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Mit dem Untertitel 'Brückenschlag von Geschäftstätigkeit zu System-Design' wird in diesem Vortrag folgendes dargestellt: - Services und service-relevante Systeme sind zwei eigenständige, aufeinander bezogene Objekte - Systemarchitekturen & Bauarchitekturen können in ihrer Schichtung verglichen werden - das Service Delivery Management ist das Bindeglied zwischen Geschäftstätigkeit & System-Design - die Phasen & Methoden der Servicialisierung gewährleisten durchgängige Service-Konzipierung & verlässliche Service-Erbringung - die Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute ist wesentliche Bezugsdokument für alle Maßnahmen der Service-Erbringung - aus der Service-Spezifikation werden im Rahmen der Service-Konzipierung die Anforderungen an das Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme abgeleitet - am Beispiel des E-Mailing-Service wird dargestellt, wie die Anforderungen an das System-Design aus der Service-Spezifikation abgeleitet werden Das Leitkonzept der Servicialisierung wird dargestellt & vermittelt im Rahmen der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation' sowie in verschiedenen Seminaren & Workshops http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v020000
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SwissICT - Fachgruppe ‚IT-Service Management‘ Vortragsabend ‚System versus Service‘
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Service-Konzipierung & Service-Erbringung
Brückenschlag von Geschäftstätigkeit zu System-Design
Dienstag, 03.05.2011
1
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & Gewölbe
Centro
• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung
• Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 Spezifikation
• Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen
• Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & Apéro
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
2
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & Gewölbe
Centro
• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung
• Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 Spezifikation
• Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen
• Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & Apéro
3
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Erbringung – Service-Begriff, Servicescape & Architektur
4
Kirchen und Kathedralen sind die Umgebung für den Vollzug der Liturgie. Sie verweisen auf das Himmlische Jerusalem. Aus dem Kosmos, vom Gottesreich, wird das göttliche Licht gesandt und das Immaterielle wird zur gebauten Materialität voller Licht.
Der Begriff Liturgie (v. griech.: λειτοσργία leiturgia ‚öffentlicher Dienst‘, aus λειτóς ‚öffentlich‘ und ἔργον érgon ‚Werk‘, ‚Dienst‘)
bezeichnet die Ordnung und Gesamtheit der Zeremonien und Riten des Gottesdienstes.
Fazit: Dienste motivieren Architekturen
Veitsdom in Prag, Hauptchor
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Erbringung – Ablauf, Architektur & Aufteilung
5
Liturgie/Dienst/Service als Vorgabe für Ausrichtung der Architektur
• Ost-West-Ausrichtung nach göttlichem Licht
• Chorraum für Altar und Priester
• Chorumgang für Pilger
• Querschiff als Trennung
• Hauptschiff für die Gemeinde
• Westfassade als prachtvoller Eingang
Fazit: Dienste prägen Architekturen
Grundriss des Kölner Doms
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Erbringung – Architekturkonzept, Kraftdynamik & Baustatik
6
„Die Gewölbekappen sind zwischen den Bogen gespannt, die spitzbogigen Umriss haben; Druck und Schub sammeln sich in den vier Ecken des Gewölbejochs, die durch die Strebebogen ausreichend abgestützt werden müssen: große steinerne Arme, die sich über die Dächer der Seitenschiffe bis zur Höhe der Gewölbeauflager und der Gurtbogen des Mittelschiffs schwingen, …. Gewicht des oberen Mauerwerks, des Dachstuhls und der Decke senkrecht nach unten abgeleitet wird.“[Marcel Aubert, 1963]
Fazit: Architekturen separat von Service
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Der Baustil der Gotik ist eine SOA, eine Service-Orientierte Architektur
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & Gewölbe
Centro
• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung
• Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 Spezifikation
• Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen
• Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & Apéro
7
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Systemstrukturen – Fundament, Kernbausteine & Hardware-Plattform
8
Fundamente 15 m tief
Hardware- Plattform
Gewicht : ca. 300.000 Tonnen Grundfläche : ca. 7.000 qm Fensterfläche : ca. 10.000 qm Umbauter Raum : ca. 407.000 cbm
erfolgsentscheidend früh zu realisieren schwer anpassbar austauschbar??? Anforderungen
tragfähig belastbar stabil zukunftsfähig
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Systemstrukturen – Schichtung, Komponenten & Systemplattform
9
Betriebs- system(e)
Lastableitung auf Fundamente
hohe Kraftdynamik bei konstanter Statik
schwer versetzbar austauschar??? Anforderungen
tragfähig belastbar stabil zukunftsfähig
Tragsystem für alle aufführenden Gewerke Systemgliederung
Konzentrierter Einsatz Basis für Offenheit
Tragende Säulen
Hardware- Plattform
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Systemstrukturen – Strukturierung, Modularisierung & Kombinierung
10
Sy
ste
mv
erb
un
d
Modularisierung der Gesamtarchitektur Bessere Überschaubarkeit
Stabilität der Substrukturen Basis für Skalierbarkeit
Clustering
Substrukturierung des Gesamtsystems
Verbundstruktur flexibel kombinierbar verschiedene
Ausprägungen Anforderungen
schichtenweise einheitlich
kongruent zukunftsfähig
Betriebs- system(e)
Hardware- Plattform
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Systemstrukturen – Schichtung, Kernbausteine & Plattformen
11
Vermittlung zwischen tragenden Säulen Raumerschließung
Abschluss der Infrastruktur Transparenz des Unterbaus
Gewölbe
Middleware- System Effizienz = wenige Rippen
für möglichst große Raumvolumina
einheitliches Konzept flexible Ausfüllung Anforderungen
große Spannweite kongruent zukunftsfähig S
yst
em
ve
rbu
nd
Betriebs- system(e)
Hardware- Plattform
Clustering
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Systemelemente – Schichtung, Modularisierung & Standardbausteine
12
wiederholbare Strukturen „Form follows function“ vielfältige Kombinations-
möglichkeiten parametrisierbar je nach
Anforderung
einfache Standardbausteine
einfaches Bauprinzip Skelettstruktur
Beiwerk nicht konstruktiv notwendig systematische Schichtung
Einsatz über viele Generationen begrenzte Variantenzahl
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & Gewölbe
Centro
• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung
• Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 Spezifikation
• Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen
• Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Network & Apéro
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
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Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 separate Ebenen
14
Geschäft
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 eigenständige Aktionsfelder
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Geschäfts-tätigkeit
Service-Erbringung
• ausführen • disponieren • vorbereiten
• dirigieren • kommittieren • konzipieren
• durchführen • vorbereiten • planen
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 komplementäre Managementbereiche
16
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 komplementäre Managementbereiche
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Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
Geschäfts-ordnung
IT Infrastructure
Library
Servicialisierung
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Se
rv
ice
S
up
ply
C
ha
in
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge
18
Wertschöpfung
ICT
-(S
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Se
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ice
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str
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Geschäftsprozess
Bu
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s
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lue
C
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Sy
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m
Su
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Ch
ain
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service (ICTBSS)
ICTBSS = ICT-basierter Business Support Service
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Se
rv
ice
S
up
ply
C
ha
in
Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 Chains 3 Libraries – ITIL, SDML & BVML
19
Service-Aggregierung
ICT-basierter Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT
-(S
ys
tem
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ie
Se
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ice
- E
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rin
gu
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Ge
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s-
str
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gie
Geschäftsprozess
I
T
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L
S
D
M
L
Bu
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es
s
Va
lue
C
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in
Sy
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m
Su
pp
ly
Ch
ain
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SDML = Service Delivery Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
BVML = Business Value Management Library
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & Gewölbe
Centro
• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung
• Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 Spezifikation
• Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen
• Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & Apéro
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
20
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Begriff – Pocket Book, Grundlagen & Alltagsbeispiel
21
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….
http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Servicialisierung – Pocket Book, Fachkurs & Termin
22
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
http://www.knowledgeplace.ch/
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
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Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität
Service-Spezifikation
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service-Vertrag bzw.
Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Service-Erbringung!
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Identifizierung – Service-Konsument, -Objekt & Nutzeffekt
24
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & -typen
25
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-konsument
S e r v i c e o b j e k t t y p e n
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 1 Spezifikation
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Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, -Map & -Drehbuch
27
Service-Konzipierung
Service-Konzept
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & Gewölbe
Centro
• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung
• Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 Spezifikation
• Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen
• Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & Apéro
28
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Spezifikation – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Konsistenz
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Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Spezifikation – 12 Attribute, 3 Service Levels & 1 Angebot
30
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Spezifikation – Service Value, Service Utility & Warranty
31
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose
What the service consumer consumes
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
Service Warranty Fitness for use
How the service will be rendered
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Support-Zeiten
07 Service-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Schlüssige Bezeichnung: ICTility = ICT-based Utility Service
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt
32
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifikation
Service-konsument
Service-kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & Gewölbe
Centro
• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung
• Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 Spezifikation
• Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen
• Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & Apéro
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
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Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 01
34
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Attribut ‚Service-Konsumentennutzen‘ liefert Vorgaben für • erforderliche ICT-Sachgüter mit service-relevanten Funktionen, v.a. Software • weitere Funktionselemente für sekundäre, tertiäre, … Nutzeffekte • Ausstattung für jeden Service-Konsumenten (Arbeitsplatzsystem, Account, usw.)
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 02
35
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Attribut ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ liefert Vorgaben für • Design & Sizing von service-relevanten Systemen, v.a. für Systemkapazitäten • bestimmte Grenzwerte oder Rahmenbedingungen • Verwendungsmöglichkeiten oder Ausschlüsse
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 03
36
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Attribut ‚Service-Erbringungspunkt‘ liefert Vorgaben für • Service-Abrufschnittstellen bzw. Service-Zugangssysteme, ggf. mehrere verschiedene • Ausstattungsvarianten für Service-Abruf • mögliche oder erforderliche Aufenthaltsorte für Service-Konsumenenten
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 04
37
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Attribut ‚Service-Konsumentenanzahl‘ liefert Vorgaben für • Service-Mengen über Service-Abrufrate • Service-Abrufaufkommen - potenziell, reell & Verlauf • Service-Zugangssysteme - Anzahl & Typ
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 10
38
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Attribut ‚Service-Erbringungsdauer‘ liefert Vorgaben für • Systemdurchsatz – Leistungsfähigkeit & Anzahl Systeme • Systemsteuerung – dynamische Zu- & Abschaltung • Systemausbaubedarf - Anzahl & Typ
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & Gewölbe
Centro
• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung
• Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 Spezifikation
• Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen
• Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & Apéro
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
39
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Services & Attribut 01
40
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestelle
E-Mail-Kopie
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte
E-Mail-Kopie
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
41
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service 50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
42
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Supportzeiten
06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Supportsprache(n) Englisch, Deutsch,
Französisch
Englisch, Deutsch,
Französisch, Italienisch,
Spanisch
Englisch, Deutsch,
Französisch, Italienisch,
Spanisch, Chinesisch
Landes-
sprache(n)
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
43
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident und
Service-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliches konsumierte Service-Volumen
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-
Konsument und Kalenderjahr
tdb tdb tbd €
12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Erbringgskapazität – Konsumenten, Abrufrate & Aufkommen
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
für per SLA beauftragten Services
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten
Service Service Service
Service
Service
Se
rv
ice
- T
ria
thlo
n
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
44
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Basis
45
Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-Attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Parameter
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service- spezifische Funktionale Parameter
Maximal zulässige E-Mailbox-Größe
200 MB
Maximal zulässige E-Mail-Größe
10 MB
Service-Erbringungs-punkt
E-Mail-User Interface
5 Anzahl
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Mailstore
46
Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-Attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Parameter
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service- spezifische Funktionale Parameter
Maximal zulässige E-Mailbox-Größe
200 MB Erforderliche E-Mail-Speicher-kapazität
= maximal zulässige Größe der individuellen E-Mailbox (= 200 MB)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
x Erlang-Faktor (= 0,5)
100 GB
Maximal zulässige E-Mail-Größe
10 MB
Service-Erbringungs-punkt
E-Mail-User Interface
5 Anzahl
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zustellung
47
Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-Attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Parameter
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service- spezifische Funktionale Parameter
Maximal zulässige E-Mailbox-Größe
200 MB Erforderliche E-Mail-Speicher-kapazität
= maximal zulässige Größe der individuellen E-Mailbox (= 200 MB)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
x Erlang-Faktor (= 0,5)
100 GB
Maximal zulässige E-Mail-Größe
10 MB
Erforderliche E-Mail-Zustellungs-kapazität
= maximal zulässige Größe der einzelnen E-Mail (= 10 MB)
x Erlang-Faktor (= 0,05)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
x Erlang-Faktor (= 0,5)
x Service-Abrufrate pro Service-Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)
750
MB/
Arbeits-stunde
Service-Erbringungs-punkt
E-Mail-User Interface
5 Anzahl
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Interfaces
48
Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-Attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Parameter
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service- spezifische Funktionale Parameter
Maximal zulässige E-Mailbox-Größe
200 MB Erforderliche E-Mail-Speicher-kapazität
= maximal zulässige Größe der individuellen E-Mailbox (= 200 MB)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
x Erlang-Faktor (= 0,5)
100 GB
Maximal zulässige E-Mail-Größe
10 MB
Erforderliche E-Mail-Zustellungs-kapazität
= maximal zulässige Größe der einzelnen E-Mail (= 10 MB)
x Erlang-Faktor (= 0,05)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
x Erlang-Faktor (= 0,5)
x Service-Abrufrate pro Service-Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)
750
MB/
Arbeits-stunde
Service-Erbringungs-punkt
E-Mail-User Interface
5 Anzahl Interface-Kapazität pro Interface-Typ
= Anzahl Interface-Typen pro Service-Konsument (= 2)
x Anzahl Service-Abrufe pro Interface-Typ (= 2)
4 Interfac
e-Typ
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services
49
Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Parameter
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service-Konsumen-tenanzahl
Berechtigte Service-Konsumenten
1.000 Anzahl
Service-Erbrinungs-bereit-schaftszeiten
Tageszeiten mit Service-Erbringungs-bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Support-Zeiten
Tageszeiten mit Support-Bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Support-Sprache(n)
vom Service Desk Team gesprochene Landes-sprache(n)
Englisch,
Deutsch Sprache
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Aufkommen
50
Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Parameter
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service-Konsumen-tenanzahl
Berechtigte Service-Konsumenten
1.000 Anzahl
Durchschnittliches Service-Abrufkommen pro Arbeitstag
= Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
(= 3)
x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag
(= 8)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
24.000
E-Mailing- Services
pro Arbeitstag
Service-Erbrinungs-bereit-schaftszeiten
Tageszeiten mit Service-Erbringungs-bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Support-Zeiten
Tageszeiten mit Support-Bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Support-Sprache(n)
vom Service Desk Team gesprochene Landes-sprache(n)
Englisch,
Deutsch Sprache
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zeiten
51
Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Paramerer
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service-Konsumen-tenanzahl
Berechtigte Service-Konsumenten
1.000 Anzahl
Durchschnittliches Service-Abrufkommen pro Arbeitstag
= Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
(= 3)
x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag
(= 8)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
24.000
E-Mailing- Services
pro Arbeitstag
Service-Erbrinungs-bereit-schaftszeiten
Tageszeiten mit Service-Erbringungs-bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Erbringungs-bereitschaftszeit pro Bezugszeitraum
= Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag
(= 24 h)
x Anzahl Bereitschaftstage pro Bezugszeitraum
(= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)
8.760
h/
Kalender-jahr
Service-Support-Zeiten
Tageszeiten mit Support-Bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Support-Sprache(n)
vom Service Desk Team gesprochene Landes-sprache(n)
Englisch,
Deutsch Sprache
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Support
52
Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Paramerer
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service-Konsumen-tenanzahl
Berechtigte Service-Konsumenten
1.000 Anzahl
Durchschnittliches Service-Abrufkommen pro Arbeitstag
= Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
(= 3)
x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag
(= 8)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
24.000
E-Mailing- Services
pro Arbeitstag
Service-Erbrinungs-bereit-schaftszeiten
Tageszeiten mit Service-Erbringungs-bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Erbringungs-bereitschaftszeit pro Bezugszeitraum
= Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag
(= 24 h)
x Anzahl Bereitschaftstage pro Bezugszeitraum
(= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)
8.760
h/
Kalender-jahr
Service-Support-Zeiten
Tageszeiten mit Support-Bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Support-Zeit pro Bezugszeitraum
= Support-Stunden pro Arbeitstag
(= 24 h)
x Anzahl Arbeitstage pro Bezugszeitraum (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)
8.760
h/
Kalender-jahr
Service-Support-Sprache(n)
vom Service Desk Team gesprochene Landes-sprache(n)
Englisch,
Deutsch Sprache
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Sprachen
53
Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Paramerer
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service-Konsumen-tenanzahl
Berechtigte Service-Konsumenten
1.000 Anzahl
Durchschnittliches Service-Abrufkommen pro Arbeitstag
= Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
(= 3)
x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag
(= 8)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
24.000
E-Mailing- Services
pro Arbeitstag
Service-Erbrinungs-bereit-schaftszeiten
Tageszeiten mit Service-Erbringungs-bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Erbringungs-bereitschaftszeit pro Bezugszeitraum
= Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag
(= 24 h)
x Anzahl Bereitschaftstage pro Bezugszeitraum
(= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)
8.760
h/
Kalender-jahr
Service-Support-Zeiten
Tageszeiten mit Support-Bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Support-Zeit pro Bezugszeitraum
= Support-Stunden pro Arbeitstag
(= 24 h)
x Anzahl Arbeitstage pro Bezugszeitraum (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)
8.760
h/
Kalender-jahr
Service-Support-Sprache(n)
vom Service Desk Team gesprochene Landes-sprache(n)
Englisch,
Deutsch Sprache
Multilinguale Sprachkapazität im Service Desk
Anzahl der erforderlichen Sprachen pro Service Desk Agent
2 Landes-sprachen
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services
54
Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-paramerter
Formel für abgeleiteten Serviceparameter
Wert Einheit
Service-Erfüllungs-zielwert
Erbrachte E-Mailing-Services zu abgerufene E-Mail-Services
98 %
Service-Beeinträchti-gungsdauer pro Incident
Dauer bis zur Fortsetzung/Wiederauf-nahme der Service-Erbringung
30 hh:mm
Service-Erbringungs-dauer
Dauer bis zur Zustellung je einer E-Mail-Kopie an jede Ziel-E-Mailbox
20 hh:mm
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Versagung
55
Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-paramerter
Formel für abgeleiteten Serviceparameter
Wert Einheit
Service-Erfüllungs-zielwert
Erbrachte E-Mailing-Services zu abgerufenenE-Mailing-Services
98 % Akzeptierter Wert für versagte Service-Menge
= Service-Abrufrate pro Service-Konsument pro Arbeitswoche
(= 120 E-Mailing-Services)
x (1 – 0,98)
2
E-Mailing Services
pro Arbeits-woche
Service-Beeinträchti-gungsdauer pro Incident
Dauer bis zur Fortsetzung/Wiederaufnahme der Service-Erbringung
30 hh:mm
Service-Erbringungs-dauer
Dauer bis zur Zustellung je einer E-Mail-Kopie an jede Ziel-E-Mailbox
20 hh:mm
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Behebung
56
Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-paramerter
Formel für abgeleiteten Serviceparameter
Wert Einheit
Service-Erfüllungs-zielwert
Erbrachte E-Mailing-Services zu abgerufene E-Mail-Services
98 % Akzeptierter Wert für versagte Service-Menge
= Service-Abrufrate pro Service-Konsument pro Arbeitswoche
(= 120 E-Mailing-Services)
x (1 – 0,98)
2
E-Mail Services
pro Arbeits-woche
Service-Beeinträchti-gungsdauer pro Incident
Dauer bis zur Fortsetzung/Wiederauf-nahme der Service-Erbringung
30 hh:mm
Maximal zulässige Verzögerung der Service-Erbringung beim Service-Konsumenten
= maximal zulässige Service-Beeinträchtigungsdauer pro aufgetretener Incident
30 hh:mm
Service-Erbringungs-dauer
Dauer bis zur Zustellung je einer E-Mail-Kopie an jede Ziel-E-Mailbox
20 hh:mm
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Dauer
57
Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-paramerter
Formel für abgeleiteten Serviceparameter
Wert Einheit
Service-Erfüllungs-zielwert
Erbrachte E-Mailing-Services zu abgerufene E-Mail-Services
98 % Akzeptierter Wert für versagte Service-Menge
= Service-Abrufrate pro Service-Konsument pro Arbeitswoche
(= 120 E-Mailing-Services)
x (1 – 0,98)
2
E-Mail Services
pro Arbeits-woche
Service-Beeinträchti-gungsdauer pro Incident
Dauer bis zur Fortsetzung/Wiederauf-nahme der Service-Erbringung
30 hh:mm
Maximal zulässige Verzögerung der Service-Erbringung beim Service-Konsumenten
= maximal zulässige Service-Beeinträchtigungsdauer pro aufgetretener Incident
30 hh:mm
Service-Erbringungs-dauer
Dauer bis zur Zustellung je einer E-Mail-Kopie an jede Ziel-E-Mailbox
20 hh:mm
Erforderliche Mindest- übertragungs-geschwindigket pro abgesandtes E-Mail
= maximal zulässige Größe pro Einzel-E-Mail (= 10 MB = 83,886 MBit) X Erlang-Faktor (= 0,5) ./. Service-Erbringungsdauer (= 20 Minuten = 1.200 Sekunden)
~ 35 kBit/s
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services - Umsetzung
58
Service-
Konsument
Wertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-relevante
ICT-Systeme
Service-relevante
ICT-Systeme
Arbeitsplatzsystem Netzwerksystem Backend-System
ICT-
Sachgut
ICT-
Sachgut
ICT-
Sachgut
ICT-
Sachgut
ICT-
Sachgut
ICT-
Sachgut
Rechenschafts-
pflichtiger
Service
Provider
Service-
Kunde
SLA
Service-Erbringungskapazität [ICTBSS/Zeiteinheit]
= Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten (aus SLA)
x durchschnittliche Service-Abrufrate pro Konsument & Zeit
Anforderungen an Design & Sizing der ICT-Systeme
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & Gewölbe
Centro
• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung
• Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 Spezifikation
• Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen
• Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & Apéro
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
59
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Diskussion – Kritik & Argumentation
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz: "Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]
60
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Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
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• Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & Gewölbe
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• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
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