View
230
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KUALITAS PELAYANAN PRIMA PROGRAM PEMELIHARAAN
KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) DI
PUSKESMAS SIBELA MOJOSONGO KECAMATAN
JEBRES KOTA SURAKARTA
Disusun Oleh:
Amelia Ima SusantiNIM. D0107002
SKRIPSIDisusun Untuk Melengkapi Syarat-Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikJurusan Ilmu Administrasi
ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
Tekat, semangat, kegigihan dan keyakinan kita, itulah modal utama kita mencapaikesuksesan yang kita inginkan.
(Penulis)
Kerjakanlah bagian kita dengan setia, dan lihatlah, Tuhan akanmengerjakan bagian-Nya sempurna
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini, penulis persembahkan
kepada orang-orang yang tidak pernah lelah
mendoakan, mendukung dan memberikan
semangat pada penulis.
1. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih atas
kasih sayang dan pengorbanan untuk
anakmu, semoga anakmu tidak akan
mengecewakanmu.
2. Adik tersayang dan seluruh keluargaku
yang selalu menemani dan menghiburku.
3. Raditya Yoga Anggara Putra yang
senantiasa memberi warna di tiap hari-
hariku, yang selalu menjadi alasan untuk
aku tetap berjuang dan semangat terus maju
menggapai masa depan bersamanya.
4. Sahabat-sahabatku, Dian, Jati, Mbak Rossa,
Ria, Yunita, Lisa, Utty, Fariza, Kiky yang
selalu memberi kebahagiaan, canda tawa
ceria dan kebersamaan.
5. Teman-teman Administrasi Negara Kelas B
2007
6. Almamaterku, Hidupku dan Masa Depanku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas Rahmat-Nya
Penulis telah berhasil menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh
gelar kesarjanaan di bidang Ilmu Administrasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Kami menyadari atas keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang penulis
miliki ini tentunya. Oleh sebab itu penulis dalam menyusun skripsi ini dibantu dan
dibimbing dari beberapa pihak, maka dengan penuh kerendahan hati, penulis
ucapkan terima kasih kepada :
1. Drs. Muchtar Hadi, M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberikan
pengarahan dan bimbingan dalam penulisan Skripsi ini
2. Prof. Drs. Pawito. Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Ir. Hadri Utomo, M.Si, selaku Ketua Program Ilmu Administrasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang memberi
motivasi kepada penulis untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
4. Drs. Sudarto, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang penuh bijaksana
memberikan petunjuk dan bimbingan kepada penulis.
5. dr. Wahyu Indriyanto selaku Kepala Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan
Jebres Kota Surakarta yang telah memberikan ijin dan bantuan dalam
penyusunan skripsi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
6. Seluruh Dosen Pengajar yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan
selama penulis dalam menyelesaikan studi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
7. Seluruh staf dan karyawan Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota
Surakarta yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini.
8. Semua pihak yang telah memberikan bantuan baik material maupun spiritual
yang berguna bagi penyusunan skripsi ini.
Besar harapan penulis semoga hasil yang sangat sederhana ini dapat
bermanfaat bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
khususnya dan para pembaca umumnya.
Wassalamu’alaikum wr.wb.
Surakarta, Juli 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO .......................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xi
ABSTRAKSI......................................................................................................... xi
ABSTRACT ......................................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ....................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 9
A. Kualitas Pelayanan Prima............................................................... 9
B. Program PKMS ............................................................................. 26
C. Jurnal Internasional ....................................................................... 33
D. Kerangka Berpikir ......................................................................... 34
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 37
A. Jenis Penelitian ............................................................................... 37
B. Lokasi Penelitian ............................................................................ 37
C. Sumber Data ................................................................................... 38
D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 39
E. Validitas Data ................................................................................. 40
F. Teknik Analisis Data ...................................................................... 40
BAB IV PEMBAHASAN .................................................................................. 43
A. Deskripsi Lokasi Penelitian .......................................................... 43
B. Deskripsi Hasil / Data Penelitian ................................................. 51
C. Pembahasan dan Hasil Analisis Penelitian ................................... 87
BAB V PENUTUP .............................................................................................. 94
A. Kesimpulan ................................................................................... 94
B. Saran ............................................................................................. 95
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2009 ................ 5
Tabel 2. Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2010 ................ 5
Tabel 3. Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2011 ................ 6
Tabel 4. Jumlah Tenaga Kerja / Pegawai Puskesmas Sibela MojosongoTahun 2011 ......................................................................................... 47
Tabel 5. Sarana dan Prasarana Puskesmas Sibela Tahun 2011 ........................ 48
Tabel 6. Materik Hasil Wawancara .................................................................. 76
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Dasar Pemikiran ................................................................. 36
Gambar 2. Analisis Data Model Interaktif ........................................................... 42
Gambar 3. Struktur Organisasi Puskesmas Sibela Mojosongo ............................ 45
Gambar 4. Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas SibelaMojosongo .......................................................................................... 54
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
ABSTRAKSI
Amelia Ima Susanti, NIM. D0107002. KUALITAS PELAYANAN PRIMAPROGRAM PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA(PKMS) DI PUSKESMAS SIBELA MOJOSONGO KECAMATAN JEBRESKOTA SURAKARTA. Skripsi (S-1), Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas IlmuSosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, Januari 2012.
Dengan adanya standar pelayanan prima tersebut diharapkan kualitaspelayanan kesehatan Puskesmas Sibela Mojosongo, akan mengalami peningkatanyang lebih baik, sebab Puskesmas Sibela Mojosongo merupakan suatu penyedia jasaatau pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Dengan melihat semakin tingginyatuntutan lingkungan terhadap kualitas pelayanan, diperlukan usaha peningkatankualitas layanan dengan membandingkan antara layanan yang diharapkan denganlayanan yang dirasakan oleh masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayananprima pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) diPuskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif, sumber datamenggunakan informan atau narasumber. Teknik pengumpulan data menggunakanwawancara dan dokumentasi. Validitas data menggunakan data triangulation dimanapeneliti menggunakan beberapa sumber data untuk mengumpulkan data yang samaTeknik analisis data menggunakan analisis interaktif (model saling terjalin).
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan puskesmasSibela Mojosongo pada pasien yang menggunakan kartu PKMS, maka penulis dapatmengambil kesimpulan sebagai berikut : aspek reliability (keandalan) berdasarkanhasil penelitian cukup baik; ditunjukkan dengan adanya kejelasan alur pelayananyang harus ditempuh pasien sudah ditempel/dipasang di tempat yang strategis sertaprosedur/syarat yang mudah tidak terkesan berbelit-belit sehingga efisien. Aspekresponsiveness (daya tanggap) berdasarkan hasil penelitian pegawai sangatmemberikan respon terhadap keluhan pasien; ditunjukkan dengan adanya tanggapanyang serius dari petugas puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayananterhadap kesulitan dan keluhan oleh pasien secara obyektif tanpa membedakan antarapasien PKMS atau pasien non PKMS. Aspek assurance (jaminan) berdasarkan hasilpenelitian cukup baik; ditunjukkan dengan adanya kecakapan atau ketrampilanpegawai puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayanan dan obat yangdiberikan telah sesuai standart kesehatan serta lokasi puskesmas Sibela Mojosongoyang strategis sehingga masyarakat yang berobat tidak mengalami kesulitan. Aspekempathy (perhatian) berdasarkan hasil penelitian sudah maksimal; hal tersebutnampak dari bentuk perhatian terhadap pasien serta adanya komunikasi yang baikantara pegawai puskesmas Sibela Mojosongo dengan pasien yang berobat. Aspekbukti nyata (tangibles) berdasarkan hasil penelitian sudah memadai; hal tersebutditunjukkan dengan tersedianya sarana pelayanan maupun sarana penunjangpelayanan yang sudah memadai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
ABSTRACT
Amelia Ima Susanti, NIM. D0107002. PRIMA SERVICES QUALITY PROGRAMIN PUBLIC HEALTH MAINTENANCE SURAKARTA (PKMS) PUSKESMASSIBELA Mojosongo SUB IN CITY Jebres SURAKARTA. Thesis (S-1), Departmentof Administrative Sciences Faculty of Social and Political Sciences of MarchSurakarta, in January 2012.
Given the excellent service standards expected of health care quality SibelaMojosongo health center, will increase the better, because Sibela Mojosongo HealthCenter is a service provider or health care for the community. By looking at theincreasing demands of the environment on the quality of service, service qualityimprovement efforts are needed to compare the services expected by the serviceperceived by the public.
This study aims to determine the implementation strategy of the excellentservice at Community Health Care program Surakarta (PKMS) in the district healthcenter Sibela Mojosongo Jebres Surakarta.
This type of research is a qualitative descriptive study, data sources usinginformants or sources. Techniques of data collection using interviews anddocumentation. The validity of the data using triangulation of data where theresearcher uses multiple data sources to collect the same data analysis techniqueusing the interactive analysis of data (model intertwined).
From the research results can be concluded that the quality of service centersSibela Mojosongo of outpatients who use the service quality indicators, the authorscan conclude as follows: Indicator reliability based on research results is quite good;indicated by the clarity of line service that must be taken of patients already attached/ installed in strategic places as well as procedures / requirements that are not easilyimpressed so convoluted efficient. Indicator responsiveness (responsiveness)according to the results of the research staff is to respond to patient complaints;indicated by the presence of a serious response from the clinic Sibela Mojosongoofficers in providing services to the difficulties and complaints by the patientobjectively without differentiating between patients or patients with non PKMS.Indicators of assurance (security) based on research results is quite good; indicatedby the skill or skills Sibela Mojosongo employee health center in providing servicesand drugs have been administered according to standard medical and health centerlocations so that the strategic Mojosongo Sibela people seeking treatment had notrouble. 4) Indicators of empathy (attention) is based on the results of the study has amaximum; it can be seen from the form of concern for patients and goodcommunication between employees Sibela Mojosongo clinic with patients seekingtreatment. 5) proof indicator (tangibles) based on the results of the study is adequate;it is shown by the availability of services and facilities are adequate support services.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang secara
langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam pelayanan
kesehatan perorangan, berbeda dengan pelayanan publik lainnya. Pelayanan
kesehatan memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Pelayanan kesehatan adalah hak azasi manusia dan setiap penduduk berhak
mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan kebutuhannnya tanpa
memandang kemampuannya membayar.
2. Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible, yaitu berupa
kecacatan atau kematian. Oleh karena itu kualitas pelayanan perlu
dikendalikan untuk melindungi masyarakat
3. Adanya informasi yang asimetris, karena terdapat kesenjangan yang cukup
lebar dalam penguasaan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan.(Muhammad
Hafri,2005:4)
Adanya karakteristik tersebut maka pelayanan kesehatan perorangan
maupun pelayanan administratif penunjang harus mempertimbangkan ketiga hal
tersebut diatas. Ketiga karakteristik tersebut menekankan adanya keadilan dalam
hal memperoleh pelayanan (equity and akses), kualitas pelayanan bagi
masyarakat pengguna agar hasil yang diharapkan (kesembuhan) tercapai.
Sebagaimana fungsi dari instansi pemerintah yaitu memberikan pelayanan yang
merata bagi seluruh lapisan masyarakat dan terkait dengan pergeseran paradigma
1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
kinerja pemerintah dari provider menjadi servicer yang artinya fungsi lembaga
dari fasilitator ataupun pihak yang menyediakan sarana beralih menjadi pihak
yang melayani apa yang menjadi kebutuhan masyarakat. Masyarakat berhak atas
pelayanan kesehatan yang ramah dan santun dari penyelenggara jasa bagi mereka
(UUD 1945 pasal 28 H & UU Nomor: 23 tentang kesehatan).
Kondisi puskesmas di Sibela Mojosongo tidak jauh berbeda dengan
kondisi puskesmas lain di seluruh Indonesia. Masalah utama pelayanan kesehatan
adalah kualitas yang belum memuaskan, sehingga berdampak terhadap status
kesehatan masyarakat. Disamping itu banyak keluhan masyarakat atas pelayanan
yang diberikan, seperti buruknya citra pelayanan di puskesmas, fasilitas gedung
maupun peralatan medis dan non medis kurang memadai, dan budaya kerja
pegawai puskesmas yang tidak disiplin. Padahal untuk peningkatan mutu
pelayanan di puskesmas seharusnya ada suatu pelatihan mutu seperti Jaminan
Mutu,
Kenyataan tersebut disebabkan oleh lemahnya pelayanan oleh pegawai
baik secara administratif maupun medis, serta dalam memberikan pelayanan
publik tidak diikuti oleh peningkatan kualitas pegawai yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Sebagai contoh ketika pegawai puskesmas
memberikan pelayanan kesehatan kepada pemegang kartu PKMS tidak disertai
dengan pelayanan yang ramah, serta tidak merespon dengan segera keluhan yang
disampaikan oleh pasien.
Guna mengatasi permasalahan tersebut di atas, diperlukan standar
pelayanan kesehatan secara jelas. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh
pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Kep. MENPAN Nomor 63
Tahun 2003, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
a. Prosedur Perlayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang telah ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
e. Saranan dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Dengan diterbitkannya standar pelayanan minimal maka informasi akan
hak dan kewajiban bagi para pengunjung/pasien akan dapat dimengerti dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
baik. Salah satu bentuk strategi pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh
Puskesmas Sibela Mojosongo adalah strategi pelayanan prima. Menurut Barata,
(2004:25) mendefinisikan pelayanan prima sebagai kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal
kepada organisasi/perusahaan.
Pelayanan prima di sektor publik dirumuskan oleh Sekolah Staf dan
Pimpinan Administrasi/Nasional (SESPANAS) (dalam Nawawi. 2004), yaitu :
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa
b. Pelayanan prima ada, bila ada standar pelayanan
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar
d. Sedangkan yang belum ada standar; pelayanan yang terbaik dapat diberikan,
pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar, dan
pelayanan yang dilakukan secara maksimal
e. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti tuas; masyarakat eksternal, dan
masyarakat internal.
Dengan adanya standar pelayanan prima tersebut diharapkan kualitas
pelayanan kesehatan Puskesmas Sibela Mojosongo, akan mengalami peningkatan
yang lebih baik, sebab Puskesmas Sibela Mojosongo merupakan suatu penyedia
jasa atau pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Dengan melihat semakin
tingginya tuntutan lingkungan terhadap kualitas pelayanan, diperlukan usaha
peningkatan kualitas layanan dengan membandingkan antara layanan yang
diharapkan dengan layanan yang dirasakan oleh masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
Dalam waktu 3 tahun terakhir kujungan pasien di Puskesmas Sibela,
Mojosongo cukup banyak. Hal ini dapat dilihat dari data pasien yang berkunjung
sesuai dengan jenis kunjungan pasien di Puskesmas Sibela seperti: pasien umum
bayar, PKMS, Asuransi Kesehatan PNS (Askes PNS), Asuransi Kesehatan
Miskin/ Jaminan Pengaman Sosial (Askeskin/JPS) (sumber data Dinas Kesehatan
Kota Surakarta)
Tabel 1Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2009
No Jenis Kunjungan Rawat Jalan Rawat Inap1 Pasien Umum 9.528 252 Pasien PKMS 18.311 813 Pasien Askes 9.864 24 Pasien Askeskin/JPS 6.836 32
Jumlah 44.539 140Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo
Jumlah kunjungan tahun 2009, pasien program PKMS untuk rawat
jalannya mencapai 18.311 orang paling banyak dibandingkan dengan pasien
lainnya begitu juga dengan pasien rawat inap untuk program PKMS jumlahnya
mencapai 81 orang paling banyak dibandingkan pasien lainnya yang rawat inap
di Puskesmas Sibela, Mojosongo Jebres.
Tabel 2Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2010
No Jenis Kunjungan Rawat Jalan Rawat Inap1 Pasien Umum 9.338 432 Pasien PKMS 17.887 1293 Pasien Askes 8.425 34 Pasien Askeskin/JPS 6.098 30
Jumlah 41.748 205Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
Pada tahun 2010,Jumlah kunjungan masih di dominasi pasien program
PKMS untuk rawat jalannya mencapai 17.887 orang paling banyak dibandingkan
dengan pasien lainnya begitu juga dengan pasien rawat inap untuk program
PKMS jumlahnya mencapai 129 orang paling banyak dibandingkan pasien
lainnya yang rawat inap di Puskesmas Sibela.
Tabel 3Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2011
No Jenis Kunjungan Rawat Jalan Rawat Inap1 Pasien Umum 8.536 452 Pasien PKMS 15.848 1483 Pasien Askes 7.219 74 Pasien Askeskin/JPS 5.896 54
Jumlah 37.499 205Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo
Pada tahun 2011, Jumlah kunjungan masih di dominasi pasien program
PKMS untuk rawat jalannya mencapai 15.848 orang paling banyak dibandingkan
dengan pasien lainnya begitu juga dengan pasien rawat inap untuk program
PKMS jumlahnya mencapai 148 orang paling banyak di dibandingkan pasien
lainnya yang rawat inap di Puskesmas Sibela.
Dari ketiga data tersebut diatas dalam kurun waktu 3 tahun ternyata
kunjungan pasien Program PKMS telah datang berobat ke Puskesmas Sibela
lebih besar dibandingkan dengan jumlah pasien lainnya. Sedangkan jumlah
kunjungan baru ke Puskesmas Sibela adalah 11.407 orang, sedangkan jumlah
penduduk 46.455, sehingga Contact Rate rawat jalan Puskesmas adalah
(11.407:46.455) x 100% = 24,55% (Target CR Tahun 2010 adalah 20 %).
Berdasarkan data mengenai tingginya jumlah kunjungan pasien di
Puskesmas Sibela Mojosongo, maka alangkah baiknya bila dalam setiap gugus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
satuan kerja yang memberikan pelayanan publik memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Puskesmas Sibela Mojosongo sebagai pemberi layanan kesehatan
terdekat bagi masyarakat, berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan
peningkatan kompetensi petugas dan peningkatan sarana prasarana. Disisi lain
puskesmas ini berupaya untuk menyajikan paket pelayanan yang paripurna secara
terintegrasi melalui pelayanan rawat jalan, rawat inap dan pelayanan 24 jam.
Berdasarkan Visi Puskesmas Sibela terwujudnya pelayanan prima dan
kemandirian masyarakat di bidang kesehatan dengan salah satu Misinya
Pelayanan Prima sebagai standar kerja pelayanan kesehatan pada masyarakat
telah membawa Puskesmas Sibela Mojosongo mendapatkan Standar Mutu
Pelayanan ISO 9001:2000 (Dinas Kesehatan Kota Surakarta, 2006). ISO ini
diterima dalam rangka upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan di
puskesmas. Puskesmas Sibela menerimanya kelompok pertama bersama dengan
Puskesmas Perawatan Pajang dan Banyuanyar. ISO ini berdasarkan kriteria
Puskesmas Perawatan. Standar pelayanan ini berorientasi kepada kepuasan
pelanggan dan merupakan standar yang komprehensif bagi perusahaan pelayanan
jasa. Untuk meningkatkan mutu produk/jasa perusahaan harus menerapkan
sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 berisikan persyaratan standar yang
digunakan untuk mengukur kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan
pelanggan dan peraturan yang sesuai.
Untuk tahun 2011 ini kembali Puskesmas Sibela Mojosongo
memperbaharui kembali ISO 9000:2000 untuk mendapatkan kembali sertifikasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
ISO 9000:2000. Dengan adanya ISO 9001:2000 yang didapatkan Puskesmas
Sibela Mojosongo berusaha memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik
kepada masyarakat sehingga visi dan misi dari Puskesmas Sibela Mojosongo
yaitu terwujudnya pelayanan prima dan kemandirian masyarakat di bidang
kesehatan menuju Kecamatan Sehat 2015 dengan beberapa misi seperti
;pelayanan prima sebagai standar pelayanan kesehatan masyarakat,
pemberdayaan masyarakat di bidang kesehatan, menjallin kerjasama dengan
pihak swasta untuk ikut berpartisipasi di dalam pembangunan kesehatan dapat
tercapai.
Berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini diambil judul
”STRATEGI PELAYANAN PRIMA PADA PROGRAM PEMELIHARAAN
KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) DI PUSKESMAS
SIBELA MOJOSONGO KECAMATAN JEBRES KOTA SURAKARTA.”
B. Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana
strategi pelayanan prima pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat
Surakarta (PKMS) di Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota
Surakarta?
.
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini
adalah : Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan prima pada program
Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) di Puskesmas Sibela
Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan Prima
a. Pengertian Pelayanan Prima
Menurut Boediono (2003: 67) mendefinisikan pelayanan prima
sebagai berikut: “Pelayanan jasa publik yang prima masalah pelayanan
jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam
batas standar pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan”.
Sedangkan menurut Juhana Wijaya (2004: 37) mengungkapkan
bahwa: “Pelayanan prima (ezcellence) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan:.
Pendapat senada juga diungkapkan oleh Rosady Ruslan (2005:
274) menjelaskan bahwa:
Pelayanan prima (service of excellence) adalah berkaitan denganjasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upayauntuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkankepercayaan pihak pelanggannya (konsumen). Sedangkankonsumennya merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikandengan baik dan wajar.
Begitu juga yang diungkapkan oleh Triseptiyanto dan Umar
Sidik (2003: 255) ”Pelayanan prima adalah upaya maksimal yang mampu
diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu pelayanan untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pemakai sehingga tercapai suatu kepuasan”.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan prima adalah pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan
dengan harapan pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang telah
9
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
diberikan oleh perusahaan dan menjadi pelanggan yang potensial
sedangkan pihak perusahaan tidak merasa dirugikan dengan pelayanan
yang telah diberikan.
b. Kualitas Pelayanan Prima di Puskesmas Sibela Mojosongo
1) Kualitas Pelayanan Prima
Kualitas pelayanan publik pada dasarnya mempunyai target
atau sasaran yang sederhana saja yaitu dapat memenuhi apa yang
diharapkan oleh masyarakat selaku pengguna layanan. Meskipun
sasaran dari pelayanan publik cukup sederhana tetapi pelaksanaannya
tidaklah semudah yang diucapkan karena untuk mencapai itu semua
diperlukan suatu pelayanan yang berkualitas. Demikian pula dengan
Puskesmas Sibela Mojosongo sebagai organisasi pelayanan publik
harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
pasiennya. Karena dalam organisasi pelayanan publik masalah
kualitas pelayanan menjadi masalah penting dan mendasar untuk
meningkatkan pelayanan masyarakat selaku pengguna layanan.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan dari pelanggan. Kualitas merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Jadi, apabila kualitas produk yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
produk tersebut dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika produk
tersebut yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas
produk dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika
kualitas produk yang diterima lebih rendah dari yang dihrapkan maka
kualitas produk tersebut dipersepsikan buruk.
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan
kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi
produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa
jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan spesifikasi kualitas
yang telah ditetapkan.
Dalam memberikan pelayanan publik menurut Mahmudi
(2005: 234), instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan
asas pelayanan publik, yaitu :
a) TransparansiPemberian pelayanan public harus bersifat terbuka, mudah dandapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dandisediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b) AkuntabilitasPelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuaidengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c) KondisionalPemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dankemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetapberpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d) PartisipatifMendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraanpelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan danharapan masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
e) Tidak dikriminatif (kesamaan hak)Pemberian pelayanan publik tidak boleh bersifat diskriminatif,dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender,status sosial dan ekonomi.
f) Keseimbangan Hak dan KewajibanPemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dankewajiban masing-masing pihak.
Berdasarkan teori di atas dapat peneliti kemukakan bahwa
pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan
terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar
dan terjangkau. Oleh karena itu pelayanan publik harus mengandung
unsur-unsur dasar sebagai berikut :
1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan
publik harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing
pihak.
2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan publik harus disesuaikan
dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk
membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan
yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan
efektifitas.
3) Mutu proses dan hasil pelayanan publik harus diupayakan agar
dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian
hukum yang dapat dipertanggung jawabkan.
4) Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Instansi
Pemerintah terpaksa harus mahal, maka Instansi Pemerintah yang
bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
untuk ikut menyelenggarakannya sesuai perundang-undangan
yang berlaku.
Selain asas-asas pelayanan publik, pelayanan publik yang
berkualitas juga harus menganut prinsip pelayanan publik. Prinsip-
prinsip pelayanan publik menurut Mahmudi (2005: 235) antara lain :
a) KesederhanaanProsedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahamidan mudah dilaksanakan.
b) Kejelasana. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaiankeluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayananpublik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.c) Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurunwaktu yang telah ditentukan.
d) AkurasiProduk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e) KeamananProses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dankepastian hukum.
f) Tanggung JawabPimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yangditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan danpenyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayananpublik.
g) Kelengkapan Sarana dan PrasaranaTersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja danpendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan saranateknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h) Kemudahan AksesTempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudahdijangkau oleh masyaralat dan dapat memanfaatkan teknologitelekomunikasi dan informatika.
i) Kedisiplinan, Kesopanan dan KeramahanPemberi pelayanan harus bersifat disiplin, sopan dan santun,ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j) Kenyamanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yangnyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat sertadilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir,toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Berdasarkan pendapat tersebut di atas, menurut peneliti dalam
rangka melakukan optimalisasi pelayanan publik, 10 prinsip di atas
seharusnya dijalankan oleh pemerintah sekaligus, dikumpulkan semua
menjadi satu dalam sistem pemerintahan, sehingga pelayanan publik
yang dilakukan bisa berjalan lebih optimal dan maksimal. 10 prinsip
tersebut bertujuan untuk menciptakan organisasi pelayanan publik
yang smaller (kecil, efisien), faster (kinerjanya cepat, efektif) cheaper
(operasionalnya murah) dan kompetitif. Dengan demikian, pelayanan
publik oleh birokrasi kita bisa menjadi lebih optimal dan akuntabel
Kualitas pelayanan publik juga dapat diukur berdasarkan
standar pelayanan publik. Standar pelayanan publik adalah spesifikasi
teknik pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan
pelayanan publik. Standar pelayanan menurut Mahmudi (2005: 236),
sekurang-kurangnya meliputi :
a. Prosedur PelayananProsedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerimapelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu PenyelesaianWaktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuanpermohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasukpengaduan.
c. Biaya PelayananBiaya/tarif pelayanan termasuk perinciannya yang ditetapkandalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk PelayananHasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yangtelah ditetapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
e. Sarana dan PrasaranaPenyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai olehpenyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi Petugas Pemberi PelayananKompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengantepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap danperilaku yang dibutuhkan.
Berdasarkan dari berbagai definisi di atas, maka dapat peneliti
kemukakan bahwa sistem kepemerintahan yang baik adalah
partisipasi, yang menyatakan semua institusi governance memiliki
suara dalam pembuatan keputusan, hal ini merupakan landasan
legitimasi dalam sistem demokrasi, good governance memiliki
kerangka pemikiran yang sejalan dengan demokrasi dimana
pemerintahan dijalankan sepenuhnya untuk kesejahteraan dan
kemakmuran rakyat, dari rakyat, oleh rakyat dan untuk rakyat.
Pemerintah yang demokratis tentu akan mengutamakan kepentingan
rakyat, sehingga dalam pemerintahan yang demokratis tersebut
penyediaan kebutuhan dan pelayanan publik merupakan hal yang
paling diutamakan dan merupakan ciri utama dari good governance.
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas,
banyak hal yang perlu dipahami, salah satu diantaranya yang dinilai
mempunyai peranan yang amat penting adalah tentang apa yang
dimaksud dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir selalu
dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
pelayanan kesehatan yang berkualitas. Salah satu definisi menyatakan
bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada
kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan
standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Menurut
Azwar (1996: 46) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang
menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.
Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan
kesehatan di puskesmas tidak terlepas dari profesi Kesehatan yang
berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan
pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan tim medis
menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan
terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di
puskesmas.
Departemen kesehatan mendefinisikan Kesehatan adalah
seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional
dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis
sosial, spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan
masyarakat. Pelayanan Kesehatan diberikan karena adanya kelemahan
fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya
pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara
mandiri. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang
memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan
produktif (Aditama, 2002: 62).
Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut diatas,
maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan Kesehatan
adalah sikap profesional petugas kesehatan yang memberikan
perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang
menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan
kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan
perasaan puas pada diri pasien.
Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997: 84) aspek-aspek
mutu atau kualitas pelayanan dan Parasuraman dalam Lupiyoadi
(2001: 48) terdiri dari:
a) Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan memberikan kemampuan organisasi untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
b) Ketanggapan (responsiveness)
Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
c) Jaminan (assurance)
Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain, komunikasi
d) Empati (emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud
dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani
konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi
konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap
dengan penuh simpati.
e) Bukti langsung atau berujud (tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya),
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
Sedangkan menurut Depkes RI menetapkan bahwa pelayanan
tim medis dikatakan berkualitas baik apabila tim medis dalam
memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek
dasar pelayanan kesehatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek
penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan kerjasama.
Selanjutnya masing-masing aspek dijelaskan sebagai berikut:
a) Aspek penerimaan
Aspek ini meliputi sikap tim medis yang selalu ramah, periang,
selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki
minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan
golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya,
sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai
aspek penerimaan, tim medis harus memiliki minat terhadap orang
lain dan memiliki wawasan luas.
b) Aspek perhatian
Aspek ini meliputi sikap tim medis dalam memberikan pelayanan
kesehatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia
memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan
sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan
peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap
kecemasan dan ketakutan pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
c) Aspek komunikasi
Aspek ini meliputi sikap tim medis yang harus bisa melakukan
komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien.
Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan
tim medis, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga
pasien.
d) Aspek kerjasama
Aspek ini meliputi sikap tim medis yang harus mampu melakukan
kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
e) Aspek tanggung jawab
Aspek ini meliputi sikap tim medis yang jujur, tekun dalam tugas,
mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,
konsisten serta tepat dalam bertindak.
Joewono (2003: 16) menyebutkan adanya delapan aspek yang
perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu :
1) Kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau
perasaan konsumen.
2) Lingkungan fisik, aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari
lingkungan yang akan dinikmati konsumen, ketika mereka
menggunakan produk.
3) Cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan
dalam menanggapi kebutuhan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
4) Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah konsumen melakukan
transaksi dengan pemberi servis.
5) Kemudahan memperoleh informasi, seberapa besar perhatian
perusahaan untuk menyajikan informasi siap saji.
6) Kemudahan mengakses, seberapa mudah konsumen dapat
mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya.
7) Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh
konsumen saat berurusan dengan perusahaan.
8) Harga, aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang
dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan.
Sedangkan Soegiarto (1999: 27) menyebutkan lima aspek
yang harus dimiliki Industri jasa pelayanan, yaitu :
1) Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama
dengan batas waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung
dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya.
2) Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin
kepuasan konsumen. Bagaimana perawat dalam memberikan
pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan
keluhan-keluhan dari pasien.
3) Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama
pengkonsumsian suatu poduk atau dalam memberikan pelayanan
jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien dan memberikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan
rasa aman kepada pasien.
4) Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan
pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. Perawat selalu
ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga
pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat.
5) Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa
adanya. Pasien yang membutuhkan kenyaman baik dari ruang
rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga
pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses
penyembuhannya.
berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan
bahwa aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan adalah
sebagai berikut : (a) Penerimaan meliputi sikap perawat yang
selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien.
Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima
pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang
sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat
melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus
memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.
(b) perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan
pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti
bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki
sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau
mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. (c)
komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan
komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien.
Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan
tim medis, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga
pasien.(d) kerjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu
melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga
pasien. (e) tanggung jawab, meliputi sikap tim medis yang jujur,
tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian,
sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.
Dari berbagai teori tentang kualitas pelayanan tersebut,
peneliti menggunakan kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
Parasuraman dalam Tjiptono yang meliputi keandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(emphaty), dan bukti langsung atau berujud (tangibles). Hal tersbut
disebabkan kelima aspek kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
Parasuraman sudah mampu mewakili semua aspek kualitas pelayanan
yang disampaikan oleh berbagai teori yang lain maupun dari kualitas
pelayanan yang disampaikan oleh Dinas Kesehatan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
2) Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Kualitas pada dasarnya mempunyai sasaran yang sederhana
saja, yaitu kepuasan masyarakat pelanggan tanpa mengindahkan
komponen-komponen standar pelayanan publik. Oleh karena itu
pelayanan yang diberikan harus memperhatikan kualitas. Puskesmas
sebagai suatu organisasi kesehatan melaksanakan kegiatan-kegiatan
pokok yang ditujukan untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat di wilayah kerjanya.
Sebagai suatu organisasi kesehatan yang menjadi ujung
tombak bagi peningkatan derajat kesehatan puskesmas dituntut untuk
meningkatkan mutu pelayanan sejalan dengan makin berkembangnya
ilmu dan teknologi kesehatan serta makin meningkatnya tingkat
pendidikan masyarakat yang dilayani. Dari kondisi tersebut pada
akhirnya akan mempengaruhi orientasi pelayanan kesehatan dari yang
bersifat kuratif dan rehabilitatif bagi perorangan menjadi pelayanan
yang bersifat promotif dan preventif bagi masyarakat luas serta era
pasar bebas, dimana tingkat persaingan di segala sektor akan
meningkat.
Berangkat dari sinilah puskesmas diharapkan mampu bersaing
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan swasta. Puskesmas
Sibela Mojosongo, Jebres adalah salah satu puskesmas yang ditunjuk
Pemerintah Kota Surakarta dalam penyelenggaraan pelayanan
kesehatan masyarakat Kota Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Visi Puskesmas Sibela Mojosongo Jebres adalah terwujudnya
pelayanan prima dan kemandirian masyarakat di bidang kesehatan
menuju Kecamatan Sehat 2015 dengan beberapa misi seperti
;pelayanan prima sebagai standar pelayanan kesehatan masyarakat,
pemberdayaan masyarakat di bidang kesehatan, menjalin kerjasama
dengan pihak swasta untuk ikut berpartisipasi di dalam pembangunan
kesehatan. Dari visi dan misi ini telah membangun kepercayaan
masyarakat terhadap meningkatkan pelayanan kesehatan. Untuk
mencapai visi dan misi tersebut seluruh pegawai berkomitmen untuk
melakukan mutu pelayanan secara terus menerus mencapai kepuasan
pelanggan.
Hal ini dicapai dengan cara :
a) Mewujudkan SDM yang profesional dan berkualitas
b) Memberikan pelayanan yang beretika
c) Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 secara
efektif dan efesien
Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela Mojosongo
disini dapat diukur dari tingkat kepuasan pelanggan melalui indikator-
indikator kualitas pelayanan kesehatan untuk mendapatkan kelancaran
pelayanan yang terkait seperti prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas
pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
kesopanan dan keramahan petugas, kepastian jadwal pelayanan,
kenyamanan lingkungan dan kenyamanan pelayanan.
Endar Sugiarto (1999:39) memberikan pandangan tentang
kepuasan pelanggan : “Agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan
kehendak pemakai jasa, maka ukuran keberhasilan pelayanan tidak
muncul dari pihak manajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri.
Untuk mengetahui tentang mutu pelayanan, perlu diketahui pendapat
dari pemakai jasa tentang pelayanan yang diberikan”.
B. Program PKMS
a. Pengertian dan Tujuan PKMS
Asuransi kesehatan bagi masyarakat kota Surakarta ini dikenal
dengan PKMS singkatan dari Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat
Surakarta. PKMS adalah suatu program pemeliharaan kesehatan yang
diberikan oleh Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota
Surakarta kepada masyarakat Kota Surakarta yang berwujud berupa
bantuan pengobatan rawat jalan di Puskesmas dan RSD Surakarta
maupun rawat inap di Puskesmas rawat inap, RSD Surakarta dan rumah
sakit pemerintah swasta yang ditunjuk di mana premi asuransi dibayar
oleh Pemerintah Surakarta, sedangkan untuk mendapatkan kartu PKMS
warga Surakarta diwajibkan membayar sebesar Rp. 1.000,- untuk cetak
kartu (Untari, 2008: 59).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Tujuan pelaksanaan daripada program PKMS ini adalah sebagai
inisiasi dan pembelajaran menuju suatu program pembiayaan kesehatan
rnasyarakat yang berbasis peran serta rnasyarakat yaitu SJSN (UU No 40
tahun 2004). Tujuan secara umum program PKMS adalah memberikan
jaminan pemeliharaan kesehatan bagi rnasyarakat Kota Surakarta
terutama bagi masyarakat miskin (Untari, 2008: 59).
Adapun tempat yang dapat digunakan sebagai peserta PKMS
adalah sebagai berikut:
1. Puskesrnas dan Puskesmas rawat inap di wilayah Surakarta.
2. RSD Kota Surakarta
3. RS dr. Moewardi /RS Pemerintah lainnya.
4. RS Swasta yang ditunjuk:
a) RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
b) RS Islam Kustati.
c) RS dr. Oen
d) Dan rurnah sakit swasta lainnya yang ditunjuk dalam kesepakan
(MOU).
Adapun kepesertaan PKMS yaitu semua masyarakat Surakarta yang
dibuktikan dengan KK / KTP yang belum masuk dalam program Askes
PNS atau asuransi swasta lainnya. Cara menjadi anggota PKMS adalah :
1) Pendaftaran kartu PKMS melalui kantor Unit Pelayanan Terpadu
(UPT) di Balai Kota Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
2) Persyaratan :
a) Membayar Rp. 1.000,- / jiwa atau gratis bagi masyarakat miskin
SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu)
b) Membawa foto kopy KTP Surakarta dan foto kopy KK 1 lembar
c) Membawa pas foto 2 x 3 sebanyak 2 lembar
3) Masa berlaku kepesertaan adalah 1 tahun, yang kemudian dapat
diperbaharui setiap tahunnya
Sedangkan kategori kepesertaan PKMS yaitu:
1) Kartu PKMS dicetak oleh UPT
2) UPT melaporkan hasil penerbitan kartu ke walikota c.q. dinas
kesehatan
3) Kartu golongan silver diperuntukan bagi masyarakat umum Surakarta
dengan jumlah tanggungan perawatan Rp.2.000.000,-
4) Kartu golongan gold diperuntukan bagi masyarakat miskin yang
masuk dalam surat keputusan (SK) Walikota Surakarta dimana
penerbitan kartunya berdasarkan survey di lapangan oleh Tim
Kesehatan.
Adapun jenis pelayanan PKMS
1) Di Puskesmas
Jenis pelayanan konsultasi medis, pemeriksaan fisik, penyuluhan
kesehatan, tindakan medis, pemeriksaan dan pengobatan gigi,
pemeriksaan ibu hamil/ibu nifas maupun menyusui, bayi dan balita,
sekaligus pemberian obat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
2) Di Puskesmas dengan rawat inap akomodasi rawat inap, konsultasi
medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan, tindakan medis,
pemeriksaan dan pengobatan gigi, pemberian obat, pertolongan
persalinan dan pelayanan gawat darurat.
3) Di RSD Banjarsari Surakarta (pelayanan kesehatan rujukan)
Pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap dengan fasilitas kelas III,
pelayanan persalinan.
b. ISO 9001:2000
ISO (Internatioal Standardizaton Organization) berasal dari
bahasa Yunani yang artinya sama. ISO (The International Organization
for Standardization) adalah badan standar dunia yang dibentuk untuk
meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan
perubahan barang dan jasa. ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi
standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi internasional,
dan promosi pemakaian standar internasional.
1) Pengertian ISO 9001:2000
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk
sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-
persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu
sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa
organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang
memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang
ditetapkan dapat berupa kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin
mutu dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari
pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi (Gaspersz,
2001).
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena
tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh
produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen
mutu (Gaspersz, 2001).
2) Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses,
menggambarkan hubungan proses yang disajikan dalam klausul empat
sampai delapan. Gambaran ini menunjukkan bahwa pelanggan
memainkan peran berarti dalam menetapkan persyaratan sebagai
input. Pemantauan kepuasan pelanggan menghendaki penilaian
informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan tentang apakah
organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Penyusunan ini
menggunakan metodologi yang dikenal “Plan-Do-Check-Action”
yang dapat dipakai pada semua proses (Suardi, 2003: 61).
Model proses ISO 9001:2000 tersebut terdiri dari (Gaspersz,
2001):
a) Sistem Manajemen Mutu (Klausul 4 dari ISO 9001:2000).
b) Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2000).
c) Manajemen Sumber Daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2000).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
d) Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2000).
e) Analisis, Pengukuran, dan Peningkatan (Klausul 8 dari ISO
9001:2000).
Model proses sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dapat
dijabarkan sebagai berikut (Suardi, 2003):
a) Suatu perusahaan bila ingin berhasil mencapai tujuannya, harus
dimulai dengan suatu arah yang jelas dari top management tujuan
perusahaan yang dinyatakan dalam visi dan misi yang dijabarkan
dalam kebijakan dan sasaran mutu.
b) Organisasi tergantung pada pelanggan, karena itu perusahaan
harus mengetahui keinginan pelanggan saat ini dan yang akan
datang.
c) Visi dan misi sebagai perencanaan strategis memerlukan
tersedianya sumber daya (manusia, peralatan, metode, dan
keuangan) untuk dapat merealisasikan persyaratan dan harapan
pelanggan.
d) Sumber daya harus dikelola untuk menghasilkan produk atau jasa
yang sesuai dengan persyaratan pelanggan.
e) Dengan adanya perencanaan strategis dan tersedianya sumber
daya yang mencukupi, maka dapat dilakukan proses realisasi
produk atau jasa yang mendapat masukan persyaratan dari
pelanggan. Persyaratan-persyaratan tersebut telah diubah menjadi
urutan proses internal perusahaan yang harus dikendalikan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
memperhatikan keterkaitan dan ketergantungan antar proses
tersebut.
f) Produk atau jasa yang dihasilkan akan diterima oleh pelanggan.
Pada fase ini akan terjadi proses pembanding antara harapan
pelanggan dengan produk atau jasa yang diterima yang akan
melahirkan kondisi puas atau tidak puas. Perusahaan harus
mengetahui harapan pelanggan (dilihat pada garis yang terputus-
putus)
g) Sebagai tindak lanjut dari pengukuran, kepuasan pelanggan,
efektivitas, dan efisiensi penerapan sistem manajemen, proses dan
produk perlu dilakukan analisa terhadap data tersebut. Hasil
analisa data harus ditindak lanjuti dengan suatu program
peningkatan.
h) Program-program peningkatan akan menuntut arahan dan
tersedianya sumber daya. Hal ini berarti dibutuhkannya kembali
komitmen dari pimpinan puncak untuk menjalankannya. Dengan
demikian proses perbaikan berkesinambungan terus berlanjut
tanpa berhenti dengan tujuan akhir untuk mendapatkan
keuntungan bagi perusahaan.
3) Keuntungan Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Dengan adanya penerapan ISO 9001:2000 ini, ada beberapa
keuntungan yang bisa diperoleh bagi perusahaan, antara lain :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
a) Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui
jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik.
b) Meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam
memasuki pasar global karena perusahaan yang telah bersertifikat
ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan di media massa
bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan itu telah diakui
secara internasional.
c) Menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu
oleh pelanggan karena audit terhadap perusahaan dilakukan secara
periodik oleh registrar.
d) Membuka peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan pasar baru
karena pelanggan potensial dapat langsung menghubungi lembaga
registrasi bila ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000.
e) Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui
kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian
yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan
karena operasi internal menjadi lebih baik.terdefinisi secara baik.
f) Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.
g) Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan
dan manajer organsisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi
yang terdefinisi secara baik.
h) Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota
organisasi karena manajemen dan karyawan terdorong untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya
berlaku selama tiga tahun.
C. Jurnal Internasional
Kara Hanson, Winnie C. Yip dan William Hsiao (2004) meneliti dengan
judul The Impact of quality on the demand for outpatient services in Cyprus.
Journal Health Economic.13: 1167-1180. London. Hasil penelitian menyatakan
bahwa : 1) Masyarakat yang berpenghasilan menengah kebawah lebih banyak
memanfaatkan fasilitas kesehatan yang disediakan pemerintah secara gratis
daripada pelayanan swasta yang mempunyai tarif lebih tinggi; 2) Kualitas/ mutu
pelayanan di fasilitas pemerintah yang gratis lebih rendah daripada pelayanan
swasta yang mempunyai tarif lebih tinggi; 3) Pasien yang menggunakan fasilitas
kesehatan pemerintah (gratis) tingkat kepuasannya rendah apabila dibandingkan
dengan pasien yang menggunakan fasilitas swasta.
Douglas L. Leslie dan Robert A. Rosenheck (2012) Comparing Quality of
Mental Health Care for Public-Sector and Privately Insured Populations, Journal
Psychiatric Service. Vol. 51. No.5. 650-655. Campbell Avenue, West Haven. Adapun
hasil penelitian sebagai berikut : 1) Pasien yang membayar di praktek dokter swasta
lebih puas daripada dirumah sakit pemerintah yang membebaskan tarif (gratis); 2)
Kecepatan pelayanan di unit pelayanan pemerintah (gratis) lebih lambat responnya
bila dibandingkan pelayanan kesehatan di unit swasta; 3) Petugas yang memberikan
perhatian yang dalam (serius) kepada pasien membuat kunjungan pasien berulang
(bertambah).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
D. Kerangka Berpikir
Untuk memperoleh gambaran mengenai arah penelitian serta untuk
memperoleh kesatuan jawaban yang lebih jelas mengenai permasalahan dalam
penelitian perlu adanya kerangka dasar pemikiran. Kerangka dasar pemikiran
dalam penelitian ini, menjelaskan mengenai proses berfikir peneliti dalam
rangka mengadakan penelitan tentang Kualitas pelayanan prima di Puskesmas
Rawat Inap Sibela, Kelurahan Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta
mengenai persepsi pengguna layanan puskesmas tersebut. Kualitas ditentukan
oleh penilaian/persepsi pelanggan layanan dengan membandingkan antara
pelayanan yang diterima oleh para pasien PKMS Puskesmas Rawat Inap Sibela
yang menjadi harapan ketika mereka telah mengetahui realita pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas tersebut.
Kualitas pelayanan prima adalah sikap profesional petugas kesehatan
yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang
sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi
sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri
pasien. Dari sini dapatlah disimpulkan dan dijadikan tolok ukur dimana dalam
mewujudkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
Kesehatan puskesmas adalah memberikan pelayanan sebaik mungkin dan
berusaha meningkatkan pelayanannya, misalnya dengan perbaikan sistem,
prosedur dan lain sebagainya.
Untuk mewujudkan suatu kualitas pelayanan prima yang dapat
memuaskan konsumen/pasien yang menggunakan jasa pengobatan di Puskesmas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Sibela, Kelurahan Mojosongo Kecamatan Jebres, Surakarta ini, dari berbagai
teori yang telah dikemukakan diatas, peneliti menggunakan teori Parasuraman
(dalam Tjiptono, 1997: 84) yaitu aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan
untuk kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sibela, Mojosongo
Kecamatan Jebres Kotamadya Surakarta terutama bagi petugas Puskesmas
Rawat Inap Sibela baik itu tenaga medis (dokter, bidan dan perawat) dan tenaga
administrasi dalam memberikan pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap
Sibela yang tediri dari:
(1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, jujur, aman, tepat waktu dan
ketersediaan
(2) Daya tangkap (responsiveness), yakni kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
(3) Jaminan (assurance), yaitu; kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien.
(4) Empati (empathy), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dengan
ramah dan menarik, memahami aspirasi pasien, berkomunikasi yang baik
dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.
(5) Bukti fisik (tangibles), yaitu Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya. Yang meliputi fasilitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
fisik (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Dengan adanya strategi pelayanan prima tersebut diharapkan tujuan dari
penyelenggaraan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) dapat
tercapai, dimana tujuan dari program PKMS adalah memberikan jaminan
pemeliharaan kesehatan bagi rnasyarakat Kota Surakarta terutama bagi
masyarakat miskin, sehingga masyarakat Kota Surakarta memperoleh pelayanan
kesehatan secara gratis yang biayanya ditanggung oleh pemerintah Kota
Surakarta yang bersumber dari dana APBD.
Adapun bentuk skema kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Gambar 1.Kerangka Dasar Pemikiran
Realitas Kualitas Pelayanankesehatan Puskesmas Sibela,
Mojosongo Jebres
Pelaksanaan Pelayanan prima :1. Reliability (keandalan)2. Responsiveness (tanggap)3. Assurance (jaminan)4. Empathy (empati)5. Tangibles (nyata)
Tercapainya kualitaspelayanan kesehatanPuskesmas Sibela,
Mojosongo Jebres yangbaik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus di Puskesmas Sibela
Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta mengenai kualitas pelayanan prima
pada Program PKMS. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif, menurut
Sugiyono (2004:6) penelitian kualitatif adalah penelitian yang dilakukan terhadap
variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan
dengan variabel yang lain.
Menurut HB. Sutopo (2002: 10) dalam hubungannya dengan penelitian
kualitatif yang memusatkan pada data deskriptif mengatakan bahwa data yang
dikumpulkan berwujud kata-kata dalam kalimat atau gambar yang mempunyai
arti lebih dari sekedar angka atau jumlah. Berisi catatan-catatan yang
menggambarkan situasi sebenarnya guna mendukung penyajian. Dalam mencari
berbagai pengertian, riset kualitatif tidak memotong halaman-halaman ceritera
dan data lain dengan simbol-simbol angka. Peneliti mencoba menganalisis data
dengan semua kekayaan wataknya yang penuh nuansa, sedekat mungkin dengan
bentuk aslinya seperti pada waktu dicatat.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan
Jebres Kota Surakarta. Adapun pertimbangan-pertimbangan yang mendorong
penulis melakukan penelitian ini di lokasi tersebut adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
1. Letak geografis Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota
Surakarta yang mudah dijangkau.
2. Sebagian besar masyarakat Kelurahan Mojosongo dengan kemampuan
ekonomi menengah kebawah yang sering menggunakan pelayanan kesehatan
di Puskesmas Sibela Mojosongo.
3. Puskesmas Sibela Mojosongo merupakan puskesmas yang sudah berstandar
ISO 9001:2000 dengan pelayanan rawat jalan dan inap serta merupakan
puskesmas yang ditunjuk oleh pemerintah Kota Surakarta dalam pemberian
pelayanan kesehatan program PKMS.
C. Sumber Data
Adapun perolehan data yang penulis ambil adalah :
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diambil langsung dari peneliti kepada
sumbernya tanpa adanya perantara (Mukhtar dan Erna Widodo, 2000:117).
Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara dan observasi.
Wawancara yang dilakukan dengan informan (orang yang dapat dijadikan
sumber informasi), terdiri dari :
a.Pegawai Puskesmas Rawat Inap Sibela, Mojosongo, Solo mulai dari Kepala
Puskesmas, tim medis (dokter, bidan dan perawat), petugas non medis.
b.Pasien rawat jalan dan rawat inap Puskesmas Sibela, Mojosongo, Solo yang
merupakan peserta PKMS.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diambil secara tidak langsung dari
sumbernya (Mukhtar dan Erna Widodo, 2000:117). Data sekunder dalam
penelitan ini dari dokumen, arsip maupun buku pustaka.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Interview
Interview atau wawancara secara mendalam merupakan salah satu satu teknik
pengumpulan data atau informasi dengan bertanya langsung kepada
responden. Menurut Lexy J. Moleong (2002: 135), wawancara adalah
percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua
pihak, yaitu wawancara (intervieweer) yang mengajukan pertanyaan dan yang
diwawancarai (interview) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.
Proses wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan membuat kerangka
garis besar pokok-pokok yang akan ditanyakan dalam proses wawancara
tersebut.
2. Observasi
Observasi yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui pengamatan
secara langsung terhadap objek penelitian. Dalam hal ini observasi dilakukan
secara formal maupun informal untuk mengamati secara kualitatif berbagai
kegiatan dan peristiwa yang terjadi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
3. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang bersumber dari arsip/dokumen
yang ada serta dari media massa yang pernah diterbitkan.
F. Validitas Data
Untuk menguji kevalidan/keabsahan data yang terkumpul peneliti
menggunakan teknik triangulasi yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang
memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau
sebagai pembanding terhadap data itu.
Adapun validitas data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
triangulasi metode dan triangulasi sumber. Triangulasi sumber yaitu upaya
peneliti untuk mengakses sumber-sumber yang lebih bervariasi guna memperoleh
data berkenaan dengan persoalan yang sama, hal ini berarti peneliti bermaksud
menguji data yang diperoleh dari sumber (untuk dibandingkan) dengan data dari
sumber lain. Sedangkan triangulasi metode dimana peneliti membandingkan
temuan data yang diperoleh dengan menggunakan suatu metode tertentu,
(misalnya catatan lapangan yang dibuat selama melakukan observasi) dengan
data yang diperoleh dengan menggunakan metode lain (misalnya transkip dari in-
depth-interview). (Pawito, 2007: 99).
G. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini, peneliti memperoleh data dari para informan yang
sebelumnya sudah dipilih sesuai dengan kriteria yang ditentukan oleh peneliti.
Lalu peneliti mengumpulan data tersebut dilakukan terus-menerus hingga data
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
yang diperoleh memasuki titik jenuh. Kemudian peneliti menggunakan teknik
analisis interaktif dari Miles and Huberman (1994), dimana teknik analisis ini
terdiri dari 3 komponen (Pawito, 2007:104) yaitu: reduksi data (data reduction),
penyajian data (data display), dan penarikan serta pengujian kesimpulan
(drawing and verifying conclusions).
Reduksi data berarti upaya untuk mengelompokkan dan meringkas data
agar dapat mengidentifikasi data-data yang mungkin kurang relevan untuk tujuan
penelitian sehingga data-data tersebut tidak termasuk yang akan dianalisis.
Peneliti akan meneliti data-data yang berhubungan dengan strategi pelayanan
prima pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) di
Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta.
Penyajian data (data display) melibatkan langkah-langkah
mengorganisasikan data, yakni menjalin data yang satu dengan data yang lain
sehingga seluruh data yang dianalisis benar-benar dilibatkan dalam satu kesatuan.
Data yang tersaji berupa kelompok-kelompok atau gugusan-gugusan yang
kemudian saling dikait-kaitkan sesuai dengan kerangka teori yang digunakan.
Pada komponen terakhir yaitu penarikan serta pengujian kesimpulan
(drawing and verifying conclusions) peneliti mengimplementasikan prinsip
induktif dengan mempertimbangkan pola-pola data yang ada. Peneliti dalam
kaitan ini akan mempertajam kesimpulan yang telah dibuat sebelumnya sampai
pada kesimpulan akhir berupa proposisi-proposisi ilmiah mengenai gejala atau
realitas yang diteliti.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Secara sistematis dapat digambarkan sebagai berikut :
Sumber: Pawito (2007: 105)
Gambar 2Analisis Data Model Interaktif
PengumpulanData Penyajian
Data
ReduksiData
Simpulan-simpulan :Penarikan/Verifikasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
1. Profil Puskesmas Sibela Mojosongo
Puskesmas Sibela merupakan salah satu puskesmas di wilayah Kota
Surakarta dibawah pengawasan Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Puskesmas
Sibela merupakan puskesmas rawat inap dan rawat jalan yang telah
mendapatkan ISO 9000:2000 beralamat di Jl. Sibela Timur I No.I Perumnas
Mojosongo, Jebres Surakarta. Wilayan binaan Sibela hanya 1 Kelurahan yaitu
Kelurahan Mojosongo dengan luas 5.329 km2 yang merupakan dataran
rendah dan dilintasi oleh Kali Anyar dengan ketinggian hampir sama dengan
sungai Bengawan Solo yaitu kira-kira 92 m dari permukaan laut.
Batas wilayah puskesmas Sibela :
a. Sebelah Utara : Wilayah Dati II Kab. Karanganyar
Daerah Utara Puskesmas Sibela berbatasan dengan
Kelurahan Gondangrejo Kabupaten Karanganyar.
Wilayah yang berbatasan dengan Kabupaten
Karanganyar ini penduduknya berekonomi menengah
kebawah dan pelayanan kesehatannya ke Puskesmas
Sibela. Hal ini dapat dilihat dari data bahwa
pengguna asuransi kesehatan miskin (askeskin) dan
Jaminan Pengaman Sosial (JPS) dan masyarakat
49
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
umum yang bayar dari Kabupaten Karanganyar ada
yang berobat ke Puskesmas Sibela.
b. Sebelah Selatan : Wilayah Kelurahan Tegalharjo Kecamatan Jebres
Wilayah ini penduduknya menggunakan fasilitas di
RS Daerah Banjarsari.
c. Sebelah Timur : Wilayah Kelurahan Pucang Sawit Kecamatan Jebres
Penduduk di wilayah ini yang berekenomi menengah
kebawah menggunakan fasilitasnya di puskesmas
Pucang Sawit tapi tidak menutup kemungkinan untuk
dirujuk ke Puskesmas Sibela,Mojosongo yang
merupakan puskesmas rawat inap.
d. Sebelah Selatan : Wilayah Kelurahan Nusukan dan Kelurahan Kadipiro
Penduduk di Wilayah Kelurahan Nusukan dan
Kelurahan Kadipiro menggunakan fasilitas
puskesmas Gambirsari namun tidak menutup
kemungkinan untuk dirujuk di Puskesmas Sibela,
Mojosongo atau RSD Banjarsari. Karena Puskesmas
Gambirsari hanya Puskesmas Pembantu.
2. Struktur Organisasi Puskesmas Sibela Mojosongo
Adapun struktur organisasi Puskesmas Sibela Mojosongo adalah
sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Gambar 3
Struktur Organisasi Puskesmas Sibela Mojosongo
Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo
KepalaPuskesmas
TataUsaha
Kepegawaian
Keuangan
Umum
UnitPenunjang
Laboratorium
UnitPelayanan
Khusus
1. KesehatanMata Dasar
2. Kesehatanjiwa dasar
UnitPemulihanKesehatan
dan Rujukan
1. Pengobatan2.BP Gizi
dan mulut3.UKK4.Farmasi5.SP36.PHN
Unit Kesling& PPSM
1.H & S2.Promkes3.UKS
UnitPeningkatanKesehatan
1. Imunisasi2. P2M
UnitPencegahan &Pemberantasan
Penyakit
Pustu II
1.BP Umum2.KIA3.Apotek4.Loket
Pustu I
1. Imunisasi2. P2M3. Apotek4. Loket
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
3. Data Penduduk
Jumlah penduduk binaan Puskesmas Sibela sampai akhir tahun 2011
adalah 46.455 jiwa yang terdiri dari 23.140 laki-laki dan 23.315 perempuan.
4. Visi dan Misi
a. Visi
Terwujudnya pelayanan prima dan kemandirian masyarakat dibidang
kesehatan.
b. Misi
1) Pelayanan prima sebagai standar kerja pelayanan kesehatan pada
masyarakat.
2) Membangun kemandirian masyarakat di dalam pemberdayaan
masyarakat dibidang kesehatan.
3) Meningkatkan pola hidup bersih dan sehat sebagai upaya peningkatan
kualitas lingkungan.
4) Meningkatkan kerjasama lintas sektoral sebagai upaya bersama di
dalam pembangunan kesehatan masyarakat.
5) Menjalin kerjasama dengan pihak swasta untuk ikut berpartisipasi
didalam pembangunan kesehatan.
5. Sumber Daya Manusia
Jumlah pegawai yang bertugas di Puskesmas Sibela sebanyak 43 orang
yang terdiri dari tenaga medis dan non medis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
Tabel 4Jumlah Tenaga Kerja / Pegawai Puskesmas Sibela Mojosongo Tahun 2011
Jumlah Tenaga / Pegawai JumlahSarjana Kedokterana. Dokter umumb. Dokter gigi
41
Sarjana Non Kedokteran1. Apoteker2. Sarjana Kesehatan Masyarakat3. Sarjana Keperawatan
122
Sarjana Muda / AKMD1. D3 Kebidanan2. D3 Keperawatan3. D4 Keperawatan4. D3 SPPN5. D3 Gizi6. D3 Analisis Kesehatan
861121
SLTA / DI/DII1. Asisten Apoteker/SMF2. Bidan3. Perawat4. Perawat Gigi
6121
Non Kesehatan1. SLTA2. SLTP
31
JUMLAH 43Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo
6. Fasilitas Pelayanan Puskesmas Sibela
a. Unit Instalasi Gawat Darurat
b. Unit Ruang Pemeriksaan terdiri dari
1) Balai Pengobatan oleh dokter umum
2) Gigi oleh dokter gigi dan perawat gigi
3) KIA dan KB oleh Bidan
4) MTBS (Manajemen Terpadu Balita Sehat) yaitu pasien dibawah 5
tahun oleh Bidan
5) Klinik konsultasi gizi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
c. Unit Rawat Inap / Perawatan terdiri dari :
1) Postpartum (melahirkan)
2) Perawatan dewasa dan anak
d. Apotik
e. Laboratorium
f. Ruang Lainnya sebagai Pendukung
1) Ruang Kepala Puskesmas
2) Ruang Tata Usaha
3) Ruang Administrasi Rawat Inap dan Rawat Jalan
7 Jumlah Sarana dan Prasarana Puskesmas Sibela
Tabel 5Sarana dan Prasarana Puskesmas Sibela Tahun 2011
Jenis Sarana Dan Prasarana JumlahI G D- Tempat tidur- Kursi Roda
2 buah1 buah
Ruang Perawatan (rawat inap)Dilengkapi dengan tempat tidur- Post partum
- Dewasa- anak
1 ruangan dengan 2 tempat tidurbayi dan 2 tempat tidur untukibu.3 ruangan dengan 8 tempat tidur1 ruangan dengan 4 tempat tidur
Kamar bersalin 2 tempat tidur1 suction bayi1 examinaaation lamp1 examination table
Apotik terdiri dari- Aptotik Rawat Jalan- Apotik Rawat Inap
1 buah1 buah
Laboratorium 1 buahSanitasi (limbah padat, cair belumKendaraan Operasional- Ambulance- Mobil Puskesmas Keliling- Motor
1 buah1 buah6 buah
Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
3. Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS)
a. Pengertian dan Tujuan PKMS
Asuransi kesehatan bagi masyarakat kota Surakarta ini dikenal
dengan PKMS singkatan dari Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat
Surakarta. PKMS adalah suatu program pemeliharaan kesehatan yang
diberikan oleh Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota
Surakarta kepada masyarakat Kota Surakarta yang berwujud berupa
bantuan pengobatan rawat jalan di Puskesmas dan RSD Surakarta
maupun rawat inap di Puskesmas rawat inap, RSD Surakarta dan rumah
sakit pemerintah swasta yang ditunjuk di mana premi asuransi dibayar
oleh Pemerintah Surakarta, sedangkan untuk mendapatkan kartu PKMS
warga Surakarta diwajibkan membayar sebesar Rp. 1.000,- untuk cetak
kartu (Untari, 2008: 59).
Tujuan pelaksanaan daripada program PKMS ini adalah sebagai
inisiasi dan pembelajaran menuju suatu program pembiayaan kesehatan
rnasyarakat yang berbasis peran serta rnasyarakat yaitu SJSN (UU No 40
tahun 2004). Tujuan secara umum program PKMS adalah memberikan
jaminan pemeliharaan kesehatan bagi rnasyarakat Kota Surakarta
terutama bagi masyarakat miskin (Untari, 2008: 59).
b. Tempat yang dapat digunakan sebagai peserta PKMS
1) Puskesrnas dan Puskesmas rawat inap di wilayah Surakarta.
2) RSD Kota Surakarta
3) RS dr. Moewardi /RS Pemerintah lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
4) RS Swasta yang ditunjuk:
a) RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
b) RS Islam Kustati.
c) RS dr. Oen
d) Dan rurnah sakit swasta lainnya yang ditunjuk dalam kesepakan
(MOU).
c) Kepesertaan PKMS
Kepesertaan PKMS yaitu semua masyarakat Surakarta yang dibuktikan
dengan KK / KTP yang belum masuk dalam program Askes PNS atau
asuransi swasta lainnya. Cara menjadi anggota PKMS adalah :
1. Pendaftaran kartu PKMS melalui kantor Unit Pelayanan Terpadu
(UPT) di Balai Kota Surakarta.
2. Persyaratan :
d) Membayar Rp. 1.000,- / jiwa atau gratis bagi masyarakat miskin
SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu)
e) Membawa foto kopy KTP Surakarta dan foto kopy KK 1 lembar
f) Membawa pas foto 2 x 3 sebanyak 2 lembar
3. Masa berlaku kepesertaan adalah 1 tahun, yang kemudian dapat
diperbaharui setiap tahunnya.
Sedangkan kategori kepesertaan PKMS yaitu:
1. Kartu PKMS dicetak oleh UPT
2. UPT melaporkan hasil penerbitan kartu ke walikota c.q. dinas
kesehatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
3. Kartu golongan silver diperuntukan bagi masyarakat umum Surakarta
dengan jumlah tanggungan perawatan Rp.2.000.000,-
4. Kartu golongan gold diperuntukan bagi masyarakat miskin yang
masuk dalam surat keputusan (SK) Walikota Surakarta dimana
penerbitan kartunya berdasarkan survey di lapangan oleh Tim
Kesehatan.
g) Jenis Pelayanan PKMS
1) Di Puskesmas
Jenis pelayanan konsultasi medis, pemeriksaan fisik, penyuluhan
kesehatan, tindakan medis, pemeriksaan dan pengobatan gigi,
pemeriksaan ibu hamil/ibu nifas maupun menyusui, bayi dan balita,
sekaligus pemberian obat.
2) Di Puskesmas dengan rawat inap akomodasi rawat inap, konsultasi
medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan, tindakan medis,
pemeriksaan dan pengobatan gigi, pemberian obat, pertolongan
persalinan dan pelayanan gawat darurat.
3) Di RSD Banjarsari Surakarta (pelayanan kesehatan rujukan)
Pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap dengan fasilitas kelas III,
pelayanan persalinanPKMS.
B. Deskripsi Hasil / Data Penelitian
Untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan kesehatan pasien yang
diberikan oleh Puskesmas Sibela Mojosongo pasca adanya program
Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) tentang pembebasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
retribusi pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas (gratis). Berikut ini akan
disajikan penilaian dan tanggapan dari para pasien rawat jalan yang diukur dari
indikator - indikator penentu kualitas pelayanan, yaitu keandalan (reliability);
daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance); empati (empathy); dan
bukti fisik (tangibles).
Penilaian terhadap suatu pelayanan yang berkualitas dilakukan oleh
para pegawai terutama pegawai yang melakukan hubungan langsung dengan
pasien atau masyarakat pengguna jasa, dalam hal ini adalah tenaga medis,
paramedis dan tenaga lainnya. Dengan demikian pasien dapat melihat dan
merasakan secara langsung, bagaimana kualitas pelayanan/ kinerja pegawai di
Puskesmas Sibela Mojosongo khususnya di instalasi rawat jalan. Berikut ini
adalah pembahasan dari masing-masing indikator penentu kualitas pelayanan:
1. Reliability (kehandalan)
Keandalan terutama dari tenaga medis, paramedis, dan administrasi
yaitu tentang kemampuan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan
dan terpercaya kepada pasien. Keandalan pegawai akan membawa
kepercayaan penerima layanan terhadap pelayanan berkaitan dalam
menangani masalah secara cepat dan tepat kepada pasien. Untuk mengetahui
keandalan pegawai puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan
pelayanan kepada pasien rawat jalan dapat dilihat dari hasil penelitian
dibawah ini yang meliputi :
a. Prosedur yang mudah dan sederhana
Bagi masyarakat pengguna jasa yang ingin memanfaatkan jasa
suatu instansi publik dalam hal ini Puskesmas Sibela Mojosongo, tahap
awal yang perlu diperhatikan adalah memahami prosedur pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
yang ada. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai Puskesmas
Sibela Mojosongo salah satunya adalah kemudahan pasien dalam
memperoleh pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapannya.
Dengan adanya prosedur akan memudahkan pasien untuk
memperoleh pelayanan, baik didalam mengakses ruang perawatan,
obat-obatan ataupun pelayanan yang lain serta akan memperlancar
proses kegiatan pelayanan. Prosedur dan alur pelayanan disosialisasikan
secara jelas melalui tulisan-tulisan yang ditempel didinding-dinding dan
tempat yang strategis di Puskesmas Sibela Mojosongo yang bertujuan
untuk setiap masyarakat atau pasien yang berobat dapat membaca
dengan jelas, bagaimana urutan yang harus ditempuh untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas tersebut, sehingga
dapat tercipta efisiensi kerja dan masyarakat yang akan berobat tidak
banyak bertanya kepada pegawai. Pegawai-pun tetap siap untuk
melayani dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat
atau pasien yang berobat di Puskesmas Sibela Mojosongo.
Berikut ini adalah alur pelayanan penerimaan pasien rawat jalan di
Puskesmas Sibela Mojosongo (sumber data Puskesmas Sibela,
Mojosongo) :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Gambar 4Alur pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Sibela Mojosongo
Dari gambar 4 diatas dapat diketahui alur pelayanan pasien rawat
jalan yaitu masyarakat yang berobat (pasien baru) datang ke puskesmas
dengan menunjukkan kartu identitas diri/ KTP ataupun kartu PKMS bagi
yang memiliki. Apabila pasien lama cukup menunjukkan kartu berobat
yang diperoleh dari Puskesmas Sibela Mojosongo, sedangkan untuk
pasien PKMS cukup dengan menunjukkan kartu PKMS pada saat
melakukan pendaftaran. Selanjutnya pasien menunggu untuk proses
panggilan pemeriksaan/ pengobatan dari tim medis dan setelah melakukan
Pasien baru Pasien Lama
Loketpendaftaran
Pemeriksaan- Poli Umum- Poli KIA- Poli MTBS- Poli Gigi
Pengambilanobat
Pulang
Rujukan Internal- Laboratorium- Antar poliklinik- Rawat Inap
Rujukan Eksternal- RSD Surakarta- RS Dr. Moewardi- Rumah sakit swasta
lainnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
pemeriksaan, pasien menyerahkan resep obat dibagian pengambilan obat
dan menunggu pengambilan obat dan selanjutnya pasien pulang.
Mengenai loket pendaftaran pihak puskesmas Sibela Mojosongo
tidak memisahkan antara pasien baru dengan pasien lama dalam berobat,
sehingga membuat pelaksanaan pendaftaran memerlukan waktu yang
cukup lama dan membuat antrian yang panjang serta terkesan tidak tertib
sehingga menganggu kelancaran dalam proses pendaftaran sampai dengan
pemeriksaan, meskipun masyarakat yang berobat sudah mendapatkan
kartu/ nomor urutan pendaftaran.
Menurut pengamatan peneliti dan wawancara dengan pasien
mengenai alur pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Sibela
Mojosongo, bahwa pihak Puskesmas Sibela Mojosongo mengutamakan
pelayanan pasien dengan adil tanpa membeda-bedakan antara pasien
PKMS dengan yang lainnya. Mulai dari pasien mendaftarkan diri sampai
dengan memperoleh obat yang diperlukan maka pegawai Puskesmas
Sibela Mojosongo langsung membantu untuk memberikan pelayanan
ataupun pertolongan kepada pasien yang intinya menciptakan kondisi
yang kondusif (kesembuhan) bagi pasien. Pegawai Puskesmas Sibela
Mojosongo selalu siap dalam melayani pasien bila sewaktu-waktu
dibutuhkan oleh masyarakat yang berobat/ pasien.
Mengenai prosedur dan syarat pelayanan pasien rawat jalan,
diungkapkan oleh Kepala Puskesmas Sibela Mojosongo sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
“Pasien merupakan tujuan utama kami, maka kami berharap adakemudahan bagi mereka dalam memperoleh pelayanan. Mengenaialur pendaftaran sudah ada petunjuk yang sudah ditempel didinding-dinding“ (Wawancara, Mei 2012)
Pernyataan senada juga diungkapkan oleh Bagian Umum yaitu:
“Kami selalu mementingkan kepuasan pasien, salah satunyakemudahan bagi pasien yang berobat dan kami telah menyediakanalur pelayanan bagi pasien sehingga pasien dengan mudahmembaca dan mengetahui prosedur atau alur pelayanan“(Wawancara, Mei 2012).
Pernyataan yang diungkapkan oleh pasien X tentang alur &
prosedur pelayanan berikut ini :
“Setiap keluarga saya yang sakit selalu saya bawa berobat kesini,di Puskesmas Sibela Mojosongo prosedurnya tidak berbelit-belityaitu mudah dan cepat “ (Wawancara, 10 Mei 2012).
Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh pasien X1 berikut
ini :
“Wonten mriki proseduripun gampil lan mboten nyusahaken.Sahinggo kulo saged langsung nenggo mlebet kagem prikso“.(Disini Puskesmas Sibela Mojosongo prosedurnya mudah dantidak berbelit-belit. Sehingga saya dapat langsung menunggupanggilan masuk untuk diperiksa) (Wawancara, Mei 2012).
Pendapat senada diungkapkan oleh pasien X2 sebagai berikut :
“Sekarang kalau saya berobat disini, prosedurnya lebih mudahsederhana dan cepat apabila dibandingkan sebelum-sebelumnya”(Wawancara, Mei 2012).
b. Kecepatan waktu pelayanan
Waktu merupakan hal yang terpenting dalam memberikan
pelayanan, semakin cepat pelayanan yang diberikan kepada pasien maka
menunjukkan pelayanan yang berkualitas. Jadwal berhubungan dengan
standar waktu yang dipakai dalam pelayanan di Puskesmas Sibela
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Mojosongo. Pelayanan pada loket pendaftaran di instalasi rawat jalan
dibuka pada hari Senin-Kamis: pukul 08.00-11.00 WIB dan pada sore hari
dibuka pada pukul 14.00-16.00 WIB; dan hari Jum’at - Sabtu: pukul
08.00- 10.00 dan pada sore hari dibuka pada pukul 14.00-16.00 WIB;
serta untuk pelayanan yang dilakukan di instalasi rawat inap dan gawat
darurat siap 24 jam. Semua kegiatan dimulai pada pukul 07.00 WIB,
petugas kebersihan mulai bekerja membersihkan ruang perawatan, kamar
mandi/toilet serta ruangan lainnya. Sebagaimana pernyataan oleh pegawai
Puskesmas Sibela Mojosongo berikut ini:
“Setiap jam 07.30 petugas kebersihan sudah mulai bekerjamembersihkan lantai, kamar mandi/toilet dan ruangan lainnya.Sehingga pada waktu mulai pelayanan kesehatan semua ruangansudah bersih dan siap dipakai“ (Wawancara, Mei 2012).
Hal senada juga diungkapkan oleh pegawai yang lain berikut ini:
“Petugas kebersihan sebelum jam 08.00 sudah membersihkansemua ruangan perawatan, lantai serta kamar mandi/toilet sekitar30 menit (Wawancara, Mei 2012).
Untuk pelayanan pendaftaran dan pemeriksaan, pasien rawat jalan
yang ditemui peneliti dilokasi menyatakan kadang- kadang mengeluh
yang disebabkan banyaknya pasien yang antri mendaftar sehingga
memerlukan waktu agak lama dan berdampak pada pemeriksaan juga
menjadi lama (menunggu panggilan). Biasanya antrian pasien yang
banyak terjadi pada hari Senin dan pada awal bulan.
Sebagaimana pernyataan pasien X3 dari berikut ini :
“Pada waktu saya mendaftar kebetulan tidak antri banyaksehingga setelah mengambil nomor urut antri terus dipanggilpetugas pendaftaran, kemudian mendapatkan kartu berobat danmenyerahkan ke poliklinik umum untuk mendapatkanpemeriksaan/pengobatan dari dokter. Proses tadi memerlukanwaktu sekitar 15-20 menit” (Wawancara, Mei 2012).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Pernyataan yang sama dari pasien X4 sebagai berikut:
“Kulo prikso wonten mriki ndilalah antrinipun kathah sangetsahinggo soko mendhet kartu antri dumugi diprikso dokterantawis langkung setunggal jam“ (Saya berobat disini kebetulanharus antri yang banyak sehingga dari mengambil kartu antrisampai di ruang pemeriksaan dokter sekitar satu jam)(Wawancara, Mei 2012).
Hal ini dibenarkan oleh petugas pendaftaran puskesmas
berikut ini:
“Masyarakat yang berobat disini, kalau tidak mengalami antrianyang banyak biasanya proses pendaftaran sampai pemeriksaanmemerlukan waktu sekitar 15-20 menit” (Wawancara, 11 Mei2012).
Pendapat yang sama dari petugas yang lain berikut ini:
“Biasanya kalau pagi sekitar jam 08.00- 09.00 mengalami antrianyang banyak sehingga untuk proses pendaftaran sampaipemeriksaan memerlukan waktu sekitar satu jam. Tetapi setelahitu keadaan kembali normal dalam arti tidak mengalami antrianyang banyak“ (Wawancara, Mei 2012).
Dari beberapa pernyataan diatas dapat disimpulkan, bahwa pada
umumnya untuk proses pendaftaran sampai dengan pemeriksaan
memerlukan waktu sekitar 20-45 menit, tetapi jika ramai bisa mencapai
60 menit. Mengenai lama dan tidaknya proses pelayanan tersebut
tergantung dari banyak atau tidaknya kunjungan masyarakat/ pasien yang
sedang berobat di Puskesmas Sibela Mojosongo, sebab jumlah
masyarakat yang berobat dalam satu hari sekitar 70-100 orang dengan
kriteria berbeda-beda (pasien PKMS dan pasien non-PKMS). Seharusnya
untuk mengantisipasi antrian pasien, perlu adanya penambahan petugas di
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
loket pendaftaran (minimal 3 orang tetapi yang terjadi sekarang hanya 1
orang petugas).
2. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness meliputi sikap tanggap dari pegawai untuk membantu
pasien yang mengalami kesulitan serta kesiapan dari petugas untuk
memberikan pelayanan dengan segera kepada pasien. Petugas harus siap
dalam membantu pasien yang mengalami kesulitan, memberikan respons dan
perhatian terhadap keluhan yang disampaikan oleh pasien serta memberikan
informasi yang jelas mengenai suatu pelayanan di puskesmas Sibela
Mojosongo.
a. Kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan yang disampaikan
pasien
Daya tanggap petugas terhadap pasien memberi gambaran kualitas
pelayanan yang diberikan, seberapa jauh respons yang diberikan oleh
petugas dalam memberi bantuan kepada pasien dalam mendapatkan
pelayanan. Sebagaimana diungkapkan oleh pegawai bagian rawat jalan
puskesmas Sibela Mojosongo sebagai berikut :
“Jika ada keluhan dari pasien, tidak semuanya kami tanggapi, haltersebut dikarenakan banyaknya pasien yang harus kami tangani,sehingga tidak semua keluhan dari pasien kami tanggapisemuanya“ (Wawancara, Mei 2012).
Hal senada juga diungkapkan pegawai puskesmas lainnya berikut
ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
“Keluhan dari pasien tidak selalu kami tanggapi dengan serius, haltersebut dikarenakan terbatasnya jumlah pegawai yang harusmenangani keluhan pasien. Namun apabila tidak antri dan jumlahpasien sedikit kami juga berusaha menanggapi keluhan yangdisampaikan oleh pasien. Khususnya untuk petugas pendaftaran dipuskesmas ini hanya ada 1 orang saja, jadi tidak dapat menanganikeluhan pasien semuanya (Wawancara, Mei 2012).
Sedangkan penilaian pasien terhadap ketanggapan petugas untuk
membantu kesulitan atau keluhan mereka, dapat dilihat dari hasil
wawancara dengan pasien X5 sebagai berikut :
“Waktu kami melakukan keluhan kepada petugas terkait denganpersyaratan pendaftaran pasien PKMS, saya ditanggapi denganbaik, dan petugas memberikan penjelasan secara ramah kepadasaya” (Wawancara, Mei 2012).
Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh pasien X6 berikut
ini :
“Pada waktu antri mengambil obat, pelayanan yang diberikanpetugas sangat ramah dalam menjelaskan aturan minum obatkepada pasien, petugas tidak terburu-buru walaupun antrian pasienyang banyak (Wawancara, Mei 2012).
Pendapat yang sama juga disampaikan oleh pasien X7 sebagai
berikut :
“Pada waktu saya berobat dengan kartu PKMS ada syarat yangkurang tapi saya lupa syarat tersebut kemudian saya mintapenjelasan petugas, dan respon petugas sangat memuaskan”(Wawancara, Mei 2012).
Dari beberapa pernyataan pasien diatas, bahwa petugas di instalasi
rawat jalan memiliki daya tanggap yang baik dan sesuai harapan dari
pasien yaitu setiap ada pasien yang memerlukan bantuan/ informasi
ataupun keluhan petugas puskesmas serius dalam menanggapinya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Berdasarkan uraian dan hasil wawancara dapat disimpulkan rata-
rata pasien merasa telah mendapat pelayanan yang semestinya dan sesuai
dengan indikator/ standar pelayanan. Hal ini dirasakan pasien dari cara
petugas memperlakukan pasien dengan sabar setiap ada kesulitan dan
keluhan.
Keadaan ini menunjukkan kesiapan dari petugas dalam
memberikan informasi yang diperlukan pasien dengan jelas, berarti
petugas sudah mampu memberikan pelayanan yang cukup memuaskan
pasien.
b. Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan
Pelayanan yang bersifat obyektif merupakan pelayanan yang
diberikan pasien yang membutuhkan tanpa memandang status/ kedudukan
dan memberi pelayanan yang adil kepada seluruh pasien yang berobat.
Sifat obyektif ini selalu dijunjung tinggi oleh semua petugas, pelayanan
yang diberikan tidak memandang apakah pasien tersebut pasien PKMS
ataupun pasien non PKMS yaitu mereka berhak mendapatkan pelayanan
yang sama.
Tentang obyektifitas petugas dalam melayani, diungkapkan oleh
petugas paramedis puskesmas sebagai berikut:
“Kami disini dalam melayani pasien baik PKMS maupun nonPKMS hampir sama dan kami tidak membeda-bedakannya.Apapun keinginan dan keluhan yang disampaikan pasien tetapkami prioritaskan demi terwujudnya pelayanan yang berkualitas”(Wawancara, Mei 2012).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Pernyataan yang sama oleh petugas medis puskesmas berikut ini :
“Setiap masyarakat yang melakukan pengobatan disini, akan kamilayani dengan sewajarnya tanpa membeda-bedakan status/kedudukan pasien tesebut sehingga tercipta rasa keadilan diantarapasien yang berobat “ (Wawancara, Mei 2012).
Ketanggapan pihak puskesmas Sibela Mojosongo dalam
memberikan pelayanan kepada setiap pasien, dibenarkan oleh pasien X8
sebagai berikut :
“Pada saat saya melakukan pemeriksaan memakai kartu PKMS,petugas melayani dengan baik dan sopan serta memperlakukanyang sama dengan pasien yang lain (non PKMS)” (Wawancara,Mei 2012).
Pernyataan yang sama juga disampaikan oleh pasien X9 berikut
ini :
“Petugas disini dalam melayani pasien memperlakukan sama(adil) antara pasien PKMS maupun pasien non PKMS, meskipunkadang juga ada yang agak acuh tak acuh ataupun angkuh”(Wawancara, Mei 2012).
Dari ungkapan-ungkapan diatas dapat disimpulkan, bahwa pihak
puskesmas Sibela Mojosongo mengutamakan penanganan pelayanan
terlebih dahulu demi kesembuhan pasien. Pasien merasa diperlakukan
sama (adil) oleh petugas puskesmas Sibela Mojosongo. Hal ini dapat
dilihat dari sikap dan perhatian petugas dalam memberikan pelayanan
pasien dan mereka bersikap obyektif terhadap seluruh pasien tanpa
membeda-bedakan latar belakang pasien.
Dari dimensi mutu responsiveness puskesmas Sibela Mojosongo
cukup baik, meskipun petugas belum sepenuhnya mendapatkan pelatihan
Good Governance dan mereka mempunyai motto bahwa kita tingkatkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
pelayanan secara professional demi kepuasan pasien dan kepentingan
pasien adalah hal yang utama.
3. Assurance (jaminan)
Jaminan merupakan kemampuan instansi untuk menumbuhkan rasa
kepercayaan kepada pengguna layanan dan kepercayaan dapat terwujud
dengan melihat proses pelayanan itu sendiri. Kemampuan yang dimiliki
puskesmas Sibela Mojosongo dapat dilihat dari ketrampilan dan koordinasi
pegawai puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Untuk
mengetahui jaminan yang diberikan puskesmas Sibela Mojosongo dapat
dilihat dari hasil penelitian dibawah ini yang meliputi :
a. Ketrampilan dan kecakapan pegawai dalam memberikan pelayanan
Setiap kegiatan akan berjalan lancar apabila ada penanggung-
jawabnya. Di puskesmas Sibela Mojosongo dipimpin oleh dokter dan
staff yang terdiri dari tenaga medis, paramedis, dan administrasi. Salah
satu faktor keberhasilan suatu kegiatan adalah koordinasi yang baik antar
bagian dan individu tersebut.
Berdasarkan data tentang kepegawaian atau sumber daya manusia
di Puskesmas Sibela Mojosongo yaitu jumlah pegawai secara keseluruhan
43 orang yang terdiri dari tenaga medis dan non medis. Masih berkaitan
dengan jaminan yang diberikan pihak puskesmas terhadap pegawainya
dalam melayani pasien, dapat dilihat dari pendapat pasien X7 sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
“Dokter/ petugas yang bertugas disini bergantian sesuai jadwalyang ditentukan. Pada saat periksa disini, dokter yang memeriksasaya berbeda dengan dokter yang memeriksa sebelumnya.Sehingga saya kadang-kadang kurang puas karena dokter tidaksesuai keinginan saya (bergantian), tetapi secara umumkemampuannya cukup baik dan saya merasa nyaman“(Wawancara, Mei 2012).
Hal senada juga diungkapkan oleh pasien X9 sebagai berikut :
“Kemampuan dokter yang memeriksa disini baik, tetapi dokter/petugas yang memeriksa disini bergantian, jadi kadang-kadangmembuat saya kurang puas sebab yang namanya pasien kadangcocok/ puas kalo diperiksa dokter ini.Intinya saya merasa nyamanberobat disini” (Wawancara, Mei 2012).
Pernyataan diatas dibenarkan oleh pegawai bagian rawat jalan
puskesmas berikut ini:
“Memang untuk tenaga medis/ dokter yang bertugas disini dalammenjalankan tugasnya sudah disesuaikan dengan jadwal &ketrampilannya baik dalam memberikan pelayanan kepada pasiendan pasien tidak perlu khawatir” (Wawancara, Mei 2012).
Pernyataan yang sama dari pegawai yang lain berikut ini :
“Disini tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan(pemeriksaan) disesuaikan dengan jadwalnya dan sesuaikeahliannya, sehingga pasien yang berobat tidak perlu khawatirdengan tim medis disini” (Wawancara, Mei 2012).
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan, bahwa jaminan dari pihak
Puskesmas Sibela Mojosongo mengenai kemampuan pegawai dan staff
medis untuk siap melayani pasien dengan cukup baik dan memberikan
kenyamanan. Bagi pihak puskesmas untuk meningkatkan kualitas
SDM-nya atau pengembangan sumber daya manusia melalui program
diklat yang bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan
ketrampilannya dalam menjalankan kegiatan dalam memberikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
pelayanan dengan baik kepada seluruh elemen masyarakat yang berobat,
meskipun masih ada keluhan dari masyarakat.
b. Jaminan terhadap pelayanan yang diberikan
Petugas bagian obat (apoteker) menjelaskan bahwa adanya
jaminan standar pemakaian obat (generic) yang diberikan oleh semua
pasien di puskesmas Sibela Mojosongo dan untuk proses pelayanan obat
sebenarnya mudah, serta pasien rawat jalan tidak perlu merasa khawatir
ataupun resah. Adanya proses sebelum obat diberikan pasien, terlebih
dahulu resep yang masuk ataupun diberikan dibagian obat akan
diperiksa/diteliti oleh petugas, selanjutnya petugas akan memberikan obat
kepada pasien sesuai resep dari dokter dan kadang- kadang juga disuruh
membeli obat di apotik. Seperti yang diungkapkan oleh pasien X sebagai
berikut :
“Kulo sak sampunipun dokter mrikso terus maringi resep kulo lanresep kulo aturaken petugas wonten bagian obat, selajengipunkulo nenggo sekedhap kagem mendhet obat lan obatipun sampunsesuai standaripun Kulo prikso wonten puskesmas mriki mbotenmbayar”. (”Saya setelah diperiksa dokter kemudian memberikanresep dan resep saya serahkan petugas bagian obat, selanjutnyatinggal menunggu pengambilan obat (generic) dan obat sudahsesuai standar. Saya berobat di puskesmas tidak dikenai biaya(gratis)” (Wawancara, Mei 2012).
Tanggapan serupa juga diungkapkan oleh pasien X2 berikut ini :
“Pengobatan gratis di Puskesmas sini, sehingga setelah doktermemberi resep obat kemudian resep saya serahkan dibagian obatdan menunggu pengambilan obat, serta obat yang diberikan sudahsesuai standar kesehatan. Kadang- kadang juga disuruh membeliobat di apotik“ (Wawancara, Mei 2012).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
Pendapat senada juga diungkapkan oleh pasien X5 berikut ini :
“Pada umumnya setelah dokter memberi resep obat kemudianpasien tinggal mengambil obat dibagian obat (generic) puskesmasdan kadang juga disuruh membeli obat diapotik“ (Wawancara,Mei 2012).
Berikut ini pernyataan petugas obat (apoteker) puskesmas Sibela
Mojosongo :
“Untuk mendapatkan obat (generic), maka pasien setelahmendapatkan resep dari dokter selanjutnya menyerahkan dibagiankami. Memang kadang-kadang juga ada resep untuk membeli obatdi apotik. Obat yang diberikan kepada pasien sudah memenuhistandar sesuai penyakitnya” (Wawancara, Mei 2012).
Pernyataan yang sama dari petugas obat yang lain sebagai berikut:
“Kami memberikan obat (generic) sudah sesuai standar yangberlaku bergantung dari sakit yang diderita oleh pasien. Untukpelayanan pengambilan obat sebenarnya mudah dan cepat. Setelahpasien mendapatkan resep dari dokter kemudian tinggalmenyerahkan dibagian obat dan menunggu proses pengambilanobat” (Wawancara, Mei 2012).
Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa adanya
jaminan standar obat (generic) yang diberikan sesuai dengan penyakit
yang diderita oleh pasien, serta dalam pelayanan obat tidak memerlukan
waktu yang lama sebab setelah dokter memeriksa dan memberi resep obat
kepada pasien, selanjutnya resep diserahkan kepada petugas dibagian obat
(apoteker) yang ada di Puskesmas Sibela Mojosongo dan obat sudah
menjadi tanggung jawab petugas dibagian obat dan kadangpula ada resep
untuk beli di apotik; maka pasien tinggal menunggu untuk mengambil
obat dan pulang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
4. Empathy ( empati )
Perhatian disini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
masyarakat atau pasien yang berobat.
a. Kesediaan pegawai dalam memperhatikan dan mendengar keluhan
pasien
Perhatian pribadi salah satu bagian dari upaya untuk menimbulkan
rasa saling percaya antara pasien dengan petugas sehingga pasien merasa
ada kenyamanan dan kedekatan serta keterbukaaan akan membantu
terjalinnya komunikasi diantara keduanya. Mengenai perhatian petugas
dengan pasien dapat diketahui dari pernyataan pasien X8 sebagai berikut :
“Petugas ingkang mrikso kolu wonten mriki sae, kulo disuwunipirso wonten keluhan/ nopo ingkang jenengan raosaken sehinggokulo remen” (petugas yang memeriksa saya disini baik dan ramah,saya ditanya tentang keluhan yang saya rasakan sehingga denganadanya perhatian menjadikan saya senang (puas) (Wawancara,Mei 2012).
Pendapat sama juga diungkapkan oleh pasien X4 sebagai berikut :
“Petugas yang memeriksa atau mengobati saya disini sangat baikdan ramah. Setiap ada keluhan tentang sakit saya selalu ditanggapidengan baik “ (Wawancara, Mei 2012).
Ketika hal ini dikonfirmasikan kepada petugas dan mereka
menyatakan bahwa dalam memperhatikan dan mendengar keluhan yang
disampaikan oleh pasien selalu diperhatikan dan diusahakan segera
diselesaikan. Di Puskesmas Sibela Mojosongo, masyarakat/ pasien yang
berobat selalu ditangani oleh petugas ataupun dokter yang sesuai
dibidangnya (kemampuannya) sehingga pasien tidak perlu khawatir
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
dalam mendapatkan pelayanan dan perhatian dari para petugas puskesmas
Sibela Mojosongo meski belum menyeluruh.
b. Keramahan dan kesoponan petugas
Masyarakat/ pasien yang berobat pada umumnya mempunyai
persepsi ataupun tanggapan tentang penyakit yang dideritanya dan
diperlukan figur dari seorang dokter yang menangani dan harapan
(sembuh) yang diinginkan oleh pasien.
Biasanya pasien memberikan kepercayaan yang besar kepada
dokter yang menanganinya. Seperti yang diungkapkan oleh pasien X8
sebagai berikut :
“Dokter naliko mrikso kulo lan sampun rampung, selajengipundokter nulis resep lan nyuwun pirso kulo nyuwun obat ingkangsaking mriki kemawon utawi tumbas wonten apotik. Kulo milihsedayanipun kajengipun enggal senggang“ (ketika doktermemeriksa saya dan setelah selesai, dokter menulis resep danbertanya kepada saya tentang obat dari sini saja atau membelidiapotik. Saya memilih obat keduanya, baik dari puskesmas danbeli di apotik agar segera cepat sembuh) (Wawancara, Mei 2012)
Pendapat yang sama dari pasien X6 berikut ini :
“Pada waktu dokter melakukan pemeriksaan dan beliau bertanyasaya mengenai apa yang dirasakan/ sakit yang diderita sertamemberikan saran-saran yang berhubungan dengan sakit sayauntuk menuju proses kesembuhan” (Wawancara, Mei 2012).
Mengenai komunikasi antara pasien dengan dokter atau petugas
yang lain, pendapat pasien X4 sebagai berikut :
“Ketika saya diperiksa oleh dokter dan saat dokter mau menulisresep, dokter menanyakan resep obat yang mau diberikan saya,bila obat yang dari sini sembuhnya agak lama dan kalau obatmembeli di apotik sembuhnya relatif cepat kemudian sayamemilih obat beli di apotik agar sembuhnya reatif cepat meskipunharganya mahal”. (Wawancara, Mei 2012).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh pasien X2 berikut
ini :
“Pokoknya saya memilih obat yang agar segera cepat sembuh dantidak menimbulkan gejala yang lain walaupun harganya mahalyang penting saya dapat segera cepat sembuh” ( Wawancara, Mei2012).
Pernyataan diatas dibenarkan oleh petugas medis puskesmas
berikut ini :
“Kami selalu menjalin komunikasi yang baik dengan pasien yangberhubungan dengan pelayanan yang kami berikan kepadanya“(Wawancara, Mei 2012).
Pernyataan senada diungkapkan petugas non medis berikut ini :
“Demi terciptanya suasana yang kondusif dalam pelayanankesehatan disini, kami selalu membuka diri untuk berinteraksiyang baik dengan pasien yang berobat disini” (Wawancara, Mei2012).
Pernyataan sama diungkapkan petugas yang lain berikut ini:
“Disini kami selalu membangun kerjasama yang baik dan salingmembantu dalam menyelesaikan masalah atau pekerjaan kami,yaitu selalu menjalin komunikasi dengan baik, mulai komunikasiantar pegawai sampai dengan pasien/ masyarakat yangberkunjung” (Wawancara, Mei 2012).
Hal yang sama diungkapkan oleh pasien X1 yaitu sebagai berikut:
”Petugas di Puskesmas Sibela Mojosongo khususnya bagianpendaftaran pasien dalam melayani pasien selalu ramah, walaupunpada saat itu banyak sekali antrian pasien, sehingga saya merasasenang” (Wawancara, Mei 2012).
Hal tersebut juga dibenarkan oleh petugas bagian pendaftaran
yang menyatakan sebagai berikut:
”Walaupun antrian pasien banyak sekali, kami selalu melayanipasien dengan ramah, hal tersebut merupakan kewajiban kamisebagai abdi negara untuk memberikan pelayanan yang terbaikbagi masyarakat” (Wawancara, Mei 2012).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa
pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pasien cukup ramah, hal
tersebut dikarenakan puskesmas Sibela Mojosongo selalu menerapkan
adanya komunikasi yang terjalin baik antara pegawai satu dengan
pegawai yang lainnya dalam memberikan pelayanan kepada pengguna
jasa. Apabila ada kasus atau masalah maka antara pegawai dapat saling
tukar pikiran untuk mencari solusi terbaik dalam menyelesaikan masalah
tersebut sehingga diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada pasien
sebagai penerima pelayanan Pihak puskesmas Sibela Mojosongo
mempunyai kepedulian (komunikasi) yang tinggi dalam memberikan
perhatian kepada pasien. Pihak masyarakat/ pasien yang berobat berhak
mendapatkan pelayanan yang berkualitas sehingga kedua belah pihak
saling menjalankan hak dan kewajiban masing- masing, antara pihak
pemberi pelayanan dengan pihak penerima (pengguna) pelayanan
kesehatan.
5. Bukti Nyata (tangibles)
Dimensi mutu tangibles penting untuk organisasi jasa karena suatu
pelayanan jasa tidak bisa dilihat secara nyata maka pelanggan akan
menggunakan alat inderanya untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pihak
puskesmas yang mempunyai derajat keahlian bidang kesehatan yang tinggi
harus dapat memberikan bukti-bukti yang nyata kepada masyarakat yang
memerlukan pelayanan sehingga dengan adanya bukti nyata tersebut maka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
masyarakat dapat menilai bagaimana kualitas yang diberikan puskesmas
Sibela Mojosongo kepada masyarakat/ pasien yang berobat.
a. Ketersediaan sarana dan prasarana penunjang pelayanan
Sarana dan prasarana penunjang pelayanan kesehatan merupakan
bagian yang ikut mendukung lancarnya proses pelayanan sehingga
mampu mempengaruhi penilaian pelanggan (pasien) terhadap kualitas
pelayanan kesehatan yang diterimanya.
Pihak Puskesmas Sibela Mojosongo diharapkan selalu
memperhatikan sarana dan prasarana untuk kegiatan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat/ pasien yang berobat atau melakukan pemeriksaan.
Sarana dan prasarana bertujuan atau diharapkan mampu memberi
kepuasan bagi pasien yang berobat yang berarti juga ikut dalam penilaian
kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Sibela Mojosongo. Sarana dan
prasarana penunjang merupakan suatu fasilitas penunjang yang diberikan
Puskesmas Sibela Mojosongo kepada seluruh pasien, baik itu pasien
PKMS dan non PKMS serta pemberian fasilitas penunjang tersebut
diharapkan sesuai dengan hak dari pasien dan juga ketentuan yang ada.
Sarana penunjang pelayanan terdiri dari dua bagian yaitu sarana
umum dan sarana medis. Sarana umum merupakan sarana yang
digunakan untuk membantu proses pelayanan kepada pasien yang
meliputi komputer, telepon, alat-alat tulis serta draft data pasien
sedangkan sarana (medis) penunjang pelayanan yaitu alat medis yang
digunakan untuk menolong dan merawat pasien, misalnya alat- alat medis
kesehatan dan alat transportasi (ambulance).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
Untuk mengetahui pendapat pasien tentang sarana dan prasarana
penunjang pelayanan kesehatan yang mendukung proses pelayanan.
Sebagaimana pernyataan pasien X sebagai berikut :
“Sarana pelayanan wonten mriki sampun mranani/ nyukupi. Alatingkang dipun agem mrikso lan kagem mertombo sampun siapsedio” (sarana pelayanan disini cukup memadai. Alat yangdipakai untuk memeriksa dan pengobatan sudah tersedia)(Wawancara, Mei 2012).
Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh pasien X3 sebagai
berikut :
”Setiap saya diperiksa oleh dokter dan alat yang digunakan untukpengobatan dan pemeriksaan selalu tersedia, sarana pelayanandisini cukup memadai” (Wawancara, Mei 2012).
Hal yang sama diungkapkan oleh pasien X1 berikut ini :
“Dokter yang memeriksa atau memberikan pengobatan saya sudahmemakai alat yang cukup memadai dan memberi pelayanan yangbaik“ (Wawancara, Mei 2012).
Pernyataan dari beberapa pasien diatas dibenarkan oleh Kepala
puskesmas Sibela Mojosongo berikut ini :
“Sarana atau fasilitas kerja yang tersedia dan memadai akan dapatmewujudkan pelayanan yang berkualitas. Sebagai contoh masalahgedung memang harus diperbaiki dan ruangan- ruangannya sertaperalatan dan perlengkapan disini yang perlu diperbaharui sesuaikondisi sekarang“ (Wawancara, Mei 2012).
Lanjut Kepala puskesmas Sibela Mojosongo sebagai berikut ini :
“Dana operasional puskesmas ada tetapi pengelolaannya langsungoleh dinas kesehatan sehingga semua biaya untuk kelengkapanadministrasi, peralatan medis dan non medis sampai kebutuhanobat langsung ditangani oleh dinas kesehatan” (Wawancara, Mei2012).
Hal yang sama juga diungkapkan pegawai pelayanan rawat jalan
berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
“Dengan adanya sarana kerja yang baik maka pelayanan yangberkualitas akan dapat diwujudkan, sebab sarana merupakanfaktor yang dapat mendukung pelayanan yang ada” ( Wawancara,Mei 2012).
Ketika penulis menemui pegawai puskesmas yang lainnya, mereka
menyatakan bahwa sarana pelayanan medis sudah tersedia walaupun tidak
semuanya, sehingga pasien senantiasa dapat dilayani dengan baik dan
penuh tanggung jawab.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan, bahwa pasien cukup puas
dengan sarana pelayanan kesehatan yang ada yang diberikan kepadanya.
b. Ketersediaan fasilitas penunjang pelayanan
Pihak Puskesmas Sibela Mojosongo menyedikan fasilitas
pelayanan yang digunakan untuk menunjang kegiatan pelayanan kepada
pasien dan selalu memperhatikan fasilitas yang ada karena sangat
berkaitan dengan kepuasan pasien yang akan berpengaruh pada kualitas
pelayanan.
Fasilitas penunjang pelayanan yang ada di Puskesmas Sibela
Mojosongo diantaranya ruang tunggu dengan jumlah kursi yang cukup
memadai dilengkapi dengan televisi, mushola, toilet untuk masyarakat/
pengunjung atau keluarga pasien yang mengantar atau menunggu.
Mengenai fasilitas yang tersedia, berikut pendapat dari pasien X5
sebagai berikut :
“Saat saya menunggu atau mengantar berobat disini, suasanapuskesmas cukup nyaman dan lingkungan yang bersih, meskipunkurang teratur atau tidak tertata rapi” (Wawancara, Mei 2012).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
Pendapat lain diungkapkan oleh pasien X7 sebagai berikut:
“Naliko kulo badhe wonten toilet utawi kamar mandigondhonipun mboten mranani penggalih lan kulo mboten sioswonten toilet” (ketika saya akan ke kamar mandi atau toilet agakbau sehingga saya tidak jadi ke kamar mandi). (Wawancara, Mei2012).
Pernyataan senada juga diungkapkan oleh pasien X9 berikut ini :
“Saat saya mau ke kamar kecil lantainya agak kotor sehinggakurang nyaman. Maklum fasilitas umum yang menggunakan ataudipakai untuk orang banyak” (Wawancara, Mei 2012).
Fasilitas penunjang pelayanan yang lain adalah tempat parkir.
Mengenai daya tampung tempat parkir rata- rata pengunjung/ masyarakat
berobat di Puskesmas Sibela Mojosongo yang memakai kendaraan roda
dua antara 30- 50 sepeda/ sepeda motor, serta yang memakai mobil rata-
rata 1-5 mobil. Berikut ini tanggapan-tanggapan mengenai keberadaan
tempat parkir di Puskesmas Sibela Mojosongo, dari pasien X sebagai
berikut:
“Di sini perlu dibedakan tempat parkir antara sepeda/ motorpegawai puskesmas dengan masyarakat yang berobat. Kadangsaya agak bingung mau parkir dimana meskipun sudah ada tempatyang telah ditentukan dan parkir cukup rapi kadang agak bingungkalau penuh, serta petugas parkir kadang-kadang memberi karcis”(Wawancara, Mei 2012).
Hal yang sama juga diungkapkan oleh pasien X2 berikut ini :
“Menurut saya yang perlu diperhatikan tempat parkir, perluadanya pembatas untuk parkir sepeda/ motor antara parkirpegawai dengan masyarakat yang berobat sehingga tidak terkesansemrawut ataupun membingungkan sehingga kalau parkir tidakseenaknya (Wawancara, Mei 2012).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan, bahwa pasien
kurang puas dengan sarana penunjang yang tersedia meskipun ada yang
belum memadai tentang keadaan kebersihan toilet dan keadaan tempat
parkir yang kurang tertata rapi, serta tidak adanya pembatas antara parkir
pegawai dengan masyarakat yang berobat.
Sehingga pihak Puskesmas Sibela Mojosongo harus segera
membenahi fasilitas tempat parkir yang luas dan agar pegawai maupun
masyarakat yang berobat dapat parkir dengan rapi dan teratur.
Dari dimensi mutu tangibles (bukti-bukti fisik) memang
menunjukkan bahwa puskesmas Sibela Mojosongo dari penampilan fisik
gedung dan sarana pendukung lainnya cukup baik, termasuk penampilan
petugas rapi pakaian seragamnya dan ada tanda pengenalnya.
Dari keseluruhan hasil penelitian tentang penilaian pasien rawat jalan
terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pihak Puskesmas
Sibela Mojosongo cukup sesuai dengan indikator-indikator penentu kualitas
pelayanan, meskipun masih ada kendala-kendala ataupun masalah yang
terjadi.
Berikut peneliti sampaikan matrik hasil penelitian mengenai kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela Mojosongo yang diperoleh melalui
wawancara dengan pegawai puskesmas dan pasien pemegang kartu PKMS
dengan perincian sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
TABEL 6MATERIK HASIL WAWANCARA
No. Indikator Pertanyaan Pernyataan Informan Kesimpulan
1. Reliability ( kehandalan )a. Prosedur dan syarat
1. Pasien merupakan tujuan utama kami, maka kamiberharap ada kemudahan bagi mereka dalammemperoleh pelayanan. Mengenai alur pendaftaransudah ada petunjuk yang sudah ditempel di dinding-dinding
2. Kami selalu mementingkan kepuasan pasien, salahsatunya kemudahan bagi pasien yang berobat dankami telah menyediakan alur pelayanan bagi pasiensehingga pasien dengan mudah membaca danmengetahui prosedur atau alur pelayanan
3. Setiap keluarga saya yang sakit selalu saya bawaberobat kesini, sekarang di Puskesmas SibelaMojosongo prosedurnya tidak berbelit- belit yaitumudah dan cepat
4. Wonten mriki sakniki proseduripun sampun gampillan mboten nyusahaken. Sahinggo kulo sagedlangsung nenggo mlebet kagem prikso“. (DisiniPuskesmas Sibela Mojosongo sekarang prosedurnyamudah dan tidak berbelit-belit. Sehingga saya dapatlangsung menunggu panggilan masuk untuk diperiksa)
5. Sekarang kalau saya berobat disini, prosedurnya lebihmudah sederhana dan cepat apabila dibandingkansebelum- sebelumnya
Kehandalan pegawai Puskesmas Sibela Mojosongodalam memberikan pelayanan kesehatan kepadamasyarakat sudah baik, hal tersebut nampak dariadanya prosedur pelayanan yang mudah dansederhana, di mana alur pelayanan pasien rawatjalan yaitu masyarakat yang berobat (pasien baru)datang ke puskesmas dengan menunjukkan kartuidentitas diri/ KTP ataupun kartu PKMS bagi yangmemiliki. Apabila pasien lama cukup menunjukkankartu berobat yang diperoleh dari Puskesmas SibelaMojosongo, sedangkan untuk pasien PKMS cukupdengan menunjukkan kartu PKMS pada saatmelakukan pendaftaran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
b.Efisiensi waktu pelayanan 1. Pada waktu saya mendaftar kebetulan tidak antri
banyak sehingga setelah mengambil nomor urut antri
terus dipanggil petugas pendaftaran, kemudian
mendapatkan kartu berobat dan menyerahkan ke
poliklinik umum untuk mendapatkan
pemeriksaan/pengobatan dari dokter. Proses tadi
memerlukan waktu sekitar 15-20 menit
2. Kulo prikso wonten mriki ndilalah antrinipun kathah
sanget sahinggo soko mendhet kartu antri dumugi
diprikso dokter antawis langkung setunggal jam“(Saya berobat disini kebetulan harus antri yang banyak
sehingga dari mengambil kartu antri sampai di ruang
pemeriksaan dokter sekitar satu jam)
3. Masyarakat yang berobat disini, kalau tidak
mengalami antrian yang banyak biasanya proses
pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu
sekitar 15-20 menit
4. Biasanya kalau pagi sekitar jam 08.00- 09.00
mengalami antrian yang banyak sehingga untuk proses
pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu
sekitar satu jam. Tetapi setelah itu keadaan kembali
normal dalam arti tidak mengalami antrian yang
banyak
Kehandalan Puskesmas Sibela Mojosongo dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat dalam hal efisiensi waktu pelayanan
sudah baik, di mana pada umumnya untuk proses
pendaftaran sampai dengan pemeriksaan
memerlukan waktu sekitar 20-45 menit, tetapi jika
ramai bisa mencapai 60 menit. Mengenai lama dan
tidaknya proses pelayanan tersebut tergantung dari
banyak atau tidaknya kunjungan masyarakat/ pasien
yang sedang berobat di Puskesmas Sibela
Mojosongo. Guna meningkatkan efisiensi waktu
pelayanan maka untuk kedepannya perlu adanya
penambahan petugas di loket pendaftaran, karena
selama ini pegawai di bagian loket pendaftaran
hanya 1 orang petugas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
2. Responsivenessa. Ketanggapan pegawai
dalam membantukesulitan yang dialamipasien
1. Jika ada keluhan dari pasien, tidak semuanya kamitanggapi, hal tersebut dikarenakan banyaknya pasienyang harus kami tangani, sehingga tidak semuakeluhan dari pasien kami tanggapi semuanya
2. Keluhan dari pasien selalu kami tanggapi denganserius, walaupun terbatasnya jumlah pegawai yangharus menangani keluhan pasien. Namun apabilatidak antri dan jumlah pasien sedikit kami jugaberusaha menanggapi keluhan yang disampaikanoleh pasien. Khususnya untuk petugas pendaftaran dipuskesmas ini hanya ada 1 orang saja, jadi tidakdapat menangani keluhan pasien semuanya
3. Waktu kami melakukan keluhan kepada petugasterkait dengan persyaratan pendaftaran pasienPKMS, saya ditanggapi dengan serius, sehingga sayamerasa senang
Petugas dalam melayani pasien khususnya dalammembantu kesulitan pasien berdasarkan hasilpenelitian menunjukkan bahwa sebagian besarpasien merasa kurang mendapat pelayanan yangsemestinya dan belum sesuai dengan indikator/standar pelayanan. Hal ini dirasakan pasien dari carapetugas memperlakukan mereka dengan kurangserius dan kurang sabar setiap ada kesulitan dankeluhan
b. Kesiapan pegawai dalam
memberi pelayanan yang
obyektif
1. Kami disini dalam melayani pasien baik PKMS
maupun non PKMS hampir sama dan kami tidak
membeda-bedakannya. Apapun keinginan dan
keluhan yang disampaikan pasien tetap kami
prioritaskan demi terwujudnya pelayanan yang
berkualitas
2. Setiap masyarakat yang melakukan pengobatan
disini, akan kami layani dengan sewajarnya tanpa
membeda-bedakan status/ kedudukan pasien tesebut
Pasien merasa diperlakukan sama (adil) oleh petugas
puskesmas Sibela Mojosongo. Hal ini dapat dilihat
dari sikap dan perhatian petugas dalam memberikan
pelayanan pasien dan mereka bersikap obyektif
terhadap seluruh pasien tanpa membeda-bedakan
latar belakang pasien
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
sehingga tercipta rasa keadilan diantara pasien yang
berobat
3. Pada saat saya melakukan pemeriksaan memakai
kartu PKMS, petugas melayani dengan baik dan
sopan serta memperlakukan yang sama dengan
pasien yang lain (non PKMS)
4. Petugas disini dalam melayani pasien
memperlakukan sama (adil) antara pasien PKMS
maupun pasien non PKMS, meskipun kadang juga
ada yang agak acuh tak acuh ataupun angkuh
3. Assurance ( jaminan )
a. Ketrampilan dan
kecakapan pegawai
1. Dokter/ petugas yang bertugas disini bergantian
sesuai jadwal yang ditentukan. Pada saat periksa
disini, dokter yang memeriksa saya berbeda dengan
dokter yang memeriksa sebelumnya. Sehingga saya
kadang-kadang kurang puas karena dokter tidak
sesuai keinginan saya (bergantian), tetapi secara
umum kemampuannya cukup baik dan saya merasa
nyaman
2. Kemampuan dokter yang memeriksa disini baik,
tetapi dokter/ petugas yang memeriksa disini
bergantian, jadi kadang-kadang membuat saya
Ketrampilan dan kecakapan pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah
baik, di mana dalam meningkatkan kualitas SDM-
nya atau pengembangan sumber daya manusia
melalui program diklat yang bermanfaat untuk
menambah pengetahuan dan ketrampilan pegawai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
kurang puas sebab yang namanya pasien kadang
cocok/ puas kalo diperiksa dokter ini.Intinya saya
merasa nyaman berobat disini
3. Memang untuk tenaga medis/ dokter yang bertugas
disini dalam menjalankan tugasnya sudah
disesuaikan dengan jadwal & ketrampilannya baik
dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan
pasien tidak perlu khawatir
4. Disini tenaga medis dalam memberikan pelayanan
kesehatan (pemeriksaan) disesuaikan dengan
jadwalnya dan sesuai keahliannya, sehingga pasien
yang berobat tidak perlu khawatir dengan tim medis
disini
b. Kesesuaian obat yang
diberikan
1. Kulo sak sampunipun dokter mrikso terus maringi
resep kulo lan resep kulo aturaken petugas wonten
bagian obat, selajengipun kulo nenggo sekedhap
kagem mendhet obat lan obatipun sampun sesuai
standaripun Kulo prikso wonten puskesmas mriki
mboten mbayar”. (”Saya setelah diperiksa dokter
kemudian memberikan resep dan resep saya
serahkan petugas bagian obat, selanjutnya tinggal
menunggu pengambilan obat (generic) dan obat
Puskesmas Sibela Mojosongo sudah memberikan
jaminan standar obat (generic) yang diberikan sesuai
dengan penyakit yang diderita oleh pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
sudah sesuai standar. Saya berobat di puskesmas
tidak dikenai biaya (gratis)
2. Untuk mendapatkan obat (generic), maka pasien
setelah mendapatkan resep dari dokter selanjutnya
menyerahkan dibagian kami. Memang kadang-
kadang juga ada resep untuk membeli obat di apotik.
Obat yang diberikan kepada pasien sudah memenuhi
standar sesuai penyakitnya
3. Kami memberikan obat (generic) sudah sesuai
standar yang berlaku bergantung dari sakit yang
diderita oleh pasien. Untuk pelayanan pengambilan
obat sebenarnya mudah dan cepat. Setelah pasien
mendapatkan resep dari dokter kemudian tinggal
menyerahkan dibagian obat dan menunggu proses
pengambilan obat
c. Akses ke lokasi 1. Disini peralatannya cukup memadai dan dekat
dengan tempat tinggal (rumah) saya, serta memberi
rasa nyaman sehingga saya berobat memilih ke
Puskesmas Sibela Mojosongo ini
2. Dalem kulo Sibela Mojosongo lan kulo pados balai
pengobatan (Puskesmas) ingkang mboten tebih
saking griyo kulo sehinggo saged ngirit
Keberadaan Puskesmas Sibela Mojosongo yang
dekat dengan pemukiman penduduk serta dilalui
oleh angkutan umum memudahkan masyarakat
mengakses pelayanan kesehatan di Puskesmas
Sibela Mojosongo. Keberadaan lokasi Puskesmas
Sibela Mojosongo yang strategis membantu
masyarakat dalam menjangkaunya, karena dilalui
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
transportasinipun sahinggo mboten was-was, dados
kulo milih puskesmas Sibela Mojosongo “ (Rumahsaya Sibela Mojosongo dan saya mencari tempat
pengobatan (puskesmas) yang dekat dengan rumah
saya dan aman sehingga bisa menghemat
transportasi dan akhirnya saya memilih berobat di
puskesmas Sibela Mojosongo
3. Sebagian besar masyarakat yang berobat kesini
bertempat tinggal disekitar Mojosongo. Disamping
lokasi yang strategis juga nyaman bagi masyarakat
yang mau berobat, serta fasilitas yang ada cukup
memadai
oleh kendaraan umum mapun kendaraan pribadi.
4. Empati ( perhatian )
a. Kesiapan pegawai dalam
memperhatikan dan
menanggapi keluhan
pasien.
1. Petugas ingkang mrikso kolu wonten mriki sae, kulo
disuwuni pirso wonten keluhan/ nopo ingkang
jenengan raosaken sehinggo kulo remen” (petugasyang memeriksa saya disini baik dan ramah, saya
ditanya tentang keluhan yang saya rasakan sehingga
dengan adanya perhatian menjadikan saya senang
(puas)
2. Petugas yang memeriksa atau mengobati saya disini
sangat baik dan ramah. Setiap ada keluhan tentang
sakit saya selalu ditanggapi dengan baik
Pegawai puskesmas Sibela Mojosongo mempunyai
kepedulian (komunikasi) yang tinggi dalam
memberikan perhatian kepada pasien. Pihak
masyarakat/ pasien yang berobat berhak
mendapatkan pelayanan yang berkualitas sehingga
kedua belah pihak saling menjalankan hak dan
kewajiban masing- masing, antara pihak pemberi
pelayanan dengan pihak penerima (pengguna)
pelayanan kesehatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
b. Komunikasi antara
pegawai dengan pasien
1. Pada waktu dokter melakukan pemeriksaan dan
beliau bertanya saya mengenai apa yang dirasakan/
sakit yang diderita serta memberikan saran-saran
yang berhubungan dengan sakit saya untuk menuju
proses kesembuhan
2. Ketika saya diperiksa oleh dokter dan saat dokter
mau menulis resep, dokter menanyakan resep obat
yang mau diberikan saya, bila obat yang dari sini
sembuhnya agak lama dan kalau obat membeli di
apotik sembuhnya relatif cepat kemudian saya
memilih obat beli di apotik agar sembuhnya reatif
cepat meskipun harganya mahal
3. Kami selalu menjalin komunikasi yang baik dengan
pasien yang berhubungan dengan pelayanan yang
kami berikan kepadanya
4. Demi terciptanya suasana yang kondusif dalam
pelayanan kesehatan disini, kami selalu membuka
diri untuk berinteraksi yang baik dengan pasien yang
berobat disini
5. Disini kami selalu membangun kerjasama yang baik
dan saling membantu dalam menyelesaikan masalah
Puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan
pelayanan kepada pasien kadang-kadang kurang
ramah, hal tersebut dikarenakan tingginya jumlah
antrian. Namun pada dasarnya pegawai Puskesmas
Sibela Mojosongo selalu menjaga komunikasi yang
baik dengan pasien yang menggunakan jasa
pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela
Mojosongo. Komunikasi antara pegawai dengan
pasien terjalin dengan cukup baik, mulai dari
mendaftar sampai pemeriksaan dan pemberian obat-
obatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
atau pekerjaan kami, yaitu selalu menjalin
komunikasi dengan baik, mulai komunikasi antar
pegawai sampai dengan pasien/ masyarakat yang
berkunjung
6. Petugas di Puskesmas Sibela Mojosongo khususnya
bagian pendaftaran pasien kadang-kadang melayani
pasien dengan judes dan kurang ramah, hal tersebut
biasanya disebabkan karena banyaknya antrian
pasien sedangkan petugas bagian pendaftaran hanya
sedikit saja yaitu kadang-kadang 1 orang atau 2
orang
7. Kami kadang-kadang juga merasa pelayanan kami
kepada pasien kurang ramah, hal tersebut
dikarenakan banyaknya antrian pasien, sedangkan
pegawai bagian pendaftaran sangat terbatas, namun
pasien kadang-kadang tidak sabar untuk antri dan
ingin didahulukan
5. Tangibles ( bukti nyata )
a. Tersedianya sarana dan
prasarana pelayanan
1. Sarana pelayanan wonten mriki sampun mranani/
nyukupi. Alat ingkang dipun agem mrikso lan kagem
mertombo sampun siap sedio” (sarana pelayanan
Sarana pelayanan ( media komunikasi dan alat-alat
medis yang disediakan cukup memadai (baik) sesuai
harapan pasien walaupun belum tersedia semuanya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
disini cukup memadai. Alat yang dipakai untuk
memeriksa dan pengobatan sudah tersedia)
2. Setiap saya diperiksa oleh dokter dan alat yang
digunakan untuk pengobatan dan pemeriksaan selalu
tersedia, sarana pelayanan disini cukup memadai
3. Sarana atau fasilitas kerja yang tersedia dan
memadai akan dapat mewujudkan pelayanan yang
berkualitas. Sebagai contoh masalah gedung
memang harus diperbaiki dan ruangan- ruangannya
serta peralatan dan perlengkapan disini yang perlu
diperbaharui sesuai kondisi sekarang
b. Tersedianya fasilitas
penunjang pelayanan.
1. Saat saya menunggu atau mengantar berobat disini,
suasana puskesmas cukup nyaman dan lingkungan
yang bersih, meskipun kurang teratur atau tidak
tertata rapi
2. Naliko kulo badhe wonten toilet utawi kamar mandi
gondhonipun mboten mranani penggalih lan kulo
mboten sios wonten toilet” (ketika saya akan ke
kamar mandi atau toilet bau banget sehingga saya
tidak jadi ke kamar mandi)
Sarana penunjang yang tersedia belum memadai,
yaitu tentang keadaan kebersihan toilet dan keadaan
tempat parkir yang kurang tertata rapi, serta tidak
adanya pembatas antara parkir pegawai dengan
masyarakat yang berobat. Guna meningkatkan
kepuasan pasien maka untuk kedepannya pihak
Puskesmas Sibela Mojosongo harus segera
membenahi fasilitas tempat parkir yang luas dan
agar pegawai maupun masyarakat yang berobat
dapat parkir dengan rapi dan teratur
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
3. Saat saya mau ke kamar kecil bau sekali dan
lantainya kotor sehingga saya tidak jadi ke kamar
kecil. Maklum fasilitas umum yang menggunakan
atau dipakai untuk orang banyak
4. Di sini perlu dibedakan tempat parkir antara sepeda/
motor pegawai puskesmas dengan masyarakat yang
berobat. Kadang saya agak bingung mau parkir
dimana meskipun sudah ada tempat yang telah
ditentukan dan parkir cukup rapi kadang agak
bingung kalau penuh, serta petugas parkir kadang-
kadang memberi karcis
5. Menurut saya yang perlu diperhatikan tempat parkir,
perlu adanya pembatas untuk parkir sepeda/ motor
antara parkir pegawai dengan masyarakat yang
berobat sehingga tidak terkesan semrawut ataupun
membingungkan sehingga kalau parkir tidak
seenaknya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
C. Pembahasan dan Hasil Analisis Penelitian
Dari keseluruhan hasil penelitian tentang penilaian pasien rawat jalan
terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pihak Puskesmas Sibela
Mojosongo cukup sesuai dengan indikator-indikator penentu kualitas pelayanan,
meskipun masih ada kendala-kendala ataupun masalah yang terjadi.
1. Reliability (kehandalan)
Keandalan pegawai akan membawa kepercayaan penerima layanan
terhadap pelayanan berkaitan dalam menangani masalah secara cepat dan
tepat kepada pasien. Berdasarkan hasil penelitian dapat peneliti kemukakan
bahwa keandalan pegawai Puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat sudah baik, hal tersebut nampak dari
adanya prosedur pelayanan yang mudah dan sederhana, di mana alur
pelayanan pasien rawat jalan yaitu masyarakat yang berobat (pasien baru)
datang ke puskesmas dengan menunjukkan kartu identitas diri/ KTP ataupun
kartu PKMS bagi yang memiliki. Apabila pasien lama cukup menunjukkan
kartu berobat yang diperoleh dari Puskesmas Sibela Mojosongo, sedangkan
untuk pasien PKMS cukup dengan menunjukkan kartu PKMS pada saat
melakukan pendaftaran. Selanjutnya pasien menunggu untuk proses
panggilan pemeriksaan/ pengobatan dari tim medis dan setelah melakukan
pemeriksaan, pasien menyerahkan resep obat dibagian pengambilan obat dan
menunggu pengambilan obat dan selanjutnya pasien pulang.
Sedangkan keandalan Puskesmas Sibela Mojosongo dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dalam hal efisiensi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
waktu pelayanan masih lambat, walaupun untuk proses pendaftaran sampai
dengan pemeriksaan memerlukan waktu sekitar 20-45 menit, tetapi jika ramai
bisa mencapai 60 menit. Mengenai efisiensi waktu dalam proses pelayanan
terutama pada pendaftaran yang masih lambat dapat dilihat dari banyak atau
tidaknya kunjungan masyarakat/ pasien yang sedang berobat di Puskesmas
Sibela Mojosongo. Hal ini disebabkan pegawai di bagian loket pendaftaran
hanya 1 orang petugas dan saat pendaftaran tidak menggunakan
komputerisasi hanya manual.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut sesuai dengan teori yang
dikemukakan oleh Mahmudi (2005: 234) yang menyatakan bahwa instansi
penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik yaitu
asas transparansi, dimana pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka,
mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Namun efisiensi waktu
dan tenaga administrasi tidak sesuai karena masih terlalu lama dan manual
dalam mencatat data pasien dan tenaganya hanya satu.
Untuk prinsip pelayanan publik sudah sesuai seperti yang
dikemukakan oleh Mahmudi (2005: 235) yaitu prinsip kesederhanaan dan
kejelasan. Pada prinsip kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan, serta prinsip
kejelasan yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
d. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
e. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
f. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
2. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness meliputi sikap tanggap dari pegawai untuk membantu
pasien yang mengalami kesulitan serta kesiapan dari petugas untuk
memberikan pelayanan dengan segera kepada pasien. Daya tanggap pegawai
Puskesmas Sibela Mojosongo dalam melayani pasien khususnya dalam
membantu kesulitan pasien berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa
pegawai kurang sabar dan kurang ramah dalam memberikan pelayanan
kepada pasien. Hal ini dirasakan pasien dari cara petugas memperlakukan
mereka dengan tidak sabar setiap ada kesulitan dan keluhan.
Hal ini jelas bertentangan dengan teori yang dikemukakan oleh
Mahmudi (2005: 235), khususnya prinsip pelayanan publik kedisiplinan,
kesopanan dan keramahan, dimana pemberi pelayanan harus bersifat disiplin,
sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
Sedangkan pada aspek kesiapan petugas dalam memberikan
pelayanan yang obyektif berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa
pihak puskesmas Sibela Mojosongo mengutamakan penanganan pelayanan
terlebih dahulu demi kesembuhan pasien. Pasien merasa diperlakukan sama
(adil) oleh petugas puskesmas Sibela Mojosongo. Hal ini dapat dilihat dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
96
sikap dan perhatian petugas dalam memberikan pelayanan pasien dan mereka
bersikap obyektif terhadap seluruh pasien tanpa membeda-bedakan latar
belakang pasien.
Hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Mahmudi
(2005: 234) bahwa pelayanan publik harus menganut asas tidak dikriminatif
(kesamaan hak), yaitu pemberian pelayanan publik tidak boleh bersifat
diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, status sosial dan ekonomi.
3. Assurance (jaminan)
Jaminan merupakan kemampuan instansi untuk menumbuhkan rasa
kepercayaan kepada pengguna layanan dan kepercayaan dapat terwujud
dengan melihat proses pelayanan itu sendiri. Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa ketrampilan dan kecakapan pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat sudah baik, di mana dalam meningkatkan
kualitas SDM-nya atau pengembangan sumber daya manusia melalui
program diklat yang bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan
ketrampilannya dalam menjalankan kegiatan dalam memberikan pelayanan
dengan baik kepada seluruh elemen masyarakat yang berobat, meskipun
masih ada keluhan dari masyarakat.
Hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Mahmudi
(2005: 235) bahwa pelayanan publik harus menganut prinsip akurasi dan
keamanan. Dimana pada prinsip akurasi produk pelayanan publik diterima
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
97
dengan benar, tepat dan sah. Sedangkan pada aspek keamanan proses dan
produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
4. Empathy ( perhatian )
Berdasarkan hasil penelitian dapat peneliti simpulkan bahwa pegawai
Puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayanan kepada pasien
cukup ramah dan serius dalam menanggapi keluhan pasien, hal tersebut
dikarenakan puskesmas Sibela Mojosongo selalu menerapkan adanya
komunikasi yang terjalin baik antara pegawai satu dengan pegawai yang
lainnya dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa. Apabila ada
kasus atau masalah maka antara pegawai dapat saling tukar pikiran untuk
mencari solusi terbaik dalam menyelesaikan masalah tersebut sehingga
diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada pasien sebagai penerima
pelayanan Pihak puskesmas Sibela Mojosongo mempunyai kepedulian
(komunikasi) yang tinggi dalam memberikan perhatian kepada pasien. Pihak
masyarakat/ pasien yang berobat berhak mendapatkan pelayanan yang
berkualitas sehingga kedua belah pihak saling menjalankan hak dan
kewajiban masing- masing, antara pihak pemberi pelayanan dengan pihak
penerima (pengguna) pelayanan kesehatan.
Ramahnya pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pasien
menurut penulis sesuai dengan prinsip pelayanan publik yang dikemukakan
oleh Mahmudi (2005: 235) bahwa petugas pelayanan publik harus selalu
menjaga kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
98
bersifat disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas.
5. Bukti Nyata (tangibles)
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan pasien belum merasa puas
dengan sarana dan prasarana penunjang pelayanan di Puskesmas Sibela
Mojosongo yang terdiri dari dua bagian yaitu sarana umum dan sarana medis.
Sarana umum merupakan sarana yang digunakan untuk membantu proses
pelayanan kepada pasien yang meliputi komputer, telepon, alat-alat tulis serta
draft data pasien sedangkan sarana (medis) penunjang pelayanan yaitu alat
medis yang digunakan untuk menolong dan merawat pasien, misalnya alat-
alat medis kesehatan dan alat transportasi (ambulance).
Hal tersebut dikarenakan sarana penunjang yang tersedia belum
memadai, yaitu tentang keadaan kebersihan toilet dan keadaan tempat parkir
yang kurang tertata rapi, serta tidak adanya pembatas antara parkir pegawai
dengan masyarakat yang berobat. Guna meningkatkan kepuasan pasien maka
untuk kedepannya pihak Puskesmas Sibela Mojosongo harus segera
membenahi fasilitas tempat parkir yang luas dan agar pegawai maupun
masyarakat yang berobat dapat parkir dengan rapi dan teratur.
Berdasarkan kenyataan tersebut, tidak sesuai dengan prinsip
pelayanan publik yang dikemukakan oleh Mahmudi (2005: 235) yaitu prinsip
kelengkapan sarana dan prasarana serta prinsip kenyamanan. Prinsip
kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
99
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
Sedangkan prinsip kenyamanan ditunjukkan dengan lingkungan pelayanan
harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan
yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan
seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
100
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari pembahasan yang telah disampaikan diatas mengenai kualitas
pelayanan puskesmas Sibela Mojosongo terhadap pasien rawat jalan yang
menggunakan indikator-indikator kualitas pelayanan, maka penulis dapat
mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Indikator reliability (keandalan) berdasarkan hasil penelitian cukup baik;
ditunjukkan dengan adanya kejelasan alur pelayanan yang harus ditempuh
pasien sudah ditempel/dipasang di tempat yang strategis serta prosedur/syarat
yang mudah tidak terkesan berbelit-belit sehingga efisien.
2. Indikator responsiveness (daya tanggap) berdasarkan hasil penelitian pegawai
sangat memberikan respon terhadap keluhan pasien; ditunjukkan dengan
adanya tanggapan yang serius dari petugas puskesmas Sibela Mojosongo
dalam memberikan pelayanan terhadap kesulitan dan keluhan oleh pasien
secara obyektif tanpa membedakan antara pasien PKMS atau pasien non
PKMS, namun ketika terjadi antrian yang cukup banyak, petugas terkadang
kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
3. Indikator assurance (jaminan) berdasarkan hasil penelitian cukup baik;
ditunjukkan dengan adanya kecakapan atau ketrampilan pegawai puskesmas
Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayanan dan obat yang diberikan
100
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
101
telah sesuai standart kesehatan serta lokasi puskesmas Sibela Mojosongo
yang strategis sehingga masyarakat yang berobat tidak mengalami kesulitan.
4. Indikator empathy (perhatian) berdasarkan hasil penelitian sudah maksimal;
hal tersebut nampak dari bentuk perhatian terhadap pasien serta adanya
komunikasi yang baik antara pegawai puskesmas Sibela Mojosongo dengan
pasien yang berobat.
5. Indikator bukti nyata (tangibles) berdasarkan hasil penelitian sudah memadai;
hal tersebut ditunjukkan sudah tersedianya sarana pelayanan maupun sarana
penunjang pelayanan yang menunjang dari pelayanan kesehatan. Namun
untuk sarana penunjang seperti tempat parkir kurang ditata dengan rapi, dan
untuk toilet tingkat kebersihannya masih kurang.
B. Saran
Dengan melihat dari kesimpulan diatas, maka penulis hendak
mengajukan saran dalam upaya meningkatan kualitas pelayanan puskesmas
Sibela Mojosongo sehingga dapat memenuhi harapan dan keinginan pasien yang
berimplikasi pada kepuasan. Adapun saran tersebut antara lain :
1. Daya tanggap perlu ditingkatkan dan diberlakukan untuk semua pegawai di
puskesmas Sibela Mojosongo, misalnya walaupun kondisi pasien yang antri
cukup banyak tetap memberikan pelayanan yang ramah dan sopan.
2. Hendaknya pihak puskesmas perlu memperhatikan kondisi sarana penunjang,
seperti kebersihan toilet, pengaturan tempat parkir dengan memisahkan antara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
102
tempat parkir untuk pegawai puskesmas dengan pasien, sehingga kepuasan
pasien dapat meningkat.
3. Bagi Dinas Kesehatan Kota Surakarta perlu memperbaiki kualitas pelayanan
puskesmas dengan melengkapi sarana dan prasarana baik medis maupun non
medis; pengembangan SDM melalui diklat dan pemberian rewards;
penambahan tenaga medis dan administrasi yang tidak sesuai dengan jumlah
pasien yang banyak; mengalokasikan anggaran puskesmas sesuai dengan
kebutuhan; serta komitmen untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan
menerapkan Sistem Manajemen Mutu (ISO) dipuskesmas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, 2002, Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. Jakarta : UI-Pfress.
Boediono, 2003, Pelayanan Prima Perpajakan. Rineka Cipta: Jakarta.
Douglas L. Leslie dan Robert A. Rosenheck, 2012. Comparing Quality of MentalHealth Care for Public-Sector and Privately Insured Populations, JournalPsychiatric Service. Vol. 51. No.5. 650-655. Campbell Avenue, West Haven
Gaspersz, V. 2001, Analisa Untuk Peningkatan Kualitas. Penerbit PT. GramediaPustaka Utama.
HB. Sutopo, 2002, Metodologi Penelitian Kualitatif I Karakteristik dan AplikasiTekniknya, Surakarta: UNS Press.
Juhana Wijaya, 2004, Konsep dan Implementasi Kurikulum, Jakarta: PT. IntimediaCiptanusantara.
Joewono, 2003, Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi Pertama, CetakanPertama. Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Kara Hanson, Winnie C. Yip dan William Hsiao, 2004, The Impact of quality on thedemand for outpatient services in Cyprus. Journal Health Economic.13: 1167-1180.
Kotler, Philip, 2003, Strategic Marketing for Non Profit. Organization. New Jersey:Pearson Prentice Hall.
Lexy J. Moleong, 2002, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung, PT RemajaRosda Karya.
Mahmudi, 2005, Manajemen, Kinerja Sektor Publik, Akademi Manajemen,Yogyakarta YKPN.
Mukhtar dan Erna Widodo, 2000, Konstruksi Ke Arah Penelitian Deskriptif,Yogyakarta: Avyrouz.
Muhammad Hafri, 2005, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual,Penerapan Citizen Carter dan Standar Pelayanan Minimal, Yogyakarat :Pustaka Pelajar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pawito, 2007, Penelitian Komunikasi Kualitatif, PT. Likis Aksara Pelangi,Yogyakarta.
Pearce dan Robinson, 1997, Manajemen Strategik, Jilid 1, Binarupa Aksara, Jakarta.
Rosady Ruslan, 2005, Manajemen public relations dan media komunikasi. Jakarta :PT Raja Grafindo Persada.
Soegiarto, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta: GremediaPustaka Utama.
Suardi, Rudi. 2003. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 : Penerapannya. UntukMencapai TQM, Edisi 2. Jakarta: Penerbit PPM
Thompson & Stricland, 1998, Strategic Management: Case and Consept, TenthEdition, Irwin Mc, Graw Hill, New York
Tjiptono, Fandy. 1997. Total Quality Manajemen, Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, 2005, Manajemen Kualitas Jasa, Yogyakarta. ANDI.
Triseptiyanto dan Umar Sidik, 2003, Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi.Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga.
Untari, Ida. 2008. Asuransi Kesehatan terbaru Bagi Masyarakat Surakarta, JurnalProfesi Edisi 04 September 2008-Januari 2009.
William Glueck & Lawrence R. Jauch, 1991, Manajemen Strategi dan KebijakanPerusahaan. Terjemahan: Murad dan Henry Sitanggang. Jakarta : PT. GeloraAksara Pratama
Zulian Yamit, 2005, Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PEDOMAN WAWANCARA
Dimensi Keadalan (Reliability)1. Bagaimana tingkat kemampuan Puskesmas Sibela Mojosongo untuk
memenuhi pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat dan tepat ?
2. Bagaimana prosedur pendaftaran pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela,
apakah prosedurnya cepat dan tidak berbelit-belit ?
3. Bagaimana tingkat kemudahan pasien dalam mendapatkan kebutuhan
pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela?
4. Bagaimana sikap petugas dalam menghadapi keluhan pasien ?
Dimensi ketanggapan (Responsivines)1. Bagaimana kemampuan petugas untuk menyelesaikan keluhan yang
disampaikan oleh pasien ?
2. Bagaimana tindakan yang dilakukan oleh petugas dalam menyelesaikan
masalah yang dihadapi pasien?
3. Bagaimana kemampuan pegawai Puskesmas Sibela untuk memberikan
informasi yang jelas kepada pasien ?
4. Bagaimana tingkat kecepatan petugas Puskesmas Sibela dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada pasien ?
Dimensi Jaminan (Assurance)1. Bagaimana pengetahuan dan ketrampailan pegawai dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada pasien ?
2. Bagaimana kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan yang
menyeluruh kepada pasien ?
3. Bagaimana tanggapan saudara terhadap keberadaan Puskesmas Sibela, apakah
bermanfaat bagi masyarakat sekitar?
4. Apakah dalam memberikan pelayanan, pegawai selalu melakukan komunikasi
yang efektif kepada pasien ?
Dimensi Empati (Empathy)1. Bagaimana perhatian petugas secara khusus terhadap pasien yang berobat di
Puskesmas Sibela?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Bagaimana kesan pertama anda setelah menggunakan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Sibela?
3. Apakah pegawai memberikan kesempatan bertanya ketika anda
menyampaikan keluhan mengenai pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela?
4. Apabila dalam pemberian pelayanan kesehatan, pegawai melakukan
kesalahan, apakah pegawai Puskesmas Sibela bersedia meminta maaf kepada
pasien?
Dimensi Tampilan Fisik (Tangible)1. Bagaimana kondisi gedung di Puskesmas Sibela, apakah nyaman dan baik ?
2. Bagaimana tingkat kerapian dan kebersihan penampilan petugas dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien?
3. Bagaimana kondisi kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanan kesehatan di
Puskesmas Sibela?
4. Bagaimana kondisi perlengkapan sarana kesehatan di Puskesmas Sibela?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DOKUMENTASI PENELITIAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Recommended