View
0
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Institutionen för informatik
Examensarbete på kandidatnivå i Informatik
Att göra medborgaren till medskapare En studie om hur medborgaren kan vara ett verktyg i att utveckla en mer
medborgarcentrerad e-förvaltning.
Författare: Therese Hågerup
Termin: VT16
Kurskod: 2IK50E
Handledare: Thomas Ivarsson
Sammanfattning Sammanfattningen skrivs alltid sist när allt annat är färdigskrivet. Tempusformen är
imperfekt, dåtid, det vill säga vad som har gjorts.
En sammanfattning är en kortfattad återgivelse av rapportens hela innehåll.
Sammanfattningen bör vara max 1 sida lång oavsett hur lång rapporten är. För kortare
rapporter räcker det med max ½ sida.
Ett bra sätt att skriva en bra sammanfattning kan vara att skriva en eller ett par
meningar om varje kapitel i rapporten. Sammanfattningen kan gärna delas upp i
styckeindelningar för att öka läsbarheten.
Utifrån att ha läst sammanfattningen skall man tydligt förstå vad rapporten handlar
om. Man brukar säga att titeln på rapporten sedan är en sammanfattning av
sammanfattningen. Det vill säga att titeln på rapporten också skall ge en tydlig
indikation på vad den handlar om.
Innehåll
1 Introduktion _______________________________________________ 1
1.1 Inledning/bakgrund ___________ Error! Bookmark not defined.
1.2 Tidigare forskning ____________ Error! Bookmark not defined.
1.3 Problemformulering ___________ Error! Bookmark not defined.
1.4 Syfte och frågeställning/hypotes _ Error! Bookmark not defined.
1.5 Avgränsning/Begränsning ______ Error! Bookmark not defined.
1.6 Målgrupp ___________________ Error! Bookmark not defined.
1.7 Disposition __________________ Error! Bookmark not defined.
2 Bakgrund/Teori ___________________ Error! Bookmark not defined.
3 Metod___________________________________________________ 19
3.1 Vetenskaplig ansats ___________ Error! Bookmark not defined.
3.2 Datainsamling _______________ Error! Bookmark not defined.
3.3 Analys _____________________ Error! Bookmark not defined.
3.4 Tillförlitlighet ________________ Error! Bookmark not defined.
3.5 Etiska överväganden __________ Error! Bookmark not defined.
4 Resultat _________________________________________________ 20
5 Diskussion _______________________________________________ 20
5.1 Resultatdiskussion ____________ Error! Bookmark not defined.
5.2 Metodreflektion ______________ Error! Bookmark not defined.
6 Avslutning _______________________ Error! Bookmark not defined.
6.1 Slutsats _____________________ Error! Bookmark not defined.
6.2 Förslag till fortsatt forskning ____ Error! Bookmark not defined.
tack?
Referenser ___________________________________________________ 23
Bilagor Här kan du skriva in bilagornas titlar om det bara är några få. Om det är många
bilagor kan det vara bättre att göra en särskild innehållsförteckning för bilagorna.
1 (29)
1 Introduktion
1.1 Inledning
Dagens digitalisering ställer fler och fler krav på myndigheter och deras webbplatser,
när det gäller att förse medborgaren med fler e-tjänster online. E-förvaltning har varit
aktuellt i snart 20 år och cirka 80 % av populationen i de nordiska länderna använder
sig av e-förvaltning (bilaga 1) (United Nations E-Government Survey, 2014). Initialt
förutspådde forskare genom diverse teorimodeller att det skulle leda till ett mer
demokratiskt samhälle; e-förvaltning = e-demokrati, vilket inte har tyckts inträffa
(Norris, 2010). Haiyan (2010) beskriver begreppen infrastruktur, e-kunnighet samt
förmedlandet av e-tjänster som viktiga byggstenar inom en e-förvaltning, likaså
påpekar FNs i sin rapport om utveckling av e-förvaltning inom medlemsstaterna att
dessa påpekas det vikten av en bra infrastruktur samt att medborgarna är kunniga
inom, och har tillgång till internet (e-kunniga). Trots att FNs alla 193 länder idag har
en online närvaro1 är det många som är långt ifrån en medborgarcentrerad webbplats
med fokus på delaktighet. Sverige är ett av de land som både har välutvecklad
infrastruktur och e-kunniga invånare samt det land som har högst deltagande av
invånare på internet (94%). Enligt FNs rapport har Sverige således de förutsättningar
som krävs för en mer medborgarcentrerad offentlig webb, med fokus på medborgaren
– men trots detta tar sig inte Sverige upp på listan över topp 20 medlemsländer som
förser sina medborgare med tjänster online (United Nations E-Government Survey,
2014).
Denna studie kommer att undersöka hur vi kan arbeta mot ett bättre deltagande på
internet och en mer medborgarcentrerad webb. För att framföra ett exempel har
Kalmar kommuns startsida agerat som utgångspunkt, för att kunna visualisera ett
förslag på en mer interaktiv startsida som främjar ett deltagande bland medborgarna.
Uppdragsgivaren är således kommunikationsenheten på Kalmar kommun och deras
önskan om en mer enkel och tydlig kommunikation till medborgaren. Istället för att
startsidan idag liknar en sökmotor, vill de att det ska vara en sorts portal till vad
Kalmar som geografiskt område har att erbjuda. Henrik Nilsson, chef på
kommunikationsenheten på Kalmar kommun kommenterar den nuvarande startsidan i
i en intervju (se bilaga 1:1) att:
1 Online närvaro innebär att landets myndighet har en offentlig webbplats.
…vi missar att skapa mervärde för besökaren. Vi missar då att sälja vår stad,
bjuda in och bygga stolthet. Medborgaren är generellt inte intresserad av de
olika delarna i organisationen, de är intresserade av vad Kalmar kommun kan
erbjuda i sitt geografiska område gällande näringsliv, kulturliv och föreningsliv.
Vi önskar att startsidan var en mix av vad som medborgare hade kunnat
intressera sig av och att avdramatisera det stora grå som ibland en kommun
uppfattas som. Vi vill ha mer personlighet och bli enklare i vårt tilltal.
”
2 (29)
Studien har undersökt litteratur gällande e-förvaltning och studier kring
användarvänlighet, samt applicerat detta i en teoretisk modell för att konkretisera vad
som kan bidra till en mer inbjudande startsida.
1.2 E-förvaltning
Införandet av e-förvaltning, vilket är: ”användandet av informations- och
kommunikationsteknik och dess tillämpning av regeringen för att tillhandahålla folket
men information och offentliga tjänster” (Global E-Government Readiness Report,
2004), har funnits tillgängligt i snart två årtionden. Mer allmänt kan det benämnas
som användning och tillämpning av informationsteknik inom den offentliga
förvaltningen för att effektivisera och integrera arbetsflöden och processer för att
hantera data och information, förbättra offentliga tjänster och samt utöka
kommunikationskanaler för att öka engagemang och delaktighet av människor.
Genom utveckling och innovation av e-förvaltning kan offentliga myndigheter runt
om i världen vara mer effektiva, ge bättre service och uppfylla kraven om en
transparant och ansvarstagande myndighet. E-förvaltning är således en viktig del av
MDGs2 (The Millenium Development Goals) som sattes år 2000 och skulle varit
uppnådda 2015, då det bidrar till en hållbar utveckling (United Nations E-
Government Survey, 2014).
Tanken var att denna typ av elektroniska tjänster skulle skapa något mer, nämligen en
strävan mot ett demokratiskt deltagande på webben. FN har följt denna utveckling
och ger ut årliga rapporter kring hur införandet av e-förvaltning görs samt vilken
påverkan detta har på medlemsländerna. I rapporten från 2014 hamnar Sverige som
nummer 12 på listan över länder i världen med välfungerande e-förvaltning, där
Korea, Singapore och Australien toppar listan (se bilaga 1.2). De har således en hög
EGDI (e-government development index) som byggs på HCI (Human Capital Index)
TII (Telecommunication Infrastructure Index) och OSI (Online Service Index), (se
bilaga 1.3).
För att ett land ska lyckas med e-förvaltning krävs en välorganiserad infrastruktur,
men även internet-kunniga medborgare. Tillgång till IKT-infrastruktur3 och
tillhandahållande av utbildning är relaterade till inkomstnivån för ett land. Det är
dock ingen garanti då det finns många länder som har en relativt låg nationalinkomst
samt at det är vissa länder med höga förutsättningar att lyckas inom e-förvaltning som
släpar efter. Många regeringar går fortfarande efter utdaterade modeller från tidigt
1900-tal där de arbetar i isolation från medborgaren och problem tacklas sektoriellt
snarare än genom samarbete. Samtidigt så kräver företag och medborgare en mer
2 Millenniemålen är åtta mätbara mål som handlar om att förbättra livet för världens fattiga.
http://www.millenniemalen.nu/malen-2/ 3 Information-och kommunikations teknik
3 (29)
öppen och transparant myndighet, där även ny teknik inom IKT finns för att
möjliggöra detta.
När det gäller att förse medborgaren med tjänster (e-tjänster/e-service) på
myndighetens webbplats, är Sverige långt ner på listan och inkluderas inte i topp 20
som FN tagit med i rapporten. Toppar listan gör Frankrike, tätt följt av Singapore och
Korea, vilka arbetar aktivt med integrering av e-tjänster, mobila applikationer och
möjligheter av deltagande för medborgarna. Exempel på e-tjänster är: skapa ett
personligt konto, betala skatt, registrera ett företag, ansöka om födelsebevis, betala
avgifter, ansöka om miljötillstånd etc.
E-deltagande, vilket denna studie fokuserar på, innebär medborgarens rätt att delta i
den officiella förvaltningens beslutstagande, vilket även myndigheterna drar nytta av.
IKT möjliggör för myndigheterna att fastställa medborgarens behov, ge dem tillgång
till offentliga institutioner och göra sina röster hörda. Denna process kommer i sin tur
att påverka relationen dem emellan. För att sammanfatta är alltså e-deltagande en
process, genom vilken man engagerar medborgaren i politik och beslutsfattande
genom IKT, för att göra myndigheten participativ, inkluderande och skapa ett
samarbete. Detta begrepp är inte menat att ersätta traditionella sätt av deltagande, utan
det är myndighetens uppgift att nå ut till alla, genom olika kanaler. Exempel på
funktioner inom e-deltagande är: tillgång till sociala nätverksfunktioner, tillgång till
verktyg för att kunna rösta, medverka i online forum, förekomsten av verktyg för att
kunna göra sin röst hörd inom områden som: utbildning, hälsa finans, social välfärd
informationsarbete och miljö. Listan över e-deltagande toppas av Holland, Korea och
Uruguay (se bilaga 1:4).
I sin rapport nämner FN strategier för att nå e-deltagande: kapacitetsutveckling för
digital kunskap för medborgarna och en sömlös integration online, samt offline-
funktioner för att möjliggöra deltagandet för ännu fler. De skriver även att detta måste
ske i samråd med medborgaren för att etablera det förtroende som krävs för att e-
förvaltning ska fungera. De nämner sociala medier som ett gott exempel på hur man
kan engagera medborgaren på ett attraktivt och kreativt sätt där myndigheten kan
nyttja det medborgar-genererade innehållet till beslutstagande och till att förbättra
servicen. Ett bra exempel på detta är att använda sig av crowdsourcing.
Sammanfattningsvis menar de att e-deltagande och ITK kan hjälpa myndigheten i att
bli bättre lyssnare och mer agila i sitt arbetssätt mot ett mer hållbart samhälle. De har
följande rekommendationer att följa för att uppnå detta:
Skapa rättsliga och institutionella ramar för att möjliggöra informationsfrihet, integritet och skydd för att säkerställa en säker miljö för e-deltagande.
Ge människor makt genom att utveckla deras digitala kompetens, samt främja
kunskapsöverföring.
4 (29)
Bygga vidare på befintliga e-förvaltnings initiativ, plattformar och kanaler
som redan används av medborgarna för att skapa bättre synlighet, en starkare
relation och ett förtroende med allmänheten till en låg kostnad.
Främja användningen av IKT, digitala och sociala medier verktyg för att förbättra spridningen av information och medborgarengagemang.
Säkerställa integrationen av offline och online-kommunikationsverktyg för att nå ut till flera och förbättra tjänsten.
De förmedlar en förhoppning om att genom att integrera e-deltagande i dialogen med
medborgaren, vilket kommer bringa makt och styrka de utsatta och svaga i samhället.
Sverige har enligt FNs rapport de förutsättningar som krävs: nämligen ett högt EGDI
och e-kunniga medborgare. Inom e-förvaltning är vi på god väg, dock saknas det
deltagande av medborgaren då Sverige ligger långt ner på listan över länder med just
detta.
1.3 Tidigare forskning
1.3.1 Den deterministiska utvecklingen
I en artikel av Donald F. Norris (2010) belyser han det teknologiskt deterministiska
synsätt som finns på införandet av e-förvaltning. Han talar om begreppen e-
förvaltning, e-styrning och e-demokrati4 och klargör att det ena inte leder till det
andra genom en linjär process, utan att de står var för sig. E-förvaltning leder alltså
inte till varken e-styrning eller e-demokrati. Ursprungliga tanken om e-förvaltning var
den optimistiska synen om att införandet av e-förvaltning automatiskt skulle bidra till
e-demokrati och vara en transformerande process.
Genom ökad e-förvaltning och större närvaro på internet har det argumenterats för att
det finns en möjlighet till att förbättra medborgarens deltagande, vilket inte fanns
tidigare på samma sätt. Detta involverar användandet av myndigheters webbsidor för
att främja ny och bättre former av medborgardeltagande. Ett sådant deltagande hade
ändrat relationen mellan myndighet och medborgare, vilket hade kunnat leda till att
den förstnämnda blir mer medborgar-centrerad.
I studien definierar Norris e-demokrati, som är: användandet av informations- och
kommunikations teknologi (IKT) för att ge medborgare tillgång till statliga intuitioner
och offentliga myndigheter samt att möjliggöra medborgarens deltagande i statliga
aktiviteter, processer och beslutstagande, inklusive fjärr-röstning. Han skriver om
betydelsen av lokala myndigheter för medborgaren, som är de närmsta myndigheterna
4 Engelska översättning: e-government, e-governance och e-democracy.
5 (29)
för människor i samhället och som förser dem med mest antal tjänster och har således
den största omedelbara effekten på människors liv.
Initialt var tanken att denna studie skulle kunna användas i ett heuristiskt syfte vid
undersökning av vad e-demokrati och e-förvaltning har för effekt på ett lands
myndighet och demokrati. Dock fann han att många statliga webbsidor i andra länder
huvudsakligen var informativa, där det saknas medborgarinteraktion och interaktiva
tillämpningar samt att element som rör e-demokrati var svåra att hitta. Lokala e-
förvaltningswebbsidor är därför huvudsakligen informativa och tjänstorienterade,
med lite interaktivitet och få dialoger. Trots att studien rör USA menar Norris att
resultatet kan generaliseras. Han har nämligen inte hittat några empiriska
undersökningar som visar att implementerandet av e-förvaltning lett till någon form
av e-demokrati. En del empiriska undersökningar gjorda i Kanada, Schweiz,
Österrike, Australien, Sverige, Irland, UK, Norge och Portugal visar också att e-
demokrati inte har utvecklats utifrån införandet av e-förvaltning.
Enligt denna studie ökar inte e-demokrati eller medborgarens deltagande i staten, bara
för att landet inför en e-förvaltning. Detta är en teknisk deterministisk syn. Norris tror
att relationer mellan staten och medborgaren kommer att ändras över tid, men inte
enbart på grund av teknologin.
I en annan studie gjord av Donald Norris och David Coursey (2008) skriver de om
hur kommunala e-förvaltningar huvudsakligen är informativa och att det inte finns så
många tidigare studier och teorier gällande hur man arbetar mot medborgardeltagande
inom detta område. TAM (technology acceptance model) användes i viss utsträckning
för att förespråka individuell anpassning i denna studie. De skriver om fem olika
studier som teoretiserar och försöker förstå sig på vart e-förvaltning är på väg i
utvecklingen. De påstår att e-förvaltning kommer att gå bortom tillhandahållandet av
information och interaktivitet och bli fullt transaktionellt5, e-förvaltning kommer
således att transformera relationen mellan myndigheten och medborgaren. Det är
iallafall vad teorierna hävdar att e-förvaltning rör sig mot. Modellerna implicerar att
transaktionella system är bättre och att fler medborgarinteraktioner är lika med
förbättrad service. I denna studie går de igenom dessa olika teoretiska modeller och
ifrågasätter dem genom empirisk data gjord i USA. Samtliga modeller beskrivs med
att börja med en myndighets nät-närvaro, för att sedan arbeta mot interaktivitet och
integrering för att nå e-förvaltnings ”nirvana”. Modellerna förklarar dock inte hur
denna framfart eller evolution kommer att inträffa, eller hur lång tid det kommer att
ta. De sammanfattar studien med att e-förvaltningstjänster har avtagit avsevärt. Om
fler e-förvaltningar hade utvecklats som modellerna förutspått skulle det rapporterats
om ändringar och fler positiva förändringar som medförts av detta. De menar också
5 Med transaktionellt system menas att båda parterna får något ut av det, i detta fall: både medborgare och myndigheten har
möjlighet att göra input och outputs.
6 (29)
att e-förvaltning inte är linjär, vilket innebär att man bör starta på olika nivåer i
förhållande till hur utvecklad myndighetens e-förvaltning är sedan tidigare.
De saknas kunskap om hur användare använder sig utav en e-förvaltning, hur de
upplever detta användande, hur de kommer i kontakt med det och vad de förväntar sig
av det (Norris & Coursey 2008).
1.3.2 Den realistiska utvecklingen
Qian Haiyan (2010) beskriver e-förvaltning som något mer än bara digitalisering av
en myndighet genom användandet av IKT. Det är en helhets transformation av
myndigheten för ett effektivt och medborgarcentrerat förmedlande av service. Det
borde alltså finnas en transparent och förtroendeingivande process för beslutstagandet
för en sådan förmedling.
Denna studie demonstrerar tre olika nivåer som en myndighet kan befinna sig inom
Genom olika strategier kan myndigheten klättra från den lägsta nivån vilken
innehåller statisk information, till det andra stadiet som innehåller dynamiskt
innehåll, upp till den tredje nivån som eftersträvas; nämligen interaktiv integration.
De olika nivåerna är följande: Static Supply based (SS), Dynamic demand-driven
(DD) och Interactive Integration (II)
Den första strategin “static supply” är beroende av att det finns en stark e-
infrastruktur och tillgänglig e-information. Dock blir det inte per automatik
“medborgarcentrerat” föra att information förmedlas online, det krävs en
tvåvägskommunikation. Det finns ett behov i att utbilda medborgaren i användandet
av internet och andra IKT verktyg, samt att göra informationen lättillgänglig, enkel att
använda och mångfasetterad.
E-kunnigheten tar således den första strategin till nästa nivå: dynamic demand-driven,
med e-konsultation där det finns en dialog mellan myndighet och medborgare. I
denna strategi är fortfarande myndigheten den beslutstagande makten, men frågar
efter medborgarens input.
För att uppdatera till det tredje stadiet: interaktiv integration, krävs det att olika e-
tjänster samt e-beslutstagande mot ett ständigt förbättringsarbete och skapande
tillsammans med dem som ges service. I det sista klustret (II) bygger på SS och DD.
det vill säga att man ska kunna förse medborgarna med informations tjänster online,
att de ska kunna använda teknologi för att interagera med medborgarna, samt att
andra publika tjänster ska finnas mobilt eller på internet, där man önskar deltagande.
Dessa tre strategier agerar tillsammans som en brobyggare mellan e-förvaltning och
e-styrning.
7 (29)
Han nämner olika byggstenar för att skapa en solid e-förvaltning:
e-infrastruktur: hur robust den teknologiska basen är
e-kunnighet: hur digitalt kunnig populationen är
e-tjänster: hur effektiv och involverande av medborgaren den online publika
servicen är.
Det är lika viktigt att dessa krav uppfylls för att skapa en medborgarcentrerad e-
ledning:
e-information: kvantiteten och kvaliteten av informationen som förses av
myndigheten.
e-konsultation: den ömsesidiga dialogen mellan myndigheten och
medborgarna.
e-beslutstagande: till vilken omfattning myndigheten involverar medborgaren
i beslutsprocesserna.
Figur över ovan teori
Haiyan beskriver att IKT’s har i uppgift att förmedla en S M A R T regering, vilket
står för: simple, moral, accountable, responsive och transperant6. Genom en mer
medborgarcentrerad process blir det således en mer specialgjord service istället för en
byrokratisk “take it or leave it” service.
Haiyan definierar ”styrning” som “hur makten utövas i förvaltningen av ett lands
ekonomiska och sociala resurser”. När “e:et” läggs till framför ordet, menas detta
med att teknologi integreras för att skapa en kontinuerlig process av förändringsarbete
i staten, samhället och dessa relationer.
I denna studie vill Haiyan betona vikten av att göra medborgaren till med-skapade
och med-ägare av publika tjänster - inte bara mottagaren. Det gäller att göra
medborgardeltagande till fokus för att kunna effektivisera både styret och
myndigheterna. Han skriver: It is making the citizen-participation the locus of public
policy at all phases, both effective governance and governments (2010, s. 8)
I en studie av Yousef Elsheikh och Mohammad Azzeh (2014) beskriver de E-
förvaltning som något mer än bara tillhandahållandet av offentliga tjänster över nätet,
utan även som en radikal förändring i vårt samhälle. De utgår från FNs rapport om e-
förvaltning under 2012 där många länder har en online närvaro och potentialen för
detta. De skriver att även många forskare poängterar utmaningen för många
myndigheter i världen, i strävan efter en medborgarcentrerad webb. Det är också svårt
att tala om någon form av standardisering då varje land och myndighet har olika
behov och olika kontextuella omständigheter. En global approach är alltså inte något
att sträva efter.
6 Svensk översättning: enkel, etisk, ansvarstagande, responsiv och transparant.
8 (29)
Sammanfattningsvis vill de förmedla att det är av vikt vad medborgaren efterfrågar
och vad myndigheten kan förse denna med, det vill säga landets infrastruktur,
ekonomiska resurser, personal resurser och förändringsledning kontra vad
medborgaren påverkas av, nämligen tillit, kultur, uppfattningar, tro och erfarenheter.
Andra faktorer som påverkar är e-kunnighet, ålder, utbildning och inkomst. Unga
studerande och/eller utbildade med hög inkomst är oftast dem som anpassar sig till
nya myndighetstjänster, och medborgare med expertis i användandet av datorer.
De menar att fokusera på att bygga positiva attityder till medvetandet av myndigheten
och det som de förser medborgaren med, så som olika e-tjänster. Detta hade kunnat
främja förmedlandet av de medborgarcentrerade tjänsterna. Andra faktorer som spelar
in är vilka tjänster som bidras med, service, tillit, design och säkerhet online.
I en artikel skriven av Costis Toregas (2001), riktar han mer in sig på vad e-
förvaltning har potential att vara. Han menar att en e-förvaltning är att en myndighet
kan använda sig av olika sorters IKT för att ansluta sig till medborgaren och förbättra
leveransen av tjänster samt förse en ekonomiskt hållbar utveckling och en trygg
demokrati. I sin studie belyser han vikten av tillit och att e-handels framfart har lärt
oss att människor ha relativt lätt för att lita på exempelvis en webbsida eller en
skanner i affären, så länge något gott kommer utav det (till exempel att hen spar
pengar eller tid). Han menar att det är en lovande framtid för e-förvaltning, då det kan
bli ett sätt för myndigheter att anpassa sig för en mer medborgarcentrerad styrning
och omdefiniera det existerande samarbetet för en mer demokratisk framtid där varje
blir hörd. Det krävs dock ett bra ledarskap med god tillit mellan medborgare och
politiska ledare för att lägga en grund för framtida samarbete, innan det tappas
intresse. Det är upp till oss alla att bidra med engagemang.
1.4 Problemformulering
Tidigare teorier om en linjär utveckling, där integrerandet av en e-förvaltning leder
till e-demokrati, stämmer således inte. Studier visar att ett land och dess myndighet
måste uppfylla visa kriterier så som en välorganiserad e-infrastruktur, e-kunniga
medborgare för att kunna erbjuda e-tjänster online.
1.5 Syfte och frågeställning
Syftet med denna studie är att undersöka vad medborgaren efterfrågar på en
kommunal webbsida och hur innehållet på en startsida kan främja
medborgardeltagande, vilket stödjer frågeställningen:
Kan en kommunal startsida bjuda in till e-deltagande?
9 (29)
I ett möte med kommunikationsenheten på Kalmar kommun diskuterades
kommunens webbplats och att denna skulle uppdateras och förbättras i
användarvänligt syfte. Kalmar kommuns webbplats kommer därför att studeras som
ett politiskt instrument och kommunikationskanal med syfte att förstärka
medborgaren.
1.6 Avgränsning
FNs rapport tar upp ett flertal sätt att aktivera medborgaren i politiska diskussioner
och då detta är nödvändigt för att ändra förhållningssättet till politik hade det varit
relevant att ta med i denna studie. Dock har jag valt att rikta in min på hur man kan
optimera en startsida utifrån TTF och e-förvaltnings ramverk.
I FNs rapport skrivs det även om en strategi att nå medborgaren genom flera kanaler
(bilaga 1:5), denna studie kommer dock att rikta in sig på en del av teknologin,
nämligen startsidan på en kommunal webbplats. Utmaningarna med dessa multi-
kanaler är att medborgaren förväntar sig att tjänsten stödjer olika typer av format,
speciellt genom mobiltelefonen. Det finns en förväntan av ett sömlöst flöde som inte
ändrar sig beroende på vilket format man använder sig utav. Något som är populärt i
många länder är personalisering på en individuell nivå, till exempel genom en ”Min
sida” eller en personlig panel. En stor del av detta är att skapa förtroende hos
medborgaren och att de känner sig säkra. Dock kommer denna studie att rikta in sig
på startsidan och inte på en personaliserad ”min sida”.
E-förvaltning kan även bidra till en mer miljövänlig regering och stimulera en
ekonomisk tillväxt samt främja social integration, speciellt för missgynnade och
utsatta grupper i samhället. Att en fungerande e-förvaltning kan leda till en mer
miljövänlig regering kommer inte att behandlas i denna studie. Samt att eftersom
kommun följer riktlinjer efter W3C regler för tillgänglighet, antas att de utsatta
grupperna i samhället är inkluderade i deras strävan efter en bättre webbplats.
1.8 Disposition
I denna teoridel har ett deterministiskt synsätt förklarats, det vill säga hur olika teorier
förutspådde att e-förvaltning skulle förändra relationen mellan medborgare och
regering. Det har även skrivits om den realistiska synen på hur integrationen av e-
förvaltning ska ske i förhållande till ett lands utveckling och kapacitet (EGDI) vilket
kommer ligga till grund för teoridelen där den teoretiska modellen TTF kommer
förklara användandet av en teknologi, samt TAM som förklarar användbarhet
tillsammans med annan litteratur. Detta skapar ett ramverk för den visualisering som
tas fram i slutet av projektet tillsammans med resultatet från framtidsverkstaden.
10 (29)
2 Teori
I denna del kommer två teoretiska modeller appliceras och knytas samman med
studien för att påvisa de grunder som finns till varför en användare använder ett
system (TTF) och av vilken anledning (TAM).
2.1 Task technology fit
Figur 1: TTF modellen av Dale L. Goodhue och Ronald L. Thompson 1995
TPC (Technology-to-performance Chain), även kallad användningsmodell (Irick,
2008) togs initialt fram, där de utgår ifrån att informationsteknologi ska ha en positiv
påverkan på användarens individuella utförande. Grunden till denna modell togs fram
av DeLone och McLean 1992, men utvecklades av Goodhue och Thompson med mer
fokus på hur teknik påverkar användarens utförande av en uppgift. Denna smalnades
sedan av och blev reducerad till TTF modellen. En studie utfördes genom en
kvantitativ enkätundersökning med 600 användare av 25 olika
informationsteknologier i 26 olika avdelningar. De kom fram till att det i vissa
hänseenden finns en länk mellan TTF och användandet av en teknisk artefakt eller
tjänst. (Goodhue & Thompson, 1995)
TTF modellen byggs upp huvudsakligen upp av tre byggstenar: teknologi, som anses
vara de verktyg som används i utförandet av uppgifter, uppgifter, som är de
handlingar som utförs av användaren i form av input och output och TTF
(teknologiskt lämplig för att utföra en uppgift), i vilken grad en teknologisk artefakt
11 (29)
eller tjänst hjälper användaren i utförandet av en uppgift. Det alltså är relationen
mellan uppgiftskraven, användarens förmågor och funktionaliteten i tekniken. De
andra delarna i TTF är: användandet av teknik för att utföra en uppgift, där man mäter
hur ofta användande förekommer samt mångfalden av applikationer som används.
Föregångare till detta är teorier om attityder och beteende. De talar också om det
obligatoriska användandet jämfört med det frivilliga, där en obligatorisk situation kan
präglas av sociala normer. Prestandapåverkan, relateras till resultatet av användarens
genomförande av uppgiften.
Essensen av TTF modellen, som saknades i många tidigare modeller är själva
teknikanpassningen till uppgiften som ska utföras (TTF), samt att länkarna mellan de
olika konstruktioner i modellen har blivit tydligare och utgör således en bredare
teoretisk grund när det kommer till vad som påverkar en användares utförande
(Goodhue & Thompson, 1995). Själva tankesättet uppkom alltså tidigare, men i
denna studie studeras modellen som togs fram 1995.
TTF har tidigare använts i…
Sammanfattningsvis beskriver TTF modellen relationen som finns mellan en individs
beslut att använda en teknologi och till vilken utsträckning teknologin är lämplig för
att utföra uppgiften som individen vill göra. Detta argument liknas vid konceptet
upplevd användbarhet som utvecklats i den teoretiska modellen TAM, som bygger på
samma princip (Isaias & Issa, 2014). TTF fastställer således systemets användbarhet,
baserat på både tekniken som används och uppgifterna som ska utföras (Isaias & Issa,
2014.)
Isias och Issa beskriver också återgivning (feedback) som en viktig den av modellen,
där användare med erfarenhet av systemet kommer att föra vidare positiva eller
negativa evalueringar. De kan även lära sig systemet och förbättra det under
användandet vilket leder till en förbättring av TTF (Goodhue & Thompson, 1995).
Förutom att etablera en relation mellan beslutet att använda och den faktiska
användbarheten bidrar TTF modellen med riktlinjer och ramverk för hur en teknologi
ska designas. Här utgår man från åtta essentiella karaktärsdrag som systemet för
eftersträva: datakvalitet, lokabilitet, accessrättigheter, kompabilitet mellan system,
lämplighet, systemtillförlitlighet, relation mellan support och användaren samt
användarvänlighet och träning (Goodhue & Thompson, 1995)
TTF modellen handlar huvudsakligen om utförandet. Ju bättre lämpad tekniken är för
att utföra en uppgift, desto bättre blir själva utförandet. TTF modellen förespråkar då
att investera i att skapa tillfredställande teknik för användaren, för att möta dennes
behov. Det är då underförstått att användaren ska vara medskapare i utvecklingen och
introduktionen av ett nytt system (Yu & Yu, 2010).
12 (29)
Dock verkar det saknas anknytningar till användarens beteende och attityd gällande
användandet av en teknologi, vilket hade kunnat kompletteras med teorier om social
kognition, eller TPB (theory of planned behaviour) (Isaias & Issa, 2014).
2.2 Technology acceptance model
Technology acceptance model (TAM) indikerar att användaren styrs av upplevd
användbarhet och upplevd användarvänlighet när det gäller användandet av ett
system. Upplevd användbarhet påverkas även starkt av upplevd användarvänlighet,
om inte användaren finner systemet eller tjänsten lätt att använda, är den heller inte
användbar. I en studie av Fred D. Davis (1989) var syftet att ta reda på vad som
påverkar att en användare accepterar eller väljer bort ett system. Upplevd
användbarhet definieras: till vilken utsträckning en person upplever att användandet
av ett system kommer att påverka hens prestation positivt (Davis, 1989, s. 320).
Upplevd användarvänlighet definieras: till vilken utsträckning användandet av ett
system är lätt att använda (Davis, 1989, s. 320). Lätt att använda definierar han som
fritt från svårigheter eller stora ansträngningar (Davis, 1989, s. 320). Detta kan
liknas med den ISO standard som tagits fram för användbarhet, nämligen ISO 9241
som lyder: Den grad i vilken användare i ett givet sammanhang kan bruka en produkt
för att uppnå specifika mål på ett ändamålsenligt, effektivt och för användaren
tillfredsställande sätt (Wikipedia, 2016-04-08). Tanken om att användbarhet påverkar
själva användandet myntades redan på 70:talet av Schultz och Slevin, men
utvecklades sedan till en teoretisk modell av Davis.
13 (29)
2.3 Teoretisk modell anpassad till studien
2.2.1 Användbarhet
I TTF modellen är relationen mellan uppgiften och tekniken signifikant för
utförandet, lika så är det i TAM gällande relationen mellan användbarhet och
användande (Davis, 1989). I båda modeller är det således fokus på användbarheten.
I den ursprungliga TPC modellen inkluderades även individen och dess erfarenhet
med teknik och uppgifterna som ska utföras. Då användaren anses vara en relevant
del av e-government där FNs rapport (2014) och Haiyan (2010) beskriver en
användares e-kunskap av stor vikt för en framgångsrik e-förvaltningsmodell. Således
inkluderas användaren (individen) i den teoretiska modell som ska ligga till grund för
denna studie.
Båda modeller förespråkar användandet av en teknologi för prestera bättre inom
arbetslivet. I en studie där TTF modellen appliceras talas dock om frivilligt och
ofrivilligt användande och vad användaren så drivs av vid frivilligt användande
(Goddhue & Thomspson, 1995). Dock menar Irick (2008) att det saknas studier om
det frivilliga användandet, samt vad som driver användaren till att använda ett system
utan att en faktisk arbetsuppgift ska utföras. Saknas studier om detta? Undersök med
min modell??
2.2.2 Medborgarcentrerad e-förvaltning
I en studie av Xenia Papadomichelaki och Gregoris Mentzas (2011) togs en
konceptuell modell fram för att säkra god kvalité på service inom e-förvaltning. Detta
för att bättre tillgodose medborgarens behov.
Figur 2: E-GovQual: konceptuell modell för kvalité inom e-förvaltning
14 (29)
Då tjänsten är till för besökaren styrs den av olika attribut så som tillgänglighet,
användarvänlighet och säkerhet för att säkra kvalitén (Parasuraman, Zeithaml, och
Malhotra (2005) och Zeithaml, Parasuraman and Malhotra (2000), Zeithaml et al.
(2002), Aladwani & Palvia (2002) och Kelly & Vidgen (2005). Enligt Parasuraman,
Zeithaml, & Berry (1988) är servicekvalitet beroende på de förväntningar och
föreställningar som användaren har. Det skrivs också om de litteraturstudier som
tagits med gällande e-handel och e-förvaltning och hur dessa skiljer sig åt avsevärt i
användarens ögon enligt Barzilai-Nahon & Scholl (2007).
Xenia Papadomichelaki och Gregoris Mentzas har i denna studie använt sig av
förfrågningsmetoder som innehåller användardeltagande, till skillnad från modeller
av inspektion och formell typ. Deltagarna fick utvärdera 33 olika e-förvaltnings
attribut och kom fram till de viktigaste:
1. Användarvänlighet (navigation, personalisering, teknisk effektivitet), hur lätt
en webbsida är att interagera med. De har även förstärkt detta attributs
signifikans med andra studier som gjort i liknande område där navigationen är
i fokus. Personalisering av information är också en stor del inom e-förvaltning
gällande huruvida ett innehåll kan bli skräddarsytt efter användarens
preferenser. Även gällande förmågan att anpassa innehållet efter användaren
så att systemet känner igen sig. Denna del döptes sedan om till effektivitet i
studien.
2. Tillit (integritet, säkerhet), definieras av användares förtroende för en
webbplats, samt frihet från risk och fara under användandet av en e-tjänst.
Även här finns en del studier som stärker den kritiska aspekten av tillit inom
e-förvaltning. Integritet består av förvaltningen av personlig information samt
att inte dela denna med andra, skydda anonymitet samt säker arkivering av
data med ett säkert och accepterat samtycke. Säkerhet innebär främst skydda
användaren mot risken av bedrägerier och ekonomisk förlust vid användandet
av dennas betalkort.
3. Funktionalitet av interaktionerna (fylla i formulär), är en viktig den av e-
förvaltning då detta tillåter användaren att kommunicera och interagera med
offentliga förvaltningar. Innehåller även hur man kan interagera med
formulären, till exempel om det är möjligt att lämna åsikter, skriva ut, spara et
cetera)
4. Reliabilitet (tillförlitlighet, tillgänglighet). Tillförlitligheten definieras som
medborgarnas förtroende mot e regeringens webbplats samt leverans av
tjänster. Tillgängligheten är en allmän term som används för att beskriva i
vilken grad ett system är användbart av så många människor som möjligt utan
modifiering. Tillgängligheten av en webbplats berör även att den är tillgänglig
24/7, samt klarar av en hög belastning och erbjuder snabb hastighet.
5. Innehåll och utseende, vilket syftar till kvaliteten på informationen,
presentationen och layout av det samt en korrekt användning av färg, grafik,
och storlek på webbplatsen. Det visuella på en webbsida kan ha en stor
15 (29)
inverkan på användarupplevelsen och har stor betydelse för effektiv
kommunikation (Hoffman & Krauss, 2004).
6. Medborgarsupport och interaktivitet, innebär den hjälp som organisationen
bistår medborgaren med i deras informationssökande eller under sina
transaktioner. Exempel på detta är: användarvänliga riktlinjer, hjälpsidor,
FAQ, samt tillgången på flera kommunikationskanaler (telefon, e-post,
anslagstavlor, et cetera).
I undersökningen där 630 användare medverkade, fick de olika roller, antingen som
informationssökande eller att interagera med sidan. De som interagerade med sidan
visade sig mer nöjda med sidans innehåll (källa? Användande leder till positivt?)
Slutligen sammanfattades studien och dess verktyg e-GovQual där fyra mått används:
reliabilitet, effektivitet, medborgarsupport och tillit. Dessa har enligt verktyget en
signifikant påverkan på servicekvalitén på en e-förvaltning. Genom att förstå dessa
servicemått för offentliga webbplatser, kan organisation ha en mycket bättre chans att
ge bättre service till fler medborgare.
I en annan studie av Wichigan Chutimaskul, Suree Funilkul och Vithida
Chongsuphajaisiddhi undersöktes ett ramverk för att skapa god service inom
utvecklingen av e-förvaltning. Inledningsvis beskriver de vikten av god kvalité på e-
förvaltning, för att övertyga medborgarna, regeringen och den privata sektorn att
använda systemet. De skriver att en e-förvaltning bör innehålla och uppfylla tre
kvalitetsaspekter: processkvalitet, informationskvalitet och servicekvalitet. Dessa
områden grundar sig framförallt i olika ISO standarder, framförallt: ISO12207 som
ligger till grund för vad ett system bör innehålla. Även ISO9126 som innehåller sex
kvalitetsattribut: funktionalitet, bärbarhet, underhåll, effektivitet, användbarhet, och
tillförlitlighet, som används för att stödja god kvalitét. ISO 9241 är en annan standard
för interaktioner och beskriver varje aspekt av användbarhet. Slutligen har ISO13407
tagits i beaktning, som är standarden på användarcentrerade designprocesser för
interaktiva system. De nämner även tre områden, vilket en e-förvaltning bör säkra
kvalitén inom, nämligen: tillgänglighet, konfidentialitet och integritet.
Processkvalitet menas med kvaliteten på arbetet och verksamheten inom ramen för e-
förvaltning. I grund och botten, beskriver processkvalitet dimensioner av
funktionalitet, tillförlitlighet, användbarhet och effektivitet. Här räknas även ISO9126
in. Informationskvalitet innebär kvaliteten på informationen som berör myndighetens
aktiviteter. Bland annat omfattar den: noggrannhet, aktualitet, relevans, precision,
och fullständighet. Servicekvalitet innebär kvaliteten på e-förvaltningens
kommunikation till medborgaren. Det innehåller bland annat: handgriplighet,
tillförlitlighet, tillgänglighet (mottagande), försäkran och empati. Här räknas även
ISO9241 in för at stärka servicekvalitet inom e-förvaltning.
16 (29)
Slutligen sammanfattar studien de viktigaste attributen inom dessa tre område visade
sig vara: noggrannhet, konfidentialitet, integritet, presentation av information,
mognad, överensstämmelse, säkerhet, driftsduglighet, lärbarhet och
återhämtningsförmåga samt riktlinjer/guidning som stärker användbarheten (se
bilaga 7). I studien tog de fram en modell utifrån Delone & Mcleans modell för
framgång inom informationssystem: Figur 2: Modell för framgång inom e-förvaltning baserad på DeLones och McLeans modell.
Sammanfattning
Det är i detta stadie oklart vilka uppgifter som ska kunna utföras på startsidan, samt
vilken teknologi som ska stödja dessa enligt TTF modellen. Dock är det genom Xenia
Papadomichelaki och Gregoris Mentzas (2011) studie bekräftat att teknologin som
ska stödja uppgifterna ska vara: reliabel, säker, stödja support, funktionell, vara lätt
att använda samt att utseende och innehåll ska vara visuellt tilltalande vilket även
bekräftas av Wichigan Chutimaskul, Suree Funilkul och Vithida Chongsuphajaisiddhi
studie där de skriver att attribut så som integritet, presentation av information,
säkerhet, driftsduglighet, lärbarhet samt riktlinjer/guidning som stärker
användbarheten är viktiga i strävan för en god kvalitet inom e-förvaltning. Detta
upprepas även i Hayians studie (se tidigare forskning 1.3.2) där en regering bör
förmedla en S M A R T e-förvaltning. Även i Elsheikh & Azzeh (2014) studie
betonas service, tillit, design och säkerhet online.
Tillit, reliabilitet, och säkerhet är alltså återkommande attribut enligt litteraturstudier
och anses vara grundläggande faktorer i relationen mellan medborgaren och
myndigheten. Yan Liu och Changfeng Zhou har även fastställt detta och tagit fram en
tillitsmodell för e-förvaltning. Utifrån en kombination av TAM (technology-
acceptance model) och CRM (customer-relationship management) har de tagit fram
17 (29)
en modell som ska stärka medborgarförtroendet i e-förvaltning. Liu och Zhou
försöker genom denna studie att fastställa vad som kan påverka tilliten samt hur man
kan förstärka den.
Inledningsvis beskrivs e-förvaltning av olika forskare. Enligt Deloitte (2000) är e-
förvaltning användandet av teknologi för att öka tillgången och förmedlingen av
offentliga tjänster till förmån för medborgarna, näringslivet och anställda. Golden et
al. (2003) beskriver e-förvaltningen som användandet av teknik, speciellt internet,
som hjälpmedel att förmedla tjänster till medborgaren, näringslivet och andra parter,
med syftet att tillhandahålla praktisk tillgång till myndighetsinformation och tjänster.
Koh och Prybutok (2003) beskriver e-förvaltning som användandet av IKT i alla
aspekter i en statlig organisation.
Förtroende är en avgörande aspekt i många ekonomiska och sociala interaktioner.
Sitkin och Roth (1993) definierar förtroende i detta sammanhang som en uppsättning
förväntningar om att uppgifter kommer att utföras på ett tillförlitligt sätt. I en kontext
med teknologi innebär det alltså en tro att teknologin kan användas för att utföra
uppgiften på ett tillförlitligt och tillfredsställande sätt. Utan medborgarens förtroende
i myndighetens webbplats, processer, information och andra aspekter, fallerar
visionen om en fullt elektroniskt tjänsteleverans.
I studien beskrivs TAM som en modell vilken togs fram för att öka förståelsen och
förbättra förutsägelsen om användaracceptans på en personlig nivå. Dess två
grundpelare är upplevd användbarhet och upplevd användarvänlighet som sägs
influera individens attityd kring användandet av en teknologi. CRM är en approach
som utvecklats för att bibehålla positiva relationer med kunder, öka kundlojaliteten
samt öka värdet. CRM fyller en viktig roll i att förklara vikten av förtroende inom e-
förvaltning.
De beskriver sedan de olika delarna som de integrerat i sin modell: upplevd
användbarhet: beskriver sättet som användaren tror att en tjänst genom en e-
förvaltning kommer öka ett värde. upplevd användarvänlighet: beskriver hur lätt en
e-förvaltningstjänst är för medborgaren att ta del av information och göra
transaktioner online. upplevd risk: som är nära relaterad till förtroende; om det inte
finns någon risk finns det inget behov av förtroende. upplevd säkerhet: där många
studier visar att säkerhet och förtroende har ett samband och tycks öka förtroendet.
medborgartillfredsställelse: övergripande utvärdering gällande en medborgares
upplevelse av en e-förvaltning. medborgarförtroende: ett åtagande att återanvända en
e-förvaltningstjänst konsekvent i framtiden.
Genom en kvantitativ enkätundersökning fick de in 304 formulär där 25 frågor hade
besvarats där de genom resultaten kunde etablera modellen och att upplevd
användbarhet, upplevd användarvänlighet, upplevd säkerhet och upplevd risk är
viktiga faktorer när det gäller en medborgares förtroende för en e-förvaltning.
18 (29)
Figur 3 modell över TAM+CRM, samt DOI, TFF = komplex värld.
Förenklas!!
19 (29)
3 Metod
För att undersöka vad användaren (i detta fall medborgaren) vill ha ut av Kalmar
kommuns startsida kommer en framtidsverkstad att genomföras för att ta reda på
vilka tekniska möjligheter de vill ha, samt vilka uppgifter som ska kunna utföras. Med
denna information hoppas jag kunna komplettera TTF modellen samt fastställa att
dessa matchar varandra utifrån vad medborgaren vill uppnå genom systemet: på ett
användbart och användarvänligt sätt.
3.1 Vetenskaplig ansats
3.2 Datainsamling
Framtidsverkstad är en metod som kan användas för participativ
organisationsutveckling (Jungk & Müllert, 1987). Det går ut på att fastställa de
nuvarande problem som finns inom ett område, hur man på ett fantasifullt sätt kan
lösa dessa och hur de kan göras till verklighet. Framtidsverkstaden består av tre faser:
kritik, fantasi och implemention. Kritikfasen består av en brainstorm, där de olika
påståendena sedan grupperas i kategorier och omformuleras av deltagarna till en mer
koncis kritik av dagens situation. Fantasifasen består av just fantasifulla idéer om hur
man kan lösa dessa problemområden. Kensing och Madsen (1991) förespråkar att
man tar de påståendena från kritikfasen och gör om dessa till positiva som
uppvärmning. Ytterligare en brainstorming hålls där de förslag som ges absolut inte
får kritiseras, även om de känns orealistiska. De fem förslag som röstas fram som
favoriter kan tas med och bildar en vision. Deltagarna delas sedan upp i smågruppen
och förfinar visionen som tagits fram, utan hänsyn till praktiska eller tekniska
begränsningar. I implementationsfasen presenterar varje grupp sin vision. Sedan
diskuteras de olika förslagen samt vad som krävs för att realisera dem: vad behöver
göras: när ska det göras, vem gör vad, och så vidare (Löwgren & Stolterman, 2004).
En framtidsverkstad används främst för att starta en förändringsprocess hos de
blivande användarna. Denna kan även liknas vid den metod som kallas
systemtransformation (Jones 1992).
En välkänd metod inom utformning av informationsteknik är brainstorm, även kallas
idékläckning på svenska, som också är en del av framtidsverkstaden. Denna metod
20 (29)
består av att samla ihop en grupp människor som genererar idéer utan kritik eller
analys och slutligen sammanställa resultatet för att göra det tillgängligt för vidare
användning (Löwgren & Stolterman, 2004)
3.3 Analys
3.4 Tillförlitlighet
Då Kalmar kommuns startsida varit utgångspunkt i denna studie är det därför svårt att
generalisera resultatet då olika kommuner kan ha olika syften med sin webbplats
(enligt de olika genre som nämndes ovan).
3.5 Etiska överväganden
Det är även viktigt att reflektera över hur ett ständigt konverterande till e-tjänster
påverkar medborgarna och samhället i sig. Är det de rika och de mer tekniskt
kunnande som drar nytta av de uppkommande e-tjänsterna och hur nås de
underprivilegierade som saknar internet och kompetent?
4 Resultat
Prototyp:
Ska stödja olika typer av format enligt FNs rapport. Personalisering med ”min sida”
eller en panel enligt FNs rapport. De kan uppfodras att använda ett bra lösenord samt
att möjligheten till tvåfaktorsautentisering, vilket är ett bra sätt att öka it säkerheten
med hjälp av två skilda former av information (Rubin, 2014)
5 Diskussion
5.1 Resultatdiskussion
Diskussion:
21 (29)
Det känns som att sociala medier hade kunnat vara en bred ingång till att göra e-
förvaltningen i Sverige med medborgarcentrerad. Dock tror jag inte på att det hade
kunnat hålla i längden om innehållet inte görs mätbart på något sätt, då det hade
krävts för många resurser att svara och tillhandahålla de kommentarer som lämnas.
Reflektion:
FNs undersökning ger ett flertal exempel på framgångar inom olika länder, samt ger
en beskrivning på vad som är viktigt att lyckas för att t.ex. implementera e-
deltagande. Dock kan man inte skapa generella riktlinjer för alla länder, inte ens när
det kommer till vilken nivå landet ligger på ekonomist (låg, medel eller hög) då de
har olika behov och medborgare. Då det handlar om den enskilde individen kan ett
system inte generaliseras.
Diskussion:
Vad som är förvånande i FN rapport är att Sverige har alla förutsättningar att lyckas
med att arbeta mot en mer medborgarcentrerad dialog, med infrastruktur och e-
kunniga medborgare. Dock finns det ett flertal länder med sämre förutsättningar som
lyckats bättre.
En hade kunnat tro att jag stödjer den teknologiskt deterministiska syn som finns på
teknologin då jag fokuserar på en kommunal startsida, självklart måste andra aspekter
tas hänsyn till och förstå de olika utmaningarna när det gäller att tillförse
medborgarnas behov. (Getting ahead of technologies, i FNs studie)
5.2 Metodreflektion
Jag anser därför att en framtidsverkstad kan vara nyttigt då det handlar om att skapa
en förändringsprocess hos den blivande användaren, därav kan medborgaren bli
medskapare till de system som hen kommer göra sin röst hörd igenom.
6 Avslutning
6.1 Slutsats
6.2 Förslag till fortsatt forskning
FN nämner olika kanaler för att öka transparensen och medborgardeltagandet, bland
annat öppna data, själva designen för interaktionen, etc. I denna studie kommer fokus
att vara på själva designen. I framtida studier skulle det vara intressant att titta på hur
22 (29)
en hel kommunal webbplats kan byggas som även inkluderar öppna data för att kunna
förbättra befintliga offentliga tjänster samt att tillsammans skapa och även skapa nya
offentliga tjänster (United Nations E-Government Survey, 2014)
23 (29)
Referenser Elektroniska källor:
(Global E-Government Readiness Report 2004)
(United Nations E-Government Survey, 2014)
https://sv.wikipedia.org/wiki/användbarhet
Artikel:
Aviel D. R. (2014) Taking Two-Factor to the Next Level: Protecting Online Poker,
Banking, Healthcare and Other Applications. In ACSAC '14 Proceedings of the 30th
Annual Computer Security Applications Conference.
Angolano, C. C. (2008) Information Technology Security Task-Technology Fit
Based on the Technology-to-Performance Chain Theory
Chutimaskul, W., Funilkul, S., & Chongsuphajaisiddhi, V. (2008) The Quality
Framework of e-Government Development.
Goodhue, L. D. & Thompson L. R. (1995) Task-Technology fit and Individual
Performance.
Liu, Y. & Zhou. C. (2010) A citizen Trust Model for E-government.
Papadomichelaki, X & Mentzas, G. (2011) e-GovQual: A multiple-item scale for
assessing e-government service quality
Isaias P. & Issa, T. (2014) High Level Models and Methodologies for Information
Systems.
Irick, L. M. (2008) Task-Technology Fit and Information Systems Effectiveness
Böcker
Löwgren, J. & Stolterman, E. (2004) Design av informationsteknik – materialet utan
egenskaper. Uppl. 2:5. Studentlitteratur: Lund.
Alla böcker, rapporter, uppsatser, avhandlingar och artiklar som man har använt i
uppsatsen skall återfinnas i en referenslista i slutet. Även webbsidor skall anges i
referenslistan. Så fort man tar upp något från en referens i uppsatsens text skall detta
anges i en så kallad källhänvisning eller referenser i löpande text. Referensavsnittet är
inte numrerat.
24 (29)
Det finns olika system för hur en referenslista ser ut. Vi använder Harvardsystemet. I
detta anges referenserna i en viss form och listan sorteras i bokstavsordning efter
författarnas efternamn.
Böcker:
Efternamn, Initial (årtal) Titel, Förlag, Stad.
Svensson, I (1945) Våra fina blommor, Floraförlaget, Blomstermåla.
Artiklar:
Efternamn, Initial (årtal) Titel, Tidskrift, volym, sidor.
Svensson, I (1945) Our Nice Flowers, International journal of Flowers, 6:4, 45-78.
Avhandling/uppsats:
Efternamn, Initial (årtal) Titel, Nivå på avhandling/uppsats, Institution,
Universitet/Högskola.
Svensson, I (1945) Våra fina blommor, Doktorsavhandling, Botaniska Institutionen,
Universitetet i Blomstermåla.
Citat citat citat citat citat citat. Citat citat citat citat citat citat. (Efternamn, årtal, sidnummer)
Text text text text text och så vidare.
Detta var de vanligaste fallen av hur man skriver löpande referenser. Det finns också
ett antal mer speciella fall, exempelvis rapporter utgivna av myndigheter och
webbsidor. Se därför också i metodlitteraturen kring hur man gör löpande referenser.
Bilagor Sådant material som är för tungt att lägga i rapportens löpande text, men ändå är
relevant för rapporten kan man lägga i bilagor. Dessa numreras 1, 2, 3 och så vidare
eller a, b, c och så vidare. Varje bilaga skall ha en tydlig rubrik. Varje bilaga har sin
egen sidnumrering och ligger alltså utanför rapportens sidnumrering. Alla bilagor skall
också refereras från texten i rapporten, annars skall bilagan inte vara med. Exempel på
sådant som kan läggas i bilagor är: intervjufrågor, enkätformulär, skärmdumpar på prototyper, processmodeller med mera.
Institutionen för informatik
351 95 Växjö / 391 82 Kalmar
Tel 0772-28 80 00
Lnu.se
Recommended