Vosm tko-su-vasi-kupci2

Što to znači „odnos s kupcima”?

U kakvim ste vi odnosima sa svojim kupcima?

Kako smo promijenili dobavljačaInformatičke opremeIako smo bili sasvim zadovoljni starim?

Kako komunicirati s kupcima?

Kako teče proces kupovine?I gdje su tu naše prilike (i prijetnje)?

PS, podrazumijeva se da smo kupce identificirali i locirali.

IDEJA

ISTRAŽIVANJE

KUPNJA

POST KUPOVINA

ODLUKA

IDEJA

• Posao• Putovanja• Izleti u prirodu• Kućni ljubimac

• Agencija za tržišno komuniciranje• Fotografije na FB-u• Članstvo u grupama na FB-u• Članci

Indikatori

ISTRAŽIVANJE

• Razgovor s fotografima• Razgovor s amaterima• Razgovor s dobavljačem(?)• Internet forumi• eBay• Stranice usporednih cijena

• Razgovor s dobavljačem• Statusi na FB stranici

Indikatori

ODLUKA

• Cijene su najbolje na internetu, ali tako osjetljivu stvar ćemo radije uzeti u poznatog čovjeka

• Zadnji razgovor, s osobom s kojom ne radimo, ali imamo povjerenja.

• Uzeo bi odmah, ali nemam novac danas• „Uzmi danas, plati za 20 dana”

Indikatori

PRODANO

KUPNJA

• Dogovorena cijena, rok isporuke i rok plaćanja

• Ispoštovana cijena, rok isporuke i rok plaćanja

• Dodatna vrijednost; profesionalno izvršena prezentacija proizvoda

• Prigodni poklon uz aparat• Uspostavljena atmosfera• Uspostavljen odnos

Indikatori

POST KUPOVNI ODNOS

• Izostalo:Kako ste zadovoljni

proizvodom?Želite li još nešto?

• Kupio dvije kartice na drugom mjestu - usput• Tražim dodatnu opremu na internetu

Indikatori

Što to znači „odnos s kupcima”?

U kakvim ste vi odnosima sa svojim kupcima?

IDEJA

ISTRAŽIVANJE

KUPNJA

POST KUPOVINA

ODLUKA

Zanimljivi detaljiOstanite u kontaktu

Budite informiraniPružite informacijuUputite na izvore

Savjetodavna pomoćPovjerenjeCijena

Raspoloživost

Provjerite zadovoljstvoPonudite dodatke

Kako komunicirati s kupcima, a da ne budemo naporni?

Pružite kupcima informaciju, a ne reklamu

Maksimalno iskoristite postojeće kanale i „medije”.Postoje mnogi neiskorišteni potencijali

• Upit• Ponuda na upit• E-mail potpis• Prostor• Prodajni razgovor• Račun• Garancija• Računovodstvena usklađenja• Personalizirana ponuda

Pronađite dobar povod za kontaktPostoje mnogi neiskorišteni potencijali

• Post prodajna anketa• Istek garancije• Istek proizvoda• Tehnološke inovacije u proizvodu• Novosti u struci / kategoriji• Komplementarna ponuda• Rođendani• Godišnjice• Okrugle brojke

Kreirajte program lojalnostiVrijednost za vjernost

• Jednostavna pravila• Jednostavna administracija• Jasni benefiti• Stalni povod za komunikaciju

Pametno koristite internetske društvene mreže i servise• Radite planski• Mjerite ono što vrijedi mjeriti

Gradite kompetenciju

Gradite odnose

Stvorite pozitivne emocije

Šest stvari koje morate znati o društvenim mrežama

Šest stvari koje morate znati o društvenim mrežama

Šest stvari koje morate znati o društvenim mrežama

Šest stvari koje morate znati o društvenim mrežama

Šest stvari koje morate znati o društvenim mrežama