ITSM-tiedolla johtaminen

ITSM-TIEDON HALLINTA ja hyödyntäminen yli työkalurajojen

henna.niiranen@affecto.com@HennaNiiranenfi.linkedin.com/in/hniiranen

Affecto

Sanasto

Tiedolla johtamisen arkipäivää

vuonna 2014

ITSM-tiedon hyödyntämisen nykytilanne ja seuraukset

ITSM-tietojen hyödyntäminentiedolla johtamisessa

Yhteenveto

Henna

Tiedolla johtaminen

BI, business intelligence

Tiedolla johtaminen

!=

tunteilla ja luuloilla johtamista

Tiedolla johtaminen =

olemassa olevan tiedon hyödyntämistä

Business intelligence=

järjestelmällisesti kerättyä, analysoitua ja hyödynnettyä liiketoimintatietoa

AFFECTOtiedolla johtamiseen erikoistunut palveluyritys

YLE AREENA

ALKO

SUOMEN VALTION TALOUSARVIO

Tiedolla johtamisen arkipäivää vuonna 2014

TIEDOLLA JOHTAMISEN RATKAISUISTA ON TULLUT ARKIPÄIVÄÄ

Lähde: ©Marketvisio Oy BI- ja Analytiikka 2014

0  20  40  60  80  100

BI- tai analytiikkaratkaisu, joka sisältää tiedon jalostamiseen, analysointiin tai ja/tai raportointiin tarkoitettuja toimintoja tai ominaisuuksia

2014N=107

2010N=107

2007N=97

BI-RATKAISUJEN KÄYTTÖ ON YLEISTYNYT VAUHDILLA

2010-LUVULLA!

96%

56%

51%

%

Lähde: ©Marketvisio Oy BI- ja Analytiikka 2014

(Liike)toimintayksiköt,Liiketoimintaprosesseista vastaavat

BI-osaamiskeskus

Henkilöstöhallinto

Jokin muu

Omistajaa ei määritelty

% vastaajista, n=105

Tietohallinto

0 10 20 30 40

Taloushallinto

Ylin johto

Myynti/markkinointi

50 60 70%

8%

6%

8%

12%

58%

43%

25%

16%

2%

1%

VALTIONHALLINTO 75%

Asiakaspalvelu

ERITYSTÄ SUOMESSA: TIETOHALLINTO OMISTAA BI-PROSESSIT

Affecto

Sanasto

Tiedolla johtamisen arkipäivää

vuonna 2014

ITSM-tiedon hyödyntämisen nykytilanne ja seuraukset

ITSM-tietojen hyödyntäminentiedolla johtamisessa

Yhteenveto

Henna

TYYPILLINENmelkein minkä tahansa yrityksen järjestelmäkartta

ITSM

ERP

Sopimusten-hallinta

CRM

BI-työkalu

ETL-väline

BI-työkalu

Dokumenttien-hallintaDW

Talouden järjestelmä

Intranet

ITSM

ERP

Sopimisten-hallinta

CRM

BI-työkalu

ETL-väline

BI-työkalu

Dokumenttien-hallintaDW

Talouden järjestelmä

Intranet

ITSM

ERP

Sopimisten-hallinta

CRM

BI-työkalu

ETL-väline

BI-työkalu

Dokumenttien-hallintaDW

Talouden järjestelmä

IntranetITSM

ITSM

On-time delivery

Ticket amount per month

No of overdue

tickets

Resolution time

Resolved per month

ITSM

On-time delivery

Ticket amount per month

No of overdue

tickets

Resolution time

Resolved per month

On-time delivery

On-time delivery

On-time delivery

Ticket amount per month

Ticket amount per month

Ticket amount per month

Ticket amount per month

Resolution timeResolution time

Resolution time

Resolution time

ONKOse oleellista?

KATSOTKO ASIOITA PUTKEN LÄPI?

YMMÄRRÄTKÖ, MIKÄ ON SYY JA MIKÄ SEURAUS?

MIETITKÖ, KUKA TALUTTAA JA KETÄ?

jos katsoisit toisin?MITÄ hieman

ITSM

ERP

Sopimusten-hallinta

CRM

BI-työkalu

ETL-väline

BI-työkalu

Dokumenttien-hallintaDW

Talouden järjestelmä

Intranet

Oy Yritys AbCASE

Oy YritysAb

• Globaali laitevalmistaja, joka toimittaa myös huoltopalveluita

• It-palveluita tuottaa monta eri toimittajaa, joista osa käyttää omaa ITSM-järjestelmäänsä

• It-kustannusten kasvu on noin 4% vuodessa

PALVELUPÄÄLLIKKÖ

Palvelupäällikkö

ITSM

Tunti-raportointi

BI-työkalu

SLA

Aktuaalit

CIO

CIO

ITSM

ERP

BI-työkalu

Sopimusten-hallinta

ITSM

SLA

SLA

Aktuaalit

Sopimustiedot

MYYNTITYKKI

ITSM

CRM

BI-työkalu

Myyntitykki

Asiakkuus-

tiedot

Kriittiset työpyynnöt

Muutospyynnöt

Plussat ITSM-tiedolla johtamisestaOy Yritys Ab:ssä

Kaikki IT-palveluihin liittyvä raportointi saatavilla yhdestä paikasta ilman erillisiä investointeja – ei tarvetta uusille työkaluille tai leikkaa-liimaa –työlle

Monitoimittajaympäristön hallinta on helpompaa

Tehostamisen paikat saadaan esille (kustannukset, prosessit) – objektiivinen kuva IT:n toiminnasta

Organisaatiossa olemassa olevia tietoa hyödynnetään täysipainoisesti monesta eri näkökulmasta

1

2

3

4

5

Määrittele näkökulma. Esimerkkejä: liiketoiminnan käyttäjä, palvelupäällikkö, CIO.

Mieti, mikä tästä näkökulmasta on tärkeää.Kysy suoraan ihmisiltä itseltään.

Määrittele mittarit ja aseta tavoite. Esimerkkejä: prosessin läpimenoaika, palvelun luotettavuuden

ennakointi, kustannussäästöjen tunnistaminen.

Valjasta olemassa olevat työkalut. Esimerkkejä: QlikView, Informatica, SAP

Implementoi, validoi ja iteroi. Rikasta! Tarvittaessa palaa kohtaan 1.

tietomallia!ÄLÄ UNOHDA

ITSM-TIEDON HALLINTA ja hyödyntäminen yli työkalurajojen

henna.niiranen@affecto.com@HennaNiiranenfi.linkedin.com/in/hniiranen