- 1 - MYSTERY CLIENT AZIENDE TRASPORTO PUBBLICO LOCALE 2011

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MYSTERY CLIENT AZIENDE TRASPORTO PUBBLICO LOCALE

2011

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• Nasce a Bologna nel 2001

• > 90 consulenti

• TPL, ma anche altri settori: Utilities,

Finance, Industria, Retail e beni di

consumo, PA

www.scsconsulting.it

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AGENDA

• Obiettivi e metodologia

• Sintesi dei risultati

• Conclusioni e prossimi passi

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Il Mystery Client è uno strumento complementare alla Customer Satisfaction in quanto:

• non è influenzato dalla soggettività del giudizio (percezione e non dato reale)

• non risente dell’effetto memoria

• non risente della diversa sensibilità del cliente

• non è influenzato dal momento in cui viene fatta la rilevazione (es: stato d’animo del cliente intervistato, influenza “del sentito dire”)

In questo modo l’azienda può:

• integrare l’indagine di Customer Satisfaction

• effettuare benchmark interni ed esterni su specifici parametri di servizio

• individuare i punti di forza e di debolezza della propria proposta di valore

• comprendere quali sono i principali gap da colmare e indirizzare le opportune azioni di miglioramento

IL MYSTERY CLIENT: COS’È

CUSTOMER SATISFACTION

MYSTERY CLIENT

Valuta tramite intervista generalmente “a caldo” la qualità dell’esperienza di fruizione del servizio vissuta, così come è stata percepita dal cliente

Misura il livello di servizio erogato dall’azienda sulla base di parametri “oggettivi” precedentemente concordati (es: cortesia, competenza, layout ambienti, etc.)

Il Mystery Client è uno strumento che misura il livello di servizio di un’azienda

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COSA FA IL CLIENTE MISTERIOSO

Il “cliente misterioso” usufruisce del servizio come un normale cliente

Nell’interagire con gli operatori /nel fruire il servizio osserva alcune situazioni e valuta alcuni parametri …

… assegnando un punteggio per ciascuno di essi su un’apposita scheda

11• Il servizio viene testato da più “clienti misteriosi” diversi in giornate diverse (alternando, ad esempio, giorni e fasce orarie differenti)

• Il servizio viene testato da più “clienti misteriosi” diversi in giornate diverse (alternando, ad esempio, giorni e fasce orarie differenti)

•Ogni rilevatore utilizza una scheda dove sono definiti i parametri da rilevare e i riferimenti utili a esprimere una valutazione il più possibile oggettiva

•Ogni rilevatore utilizza una scheda dove sono definiti i parametri da rilevare e i riferimenti utili a esprimere una valutazione il più possibile oggettiva

•La raccolta e l’elaborazione dei dati sulle schede produce una serie di report con livelli di approfondimento via via crescente

•La raccolta e l’elaborazione dei dati sulle schede produce una serie di report con livelli di approfondimento via via crescente

22

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IL MYSTERY CLIENT: COME FUNZIONA

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COM’È STATO COSTRUITO IL MYSTERY CLIENT 2011

Servizio UrbanoServizio Extraurbano

Punto vendita: 2 punti vendita rilevati ciascunoFermata: 5 fermate per azienda (per ATC Bologna Urbano, AMT Genova, ANM Napoli e GTT Torino rilevate 7 fermate)Autobus di linea urbana: 4 linee per azienda (per ATC Bologna Urbano, AMT Genova, ANM Napoli e GTT Torino rilevate 6 linee)Call center /URP: 24 rilevazioni per cittàSito: rilevazione dei siti delle società facenti parte del campione

Cosa è stato indagato

AMT (CT)

CTM (CA)

ATP (SS)

GTT (TO)

ATB (BG)

APS (PD)

CSTP (SA)

ANM (NA)

AVM (FC)

ATAP (PN)

AMI (FE)

TTE (TN)

ATC (BO)

AMT (GE)

TIEMME (SI)

TEP (PR)

ATP (Carasco)

ATCM (MO)

ATV (VR)

AIM (VI)

ACTV (VE)

ATVO (San Donà)

STP (BA)

CTP (TA)

EAV BUS (NA)CTP (NA)

ARST (CA)

STP (BR)

60 rilevatoriPeriodo: settimana dal 15 al 30 marzo per gli autobus, fermate e punti vendita; settimana dal 27 al 29 aprile per le chiamate al call center/urpGiorni: dal lunedì al venerdìRange orario: dalle 07.00 alle 20.00

Come

Questionario di rilevazione composto da item che prevedono o risposte sì/no o una valutazione espressa in voti da 1 a 10Il valore 6 è stato assunto come soglia di accettabilità del livello di servizioMedesima struttura di rilevazione 2010 (qualche integrazione/’’limatura’’ di qualche item; invariate le scale di valutazione) per garantire confrontabilità.

Con quali strumenti

ATAM (RC)

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STRUTTURA DELL’INDICE SINTETICO

Indice Sintetico

Punti vendita

Fermata

Autobus

Visibilità Visibilità e riconoscibilità del punto vendita 2

Attesa sportello Tempo di attesa e gestione della coda 2

Pulizia e ordine Pulizia ed ordine degli ambienti, del personale e degli accessori 11

Comunicazione Presenza ed ordine di dispenser 3

Cortesia e competenza Cortesia e competenza del personale 5

Stato Stato della struttura, presenza di informazioni… 5

Visibilità Visibilità e riconoscibilità della fermata 2

Puntualità Tempo di attesa dell’autobus 1

Stato Stato esterno ed interno del mezzo 21

Comunicazione Presenza e stato di materiale informativo/pubblicitario 2

Pulizia Pulizia interna del mezzo 4

Messaggeria Chiarezza e usabilità della messaggeria 2

Attesa Tempo di attesa per parlare con un operatore 1

Cortesia e competenza Cortesia e competenza dell’operatore 5

Contenuti Presenza e chiarezza delle informazioni 5

6Servizio Possibilità di svolgere operazioni on -line

Call center /Urp

23

17

xxnumero di osservazioni elementari

103

Sito

Pulizia /Ordine Pulizia ed ordine della struttura, dei sedili e della pavimentazione 4

Personale Igiene, cortesia e competenza del personale 9

Sicurezza Rispetto delle norme di sicurezza e delle regole di viaggio 5

Usabilità 4Facilità di utilizzo e possibilità di personalizzazione

40

8

15

Comunicazione Presenza di materiale informativo sulle linee, reg. di viaggio… 3

Fruibilità Fruibilità in sicurezza della fermata per i clienti (disabili e non) 3 NEW

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AGENDA

• Obiettivi e metodologia

• Sintesi dei risultati*

‒ I risultati complessivi

‒ I risultati per ambito di rilevazione

• Conclusioni e prossimi passi

*Dettagli e allegati disponibili presso desk esterno

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I RISULTATI COMPLESSIVI

Dal 1° al 3°

Dal 4° al 10°

Dal 11° al 19°

Dal 20° al 26°

Dal 27° al 31°

Risultato Valutazione

>7,0

Da 6,8 a 7,0

Da 6,6 a 6,7

Da 6,2 a 6,5

≤ 6,1

Aziende del cluster

Media campione

6,6

Urbano Extraurbano Nord Sud

7,2

7,1

7,0

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I RISULTATI COMPLESSIVI

• La media complessiva delle valutazioni è 6,6 pt, pari alla media registrata nel 2010• A differenza dello scorso anno, però, si evidenzia una significativa variabilità di risultati. Tra il

maggiore ed il minore, infatti, intercorrono 1,3 pt (vs 0,4 nel 2010)

A. Considerando le aree più direttamente legate al servizio abbiamo:

1. Linee e Punti vendita presentano valutazioni più alte e con minore distanza tra Best Practice e media complessiva

2. sulle Fermate si evidenzia una maggiore variabilità di risultati ed un valore medio di poco superiore alla soglia di accettabilità (6,2)

B. I Siti internet delle aziende rilevate sono molto diversi tra loro: alcuni di livello quasi eccellente, altri decisamente poco curati

C. Il Call Center presenta una valutazione media molto alta e vicina alla Best Practice

A1

A1

B

C

A2

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Urbano Extraurbano

Nord Sud

I RISULTATI COMPLESSIVI PER CLUSTER

Campione: media valutazioni del cluster

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CONFRONTI TRA CLUSTER DI AZIENDE (I/II) … PER TIPOLOGIA DI SERVIZIO … … PER COLLOCAZIONE GEOGRAFICA …

• Le rilevazioni sul servizio urbano risultano mediamente superiori di quasi 0,4pt vs l’extraurbano

• Più importante la distanza delle valutazioni sulle fermate, dove il divario è spiegabile anche da una differenza strutturale del servizio

• La differenza nella tipologia di servizio offerto non dovrebbe influenzare la qualità dei Siti internet, diversamente da quanto rilevato

• Le rilevazioni sul servizio erogato al Nord sono mediamente superiori a quelle del Sud

• Punto di attenzione principale al Sud sono le Fermate, che registrano una valutazione media decisamente inferiore alla soglia di accettabilità

• Meno significativa, invece la distanza tra le valutazioni sull’area Linee

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…PER DIMENSIONE DELLE AZIENDE (SOLO URBANO) ..PER DIMENSIONE DELLE AZIENDE (SOLO EXTRAURBANO)

• Sul servizio urbano sembra esistere una dimensione "ottimale" delle aziende, al di sotto della quale è difficile sfruttare economie di scala

• Per questo motivo le aziende di medie dimensioni conseguono nel complesso valutazioni migliori di quelle di piccole dimensioni.

• Le aziende più grandi, che superano questa "soglia di equilibrio" , risultano invece molto strutturate sui Call Center e Siti internet, ma più in difficoltà nella gestione del servizio

• Sull’Extraurbano le rilevazioni evidenziano un effetto positivo sul servizio generato dalla dimensione dell'azienda, per cui aziende più grandi (in termini di km anno e passeggeri trasportati) riescono a fornire complessivamente un servizio migliore al cliente (escludendo l'area delle fermate)

CONFRONTI TRA CLUSTER DI AZIENDE (II/II)

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AGENDA

• Obiettivi e metodologia

• Sintesi dei risultati*

‒ I risultati complessivi

‒ I risultati per ambito di rilevazione

• Conclusioni e prossimi passi

*Dettagli e allegati disponibili presso desk esterno

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Dal 1° al 3°

Dal 4° al 12°

Dal 13° al 19°

Dal 20° al 25°

Dal 26° al 30°

Risultato Valutazione

>7,0

Da 6,6 a 6,9

Da 6,4 a 6,5

Da 6,1 a 6,3

≤ 6,0

Aziende del cluster

Media campione

6,5

Urbano Extraurbano Nord Sud

7,2

7,1

7,0

PUNTO VENDITA

Nota: CTP Napoli non ha voluto effettuare le rilevazioni sui punti vendita in quanto gestiti completamente da terzi (Consorzio Unico Campania)

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PUNTO VENDITA: RISULTATI PER AMBITO

• Sul Punto vendita si registra una valutazione media complessiva pari a 6,5 pt ed una distanza tra il minimo e il massimo delle rilevazioni pari a 1,6 pt

A. Mediamente l'aspetto su cui si pone maggiore attenzione è il Tempo di attesa

B. Al contrario l'aspetto meno presidiato è la Comunicazione, cioè la presenza di dispenser, di materiale informativo sul servizi e sulle campagne di comunicazione a disposizione del cliente

C. Nell’ambito Pulizia ed ordine molto buone le valutazioni sull’illuminazione, la pulizia delle attrezzature e la spaziosità degli ambienti. Da aumentare, invece, la presenza del cartellino di riconoscimento dell’operatore e l’utilizzo della divisa

D. Migliorabile la Cortesia e Competenza degli operatori soprattutto sotto il punto di vista della Proattività

E. Mediamente buona ma molto variabile la Visibilità e Riconoscibilità dei Punti vendita

E

A

BC

D

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Dal 1° al 3°

Dal 4° al 10°

Dal 11° al 18°

Dal 19° al 26°

Dal 27° al 31°

Risultato Valutazione

>7,0

Da 6,5 a 6,9

Da 6,1 a 6,4

Da 5,4 a 6

≤ 5,3

Aziende del cluster

Media campione

6,2

Urbano Extraurbano Nord Sud

7,2

7,1

7,0

FERMATE

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FERMATE : RISULTATI PER AMBITO

• L'area Fermate presenta una forte variabilità di risultati, che oscillano in un range di 2 pt

A. Gli ambiti meno variabili sono la Visibilità (6,9 medio vs 7,9 Best) e lo Stato (6,7 medio vs 7,7 Best)

B. Critico, invece, l'aspetto della Comunicazione che risulta completamente assente in alcune realtà

C. L'ambito Fruibilità fa riferimento alla possibilità di raggiungere e sostare in sicurezza alla fermata da parte di tutti i clienti, anche disabili. Mediamente le fermate risultano sicure rispetto alla strada, ma mancano agevolazioni per i disabili motori e, soprattutto, per i non vedenti (es: guide a terra)

A

AC

B

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Dal 1° al 3°

Dal 4° al 13°

Dal 14° al 19°

Dal 20° al 27

Dal 28° al 31°

Risultato Valutazione

Da 7,0 a 7,3

Da 6,8 a 6,9

Da 6,4 a 6,7

≤ 6,3

Aziende del cluster

Media campione

6,8

Urbano Extraurbano Nord Sud

7,4

7,3

7,3

LINEE

≥ 7,3

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LINEE: RISULTATI PER AMBITO

• L’area legata alle Linee è quella su cui le aziende prestano maggiore attenzione. La valutazione media, infatti è molto buona (6,8) e la variabilità dei risultati bassa (range di 1,3 pt)

• Nessuna delle aziende rilevate, inoltre, registra una valutazione inferiore alla soglia di accettabilità

A. Molto positive sono le valutazioni medie sulla Puntualità e sullo Stato, sia interno che esterno

B. La Comunicazione rimane un punto di forte miglioramento per la maggior parte delle aziende rilevate

C. Anche l’area Personale è un aspetto che si consiglia di presidiare con maggiore attenzione, anche alle aziende più virtuose (tra i diversi ambiti è quello con la Best Practice che registra la valutazione minore)

D. Sul rispetto delle norme di sicurezza le valutazioni sono mediamente molto buone

A

A

A

B

D

C

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Dal 1° al 4°

Dal 5° al 12°

Dal 13° al 18°

Dal 19° al 27°

Dal 28° al 31°

Risultato Valutazione

≥7,2

Da 7,1 a 7,2

7,0

Da 6,5 a 6,9

≤ 6,4

Aziende del cluster

Media campione

6,9

Urbano Extraurbano Nord Sud

7,4

7,3

7,2

CALL CENTER

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CALL CENTER: RISULTATI PER AMBITO

A

B A

• In media l'area Call Center è quella che consegue la valutazione media migliore e più stabile (range di soli 0,9pt)

A. In media l’Attesa e la Messaggeria conseguono una valutazione molto positiva (7,7pt per l'attesa e 7,0 per la messaggeria)

B. Sull'ambito Cortesia e competenza, sebbene la valutazione media sia sicuramente positiva, si consiglia di intervenire per migliorare la Disponibilità e la Proattività degli operatori, cioè la capacità degli stessi di proporre soluzioni al problema posto dal cliente

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Dal 1° al 3°

Dal 4° al 11°

Dal 12° al 19°

Dal 20° al 27°

Dal 28° al 31°

Risultato Valutazione

Da 6,4 a 6,9

Da 5,9 a 6,2

Da 5,4 a 5,7

≤ 5,2

Aziende del cluster

Media campione

6,1

Urbano Extraurbano Nord Sud

7,7

7,4

6,9

SITI WEB

≥ 6,9

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SITI WEB: RISULTATI PER AMBITO

• L'area Sito Web è quella su cui si registra la maggiore variabilità

• Accanto a siti che offrono un servizio alla clientela quasi d'eccellenza vi sono molti siti invece decisamente migliorabili

• Per migliorare la propria performance le aziende dovrebbero curare con maggior attenzione la funzionalità di calcolo percorso, la gestione delle informazioni per gli clienti (es: l'utilizzo di newsletter), la funzionalità di inoltro reclami e di sportello on line.

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COME LEGGERE LA MAPPA SULLA VARIABILITA’ DEL SERVIZIO (E QUALI AZIONI INTRAPRENDERE)

Livello di qualità

Punteggi mediamente insufficienti ma variabili tra le rilevazioni priorità d’intervento

Punteggi insufficienti e stabili priorità d’intervento

Punteggi sufficienti e stabili migliorare

• Variabilità del livello di servizio: misura gli scostamenti tra le singole valutazioni di uno stesso parametro. Es.: una variabilità pari a 1 significa che i punteggi di quel parametro nelle diverse rilevazioni mediamente si discostano dal punteggio medio di ±1 punto.

• Livello di qualità: è il punteggio medio del parametro

Var

iab

ilit

à d

el l

ivel

lo d

i se

rviz

io

Punteggi mediamente accettabili ma variabili tra le rilevazioni stabilizzare

Variabilità nella qualità del servizio

Punteggi eccellenti e stabili (punti di forza) estendere best practice?

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MAPPA QUALITÀ DEL SERVIZIO COMPLESSIVA

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MAPPA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO URBANO

Considera le sole aziende (nord e sud) del servizio urbano

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MAPPA QUALITÀ DEL SERVIZIO EXTRAURBANO

Considera le sole aziende (nord e sud)

del servizio extraurbano

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MAPPA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO AL NORD

Considera le sole aziende (urbane ed

extraurbane) del nord

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MAPPA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO AL SUD

Considera le sole aziende (urbane ed

extraurbane) del sud

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AGENDA

• Obiettivi e metodologia

• I risultati delle rilevazioni

• Conclusioni e prossimi passi

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CONCLUSIONI

EVIDENZE E SUGGERIMENTI

• le aziende sono generalmente più focalizzate sulle Linee e quindi sulla produzione del servizio dove raggiungono i risultati mediamente migliori

• sembra esistere una “dimensione ottimale” delle aziende che offrono servizio urbano

• è prioritario intervenire sulle Fermate per uniformarle e migliorarne lo stato, la pulizia ed ordine e la presenza di materiale di comunicazione (di servizio e non)

• gli operatori di front end potrebbero migliorare il servizio offerto curando la propria presentazione (utilizzo della divisa e del cartellino di riconoscimento), l’accoglienza della clientela ed essendo più proattivi

• ancora una quota minoritaria di aziende riconosce alla comunicazione un ruolo importante nell’erogazione del servizio al cliente

• nel Sito internet sono presenti le maggiori aree di miglioramento della performance nel rapporto con il cliente

PROSPETTIVE

• l’indagine su un panel più esteso dimostra la bontà del modello e la validità dello strumento

• nel 2012 occorrerà migliorare la rappresentatività in particolare nel centro Italia ed in alcune regioni• occorrerà valutare, anche in funzione delle dimensioni del panel e della sua composizione, se

separare Urbano da Extraurbano• si può valutare l’estensione del modello ad altri ambiti come: controllerie a bordo, rivendite indirette,

aree di sosta, ausiliari della sosta.• l’attenzione al cliente, pur con segnali di miglioramento, resta ancora una frontiera delle aziende di

TPL Italiane che sempre più dovranno misurarsi col proprio “mercato”

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PROSSIMI PASSI

• Invitarvi al Desk Informativo SCS per approfondimenti, analisi specifiche e indicazioni per azioni di miglioramento

• Attivare, se richieste, verticalizzazioni per singola azienda su aree di interesse specifico

• Raccogliere le adesioni a Novembre/Dicembre per poter effettuare l’indagine tra marzo e aprile 2012

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GRAZIE PER L’ATTENZIONE