SoneraPartio - Hale Okkonen

Relation Identifier 0.1 Draft

@SoneraPartio

Hale Okkonen Business Development Manager /

Customer Channel Management

Relation Identifier 0.1 Draft

SoneraPartio

• Mitä: Tiimi, jonka ensisijainen tavoite on yllättää positiivisesti ja ilahduttaa ihmisiä sellaisissa tilanteissa, joissa he eivät odota edes saavansa palvelua.

• Missä: “Koko Internetissä”: Partio osallistuu keskusteluihin foorumeilla, joissa Sonera-aiheisia keskusteluja käydään.

• Milloin: Mahdollisimman reaaliaikaisesti. Etsimme sellaisia keskusteluita, joissa pystymme ilahduttamaan asiakasta ja auttamaan avuntarvitsijoita.

• Miten: Käytämme erilaisia monitorointityökaluja, Google hakuja, saamme vinkkejä henkilökunnalta ja vierailemme säännöllisesti tietyillä foorumeilla.

Relation Identifier 0.1 Draft

Suinpäin ei syöksytä kaikkeen läpänheittoon, vaan perusperiaatteen on täytyttävä:

Ilahduta, yllätä, auta, tuota lisäarvoa

Lähde:

http://visualisointi.wordpress.com/2014/01/27/sonerapartio-sketchnotes-eli-piirrosmuistiinpanot-cmadfi/

Esimerkkejä SoneraPartion tekemisistä

5

Relation Identifier 0.1 Draft

Keitä olemme?

9

"Mielenkiintoisia keskusteluita on netti pullollaan. Tämä energinen ja pilke silmäkulmassa liikkuva partiolainen lupaa olla ”aina valmiina” tuomassa tietoa ja apuja tarvitseville! Palstoilla tavataan! :)”

Selene@SoneraPartio

"Mahtavaa päästä Partio-toimintaan mukaan, lukea

keskusteluja ja osallistua niihin, tuoda sanaa talon

sisään ja jakaa tietoa ulospäin. Innokkaana ja

mielenkiinnolla odotan monipuolisia sekä

hedelmällisiä keskusteluita :) Nähdään

foorumeilla!"

Jari@SoneraPartio

Miksi tätä tehdään?

11

Ansaittu media vaikuttaa eniten kuluttajan ostopäätökseen

Epäonnistunut

asiakaspalvelun tilanne

Tavanomainen asiakaspalvelun

tilanne. Asiakas on

”ihan tyytyväinen”

Asiakaspalvelutilanne,

joka ylitti asiakkaan

ennakko-odotukset.

Asiakas ärtyy ja kertoo

kavereille. Vaikutus

ansaittuun mediaan.

Tilanne unohtuu. Ei vaikutusta

ansaittuun mediaan. Asiakas ilahtuu ja kertoo

kavereille. Vaikutus

ansaittuun mediaan.

Ansaittu

media 60 % Ostettu

media 20 %

Omistettu

media 20 %

Saatu palaute on ollut lähes yksinomaan positiivista

13

Kiitos!

17

Lisätietoja:

www.sonera.fi/sonerapartio

Tutustu blogiini: http://haleokkonen.blogspot.com