Atendimento: O que os clientes querem?

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Tema da palestra de hoje:

Instituto Isaac Martins

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Prof. Isaac Martins

• Publicitário,

• Pós graduado em relações públicas,

• Mestrado pela USP,

• Professor Universitário,

• Consultor de diversas empresas,

• Autor dos melhores livros que já li.

• Fundador do Instituto Isaac Martins.

• Alguns clientes:

Assista o vídeo em nosso site!

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O que está acontecendo com os clientes?

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Como era

• Consumidor de BANDO:

– Perdeu um tinha vários;

– Quer ? Não quer? Tem quem quer?

– Poucos concorrentes;

– Acesso restrito;

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Um mundo conectado

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• + Informação;

• + Exigência;

• + Poder de Crítica;

• + Gerador de conteúdo;

Consumidor 2.0

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Tecnologia

• Acesso rápido;

• Novas leis;

• Muitos concorrentes;

• Novos Estudos

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1. Acesso rápido

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2. Novas Leis

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3. Concorrência

Regional Global Grandes

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4. Novos perfis

Estudos Gerações Classe Social

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Na prática

• Você precisa conhecer seus clientes

1. Poder de Compra

• Iniciador

• Influenciador

• Decisor

• Usuário

• Pagante

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2. Classe Social

• Perfil financeiro;

• Poder de consumo;

• Estudos sobre essa classe

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3. Demografia

• País

• Estado

• Cidade

• Bairro

• CEP

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4. Hábitos de consumo

• Pesquisa antes...?

• Quantas cotações...?

• O que é mais importante...?

• Onde busca...?

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5. Relação com a internet

6. Que fase da pirâmide

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Paladino

Clientes

Consumidor

Pesquisador

Curioso

Como entender nossos clientes?

1. Pesquisas

2. Objetivos

3. Treinamentos

Pesquisas

• Satisfação

• QMC

• Shopper

• NPS

• Cliente oculto

Objetivos

• Após a tabulação;

• Curto prazo

• Média prazo

• Longo prazo

• Métricas

Treinamentos

• Gestão de clientes

• Atendimento (G)

• Atendimento (V)

• SAC

• CRM para o comercial

• Teleatendimento

Curso de Atendimento ao Cliente Online

Alguns tópicos: • Competências; • Técnicas de atendimento

pessoal e no varejo; • Técnicas de atendimento

por telefone; • Como lidar com os

clientes; • Como conduzir uma

conversa; • Maneiras de ser

assertivo; • Atendimento na internet

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Curso de Atendimento ao Cliente Online

Duração do curso: • São 4horas de curso ao

vivo; • 6 vídeos de apoio sobre

atendimento; • Você terá acesso a

gravação para assistir quantas vezes quiser;

• Tira dúvidas com o professor online;

• Apostila e • Certificado;

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Curso de Atendimento ao Cliente Online

Data do curso: • 11 e 12/junho • 15h às 17h

Valor do curso: • R$ 200,00 (4x)

1º Lote do curso • R$ 150,00 (3x)

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Consultoria e Cursos

Nas áreas de Vendas; Televendas; Marketing; Atendimento; Motivacional; Liderança; Internet;

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