מצגת תמונת מצב מעודכנת

1

מערך מדידת השירות הממשלתי מערך מדידת השירות הממשלתי מדידת ביצוע השירות מדידת ביצוע השירות

תמונת מצב ראשונית של פרמטרים לדוגמאתמונת מצב ראשונית של פרמטרים לדוגמאיום עיון יום עיון

ר גיא יוגב ר גיא יוגב ""דד

2011, במאי3

50808: סימוכי�

2

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

מדידת השירות בסניפים

מדידת השירות בסניפים

מדידת השירות הטלפוני

מדידת השירות הטלפוני

מדידת השירות המקוון

מדידת השירות המקוון

' כלל הפריטים הנמדדים בשלב א

:תמונת מצב ראשונית לפריטים נבחרים

'מערך מדידת השירות שלב א

3

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

'מערך מדידת השירות שלב א

4

מדידת זמנים

5

' יחידה ה מהממתינים לשירות בסניפי 49% דקות 7המתינו עד

' יחידה ה מהממתינים לשירות בסניפי 49% דקות 7המתינו עד

מדידת זמנים

הציון של כל יחידה הוא ממוצע ציוני

השירותים השונים שהיא מספקת

הציון של כל יחידה הוא ממוצע ציוני

השירותים השונים שהיא מספקת

?למה רמת הביצועים מחושבת דווקא כך

? למה לא למשל זמן המתנה ממוצע

? דקות7למה הסטנדרט שנבדק הוא

-----------------------------------------------------------------------

: מדידת ביצועים של מצויינות בשירות מבוססת על שני מרכיבים

קביעת הסטנדרט למצויינות �

מדידת אחוז מגעי השירות שעומדים בסטנדרט �

?למה רמת הביצועים מחושבת דווקא כך

? למה לא למשל זמן המתנה ממוצע

? דקות7למה הסטנדרט שנבדק הוא

-----------------------------------------------------------------------

: מדידת ביצועים של מצויינות בשירות מבוססת על שני מרכיבים

קביעת הסטנדרט למצויינות �

מדידת אחוז מגעי השירות שעומדים בסטנדרט �

6

ם בישחומת דוחיהיי ונתנ

ם תירושיהי ונתמנ

מדידת זמנים

7

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

'מערך מדידת השירות שלב א

8

תשאול לקוחות

9

תשאול לקוחות

יחידה מהפניות ל89%

נפתרות בפנייה ' הראשונה

יחידה מהפניות ל89%

נפתרות בפנייה ' הראשונה

10

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

'מערך מדידת השירות שלב א

11

הערכת מודד

'יחידה ה אחוז מהמדידות שבוצעו ב100%: כלומר, 5 או 4קיבלו ציון

הסניף מרווח עד מרווח מאוד

'יחידה ה אחוז מהמדידות שבוצעו ב100%: כלומר, 5 או 4קיבלו ציון

הסניף מרווח עד מרווח מאוד

: על סמך סך המקומות הפנויים, הערך את צפיפות הישיבה במרכז

5 4 3 2 1

מאוד צפוף / צפוף / רגיל / מרווח / מאוד מרווח

, מספר רב של מקומות ישיבה בסניף ומרביתם פנויים-מאוד מרווח= 5

.80%מעל

ממקומות 50% מספר רב של מקומות ישיבה בסניף ומעל -מרווח= 4

. הישיבה הקיימים פנויים

.של מקומות פנויים ותפוסים) פחות או יותר( מספר שווה -סטנדרטי = 3

) עד דקה( מקומות בודדים פנויים או נדרש להמתין ממש מעט -צפוף = 2

. למקום ישיבה פנוי

אין מקומות פנויים ונדרש להמתין זמן רב למקום ישיבה -מאוד צפוף= 1

). מעל דקה ( פנוי

12

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

'מערך מדידת השירות שלב א

13

?באיזה מידה נציג השירות השתדל לסייע לך בפתרון פנייתך . יא

5

☺☺

רבה

מאוד

4

☺

במידה

רבה

3

�

במידה בינונית

2

�

במידה

מועטה

1

��

מועטה

מאוד

N/A

/ לא רלוונטילא יודע

N/A / 1 2 3 4 5

תשאול לקוחות

' יחידה ה מהלקוחות ב78%

צינו כי נכונות הנציג לסייע הייתה מצויינת

' יחידה ה מהלקוחות ב78%

צינו כי נכונות הנציג לסייע הייתה מצויינת

14

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

'מערך מדידת השירות שלב א

15

מדידת זמנים

' יחידה ה מהשיחות ל 19%

שניות 80נענו עד

' יחידה ה מהשיחות ל 19%

שניות 80נענו עד

? שניות 80

שניות המתנה למענה אנושי 20

שניות זמן ניתוב 60-ו

16

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

'מערך מדידת השירות שלב א

17

הערכת מודד

? שעות70

20:00 – 07:00: 'ה-':א

12:00 – 07:00: 'ו

18

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

'מערך מדידת השירות שלב א

19

הערכת מודד

: הגדרת מצויינות בשירות

ניתן לבצע את השירות מקצה . 5

השירות מקוון לגמרי -לקצה

ניתן להגיש את הבקשה . 4

, למלא טפסים ( באינטרנט

ואז להמתין לסיום ) 'לשלם וכד

שליחת מסמך / אישור / טיפול

מיחידת השירות

20

פירוטפרמטר

' ליגה בקבוצה

ירושליםסניפים שנמדדו

ראשון לציון

בת ים

1שירות שירותים שנמדדו

2שירות

3שירות

סניפי 12מספר מדידות

טלפוני 32

85מספר מתושאלים

סניפי סוג מענה טלפוני

: מקרא יחידה

ממוצע

21

פירוטפרמטר

' ליגה בקבוצה

ירושליםסניפים שנמדדו

ראשון לציון

בת ים

1שירות שירותים שנמדדו

2שירות

3שירות

סניפי 12מספר מדידות

טלפוני 32

85מספר מתושאלים

סניפי סוג מענה טלפוני

22

23

46%ממוצע

4%ממוצע

' יחידה א'יחידה ג' יחידה ו'יחידה ז' יחידה ה' יחידה ד' יחידה ב

24

! תודה

? שאלות