Типичные ошибки юзабилити интернет-магазинов. Почему...

Почему эти ошибки становятся преградами для покупок.

Типичные ошибки юзабилити интернет-магазинов.

О нас

Никита Ефимов Светлана Радкевич

efimov.nikita@gmail.com svetlana.n.radkevich@gmail.com

• рост ecommerce за последний год > 40%

• количество магазинов (.by) перевалило за 9000

• люди возвращаются

• переход к покупкам в вечернее время

• совместные покупки

Немного цифр

Половина умрет через год

Почему люди уходят?• Не видно всей стоимости до начала оформления заказа

• Обязательная регистрация

• Покупки делали лишь для сравнения

• Цена доставки слишком высока

• Не было времени закончить процесс оформления

• Товара не оказалось на складе

• Непонятно как выполняется доставка

• Нет контактных телефонов на сайте

• Нет доверия к магазину

• Нет доставки

• Технические проблемы при работе с корзиной

• Нет нужного товара

36%

31%

30%

27%

27%

16%

13%

10%

9%

8%

8%

4%

Проблемы с юзабилити• Не видно всей стоимости до начала оформления заказа

• Обязательная регистрация

• Покупки делали лишь для сравнения

• Цена доставки слишком высока

• Не было времени закончить процесс оформления

• Товара не оказалось на складе

• Непонятно как выполняется доставка

• Нет контактных телефонов на сайте

• Нет доверия к магазину

• Нет доставки

• Технические проблемы при работе с корзиной

• Нет нужного товара

36%

31%

30%

27%

27%

16%

13%

10%

9%

8%

8%

4%

ISO 9241-11

“Степень, с которой продукт может быть использован определёнными пользователями при определённом контексте использования для достижения определённых целей с должной эффективностью, продуктивностью и удовлетворённостью

Сценарии использования

Все покупатели бытовой техники

Молодожены, покупающие серый холодильник не дороже $800 в их отремонтированную кухню

Понятный язык

Понятный язык

• главная

• поиск

• карточка товара

• корзина

• оформление покупки

Болевые точки

Не вводите в заблуждение

Не перестарайтесь

Продавайте

Но не перегружайте

Помогайте двигаться дальше

Как с вами связаться?• Не видно всей стоимости до начала оформления заказа

• Обязательная регистрация

• Покупки делали лишь для сравнения

• Цена доставки слишком высока

• Не было времени закончить процесс оформления

• Товара не оказалось на складе

• Непонятно как выполняется доставка

• Нет контактных телефонов на сайте

• Нет доверия к магазину

• Нет доставки

• Технические проблемы при работе с корзиной

• Нет нужного товара

36%

31%

30%

27%

27%

16%

13%

10%

9%

8%

8%

4%

Где он?

Да вот же

Доверяй, но проверяй• Не видно всей стоимости до начала оформления заказа

• Обязательная регистрация

• Покупки делали лишь для сравнения

• Цена доставки слишком высока

• Не было времени закончить процесс оформления

• Товара не оказалось на складе

• Непонятно как выполняется доставка

• Нет контактных телефонов на сайте

• Нет доверия к магазину

• Нет доставки

• Технические проблемы при работе с корзиной

• Нет нужного товара

36%

31%

30%

27%

27%

16%

13%

10%

9%

8%

8%

4%

Ух ты какие отзывы

Ду ю спик инглиш?

А найти-то можно?

Всегда пожалуйста

Дайте най…

Покажите как можно

Помогая помогайте

А то ерунда какая-то

Это что такое?

А что я искал?

Хочу картинок

А подешевле?

Другое дело

А как купить?

Изображение ваш козырь

Долой watermark!

А какого он размера?

Вот такого

А фасончик подойдет?

Как по тебе шили

Диаграмма Гуттенберга

Диаграмма Гуттенберга

Следим за взглядом

Следим за взглядом

Где кнопка?

Да вот же она

Я вроде положил в корзину

Ну я же говорю, что положил

А дальше что?

Да-да, это удаление

История и характеристики

Но не так

И уж точно не так

Сколько это стоит?

Сколько, сколько?

Информация о наличии• Не видно всей стоимости до начала оформления заказа

• Обязательная регистрация

• Покупки делали лишь для сравнения

• Цена доставки слишком высока

• Не было времени закончить процесс оформления

• Товара не оказалось на складе

• Непонятно как выполняется доставка

• Нет контактных телефонов на сайте

• Нет доверия к магазину

• Нет доставки

• Технические проблемы при работе с корзиной

• Нет нужного товара

36%

31%

30%

27%

27%

16%

13%

10%

9%

8%

8%

4%

А товар точно есть?

Ждет тебя в магазине

Привезете?• Не видно всей стоимости до начала оформления заказа

• Обязательная регистрация

• Покупки делали лишь для сравнения

• Цена доставки слишком высока

• Не было времени закончить процесс оформления

• Товара не оказалось на складе

• Непонятно как выполняется доставка

• Нет контактных телефонов на сайте

• Нет доверия к магазину

• Нет доставки

• Технические проблемы при работе с корзиной

• Нет нужного товара

36%

31%

30%

27%

27%

16%

13%

10%

9%

8%

8%

4%

В любое удобное время

Да мне картридж нужен

Ну и где корзина?

Всегда со мной

Или хотя бы видна

Что я покупаю?

Вот теперь понятно

Ну зачем “Пересчитать”?

Точно-точно есть?

Купить нельзя зарегистрировать

Где поставим запятую?

Купить, нельзя зарегистрировать

Купить, нельзя зарегистрировать

Купить, нельзя зарегистрировать

Долго еще?

Другое дело… почти

Магазин в кармане

А оно вам надо?

Немного цифр (штаты)

0

7,5

15

22,5

30

2010 2011 2012 2013 2014 2015

млрд

. долларов

Чаще всего по выходным

60%

Доля мобильных покупок в общем объеме онлайн покупок (в выходные)

Что покупают?• Цифровой контент

• Одежда

• Товары для активного отдыха

• Электроника

• Красота/здоровье

• Продукты питания

• Мебель/товары для дома

• Билеты

76%

38%

34%

33%

31%

27%

23%

21%

Кто и сколько?

Мужчины

Женщины

$677

$489

Траты на покупку с мобильного в год (2012)

51% - в возрасте от 18 до 34 лет

18% - старше 55 лет

Что это все значит?

50% уже оптимизировали свои магазины для мобильных (опять штаты)

57% покупателей не будут рекомендовать магазин с “кривой” мобильной версией

Стартовая страница

Каталог

Подсказки

Карточка товара

Покупка

СПАСИБО!

Никита Ефимов Светлана Радкевич

efimov.nikita@gmail.com svetlana.n.radkevich@gmail.com