Social crm and Online reputation management

@toppercool

สุ�ธาทร สุ�ทธ�สุนธ�

Marketing Executive

Digital marketing Condominium1

พฤกษา เร�ยล เอสุเตท จำ�าก�ด(มหาชน)

•วิ�ทยากร น�กบรรยาย

•ท��ปร กษา ด!านการตลาดด�จำ�ต�ล

•น�กเขี�ยน “เสุ��ยย�คใหม% Startup”

•น�กเขี�ยน และ บรรณาธ�การ หน�งสุ*อ iMarketing 10.0  และ  Social.me

•Blogger www.toppercool.com

สุ�ธาทร  สุ�ทธสุนธ� (ท�อป )   twitter :  @toppercool

ค�ณชอบล,กค!าแบบไหน

แล!วิค�ณเคย เป.นล,กค!าแบบไหนมาบ!าง

พร!อมไหม ?

ก�บวิ�ธ�ท��จำะร, !จำ�กล,กค!า และร�กเค!าให!มากขี /น

ท�าไมต!อง ?

เพราะน��คื�อ คื�าตอบ น��นเอง

ค�ณร, !จำ�กล,กค!า ขีองค�ณด�แค%ไหน

และอย%างไร ?

(กายภาพ)

ท�าให!ร, !ได!วิ%าเราจำะขีายขีองให!ใคร

ภ,ม�ศาสุตร2

• เพ*�อการสุ*�อสุารท��เหมาะสุม• น�าเสุนอสุ�นค!าและบร�การท�� เหมาะสุมก�บท��ท��อย,%ขีองล,กค!า

วิ�ฒนธรรมและสุ��งแวิดล!อม -ศาสุนา-กล�%ม , ชมรม -ระด�บทางสุ�งคม

สุ�งท��อยู่��ภายู่ในของลู�กคื�า-สุ��งเร!า-ม�มมองต%อสุ�นค!า-ควิามร, !ท��ม�ต%อสุ�นค!า -ทรรศนคต�

• การจำดจำ�าประสุบการณ2ท��ผ่%านมา• เป.นพวิกค�ดมาก ต�ดสุ�นใจำยาก

ป5จำจำ�ยภาในHow to

Why they buy itWho they are What they buy

ท�าควิามร, !จำ�กล,กค!า (ให!ด�ย��งขี /น)

• แบบสุ�ารวิจำ• สุ�มภาษณ2• กล�%มต�วิอย%าง • จำากการเก6บขี!อม,ลท��ท�ามาก%อนหน!า• จำาก Social media

CRM vs. Social CRM

Re Thinking

• CRM ไม%ใช%เฉพาะแผ่นกท��ร �บผ่�ดชอบอ�กต%อไป• ล,กค!าค*อจำ�ดศ,นย2กลางขีองควิามต!องการ

• ไม%ใช%แค%ช%องทางเด�ยวิ แต%ล,กค!าเป.นผ่,!ก�าหนดช%องทาง• ไม%ได!จำ�าก�ดแค%ในช��วิโมงท�างาน

• ไม%ใช%เพ*�อคาดหวิ�งยอดขีาย แค%เพ*�อสุร!างควิามสุ�มพ�นธ2• Out to in แนวิทางจำะเป.นจำากภายนอกสุ,%ภายใน

The SOLOMO

The multiple generation of customer

Demographic Age range Characteristics

Traditionalists 61 + Silent Generation , high loyalty , Engage by face to face

Boomers 42-60 Idealistic , Competitive, not flexibility or work/life balance trends , challenges will motivate this generation.

Generation X 29-41 Team-driven , Collaborative , Connect to people ,Freedom ,Flexible

The Millennials 12-29 Make it fun , love to search ,explore , connect me to everything ,confident ,Tech savvy

Multi- Generation characteristic

- ร�บขี!อม,ลด!านเด�ยวิ

Consumer 1.0

- ได!ร�บขี!อม,ลจำากสุ*�อโฆษณา,ประชาสุ�มพ�นธ2

- ไม%ค%อยเปร�ยบเท�ยบค�ณภาพสุ�นค!า- จำงร�กภ�กด�ก�บแบรนด2สุ,ง

Consumer 2.0

- ร�บฟั5งเพ*�อน - หาขี!อม,ลหลายทาง

- ไม%ค%อยเช*�อค�าโฆษณาขีองสุ�นค!า- ชอบเปร�ยบเท�ยบขี!อม,ลหลายๆท��- ไม%ค%อยย ดต�ด ควิามจำงร�กภ�กด�ก�บแบรนด2น!อย

THE NEW SMART CUSTOMERS

Generation C

ค*อ กล�%มล,กค!า กล�%มผ่,!บร�โภคท�� เขี!าหาแบรนด2จำาก

Social media Location service. Mobile. Device

The Millenials are

• Not great readers

• Experiential and exploratory learners

• Digital natives

• More at ease with parents

• Multi-taskers

They want

• More Choices , More selectivity

• Personalization and customization Of product and service

• Demanding : expect more

• Quickly bored expecting NOW

Social Consumer

- เร�ยนร, !แบรนด2ผ่%าน Social channel - บร�โภคขี%าวิสุารผ่%าน Feeds Facebook ,Twitter- พยายามโต!ตอบก�บ มากกวิ%าฟั5งขี!างเด�ยวิ- ต!องการการโต!ตอบท��รวิดเร6วิ,ท�นท� - เช*�อ influencer มากกวิ%าคนสุน�ทเพ*�อน- คาดหวิ�งท��จำะเห6นแบรนด2 อย,%บน Social network เด�ยวิก�น

SOLOMO Behavior

Path to Purchase in the Age of Social Engagement

The purchase process

Introduction to

Zero Moment Of Truth

ค�ณย�งจำ�าเหต�การณ2น�/ได!หร*อไม% ?

- HONDA CR V ย%อมาจำาก C=Cannot R=Refund V=Vehicle - HONDA CR V ย%อมาจำาก C=Cannot R=Refund V=Vehicle

เป.นค�ณจำะท�าอย%างไร ?

2007

49% 49% negative blogging negative blogging

reduced to reduced to

22%22%

Success secret: Success secret: Reach out to Reach out to

customer basecustomer base

Grouping Grouping customers into:customers into:

Intro to ORM

อะไรค*อ Online Repetition Management

• สุ��งท��เป.นผ่ลค!นหาบน Search engine• สุ��งท��ผ่,!คนพ,ดถึ งแบรนด2ค�ณบน

Facebook ,Twitter หร*อSocial media อ*�นๆ • สุ��งท�� Blogger เขี�ยน review ถึ งสุ�นค!าและ บร�การ

ขีองค�ณ• สุ��งท��ผ่,!คนวิ�จำารณ2บน Community web boards • สุ��งท��ปรากฏอย,%บน Forwards email • ร,ปภาพ หร*อ VDO ท�� tag ช*�อแบรนด2ขีองค�ณ

“ ชะตาขีองค�ณถึ,กต�ดสุ�นจำากผ่ลค!นหาท��หน!าแรกขีอง

“สุ�งท��ปรากฏออนไลูน% มั�นจะคืงอยู่��ตราบนานเท�านาน”

“ไม%ม�อะไรกล��นกรองได! ผ่,!ชมเขี!าถึ งขี!อม,ลได!ตลอดเวิลา 7/24 ”

Where is your online customer

Social customer Social customer อย,%ท��ไหนอย,%ท��ไหน

Brand website

• ม�พล�งในการบอกต%อ Like, Share , Comment• ล,กค!าม�กคาดหวิ�งวิ%าจำะต!องเจำอ Page ขีอง Brand บน Facebook เสุมอ • Brand สุามาถึใช! Page และ Group ในการสุ*�อสุารก�บล,กค!า • เป.นแหล%ง inside ช�/นด�ในการร�บฟั5งควิามค�ดเห6นขีองล,กค!า • เป.นหน �งในการสุร!าง Community marketing • ต!องม� Teams ในการบร�หารท��ด� เพราะม�กเก�ด Crisis ได!ง%ายเม*�อสุ*�อสุารผ่�ด

พลาด

อย%าล*มการ Monitoring

• ม�พล�งในการบอกต%อด!วิยการ RT (Retweet)• ล,กค!าสุามารถึสุ*�อสุารก�บ Brand ด!วิยการ MT (Mention)• สุามารถึใช! # (Hash tag) เพ*�อสุร!าง Campaign และค!นหา • ใช! Media ผ่สุม เช%นภาพและ VDO ในการสุ*�อสุาร• ใช!เพ*�อสุร!าง Traffic เขี!าเวิ6บหร*อ Facebook page ได!ด�• อาจำจำะเจำอ Cloud Complain ได!มวิลชนต%อวิ%า Brand ด!วิยการ

สุร!าง # ท��ต%อต!าน Brand

• ผู้��บรโภคืนยู่มั อ�ดเพ��อประสุานแบรนด% เพราะ VDO สุามัารถถ�ายู่ทอดเหต�การณ์%ได�ด� แลูะสุร�างคืวามัเชื่��อได�ด�กว�า ภาพน�ง • ท��สุ�าคื�ญ VDO มั�กถ�กน�าไปฝากแลูะ แชื่ร%ตามัชื่�องทางอ��นๆ

• เป.นแหล%งช�มชนท��ม�ขีนาดขีองผ่,!ใช!งานสุ�นค!าท�กประเภท• ล,กค!าม�กใช!เพ*�อต%อรองก�บ Brand• กระท,!อย,%นาน และน�ยมน�าไปแชร2ต%อบน Platform อ*�นๆ • วิ�ฒนธรรมค!นหาควิามจำร�งท�าให! pantip ม�ควิามเขี!มแขี6ง • ม� Influncer ประจำ�า board ต!องร, !จำ�กสุ*�อสุารก�บเค!า • Brand สุามารถึเป?ด Official account เพ*�อร�บล,กค!าได! ท��

023571934 -7

ล,กค!าคาดหวิ�งวิ%า ท�กคร�/งท��โพสุต2 Brand จำะต!องตอบสุนองท�นท� หร*อ ภายใน 2 ช��วิโมง

4F Rule

Your Reputation Management Strategy:The first step is to Listen.

Measure

Ready to getting start

Claim and joint your online property

1. Your Social account2. Create or joint your page

3. Create or joint customer group4. Monitoring and Communicated

Real case study

Turn angry customer to happy customer

Loyalty consumer help to protect your brand

สุร�ป

• การท�า Social CRM – ORM ต!องท�าต%อเน*�องสุม��าเสุมอ• จำ�ดหาท�มท��ด,แลและร�บผ่�ดชอบท��ช�ดเจำน แต%ท�กคนในองค2กร

ต!องพ งเด�นทางเด�ยวิก�น • 24/7 การด,แลล,กค!าไม%ใช%แค%ในเวิลางาน แต%ม�นค*อท�กเม*�อ

ล,กค!าร!องหร*อ หร*ออาจำจำะไม%ได!ร!องขีอ• ผ่,!ด,แลการสุ*�อสุาร พ งระล กเสุมอวิ%าค�ณต!องค�ยในฐานะ Brand และเพ*�อนก�บล,กค!าในเวิลาเด�ยวิก�น จำง Balance status

• ค�ดเสุมอวิ%า .”แล!วิย�งไงต%อ” จำะเก�ดอะไรตามมา เสุมอ• Offline integration ไม%ใช%แค%ด,ล,กค!าแค% Online ถึ!าท�าได!ให!

ออกมาท�าควิามร, !จำ�กล,กค!าจำร�งๆ

สุ�ธาทร  สุ�ทธสุนธ� (ท�อป )  

twitter :  @toppercool

Contact me

www.about.me/toppercool

toppercool@gmail.com