Pedacito blueprint

El Servicio Genera Valor

La publicidad logra atraer al

cliente a la tienda

El servicio logra que el

cliente vuelva a L.P.= lealtad

Lealtad en los clientes =

UTILIDADES

Relación Directa entre Calidad en el Servicio y Resultados

50

Servicio a Clientes

Mercadotecnia Relacional Fidelización CRM

Evolución

51

Calidad en el servicio

Sobrevivencia

Satisfacción

Lealtad

La entrega del servicio como una puesta en escena

54

• Clientes• Empleados de contacto• Evidencia física• Organización y sistemas

invisibles

• Público• Actores• Escenografía• Guión, trabajo tras

bambalinas

Servicio Teatro

CLIENTE

SISTEMAS PERSONAL

ESTRATEGIA

Triángulo del Servicio Albretcht

55

Service Blueprinting

57

Fuente: http://www.gremler.net/MKT405_F04/405_materials/Assignment_Examples/Sample_Service_Blueprints.pdf

¿Y el blueprint de servicios online?

Ejercicio

• Plasmar en un blueprint• un proceso de servicio de su empresa• las tareas del personal de contacto (visible) y

backstage (invisible)• Qué significa EXCELENCIA y la historia de

CANCUN• El tejado de Morelia

60

Estrategias de PosicionamientoØLos mejores precios (más bajos)ØLa más alta calidadØEl mejor valorØEl de más fácil accesoØLa última modaØEl surtido más amplioØEl servicio más rápidoØLos vendedores más cálidosØLa mejor distribución con el mejor

diseño61

Servicio AdecuadoLo

que

el C

lient

e ne

cesi

ta

Lo que el Cliente recibe de nosotros

Zona de demanda

insatisfecha

Zona de saturación de

oferta

Zona de atención con calidad total

Zona de indiferencia

absoluta

- +

+

62

Cadena de Servicio

• La Cadena la forman todos los empleados de la organización

• Debe ser muy fuerte para poder llegar eficientemente a nuestro Cliente Externo

63

Calidad Interna

Debemos atender bien al cliente interno para no romper la cadena.

Es decir, tan importante es atender con EXCELENCIA al cliente interno como al cliente externo.

64

El cliente interno

Un cliente interno mal

tratado, trata mal al cliente

externo

Un cliente externo mal

tratado es un cliente que

vamos a perder y junto con él perderemos

ventas

Si perdemos ventas

perdemos nuestro trabajo

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