Оценка качества услуг федеральных учреждений...

1

Оценка качества услуг Оценка качества услуг федеральных федеральных

учреждений культурыучреждений культуры

Тарасова Наталия Александровна

Зам. Зав. отделом развития социальной сферы Фонда тел. (095) 737-72-17, факс (095) 737-72-16

www.inesp.ru, ntarasova@inesp.ru

Фонд «Институт экономики и социальной политики»

2

Основные разделы:Основные разделы:

1. Инструментарий оценки

2. Основные результаты оценки

3. Мониторинг удовлетворенности качеством услуг культуры

3

1. 1.

Инструментарий оценки

4

Инструментарий оценки включает:

Анкеты для проведения опроса: 1. посетителей учреждений

культуры;2. работников учреждений

культуры.

5

Основные разделы анкеты (используемой для опроса

потребителей услуг)

1. Введение2. Целевые ожидания 3. Удовлетворенность4. Важность5. Дополнительные

комментарии6. Общая информация

6

Измерение удовлетворенности

производилось на основе пятибалльной шкалы: «очень

удовлетворен», «удовлетворен», «ни то, ни другое», «не

удовлетворен», «очень не удовлетворен» (с учетом

возможности выбора ответа «не применимо»).

7

Коэффициент Коэффициент удовлетворенностиудовлетворенности

- сумма средних значений удовлетворенности (по факторам,

влияющим на качество и доступность), взвешенных с учетом значимости

(данных факторов) для обеспечения качества и доступности обслуживания. Значения коэффициента выражаются в

процентах.

8

Интерпретация значений коэффициента

удовлетворенности

№ пп

Значения коэффициента

удовлетворенности, %

Интерпретация значений коэффициента

удовлетворенности

1 90 Отличный

2 85 Очень хороший

3 80 Хороший

4 75 Средний

5 70 Вызывающий беспокойство

6 65 Плохой

7 60 Очень плохой

9

Основные результаты Основные результаты оценкиоценки

2.2.

10

Участники исследования

Исследование удовлетворенности

потребителей качеством и доступностью

услуг культуры

Театры Музеи

Библиотеки

Филармония

11

Основные цели посещенияОсновные цели посещенияучреждений культурыучреждений культуры

Научная7,9%

Образовательная15,4%

Другие9,7%Коммуникативн

ая 6,2%

Информационная 9,8%

Культурно-просветительская51,0%

12

Цели посещения учреждений Цели посещения учреждений культуры разных видовкультуры разных видов

18,5

29,5

8,3

15,4

6,2

21,8

7,9

48,9

19,6

70,5

81,7

51,0

11,8

16,5

3,8

9,8

4,5

5,3

9,5

6,2

10,1

7,4

11,4

9,7

2,9

1,9

3,3

1,7

5,0

0% 50% 100%

Музеи

Библиотеки

Театры

Филармония

Учреждения культуры- всего

Образовательная НаучнаяКультурно-просветительская ИнформационнаяКоммуникативная Другие

13

Достижение целей Достижение целей посещения учреждений посещения учреждений

культурыкультуры

Достигнута полностью

81,3%

Достигнута частично

17,8%

Не достигнута

0,9%

14

Изменение регулярности посещения учреждений культуры в 2005 году по

сравнению с 2004 г., %

-15,0 -10,0 -5,0 0,0 5,0 10,0 15,0

один и более раз в месяц раз в три месяца

раз в полугодие раз в год

ни разу

%

Учреждения культуры - в целомФилармония

Театры

Музеи

Библиотеки

15

Желание посещатьЖелание посещатьучреждения культуры чащеучреждения культуры чаще

Нет25,4%

Да73,9%

Затруднились с ответом

0,7%

16

Информированность Информированность посетителей об услугах посетителей об услугах учреждений культурыучреждений культуры

В основном плохо17,5%

Очень хорошо13,6%

Очень плохо10,6%

Затрудняюсь с ответом

0,7%

В основном хорошо25,7%

Средне31,9%

17

Оценка уровня важности групп факторов, Оценка уровня важности групп факторов, влияющих на удовлетворенность населения влияющих на удовлетворенность населения качеством и доступностью услуг культуры качеством и доступностью услуг культуры

%

94,4

93,0

96,0

74,7

94,1

88,9

96,4

92,9

87,7

87,4

85,1

82,3

80,7

79,7

77,7

72,0

67,6

29,1

25 50 75 100

Персонал, оказывающий услуги

Услуги учреждений культуры

Безопасность пребывания в учрежденияхкультуры

Условия доступа в учреждения культуры

Место оказания услуг

Стоимость услуг, предоставляемыхучреждениями культуры

Техническое оснащение учреждений культуры

Информация об учреждениях культуры, ихресурсах и о предоставляемых услугах

Порядок подачи, регистрации и рассмотренияжалоб и предложений по улучшению работы

Мнение работников Мнение посетителей

18

Оценка уровня удовлетворенности по Оценка уровня удовлетворенности по группам факторов, влияющих на качество и группам факторов, влияющих на качество и

доступность услуг культурыдоступность услуг культуры

82,3

68,0

67,7

96,2

88,1

61,0

88,5

96,7

88,3

87,7

85,2

81,7

81,2

75,8

74,9

71,4

60 70 80 90 100

Персонал, оказывающий услуги

Услуги учреждений культуры

Безопасность пребывания в учрежденияхкультуры

Техническое оснащение учрежденийкультуры

Место оказания услуг

Условия доступа в учреждения культуры

Стоимость услуг, предоставляемыхучреждениями культуры

Информация об учреждениях культуры, ихресурсах и о предоставляемых услугах

Мнение работников Мнение посетителей

19

Сравнение важности и удовлетворенности Сравнение важности и удовлетворенности по группам факторов, определяющих по группам факторов, определяющих

качество и доступность услуг учреждений качество и доступность услуг учреждений культуры – культуры – мнение посетителеймнение посетителей (%) (%)

88,3

87,7

85,2

75,8

81,2

74,9

81,7

71,4

87,4

85,1

82,3

80,7

79,7

77,7

72,0

67,6

65 70 75 80 85 90 95 100

Персонал, оказывающий услуги

Услуги учреждений культуры

Безопасность пребывания в учрежденияхкультуры

Условия доступа в учреждения культуры

Место оказания услуг

Стоимость услуг, предоставляемыхучреждениями культуры

Техническое оснащение учрежденийкультуры

Информация об учреждениях культуры, ихресурсах и о предоставляемых услугах

Удовлетворенность Важность%

20

Определение зон потенциального улучшения

Оценка важности

Оценка удовлетворенности

низкая

низкая

высокая

высокая

средняя

средняя

1

3

2

4

21

Значения коэффициента удовлетворенности:Значения коэффициента удовлетворенности:оценка посетителями и работниками оценка посетителями и работниками

учреждений культурыучреждений культуры

82,8

82,6

78,3

85,3

81,7

79,4

75,9

80,3

84,0

78,1

70 80 90 100

Учреждениякультуры -

всего

Музеи

Библиотеки

Театры

Филармония

Оценка посетителей Оценка работников

%

(Хороший уровень – по оценкам потребителей)

(Очень хороший уровень – по оценкам потребителей)

(Средний уровень – по оценкам потребителей)

(Хороший уровень – по оценкам потребителей)

(Хороший уровень – по оценкам потребителей)

22

Изменение удовлетворенности потребителей доступностью и качеством услуг в 2005 г. по сравнению с

2004 г. в разрезе видов учреждений культуры (оценка потребителей услуг), %

4,42,1 3,3 3,3

5,8 5,8

0,8

8,34,4

15,8

20,516,7

21,3

27,0

0

10

20

30

40

50

60

70

Музеи Библиотеки Театры Филармония Учреждения культуры -всего

Дол

я о

твети

вш

их т

ак р

есп

он

ден

тов о

т вы

бор

ки

, %

Ухудшилось Практически не изменилось Изменилось к лучшемуДругое Затруднились с ответом Первый разНе был(а) в прошлом году

23

3.3.

Мониторинг удовлетворенности

качеством услуг культуры

24

повышения удовлетворенности получателей услуг культуры;

предупреждения негативных тенденций; прогнозирования социальных

последствий принимаемых решений; выработки предложений по

совершенствованию законодательства Российской Федерации в данной сфере.

ЦельЦель мониторингамониторинга удовлетворенности качеством услуг культуры -

системный анализ основных показателейсистемный анализ основных показателей, характеризующих уровень качества и доступности

услуг культуры, в интересах:

25

Система Система мониторингмониторинга а удовлетворудовлетворен-ности ен-ности качеством качеством услуг услуг культурыкультуры

Федеральный уровеньФедеральный уровень (обследование отрасли)(обследование отрасли)

Региональный уровеньРегиональный уровень (изучение региональной (изучение региональной специфики отрасли)специфики отрасли)

Муниципальный уровеньМуниципальный уровень (изучение (изучение муниципальной муниципальной специфики)специфики)

Уровень учрежденияУровень учреждения (самоанализ, (самоанализ, выборочные проверки)выборочные проверки)

26

Мониторинг удовлетворенности

качеством услуг культуры

Внутренний (регулярный сбор (регулярный сбор информации для нужд информации для нужд отдельных отдельных учреждений и отрасли учреждений и отрасли в целом)в целом)

Внешний

((периодические периодические выборочные выборочные обследования, обследования, которые, например, которые, например, могут носить могут носить характер проверки)характер проверки)

27

Внедрение системы мониторинга Внедрение системы мониторинга качества предполагает:качества предполагает:

Разработку анкетанкет и пояснений по их заполнению; Определение порядка и участниковпорядка и участников; Определение сроков и периодичностисроков и периодичности проведения мониторинга; Разработку программного обеспеченияпрограммного обеспечения для обработки результатов; Разработку методики анализаметодики анализа исходных данных мониторингаданных мониторинга.

28

БЛАГОДАРЮ ЗА БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!ВНИМАНИЕ!