Задачи онлайн-мониторинга и бизнес-ценности

Экономисты проанализировали 318 записей в блоге Навального за 2008-2011 годы. Выяснилось, что негативные упоминания в адрес компании приводили к падению её акций на 0,5% относительно рынка. Если же Навальный критиковал непосредственно компанию (упоминал более 5 раз в одном посте), то ее акции были на 0,9% хуже рынка.

Источник: http://businessfm.bfm.ru/news/2012/10/08/navalnyj-ronjaet-kursy-akcij-kompanij.html

=

А что если вас критикует не один топ-блогер,

а тысячи обычных пользователей?

57,8млн. выходят в интернет хотя бы 1 раз в месяц (18+)

2012.russianinternetforum.ru/get/40074/876/ - ФОМ. Интернет в России. Зима 2011-2012 ComScore WorldMetrics, Август 2011

34,5млн. посещают хотя бы 1 социальную сеть в месяц (74,5% пользователей рунета)

10,5ч. в среднем в месяц проводят в социальных сетях

… и хорошо, если тысячи, а не миллионы, при такой-то

аудитории Рунета

Использование мониторинга социальных медиа позволяет решать следующие бизнес-задачи: • повышение продаж online и offline, • построение и корректировка маркетинговой digital стратегии, • управление взаимоотношениями с клиентами, • управление репутацией компании, • анализ конкурентов и улучшение продукта, • рекрутинг сотрудников и многое другое. Рассмотрим примеры на наших кейсах

Росатом – государственная корпорация в сфере атомной энергетики. В ней работает более 200 000 сотрудников. Пользователи сети оставляют более 5000 упоминаний в неделю. Объем упоминаемости сопоставим с такими крупными брендами, как Сбербанк и Билайн.

Многие из этих тысяч упоминаний – опасные мифы. Они возникают постоянно.

Очевидно, атомная тема действительно сложная.

Но дело не только в сложной атомной теме. Возникают ситуации, характерные для любого крупного бизнеса.

Сообщение об алерте поступило в 3 часа ночи. К 9 часам утра работы были закончены, а распространение было минимальным.

Что случится с Росатомом, если репутация атомной энергетики упадет?

Компания не сможет строить новых станций сначала за рубежом, потом и в России. Снизится добыча урана и производство топливных сборок и, соответственно, их продажа за границу. Старые станции будут продолжать постепенно закрываться. При отсутствии новых строек АЭС, нагрузка на Росатом плавно упадет, и он превратится в предприятие по переработке радиоактивных отходов.

Поэтому для ГК «Росатом» важно развенчивать мифы. Для этого достаточно просто говорить правду.

Как организована работа?

В случае управления репутацией компании, основная задача агентства – вовремя сообщить об опасности клиенту и минимизировать распространение перепубликаций. Мы работаем по алгоритму: 1. сотрудники отдела мониторинга отслеживают тему, 2. находят упоминания, которые требуют реакции (алерт), 3. отправляют сообщение об алерте по списку рассылки в отдел реагирования и контактным лицам Клиента.

Автоматизированные системы мониторинга

В этой работе важно отследить максимум сообщений, поэтому мы используем несколько автоматизированных систем мониторинга и комбинируем их выборки.

Круглосуточный режим

Сотрудники отдела мониторинга «Редкой марки» живут не только в России, в разных часовых поясах. Поэтому в случае необходимости мы оперативно переходим в круглосуточный режим работы по отслеживанию алертов.

Подготовительная работа Значительно повысить результативность работы позволяет плотная интеграция агентства и корпорации: 1. Выделяется список ресурсов, приоритетных для мониторинга: топ-блогеры, отраслевые площадки, несколько источников из узкого списка наблюдения. 2. Клиент обозначает приоритетные темы заранее. 3. Тезисы и контраргументы для реагирования готовятся совместно с Клиентом или в течение нескольких часов в случае нестандартного алерта. 4. «Редкая марка» проводит семинар(ы) для сотрудников Клиента, чтобы подключать их как экспертов к дискуссиям.

Результат

* С такой же скоростью Яндекс способен увидеть сообщение обычного пользователя в сети.

Большинство алертов отслеживаются за 10 минут! Максимальное время отслеживания – 4 часа*.

За 4 года количество негатива в адрес атомной отрасли снизилось в 3 раза

•Негативные упоминания с 2008 по 2012 годы снизились с 60% до 22% •Положительные выросли с 6% до 24%.

С учетом абсолютного роста блогосферы и социальных сетей количество позитива увеличилось в ~30 раз.

Отчетность

Период Что включает? Задача

Год Длинные тренды, динамика позитивных упоминаний

Оценивает эффективность работы мониторинга и PR за год

Помесячно Тональность, темы, площадки упоминаний

Оценивает эффективность работ текущих активаций

Еженедельно Актуальные тренды, алерты

На основе выявленных трендов планируется PR-активности следующих периодов

Различные виды отчетности позволяют Росатому (как и любому другому клиенту) следить за ситуацией в информационном поле социальных медиа.

Репутационный менеджмент

Что ищем? Упоминания бренда Как действуем? Находим и локализуем негатив Находим «адвокатов бренда», сотрудничаем с ними Как измеряем? Рост доли нейтральных и позитивных упоминаний Снижение возможного охвата от распространения негатива

Тип услуги

Ютинет.ру – интернет-магазин компьютерной техники, основанный в 2004 году. Первый интернет-магазин в России, акции которого торгуются на бирже. Задача: повысить продажи в период обновления сайта. (август-декабрь 2010 года)

Пример работы. Акция «Охота за скидкой»

Ежедневно на главной странице сайта последовательно появлялось до 10 ноутбуков со скидкой 25%. Ноутбук получал тот, кто первым оформит на него заказ. «Редкая марка» адаптировала механику акции для социальных медиа. За 3 месяца акции пользователи сэкономили на скидках более 2 000 000 рублей, а компания получила ROI 525%.

Акция на сайте

Акция в соцмедиа (twitter)

Мониторинг товарных категорий

«Редкая марка» инструментами мониторинга находила упоминания выбора товарных категорий – различных ситуаций, в которых приемлемо порекомендовать пользователям или поучаствовать в акциях компании, или сравнить конкретные модели техники.

Среднее количество переходов в день на сайт uti-note.ru из соц.сетей, блогов и форумов

26

0

50

100

150

200

250

jun jul aug sep oct nov dec

VK twitter LJ forum facebook

В сентябре за счет всех активностей охват более

8 000 000 чел.

Всплески объясняются проведением краткосрочных рекламных кампаний

Несмотря на относительно небольшое число переходов на сайт сумма продаж выросла на 500 000 рублей в день. Через twitter-аккаунт поступил оптовый заказ на 50 iPad‘ов

Maidenfrom – женское корректирующее белье американского производства. Продается в России через сеть диллеров, оффлайновые и интернет-магазины. Задача: повысить продажи перед женскими праздниками. (период 15 февраля – 8 марта 2012)

Измерение

http://www.kleo.ru/items/love/philosophy_heartbreakers.shtml http://www.babyblog.ru/magazine/article/322

Схема кампании

Мониторинг тематических запросов являлся частью кампании. По найденным запросам пользователям предлагалось ознакомиться со статьями, отвечающими на их вопросы, или перейти на сайт бренда.

Результаты

21 433 уникальных

пользователей привлечено на

сайт за 3 недели кампании

Поиск и привлечение клиентов

Что ищем? Профильные площадки Сформированные потребности в виде запросов, рекомендаций, просьб о совете в выборе Как действуем? вступаем в диалог, инициируем обсуждение, направляем на landing page Как измеряем? Увеличение числа рекомендаций бренда\компании Увеличение количества переходов на сайт

Тип услуги

P.S.: аналогичными методами можно решать HR-задачи

Мониторинг для HR департамента предполагает регулярные (ежемесячные) отчеты об активности сотрудников в информационном поле компании, а также уведомления о всех сообщениях, относящихся к имиджу компании как работодателя.

Intel – американская корпорация, производящая широкий спектр электронных устройств и компьютерных комплектующих. Задача: развить сообщество IT Galaxy и выбрать приоритетную тематику для присутствия Intel в онлайн-среде.

На первом этапе были сформулированы несколько гипотез об идеях сообщества: компьютерное железо, развлечения и игры, как IT влияет на будущее и т.д. Далее по каждому направлению были найдены пользователи с выбранными интересами, проанализированы сообщества, в которых они состоят, популярность сообществ по количеству подписчиков и их активности. В результате была составлены карты пересекающихся интересов пользователей. По ним был сделан вывод, что наиболее перспективен для Intel вектор «Будущее».

На базе исследования 2009 года компания разработала слоган «Intel. Спонсоры будущего»

S7 – третья по величине авиакомпания России, участник глобального авиационного альянса «Oneworld». Задача: разработать стратегию присутствия в социальных медиа.

Дата и время: 10 апреля 2012 22:38 Автор: Шадрина Надежда (nady_berry) Оригинал записи:

http://twitter.com/nady_berry/status/189784545820807168

В самолетах s7 стюардессы так отвратительно говорят на английском! Даже мне слушать не приятно.

Дата и время: 10 апреля 2012 13:30 Автор: не известен Оригинал записи:

http://teron.ru/index.php?showtopic=300216&view=findpost&p=9555470

скотообразные уроды из с7 взяли привычку в канун праздников отменять дневной рейс в Москву ( и следовательно утренний из Москвы) этот фокус они провернули на 22 февраля, потом 26 по моему и снова устраивают минимум на 3 мая

Использование средств мониторинга для подготовки стратегии присутствия в соцмедиа

На этапе сбора информации средствами мониторинга были найдены негативные упоминания о S7, что позволило обосновать необходимость работы в информац. поле.

Использование средств мониторинга для подготовки стратегии присутствия в соцмедиа

Анализ статистики найденных упоминаний позволил выявить необходимость ведения двух twitter-аккаунтов (один для публикации сообщений авиакомпании, второй для ответов на сообщения). Это решение являлось неочевидным и не было выявлено на других этапах подготовки стратегии.

Аналитика

Задачи: Разработка рекомендаций по digital-присутствию

media-планирование; разработка бренд-платформ

Исследование активности конкурентов Корректировка маркетинговой стратегии Что исследуем? Информационное поле бренда: темы, площадки, ЦА Информационное поле конкурентов Тематики

Тип услуги

Haier – транснациональная компания китайского происхождения, крупнейший в мире производитель крупной бытовой техники. Задача: ведение собственных медиа бренда, поддержка клиентов.

Сопровождение клиентов

В рамках оказания комплекса услуг компании Haier, «Редкая марка» находит любые упоминания компании, благодарит за позитивный отзыв, отвечает на все вопросы, в случаи негатива разбирается в ситуации и передает данные заказчику для фактического решения проблемы.

Social CRM

Что ищем? Упоминания бренда Как действуем? Оказываем поддержку пользователям Как измеряем? Количество и качество / быстрота реакций на запросы пользователей Отклик клиента на решение (удовлетворенность клиента)

Тип услуги

Нам всё равно, где мониторить

Мы анализируем инфополе любых стран почти на всех языках. Отчеты предоставляются на языке оригинала

или на языке клиента.

Звоните: +7 (495) 697 0 111 Пишите: consult@remarkable.ru

Заходите в Москве: Никитский бульвар, 5, оф.4

ваш social media партнёр