View
227
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
STRATEGI KOMUNIKASI KANTOR STAF PRESIDEN
REPUBLIK INDONESIA DALAM MENYOSIALISASIKAN
SITUS WWW.LAPOR.GO.ID
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh:
TESHA RIZKIA
NIM. 11140510000116
JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1440 H/2018 M
STRATEGI KOMUNIKASI KANTOR STAF PRESIDEN
REPUBLIK INDONESIA DALAM MENYOSIALISASIKAN
SITUS WWW.LAPOR.GO.ID
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh:
TESHA RIZKIA
NIM. 11140510000116
JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1440 H/2018 M
i
ABSTRAK
Tesha Rizkia
Strategi Komunikasi Kantor Staf Presiden Republik Indonesia
dalam Menyosialisasikan Situs www.lapor.go.id
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!)
merupakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional (SP4N) yang berbasis media sosial. LAPOR! dikelola
oleh Kantor Staf Presiden dan Kementerian PANRB. LAPOR!
dapat diakses melalui situs, SMS, Twitter, dan aplikasi di ponsel
pintar. Di satu sisi, LAPOR! memberikan kemudahan bagi
masyarakat untuk menyampaikan aduan di sekitarnya kepada
pemerintah. Di sisi lain, pengguna LAPOR! terbilang sedikit
dibanding dengan pengguna internet di Indonesia sebesar 54% dari
total penduduk Indonesia tahun 2017.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, muncul
pertanyaan, Bagaimana wujud sosialisasi situs www.lapor.go.id
oleh Kantor Staf Presiden? Dan bagaimana tindak lanjut dari
laporan dan aspirasi yang masuk ke situs www.lapor.go.id?
Adapun paradigma yang digunakan dalam penelitian ini
adalah konstruksivisme. Sedangkan metode yang digunakan
adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik
pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara
mendalam, dan dokumentasi.
Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep
strategi komunikasi Hafied Cangara. Dalam konsep tersebut, ada
lima tahapan strategi komunikasi, yaitu penelitian, perumusan
strategi, implementasi strategi, evaluasi strategi, dan pelaporan.
Berdasarkan hasil penelitian, Tim Unit Pengelola LAPOR!
tidak melakukan penelitian sebelum sosialisasi dan menggunakan
unsur-unsur komunikasi saat perencanaan. Sosialisasi dilakukan
melalui media sosial dan di lapangan. Saat evaluasi Tim Unit
Pengelola LAPOR! mengukur Indikator Kinerja Utama. Pelaporan
diserahkan kepada kepala Deputi I dan Kepala Staf Kepresidenan.
Aduan yang masuk ke sistem LAPOR! akan ditindaklanjuti secara
cepat dan tuntas selama tiga sampai lima hari kerja.
Kata Kunci: Strategi Komunikasi, LAPOR!, Sosialisasi,
Pelayanan Publik, dan Tim Unit Pengelola LAPOR!.
ii
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillahirabilalaamiin. Puji syukur penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang,
yang selalu mencurahkan rahmat dan ridho-Nya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Komunikasi
Kantor Staf Presiden Republik Indonesia dalam Menyosialisasikan
Situs www.lapor.go.id”. Shalawat serta salam semoga selalu
tercurah kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW, yang
menjadi suri tauladan bagi seluruh umat manusia. Skripsi ini
ditulis untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial
(S.Sos) di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Setelah melewati perjalanan panjang, tak jarang penulis
menghadapi segala kesulitan, dan merasa putus asa. Bersyukur,
atas Kebesaran Allah SWT, penulis dikirimkan orang-orang yang
senantiasa memberikan dukungan, bantuan dan doa sehingga
skripsi ini selesai. Dalam perjalanannya, peneliti banyak mendapat
bimbingan, nasihat, motivasi baik secara moral maupun material.
Namun, peneliti akui jika skripsi ini masih jauh dari kata sempurna
dan banyak kekurangannya. Dengan segala kerendahan hati,
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Toto Sugiarto, dan
Ibunda Evi Ratnawati yang telah mencurahkan kasih sayang,
perhatian, dukungan moril maupun materil. Terima kasih
atas doa yang tak pernah putus untuk anakmu ini. Papa,
Mama, skripsi ini saya persembahkan untuk kalian.
iv
2. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, Bapak Dr. H. Arief Subhan,
MA, Wakil Dekan I Bidang Akademik, Bapak Suparto, M.
Ed, Ph.D, Wakil Dekan II Bidang Administrasi Umum, Ibu
Dr. Hj. Roudhonah, MA, serta Wakil Dekan III Bidang
Kemahasiswaan dan Kerjasama, Bapak Dr. Suhaimi, M. Si.
3. Ketua Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, Bapak Drs.
Masran, MA, dan Sekretaris Program Studi Komunikasi dan
Penyiaran Islam, Ibu Fita Fathurokhmah, M. Si. Terima
kasih banyak atas bimbingannya.
4. Dosen Pembimbing Skripsi, Bapak Dr. Syihabudin Noor,
MA. Terima kasih telah meluangkan waktunya untuk
membimbing, memberikan arahan serta menginspirasi
penulis hingga akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan.
Sosok dosen yang baik hati dan memberi banyak ilmu
bermanfaat kepada penulis.
5. Dr. Armawati Arbi, M.Si. selaku dosen pembimbing
akademik. Terima kasih telah memberikan bimbingan dan
ilmu yang bermanfaat selama perkuliahan.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi,
staf Tata Usaha dan karyawan, serta seluruh staf
perpustakaan fakultas dan perpustakaan utama UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
7. Seluruh Staf Tim Unit Pengelola LAPOR!, Mas Gibran
Sesunan dan Mas Chipta yang telah bersedia membantu
penulis dalam penelitian ini. Mas Jojo selaku staf Kantor Staf
Presiden Republik Indonesia yang telah menjembatani
v
penulis kepada Tim Unit Pengelola LAPOR!. Ayu Utami
Saraswati selaku kakak tingkat di Jurusan KPI yang baik hati
ingin mengenalkan penulis kepada Mas Jojo. Terima kasih
atas bantuan, waktu dan kesempatan yang diberikan.
8. Kakak-kakak Penulis, Andri Prahasta, Witha Rahayu,
Feriyatno, yang senantiasa mendukung penulis dan
memotivasi penulis untuk segera selesai. Alm. Deri Resta,
sosok kakak yang senantiasa mengajari penulis berbagai
mata pelajaran saat penulis sekolah dulu, semoga beliau
mendapat tempat terbaik di sisi Allah SWT. Aamiin... Tak
lupa, nenek penulis, Amah Siti Munirah yang senantiasa
mendoakan penulis dan selalu mengingatkan penulis untuk
rajin mengaji. Ketiga keponakan kecil yang penulis sayangi,
Revan Maulana, Hafidz Maliki, dan Rakha Ibrahim yang
selalu memberikan hiburan saat penulis penat.
9. Febryani Pertiwi Putri yang telah mengenalkan penulis
dengan LAPOR! dan memberikan saran untuk penelitian ini.
Gibranti Dio Gifarry, yang selalu menemani dan mendengar
keluh kesah penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, meski
jarak memisahkan kami.
10. Genk Anak Mentri, Debbi Ismawati, Elva Rahmani Aulia,
Eprilla Tri Hapsari, Trihartanti Andayani, yang setia
menemani penulis, memberikan energi positif, canda, tawa,
dan tempat berbagi keluh kesah selama masa perkuliahan.
Terima kasih telah menerima segala kekurangan saya di genk
ini. Semoga kelak anak-anak kita menjadi anak menteri
sesungguhnya, aamiin.
vi
11. Ayudya Annisa, Yudistira Perdana Imandiar, Anggy
Masyyta, dan Rialdi Pratama, kakak tingkat dan teman yang
selalu bisa diandalkan dalam membantu penulis
menyelesaikan skripsi ini. Orang-orang yang dijadikan
penulis sebagai tempat berdiskusi mengenai skripsi ini.
12. Teman-Teman KPI angkatan 2014, khususnya KPI C yang
selalu memberikan hiburan dan tempat berbagi informasi
selama masa perkuliahan. Terima kasih telah menjadi kelas
yang kompak dan luar biasa di empat tahun ini.
13. Keluarga Besar RDK FM, tempat penulis mendapat banyak
pengalaman dalam berorganisasi. Terima kasih atas
kesempatan dan kepercayaan yang telah diberikan kepada
penulis untuk berproses menjadi lebih dewasa dalam
mengambil keputusan dan bersikap.
14. Muhamad Yahya Kurniawan yang senantiasa menemani
penulis selama penelitian ini. Terima kasih atas bantuan,
dukungan, dan doanya.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat untuk meningkatkan pengetahuan para pembaca.
Mohon maaf apabila ada kekurangan dan kesalahan dalam skripsi
ini, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan.
Jakarta, 12 November 2018
Tesha Rizkia
vii
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................ iii
DAFTAR ISI .............................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................. ix
DAFTAR TABEL ...................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................ 1
A. Latar Belakang .................................................................. 1
B. Identifikasi Masalah ........................................................... 8
C. Batasan Masalah ................................................................ 8
D. Rumusan Masalah .............................................................. 9
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 9
F. Tinjauan Pustaka .............................................................. 10
G. Metodelogi Penelitian ...................................................... 14
BAB II LANDASAN TEORI DAN KONSEP ........................ 19
A. Landasan Teori ................................................................. 19
1. Strategi ........................................................................ 19
2. Strategi komunikasi .................................................... 20
3. Tahap – Tahap Strategi Komunikasi .......................... 24
4. Langkah-langkah Strategi Komunikasi ...................... 27
B. Kajian Pustaka ................................................................. 29
1. Sosialisasi ................................................................... 29
2. Situs ............................................................................ 32
3. Pelayanan Publik ........................................................ 32
4. Media baru .................................................................. 37
viii
C. Kerangka Berpikir ........................................................... 39
BAB III GAMBARAN UMUM ................................................ 41
A. Kantor Staf Presiden dan Kedeputiannya ......................... 41
B. Tentang LAPOR! .............................................................. 47
BAB IV TEMUAN DAN ANALISIS DATA ........................... 59
A. Strategi Komunikasi dalam Menyosialisasikan Situs
www.lapor.go.id ....................................................................... 59
1. Penelitian ..................................................................... 63
2. Perumusan Strategi/Perencanaan ................................ 64
3. Implementasi Strategi/Pelaksanaan............................. 70
4. Evaluasi Strategi ......................................................... 78
5. Pelaporan ..................................................................... 79
B. Tindak Lanjut Atas Laporan dan Aspirasi yang Masuk ... 81
BAB V SIMPULAN DAN SARAN .......................................... 91
A. Simpulan ........................................................................... 91
B. Saran ................................................................................. 94
DAFTAR PUSTAKA ................................................................ 97
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Kantor Staf Presiden ............... 42
Gambar 3.2 Sistem Teknologi dan Informasi yang Dikelola dan
Dikembangkan Kedeputian I ...................................................... 44
Gambar 3.3 Pengelola LAPOR!.................................................. 48
Gambar 3.4 Tim Unit Pengelola LAPOR! .................................. 50
Gambar 3.5 Alur Kerja LAPOR! ................................................ 53
Gambar 4.1 Sosialisasi LAPOR! di Terminal Leuwi Panjang,
Bandung ...................................................................................... 71
Gambar 4.2 Kenal LAPOR! Saat Mudik .................................... 71
Gambar 4.3 Sosialisasi LAPOR! di Car Free Day Jakarta ......... 72
Gambar 4.4 Sosialisasi Bimbingan Teknis SP4N-LAPOR! ....... 72
Gambar 4.5 Sosialisasi LAPOR! terhubung dengan Pemprov DKI
Jakarta ......................................................................................... 72
Gambar 4.6 Ajakan Untuk Melapor ............................................ 73
Gambar 4.7 Sosialisasi LAPOR! di akun resmi Twitter
@DKIJakarta............................................................................... 73
Gambar 4.8 Sosialisasi terkait seleksi CPNS 2018 ..................... 73
Gambar 4.9 Ucapan Hari Kemerdekaan Republik Indonesia ke-
73 ................................................................................................. 74
Gambar 4.10 Ucapan Hari Koperasi Nasional ............................ 74
Gambar 4.11 Kisah Sukses Penertiban Pedagang di Palembang 75
Gambar 4.12 Kisah Sukses atasi sampah di Semarang ............... 75
Gambar 4.13 Alur Kerja LAPOR! .............................................. 83
x
Gambar 4.14 Cara Melapor yang Baik ....................................... 85
Gambar 4.15 Intansi Pengelola Laporan Terbaik ....................... 88
Gambar 4.16 Bukan Ranah LAPOR! ......................................... 89
Gambar 4.17 Infografis Pengguna LAPOR! tahun 2013 ........... 89
Gambar 4.18 Total Pengguna LAPOR! hingga Juni 2018 ......... 90
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kerangka Berpikir ....................................................... 40
Tabel 4.1 Agenda Sosialisasi LAPOR! Januari-November Tahun
2018 ............................................................................................. 76
Tabel 4.2 Jumlah Laporan yang Masuk Setiap Tahun Dari
Berbagai Kanal ............................................................................ 86
Tabel 4.3 10 Topik Laporan Tertatas .......................................... 87
Tabel 4.4 Jumlah Laporan Yang Masuk Di Berbagai Kanal ...... 88
xii
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam membangun negara yang baik, antara pemerintah dan
masyarakat harus bersinergi. Komunikasi dua arah merupakan
salah satu cara agar pemerintahan berjalan dengan baik.
Komunikasi tidak hanya datang dari pemerintah, namun dari
rakyatnya sendiri. Komunikasi dari rakyat dapat menjadi bahan
evaluasi pemerintah untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada
masyarakatnya. Rakyat pun berhak memberikan aspirasinya untuk
pemerintah yang sedang memimpin. Pemanfaatan internet menjadi
salah satu usaha pemerintah agar mampu mewujudkan komunikasi
dua arah dengan masyarakat, salah satu pemanfaatannya yaitu
pembuatan situs-situs kepemerintahan. Situs semacam ini dikenal
dengan pemerintah elektronik/digital (e-government). E-
government sedang digencarkan di berbagai kementerian dan
lembaga, untuk mempermudah akses oleh masyarakat sebagai
pengawas kinerja pemerintah.
Tidak terkecuali di Indonesia, yang saat ini dipimpin oleh
Presiden Joko Widodo. Pemerintah membangun berbagai situs
kepemerintahan untuk menunjang kinerja dan pelayanan kepada
masyarakat. Salah satunya adalah situs kepemerintahan yang
dikelola oleh Kantor Staf Presiden (KSP) Republik Indonesia yang
diberi nama LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online
Rakyat) dengan alamat www.lapor.go.id. Situs ini sebagai salah
2
satu wadah untuk berkomunikasi secara terbuka antara pemerintah
pusat maupun daerah dengan rakyatnya. Sehingga diharapkan
mampu meningkatkan mutu pelayanan publik.
LAPOR! menjadi salah satu wadah pemerintah untuk
memberikan kemudahan dalam pelayanan publik kepada
masyarakat dan meningkatkan kesejahteraan rakyatnya.
Kesejahteraan rakyat merupakan salah satu tanggung jawab dari
seorang pemimpin, seperti dalam sebuah Hadits:
بن عمر بن دينار عن عبد للا بن مسلمة عن مالك عن عبد للا ثنا عبد للا حد
عليه وسلم قال أل كلكم راع وكلكم مسئول عن رعيته ف صلى للا المير أن رسول للا
جل راع على أهل بيته وهو مسئول الذي على الناس راع عليهم وهو مسئول عنهم والر
عنهم والمرأة راعية على بيت بعلها وولده وهي مسئولة عنهم والعبد راع على مال
ه وهو مسئول عنه فكلكم راع وكلكم مسئول عن رعيته سيد
Diriwayatkan dari Abdullah Ibnu Umar, ia berkata: “Saya
telah mendengar Rasulullah Salallahu Alaihi Wassalam bersabda:
Setiap orang adalah pemimpin dan akan diminta
pertanggungjawaban atas kepemimpinannya. Seorang kepala
negara akan diminta pertanggungjawaban perihal rakyat yang
dipimpinnya. Seorang suami akan ditanya perihal keluarga yang
dipimpinnya. Seorang istri yang memelihara rumah tangga
suaminya akan ditanya perihal tanggung jawab dan tugasnya.
Bahkan seorang pembantu/pekerja rumah tangga yang bertugas
memelihara barang milik majikannya juga akan ditanya dari hal
yang dipimpinnya. Dan, kalian semua adalah pemimpin yang akan
dimintai pertanggungjawaban atas apa yang kalian pimpin.”
(H.R. Bukhary dan Muslim).
Pada dasarnya, hadits di atas berbicara tentang etika
kepemimpinan dalam islam. Dalam hadits ini dijelaskan bahwa
3
etika paling pokok dalam kepemimpinan adalah tanggung jawab.
Semua orang yang hidup di muka bumi ini disebut sebagai
pemimpin. Akan tetapi, tanggung jawab di sini bukan semata-mata
bermakna melaksanakan tugas lalu setelah selesai dan tidak
menyisakan dampak (atsar) bagi yang dipimpin. Melainkan, lebih
dari itu, yang dimaksud tanggung jawab di sini adalah lebih
sebagai upaya seseorang pemimpin untuk mewujudkan
kesejahteraan bagi pihak yang dipimpin.1
Selain bertanggung jawab atas kesejahteraan rakyatnya,
pemerintah pun dilarang bersikap birokratis, seperti dalam sebuah
hadits berikut:
عليه وسلم يقول في بيتي هذا اللهم من ولي من أمر من رسول للا صلى للا
تي شيئا فرفق بهم فارفق ب تي شيئا فشق عليهم فاشقق عليه ومن ولي من أمر أم ه أم
“Rasulullah Salallahu Alaihi Wassalam berdoa: Ya Allah,
siapa yang menguasai sesuatu dari urusan umatku, lalu
mempersukarnya maka persukarlah baginya. Dan, siapa
mengurusi urusan umatku, lalu berlemah lembut kepada mereka
maka permudahlah baginya.” (HR. Muslim).
Hadits ini menerangkan tentang larangan seorang pemimpin
untuk bersikap arogan, elitis, represif, dan birokratis atau
mempersulit urusan-urusan rakyatnya. Seorang pemimpin harus
memberikan pelayanan yang maksimal serta tidak menyulitkan
rakyatnya.2
1 A. Sidqi, Leadership of Muhammad: Meneladani Prinsip-Prinsip
Kepemimpinan Rasulullah, (Yogyakarta: Pustaka Pesantren) 2012, h. 1-3. 2 A. Sidqi, Leadership of Muhammad: Meneladani Prinsip-Prinsip
Kepemimpinan Rasulullah, h. 9-10.
4
Hadits-hadits tersebut relevan dengan hadirnya LAPOR! di
tengah masyarakat Indonesia, yakni untuk memudahkan
masyarakat memberikan aspirasi dan laporan kepada pemerintah
untuk meningkatkan pelayanan publik dan kesejahteraan rakyat.
Sehingga pemerintah dapat lebih bertanggung jawab atas
kesejahteraan masyarakatnya.
Pembangunan situs kepemerintahan ini dapat didasari karena
penggunaan ponsel pintar, internet, dan media sosial di Indonesia
sangatlah tinggi. Menurut survei yang dilakukan APJII (Asosiasi
Penyelenggara Jaringan Internet Indonesia) tahun 2017, pengguna
internet di Indonesia mencapai 143,26 juta orang atau sekitar 54%
dari 264 juta penduduk Indonesia tahun 2017.3 Hal tersebut
merupakan tantangan bagi pemerintah untuk membangun situs
yang efektif dan efisien agar terciptanya komunikasi yang baik
untuk mendukung pelayanan publik oleh pemerintah. Sampai 28
Februari 2018, total pengguna LAPOR! mencapai 737.447 dengan
rata-rata laporan diterima 600 laporan/hari. LAPOR! sudah
terpadu dengan 34 Kementerian, 308 Pemerintahan Daerah, 97
Lembaga, serta 116 BUMN, 130 PTS/PTN/Kopertis, dan 130
Perwakilan Luar Negeri di Indonesia (Lapor1708, 2018)4. Situs ini
dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden dalam rangka
meningkatkan partisipasi masyarakat untuk pengawasan program
dan kinerja pemerintah dalam penyelenggaraan pembangunan dan
3 APJII (Asosiasi Penyelenggara Jaringan Internet Indonesia). Penetrasi
Pengguna Internet di Indonesia, diunduh pada 2 Oktober 2018 pukul 16.55 dari
https://apjii.or.id/survei. 4 Instagram Lapor1708, 27 Maret 2018, Kenal LAPOR!: LAPOR! dalam
Angka, diperoleh 28 Maret 2018, https://www.instagram.com/p/Bg08lJUltjT/
5
pelayanan publik.5 LAPOR! dapat diakses melalui situs (website),
SMS, maupun aplikasi pada perangkat selular yang dapat diunduh
secara gratis, dan Twitter.
Sosialisasi terhadap masyarakat terhadap situs ini sangat
dibutuhkan, salah satu sosialisasi yang efektif adalah dengan tatap
muka, contohnya workshop. Tatap muka merupakan masalah
bawaan sosialisasi, banyak yang beranggapan bahwa sosialisasi
harus dilakukan dengan tatap muka. Namun, hal tersebut jelas
membutuhkan strategi yang matang dan banyak aspek yang harus
dipersiapkan. Beberapa aspek yang menjadi kendala adalah
masalah biaya atau anggaran, sumber daya manusia, dan letak
geografis Indonesia yang merupakan negara kepulauan. Saat ini,
sosialisasi selain dengan tatap muka juga dapat dilakukan melalui
online. Sifat online salah sataunya adalah borderless (tanpa batas)
sehingga dapat memberikan kemudahan sosialisasi jarak jauh
tanpa harus tatap muka. Namun sistem ini pun memiliki kendala,
yaitu terbatasnya masyarakat yang melek teknologi mengenai
media online. Tidak semua masyarakat melek teknologi apalagi
masyarakat menengah kebawah, yang biasanya memiliki banyak
keluhan untuk dilaporkan. Ada pertentangan antara sosialisasi
tatap muka mau pun melalui media berbasis online. Situs
www.lapor.go.id jelas membutuhkan sosialisasi yang efektif dan
efisien, mengingat pengguna yang baru sekitar 737 ribu, dan
sangat jauh jika dibandingkan dengan pengguna internet di
Indonesia yang mencapai sekitar 143 juta tahun 2017. Hal ini
5 Lapor.go.id, Tentang Lapor, di akses 29 Januari 2018 pukul 0.07 WIB,
www.lapor.go.id/lapor/tentang_lapor
6
sangat disayangkan, karena situs ini merupakan salah satu wadah
agar aspirasi dan laporan masyarakat khususnya pelayanan publik
dapat ditanggapi dengan cepat oleh pemerintah. Selain itu,
kelayakan sistem dari situs LAPOR! ini pun harus diteliti lebih
dalam, mengingat apakah dalam penerapannya situs ini sudah
cukup untuk disebar di tengah masyarakat, apakah prasarana sudah
tepat sasaran, dan bagaimana sumber daya manusia yang bekerja
di balik situs ini, juga tindak lanjut dari setiap laporan yang masuk.
LAPOR! adalah Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Publik Nasional (SP4N) yang merupakan salah satu pelayanan
publik yang berbasis media sosial. Masyarakat dapat mengirimkan
aspirasi dan pengaduan melalui berbagai kanal LAPOR! yang
kemudian nantinya akan ditindaklanjuti kepada instansi terkait
untuk menjadi perbaikan dalam pembangunan bangsa. Dalam
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 4 bagian Asas, penyelenggaraan pelayanan publik
berasaskan: a) kepentingan umum; b) kepastian hukum; c)
kesamaan hak; d) keseimbangan hak dan kewajiban; e)
keprofesionalan; f) partisipatif; g) persamaan perlakuan/tidak
diskriminatif; h) keterbukaan; i) akuntabilitas; j) fasilitas dan
perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k) ketepatan waktu; dan
l) kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.6 Hal tersebut
nampaknya selaras dengan tujuan dibuatnya SP4N-LAPOR!
6 Blog.lapor.go.id SP4N-LAPOR!, Dasar Hukum, diunduh 14 maret
2018 pukul 23.30 WIB dari
http://blog.lapor.go.id/images/dasar_hukum/UU_25_2009.pdf
7
LAPOR! diinisiasikan oleh Unit Kerja Presiden Bidang
Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) pada masa
jabatan pemerintahan Susilo Bambang Yudhoyono tahun 2009.
Kemudian dilanjutkan pengelolaannya oleh Kantor Staf Presiden
menjadi LAPOR!. Sejak tahun 2016 dilakukan penandatanganan
perjanjian kerja sama pemanfaatan Sistem Aplikasi Layanan
Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N–LAPOR!) yang
dikelola oleh 3 lembaga, yakni Kantor Staf Presiden Republik
Indonesia, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi (Kemenpan RB) dan Ombudsman Republik
Indonesia.7 Tujuan utama LAPOR! untuk menjadi kanal
pengawasan dan pengaduan pelayanan publik yang berdasarkan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik. Selain itu pengelolaan aduan dan aspirasi yang masuk dan
cara kerja situs www.lapor.go.id pun berdasarkan atas Peraturan
Presiden (Perpres) Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik.
Pelayanan publik menjadi sangat penting, mengingat salah
satu tanda keberhasilan suatu pemerintahan adalah meningkatnya
kualitas pelayanan publik. Masyarakat seakan menuntut agar
pemerintah mampu memperbaiki pelayanan kepada publik baik di
pusat maupun di daerah. Namun, tidak sedikit masyarakat yang
merasa kesulitan untuk melaporkan pelayanan publik yang belum
sesuai. Dari ketidaksesuaian itu, muncullah masyarakat yang
7 Blog.lapor.go.id SP4N-LAPOR!, Sinergi Demi Pelayanan Publik yang
Lebih Baik, diakses tanggal 14 Maret 2018 pukul 23.22 WIB dari
http://blog.lapor.go.id/index.php/349-sp4n-lapor-sinergi-demi-pelayanan-
publik-yang-lebih-baik
8
mengeluhkan lambatnya respon pelayanan publik. Melalui situs
www.lapor.go.id ini, diharapkan pelayanan pada publik dapat
ditingkatkan, sehingga pemerintah mampu melayani masyarakat
dengan cepat dan tanggap. Minimnya pengetahuan masyarakat
tentang kehadiran situs www.lapor.go.id ini yang sebenarnya
sangat efektif untuk menyampaikan aspirasi dan laporan di sekitar
masyarakat, menjadi salah satu alasan penelitian ini dibuat.
B. Identifikasi Masalah
1. Pelayanan publik oleh pemerintah masih belum merata
dengan respon yang cukup lama.
2. Masyarakat banyak yang belum mengetahui keberadaan
situs www.lapor.go.id dilihat dari jumlah aspirasi dan
laporan yang masuk dalam situs ini masih sedikit.
3. Penerapan sistem situs www.lapor.go.id yang belum
maksimal.
4. Sosialisasi LAPOR! yang masih minim kepada
masyarakat.
C. Batasan Masalah
Dalam penyusunan penelitian, agar lebih terarah maka
peneliti membatasi masalah yaitu tujuan dibuatnya situs
www.lapor.go.id¸wujud sosialisasi situs www.lapor.go.id oleh
Kantor Staf Presiden Republik Indonesia menggunakan strategi
komunikasi, dan tindak lanjut dari laporan dan aspirasi yang masuk
ke dalam situs www.lapor.go.id. Strategi komunikasinya meliputi
lima tahapan, yakni penelitian, perumusan strategi atau
9
perencanaan, implementasi strategi atau pelaksanaan, evaluasi
strategi dan pelaporan.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah yang akan dibahas, maka
peneliti merumuskan masalahnya, yaitu:
1. Bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan oleh
Kantor Staf Presiden Republik Indonesia dalam
menyoasialisasikan situs www.lapor.go.id?
2. Bagaimana tindak lanjut dari laporan dan aspirasi yang
masuk ke situs www.lapor.go.id?
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini dapat menjawab sesuai
dengan rumusan masalah, yaitu:
a. Untuk mengetahui strategi komunikasi yang
dilakukan oleh Kantor Staf Presiden Republik
Indonesia dalam menyoasialisasikan situs
www.lapor.go.id.
b. Untuk mengetahui tindak lanjut dari laporan dan
aspirasi yang masuk ke situs www.lapor.go.id.
2. Manfaat penelitian
a. Manfaat Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
sumbangan pemikiran dalam mengembangkan ilmu
komunikasi yang sampai saat ini terus berkembang
10
kajiannya. Penelitian ini juga diharapkan dapat
digunakan sebagai bahan informasi dan dokumentsi
ilmiah untuk perkembangan ilmu pengetahuan.
b. Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan
bagi pihak-pihak terkait untuk penyempurnaan dan
perbaikan program-program yang berkaitan dengan
situs online untuk meningkatkan pelayanan pada
masyarakat. Penelitian ini diharapkan mampu menjadi
evaluasi pihak-pihak terkait dalam menyosialisasikan
situs yang berkaitan dengan pelayanan publik yang
sangat bermanfaat bagi masyarakat.
F. Tinjauan Pustaka
Untuk menghindari segala bentuk plagiat, dalam penulisan
laporan penelitian ini telah ditinjau di perpustakaan. Dalam
tinjauannya, peneliti telah menemukan hasil penelitian terdahulu
yang membahas tentang strategi komunikasi pada suatu lembaga,
yaitu:
1. Strategi Public Relations Kantor Staf Presiden
Republik Indonesia dalam Mengelola Isu Keagamaan di
Media Massa, Ayu Utami Saraswati, Jurusan Komunikasi
dan Penyiaran Islam, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun
2017. Pada penelitian ini, fokus utamanya kepada strategi
humas untuk mengelola sebuah isu strategis, yakni isu
keagamaan. Tujuannya agar isu-isu tersebut tidak
mengganggu stabilitas negara, tidak berdampak kepada
11
jalannya roda pemerintahan, dan membuat kegaduhan di
masyarakat. Persamaannya dengan penelitian yang akan
diteliti adalah lembaga tempat penelitiannya, yakni Kantor
Staf Presiden Republik Indonesia dan metodologi penelitian
yakni menggunakan metode kualitatif. Perbedaannya adalah
pada subjek, dan objek. Peneliti fokus terhadap objek
masalah yakni bagaimana strategi komunikasi yang
digunakan untuk menyosialisasikan sebuah situs
kepemerintahan, sedangkan Ayu fokus kepada strategi
humas dalam mengelola isu strategis. Kemudian subjek
peneliti adalah Tim Unit Pengelola LAPOR! yang di bentuk
oleh Kantor Staf Presiden, sedangkan Ayu adalah Tim Crisis
Center yang juga di bentuk oleh Kantor Staf Presiden. Hasil
dari penelitian Ayu adalah Tim Crisis Center melakukan
empat tahap dalam mengelola isu, yakni identifikasi isu,
analisis isu, pembuatan program-program untuk menghadapi
isu, dan evaluasi hasil penanganan isu. Selain itu, tim ini pun
menyebarkan berita terkait isu keagamaan melalui Twitter
dan portal website ksp.go.id dan presidenri.go.id untuk
menyebar hal-hal yang positif dan mencegah perpecahan.8
2. Penanganan Ujaran Kebencian Terhadap Presiden
Jokowi di Media Sosial oleh Tim Komunikasi Presiden dan
Kantor Staf Presiden Republik Indonesia, Perwita Suci,
Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, UIN Syarif
8 Ayu Utami Saraswati, Strategi Public Relations Kantor Staf Presiden
Republik Indonesia dalam Mengelola Isu Keagamaan di Media Massa, (Skripsi,
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidyatullah Jakarta,
2017)
12
Hidayatullah Jakarta, tahun 2018. Pada penelitian ini fokus
utamanya adalah penanganan Tim Komunikasi Presiden dan
Staf Khusus Presiden pada fenomena ujaran kebencian
terhadap Presiden Jokowi di media sosial dalam hal ini
dikhususkan hanya Facebook. Persamaannya dengan
penelitian yang akan diteliti adalah subjek penelitian yaitu
Kantor Staf Presiden Republik Indonesia dan metodologi
penelitiannya yaitu menggunakan metode kualitatif
deskriptif dengan paradigma konstruktivisme. Perbedaannya
ada pada objek penelitian. Peneliti fokus terhadap objek
masalah yakni bagaimana strategi komunikasi yang
digunakan untuk menyosialisasikan sebuah situs
kepemerintahan, sedangkan Perwita fokus kepada adalah
penanganan fenomena ujaran kebencian terhadap Presiden
Jokowi di media sosial. Hasil dari penelitian Perwita adalah
Tim Komunikasi dan Kantor Staf Presiden melakukan
berbagai cara untuk meredam ujaran kebencian khususnya di
media sosial, seperti bertindak sebagai pemberi nasihat,
klarifikasi terhadap media, mengonfirmasi isu dengan
bekerja sama oleh lembaga/kementerian terkait, membuat
kontra narasi melalui perankingan isu atau monitoring
melalui media online atau media mainstream, dan
menyebarkan kontra narasi yang disebarkan melalui media
online.9
9 Perwita Suci, Penanganan Ujaran Kebencian Terhadap Presiden
Jokowi di Media Sosial oleh Tim Komunikasi Presiden dan Kantor Staf
Presiden Republik Indonesia, (Skripsi, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi, UIN Syarif Hidyatullah Jakarta, 2018)
13
3. Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) pada Unit Kerja
Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian
Pembangunan (UKP4), Suci Sitoresmi, Program Studi
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Indonesia, tahun 2013. Pada penelitian ini fokus
utamanya adalah efektivitas sistem informasi LAPOR!.
Persamaannya dengan penelitian yang akan diteliti adalah
subjek penelitian yaitu LAPOR! (Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat). Perbedaannya ada pada objek,
dan metodologinya. Dilihat dari objek penelitian, peneliti
fokus pada strategi komunikasi Kantor Staf Presiden
Republik Indonesia dalam menyosialisasikan situs
www.lapor.go.id sebagai pelayanan publik berbasis online.
Sedangkan Suci fokus pada efektivitas sistem informasi
LAPOR!. Dilihat dari metodologinya, peneliti menggunakan
metode penelitian kualitatif deskriptif, sedangkan Suci
menggunakan metode penelitian kuantitatif. Hasil dari
penelitian Suci yakni, sistem informasi pada LAPOR! adalah
efektif. Dari lima dimensi, dengan hasil tiga dimensi
menunjukan skala efektif yaitu kualitas sistem, kualitas
informasi, dan kepuasan pengguna, skala sangat efektif yaitu
dimensi penggunaan, dan skala cukup efektif yaitu dimensi
kualitas pelayanan.10
10 Suci Sitoresmi, Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Pada Unit Kerja Presiden Bidang
Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4), (Skripsi, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, 2013)
14
G. Metodelogi Penelitian
1. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif.
Menurut Bodgan dan Taylor, penelitian kualitatif
menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau
lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.11
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif
deskriptif. Penelitian yang menggunakan metode deskriptif,
menekankan upaya peneliti untuk mengetahui berbagai
gejala dan variasi, baik secara geografis ataupun sosial serta
bentuk-bentuk khusus dari gejala tersebut.12 Penelitian
diawali dengan adanya masalah, lalu penentuan jenis
informasi yang diperlukan, dilanjutkan dengan menentukan
prosedur pengumpulan data melalui observasi, wawancara,
dan dokumentasi, setelah itu semua data atau informasi
diolah dan yang terakhir ditariklah kesimpulan dari proses
penelitian yang telah dilakukan tadi.13
2. Paradigma Penelitian
Paradigma menurut Denzin dan Lincoln (1998, 105)
adalah sistem keyakinan dasar atau cara memandang dunia
yang membimbing peneliti, tidak hanya dalam pemilihan
metode, tetapi juga cara-cara fundamental yang bersifat
11 Nurul Zuriah, Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan: Teori –
Aplikasi, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2007), h. 91 12 Ipah Farihah, Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, (Ciputat: UIN Jakarta Press, 2006), h. 35. 13Juliansyah Noor, Metode penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan
Karya Ilmiah, (Jakarta:Kencana, 2011), h. 139.
15
ontologis, dan epistemologisnya. Suatu paradigma dapat
dipandang sebagai seperangkat kepercayaan dasar (atau
yang di balik fisik, yaitu metafisik) yang bersifat pokok atau
prinsip utama.14
Penelitian ini menggunakan paradigma konstruksivisme
yang bertitik tolak dari pandangan Rene Descartes dengan
ungkapannya “Cogito Ergo Sum” atau karena aku berpikir
maka aku ada. Paradigma konstruksivisme berarti realitas itu
ada sebagai hasil kontruksi dari kemampuan berpikir
seseorang. Hal ini berarti penelitian terhadap suatu realitas
itu tidak bebas nilai dan realitas hanya dapat diteliti dengan
pandangan (jendela/kacamata) yang berdasarkan nilai.
Aktivitas manusia itu merupakan aktivitas mengontruksi
realitas, dan hasilnya tidak merupakan kebenaran yang tetap
tetapi selalu berkembang dan berubah terus. 15
3. Subjek dan Objek Penelitian
Pada penelitian ini, subjek penelitiannya adalah Tim
Unit Pengelola LAPOR! yang dibentuk oleh Deputi I Kantor
Staf Presiden Republik Indonesia. Sedangkan objek
penelitian adalah strategi komunikasi Kantor Staf Presiden
Republik Indonesia dalam menyosialisasikan situs
www.lapor.go.id sebagai pelayanan publik berbasis online di
masyarakat.
14 Iman Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik,
(Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2013), h. 26. 15 Iman Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik, h.
49.
16
4. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Kantor Staf Presiden,
Gedung Bina Graha Jl. Veteran No. 16 Jakarta Pusat.
Penelitian akan dilakukan mulai bulan Juni 2018 hingga
Oktober 2018.
5. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara
Wawancara yaitu kegiatan yang melibatkan
seseorang yang ingin memperoleh informasi dari
seorang lainnya dengan mengajukan pertanyaan-
pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu.16 Wawancara
yang dilakukan adalah wawancara terstruktur.
Wawancara ini merupakan suatu bentuk wawancara
tetap, dimana semua pertanyaan telah disiapkan
sebelumnya dalam urutan yang sama untuk setiap
informan. Peneliti harus menulis waktu dan tempat saat
melakukan wawancara. Wawancara dilakukan sccara
mendalam dan bertatap muka antara pewawancara dan
informan untuk memperoleh keterangan untuk proses
penelitian.
b. Observasi
Teknik observasi ini menuntut adanya pengamatan
dari peneliti baik secara langsung maupun tidak
langsung terhadap objek penelitian. Observasi yang
16 Deddy Mulyana, Metode Penelitian Kualitatif: Paradigma Baru Ilmu
Komunikasi dan Ilmu Sosial Lainnya, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,2001),
h. 180.
17
dilakukan adalah observasi partisipasi pasif, yakni
observasi yang hanya mengamati namun tidak
mengikuti kegiatan subjek penelitian. Peneliti tidak
mengikuti kegiatan dari Tim Unit Pengelola LAPOR!
Kantor Staf Presiden, namun peneliti mengamati dari
situs LAPOR! secara langsung terkait laporan dan
aspirasi yang masuk apakah meningkat atau menurun.
Alasan peneliti melakukan observasi yaitu untuk
menyajikan gambaran realistis ketika melakukan
pengukuran atau analisis data pada penelitian.17
c. Dokumentasi
Penelitian ini juga dilengkapi dengan analisis
dokumen contohnya seperti, memoar, berita koran,
artikel majalah, brosur, buletin dan foto-foto (tergantung
dengan dokumentasi yang diperoleh saat penelitian).
Dokumen yang didapat akan tetap dilengkapi dengan
data yang diperoleh saat wawancara dengan pihak
terkait atau saat observasi.
6. Teknik Pengolahan Data
Dalam teknik pengolahan data, peneliti mengolah hasil
temuan atau data dengan meninjau kembali berkas data yang
telah dikumpulkan. Data yang diperoleh dari hasil observasi,
wawancara, serta dokumentasi seperti arsip dari Tim Unit
Pengelola LAPOR! dan media sosial LAPOR!. Data yang
17 Juliansyah Noor, Metode penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan
Karya Ilmiah, h. 139
18
diperoleh akan di deskripsikan secara konkret dan didukung
oleh hasil temuan dari studi pustaka yang kemudian di
analisis.
7. Teknik Analisis Data
Menurut Bodgan dan Biklen, analisis data merupakan
bekerja yang dilakukan dengan data, mengorganisasikan
data, memilihanya menjadi satuan yang dapat dikelola,
mensitesiskannya, mencari dan menemukan pola,
menemukan apa yang penting ada apa yang dipelajari, dan
memutuskan apa yang dapat dibagi kepihak lain setelah
penelitian selesai.18
Menurut Sugiyono, analisis deskriptif adalah analisis
yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya tanpa dimaksudkan
membuat kesimpulan yang general.19
Dalam penelitian ini, peneliti akan mengumpulkan
data yang telah didapat dari wawancara, observasi, dan
dokumen serta di dukung oleh studi pustaka. Data tersebut
kemudian dipelajari, kemudian data tersebut diolah dan
dianalisis. Setelah itu, dideskripsikan secara jelas hingga
permasalahan dalam penelitian dapat terpecahkan dan dapat
dibuktikan secara konkret.
18 Lexy J. Meleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT
Remaja Rosdakarya), 2001, h. 248. 19 Sugiyono, Metode Penelitian, (Bandung: Alfabeta), 2004, h. 169.
19
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Landasan Teori
1. Strategi
Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning)
dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan.
Akan tetapi, untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak
berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukan arah
saja, melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana
taktik operasionalnya.1 Menurut Hamel dan Prahalad
pengertian strategi adalah tindakan yang bersifat incremental
(senantiasa meningkat) dan terus-menerus, serta dilakukan
berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan
oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian,
strategi hampir dimulai dari apa yang terjadi dan bukan
dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi
dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti
(core competencies).2
Dalam buku Lawrence R. Jauch dan William F. Glueck
berjudul Strategi Management and Business Policy, strategi
adalah sarana yang digunakan untuk mencapai tujuan akhir
(sasaran). Tetapi, strategi bukanlah sekedar suatu rencana.
1 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktik,
(Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset), 2011, h. 32 2 Umar Husein, Strategic Management in Action, (Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama), 2001, h. 24
20
Strategi ialah rencana yang disatukan: strategi mengikat
semua bagian perusahaan menjadi satu. Strategi itu
menyeluruh: strategi meliputi semua aspek penting
perusahaan. Strategi itu terpadu: semua bagian rencana
serasi satu sama lain dan bersesuaian.3
2. Strategi komunikasi
Istilah komunikasi bersumber dari kata “Communis” yang
berarti ‘sama”, maksud dari ‘sama’ di sini adalah serupa makna
dan artinya. Jadi, secara etimologi ini memberi pengertian bahwa
komunikasi yang dilakukan hendaknya dengan lambang atau
bahasa yang mempunyai kesamaan arti antara orang yang
memberi pesan dan orang yang menerima pesan.4 Menurut
Harold D. Laswell, komunikasi pada dasarnya merupakan
suatu proses yang menjelaskan “siapa”, “mengatakan apa”,
“dengan saluran apa”, “kepada siapa” dan “apa akibatnya”
(Who? Say ehat? In which channel? To whom? With what
effect?).5
Dari semua definisi komunikasi, maka komunikasi
dapat didukung oleh beberapa unsur, seperti yang tertulis
dalam buku Cangara (2013), yakni:
a. Sumber
Sumber ialah pihak yang menyampaikan atau
memberikan pesan kepada penerima. Biasa disebut juga
3 Lawrence R. Jauch dan William F. Glueck, Strategi Management and
Business Policy, dialihbahasakan oleh Murad, AR. Henry Sitanggang dan
Herman Wibowo, Manajemen Strategis dan Kebijakan Perusahaan, Edisi
Ketiga, (Jakarta: Erlangga, 1995), h. 12 4 Roudhonah, Ilmu Komunikasi, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2007), h. 19 5 Roudhonah, Ilmu Komunikasi, h. 21
21
sebagai komunikator atau dalam bahasa Inggris disebut
source atau sender.
b. Pesan
Pesan atau massage adalah pernyataan atau
informasi yang diberikan oleh pengirim yang ditujukan
untuk penerima. Pesan dapat dalam bentuk verbal
(bahasa tertulis atau lisan) maupun non-verbal (isyarat)
yang bisa dimengerti oleh penerima.
c. Media
Media adalah alat yang digunakan untuk
memindahkan pesan dari sumber kepada penerima.
Media terbagi menjadi media massa yang mencakup
surat kabar, radio televisi, dan internet. Bisa juga berupa
saluran misalnya kelompok pengajian, organisasi
masyarakat, rumah ibadah, pesta rakyat, serta media
alternatif seperti poster, brosur, buku, spanduk, dan
semacamnya.
d. Penerima
Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan
yang dikirim dari sumber kepada penerima. Biasa
disebut juga dengan komunikan atau dalam bahasa
inggris disebut receiver.
e. Pengaruh/efek
Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa
yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh
penerima sebelum dan sesudah menerima pesan
pengaruh dapat diartikan juga perubahan atau penguatan
22
keyakinan pada pengetahuan, sikap dan tindakan
seseorang sebagai akibat dari penerimaan pesan.
f. Umpan balik
Umpan balik atau feedback adalah tanggapan yang
diberikan oleh penerima sebagai akibat dari penerimaan
pesan dari sumber.
g. Lingkungan
Lingkungan ialah situasi yang memengaruhi
jalannya komunikasi. Lingkungan dapat diartikan dalam
bentuk fisik, sosial-budaya, psikologis, dan dimensi
waktu. Sebuah informasi tidak dapat dikirim karena
terhambat oleh keadaan fisik sehingga informasi itu
tidak bisa diterima.6
Onong Uchjana Effendy mengatakan bahwa “strategi
komunikasi merupakan paduan dari perencanaan
komunikasi dengan manajemen komunikasi untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan.”7 Dengan kata lain tahapan
strategi komunikasi merupakan gabungan dari perencanaan
komunikasi dan manajemen komunikasi.
Menurut Rogers (1982) dalam buku Perencanaan dan
Strategi Komunikasi karya Hafied Cangara, “strategi
komunikasi merupakan suatu rancangan yang dibuat untuk
mengubah tingkah laku manusia dalam skala yang lebih
6 Hafied Cangara, Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi
Komunikasi, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada), 2013, h. 34-35 7 Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi, (Bandung: PT Remaja
Rosdakarya), 2008, h. 32
23
besar melalui transfer ide-ide baru”.8 Selanjutnya pernyataan
dari Middleton dalam buku yang sama, bahwa “strategi
komunikasi adalah kombinasi yang terbaik dari semua
elemen komunikasi mulai dari komunikator, pesan, saluran
(media), penerima sampai pada pengaruh (efek) yang
dirancang untuk mencapai tujuan komunikasi optimal.”9
Strategi komunikasi merupakan kiat atau taktik yang
bisa dilakukan dalam melaksanakan perencanaan
komunikasi. Perencanaan komunikasi sendiri merupakan
bagian dari kebijakan komunikasi. Keduanya saling
berkaitan satu sama lain, karena kebijaksanaan komunikasi
merupakan perencanaan strategi jangka panjang yang harus
dijabarkan ke dalam perencanaan operasional. Oleh karena
itu, konsep strategi komunikasi di sini diletakkan sebagai
bagian dari perencanaan komunikasi dalam pencapai tujuan
yang ingin dicapai.10 Perencanaan komunikasi dapat
diaplikasikan untuk banyak hal, bukan hanya untuk
komunikasi itu sendiri, tapi juga dapat digunakan oleh
lembaga-lembaga yang berusaha mendapatkan dukungan
dari masyarakat serta kegiatan pemasaran.11
Strategi komunikasi dikatakan berhasil apabila tepat
sasaran. Terutama dalam komunikasi massa dan lembaga
pemerintahan atau swasta. Dengan demikian, baik secara
makro (planned multimedia strategy) atau secara mikro
8 Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 61 9 Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 61 10 Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 62-63 11 Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 151
24
(single communication medium strategy) mempunyai fungsi
ganda:
a. Menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat
informatif, persuasif, dan instruktif secara
sistematis kepada sasaran untuk memperoleh hasil
yang optimal.
b. Menjembatani “kesenjangan budaya” (cultural
gap) akibat kemudahan diperolehnya dan
kemudahan dioperasionalkannya media massa yang
begitu ampuh, yang jika dibiarkan akan merusak
nilai-nilai budaya.12
3. Tahap – Tahap Strategi Komunikasi
Untuk mencapai tujuan yang diinginkan, maka perlu
adanya proses perencanaan strategis yang terstruktur. Dalam
tahap strategi komunikasi seperti yang telah disinggung pada
bahasan sebelumnya, bahwa strategi komunikasi merupakan
perpaduan dari model tahapan perencanaan komunikasi dan
tahapan manajemen. Maka penelitian ini pun menggunakan
perpaduan tahapan tersebut. Proses managemen strategis
menurut Fred R. David memiliki tiga tahapan, yaitu:
perumusan strategi, implementasi strategi, dan evaluasi
strategi.13 Sedangkan menurut Hafied Cangara dalam
bukunya berjudul “Perencanaan dan Strategi Komunikasi”
menyebutkan tahapan perencanaan komunikasi meliputi
12 Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi, h. 28 13 Fred R. David, Strategic Managements: Concepts and Cases Twelfth
Edition, (New Jersey: Pearson Education Inc, 2009)
25
lima tahapan, yakni: Penelitian, Perencanaan, Pelaksanaan,
Evaluasi dan Pelaporan.14 Dari kedua jenis tahapan tersebut,
tiga diantaranya memiliki makna yang sama. Maka, tahapan
strategi komunikasi terdiri dari lima tahap, yaitu:
a. Penelitian
Sebuah organisasi atau lembaga memerlukan
tenaga spesialis yang berfungsi untuk menangani
masalah-masalah komunikasi seperti keperluan
pencintraan pemasaran atau kegiatan kerja sama dengan
pemangku kepentingan lainnya. Penelitian
dimaksudkan untuk mengetahui problematik yang
dihadapi suatu lembaga. Problematik bisa dalam bentuk
wabah penyakit yang akan menyerang anggota
masyarakat, kerugian perusahaan, ketidakpercayaan
terhadap organisasi dan lain sebagainya.15
b. Perumusan Strategi atau Perencanaan
Tahap ini terdiri dari membangun visi dan misi,
mengidentifikasi kesempatan dan ancaman dari luar
organisasi, menentukan apa yang menjadi kekuatan
serta kelemahan internal organisasi, menentukan tujuan
jangka panjang, menentukan strategi alternatif, serta
menentukan sasaran yang tepat.16 Dengan demikian,
dalam tahap perumusan diperlukan strategi tentang
14 H. Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 76 15 H. Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 72 16 Fred R. David, “Managemen Strategi dan Konsep”, dalam Vany Rosa
Marini “Strategi Muslim Designer Community (MDC) dalam Mengembangkan
Desain Komunikasi Visual Sebagai Media Dakwah”, h. 15
26
pemilihan atau penentuan sumber (komunikator), pesan
media, sasaran (segmen), dan efek yang diharapkan.17
c. Implementasi Strategi atau Pelaksanaan
Implementasi strategi sering disebut juga “tahapan
aksi” dari manajemen strategis. Mengimplementasikan
strategi berarti mengerahkan seluruh struktur organisasi
untuk mentransformasikan rumusan strategi menjadi
aksi nyata.18 Tahap pelaksanaan bisa dilakukan dalam
bentuk tayangan di televisi, wawancara di radio,
pemasangan iklan di surat kabar, pemasangan baliho
atau spanduk di jalanan, dan pemberangkatan tim
penyuluhan untuk bertatap muka dengan komunitas di
lokasi yang menjadi target sasaran.19
d. Evaluasi strategi
Mengevaluasi strategi sangat diperlukan karena
kesuksesan hari ini tidak menjamin kesuksesan untuk
keesokan harinya. Kesuksesan selalu menciptakan
masalah baru dan berbeda. Tahap terakhir ini
merupakan cara yang utama untuk memperoleh
informasi tentang apakah strategi-strategi yang telah
dirumuskan sudah berjalan dengan baik atau belum.
Tiga hal yang perlu dilakukan dalam evaluasi adalah:
meninjau kembali faktor internal dan eksternal dari
17 H. Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 76 18 Fred R. David, “Managemen Strategi dan Konsep”, dalam Vany Rosa
Marini “Strategi Muslim Designer Community (MDC) dalam Mengembangkan
Desain Komunikasi Visual Sebagai Media Dakwah”, h. 16 19 H. Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 77
27
dasar strategi, mengukur hasil dari implementasi, serta
melakukan tindakan perbaikan.20
e. Pelaporan
Pelaporan ialah tindakan terakhir dari kegiatan
strategi komunikasi yang telah dilaksanakan. Laporan
sebaiknya dibuat secara tertulis kepada pimpinan
kegiatan (proyek) untuk dijadikan bahan pertimbangan.
Jika dari laporan diperoleh hasil positif, maka bisa
dijadikan sebagai landasan untuk program selanjutnya.
Tapi jika dalam laporan itu ditemukan hal-hal yang
kurang sempurna, maka temuan tersebut bisa dijadikan
sebagai bahan pertimbangan untuk merevisi atau
memodifikasi program yang akan dilakukan.21
4. Langkah-langkah Strategi Komunikasi
Untuk menyusun strategi komunikasi diperlukan suatu
pemikiran dengan memperhitungkan berbagai faktor, baik
faktor pendukung maupun faktor penghambat. Seperti dalam
buku Onong Uchjana Effendy, faktor-faktor dalam strategi
komunikasi adalah sebagai berikut:
a. Mengenali sasaran komunikasi
Mengenali sasaran komunikasi sangat penting
karena harus menyesuaikan dengan tujuan awalnya,
apakah agar komunikan hanya sekedar mengetahui
(dengan metode informatif) atau agar komunikan
20 Fred R. David, Strategic Managements: Concepts and Cases Twelfth
Edition, (New Jersey: Pearson Education Inc, 2009), h. 37. 21 H. Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 77
28
melakukan tindakan tertentu (metode persuasif atau
instrukti).1 Bagaimanapun metode tujuannya, perlu
diperhatikan faktor-faktor berikut: Pertama, faktor
kerangka referensiyaitu hasil dari paduan pengalaman,
pendidikan, gaya hidup, norma hidup, status sosial,
ideologi, cita-cita dan sebagainya. Kedua, faktor situasi
dan kondisi, maksudnya adalah situasi komunikasi pada
saat komunikan akan menerima pesan yang kita
sampaikan. Sedangkan kondisi maksudnya adalah
keadaan fisik dan psikis komunikan pada saat ia
menerima pesan komunikasi.2 Apabila keduanya
memiliki gangguan atau hambatan maka tujuan
komunikasi akan sulit untuk dicapai.
b. Pemilihan media komunikasi
Untuk mencapai sasaran komunikasi kita dapat
memilih salah satu atau gabungan dari media yang akan
digunakan. Memilih media komunikasi harus sesuai
dengan tujuan dan karakteristik isi pesan, dan jenis
media yang dimiliki oleh khalayak.3
c. Pengkajian tujuan pesan komunikasi
Pesan merupakan sesuatu yang disampaikan oleh
seseorang dalam bentuk simbol yang dipersepsi dan
diterima oleh khalayak dalam serangkaian makna.4
Pesan ini akan tersampaikan sesuai dengan tujuannya
1 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktik, h. 35 2 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktik, h. 36 3 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktik, h. 37 4 H. Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 113
29
apabila penerima pesan mampu memahami maksud isi
pesan tersebut. Pesan yang disampaikan oleh
komunikator kepada komunikan terdiri atas isi (the
content) dan lambang (symbol).5 Dengan mengkaji
tujuan pesan, diharapkan pesan yang akan disampaikan
akan sesuai makna antara pemberi dan penerima pesan,
sehingga tercapai tujuan komunikasinya.
d. Peranan komunikator dalam komunikasi
Ada dua faktor yang menjadi peran komunikator
dalam melancarkan komunikasinya, yaitu pertama daya
tarik sumber, apabila komunikator memiliki kesamaan
dengan komunikan, tentu akan dengan mudah mengubah
sikap, opini, dan perilaku komunikan, karena komunikan
akan taat dengan isi pesan yang disampaikan. Kedua,
kredibilitas sumber, yaitu kepercayaan komunikan pada
komunikator. Biasanya kepercayaan ini menyangkut latar
belakang komunikator, seperti profesi atau pendidikan.6
B. Kajian Pustaka
1. Sosialisasi
Menurut Vembriarto (dalam Khairudin 2008, 63),
menyatakan bahwa sosialisasi adalah proses belajar individu
menahan, mengubah impuls-impuls dalam dirinya dan
mengambil cara hidup atau kebudayaan masyarakatnya.
Dalam proses sosialisasinya, individu tersebut mempelajari
5 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktik, h. 12 6 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktik, h. 38-
39
30
kebiasaan, sikap, ide-ide, pola-pola, nilai dan tingkah laku,
dan standar tingkah laku dalam masyarakat dimana ia hidup
yang kemudian dikembangkan sebagai suatu sistem dalam
diri pribadinya.7
Dalam Jurnal Airlangga, Menurut Berger dan Luckman
yang dikutip Soe’oed dalam Ihromi, 1999: 32, tahapan
sosialisasi terbagi menjadi dua, yakni:
a. Sosialisasi primer, sebagai sosialisasi pertama yang
dijalani oleh individu selama masa kecilnya,
bagaimana ia menjadi anggota di masyarakat. Ini
merupakan proses pembentukan kepribadian anak
ke dalam dunia umum yang dilakukan oleh keluarga
sebagai agen sosialisasi.
b. Sosialisasi sekunder, merupakan proses berikunya
yang memperkenalkan individu yang telah
disosialisasi ke dalam sektor baru di
masyarakatnya. Ini merupakan proses terwujudnya
sikap profesionalisme (dunia yang lebih khusus),
dengan lembaga pendidikan, peer grup, lembaga
pekerjaan, dan lebih luas dari lingkungan keluarga
sebagai agen sosialisasinya.8
Sosialisasi erat hubungannya dengan proses
komunikasi. Karena dalam menginternalisasi sebuah
7 Khairuddin, Sosiologi Keluarga, (Yogyakarta: Liberty). 2008, h. 68 8 Dhiva Airlangga, Februari 2014, Sosialisasi Tentang Pengetahuan
Keagamaan Oleh Orang Tua Beda Agama kepada Anaknya, Jurnal Sosial dan
Politik, Vol.3, No.1, hlm. 10-11 diunduh 22 April 2018
http://journal.unair.ac.id/Kmnts@table_of_content_135_volume3_nomor1.ht
ml
31
informasi, nilai dan pemahaman kepada diri sendiri
diperlukan transfer informaasi dari sumber informasi kepada
target sasarannya. Dalam penyampaiannya biasanya
menggunakan media seperti keluarga, kelompok bermain,
sekolah, lingkungan kerja, dan media masa.9
Sosialisasi sangat erat hubungannya dengan proses
komunikasi. Karena dapat menginternalisasi sebuah
informasi, nilai dan pemahaman kepada diri sendiri
diperlukan transfer informasi dari sumber informasi kepada
target sasarannya. Dalam penyampaian aktivitas tersebut
biasanya menggunakan media, dapat berupa keluarga,
kelompok bermain, sekolah, lingkungan kerja dan media
massa.
Sebuah informasi yang disosialisasikan oleh suatu
organisasi, lembaga baik pemerintahan atau bukan
pemerintah, bahkan individu, tujuannya untuk memberikan
penyuluhan atau memberi pengetahuan kepada target
sosialisasinya sesuai dengan tujuan yang dibuatnya.
Pemilihan media menjadi sangat penting dalam sosialisasi
karena berpengaruh terhadap informasi yang akan
disampaikan, apakah mampu diterima dengan baik atau
tidak.
9 Dwi Narwoko-Bagong Suyanto. Sosiologi Teks Pengantar, (Jakarta:
Prenada Media), 2015), h. 56
32
2. Situs
Selain media lama yakni media cetak dan eletronik, saat
ini pun muncul media-media baru yang menjadi alat
penyebar informasi yang tak terbatas. Internet memayungi
berbagai macam media baru atau media siber ini. Rulli
Nasrullah dalam bukunya berjudul Cyber Media
memberikan penjelasan mengenai situs (website), yakni
halaman yang merupakan satu alamat domain yang berisi
informasi, data, visual, audio, memuat aplikasi hingga berisi
tautan dari halaman-halaman web lainnya. Situs
menyesuaikan dengan jenis informasi yang disampaikan.10
Sedangkan Jhon vivan medefinisikan situs (website) adalah
struktur kode-kode yang mengizinkan pertukaran antara
teks, tetapi juga grafik, video dan audio.11 Situs website juga
menawarkan banyak keuntungan bagi para penggunanya
karena dengan adanya situs website dapat melakukan
hubungan media.
3. Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara
didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan
agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada
hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat)
haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan
dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan
10 Rulli Nasrullah, Cyber Media, (Yogyakarta, Idea Press), 2013, h. 25 11 Jhon Vivan, Teori Komunikasi Massa, (Jakarta: Kencana), 2008.
33
tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan
oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan,
pendidikan, dan lain-lain.12
Menurut Pasal 1 Ayat 1 Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.13
Menurut Herry Wibaya dalam Jurnal Konstitusi
Nuriyanto, Pelayanan publik dapat di definisikan sebagai
bentuk pelayanan umum beruba barang publik ataupun jasa
pelayanan yang menjadi tanggung jawab pemerintah baik
pusat, daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah, untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat ataupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Pelayanan dalam birokrasi publik
bertanggung jawab dan berkewajiban untuk memberikan
yang terbaik dan profesional.14
Dewasa ini, masyarakat memiliki kesadaran bahwa
12 Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik: Teori,
Kebijakan, dan Implementasi, (Jakarta: PT Bumi Aksara), 2008, h. 5-6 13 Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat, Hukum Administrasi
Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik, (Bandung: Nuansa), 2012, h. 251 14 Nuriyanto, September 2014, Penyelenggara Pelayanan Publik di
Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep “Welfare State”?, Jurnal
Konstitusi, Vol. 11 No. 3, hlm. 433, diunduh tanggal 3 Juli 2018 dari
https://media.neliti.com/media/publications/108607-ID-penyelenggaraan-
pelayanan-publik-di-indo.pdf
34
mereka mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan
publik yang baik dari pemerintahnya. Masyarakat yang
semakin berkembang menjadi masyarakat modern
membawa tuntutan bagi pemerintah sebagai penyedia
pelayanan publik untuk lebih bersifat efisien, efektif dan
terbuka. Pemerintah diharapkan memberikan pelayanan
publik yang berkualitas, prosedur yang jelas, cepat dan biaya
yang pantas untuk mengembangkan penyelenggaraan
pemerintahan itu sendiri. Hal ini jelas di dukung oleh
pernyataan Nuriyanto dalam Jurnalnya, bahwa salah satu
fungsi aparat negara adalah memberikan pelayanan publik
oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat untuk
mewujudkan kesejahteraan rakyat.15
Pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya
akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
(aparatur pemerintah), memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
a. Efektif, menjadikan tujuan dan sasaran sebagai
pencapaian utama.
b. Sederhana, mengandung arti prosedur:
1) Mudah dipahami, mudah dilaksanakan, cepat,
tepat, dan tidak berbelit untuk masyarakat
yang meminta pelayanan;.
2) Transparansi mengenai prosedur (tata cara),
persyaratan pelayanan (teknis maupun
15 Nuriyanto, September 2014, Penyelenggara Pelayanan Publik di
Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep “Welfare State”?, diunduh tanggal
3 Juli 2018.
35
administratif); Unit kerja dan atau pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan; rincian
biaya/tarif dan tata cara pembayaran; dan
jadwal waktu penyelesaian.
3) Keterbukaan, hal-hal yang berkaitan dengan
proses pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui masyarakat.
4) Efisiensi, mengandung arti:
a) Persyaratan yang mudah dan sebatas hal-
hal yang berkaitan dengan pencapaian
sasaran pelayanan;
b) Dicegah adanya pengulangan
pemenuhan persyaratan,
c) Ketepatan waktu, waktu pelaksanaan
pelayanan jelas dan dapat ditentukan;
d) Responsif, daya tanggap cepat atas
masalah, kebutuhan, dan aspirasi
masyarakat yang dilayani;
e) Adaptif, dapat menyesuaikan terhadap
apa yang menjadi tuntutan, keinginan,
dan aspirasi masyarakat yang dilayani.16
Dari ciri-ciri di atas, jelas pemerintah harus menyiapkan
penyelenggara pelayanan publik yang baik terstruktur. Maka
16 Nuriyanto, September 2014, Penyelenggara Pelayanan Publik di
Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep “Welfare State”?, diunduh
tanggal 3 Juli 2018.
36
dari itu, pemerintah harus terus memperbaiki kualitas
pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan
masyarakatnya. Salah satunya dengan membuat wadah
untuk masyarakat memberikan aspirasi dan laporan langsung
kepada pemerintah yang efektif dan efisien. Saat ini
pemerintah pun mengembangkan digitalisasi dalam
penyelenggaraan pemerintahan yang disebut e-government
(Electronic Government). E-government merupakan
gagasan realistis di mana aktivitas kenegaraan di bangun
dalam dunia maya dengan efektif dan efisien.17
Menurut Gauld dalam Jurnal Muftikhali dan Susanto
(2017), e-Government digunakan oleh pemerintahan di
dunia untuk transformasi penyampaian layanan publik,
meningkatkan interaksi antara warga dan pemerintah,
menyederhanakan komunikasi dua arah antara warga dan
pemerintah, meingkatkan efisiensi organisasi publik, dan
penghematan uang pembayaran pajak.18
Electronic Government memanfaatkan ICT
(information, communication, and technology) untuk
menjalankan suatu proses sitem pemerintahan agar
memberikan kemudahann proses kemudahan komunikasi
17 Burhan Bungin, Sosiologi Komunikasi: Teori Paradigma, dan
Diskursus Teknologi Komunikasi di Masyarakat, (Jakarta: Prenadamedia
Group), 2014, h. 179. 18 Qilbaaini Effendi Muftikhali dan tony Dwi Susanto, Desember 2017,
“Kumpulan Model Maturity E-Government: Sebuah Ulasan Sistematis”, Jurnal
Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer (JTIIK), Vol. 4 No. 4, hlm. 311,
diunduh tanggal 3 Juli 2018 dari
http://jtiik.ub.ac.id/index.php/jtiik/article/view/367/pdf
37
dan transaksi kepada masyarakat, organisasi bisnis, dan antar
lembaga pemerintah serta stafnya. Sehingga dapat tercapai
efisiensi, efektifitas, transparansi, dan pertanggungjawaban
pemerintah terhadap masyarakat.19
4. Media baru
Berdasarkan teknologinya, pola penyebarannya, dan
bagaimana khalayak mengkases media, terbagi menjadi dua
yaitu media lama (old media) dan (new media). Media baru
merupakan istilah yang dipergunakan untuk semua bentuk
media komunikasi massa mutakhir yang berbasiskan
teknologi komunikasi dan informasi. Ini biasanya digunakan
untuk media komunikasi elektronik/digital, khususnya
internet dan world wide web (www).20 Salah satu ciri media
baru menurut McNamus (dalam Severin dan Tankard,
2005:4), adalah adanya pergeseran dari ketersediaan media
yang dahulu langka dengan akses yang terbatas menuju
media yang melimpah. Dari sisi industri, biaya produksi
media dan alat produksi yang lebih murah dan lebih canggih
menyebabkan kemunculan media secara massal dan juga
lebih beragam. Dalam proses penyampaian pesan, media
baru pun lebih interaktif. Khalayak tidak lagi sekedar objek
19 Hartono, Dwiarso Utomo, Edy Mulyanto, April 2010, Electronic
Government Pemberdayaan Pemerintah dan Potensi Desa Berbasis Web,
Jurnal Teknologi Informasi, Vol. 6 No. 1, hlm. 16, diunduh tanggal 3 Juli 2018
dari https://www.scribd.com/document/360638746/ELECTRONIC-
GOVERNMENT-PEMBERDAYAAN-PEMERINTAH-DAN-POTENSI-
DESA-BERBASIS-WEB-pdf 20 Yosal Iriantara, Media Relations: Konsep, Pendekatan dan Praktik,
(Bandung: Simbiosa Rekatama Media), 2005, h. 118
38
yang terpapar oleh informasi, tetapi khalayak telah
dilibatkan lebih aktif karena teknologi menyebabkan
interaksi di media dapat dilakukan. Dalam lingkungan media
baru saat ini kita sedang mengalami pergeseran dari
mengarah kepuasan massa audiensi kolektif menuju
kepuasan grup atau individu.21
Internet dioperasikan antara lain melalui aplikasi web
sehingga seseorang memiliki sebuah ruang dalam dunia
maya. Web merupakan suatu alamat yang dapat dimiliki
seseorang atau lembaga di internet, sehingga dapat dikases
oleh khalayak. Dari sisi teknologi terdapat dua
pengelompokan, yaiutu teknologi pada sisi klien (client-side
technology) dan teknologi pada sisi server (server-side
technology) yang memiliki tugas masing-masing.22 Web 2.0
yang dipopulerkan oleh O’Reilly (2005) yang dikutip dari
Nasrullah 2017: 8, merujuk dari media internet yang tidak
lagi hanya menjadi penghubung antara individu dengan
perangkat (teknologi jaringan) komputer seperti dalam Web
1.0, tetapi lebih melibatkan individu untuk memuplikasikan
secara bersama, saling mengolah dan melengkapi data, web
sebagai platform atau program yang bisa dikembangkan,
sampai pada pengguna dengam jaringan dan alur yang sangat
panjanga (the long tail). Terakhir dalam Web 3.0
karakteristik teknologi dan relasi yang terjadi terlihat
21 Rulli Nasrullah, Cyber Media, h. 1-2 22 Burhan Bungin, Sosiologi Komunikasi: Teori Paradigma, dan
Diskursus Teknologi Komunikasi di Masyarakat, h. 138.
39
bagaimana pengguna (users) bekerja sama (human co-
operation).23
Media internet menjadikan manusia hidup dalam
jaringan (daring) atau lebih dikenal dengan online. Media
internet memiliki kelebihan, antara lain: (1) kemampuan
untuk menembuh batas wilayah, ruang, dan waktu, (2)
memperluas akses memperoleh informasi global, (3)
meningkatkan kemampuan untuk berserikat secara bebas,
(4) mengancam tatanan yang telah mapan, seperti
pemerintahan otokrasi, serta (5) memiliki kecepatan
perkembangan dan penyebaran yang sulit diatasi.24
Menurut McQuail (2010: 141) dalam buku Cangara,
media baru memiliki ciri, yakni: (1) digitalisasi dan
konvergensi pada semua aspek media, (2) interaktif dan
konektivitas yang tinggi, (3) mobilitas pengiriman dan
penerimaan informasi yang cepat, (4) adaptasi publikasi dan
peran baru khalayak, (5) menjadi gateway untuk bisa
mengakses informasi di web, (6) kaburnya institusi media
yang selama ini dilembagakan pada media massa.25
C. Kerangka Berpikir
Pada penelitian ini peneliti ingin melihat bagaimana strategi
komunikasi Kantor Staf Presiden Republik Indonesia dalam
Menyosialisasikan Situs www.lapor.go.id dan bagaimana tindak
23 Rulli Nasrullah, Media Sosial: Perspektif Komunikasi, Budaya, dan
Sosioteknologi, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya), 2017, h. 8. 24 Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 127 25 Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 127
40
lanjut atas aduan dan laporan yang masuk ke situs
www.lapor.go.id. Konsep yang digunakan sebagai pedoman
adalah konsep Strategi Komunikasi yang dipopulerkan oleh Hafied
Cangara dengan lima tahapan yakni penelitian, perencanaan,
implementasi atau pelakasanaan, evaluasi, dan pelaporan.
Sedangkan untuk tindak lanjut atas aspirasi dan aduan yang masuk
peneliti berpedoman pada Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun
2013 Tentang Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik. Selain itu
analisis yang digunakan ialah analisis deskriptif yang dipopulerkan
oleh Sugiyono, di mana penjabaran analisis hanya berupa kalimat-
kalimat penggambaran.
Tabel 2.1 Kerangka Berpikir
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat
(LAPOR!)
oleh Kantor Staf Presiden
Strategi Komunikasi dalam
menyosialisasikan situs www.lapor.go.id
1. Penelitian
2. Perencanaan
3. Pelaksanaan
4. Evaluasi
5. Pelaporan
Tindak Lanjut atas aspirasi dan aduan yang
masuk ke situs www.lapor.go.id
41
BAB III
GAMBARAN UMUM
A. Kantor Staf Presiden dan Kedeputiannya
Kantor Staf Presiden (KSP) Republik Indonesia dibentuk atas
Peraturan Presiden (Perpres) No. 26 Tahun 2015 tentang Kantor
Staf Presiden. Tugasnya untuk memberi dukungan kepada
Presiden dan Wakil Presiden dalam mengendalikan pelaksanaan 3
kegiatan strategis yaitu pelaksanaan Program – Program prioritas
nasional, aktivitas terkait komunikasi politik kepresidenan, dan
pengelolaan isu strategis. Tugas dan fungsinya tertuang jelas
dalam pasal 3, yakni: (a) pengendalian dalam rangka memastikan
program-program prioritas nasional dilaksanakan sesuai dengan
visi dan misi Presiden, (b) penyelesaian masalah secara
komprehensif terhadap program—program prioritas nasional yang
dalam pelaksanaannya mengalami hambatan, (c) percepatan
pelaksanaan prpogram-program prioritas nasional, (d) pemantauan
kemajuan terhadap pelaksanaan program-program prioritas
nasional, (e) pengelolaan isu-isu strategis, (f) pengelolaan strategi
komunikasi politik dan diseminasi informasi, (g) penyampaian
analisis data dan informasi strategis dalam rangka mendukung
proses pengambilan keputusan, (h) pelaksanaan administrasi
Kantor Staf Presiden, dan (i) pelaksanaan fungsi lain yang
ditugaskan Presiden.1 Dalam Perpres tersebut, dijelaskan bahwa
1 Perpres No 26 Tahun 2015 Kantor Staf Presiden, diunduh 19 Juli 2018
pukul 23.45 dari http://www.ksp.go.id/informasi-publik/download/index.html
42
Kantor Staf Presiden merupakan lembaga non-struktural yang
berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Presiden
dengan Sumber Daya Manusia yang dapat berasal dari Pegawai
Negeri Sipil dan Non-PNS.
Dalam pelaksanaan tugasnya, Kantor Staf Presiden dipimpin
oleh seorang Kepala Staf Kepresidenan yang saat ini dijabat oleh
Jenderal TNI (Purn) Moeldoko, dibantu 5 (lima) orang Deputi dan
3 orang Staf Khusus serta seorang Kepala Sekretariat, seperti
berikut:
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Kantor Staf Presiden Sumber: www.ksp.go.id
1. Deputi I Bidang Pengelolaan dan Pengendalian
Program Prioritas Nasional dijabat Darmawan Prasodjo
2. Deputi II Bidang Kajian dan Pengelolaan Isu-isu
Sosial, Ekologi dan Budaya Strategis dijabat Yanuar
Nugroho
3. Deputi III Bidang Kajian dan Pengelolaan Isu-isu
Ekonomi Strategis dijabat Denni Puspa Purbasari
43
4. Deputi IV Bidang Komunikasi Politik dan Diseminasi
Informasi dijabat Eko Sulistyo
5. Deputi V Bidang Kajian Politik dan Pengelolaan Isu-
isu Hukum, Pertahanan, Keamanan dan HAM
dijabat Jaleswari Pramodhawardani
6. Kepala Sekretariat Kantor Staf Presiden dijabat Agus
Widodo. 2
Dalam melaksanakan tugas dan fungsi seperti yang
dimaksud di atas, seluruh tenaga perofesional di Kantor Staf
Presiden wajib menjunjung nilai holistik yang menekankan
pentingnya keseluruhan dan saling keterkaitan. Nilai-nilai tesebut
adalah handal, kolaboratif, loyal, integritas, dan berorientasi
publik.3
Struktur organisasi Kantor Staf Presiden lebih lanjut diatur
dalam Peraturan Kepala Staf Kepresidenan No. 1 tahun 2015
tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Staf Presiden. Terdapat
5 deputi dibawah naungan Kantor Staf Presiden, yaitu:
1. Deputi I Bidang Pengelolaan dan Pengendalian Program
Prioritas Nasional
Deputi I dijabat Darmawan Prasodjo, memiliki
tanggung jawab penuh dalam memastikan seluruh program
prioritas nasional yang merupakan perwujudan dari visi misi
dan janji janji Presiden dan Wakil Presiden dapat
2 Struktur Organisasi Kantor Staf Presiden Republik Indonesia, diunduh
19 Juli 2018 Pukul 23.46 dari http://www.ksp.go.id/tentang-kantor-staf-
presiden/index.html 3 Nilai KSP, diakses 19 Juli 2018 Pukul 23.40 dari
http://www.ksp.go.id/tentang-kantorstaf-presiden/index.html
44
dilaksanakan secara efektif dan efisien. Selain itu,
Kedeputian I juga bertanggung jawab atas pengelolaan
sistem informasi dan teknologi Kantor Staf Presiden.
Sejumlah sistem teknologi dan informasi yang dikelola dan
dikembangkan adalah sebagai berikut4:
Gambar 3.2 Sistem Teknologi dan Informasi yang Dikelola dan
Dikembangkan Kedeputian I Sumber: www.ksp.go.id
4 Deputi I, diakses 20 Juli 2018 pukul 0.59 dari
http://www.ksp.go.id/deputi-i/index.html
45
Kedeputian I memastikan bahwa program-program
prioritas dilaksanakan dengan baik dan tepat sasaran melalui
berbagai kanal yang dikelola dan dikembangkannya, dari
internal sampai eksternal. LAPOR! (Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat) berada dibawah naungan Deputi
I. LAPOR! merupakan kanal yang menerima aspirasi dan
pengaduan langsung dari masyarakat. Sehingga fungsi
LAPOR! merupakan sumber informasi bagi pemerintah
terkait implementasi isu-isu terkait Nawa Cita di lapangan.
Pengelola LAPOR! memilih beberapa laporan yang masuk
ke sistem LAPOR! terkait isu-isu Nawa Cita dan
memberikan kesimpulan/saran dari isu-isu tersebut. Dengan
demikian melalui kanal LAPOR! masyarakat berperan
langsung dalam implementasi program-program prioritas.5
2. Deputi II Bidang Kajian dan Pengelolaan Isu-isu Sosial,
Ekologi dan Budaya Strategis
Deputi II dijabat Yanuar Nugroho, bertanggungjawab
memastikan pelaksanaan inisiatif strategis, baik
internasional maupun nasional di luar kegiatan prioritas,
yang menjadi perhatian Presiden yang sifatnya lintas
kementerian/lembaga dan lintas sektoral. Beberapa inisiatif
strategis yang ditangani Kedeputian II saat ini adalah
Agenda Pembangunan Paska 2015 (Sustainable
Development Goals/SDGs), Open Government Partnership
5 Peran LAPOR! dalam Implementasi Program Prioritas Nasional,
diakses tanggal 20 Juli 2018 Pukul 1.02 dari
http://blog.lapor.go.id/index.php?start=25
46
(OGP) dan Open Government Indonesia (OGI), Green
economy, Perundingan multi-lateral lain yang terkait
kemajuan pencapaian program prioritas nasional, dan
Inisiatif strategis lain-lain.6
3. Deputi III Bidang Kajian dan Pengelolaan Isu-isu
Ekonomi Strategis
Deputi III dijabat Denni Puspa Purbasari,
bertanggungjawab dalam bidang perekonomian terutama
yang berkaitan dengan masyarakat, seperti pelaksanaan
identifikasi, analisis, kajian dan penyiapan rekomendasi
pemecahan atas isu-isu ekonomi strategis agar dapat berjalan
sesuai dengan visi dan misi Presiden. berbagai permasalahan
implementasi program nasional bidang ekonomi dan
program prioritas nasional yang dilakukan secara
komprehensif guna mendukung percepatan pelaksanaan
program-program dimaksud.7
4. Deputi IV Bidang Komunikasi Politik dan Diseminasi
Informasi
Deputi IV dijabat Eko Sulistyo, mempunyai fungsi
utama untuk memastikan terjalinnya komunikasi yang lancar
dan berimbang di antara berbagai pemangku kepentingan –
baik yang secara langsung maupun tidak langsung terkait
dengan program-program prioritas Presiden. Tidak terbatas
pada lembaga-lembaga negara, komunikasi dalam beragam
6 Deputi II, diakses 20 Juli 2018 pukul 1.13 dari
http://www.ksp.go.id/deputi-ii/index.html 7 Deputi III, diakses 20 Juli 2018 pukul 1.20 dari
http://www.ksp.go.id/deputi-iii/index.html
47
bentuk pun harus dibangun dengan masyarakat sipil dan
kelompok-kelompok strategis lainnya, termasuk kelompok
masyarakat yang terpinggirkan atau kaum marjinal.8
5. Deputi V Bidang Kajian Politik dan Pengelolaan Isu-isu
Hukum, Pertahanan, Keamanan dan HAM
Deputi V dijabat Jaleswari Pramodhawardani,
bertanggungjawab melakukan koordinasi dengan mitra kerja
dengan lembaga-lembaga yang berkaitan untuk
menghasilkan analisis program KSP dan analisis current
issues yang dilanjutkan dengan langkah untuk menghasilkan
saran dan rekomendasi kebijakan konkrit.9
B. Tentang LAPOR!
1. Sejarah LAPOR!
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat
(LAPOR!) adalah sarana aspirasi dan pengaduan berbasis
media sosial yang dijalankan dengan prinsip mudah, terpadu,
dan tuntas. LAPOR! Awalnya merupakan inisiatif dari Unit
Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian
Pembangunan (UKP-PPP) yang kemudian dilanjutkan
pengelolaannya oleh KSP. Mulai 2016, sejak dilakukannya
Penadatanganan Perjanjian Kerja Sama Pemanfaatan Sistem
Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat,
8 Deputi IV, diakses 20 Juli 2018 pukul 1.33 dari
http://www.ksp.go.id/deputi-iv/index.html 9 Deputi V, diakses 20 Juli 2018 pukul 1.33 dari
http://www.ksp.go.id/deputi-v/index.html
48
LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dalam rangka
menjalankan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Presiden
Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik.10
2. Pengelola LAPOR!
LAPOR! dikelola dan dikembangkan oleh Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
bersama Kementerian Dalam Negeri, Kantor Staf Presiden
Republik Indonesia, dan Ombudsman Republik Indonesia
sebagai saluran partisipasi masyarakat untuk pengawasan
pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia.11
Gambar 3.3 Pengelola LAPOR! Sumber: www.blog.lapor.go.id
10 SP4N-LAPOR!, Sinergi Demi Pelayanan Publik yang Lebih Baik,
diunduh 21 Juli 2018 pukul 23.22 dari http://blog.lapor.go.id/index.php/349-
sp4n-lapor-sinergi-demi-pelayanan-publik-yang-lebih-baik 11 Tentang LAPOR!, diakses 21 Juli 2018 pukul 22.56 dari
https://www.lapor.go.id/lapor/tentang_lapor
49
KSP memiliki peran untuk memberikan dukungan
infrastruktur serta fasilitas agar LAPOR! tetap berjalan, di
samping tetap memegang peran untuk melaksanakan transisi
operasional LAPOR! dari KSP ke Kemenpan RB. KSP juga
berperan dalam merancang sistem SP4N-LAPOR! dan
melakukan pengawalan program prioritas pemerintah dan
dengan LAPOR! pengawalan ini dilakukan. Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
atau lebih dikenal dengan Kemenpan RB sebagai pembina
pelayanan publik menjadi pengarah para Aparatur Sipil
Negara (ASN) dalam memberikan pelayanan publik prima
bagi masyarakat Indonesia. Hal ini sejalan dengan tujuan
utama LAPOR! untuk menjadi kanal pengawasan dan
pengaduan pelayanan publik. Berdasarkan Peraturan
Presiden (Perpres) Nomor 76 Tahun 2013 Tentang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, Kemenpan RB
diberikan mandat untuk mengelola SP4N, termasuk
LAPOR! di dalamnya. Ombudsman RI memiliki peran
sebagai pengawas penyelenggaraan pelayanan publik.12
Pengelola LAPOR! adalah unit yang menjalankan tugas
dan fungsi keseharian pengelolaan induk LAPOR!. Struktur
Pengelola LAPOR! bersifat matriks-fungsional yang terdiri
dari Spesialis Administrasi, Spesialis Komunikasi, dan
Spesialis Pemrograman.
12 SP4N-LAPOR!, Sinergi Demi Pelayanan Publik yang Lebih Baik,
diunduh 21 Juli 2018 pukul 23.29 dari http://blog.lapor.go.id/index.php/349-
sp4n-lapor-sinergi-demi-pelayanan-publik-yang-lebih-baik
50
Gambar 3.4 Tim Unit Pengelola LAPOR! Sumber: www.blog.lapor.go.id
3. Visi dan Misi
VISI
LAPOR! sebagai sistem pengelolaan aspirasi dan
pengaduan masyarakat yang mudah diakses, terpadu dengan
seluruh institusi pemerintahan, serta menjadi wadah
partisipasi publik dalam pengawasan program pemerintah
dan acuan utama dalam peningkatan kualitas pembangunan
dan pelayanan publik di Indonesia.13
13 Profil Pengelola LAPOR!, di akses 22 Juli 2018 pukul 00.51 dari
http://blog.lapor.go.id/index.php/87-profil-pengelola
51
MISI
a. Mengembangkan sistem pengelolaan aspirasi dan
pengaduan masyarakat berbasis teknologi informasi
yang transparan, akuntabel, dapat diandalkan, serta
memiliki dasar hukum yang kuat.
b. Memperkuat mekanisme pengelolaan aspirasi dan
pengaduan masyarakat di institusi pemerintahan.
c. Meningkatkan partisipasi publik dalam pengawasan
program pemerintah.
d. Mendorong pemanfaatan data dan informasi aspirasi
dan pengaduan masyarakat untuk peningkatan kualitas
pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia.14
4. Prinsip
a. Mudah – Memberikan kemudahan dalam
penyampaian dan pengelolaan aspirasi dan
pengaduan.
b. Terpadu – Menghubungkan institusi pemerintahan
dalam satu kesatuan sistem dengan alur koordinasi
yang efektif dan efisien.
c. Tuntas – Mendorong tindak lanjut dan penuntasan
setiap aspirasi dan pengaduan dengan proses yang
transparan dan akuntabel serta hasil yang terukur.15
14 Profil Pengelola LAPOR!, di akses 22 Juli 2018 pukul 00.52 dari
http://blog.lapor.go.id/index.php/87-profil-pengelola 15 Profil Pengelola LAPOR!, di akses 22 Juli 2018 pukul 00.52 dari
http://blog.lapor.go.id/index.php/87-profil-pengelola
52
5. Motto
“LAPOR!, Partisipasi - Kolaborasi!”16
6. Kanal LAPOR!
Masyarakat dapat menyampaikan aspirasi dan
pengaduan mengenai pembangunan dan pelayanan publik
melalui sarana berikut ini:
Situs www.lapor.go.id
SMS ke 1708 (tarif normal)
Mobile apps LAPOR! (Android)
Twitter @LAPOR1708 dengan menyertakan tagar
LAPOR (#LAPOR)
Saluran pengaduan lain yang telah diintegrasikan.17
Laporan akan diverifikasi dan diteruskan kepada
instansi yang berwenang untuk dapat ditindaklanjuti.
Masyarakat juga dapat mengawal penanganan setiap laporan
secara transparan dan akuntabel melalui berbagai fitur yang
tersedia, termasuk fitur-fitur untuk mendukung keamanan
dan kenyamanan pelapor.
Sebagai sistem pengaduan yang terpadu dan berjenjang,
LAPOR! telah terhubung dengan berbagai instansi
pemerintah, dengan rincian sebagai berikut: (Data: Mei
2018)
16 Profil Pengelola LAPOR!, di akses 22 Juli 2018 pukul 00.52 dari
http://blog.lapor.go.id/index.php/87-profil-pengelola 17 Tentang LAPOR!, diakses 21 Juli 2018 pukul 23.35 dari
https://www.lapor.go.id/lapor/tentang_lapor
53
a. 34 Kementerian.
b. 97 Lembaga Pemerintah Non-
Kementerian/Lembaga Non-Struktural/Lembaga
Negara.
c. 303 Pemerintah Daerah.
d. 116 BUMN.
e. 130 Perguruan Tinggi Negeri & Koordinasi
Perguruan Tinggi Swasta.
f. 131 Perwakilan RI di Luar Negeri.18
7. Alur Kerja LAPOR!
Sistem alur kerja LAPOR! dapat dilihat pada gambar di
bawah ini:
Gambar 3.5 Alur Kerja LAPOR! Sumber: www.lapor.go.id
18 Tentang LAPOR!, diakses 21 Juli 2018 pukul 23.40 dari
https://www.lapor.go.id/lapor/tentang_lapor
54
a. Verifikasi Laporan
Verifikasi laporan yang dilakukan dalam jangka
waktu 3 (tiga) hari kerja merupakan sebuah proses
pemeriksaan substansi laporan oleh administrator untuk
memastikan setiap laporan disampaikan secara jelas,
lengkap, dan kronologis serta disertai data dukung yang
memadai (jika ada). Pada saat verifikasi laporan,
masyarakat akan dipandu oleh administrator terkait
kewenangan instansi yang dituju atau perihal informasi
dan data yang perlu dilengkapi atas laporannya. Proses
ini sangat penting agar laporan masyarakat yang jelas,
lengkap, dan kronologis dapat diteruskan kepada
instansi yang tepat dan mempermudah proses tindak
lanjut laporan.19
b. Tindak Lanjut Laporan
Instansi diwajibkan menindaklanjuti setiap aspirasi
dan pengaduan secara cepat dan tepat sesuai tugas,
fungsi, dan kewenangannya. Instansi akan melakukan
analisis terhadap substansi laporan, berkoordinasi
dengan pihak-pihak terkait, menindaklanjuti di
lapangan, serta memberikan jawaban resmi melalui
aplikasi LAPOR!. Instansi memiliki jangka waktu untuk
menindaklanjuti laporan bergantung pada jenis dan
bobot laporan, sebagai berikut:
19 Tentang LAPOR!, diunduh 22 Juli 2018 pukul 00.01 dari situs resmi
LAPOR! https://www.lapor.go.id/lapor/tentang_lapor
55
1) Ringan
Jenis laporan mengenai apresiasi, aspirasi,
dan permintaan informasi. Contohnya, pertanyaan
mengenai prosedur, permintaan informasi publik,
dsb. Standar waktu tindak lanjut paling lambat 5
(lima) hari kerja.
2) Sedang
Jenis laporan mengenai pengaduan yang tidak
berkadar pengawasan atau pengaduan yang
penyelesaiannya dapat dilakukan oleh satu instansi.
Contohnya, keluhan mengenai standar pelayanan.
Standar waktu tindak lanjut paling lambat 14
(empat belas) hari kerja.
3) Berat
Jenis laporan mengenai pengaduan yang
berkadar pengawasan, adanya indikasi
penyalahgunaan wewenang, pengaduan yang
penyelesaiannya bersifat lintas-sektoral, atau
pengaduan terkait infrastruktur besar. Contohnya,
pengaduan terkait infrastruktur, pengaduan
mengenai korupsi, kolusi, dan nepotisme, dsb.
Standar waktu tindak lanjut paling lambat 30 (tiga)
puluh hari kerja.20
20 Tentang LAPOR!, di unduh 22 Juli 2018 pukul 00.16 dari
https://www.lapor.go.id/lapor/tentang_lapor
56
8. Penutupan Laporan
Penutupan laporan dilakukan terhadap laporan yang
telah selesai ditindaklanjut. Penutupan laporan didasarkan
pada hal-hal berikut ini:
a. Pelapor memberikan pernyataan kepuasan atas
tindak lanjut yang diberikan (Penutupan dilakukan
oleh administrator).
b. Pelapor memberikan pernyataan kepuasan atas
tindak lanjut yang diberikan dan menutup sendiri
laporannya (Penutupan dilakukan oleh pelapor).
c. Tidak adanya respons, tanggapan, atau sanggahan
lebih lanjut dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja
terhadap tindak lanjut yang diberikan instansi
(Penutupan dilakukan secara otomatis oleh sistem).
d. Adanya debat kusir terkait tindak lanjut laporan.
Debat kusir yang dimaksud yaitu apabila pelapor
memberikan sanggahan secara berkepanjangan
namun tidak menyertakan alasan yang logis atau
informasi dan data terkait sanggahannya
(Penutupan dilakukan oleh administrator).21
9. Fitur Pendukung
LAPOR! memiliki fitur-fitur pendukung yang
disediakan bagi pengguna, antara lain:
a. Tracking ID
21 Tentang LAPOR!, di unduh 22 Juli 2018 pukul 00.20 dari
https://www.lapor.go.id/lapor/tentang_lapor
57
Tracking ID merupakan nomor tiket yang dapat
digunakan untuk memantau status penanganan setiap
laporan.
b. Notifikasi
Notifikasi merupakan pemberitahuan resmi
mengenai status laporan. Pelapor akan menerima
notifikasi ketika laporan telah diteruskan, ketika laporan
telah ditindaklanjuti, ketika laporan telah tertutup, dan
bahkan ketika laporan tidak dapat diproses lebih lanjut.
c. Kolom Tindak Lanjut Laporan
Kolom Tindak Lanjut Laporan adalah ruang
interaksi dua arah antara pelapor dan instansi terlapor.
Pada saat laporan ditindaklanjuti, pelapor
berkesempatan untuk memberikan umpan balik
terhadap tindak lanjut tersebut sehingga kualitas tindak
lanjut dapat dikawal oleh semua pihak. Dengan
demikian, diharapkan muncul solusi terbaik yang
substansial untuk setiap permasalahan dan kebutuhan
masyarakat.
d. Indikator Warna (Merah, Kuning, Hijau)
Indikator Warna disediakan untuk memudahkan
masyarakat dalam mengetahui progres penanganan
setiap laporan. Merah artinya laporan belum ditangani,
kuning artinya laporan sedang dalam proses
penanganan, dan hijau artinya laporan telah selesai
ditangani dan ditutup.
e. Statistik
58
Statistik disediakan secara terbuka dalam bentuk
rekapitulasi agar masyarakat dapat mengetahui dan
mengawasi kinerja pengelolaan pengaduan setiap
instansi. Statistik dalam format yang lebih rinci dapat
disediakan dengan menghubungi pengelola.
f. Anonim dan Rahasia
Laporan yang telah diteruskan kepada instansi
bersifat terbuka. Namun demikian, pelapor maupun
administrator dapat menggunakan fitur Anonim
dan/atau Rahasia agar identitas pelapor dirahasiakan
dan/atau agar laporan tidak terpublikasi. Fitur ini
dimaksudkan untuk menjaga keamanan dan
kenyamanan pelapor, khususnya terkait substansi
laporan yang sensitif.22
10. Penghargaan
3 (tiga) besar nomine dalam kategori Government Web
Award dalam ajang Bubu Awards v.08 pada Juni 2013 serta
Bright Spots inisiatif pelayanan publik terbaik dunia dalam
ajang Open Government Partnership (OGP) Summit pada
tahun 2013.23
22 Tentang LAPOR!, di unduh 22 Juli 2018 pukul 00.23 dari
https://www.lapor.go.id/lapor/tentang_lapor 23 Tentang LAPOR!, di unduh 22 Juli 2018 pukul 00.25 dari
https://www.lapor.go.id/lapor/tentang_lapor
59
BAB IV
TEMUAN DAN ANALISIS DATA
A. Strategi Komunikasi dalam Menyosialisasikan Situs
www.lapor.go.id
Untuk mendukung e-goverment yang sedang digalakan oleh
pemerintah, saat ini pemerintah sudah mulai mencanangkan di
berbagai instansi kementerian maupun lembaga untuk
mengembangkan pelayanan yang berbasis sistem elektronik. Tidak
terkecuali dengan pelayanan publik di Indonesia. Salah satu
mandatnya terdapat dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik dan Perpres Nomor 76 Tahun 2013
Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Dalam
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 4 bagian Asas,
penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a) kepentingan
umum; b) kepastian hukum; c) kesamaan hak; d) keseimbangan
hak dan kewajiban; e) keprofesionalan; f) partisipatif; g)
persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; h) keterbukaan; i)
akuntabilitas; j) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
rentan; k) ketepatan waktu; dan l) kecepatan, kemudahan, dan
keterjangkauan. 1 Selain itu, dalam Peraturan Presiden Nomor 76
Tahun 2013 Pasal 18 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional (SP4N) ayat 2 menyatakan bahwa,
1 Blog.lapor.go.id SP4N-LAPOR!, Dasar Hukum, diunduh 14 maret
2018 pukul 23.30 WIB dari
http://blog.lapor.go.id/images/dasar_hukum/UU_25_2009.pdf
60
pengelolaan pengaduan secara nasional merupakan integrasi
pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap
penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan
publik.1
Dari dua sumber di atas, maka pemerintah pun membuat
sistem aplikasi yang mampu memudahkan masyarakat untuk
melakukan pengaduan pelayanan publik. Tahun 2013 di bawah
naungan UKP4 (Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan
Pengendalian Pembangunan) LAPOR! resmi dibuat. LAPOR!
merupakan singkatan dari Layanan Aspirasi dan Pengaduan
Online Rakyat, menjadi sarana bagi masyarakat untuk
menyampaikan saran, aspirasi, pengaduan kepada pememerintah
terkait dengan pembangunan dan pelayanan publik yang berbasis
online. LAPOR! berbasis sistem aplikasi yang diharapkan mampu
dengan mudah di akses oleh masyarakat. Ada berbagai macam
kanal yang disediakan oleh LAPOR! yakni website yaitu
www.lapor.go.id, Twitter yaitu @lapor1708, SMS ke nomor 1708,
dan mobile apps untuk pengguna Android dan Blackberry.2
Untuk membangun situs www.lapor.go.id sebagai Sistem
Pengelola Penyelenggara Pelayanan Publik Nasional (SP4N), Tim
Unit Pengelola LAPOR! memiliki konsep dasar agar situs ini
mampu menjadi situs yang efektif dan efisien bagi masyarakat
maupun pemerintah. Situs www.lapor.go.id memiliki prinsip
1 Blog.lapor.go.id SP4N-LAPOR!, Dasar Hukum, diunduh 14 maret
2018 pukul 23.30 WIB dari
http://blog.lapor.go.id/images/dasar_hukum/Perpres_76_2013.pdf 2 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit
Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf
Presiden, Jakarta.
61
mudah, terpadu, dan tuntas.3 Mudah berarti memberikan
kemudahan dalam penyampaian dan pengelolaan aspirasi dan
pengaduan. Terpadu berarti menghubungkan institusi pemerintah
dalam kesatuan sistem dengan alur koordinasi yang efektif dan
efisien. Tuntas berarti mendorong tindak lanjut dan penuntasan
setiap aspirasi dan pengaduan dengan proses yang transparan dan
akuntabel serta hasil yang terukur.
Dalam agenda menyosialisasikan situs www.lapor.go.id,
Tim Unit Pengelola LAPOR! menugaskan divisi communication
specialist dibantu dengan tenaga magang sebanyak satu sampai
dua orang. Wujud sosialisasi situs www.lapor.go.id memiliki dua
cara, yaitu sosialisasi melalui media sosial dan sosialisasi di
lapangan. Saat ini, LAPOR! Lebih sering menggunakan jenis
sosialisasi melalui media sosial, karena tidak ada anggaran khusus
untuk mengelola, mengembangkan, melaksanakan agenda
sosialisasi.
“Yang menyosialisasikan itu divisinya communication
specialist, tugasnya adalah mengelola aset komunikasi,
mengembangkan aset komunikasi dan juga mengelola
strategi komunikasi. Dibantu oleh teman-teman
magang, biasanya satu sampai dua orang. Kemudian
wujud sosialisasinya secara umum ada dua, sosialisasi
melalui media sosial, kemudian sosialisasi di
lapangan. Sosialisasi melalui media sosial paling
banyak digunakan, karena tidak ada anggaran
khusus.”4
3 Profil Pengelola LAPOR!, di akses 22 Juli 2018 pukul 00.52 dari
http://blog.lapor.go.id/index.php/87-profil-pengelola 4 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit
Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf
Presiden, Jakarta.
62
LAPOR! yang memiliki pengguna sebanyak 737.447 tentu
memiliki perbedaan yang cukup jauh dengan pengguna internet di
Indonesia yang mencapai 143,26 juta orang atau sekitar 54% dari
264 juta penduduk Indonesia pada tahun 2017 menurut survey
yang dilakukan oleh APJII.5 Jika pengguna LAPOR! merupakan
pengguna internet aktif, maka hanya sekitar 0,52% dari pengguna
internet aktif di Indonesia yang merupakan pengguna LAPOR!.
Hal ini sangat disesalkan, mengingat LAPOR! merupakan salah
satu wadah bagi masyarakat yang ingin membuat aduan seputar
pelayanan publik. Pelayanan publik menjadi isu terhangat di
pemerintahan, karena pelayanan publik merupakan salah satu
jembatan antara pemerintah dengan rakyatnya.
LAPOR! yang telah terhubung ke lebih dari 300 instansi,
baik kementerian, lembaga, pemerintah daerah provinsi, kota
maupun kabupaten tentunya diharapkan mampu menjadi sistem
pengaduan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Namun,
terbentangnya wilayah Indonesia yang luas dan terdiri dari
berbagai pulau, tentu tidak mudah menyosialisasikan atau
mengenalkan situs ini kepada masyarakat secara besar. Banyak
hal-hal yang menjadi keterbatasan LAPOR! dalam
menyosialisasikan situs ini.
Dalam buku Hafied Cangara, berjudul “Perencanaan dan
Strategi Komunikasi” menyatakan bahwa tahapan perencanaan
komunikasi meliputi lima tahapan, yaitu: Penelitian, Perencanaan,
6 APJII (Asosiasi Penyelenggara Jaringan Internet Indonesia). Penetrasi
Pengguna Internet di Indonesia, diunduh pada 2 Oktober 2018 pukul 16.55 dari
https://apjii.or.id/survei
63
Pelaksanaan, Evaluasi, dan Pelaporan. Dengan demikian tahapan
strategi komunikasi Kantor Staf Republik Indonesia dalam
menyosialisasikan situs www.lapor.go.id terdiri dari lima langkah,
yaitu:
1. Penelitian
Tim Unit Pengelola LAPOR! tidak melakukan
penelitian sebelum melaksanakan agenda sosialisasi. Hal
tersebut karena terbatasnya sumber daya manusia maupun
dana. Penelitian tentang LAPOR! lebih banyak dilakukan
oleh pihak eksternal, seperti mahasiswa atau lembaga.
“Kami ngga ada penelitian khusus sebenarnya,
karena sumber dayanya itu dan kami tahu kami
punya keterbatasan dana dan lain-lain, orang
juga. Tetapi biasanya ada peneliti-peneliti seperti
mbak-mbak sekalian yang sedang melakukan
penelitian dengan LAPOR! dari S1, S2, S3, Paper
dan lain-lain itu sudah mulai banyak.”6
Meskipun Tim Unit Pengelola LAPOR! tidak
melakukan penelitian secara sistematis, namun apabila tim
membutuhkan jawaban atas pertanyaan tertentu, maka Tim
ini akan membuat kajian singkat. Kajian singkat ini dibuat
untuk dan oleh Tim Unit Pengelola LAPOR! dan tidak
dipublikasikan. Itu merupakan salah satu cara untuk
menjawab kebutuhan Tim Unit Pengelola LAPOR!
“Kalau misalnya kami butuh jawaban atas
pertanyaan tertentu biasanya kami buat kajian.
Bukan dalam sistematik penelitian, tapi kami
6 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit
Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf
Presiden, Jakarta.
64
kajian singkat, brief, policy brief itu kami bikin
sendiri dan untuk kami sendiri dan tidak kami
publikasikan.”7
Tim Unit Pengelola LAPOR! sangat terbuka bagi siapa
saja yang ingin melakukan penelitian tentang LAPOR!,
karena Tim Unit Pengelola sendiri tidak melakukan
penelitian secara sistematik. Bagi Tim Unit Pengelola
LAPOR!, penelitian dari luar mengenai LAPOR! merupakan
salah satu bagian dari Indikator Kinerja Utama, yang
memang harus dilakukan. Meskipun tidak melakukan tahap
penelitian sebelum menyosialisasikan, Tim Unit Pengelola
LAPOR! tetap menyosialisasikan situs www.lapor.go.id
secara rutin ke masyarakat.
2. Perumusan Strategi/Perencanaan
Dalam merumuskan strategi komunikasi, Tim Unit
Pengelola LAPOR! tidak memiliki sasaran khusus. Tim Unit
Pengelola LAPOR! hanya menargetkan bahwa sosialisasi
LAPOR! harus menyebar seluas mungkin dan mendapatkan
pengguna sebanyak mungkin.
Menurut penelitian PATTIRO (Pusat Telaah dan
Informasi Regional) tahun 2004, rendahnya respon instansi
penyelenggara pelayanan terhadap keluhan atau pengaduan
dari masyarakat mengakibatkan munculnya sikap skeptis
dari masyarakat. Masyarakat jera untuk mengadukan
7 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit
Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf
Presiden, Jakarta.
65
keluhannya sehingga angka pengaduan di beberapa instansi
pelayanan publik relatif rendah. Rendahnya angka
pengaduan ini sebenarnya tidak menggambarkan kepuasan
masyarakat atas pelayanan publik, sebaliknya justru karena
masyarakat merasa tidak yakin dengan hasil yang akan
diperoleh dengan melakukan pengaduan. Selain itu, warga
masyarakat yang tidak mampu dan kurang berpendidikan
juga tidak tahu cara mengadukan keluhannya. Padahal
pelayanan publik yang berkualitas mensyaratkan
keseimbangan posisi tawar antara instansi penyelenggara
pelayanan publik dengan masyarakat penerima pelayanan,
yang dapat dicapai salah satunya dengan menerapkan konsep
costumer complaint system (sistem penanganan
pengaduan).8 Sumber tersebut di dukung atas pernyataan
Muhammad Gibran selaku koordinator tim Unit Pengelola
LAPOR!, bahwa:
“Jadi kami pernah baca penelitian kalau saya
tidak salah dari PATTIRO, NGO yang
berkecimpung di bidang pelayanan publik. Mereka
bilang temuan mereka ada tiga, kenapa
masyarakat Indonesia ngga mau menyampaikan
pengaduan buat pemerintah. Pertama, karena
ngga tahu mengadunya kemana. Kedua, karena
tidak percaya, yang ketiga, itu takut, jadi kalau
saya mengadu nanti berkas saya disimpan di
8 Sad Dian Utomo, Desember 2008, Penanganan Pengaduan
Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik, Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi, Vol. 15 No. 3, hlm. 161-162, diunduh 24 Agustus 2018 dari
http://journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/download/596/581
66
bawah, nanti saya dicari-cari, ada perasaan
ketakutan.”9
LAPOR! menambahkan satu alasan mengapa
masyarakat Indonesia tidak ingin menyampaikan pengaduan
untuk pemerintah, yaitu faktor akses, biaya dan waktu.
Seperti dalam pernyataan Muhammad Gibran, bahwa:
“Kami tambahkan satu lagi kenapa masyarakat
ngga mau ngadu, sebenernya ada faktor akses
waktu biaya. Kita negara kepulauan struktur
birokrasinya sangat besar, kalau kita tidak
sediakan sistem pengaduan yang mampu
menjangkau kondisi tersebut, tentunya berat bagi
masyarakat.”10
Dengan fakta-fakta tersebut, tentu Tim Unit Pengelola
LAPOR! harus membuat perencanaan strategi komunikasi
yang mapan. Perencanaan yaitu proses penyusunan langkah-
langkah ke depan yang dimaksudkan untuk menetapkan
tujuan strategis, serta merancang strategi untuk mencapai
tujuan tersebut.11 Dalam tahap perumusan diperlukan
strategi tentang pemilihan atau penentuan sumber
(komunikator), pesan media, sasaran (segmen), dan efek
yang diharapkan.12 Berikut penjelasannya:
9 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit
Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf
Presiden, Jakarta. 10 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit
Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf
Presiden, Jakarta. 11 Bambang Hariadi, Strategi Managemen: Strategi Memenangkan
Perang Bisnis, (Malang: Bayumedia Publishing, 2005), hlm. 5 12 Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, hlm. 76
67
a. Penentuan sumber
Sumber yang di maksud adalah instansi yang
memberikan sosialisasi situs www.lapor.go.id ini
kepada masyarakat. Berperan menjadi sumber atau
komunikator ialah Tim Unit Pengelola LAPOR! sendiri,
baik tim di Kantor Staf Presiden maupun di
Kementerian PANRB. Selain itu, bertindak sebagai
sumber pun beberapa pemerintah daerah yang telah
bekerja sama dengan LAPOR!, dan mereka melakukan
sosialisasi di daerahnya masing-masing. Tidak hanya
pemerintah daerah, namun lembaga-lembaga lain juga
sering melakukan agenda sosialisasi situs
www.lapor.go.id dengan caranya masing-masing.
b. Pesan
Dalam agenda sosialisasi, Tim Unit Pengelola
LAPOR! pun memiliki pesan yang harus disampaikan
kepada masyarakat, agar agenda sosialisasi dapat
berhasil. Pesan yang disamapaikan ada tiga, yaitu
memberikan pengetahuan kepada masyarakat tentang
apa itu LAPOR!, ajakan untuk melapor baik di situs
www.lapor.go.id atau SMS ke 1708, dan ajakan untuk
percaya terhadap kinerja LAPOR!.
“Ada beberapa pesan yang rutin kami
sampaikan ketika kami sosialisasi dengan
segala keterbatasan tadi. Pertama, adalah
memberi tahu apa itu LAPOR!, kemudian
ajakan untuk melapor, dan ajakan untuk
percaya pada mekanisme yang kami
tawarkan. Satu supaya tahu, yang kedua tahu
68
dan menggunakan, yang ketiga percaya,
gitu.”13
Memberi pengetahuan kepada masyarakat tentang
LAPOR!, mengenalkan cara kerja dan manfaat dari
penggunaan situs www.lapor.go.id merupakan pesan
pertama yang disampaikan, karena banyak masyarakat
yang masih belum mengetahui keberadaan situs ini.
Apabila masyarakat sudah mengetahui keberadaan
Sistem Pengelola Pelayanan Publik Nasional (SP4N)
LAPOR! ini, maka pesan selanjutnya adalah ajakan
untuk melapor. Kenal saja tidak cukup, namun
masyarakat juga diharapkan berpartisipasi dengan
memberikan aduan atau aspirasinya melalui berbagai
kanal LAPOR!. Tidak hanya tahu dan mau melapor,
percaya terhadap kinerja LAPOR! pun penting, karena
tidak sedikit masyarakat yang kurang percaya bahkan
tidak percaya terhadap kinerja pemerintah. Hal ini yang
membuat pesan ketiga harus disampaikan. Masyarakat
diharapkan percaya kepada kinerja pemerintah,
khususnya LAPOR! sebagai wadah untuk pengaduan
pelayanan publik.
13 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit
Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf
Presiden, Jakarta.
69
c. Sasaran
Sosialisasi LAPOR! tidak memiliki sasaran khusus.
Semua lapisan masyarakat merupakan sasaran bagi
sosialisasi yang dilakukan.
“Tidak ada sasaran khusus sebenarnya,jadi
ya sebanyak mungkin. Jadi ngga pernah ada
satu agenda komunikasi publik yang
mengarah ke satu sasaran khusus itu.”14
Ada dua cara yang dilakukan untuk menyasar
berbagai lapisan masyarakat, yaitu sosialisasi di media
sosial dan sosialisasi di lapangan. Sosialisasi melalui
media sosial tentu saja target utamanya adalah kaum
muda, yang aktif menggunakan media sosial. Hal ini
dianggap efektif untuk mengenalkan LAPOR! kepada
generasi millenial. Sedangkan sosialisasi di lapangan
menyasar kalangan lebih senior, yang tidak
menggunakan media sosial atau bahkan gagap
teknologi. Sosialisasi di lapangan yang biasanya
dilakukan di tempat ramai, dianggap efektif untuk
menarik minat masyarakat mengetahui tentang
LAPOR!.
d. Efek
Dalam strategi komunikasi melakukan agenda
sosialisasi tentu ada efek yang diharapkan. Tim Unit
Pengelola LAPOR! tentu memiliki tujuan dan dasar
14 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit
Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf
Presiden, Jakarta.
70
dalam melakukan agenda sosialisasi. Efek yang
diharapkan adalah “tahu, menggunakan, percaya”.
Semakin banyak pengguna LAPOR!, semakin banyak
umpan balik atau laporan untuk pemerintah sehingga
mendorong perbaikan-perbaikan di bidang pelayanan
publik dan pembangunan. Artinya, masyarakat berperan
aktif untuk mengawal secara langsung perbaikan-
perbaikan tersebut
“Tentunya kami berharap, masyarakat tahu,
menggunakan, percaya. LAPOR! semakin
banyak digunakan, feedback untuk
pemerintah jadi lebih banyak. Masyarakat
juga mendorong perbaikan-perbaikan di
bidang pelayanan publik dan
pembangunan.”15
Semakin banyak pengguna yang melaporkan
aduannya, maka pelayanan publik akan terus diperbaiki.
Perbaikan-perbaikan ini yang diharapkan datangnya pun
dari laporan masyarakat. Mengingat masyarakat
merupakan salah satu pengawas pelayanan publik dan
pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah.
3. Implementasi Strategi/Pelaksanaan
Tim Unit Pengelola LAPOR! melakukan dua jenis
sosialisasi, yaitu sosialisasi di media sosial dan sosialisasi di
lapangan. Dalam mendukung sosialisasi di lapangan agar
masyarakat lebih tertarik, Tim Unit Pengelola LAPOR!
15 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit
Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf
Presiden, Jakarta.
71
membuat media promosi seperti Flashdisk, pulpen,
blocknote dan lain-lain. Tahun 2018 LAPOR! melakukan
sosialisasi saat musim mudik lebaran di tujuh kota yang
dilakukan dititik ramai seperti terminal dan stasiun.
c. Sosialisasi LAPOR! di lapangan:
Gambar 4.1 Sosialisasi LAPOR! di Terminal Leuwi Panjang, Bandung Sumber: www.instagram.com/Lapor1708
Gambar 4.2 Kenal LAPOR! Saat Mudik Sumber: www.instagram.com/Lapor1708
72
Gambar 4.3 Sosialisasi LAPOR! di Car Free Day Jakarta Sumber: www.instagram.com/Lapor1708
Gambar 4.4 Sosialisasi Bimbingan Teknis SP4N-LAPOR! Sumber: www.instagram.com/Lapor1708
d. Sosialisasi LAPOR! di media sosial
Gambar 4.5 Sosialisasi LAPOR! terhubung dengan Pemprov DKI
Jakarta Sumber: www.instagram.com/Lapor1708
73
Gambar 4.6 Ajakan Untuk Melapor Sumber: www.instagram.com/Lapor1708
Gambar 4.7 Sosialisasi LAPOR! di akun resmi Twitter @DKIJakarta Sumber: www.twitter.com/DKIJakarta
Gambar 4.8 Sosialisasi terkait seleksi CPNS 2018 Sumber: www.instagram.com/Lapor1708
74
Selain melakukan sosialisasi mengenai LAPOR!
maupun agenda kegiatannya. LAPOR! pun rutin
membuat unggahan ucapan hari besar perayaan di
Indonesia. Seperti:
Gambar 4.9 Ucapan Hari Kemerdekaan Republik Indonesia ke-73 Sumber: www.instagram.com/Lapor1708
Gambar 4.10 Ucapan Hari Koperasi Nasional Sumber: www.instagram.com/Lapor1708
Dalam Instagram, LAPOR! juga sering
mengunggah foto Kisah Sukses, yakni aduan-aduan
yang telah tuntas diselesaikan oleh instansi terkait.
Seperti:
75
Gambar 4.11 Kisah Sukses Penertiban Pedagang di Palembang Sumber: www.instagram.com/Lapor1708
Gambar 4.12 Kisah Sukses atasi sampah di Semarang Sumber: www.instagram.com/Lapor1708
Pelaksanaan sosialisasi dilakukan dengan dua cara yaitu
sosialisasi melalui media sosial dan sosialisasi di lapangan.
Keduanya sama-sama dianggap efektif untuk mengenalkan
LAPOR! kepada masayarakat. Namun, pelaksanaan agenda
sosialisasi ini belum rutin dilaksanakan, khususnya di media
sosial. Keterbatasan sumber daya manusia menjadi salah
satu penghambatnya. Terhambatnya sosialisasi melalui
76
media sosial, diimbangi dengan sosialisasi di lapangan yang
semakin digencarkan. Tim Unit Pengelola LAPOR! selalu
rutin menyosialisasikan di berbagai titik ramai, misalnya di
Car Free Day. Tidak hanya di Jakarta, namun di 6 Kota besar
lainnya Tim Unit Pengelola LAPOR! pun melakukan
sosialisasi. Tidak hanya di hari libur biasa, saat musim mudik
tahun 2018, tim LAPOR! pun melakukan agenda sosialisasi
di beberapa titik ramai di tujuh kota, misalnya di terminal
dan stasiun.
Berikut Tabel agenda sosialisasi yang dilakukan oleh
Tim Unit Pengelola LAPOR! pada Januari 2018 hingga
November 2018:
Tabel 4.1 Agenda Sosialisasi LAPOR! Januari-November Tahun 2018
No. Tanggal Jenis
Sosialisasi Agenda Sosialisasi
1. 5 – 7
Januari
Media
Sosial
#AyoLAPOR! untuk
melaporkan parkir liar di
lingkungan sekitar.
2. 22, 25, 29
Januari
Media
Sosial
#AyoKawal dan
#AyoLAPOR! Program Padat
Karya Tunai
3. 6 Maret Media
Sosial
#AyoLAPOR! terhubung
dengan Kabupaten
Bojonegoro
4. 7 Maret Media
Sosial
#AyoLAPOR! untuk Data
mahasiswa tidak terdaftar di
forlap.ristekdikti.go.id
5. 8 Maret Media
Sosial
#AyoLAPOR! terhubung
dengan Kota Bandung
6. 23 Maret Media
Sosial
#AyoLAPOR! terhubung
dengan Kota Banjarmasin
77
7. 26 Maret Media
Sosial
#AyoLAPOR! terhubung
dengan Kabupaten Kendal
dan DKI Jakarta
8. 31 Mei Media
Sosial
#AyoLAPOR! Apabila
menemukan ASN
menyebarkan ujaran
kebencian
9. 8-14 Juni Lapangan #KenalLAPORSaatMudik di
lima kota besar di Pulau Jawa
10. 15 Juli Lapangan
#GerakanSadarLAPOR! Di
Car Free Day di tujuh kota
besar di Indonesia
11. 28 Agustus Lapangan
#BimtekLAPOR! Kepada
perwakilan 120 Pemda
Gelombang I
12. 4
September Lapangan
#BimtekLAPOR! Kepada
perwakilan 120 Pemda
Gelombang II
13. 24
September
Media
Sosial
#AyoLAPOR! terhubung
dengan Kabupaten Tangerang
14. 28
September
Media
Sosial
#BeraniLAPOR! Terkait
informasi seleksi CPNS
15. 2 Oktober Media
Sosial
#AyoLAPOR! untuk Data
mahasiswa tidak terdaftar di
forlap.ristekdikti.go.id
16. 2-3 Oktober Lapangan
Pelaksanaan Forum
Knowledge Sharing SP4N
LAPOR! kepada 50 Pemda
17. 4 Oktober Lapangan
Pelaksanaan Forum
Knowledge Sharing SP4N
LAPOR! kepada 31
Kementerian/Lembaga
18. 11 Oktober Media
Sosial
#AyoLAPOR! terhubung
dengan Kota Padang
78
19. 12
November
Media
Sosial
#AyoLAPOR keluhan
pelayanan kesehatan dalam
rangka Hari Kesehatan
Nasional 2018
20. 20
November
Media
Sosial
#LAPOR1708 ajakan untuk
memberikan aspirasi pada
Anak Indonesia dalam rangka
Hari Anak Dunia
21. 25
November
Media
Sosial
#LAPOR1708 ajakan untuk
memberikan aspirasi pada
Guru di Indonesia dalam
rangka Hari Guru Nasional
Sumber: Media Sosial LAPOR!
Baik sosialisasi melalui media sosial maupun di
lapangan, keduanya diharapkan mampu mengenalkan
LAPOR! kepada masyarakat luas. Tidak hanya
mengenalkan, namun mengajak masyarakat untuk
menggunakan LAPOR!, sehingga masyarakat dapat turut
serta mengawal pelayanan publik dan pembangunan.
4. Evaluasi Strategi
Tim Unit Pengelola LAPOR! memiliki Indikator
Kinerja Utama (IKU) atau key performance indicator (KPI)
sebagai alat ukur kinerja masing-masing tenaga ahli di Tim
Unit Pengelola LAPOR!. Indikator kinerja ini tidak
dipublikasikan, namun hanya pihak internal saja yang
mengetahui. IKU ini memiliki target, baik per-triwulan
maupun target per-tahun. Tindakan perbaikan dan rencana-
rencana akan tertuang dalam IKU tersebut. Misalnya,
penetrasi ke masyarakat memiliki poin berapa target jumlah
79
pengguna, berapa target jumlah pengaduan yang
disampaikan.
“Kami punya Indikator Kinerja Utama di tim
LAPOR!. Nah, memang tidak kami buka ke publik..
Di IKU, atau key performance indicator (KPI) ada
beberapa poin yang kami ukur untuk diri kami
sendiri. Contoh, penetrasi ke masyarakat poinnya
adalah berapa target jumlah pengguna, berapa
target jumlah pengaduan yang disampaikan. Jadi
kami bisa ukur dan ada target-targetnya. Kami
buat target pertriwulan sampai satu tahun. Jadi
tindakan-tindakan perbaikan, rencana kedepan
biasanya kami lihat IKU tersebut.”16
Meskipun tidak ada peninjauan kembali strategi, atau
mengukur hasil implementasi, namun perbaikan-perbaikan
strategi selalu dilakukan. Strategi mana yang harus sering
dilakukan dan strategi mana yang harus dihilangkan,
semuanya akan menjadi pembahasan dalam merumuskan
strategi sosialisasinya.
5. Pelaporan
Tim Unit Pengelola LAPOR! tidak melakukan laporan
sosialisasi secara resmi, hanya mengukur Indikator Kinerja
Utama. Namun tim LAPOR! memberikan laporan
pertanggungjawaban kepada Deputi I dan Kepala Staf
Kepresidenan. Kantor Staf Presiden termasuk Deputi-deputi
di dalamya selalu melakukan laporan internal tiap bulan
yang harus dilaporkan kepada Kepala Staf Kepresidenan
16 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit
Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf
Presiden, Jakarta
80
selaku pimpinan tertinggi Kantor Staf Presiden. Laporan ini
berupa kegiatan, pencapaian dan target yang diinginkan.
“Ngga ada laporan sosialisasi secara spesifik.
Jadi, kami hanya sesederhana mengukur IKU.
Tapi, laporan pertanggungjawaban tim LAPOR!
ada. Bahkan setiap bulan ada laporan internal di
kantor ini yang harus di submit ke Kepala Staf
Kepresidenan. Tentunya kami menyampaikan
laporan kami, bertanggung jawab langsung
kepada Deputi I. Tiap bulan rutin kami ngapain
aja, apa pencapaiannya, targetnya seperti apa.”17
Dalam melaksanakan sosialisasi, Tim Unit Pengelola
LAPOR! tidak memiliki jadwal khusus. Semua detail
kegiatan LAPOR! dikembalikan kepada divisinya masing-
masing. Nantinya akan dikumpulkan, dikompilasi, dan
dipilih kegiatan mana yang disetujui untuk dilaksanakan
oleh koordinator Tim Unit Pengelola LAPOR!. Setelah
kegiatan disetujui, maka pelaksanaan kegiatan pun akan
dikembalikan ke divisinya masing-masing.
“Ini waktu khususnya tidak ada, jadi untuk waktu
pelaksanaan detail-detail kegiatan sudah
diserahkan ke masing-masing divisi. Jadi
biasanya nanti saya yang mengoordinasikan,
meng-collect, mengompilasi. Kemudian yang
mana yang mau kita sepakati jadi kegiatan untuk
dilaksanakan, nanti dilaksanakan oleh masing-
masing divisi lagi.”18
17 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit
Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf
Presiden, Jakarta 18 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit
Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf
Presiden, Jakarta
81
Tidak adanya laporan secara resmi, tidak membuat
agenda sosialisasi terlepas begitu saja, namun tanggung
jawab tetap dilakukan oleh Tim Unit Pengelola LAPOR!.
laporan sosialisasi termasuk ke dalam laporan agenda yang
akan dipertanggungjawabkan tiap bulannya ke Deputi I
maupun Kepala Staf Kepresidenan. Laporan ini pun meliputi
target-target yang dicapai dan agenda kegiatan tim.
B. Tindak Lanjut Atas Laporan dan Aspirasi yang Masuk
LAPOR! Sebagai salah satu kanal pelayanan publik, sudah
seharusnya memiliki standar pelayanan sesuai dengan Peraturan
Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Pasal 1 Ayat 9. Ayat tersebut menjelaskan bahwa
standar pelayanan adalah tolak ukur yang digunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.19 Tidak hanya itu, dalam Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 37
menyatakan bahwa Penyelenggara Pelayanan Publik berkewajiban
menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dan penerima
pelayanan yang mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan
20 Blog.lapor.go.id SP4N-LAPOR!, Dasar Hukum, diunduh 14 maret
2018 pukul 23.30 WIB dari
http://blog.lapor.go.id/images/dasar_hukum/Perpres_76_2013.pdf
82
tuntas.20 LAPOR! harus memiliki standar pelayanan sesuai dengan
kedua peraturan tersebut.
Aduan dan laporan yang masuk setiap harinya tentu harus
ditindaklanjuti dengan tanggap dan cepat. Tim Unit Pengelola
LAPOR! melalui staf administrasinya yang merupakan gerbang
pertama laporan masuk, tentu memiliki standar pelaporan sebelum
laporan ditindaklanjuti. Pada prosesnya, tindak lanjut dari aduan
yang masuk sudah sesuai dengan peraturan yaitu cepat. Jangka
waktu yang digunakan untuk tindak lanjut laporan yang masuk pun
terbilang singkat, berkisar antara tiga sampai lima hari kerja
tergantung tingkat kesulitan aduan. Selain itu dalam tindak lanjut
aduan, LAPOR! memiliki indikator pelaporan, sehingga tidak
membuat pelapor atau masyarakat bingung tentang tindak lanjut
aduannya.
Dalam satu hari, Tim Unit Pengelola LAPOR! memiliki
ratusan aspirasi dan aduan yang masuk, baik dari situs
www.lapor.go.id maupun dari SMS. Berikut alur aspirasi dan
aduan saat masuk ke situs www.lapor.go.id atau SMS di 1708:
21 Blog.lapor.go.id SP4N-LAPOR!, Dasar Hukum, diunduh 14 maret
2018 pukul 23.30 WIB dari
http://blog.lapor.go.id/images/dasar_hukum/UU_25_2009.pdf
83
Gambar 4.13 Alur Kerja LAPOR! Sumber: Situs www.lapor.go.id
Pelapor melaporkan aduan dan aspirasinya melalui kanal
yang disediakan, dapat melalui web, SMS, Twitter atau aplikasi.
Kemudian aduan dan aspirasi yang masuk ke sistem akan di
verifikasi oleh admin. Dalam proses verifikasi, admin Tim Unit
Pengelola LAPOR! memastikan kelengkapan data pendukung,
kejelasan, dan kronologis laporan. Setelah di verifikasi, maka
diteruskan ke instansi terkait yang berwenang sesuai laporan yang
masuk. Admin harus mengetahui standar kelengkapan dan
pembagian kewenangan setiap instansi. Setelah proses verifikasi
selesai dan telah di disposisi ke intansi terkait, maka tugas PIC
(Person In Charge) masing-masing intansi untuk melanjutkan
proses pelaporan. PIC di instansi tersebut yang bertanggung jawab
atas jawaban dari laporan tersebut, termasuk tanggung jawab
koordinasi di lapangan. Namun, sebelum terjun di lapangan, PIC
ini berkewajiban untuk menjawab laporan yang masuk ke
84
instansinya melalui web. LAPOR! memiliki tingkat indikator
warna pengaduan, yaitu merah artinya pengaduan belum direspon,
kuning artinya pengaduan masih dalam proses penanganan, dan
hijau artinya pengaduan sudah selesai direspon.
“Kami sudah punya PIC di masing-masing instansi.
Nah, PIC ini yang kemudian bertanggung jawab untuk
menjawab pengaduan tersebut, termasuk kalau perlu
koordinasi di lapangan itu sudah tugasnya mereka.
Nah, tugas mereka menjawab, kalau sudah ada
jawaban mereka input lagi di aplikasi, kalau di
pemerintah penggunaannya satu pintu melalui web.”21
Dalam menangani pengaduan yang masuk, LAPOR!
menggunakan dua cara yaitu kasuistis dan sistematis. Kasuistis
adalah penanganan aduan satu per-satu, aduan sifatnya berdiri
sendiri. Sistematis adalah penanganan aduan sesuai dengan pola.
Contohnya, apabila ada beberapa aduan dengan pola yang sama
terhadap satu instansi tertentu, maka penangannya akan dilakukan
bersama kepada instansi tersebut. Instansi tersebut harus
menyelesaikan tindak lanjut dari laporan tersebut agar tidak ada
laporan serupa yang masuk. Cara sistematis ini digunakan dalam
penaganan laporan berupa teknis atau tata cara di instansi terkait.
“Kami gunakan dua cara, yang pertama kasuistis, jadi
penanganannya kita sasar satu per-satu. Yang kedua
ada juga yang sistematis, sistematis itu biasanya tadi,
pengaduannya banyak kita cari polanya biasanya.”22
21 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit
Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf
Presiden, Jakarta 22 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit
Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf
Presiden, Jakarta
85
Untuk melakukan pengaduan tentu LAPOR! memiliki
beberapa ketentuan agar pengaduan yang masuk dapat langsung
diproses oleh admin LAPOR!. Ketentuan tersebut tertera jelas
dalam gambar berikut:
Gambar 4.14 Cara Melapor yang Baik Sumber: Situs www.lapor.go.id
Ada tiga jenis tindak lanjut atas aspirasi dan laporan yang
masuk, yakni disetujui, dipending dan diarsipkan. Disetujui adalah
aspirasi dan laporan yang sudah bagus dan sudah jelas sehingga
dapat ditindaklanjuti kepada instansi terkait. Dipending adalah
aspirasi dan laporan yang sudah bagus namun belum jelas sehingga
butuh konfirmasi ulang kepada pelapor. Diarsipkan adalah aspirasi
yang bersifat sangat umum dan laporan yang tidak jelas, atau sudah
pernah dilaporkan sebelumnya. LAPOR! melalui berbagai
platformnya diharapkan mampu membuat pelayanan publik
86
menjadi lebih baik dan mampu menginterpertasikan pemerintah
yang lebih dekat dengan masyarakatnya.23
Data pengaduan yang masuk setiap harinya tentunya
beragam. Dalam satu hari, Tim Unit Pengelola LAPOR! dapat
menerima lebih dari 100 pengaduan yang masuk ke berbagai kanal.
Setiap tahunnya, LAPOR! memiliki jumlah pengaduan yang
beragam, seperti dalam data berikut:
Tabel 4.2 Jumlah Laporan yang Masuk Setiap Tahun Dari Berbagai
Kanal
Tahun Jumlah Laporan Rata-rata Per-hari
Tidak tercatat 405
2012 13.099 36,39
2013 414.681 1.151,89
2014 156.420 434,50
2015 118.030 327,86
2016 288.332 800,92
2017 237.935 660,93
2018 99.229 396,92
Jumlah 1.328.131
Sumber: Hasil Wawancara dengan Tim Unit Pengelola LAPOR!
Dari data laporan yang masuk, ada berbagai topik yang
dilaporkan. Dari mulai kesehatan, infrastruktur hingga pendidikan.
Berikut data laporan yang masuk sesuai dengan 10 topik paling
banyak dilaporkan:
23 Chyntia Megawati, Analisis Aspirasi dan Pengaduan di Situs LAPOR!
dengan Menggunakan Text Mining, (Skripsi, Fakultas Teknik, Universitas
Indonesia, 2015), hlm. 1-2.
87
Tabel 4.3 10 Topik Laporan Tertatas
No. Topik Jumlah Laporan
1. Kesehatan 169000
2. Reformasi Birokrasi dan Tata
Kelola 89163
3. Situasi Khusus 58701
4. Energi dan Sumber Daya Alam 19273
5. Topik Lainnya 112820
6. Pendidikan 17377
7. Infrastruktur 17120
8. Lingkungan Hidup dan
Penanggulangan Bencana 7519
9. Lembaga Ombudsman Daerah
Istimewa Yogyakarta 6044
10. JAGA KPK 4172
Sumber: Hasil Wawancara dengan Tim Unit Pengelola LAPOR!
Aduan dan aspirasi yang masuk ke LAPOR! beragam setiap
harinya. Menurut data yang didapatkan dari Tim Unit Pengelola
LAPOR!, masyarakat paling banyak menggunakan SMS ke 1708
sebagai kanal pengaduan sebanyak 83.1%, melalui situs
www.lapor.go.id sebanyak 14.0%, aplikasi ponsel sebanyak 2.8%
dan melalui Twitter @Lapor1708 sebanyak 0.1%.24
24 Wawancara Pribadi dengan Chipta Perdana, Programming Specialist
Tim Unit Pengelola LAPOR!, Sabtu, 8 September 2018 via Aplikasi WhatsApp
88
Tabel 4.4 Jumlah Laporan Yang Masuk Di Berbagai Kanal
Kanal
Jumlah Laporan
(Termasuk yang
Dihapus)
Persentase
SMS 1.103.174 83,1%
Mobile Apps 36.843 2,8%
Website 186.327 14,0%
Twitter 1.787 0,1%
1.328.131
Sumber: Hasil wawancara dengan Tim Unit Pengelola LAPOR!
LAPOR! juga rutin menyosialisasikan instansi-intansi
dengan pengelolaan laporan terbaik di media sosialnya, seperti di
Instagram atau Twitter, seperti dalam gambar berikut:
Gambar 4.15 Intansi Pengelola Laporan Terbaik Sumber: www.instagram.com/Lapor1708
Meskipun LAPOR! merupakan salah satu wadah pengaduan
publik yang berbasis media sosial, namun tidak semua hal dapat
89
diadukan ke LAPOR!. Ada beberapa hal yang bukan merupakan
ranah LAPOR!, diantaranya tertuang dalam gambar berikut:
Gambar 4.16 Bukan Ranah LAPOR! Sumber: www.instagram.com/Lapor1708
Pada tahun 2013, pengguna LAPOR! sebanyak 22.954
orang, dengan persentase sebagai berikut:
Gambar 4.17 Infografis Pengguna LAPOR! tahun 2013 Sumber: Situs www.lapor.go.id
90
Hingga Juni tahun 2018 LAPOR! memiliki pengguna
sebanyak 737.447 orang. Pengguna LAPOR! ini dari berbagai usia
dan kalangan. Berikut data pengguna LAPOR! tahun 2018 dengan
rata-rata laporan yang masuk:
Gambar 4.18 Total Pengguna LAPOR! hingga Juni 2018 Sumber: www.Instagram.com/lapor1708
91
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Dari hasil penelitian Strategi Komunikasi Kantor Staf
Presiden Republik Indonesia dalam Menyosialisasikan Situs
www.lapor.go.id, maka peneliti memberi simpulan sebagai
berikut:
1. Strategi komunikasi Kantor Staf Presiden Republik
Indonesia dalam menyosialisasikan situs
www.lapor.go.id (faktor pendukung dan penghambat)
a. Penelitian
Tim Unit Pengelola LAPOR! Kantor Staf Presiden
tidak melakukan penelitian dalam menyosialisasikan
situs www.lapor.go.id. Hal ini disebabkan karena
keterbatasan sumber daya manusia dan biaya.
Penelitian-penelitian hanya dilakukan oleh eksternal
Tim Unit Pengelola LAPOR! seperti mahasiswa yang
meneliti tentang LAPOR! untuk tugas akhirnya.
b. Perencanaan
Pada tahap ini, Tim Unit Pengelola LAPOR! tidak
secara rinci menargetkan sosialisasi situs
www.lapor.go.id ini. mereka menganggap bahwa
sosialisasi yang akan dilakukan harusnya menyasar
semua kalangan masyarakat tanpa terkecuali.
92
Namun secara garis besar Tim Unit Pengelola
LAPOR! tetap memiliki perencanaan atau perumusan
strategi. Komunikator atau penyampai pesan dilakukan
oleh divisi Communication Specialist dibantu dengan
tenaga magang. Pesan yang disampaikan ada tiga yakni,
memberikan pengetahuan kepada masyarakat tentang
LAPOR!, ajakan untuk melapor, dan ajakan untuk
percaya terhadap kinerja LAPOR!. Medianya melalui
media sosial dan tatap muka di lapangan dengan
membagikan cinderamata. Sasarannya adalah
masyarakat dari berbagai kalangan, tidak ada batasan
umur, pendidikan, maupun pekerjaan. Efek yang
diharapkan adalah semakin banyak aduan yang masuk
ke sistem LAPOR! maka akan semakin banyak pula
pelayanan publik yang diperbaiki sehingga masyarakat
puas atas kinerja pemerintah.
c. Pelaksanaan
Pelaksanaan sosialisasi dilakukan dengan dua cara
yaitu sosialisasi melalui media sosial dan sosialisasi di
lapangan. Sosialisasi di media sosial melalui Twitter,
Instagram, dan situs untuk lebih menjangkau kalangan
millenials. Sedangkan sosialisasi di lapangan lebih
menjangkau kalangan senior yang gaptek. Biasanya
melalui acara senam bersama saat Car Free Day dengan
membagikan cinderamata sebagai salah satu media
mengenalkan LAPOR!. Selain itu sosialisasi di
93
beberapa universitas dan instansi pun rutin dilakukan
dengan membuka booth LAPOR!.
d. Evaluasi
Bentuk evaluasi yang dilakukan adalah mengukur
Indikator Kinerja Utama (IKU) Tim Unit Pengelola
LAPOR!. Tim tidak melakukan peninjauan kembali
fakktor internal dan eksternal dari strategi. Namun,
perbaikan-perbaikan selalu dilakukan agar sosialiasasi
dapat berjalan dengan efektif dan efisien.
e. Pelaporan
Pelaporan perihal sosialisasi tidak dilakukan dalam
satu waktu tertentu. Namun, pelaporan
pertanggungjawaban perihal hasil kegiatan, rutin
dilaksanakan dan diserahkan kepada pimpinan tertinggi
Kantor Staf Presiden yaitu Kepala Staf Kepresidenan
sekali dalam satu bulan. Laporan hasil kegiatan ini
termasuk sosialisasi yang dilakukan oleh Tim Unit
Pengelola LAPOR! kepada masyarakat.
2. Tindak lanjut dari laporan dan aspirasi yang masuk ke
situs www.lapor.go.id
Aduan yang masuk ke sistem LAPOR! akan
ditindaklanjuti dengan cepat dan tanggap selama tiga sampai
lima hari kerja. Ada tiga jenis tindak lanjut atas aduan yang
masuk, yakni disetujui, adalah aduan yang sudah jelas
sehingga dapat ditindaklanjuti kepada instansi terkait.
Dipending adalah aduan yang sudah bagus namun belum
jelas sehingga butuh konfirmasi ulang kepada pelapor.
94
Diarsipkan adalah aspirasi yang bersifat sangat umum dan
laporan yang tidak jelas. Dalam menangani pengaduan yang
masuk, Tim Unit Pengelola LAPOR! menggunakan dua cara
yaitu kausitis adalah pengaduan yang ditangani satu persatu
dan sistematis adalah aduan-aduan yang ditangani sesuai
polanya.
B. Saran
1. Sebaiknya, Tim Unit Pengelola LAPOR! membuat tim
khusus untuk melakukan sosialisasi kepada masyarakat.
Dibuatnya tim khusus ini karena untuk memfokuskan
kepada sosialisasi di masyarakat, untuk mengenalkan
LAPOR! sebagai Sistem Pengelola Pelayanan Publik
(SP4N). Mengingat tenaga di Kantor Staf Presiden
terbatas, tim khusus untuk sosialisasi ini dapat di ambil
dari tenaga ahli di luar KSP atau tenaga magang di Tim
Unit Pengelola LAPOR!
2. Tim Unit Pengelola LAPOR! harus lebih terstruktur,
sistematis, efektif dan efisien dalam melakukan
sosialisasi. Sebaiknya, tim melakukan penelitian
sebelum sosialisasi untuk mendapatkan bentuk
sosialisasi yang efektif di masyarakat. Selain itu, dalam
proses perencanaan Tim Unit Pengelola LAPOR! harus
lebih memperjelas mengenai segmentasi di masyarakat
sebagai sasaran sosialisasi. Segmentasi perlu
diperhatikan, untuk menemukan wujud sosialisasi yang
tepat kepada sasaran.
95
3. Pengguna LAPOR! masih minim mungkin disebabkan
oleh banyaknya masyarakat yang belum mengetahui
tentang media sosial LAPOR!. Penyebaran informasi
mengenai media sosial yang dimiliki LAPOR! pun
harus dilakukan secara rutin. Salah satu cara yang dapat
dilakukan tanpa mengeluarkan banyak anggaran adalah
bekerja sama dengan instansi yang terhubung dengan
LAPOR! untuk membantu menyosialisasikan media
sosial LAPOR!
4. Tim Unit Pengelola LAPOR! harus menegaskan
kembali tugas dan peran masing-masing anggotanya.
Sebaiknya, Tim Unit Pengelola LAPOR! fokus kepada
tugas masing-masing divisinya atau tidak memiliki
tugas ganda dengan divisi lainnya atau dengan deputi
lainnya. Hal ini untuk memaksimalkan dan
memfokuskan kinerja anggota tim untuk mengelola
LAPOR!.
97
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Bungin, Burhan. (2014). Sosiologi Komunikasi: Teori Paradigma,
dan Diskursus Teknologi Komunikasi di Masyarakat.
Jakarta: Prenadamedia Group.
Cangara, Hafied. (2013). Perencanaan dan Strategi Komunikasi.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
David. Fred R. (2009). Strategic Managements: Concepts and
Cases Twelfth Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.
Effendy, Onong Uchjana. (2008). Dinamika Komunikasi.
Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
_____________________. (2011). Ilmu Komunikasi: Teori dan
Praktik. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset.
Farihah, Ipah. (2006). Buku Panduan Penelitian UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Ciputat: UIN Jakarta Press.
Gunawan, Iman. (2013). Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan
Praktik. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Hariadi, Bambang. (2005). Strategi Managemen: Strategi
Memenangkan Perang Bisnis. Malang: Bayumedia
Publishing.
Husein, Umar. (2001). Strategic Management in Action. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Iriantara, Yosal. (2005). Media Relations: Konsep, Pendekatan
dan Praktik. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Jauch, Lawrence R. dan William F. Glueck. (1995). Manajemen
Strategis dan Kebijakan Perusahaan Ed. 3. (Murad, AR.
Henry Sitanggang dan Herman Wibowo, Trans.) Jakarta:
Erlangga.
Khairuddin. (2008). Sosiologi Keluarga. Yogyakarta: Liberty.
98
Moeleong, Lexy J. (2001). Metodologi Penelitian Kualitatif.
Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Mulyana, Deddy. (2001). Metode Penelitian Kualitatif:
Paradigma Baru Ilmu Komunikasi dan Ilmu Sosial
Lainnya. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Roudhonah. (2007). Ilmu Komunikasi. Jakarta: UIN Jakarta Press.
Narwoko, Dwi-Bagong Suyanto. (2015). Sosiologi Teks
Pengantar. Jakarta: Prenada Media.
Nasrullah, Rulli. (2013). Cyber Media. Yogyakarta: Idea Press.
_____________. (2017). Media Sosial: Perspektif Komunikasi,
Budaya, dan Sosioteknologi. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
Noor, Juliansyah. (2011). Metode penelitian: Skripsi, Tesis,
Disertasi, dan Karya Ilmiah. Jakarta:Kencana.
Ridwan, Juniarso dan Achmad Sodik Sudrajat. (2012). Hukum
Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik.
Bandung: Nuansa.
Sidqi, A. (2012). Leadership of Muhammad: Meneladani Prinsip-
Prinsip Kepemimpinan Rasulullah. Yogyakarta: Pustaka
Pesantren.
Sinambela, Lijan Poltak. (2008). Reformasi Pelayanan Publik:
Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT Bumi
Aksara.
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Zuriah, Nurul. (2007). Metodologi Penelitian Sosial dan
Pendidikan: Teori –Aplikasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.
SKRIPSI
Marini, Vany Rosa (2016). Strategi Muslim Designer Community
(MDC) dalam Mengembangkan Desain Komunikasi Visual
Sebagai Media Dakwah [Skripsi]. Ciputat: UIN Syarif
Hidyatullah Jakarta.
99
Megawati, Chyntia. (2015). Analisis Aspirasi dan Pengaduan di
Situs LAPOR! dengan Menggunakan Text Mining [Skripsi].
Depok: Universitas Indonesia.
Saraswati, Ayu Utami. (2017). Strategi Public Relations Kantor
Staf Presiden Republik Indonesia dalam Mengelola Isu
Keagamaan di Media Massa [Skripsi]. Ciputat: UIN Syarif
Hidyatullah Jakarta.
Sitoresmi, Suci. (2013). Efektivitas Sistem Informasi Layanan
Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Pada
Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian
Pembangunan (UKP4) [Skripsi]. Depok: Universitas
Indonesia.
Suci, Perwita. (2018). Penanganan Ujaran Kebencian Terhadap
Presiden Jokowi di Media Sosial oleh Tim Komunikasi
Presiden dan Kantor Staf Presiden Republik Indonesia
[Skripsi]. Ciputat: UIN Syarif Hidyatullah Jakarta.
JURNAL
Airlangga, Dhiva. (2014). Sosialisasi Tentang Pengetahuan
Keagamaan Oleh Orang Tua Beda Agama kepada Anaknya.
Jurnal Sosial dan Politik, Vol. 3 No.1, hlm. 10-11.
http://journal.unair.ac.id/Kmnts@table_of_content_135_vol
ume3_nomor1.html
Hartono, Dwiarso Utomo, Edy Mulyanto. (2010). Electronic
Government Pemberdayaan Pemerintah dan Potensi Desa
Berbasis Web. Jurnal Teknologi Informasi, Vol. 6 No. 1,
hlm. 16.
https://www.scribd.com/document/360638746/electronic-
government-pemberdayaan-pemerintah-dan-potensi-desa-
berbasis-web-pdf.
Muftikhali, Qilbaaini Effendi dan Tony Dwi Susanto. (2017).
Kumpulan Model Maturity E-Government: Sebuah Ulasan
Sistematis. Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
100
(JTIIK), Vol. 4 No. 4, hlm. 311.
http://jtiik.ub.ac.id/index.php/jtiik/article/view/367/pdf
Nuriyanto. (2014). Penyelenggara Pelayanan Publik di Indonesia,
Sudahkah Berlandaskan Konsep “Welfare State”?. Jurnal
Konstitusi, Vol. 11 No. 3, hlm. 433.
https://media.neliti.com/media/publications/108607-ID-
penyelenggaraan-pelayanan-publik-di-indo.pdf
Utomo, Sad Dian. (2008). Penanganan Pengaduan Masyarakat
MengenaI Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi, Vol. 15 No. 3, hlm. 161-162.
http://journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/download/596/
581
INTERNET
https://apjii.or.id/survei.
https://www.instagram.com/p/Lapor1708
http://blog.lapor.go.id/
http://www.ksp.go.id/
https://www.lapor.go.id/
http://egov-rank.gunadarma.ac.id
http://www.twitter.com/DKIjakarta
UNDANG-UNDANG
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik.
Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2015 Tentang Kantor Staf
Presiden
Peraturan Kepala Staf Kepresidenan Nomor 1 Tahun 2015 Tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kantor Staf Presiden
LAMPIRAN
Wawancara dengan Mas Muhammad Gibran Sesunan
(Tenaga Ahli Kedeputian I Tim Unit Pengelola LAPOR!
sekaligus Ketua Tim Koordinator LAPOR! Kantor Staf
Presiden) pada hari Kamis 9 Agustus 2018 di Gedung Bina
Graha, Kantor Staf Presiden, Jakarta.
1. Apa itu LAPOR!?
Saya Mas Muhammad Gibran Sesunan. Saya biasa dipanggil
Gibran. Saya tenaga ahli di Kedeputian I KSP yang juga menjadi
koordinator tim pengelola LAPOR! di KSP.
Jadi, LAPOR! adalah sarana bagi masyarakat untuk
menyampaikan saran dan aspirasi dan pengaduan kepada
pemerintah terkait dengan pembangunan dan pelayanan publik di
Indonesia. Jadi, LAPOR! ini basisnya adalah sistem aplikasi dan
ada beberapa platform yang bisa digunakan oleh masyarakat.
Platform yang kami sediakan adalah SMS yang pertama dan paling
banyak digunakan. SMS ke nomor 1708 bisa digunakan oleh
seluruh provider Indonesia. Kemudian yang kedua website
www.lapor.go.id, kemudian yang ketiga kami sediakan Mobile
App, tapi nanti kita diskusikan, nanti ada beberapa catatan terkait
Mobile App dan yang keempat ada Twitter. Jadi kalau Twitter
masyarakat bisa menyampaikan pengaduan ngetweet ada tagar
LAPOR! atau ada tagar masing-masing kementerian, biasanya
bikin hastag sendiri misalkan BKN (Badan Kepegawaian Negara)
yang bikin #LAPORBKN. Semua yang ada #LAPORBKN maka
itu dianggap pengaduan dan masuk ke sistem kami.
Instagram belum bisa, kami baru mau mulai sepertinya.
Yang terakhir sebenarnya ada lagi, channelnya adalah channel-
channel lain yang sudah dimiliki oleh pemerintah maupun LSM
juga ada yang diintegrasikan dengan LAPOR!. Dalam teknis itu
juga telah kami anggap sebagai salah satu channel aduan yang bisa
digunakan masyarakat yang sudah terkoneksi dengan LAPOR!. Itu
channelnya, kemudian...
Tahun resmi berdirinya LAPOR! sebenarnya sudah ada dari
pemerintahan sebelumnya. Jadi di sekitar tahun 2013 sudah ada,
tetapi waktu itu pengembangannya masih terbatas kemudian baru
ada beberapa instansi saja yang menggunakan. Tetapi kemudian
sempat terhenti karena waktu itu ada pergantian kepemimpinan
dan juga akibat dari pergantian Presiden. Kemudian instansi yang
waktu itu menaungi LAPOR! yaitu UKP4 (Unit Kerja Presiden
Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan) itu juga
masa kerjanya demisioner. Lalu akhirnya dibubarkan dan sempat
ada stop pengelolaan dan kita masih awal mencari-cari nih siapa
yang mau meneruskan, ternyata KSP mau melanjutkan. Nah,
sekarang... eh... pasca peralihan itu dikelolah oleh KSP dibawah
Kedeputian I, tetapi sekarang memang kita sudah transfer
pengelolaannya ke Kementerian PANRB. Jadi sebenarnya
pengelolaan harian itu operasionalnya bukan di kami lagi, tapi di
Kementerian PANRB, tetapi untuk disini tetap ada pengelolaannya
yang tugasnya adalah memantau bagaimana Kementerian PANRB
melakukan pengelolaan harian. Terutama kami harus memastikan
transisinya berjalan dengan baik. Pertanyaan berikutnya, kenapa
kami transfer, karena nanti di cek di Undang-Undang Pelayanan
Publik Nomor 25 Tahun 2009, ada juga Perpres Nomor 76 Tahun
2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, salah
satu mandat di Perpres tersebut adalah pemerintah membangun
SP4N (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik). Nah,
sekarang siapa yang dimandatkan untuk membangun SP4N adalah
Kementerian PANRB. Nah, daripada Kementerian PANRB bikin
baru mulai dari nol, mendingan nih LAPOR! kita transfer, toh
selama ini kita sudah kerja bersama. Kementerian PANRB
melakukan pengelolaan LAPOR! dan LAPOR! ditetapkan
instrumen pelaksanaan SP4N.
2. Apa tujuan situs wwww.lapor.go.id dibuat?
Kami ingin memudahkan sebenarnya melapor bagi
masyarakat, mungkin selama ini sebelum ada LAPOR! masyarakat
kesulitan untuk mengakses pemerintah atau menyampaikan
aspirasi dan pengaduan bagi pemerintah. Jadi kami sebisa mungkin
sediakan sarana yang mudah dan terpadu. Kenapa mudah dan
terpadu? Karena mudah, kalau mudah kami berharap sebanyak
mungkin masyarakat dari seluruh lapisan itu bisa berinteraksi
dengan pemerintah menyampaikan aspirasi pengaduan. Kenapa
terpadu, karena kami melihat selama ini masyarakat agak bingung
juga terkait dengan kewenangan pemerintah, karena wajar saja.
Salah satu contoh di pemerintah pusat kita punya 34 kementerian
ada 100-an lembaga non kementerian, kemudian BUMN ada
perwakilan KBRI/KJRI, unit kerja di dalamnya juga banyak.
Makanya kita terpadukan supaya masyarakat ngga bingung dan
jadi lebih mudah menyampaikan pengaduan. Apa contoh yang
paling sederhana? Pemda 500-an, terus kemudian masyarakat di
daerah lihat jalan rusak misalnya contoh kalau di Jakarta jalan
Gatot Subroto. Gatsu itu jalan nasional, kemudian misalnya mbak-
mbak lagi jalan di Gatsu ada jalan bolong, kesal, wah ini gimana
nih Gubernur DKI ngga becus. Nah, ini sebenarnya keliru. Karena
apa? Karena itu jalan nasional yang jadi kewenangan pemerintah
pusat Kementerian PU. Nah dengan konsep terpadu yang kami
kembangkan, ngga apa-apa masyarakat sampaikan saja
pengaduannya apapun, nanti kalau mereka ngga ngerti
kewenangan siapa biar pihak kami yang nanti mengatur
meneruskan ke PIC di masing-masing kementerian. Jadi, mudah
dan terpadu. Itu bagi masyarakat. Nah bagaimana bagi
pemerintah? Apa tujuan dibuatnya situs bagi pemerintah. Yang
pertama sama juga mudah dan terpadu. Kami berharap... kalau
dulu mungkin ada instansi-instansi yang tidak bisa atau tidak
punya kemampuan teknis atau kemampuan anggaran untuk
membangun sistem pengaduan, kami berharap ini bisa digunakan
oleh sebanyak mungkin instansi sehingga bisa hemat juga
pemerintah. Ngga perlu ngeluarin uang buat bikin aplikasi yang
sebenarnya sama-sama saja kok kalau aplikasi pengaduan.
Kemudian yang kedua, terpadu juga bermanfaat bagi instansi
pemerintah, contohnya apa? Tadi, contoh jalan rusak. Tiba-tiba
Pemprov DKI dapat pengaduan dikiranya jalan Gatsu itu punya
DKI, Nah tetep bisa diterima tapi langsung diklik nanti akan
sampai ke admin kami. Admin kamilah yang bertugas untuk
meneruskan ke instansi yang berwenang. Sehingga manfaat itu
atau tujuan ini sebenarnya bukan hanya menyasar masyarakat
tetapi juga menyasar pemerintah. Jadi, di sisi lain pemerintah juga
jadi bisa, kalau pemerintah misalnya nolak pengaduannya kan
masyarakat juga jadi kesal juga, oh ini saya dilempar-lempar nih.
Kalau ini kan tetep bisa diterima, tapi nanti tinggal disalurkan,
nanti ada tim lain yang menangani. Jadi kurang lebih itu tujuannya
dan terpadu itu prinsip kami. Ada tiga, mudah, terpadu satu lagi
yang paling penting, tuntas. Nah ketuntasannya seperti apa nanti
saya lihat ada pertanyaan yang terkait itu. Yang paling banyak SMS
tapi detailnya berapa itu Mas Chipta yang pegang.
3. Bagaimana kesiapan LAPOR! sebagai pelayanan publik
berbasis online? Khususnya situs www.lapor.go.id?
(sumber daya manusia, kelayakan situs, dan biaya)
Kesiapannya seperti apa, oh sebelum masuk kesitu, kenapa
LAPOR! dibuat sebagai pelayanan publik. Jadi kami pernah baca
penelitian kalau saya tidak salah dari Pattiro NGO yang
berkecimpung di bidang pelayanan publik, mereka bilang dan oh
ada juga dari Koalisi Perlindungan Saksi dan Korban itu aliansi
NGO ICW dan lain-lain. Mereka bilang, temuan mereka ada tiga
kenapa masyarakat Indonesia ngga mau menyampaikan
pengaduan buat pemerintah. Pertama, karena ngga tahu ngadunya
kemana. Kedua, karena tidak percaya, mau ngadunya kemana tapi
saya ngapain ngadu ngga bakal diproses, ngabis-ngabisin energi
saja. Yang ketiga itu takut, jadi kalau saya ngadu nanti berkas saya
disimpan dibawah, nanti saya dicari-cari, ada perasaan ketakutan.
Kami tambahin satu lagi ada lagi tantangan kenapa masyarakat
ngga mau ngadu, sebenarnya ada faktor akses, waktu, biaya. Kita
negara kepulauan struktur birokrasinya sangat besar, kalau kita
tidak sediakan sistem pengaduan yang mampu menjangkau
kondisi tersebut tentunya berat bagi masyarakat. Contohnya
begini, ada saudara kita di Maluku, Maluku ibukotanya Ambon.
Mereka punya jalan provinsi, tetapi Maluku kan ada Maluku
Tenggara Barat, ada Maluku Barat Daya itu juga sama kan
Provinsi Maluku. Di pulau mereka juga ada jalan provinsi, ketika
mereka menemukan jalan provinsi rusak, apa iya mereka harus
ngadunya ke Ambon. Berapa lama waktu yang harus dibutuhkan.
Jadi, kami melihat tantangan keempat sebenarnya bagaimana
menjawab masalah akses, waktu, biaya. Bagaimana menyediakan
sistem pengaduan yang lebih efisien dari sisi waktu dan biaya bagi
masyarakat dan ini jadi tantangan. Makanya orang ngga mau
ngadu, ngapain saya ngadu ke Ambon, kemudian sudah kesana
belum tentu ditanggapi, jadi itu menjadi tantangan juga. Kemudian
kesiapannya seperti apa? Sumber daya manusia, kami percaya
kalau dari sisi pemerintah, kami melihat eranya sudah bergeser di
pemerintahan, makanya banyak sekarang e-gov terus sekarang
sedang digalakkan dan menjadi primadona di pemerintahan,
karena memang trennya bergeser ke arah situ dan memang sumber
daya manusianya mulai disiapkan ke arah situ, walaupun belum
semua instansi pemerintah itu siap, secara SDM. Contoh, banyak
juga yang gaptek, terutama birokrat yang senior-senior karena
eranya sudah berubah dari era mereka dulu. Kemudian sumber
daya manusia dari pengguna dari sisi masyarakat, memang tadi
seperti saya sebutkan paling banyak mengadu via SMS, tetapi kalau
kami prinsipnya, kita sediakan sebanyak mungkin kanal, dengan
catatan kanal-kanal tersebut harus terintegrasi satu sama lain.
Sehingga masyarakat harapannya ngga perlu bingung ini harus
ngadu kemana. Karena ada orang yang lebih suka ngadu via web,
ada orang yang lebih suka ngadu via SMS, ya ngga apa-apa kita
sediakan semuanya. Tapi kanal-kanal ini terpadu satu sama lain.
Kemudian dari sisi kelayakan situs, nanti sebenarnya silahkan saja
diteliti seberapa layak situsnya. Tetapi kalau dari pandangan kami,
kami coba sediakan situs yang sesimple mungkin bagi masyarakat,
semudah mungkin, walaupun banyak juga kritik kepada kami,
desainnya terlalu jadul, jadi... ngga apa-apa juga gitu, jadi masukan
buat kami. Tetapi dari sisi fungsi kami berpikir fungsional
sebenarnya yang penting ini fungsinya baik dan bisa digunakan.
Nah kelayakannya seperti apa, silahkan diteliti, nanti
kekurangannya apa, tolong kasih tahu kami. Kemudian, saya
sedikit juga cerita, kami sekarang sudah mulai konversi ke versi
tiga. LAPOR! yang sekarang yang www.lapor.go.id yang kalau
masyarakat gunakan itu, LAPOR! versi dua. Dan LAPOR! versi
dua ini ada banyak kelemahan dari sisi fitur, maksud bukan
kelemahan, tapi banyak fitur-fitur yang diperlukan karena banyak
request dari pengguna baik masyarakat maupun pemerintah minta
nambah fitur statistik yang begini....begini...begini... dan itu belom
terakomodasi di versi dua. Makanya kami sekarang sudah selesai
kembangkan dan sebagian instansi sudah mulai beralih ke versi
tiga. Tetapi masyarakat belum kita arahkan ke versi tiga, baru trial
di 10 instansi saja. Baru mulai, baru beberapa bulan. Nah, ada lagi
yang mengkritik kami dari sisi tampilan oh ini jadul, betul! Kami
akui, dan itu juga menjadi bahan masukan kami di versi tiga lebih
kami nilai lebih catchy dan lebih kekinian tampilannya. Tapi ada
yang menarik juga, karena kami kan punya semacam feasibility
study ada testing by user, waktu kita pengembangan versi tiga.
Kami pernah punya penelitian, yang menelitinya teman-teman dari
UI. Ternyata, penelitiannya begini, dia membandingkan
masyarakat lebih suka yang tampilan versi dua apa versi tiga, dan
ternyata kalau kita lihat dari responden, memang sampling
respondennya hanya sekian ratus. Kan ada profilnya tuh,
respondennya ada yang umur sekian. Ternyata umur 35 tahun ke
atas kalau saya tidak salah, itu lebih suka versi dua karena dinilai
lebih simple dan yaa fungsional saja, yang penting mereka bisa
ngadu. Tetapi ternyata yang umur 35 tahun ke bawah lebih suka di
versi tiga, karena lebih baru tampilannya lebih enak menurut
mereka. Nanti penelitiannya tanya juga ke Mas Chipta.
Penelitiannya Amalia Mardia Ersa Fasilkom UI. Kemudian dari
sisi biaya, Nah dari sisi biaya saya bagi dua, dari sisi pengembang
dari sisi kami, apakah biaya yang kami keluarkan besar untuk
pengembangan, jawabannya tidak, karena apa, karena kalau kami
bilang kami tidak mengeluarkan biaya khusus sebenarnya. Karena
yang mengembangkan ini in house, jadi semua pegawai yang ada
disini jadi koordinatornya Mas Chipta, koordinator tim IT-nya,
itulah yang mengembangkan. Jadi ibaratnya kami
mengembangkan ini hanya menggaji sehari-hari Mas Chipta saja
dan tim kami. Itupun kami ngga hanya ngerjain LAPOR! disini,
saya ngerjain energi, Mas Chipta ngerjain infrastruktur. Jadi biaya
dari sisi SDM tidak ada biaya khusus, dari sisi infrastruktur kami
juga sebenarnya tidak mengeluarkan biaya. Karena kantor in,i di
KSP sejak dulu memang sudah diwarisi pengelolaan IT situation
room Kepresidenan, dan di situ ada servernya, ada tim security dan
lain-lain, dan kami numpang saja sebenarnya, oh server LAPOR!
dimana yaa, gabung di server situation room, jadi kami ngga beli
server baru. Ada tim yang jagain server. Jadi, dari sisi
pengembangan kami bilang ini sangat murah. Kemudian biaya dari
sisi masyarakat seperti apa, tentunya masyarakat hanya membayar
itu berdasarkan platformnya. Kalau dia menggunakan SMS
tentunya tarifnya dikenakan tarif regular sesuai dengan masing-
masing operator jadi kalau misalnya Telkomsel biasanya kalau
ngga salah Rp350 biayanya sekali SMS. Tapi kalau dia
menggunakan web, berarti ya dia ngga bayar, yang penting ada
jaringan internet saja. Kemudian ketika instansi pemerintah
menggunakan LAPOR! apakah bayar, engga, jadi kita sediakan
free siap pakai. Jadi dari sisi biaya seperti itu.
4. Bagaimana cara kerja tim LAPOR!?
Oke baik, jadi di tim LAPOR! ini kami punya tim, di KSP
kalau dulu kita mengelola sehari-hari timnya dan mengelola
LAPOR! secara operasional, tapi sekarang karena sudah pindah ke
Kementerian PANRB, kami jadi mengawal transisi ke
Kementerian PANRB. Jadi, bagaimana struktur timnya, jadi di tim
LAPOR! kita punya beberapa divisi. Yang pertama adalah divisi
Participation Analyst, Participation Analyst ini kami sebut admin.
Nah admin ini yang mengelola pengaduan. Karena sekarang
pengaduannya sudah di Kementerian PANRB, jadi tim admin
kami ini melakukan supervisi untuk memastikan bahwa tim yang
baru dibentuk di Kementerian PANRB melaksanakan tugasnya
sesuai dengan yang diharapkan. Jadi, tim admin ini fungsinya
untuk... selain mengelola pengaduan, dia juga mengelola data
pengaduan. Jadi, ketika misalnya KSP atau ada peneliti-peneliti
butuh data tambahan terkait dengan oh mau dong pengaduan
sektor ini. Mereka yang tugasnya biasanya menyediakan data,
mengolah, dan lain-lain. Jadi misalnya mau bikin analisis, ini
tugasnya mereka. Nah, tim admin ini bukan Tukang Pos, jadi di
LAPOR! kami tidak ingin LAPOR! hanya sekedar jadi oh terima
pengaduan, verifikasi, kemudian kita teruskan ke instansi terkait,
itu kan Tukang Pos tuh nanti habis itu pulang. Nah kita ngga mau
seperti itu, makanya tim admin ini selain mengelola juga
memantau tindak lanjut pengaduannya, gimana sudah sekian
periode sudah selesai atau belum. Kalau belum kenapa, biasanya
mereka yang menghubungi PIC-PIC-nya, kemudian kalau perlu
disurati, mereka yang mengusulkan, eh ini butuh disurati, kita
lihatin datanya, oh ini oke kita surati, kalau perlu dipanggil kesini,
kita panggil, kita undang.
Yang kedua Communication Specialist, jadi sudah ada tim
komunikasi disini yang mengelola media sosial, kemudian yang
mengelola komunikasi dengan mitra-mitra LAPOR!, kemudian
tugas lagi adalah membangun strategi komunikasi LAPOR!. Nah
ini tugasnya teman-teman Communication Specialist, nanti ada
pertanyaan lanjutannya ya ini ya... Kemudian yang ketiga ada
Design Specialist, tugasnya membangun produk komunikasi
visual. Jadi desain grafisnya LAPOR! ada di Design Specialist, ada
timnya. Kemudian yang keempat adalah Programming Specialist,
melakukan pengembangan dan pemeliharaan LAPOR! dari sisi
teknis. Jadi semua aplikasi, sistem, SMS, sistem SMS, dan lain-lain
itu semuanya ada di Programming Specialist.
Yang terakhir adalah Public Policy Specialist, ini biasanya
juga mengelola data LAPOR! tapi lebih ke kebijakan-kebijakan
membangun kebijakan LAPOR!. Misalnya kita mau bikin kajian
internal atau bikin kajian yang diminta pihak luar juga kadang-
kadang. Nah, ini kerja sama tim yang pertama tadi yang
Participation Analiyst dan Public Policy Analyst. Kita kerja sama
dan ini lebih dari sisi kebijakan publiknya. Nah, tim ini jangan
dibayangin timnya gede, karena orangnya ngga ada, paling semua
timnya satu orang. Bahkan sekarang ada yang nol, contoh Public
Policy Specialist itu saya, Nah saya merangkap koordinator tim
LAPOR!. Kemudian Communication Specialist, dulu ada, tetapi
sekarang tidak in charge setiap hari. Sekali lagi karena sudah
pindah ke kementerian PANRB pengelolaannya, dan dia juga
sudah ditugaskan di tim lainnya di kantor ini. Jadi, ngga ada yang
mengelola in charge sehari-hari, fokus, ngga ada. Design
Specialist ada satu orang. Kemudian Participation Analyst ada satu
orang, kemudian tim programming ada tiga, nah ini ada banyak.
Tapi sekali lagi, kami ini di rekrut bukan sebagai tim LAPOR! tapi
sebagai tenaga ahli KSP yang mengelola LAPOR! dan lain-lain.
Kaya saya ngerjain energi tadi saya bilang, Mas Chipta
mengerjakan infrastruktur. Semuanya ya kita kerjakan karena
disini ngga boleh nambah orang, karena kalau mau nambah kita
sudah ada kuota berdasarkan Peraturan Presiden tentang
kelembagaannya sudah ada batasan berapa jumlah maksimal
pegawai. Nah, kami dibantu oleh teman-teman yang biasanya
magang disini, karena kami punya program magang tiga bulanan,
kalau sekarang yang magang ada lima orang. Sedang waktu masih
in charge disini kadang bisa sampe sepuluh orang, jadi beda-beda
setiap periodenya. Itulah tim LAPOR!.
5. Bagaimana Cara kerja LAPOR!?
Kemudian... saya sekaligus jelaskan juga cara kerja LAPOR!
seperti apa. Jadi, ini alur kerjanya, ketika ada pengaduan
masyarakat masuk itu dia sampaikan melalui kanal-kanal yang tadi
sudah disebutkan. Kemudian masuk ke admin, admin ini bisa
admin utamanya di sini, tapi sekarang sudah di pindahkan ke
Kementerian PANRB, ada juga admin-admin di berbagai instansi,
jadi mereka juga punya admin. Apa tugasnya? Tugasnya adalah
mengelola pengaduan dan aspirasinya, jadi dia tugasnya
memverifikasi, melakukan filtering untuk memastikan
kelengkapan, kejelasan dan kronologis dan kalau bisa disertai data
pendukung. Jadi, tugas mereka adalah memverifikasi. Apa bagian
dari verifikasi? Misalkan data dukungnya kurang, maka tentunya
laporannya tidak langsung serta merta kita hapus, tetapi kita
hubungi dulu pelapornya. Eh ini, yang pengaduannya kemarin
kurang data dukung ini, tolong dong ditambahi. Nah, itu
komunikasi dengan pelapor seperti itu. Kecuali kalau dia
pengaduannya memang dari awal ngga jelas, misalnya “hidup
PSSI” itu kan aspirasi yang sangat umum dan tidak perlu kita apa-
apain sebenarnya gitu. Nah, itu langsung dihapus saja ngga apa-
apa. Tapi kalau dia ada yang kurang-kurang dikit biasanya akan
ditanyakan dulu. Kalau sudah lengkap, tugas dia setelah verifikasi
adalah meneruskan. Jadi meneruskan ke instansi terkait yang
berwenang. Makanya admin harus tahu apa standar kelengkapan
pengaduannya dan harus tahu ini kewenangan siapa, makanya
admin kami dibekali dengan pengetahuan terkait dengan
pembagian kewenangan. Contoh soal jalan tadi yang paling sering
orang salah kaprah. Admin kami harus tahu mana pembagian tugas
Kementerian PU, Pemprov, Dinas PU Provinsi, Dinas PU
Kabupaten dan Kota. Dan harus tahu ruas jalannya, mana saja
sebagai contoh kalau kami patokannya ruas-ruas jalan yang besar,
itu yang termasuk jalan nasional, misalnya kalau di Jakarta, Gatsu,
Sudirman, Thamrin. Terus... atau kalau misalnya di Pantura itu
semua jalan nasional. Kemudian, jalan lintas tengah Sumatera,
lintas timur, itu jalan nasional. Itu mereka harus tahu, sehingga
mereka tahu ini jalan nasional atau bukan, kalau bukan ya jangan
diterusin ke Kementerian PU, tapi diteruskan ke pemdanya
masing-masing. Setelah diteruskan, tugas mereka, tahapan
berikutnya adalah kami sudah punya PIC di masing-masing
instansi. Nah, PIC ini yang kemudian bertanggung jawab untuk
menjawab pengaduan tersebut, termasuk kalau perlu koordinasi di
lapangan itu sudah tugasnya mereka. Nah, tugas mereka
menjawab, kalau sudah ada jawaban mereka input lagi di aplikasi,
kalau di pemerintah penggunaannya satu pintu melalui web. Jadi
dia jawabnya di web, kemudian jawaban itu kalau nanti si
pelapornya menggunakan SMS misalnya, jawaban itu masuknya
setelah ditulis di web terkirim sebagai SMS ke si pelapornya. Nah,
itulah alur kerjanya, kami punya merah, kuning, hijau, sebagai
indikator tindak lanjut pengaduan. Merah, artinya belum direspon.
Kuning, artinya masih proses penanganan. Dan hijau, artinya
sudah selesai direspon, case closed, dianggap tuntas aduannya, jadi
itu mekanisme alur kerja LAPOR!.
Kalau untuk LAPOR!, mekanisme kita penanganannya satu
persatu. Tapi mekanisme pengolahan data kami, bisa satu-satu,
bisa sistemik. Kalau satu-satu saya maksud apa? Jadi semua
pengaduan itu kita anggap ya masing-masing pengaduannya harus
ditangani dan berdiri sendiri. Nah, tapi kan di belakang layar tim
kami juga kadang-kadang mengolah datanya untuk harapannya
bisa memutuskan tindak lanjut dari KSP seperti apa atau misalnya
diminta rekomendasinya untuk perbaikan pelayanan seperti apa,
kami gunakan dua cara, yang pertama kasuistis, jadi ya
penanganannya kita tadi sasar satu per satu. Tapi yang kedua ada
juga yang sistematis, sistematis itu biasanya tadi, kita
pengaduannya banyak yaa kita cari polanya biasanya. Nah, kita
cari pola, kan kadang-kadang kalau dia pengaduannya banyak ada
pola-pola tertentu, kalau ada masalah sebagai contoh belum lama
ini kami lakukan itu... kami pernah lakukan analisis pola aduan kok
tiba-tiba banyak pengaduan masyarakat tentang pelayanan Paspor,
ini ya kita coba selesaikan satu per-satu diteruskan ke masing-
masing kantor imigrasi. Tetapi semakin kesini kok semakin
banyak, maka kita olah datanya dan kami menemukan pola,
ternyata banyak keluhan terkait dengan pelayanan Paspor online.
Dia ngga ada nomor verifikasi, ngga bisa ambil nomor antrian, dan
lain-lain. Nah, ini kan kelihatan polanya, ternyata yang salah ini
kemungkinan sistem IT-nya. Makanya kita panggil Dirjen
Imigrasi, kita undang, kita minta mereka menjelaskan seperti apa,
solusinya apa, yang bisa kami bantu apa. Jadi, pendekatan
sistematis juga kami lakukan selain juga penyelesaian yang satu
per-satu. Tapi, tadi, kalau satu per-satu ya bisa diselesaikan tapi
kalau misalnya ternyata sumber masalahnya adalah sistemik dari
sitem IT-nya yang bermasalah, ya berarti yang harus kita
selesaikan sistem IT-nya supaya yang kasus satu per-satu ini ngga
muncul terus. Jadi, itu pendekatan yang kami lakukan. Ada
pertanyaan, soal tentang LAPOR! sebelum masuk tentang
sosialisasi LAPOR!?
6. Bagaimana sosialisasi situs www.lapor.go.id?
Nah di LAPOR! tadi, seperti saya singgung sebelumnya
sudah ada tim yang namanya Communication Specialist. Yang
menyosialisasikan itu divisinya Communication Specialist,
tugasnya adalah membangun tadi mengelola aset komunikasi,
mengembangkan aset komunikasi dan juga mengelola strategi
komunikasi. Orangnya ada berapa? Ada satu orang yang menjadi
Communication Specialist LAPOR! dibantu oleh teman-teman
magang, yang magang biasanya satu sampai dua orang. Nah, tetapi
sekarang karena sudah pindah ke Kementerian PANRB
sebenarnya tugas CS disini tidak melakukan operasionalisasi
sehari-hari karena sudah dipindahkan, itu timnya. Kemudian
wujud sosialisasi yang dilakukan secara umum ada dua, pertama
sosialisasi melalui media sosial, kemudian yang kedua adalah
sosialisasi di lapangan. Nah, sosialisasi melalui media sosial ini
yang paling banyak kami gunakan, karena apa, karena tidak ada
anggaran khusus untuk mengembangkan, mengelola,
melaksanakan agenda sosialisasi. Jadi, memang kami kenakan
medsos. Yang mengelola medos siapa, ya tadi Communication
Specialist dibantu teman-teman magang. Walaupun tentunya
cakupannya hanya terbatas di medsos saja, tetapi selama ini cukup
menopang kerja LAPOR!, karena LAPOR! jadi bisa sedikit
banyak tersosialisasikan. Sosialisasi yang kedua, sosialisasi di
lapangan. Ini sesekali kami turun ke lapangan, misalkan lagi Car
Free Day, kemudian ada pameran, ada undangan kami diminta
buat booth, stand, gitu.. kita sediakan materi sosialisasi itu kita
lakukan, tapi memang sangat terbatas, karena tadi, anggarannya
ngga ada tetapi harus jalan. Prinsip kami adalah, ada atau tidak ada
anggaran, aset yang bisa digunakan itu yang kita manfaatkan. Dan
itu yang paling mudah dan murah adalah media sosial, jadi selama
ini lebih banyak ke arah situ. Nah, tetapi nanti mungkin kalau mau
ke Kementerian PANRB juga bisa, cuma kalau lihat di berita-
berita sekarang Kementerian PANRB yang sebenarnya lebih
banyak turun ke lapangan, malah semenjak pindah media sosialnya
banyak yang tidak terlalu aktif media sosial LAPOR!, tetapi
mereka banyak sosialisasi di lapangan, waktu kemarin mudik
mereka ke beberapa kota, kemudian... Kemudian, kemarin mereka
Car Free Day di tujuh kota serentak dan lain-lain. Itu yaa, tapi
Kementerian PANRB yang bisa menjelaskan lebih detail. Itu
wujud sosialisasi yang dilakukan.
7. Apakah tim LAPOR! melakukan penelitian saat akan
sosialisasi situs www.lapor.go.id?
Kami ngga ada penelitian khusus sebenarnya, jadi kami
karena sumber dayanya itu terbatas dan kami tau kami punya
keterbatasan dana dan lain-lain, ya kita lakukan itu tidak ada
penelitian khusus. Tetapi biasanya ada peneliti-peneliti seperti
mbak-mbak sekalian yang pernah melakukan penelitian dengan
LAPOR!. Misalnya salah satu aspeknya, dulu pernah di UGM anak
Ilmu Komunikasi UGM, penelitian soal LAPOR! yang mengklaim
sebagai sarana pengaduan berbasis media sosial, seberapa media
sosial sih LAPOR! berdasarkan teori apa, nah mereka meneliti soal
itu. Kemudian kadang ada penelitian yang mereka nyebar
kuisioner ke responden, kemudian hasilnya itu menjadi
rekomendasi penelitian, ya rekomendasi itu yang kami gunakan
sebagai bahan untuk bergerak, gitu. Jadi kalau penelitian khusus
ngga ada, tapi kalau penelitian dari mahasiswa dan lain-lain
sebenarnya sudah banyak juga S1, S2, S3, Paper dan lain-lain itu
sudah mulai banyak. Beberapa kami upload di blog.lapor.go.id,
silahkan nanti kalau mau dilihat.
Kalau kami sih tidak melakukan penelitian sendiri gitu,
kadang kalau misalnya kami butuh jawaban atas pertanyaan
tertentu biasanya kami bikin kajian. Tapi bukan dalam sistematik
penelitian, tapi kami kajian singkat, brief, policy brief itu kami
bikin sendiri dan untuk kami sendiri dan tidak kami publikasikan.
Jadi itu kami anggap untuk menjawab kebutuhan kami sendiri.
Tidak dalam penelitian, kan kalau penelitian ada struktur
penelitian, tidak sampai seperti itu. Tetapi, kami sangat
mendukung kalau misalnya ada yang mau penelitian tentang
LAPOR!, karena apa, karena kami ngga sanggup melakukan
sendiri, kalau ada yang melakukan itu untuk skripsi atau apapun,
kami sangat senang. Karena apapun hasilnya sedikit banyak pasti
bermanfaat bagi kami maupun bagi yang membaca tentunya. Jadi,
tidak ada yang... kami ngga melakukan penelitian lah intinya.
8. Rumusan strategi perencanaan. Apa saja strategi yang
digunakan, penentuan sumber, pesan yang disampaikan,
sasaran, dan target?
Nah, biasanya setelah ada penelitian orang, dari orang,
misalnya contoh waktu itu pernah ada ternyata pengguna LAPOR!
ini hasil penelitian... Aduh! saya lupa juga, bisa di cek, kayanya
ada di blog LAPOR!, paling banyak kami dengan menggunakan
media sosial sebenarnya dengan kata lain menyasar generasi
milenial atau yang anak-anak muda. Tetapi, dari pernah ada
penelitian soal LAPOR!, memang sampling, tetapi ini menjadi
refleksi juga buat kami. Hasilnya mayoritas pengguna LAPOR!
ternyata umurnya 40 tahun ke atas, artinya bapak-bapak dan ibu-
ibu. Nah, berartikan ada yang salah, ada masalah, ada yang kurang
tepat mungkin ketika melaksanakan sosialisasi. Kok gunakan
media sosial, tetapi yang ngadu paling banyak malah orang tua,
memang pasti banyak sebabnya bisa jadi karena anak mudanya
yang pasif, atau bisa jadi yang ya macem-macem. Tetapi itu yang
kita jadikan acuan, jadi kami ngga bisa jawabnya.
Untuk pelaksanaan komunikasinya ya kalau pelaksanaan,
penentuan sumber tentunya karena kami punya keterbatasan ya
kalau CFD sebenarnya ya ngga ada penentuan sumber tertentu.
Jadi yasudah sebar-sebar aja sambil olahraga. Sebenarnya maksud
kami kalau CFD itu kami ingin olahraga bersama tapi sambil bagi-
bagi flyer, begitu saja, sesederhana itu. Kalau media sosial
tentunya karena aset kami terbatas salah satunya hanya media
sosial, media sosial tentunya banyak menyasar anak-anak muda
tetapi ya tidak ada sasaran khusus sebenarnya jadi ya sebanyak
mungkin, jadi ngga pernah ada satu agenda komunikasi publik
yang mengarah ke satu sasaran khusus itu kami belum pernah
melakukan, jadi tidak ada jawabannya. Pesan yang akan
disampaikan biasanya ada beberapa pesan yang rutin ketika kami
sampaikan saat sosialisasi dengan segala keterbatasan tadi, yang
pertama tentunya ajakan untuk melapor, pertama adalah ngasih tau
apa itu LAPOR!, kemudian ajakan untuk melapor, dan ajakan
untuk percaya pada mekanisme yang kami tawarkan. Itu yang
selalu biasanya kami rutin menjadi pesan yang kami lakukan terus
menerus. Karena tadi, satu supaya tahu, yang kedua tahu dan
menggunakan, yang ketiga percaya, gitu. Jadi itu adalah sasaran
yang kami bangun di setiap agenda, sebisa mungkin apapun
agenda yang kami ikuti. Misalnya kami diundang menjadi
narasumber, kami buka booth, kami CFD, itu pesan utama yang
kami sampaikan. Sasaran target tidak ada, sasaran atau target
khusus, efek yang diharapkan tentunya kami berharap, nah tadi,
masyarakat tahu menggunakan percaya, gitu. Dan LAPOR!
semakin banyak digunakan, kalau LAPOR! semakin banyak
digunakan artinya feedback untuk pemerintah jadi lebih banyak,
dan kami berharap feedback itu bisa kita dorong, jadi yang
mendorong bukan hanya KSP tetapi masyarakat juga mendorong
perbaikan-perbaikan di bidang pelayanan publik dan
pembangunan. Jadi, itu yang kami harapkan. Dan ketika ada
feedback ditindaklanjuti, kami juga berharap tentunya jangan
sampai berulang, jangan sampai berulang artinya pengaduan itu
kami harapkan tidak hanya sekedar diselesaikan sampai tuntas,
tetapi setelah itu apa nih aksi perbaikan supaya ngga terulang,
makanya ini adalah harapan kami. Efek yang diharapkan itu.
Hanya sesederhana itu strategi komunikasin kami, karena banyak
keterbatasan orang, biaya, jadi tidak pernah ada strategi khusus dan
rumusan strateginya ngga pernah jelimet-jelimet. Dan ya mbak-
mbak yang ngerti harusnya gimana gitu, kami tidak melakukan itu
intinya gitu, dan tidak melakukan itu ya tadi karena adanya
keterbatasan dan keterbatasan itu harus kami akui. Jadi kami hanya
melakukan apa yang bisa kami lakukan sebenarnya, jadi pernah
merencanakan yang besar-besar, yaa pernah, cuma ngga pernah
dilaksanakan. Baru Kementerian PANRB sering melaksanakan,
itupun dana Non APBN, kita sama-sama carikan donor, dan
ternyata ada donor bantuan yang dari usa.id dan giz dan sekarang
membantu Kementerian PANRB termasuk untuk membantu
sosialisasi.
Kami rutin sosialisasi melalui media sosial, dulu. Kalau di
Kementerian PANRB Ada timnya juga, mereka ada tim pengelola,
termasuk yang mengelola aspek komunikasi publiknya. Tetapi
kalau menurut pandangan kami tentunya ini harus di cross check,
dan kamipun memahami baru pindah karena timnya baru mulai
kan, belum lama, baru sekitar setahun baru pindah, dan mereka
mungkin sebelumnya tidak mengelola ini sehari-hari jadi masih
belajar, masih butuh waktu. Jadi yang kami lihat justru
pengelolaan medsosnya agak kurang, gitu. Tetapi kami melihat
dengan dukungan donor-donor tadi, mereka banyak bergerak di
lapangan. Nah, efeknya seperti apa, tentunya kita belum tahu tetapi
sedikit banyak tercermin dari... Disini kalau ngga salah sudah
diminta berapa jumlah data pengaduan, sebenarnya itu
mencerminkan seberapa efektif sosialisasi yang kita lakukan. Jadi
kan cara paling gampangnya kalau LAPOR!, seberapa efektif ya
berarti lihat dari jumlah pengguna dan jumlah pengaduan yang
disampaikan, itu nanti kita sediakan datanya.
9. Bagaimana Implementasi strategi komunikasi dari
sosialisasi situs www.lapor.go.id?
Implementasi strategi, bagaimana wujud sosialisasinya? Sudah
tadi ya, medianya sudah ya? Media sosial dan lapangan. Kalau di
lapangan kita kadang-kadang bikin media promosi, kipas,
flashdisk, kemudian pulpen, blocknote, dan lain-lain itu yang kita
bagi-bagikan di seminar, di CFD di acara yang lain-lain.
Sebenarnya ada, cuma di gedung yang satu lagi, jadi kami punya
dua gedung. Gedung penyimpanan barangnya ada disana, kalau
tadi Mas Chipta kasih tahu dulu, saya ambilin tuh. Gedungnya di
belakang Kementerian Perhubungan. Terus, isi kontennya kurang
lebih itu ya, jadi sudah kebayang ya.
10. Bagaimana evaluasi strategi komunikasi tim LAPOR!?
Evaluasi strategi, nah, evaluasi strateginya tentunya kami
ngga exact kaya melihat kembali faktor internal eksternal. Tapi
kami yang jelas kami selalu mengukur, gitu. Karena kami punya
Indikator Kinerja Utama di tim LAPOR!. Nah, memang tidak kami
buka ke publik, tapi ini pegangan untuk kami di internal. Di IKU
(Indikator Kinerja Utama), atau Key Performance Indicator (KPI)
kalau di bahasa inggrisnya. Di KPI kami ini, ada beberapa poin
yang kami ukur untuk diri kami sendiri. Contoh, penetrasi ke
masyarakat poinnya adalah berapa jumlah pengguna, berapa
jumlah pengaduan yang disampaikan, kemudian ada lagi misalnya
poin engagement dengan instansi pemerintah, ukurannya adalah
seberapa banyak yang diselesaikan. Kemudian dari berapa waktu
yang dibutuhkan instansi untuk menyelesaikan itu kan semua
tercatat di sistem, jadi kami bisa ukur dan ada target-targetnya.
Target per-triwulan, target per-enam bulan. Kami bikinnya per-
triwulan sih, sampai satu tahun. Itulah yang menjadi alat kami
untuk mengukur. Jadi tindakan-tindakan perbaikan, rencana
kedepan biasanya kami lihat IKU tiga bulanan tersebut, dan itu
selalu kami lihat. Contoh, misalnya, ada lagi poin terkait
pemanfaatan data, ada target penelitian, kami ingin walaupun kami
tidak ekspansiv gitu yaa ngejar-ngejar orang, ayo penelitian
dengan LAPOR!, tetapi yang meneliti tentang LAPOR! itu bagian
menjadi IKU kami. Kenapa? Karena kami percaya data pengaduan
ini sangat berharga dan kadang kalau tidak ada yang mengolah
seperti peneliti-peneliti mbak-mbak sekalian ya namanya data kan
ngga bunyi, data harus dibunyikan menjadi informasi. Nah,
semakin banyak orang meneliti tentang LAPOR!, artinya semakin
banyak data yang dimanfaatkan untuk berbagai kebutuhan dan itu
menjadi IKU kami. Pemanfaatan data oleh masyarakat seperti
peneliti, ada lagi pemanfaatan data oleh pemerintah, seberapa
sering pemerintah export data di LAPOR!. karena ada fasilitas
export data, kami anggap yang mengklik tombol export data dari
akun pemerintah, kami anggap dia mau menggunakan data itu
untuk kebutuhan, itu pun kami target. Jadi, itulah yang kami ukur.
Ada alat ukurnya, namanya Indikator Kinerja Utama tim LAPOR!.
Untuk pelaporan, kita ngga ada. Jadi, kita hanya sesederhana
mengukur IKU tadi, oh kalau sosialisasi kami ambil simplenya
saja, berarti yang kan outputnya berapa banyak tuh nanti orang
yang ngadu dan berapa banyak peningkatan jumlah pengaduan
kami ambil sederhananya saja, pengen gampang. Karena ngga ada
orang yang mikirin, ya itu keterbatasan kami, ada keterbatasannya.
Silahkan nanti di evaluasi dan di kasih masukan. Ngga ada
laporannya kepada siapa laporan sosialisasi ditujukan. Kalau
laporan internal tentu ada, tapi kalau laporan kegiatan sosialisasi
spesifik ngga ada. Tapi laporan pertanggungjawaban tim LAPOR!
ada. Dan kami, karena kami di KSP, bahkan setiap bulan ada
laporan internal di kantor ini yang harus di submit ke Kepala Staf
Kepresidenan, pimpinan tertinggi kami. Tentunya kami
menyampaikan pengaduan karena tim LAPOR! dibawah
Kedeputian I KSP, maka kami bertanggung jawab langsung
kepada Deputi, tetapi laporan kami juga ditembuskan setiap satu
bulan sekali itu ke Kepala Staf Kepresidenan, tiap bulan tuh rutin
kami ngapain aja, apa pencapaiannya, targetnya seperti apa, seperti
itu.
Kemudian apakah ada waktu khusus tim LAPOR! menyusun
strategi untuk sosialisasi, ini waktu khususnya engga, jadi untuk
waktu pelaksanaan detail-detail kegiatan sudah diserahkan ke
masing-masing divisi-divisi tadi. Jadi biasanya nanti saya yang
mengoordinasikan, meng-collect, mengkompilasi, kemudian itu
yang mana yang mau kita sepakati jadi kegiatan kita ya itu yang
dilaksanakan nanti dilaksanakan oleh masing-masing divisi lagi.
Jadi yang memikirkan cara-caranya ya mereka masing-masing,
divisinya masing-masing.
Apa hanya tim dari LAPOR! yang menyosialisasikan atau
ada pihak lain, nah sekarang karena ada Kementerian PANRB,
tentunya Kementerian PANRB yang bantu menyosialisasikan.
Tapi, tadi, LAPOR! sudah banyak digunakan, contohnya coba
nanti lihat di data LAPOR!, ada di web LAPOR!, tentang
LAPOR!, disitu ada berapa instansi yang menggunakan LAPOR!.
Banyak dari instansi-instansi itu yang juga menyosialisasikan. Oh,
kalau mau ngadu buat Pemda saya ngadunya pakai LAPOR!.
Mereka juga membantu kami, jadi tidak hanya terpusat di kami
saja. Tapi, contoh kalau pernah ke Semarang mungkin banyak tuh
ngelihat, ada di belakang bus, di halte bus, di taman-taman, itu ada
spanduk-spanduk soal LAPOR!. Kemudian, kalau BKN ada di
Twitter BKN, kemudian ada beberapa kepala daerah di Twitter
bahkan hider-nya itu foto dia dan LAPOR!. Itu mereka melakukan
itu, kemudian beberapa waktu belakangan ini ada beberapa NGO
yang mendapatkan hibah dari usa.id untuk melakukan membantu
sosialisasi LAPOR! di lapangan. Contohnya ya ketika NGO yang
berpusat di Jakarta, mereka punya mitra-mitra NGO lokal, mereka
yang membantu sosialisasi di sana. Mereka engagement, mereka
bikin seminar di sana, sosialisasi LAPOR! dan lain-lain, itu mereka
yang melakukan. Hanya itu saja sih yang melakukan, yang
menyosialisasikan secara rutin. Ya paling masyarakat ngetweet,
ngetweet marah kadang apresiasi ya biasa saja. Kita retweet, kalau
mereka bantu menyosialisasikan ya kami senang, biasanya kami
cari tuh di medsos, kami repost, kami retweet.
11. Bagaimana efek terhadap pengguna LAPOR! saat
aspirasi atau LAPOR!annya telah diproses? Ini gimana
masksudnya?
Iya, nah itu tentunya terjawab dari yang bisa menjawab
sebenarnya penelitian-penelitian seperti ini, termasuk penelitian
sebelumnya. Jadi biasanya di penelitian-penelitian itu ada
pertanyaan ke responden yang salah satu pertanyaannya adalah
apakah pernah menggunakan, seberapa percaya dengan LAPOR!,
apakah puas dengan LAPOR!. Memang setiap tahun... Tahun
kemarin kami ngga punya penelitian itu, tapi tahun-tahun
sebelumnya kami punya, dan dari sampling yang kami ambil
umumnya masih percaya dan masih optimis dengan LAPOR!.
Tentunya kalau ada yang terbaru mau meneliti soal itu, silahkan
saja, kami bantu. Jadi, orang yang meneliti, menghubungi pelapor
itu, kita memang ngga boleh memberikan data pelapornya karena
itu data yang menurut kami data rahasia. Nah, gimana caranya,
kami tanya kalian mau respondennya apa, seperti apa profilnya,
misalnya menggunakan SMS, menggunakan web. Ada gender
kami mulai catat di sistem, tapi belum semua sistem menset
gendernya. Nah, itu nanti kami kasih listnya ke mereka tanpa
kontaknya. Tetapi nanti kalau mereka mau menghubungi harus
kami, melalui kami. Jadi kalau mereka via email harus email dari
blast email dari kami. Terus kemudian kalau dia mau telepon
wawancara dengan pelapornya, bahkan harus disini. Kami
sediakan, gratis teleponnya silahkan gunakan seharian, kami
dampingi. Kalau mau FGD bahkan kami fasilitasi FGD-nya disini.
Sudah berapa... sudah lumayan banyak penelitian yang FGD-nya
disini. Jadi, silahkan cari respondennya, kumpulin disini, yang beli
snacknya kami. Jadi feedbacknya umumnya positif, tapi tentunya
harus di cek kembali karena ini kan tidak bisa subjektif kami yang
menjawab. Tetapi, kami juga masih optimis bahwa kalau semakin
banyak pengaduan yang selesai, kami optimis ya itu berbanding
lurus dengan tingkat kepuasan pengguna LAPOR!, otomatis.
Download android, apple, ini Mas Chipta. Pengaduan dan
aspirasi platform apa, Mas Chipta, laporan masuk Mas Chipta rata-
rata juga, ini Mas Chipta ya, nanti. Apakah dalam sosialisasi,
pengguna LAPOR! meningkat, Ya, meningkat, tapi nanti datanya
kita lihat di data Mas Chipta. Jangan-jangan ada penurunan,
jangan-jangan setelah dipindahkan ke Kementerian PANRB itu
jadi ada penurunan. Kenapa, nah itu nanti silahkan ditelaah
kembali kenapanya. Artinya kan, intinya sosialisasimu ngga
efektif, intinya kan gitu. Kenapa? Nah itu yang jadi pertanyaan,
mengapa.
12. Harapannya untuk LAPOR! kedepannya?
Ada dua harapan saya. Sederhana, yang pertama bagi
masyarakat menggunakan LAPOR!, yang kedua bagi pemerintah
menindaklanjuti aspirasi dan pengaduan di LAPOR!. Sesederhana
itu, harapan tim LAPOR!, bukan harapan saya, harapan tim
LAPOR!. Jika semakin banyak data pengaduan yang masuk,
aspirasi yang masuk, dan semakin banyak bahan untuk perbaikan,
dan peningkatan kualitas pelayanan publik oleh pemerintah.
Sayangnya perguruan tinggi Islam belum konek dengan
LAPOR!, tapi perguruan tinggi negeri yang non... kan kalau UIN
kan di bawah koordinasinya Kemenag, kalau yang dibawah
koordinasinya Kementerian Ristekdikti itu sudah konek dengan
LAPOR!, se-Indonesia. Termasuk Kopertais, kalau Kopertais
kampus swasta, PTS, itu bukan kampusnya, tapi kopertisnya. Kan
mereka punya paguyuban-paguyuban wilayah gitu, itu
paguyubannya sudah konek, jadi kalau ada pengaduan buat swasta
pun, mereka yang nanganin. Makanya, kalau beberapa kampus
sudah menyosialisasikan, waktu itu sempat ada sosialisasi serentak
via medsos. Terus kemudian di UMG, UMY, itu saya sering lihat
spanduknya karena saya tinggal di Yogya kan.
Wawancara dengan Chipta Perdana (Tenaga Ahli Kedeputian
I Tim Unit Pengelola LAPOR!, Programming Specialist) bulan
Agustus 2018 melalui aplikasi pesan singkat WhatsApp.
(1) (2)
(3) (4)
(5) (6)
(7)
Recommended