View
34
Download
1
Category
Preview:
DESCRIPTION
Atención al Cliente. Atención al Cliente: Elementos – Comunicación Verbal y No Verbal. G. Gral. Todos trabajan en función del Cliente… pero no todos están en contacto directo con él. Compras. Finanzas. Comercial. RRHH. LINEA DE FUEGO (Contacto Directo con Clientes). - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Atención al Cliente Atención al Cliente: Elementos – Comunicación Verbal y No Verbal
LINEA DE FUEGO(Contacto Directo con Clientes)
Compras Finanzas Comercial RRHH
G. Gral.
Todos trabajan
en función del
Cliente… pero no todos
están en contacto directo con él
En las grandes empresas se da esto y se crea un SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTESERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
Atención al Cliente Atención al Cliente: Elementos – Comunicación Verbal y No Verbal
ELEMENTOSELEMENTOS de la “Atención al Cliente”
(Aplicable a cualquier tamaño de empresa)
ENTORNO
EMPLEADOS
ORGANIZACION•Físicos / Tangibles•Acceso•Estacionamiento•Fachada•Señalética•Muebles•Climatización•Música•Decoración•Aromas•Higiene
•Intangibles•Horarios de Atención•Sistemas Informáticos•Formación de RRHH•Velocidad de Atención•Resolución de Problemas•Procedimientos Internos
•Relación Empleado Cliente
•El Cliente evalúa su grado de Satisfacción (Modelo de Decisión de Compra)
•La Valorización dependerá de la Comunicación VERBAL y NO VERBAL
Atención al Cliente Atención al Cliente: Elementos – Comunicación Verbal y No Verbal
COMUNICACIONCOMUNICACION
VERBALVERBAL Debe construirse en base a los siguientes pilares:
•VERACIDAD:VERACIDAD: precisión, concreción•INTERACCION: INTERACCION: escuchar y observar // NO Monólogos•RAPIDEZ: RAPIDEZ: Ni Demoras innecesarias ni “Despacharlos”•SENCILLEZ: SENCILLEZ: Adaptarse al Cliente // Hacerse entender•CORTESIA: CORTESIA: Amabilidad // “Gracias”, “Por Favor”, etc..•DISCRECION: DISCRECION: Privacidad // Montos, datos personales
NO VERBALNO VERBAL Comportamientos / Actitudes / Gestos(Los Percibe el Cliente)
•Forma de SentarseForma de Sentarse•VestimentaVestimenta•Modo de mirarModo de mirar•Modo de SonreírModo de Sonreír•Modo de EscucharModo de Escuchar•AdemanesAdemanes
Atención al Cliente Atención al Cliente: Elementos – Comunicación Verbal y No Verbal
COMUNICACIONCOMUNICACION
VERBALVERBAL
NO VERBALNO VERBAL
ARMONIAARMONIA Mensaje Global Uniforme
Esto requiere•PREPARACION •CAPACITACION
•Añade Valor Comercial
•VENTAJA COMPETITIVA
Recommended