Сервисфон - сценарий обслуживания

СервисфонКак правильно вести диалог с клиентом, используя стандарты

обслуживания?

Насколько важен результат?

Посчитайте, какой прирост выручки вы получите, если количество сделок увеличится на 20%.

На примере автосервиса: Поступает 30 звонков в день. Из 30 звонков 10 клиентов приезжает на обслуживание. Средний чек = 5000 руб. Выручка за 30 дней = 1,5 млн.При увеличении на 20% получаем 12 сделок в день. Выручка за 30 дней = 1,8 млн.Разница составила 300 000 руб. в месяц или 3 600 000 руб. в год.

Насколько полученный результат значим для вашей компании?

9 этапов эффективного общения с клиентом1) Приветствие

2) Присоединение

3) Знакомство

4) Анализ проблемы

5) Презентация решений

6) Предложение встречи

7) Закрепление встречи

8) Подведение итогов

9) Прощание

Начало работыВажно:1. Под одним логином может работать только 1

пользователь2. Перед началом работы убедитесь, что используется

именно ваша учетная запись

Входящий звонок1. Улыбнитесь 2. Нажмите кнопку «Принять»3. Ответьте на звонок

Важно: 1. Выдержите паузу 1-2 секунды после снятия трубки, чтобы

Ваше приветствие было четко слышно клиенту2. Помните, что улыбку слышно по телефону3. Говорите на тон выше обычного, потому что многие телефоны

искажают звук

Приветствие1. Четко произнесите корпоративное приветствие2. Подтвердите, что вы услышали клиента3. Кратко запишите цель обращения, например «Замена колодок»4. Если звонок целевой, нажмите «Услуги»5. Если звонок нецелевой, нажмите «Прочее»

Важно:1. Дождитесь пока клиент изложит проблему. Выдержите паузу 1-2

секунды2. Если параллельно поступает еще один звонок – не отвлекайтесь,

продолжайте работать с текущим клиентом

Присоединение (Взятие инициативы)1. Повторите клиенту цель обращения2. Подтвердите, что он обратился по адресу3. Задайте клиенту любой уточняющий вопрос. Например, «Вы

уже определились с производителем колодок или вам посоветовать?»

4. Выберите вид услуг. Например, «Слесарный ремонт» и нажмите «Дальше»

Знакомство1. Уточните, обслуживался ли клиент ранее, даже если система

идентифицировала клиента2. Если клиент звонит впервые, уточните его имя «Как я могу к

вам обращаться?»3. Подтвердите, что вы услышали имя. Пример: «Очень приятно,

Александр!»4. Если клиент звонит впервые, уточните марку и модель

автомобиля

Перевод звонка1. Если вы хотите соединить клиента с другим специалистом,

выберите «Да»2. Озвучьте клиенту переключение «Александр, я вас соединю с

мастером Иваном, и он вас проконсультирует по вопросу замены колодок»

3. Нажмите на телефоне *2 и внутренний номер телефона. Пример: *2 100

4. Передайте консультанту краткую информацию по звонку «Звонит Александр по поводу замены колодок на Тойота Карина»

5. Если вы решили вернуться к разговору с клиентом, нажмите на телефоне * (звездочку)

Анализ проблемы, презентация, предложение встречи

1. Задайте клиенту уточняющие вопросы2. Озвучьте состав работ, примерное время выполнения, условия

гарантии и стоимость услуги3. Подтвердите, что знаете что дальше делать «Александр, я

получил полную информацию и у меня есть понимание порядка наших дальнейших действий. Когда вам удобно подъехать?»

Важно:1. Примерно 20% отказов происходит только потому, что клиенту

не предложили встречу2. Если клиент выбирает из нескольких автосервисов, как

правило, он выберет тот, в котором ему дали больше информации по услуге, даже если цена будет выше

3. Старайтесь придерживаться профессиональной терминологии и избегать слэнга

Закрепление встречи, подведение итогов, прощание

1. Подтвердите клиенту, что он записан на обслуживание: «Александр, будем ждать вас в среду в 12:30»

2. Уточните, остались ли у клиента вопросы: «Я могу вам еще чем-то помочь?»

3. Поблагодарите за звонок: «Благодарю Вас за то что обратились к нам! Всего вам доброго!»

Как внести данные после разговора?

1. Нажмите кнопку «Редактировать» в списке входящих звонков:

2. Внесите данные о разговоре с клиентом3. Нажмите «Сохранить»

Важно:1. Квалифицированным звонком считается звонок, по

которому заполнены поля «Имя клиента», «Тип обращения» и «Результат». По квалифицированным звонкам система начисляет бонусы.

2. Данные о звонке можно редактировать в течение всего дня. На следующий день редактирование будет недоступно.

Спасибо за внимание!

Центр поддержки клиентов: http://support.absdata.ru/E-mail: support@absdata.ru