PENERAPAN ISO 9001:2008 DI PUSKESMASSIBELA · Wibowo.selakuManagement Representative ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan informasi

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PENERAPAN ISO 9001:2008 DI PUSKESMASSIBELA

ERLIYANA

D0110039

SKRIPSI

Disusun Guna MemenuhiSyarat-Syarat Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Administrasi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2015


commit to user

ii

PERSETUJUAN

JudulSkripsi

PENERAPAN ISO 9001:2008 DI PUSKESMAS SIBELA

DisetujuiuntukDipertahankan di Hadapan Tim PengujiSkripsi

JurusanIlmuAdministrasi

FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik

UniversitasSebelasMaret

Surakarta,

DosenPembimbing

Drs. Sudarto, M.Si

NIP. 195502021985031006


commit to user

iii

PENGESAHAN

TelahdiujidanDisahkanOlehPanitiaPengujiSkripsi


UniversitasSebelasMaret

Surakarta

PadaHari :

Tanggal :

PanitiaPenguji :

1. Drs. H.Muchtar Hadi, M.Si ( ) NIP. 19530320 198503 1 002 Ketua

2. Dra. Retno Suryawati, M.Si ( ) NIP. 19600106 198702 2 001 Sekretaris

3. Drs. Sudarto, M.Si ( ) NIP. 195502021985031006 Penguji

Mengetahui

Dekan


UniversitasSebelasMaret Surakarta

Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si

NIP. 196108251986012001


commit to user

iv

PERNYATAAN

Denganinisayamenyatakanbahwaskripsisaya yang berjudul :

”Penerapan ISO 9001:2008 Di Puskesmas Sibela ”

Adalahkaryaaslisayadanbukan

plagiatbaiksecarautuhatausebagiandanbelumpernahdiajukanuntukmemperolehgela

rakademik di institusi lain.

Sayabersediamenerimaakibatdicabutnyagelarkesarjanaanapabilaternyatadikemudi

anhariterdapatbukti yang kuatbahwakaryatersebutternyatabukankarya yang

asliatausebenarnya.

Surakarta, Maret 2015

(Erliyana)


commit to user

v

MOTTO

“Perlakukanlah orang lain sepertikamuingindiperlakukan”

(Penulis)

“Do your best and be the best”

(Mutiyani Sari P.)

v


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Karyainipenulispersembahkankepada :

Kedua orang tuaatasdoadandukungannya.

Bang Nikoataspemacusemangatkelulusansaya.

Keluarga Pajang atasdoadandukungannya.

Almamaterku Prodi IlmuAdministrasi Negara, FISIP, UNS

vi


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Pujisyukur yang sebesar-besarnya penulis panjatkan kepada Tuhan Yang

Maha Esa yang telah memberikan karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan Judul “Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas

Sibela”.Skripsi ini merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk

kelulusan dan meraih gelar ke sarjanaan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalammenyelesaikanskripsiinitidaklepasdariberbagaihambatan.Penulisme

nyadaribahwaskripsiinidapatterselesaikanberkatbimbingandanbantuanberbagaipih

ak.Untukitupadakesempataninipenulismengucapkanterimakasihkepada:

1. Drs. Sudarto, M.Si selaku Pembimbing Skipsi yang sejak awal telah

memberikan bimbingan dan arahan sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik.

2. Nur Hastuti M. Kes selaku Kepala UPTD Puskesmas Sibela yang telah

memberikan ijin untuk melakukan penelitian di Puskesmas Sibela.

3. Ken Rehadi Damayanti, SST dan Drg. Henry

Wibowo.selakuManagement Representative ISO 9001:2008 di Puskesmas

Sibela yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan

informasi tekait kebijakan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela.

4. Pasien Puskesmas Sibela selaku responden penelitian yang telah

memberikan waktu serta pendapat selama proses penelitian dilakukan.

vii


commit to user

viii

5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

membantu proses penyusunan skripsi.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata

sempurna karena keterbatasan pengetahuan yang dimiliki oleh

penulis.Untuk itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis

butuhkan.Penulis harap semoga skripsi ini bermafaat bagi semua

pihak.Aamin.

Surakarta, Maret 2015

Penulis

xiii


commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................ iv

HALAMAN MOTTO ......................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv

ABSTRAK ..................................................................................................... xvi

ABSTRACT .................................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. LatarBelakangMasalah ........................................................................... 1

B. RumusanMasalah .................................................................................. 10

C. TujuanPenelitian ................................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN ................ 10

A. TinjauanPustaka .................................................................................... 11

1. KualitasLayanan ........................................................................ 11

2. PelayananKesehatan .................................................................. 19

3. Definisi ISO 9001:2008 ............................................................ 32

ix


commit to user

x

4. Penerapan ISO 9001:2008di Puskesmas Sibela .......................... 38

B. KerangkaPemikiran ............................................................................... 41

C. DefinisiKonseptual ................................................................................ 44

D. DefinisiOperasional............................................................................... 45

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 52

A. JenisPenelitian ...................................................................................... 52

B. LokasiPenelitian .................................................................................... 53

C. Populasi, Sampel, danTeknikPengambilanSampel ................................. 53

D. Sumber Data ........................................................................................ 56

E. TeknikPengumpulan Data .................................................................... 56

F. TeknikAnalisi Data .............................................................................. 57

G. ValiditasdanReliabilitasInstrumen ......................................................... 60

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 66

A. DeskripsiLokasiPenelitian ..................................................................... 66

B. KarakteristikResponden ........................................................................ 70

C. HasilPenelitian ...................................................................................... 73

BAB V PENUTUP ......................................................................................... 102

A. Kesimpulan .......................................................................................... 102

B. Implikasi .............................................................................................. 105

C. Saran ................................................................................................... 107

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 108

LAMPIRAN

x


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I.1 Angka Pertambahan Penduduk Kota Surakarta Tahun 2012 ....... 3

Tabel I.2 Luas Wilayah Binaan dan Jumlah Penduduk di Puskesmas

Kota Surakarta Tahun 2013 ..................................................... 6

Tabel I.3 Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2013 ........ 7

Tabel II.1 Perbedaan Jenis Pelayanan Kesehatan ...................................... 26

Tabel II.2 Perbedaaan Sistem Manajemen Kualitas Organisasi Bersertifikat

ISO 9001:2008 Dengan Organisasi Non Sertifikat

ISO 9001:2008 ....................................................................... 37

Tabel II.3 Tabel Operasionalisasi Variabel .............................................. 46

Tabel III.1 Penentuan Jumlah Sampel Untuk Populasi Tak Terhingga ...... 54

Tabel III.2 Pengujian Validitas Indikator Fokus Pelanggan ..................... 61

Tabel III.3 Pengujian Validitas Indikator Kepemimpinan ........................ 61

Tabel III.4 Pengujian Validitas Indikator Keterlibatan Orang-Orang ....... 62

Tabel III.5 Pengujian Validitas Indikator Pendekatan Proses ................... 62

Tabel III.6 Pengujian Validitas Indikator Pendekatan Sisitem Terhadap

Manajemen .............................................................................. 62

Tabel III.7 Pengujian Validitas Indikator Peningkatan Terus-Menerus .... 63

Tabel III.8 Pengujian Validitas Indikator Pendekatan Faktual

Dalam Pembuatan Keputusan ................................................................. 63

Tabel III.9 Penguian Validitas Indikator Hubungan Yang Saling

Membutuhkan Dengan Pelanggan .......................................... 64

Tabel III.10 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................. 65

xii


commit to user

xii

Tabel IV.1 Jumlah Penduduk Dan Angka Kepadatan Penduduk

Wilayah Binaan Puskesmas Sibela ......................................... 67

Tabel IV. 2 Data Pegawai Puskesmas Sibela Tahun 2013 ........................ 68

Tabel IV.3 Karakteristik Pasien Menurut Umur ..................................... 71

Tabel IV.4 Karakteristik Pasien Menurut Jenis Kelamin ......................... 71

Tabel IV.5 Karakteristik Passion Menurut Tingkat Pendidikan ............... 72

Tabel IV.6 Karakteristik Pasien Menurut Jenis Pekerjaan Utama ............ 72

Tabel IV.7 Penilaian Pasien Terhadap Informasi Pelayanan Yang Diberikan

Oleh Petugas ............................................................................................. 73

Tabel IV.8 Penilaian Pasien Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan ........ 74

Tabel IV.9 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Yang Diberikan

Petugas ..................................................................................................... 74

Tabel IV.10 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Yang Diberikan

Petugas ..................................................................................................... 75

Tabel IV.11 Penilaian Pasien Terhadap Biaya Pelayanan ......................... 75

Tabel IV.12 Penilaian Pasien Terhadap Intensitas Petugas Bertanya Tentang

Kekurangan Pelayanan Puskesmas ........................................ 76

Tabel IV.13 Penilaian Pasien Terhadap Intensitas Petugas Bertanya Tentang

Harapan Pelayanan Puskesmas ................................................................. 76

Tabel IV.14 Penilaian Pasien Terhadap Penanganan Pengaduan Yang Diberikan

Petugas ..................................................................................................... 77

Tabel IV.15 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela Menurut

Indikator Fokus Pelanggan ........................................................................ 78

Tabel IV.16 Penilaian Pasien Terhadap Sikap Petugas Pelayanan ............. 79


xii


commit to user

xiii


Tabel IV.19 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Di Puskesmas ............. 80

Tabel IV.20 Penilaian Pasien Terhadap Sikap Petugas .............................. 81


Indikator Kepemimpinan .......................................................................... 82

Tabel IV.22 Penilaian Pasien Terhadap Tingkat Pengetahuan Petugas Tentang

Penyakit Pasien ......................................................................................... 82

Tabel.IV.23 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Oleh Petugas ............... 83

Tabel IV.24 Penilaian Pasien Terhadap Kemampuan Petugas Dalam

Menjelaskan Penyakit Pasien .................................................................... 83


Indikator Keterliabatan Orang-Orang ...................................... 84


Tabel IV.27 Penilaian Pasien Terhadap (Nama,Tugas, Wewenang) Petugas

Pelayanan ................................................................................................. 86

Tabel IV.28 TingkatPenerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela

Menurut Indikator Pendekatan Proses .................................... 87

Tabel IV.29 Penilaian Pasien Terhadap Intensitas Inovasi Pelayanan Yang

Dilakukan Petugas .................................................................................... 87

Tabel IV.30 Penilaian Pasien Terhadap Akses Informasi Kebijakan Mutu

ISO 9001:2008 .......................................................................................... 88

Tabel IV.31Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Yang Diberikan

Dengan Kebijakan Mutu Yang Ditetapkan .............................. 88

Tabel IV.32 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Dengan

Harapan Pasien ......................................................................................... 89

xiii


commit to user

xiv

Tabel IV.33 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela

Menurut Indikator Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen .. 90

Tabel IV.34 Penilaian Pasien Terhadap Akses Informasi Prosedur

Pelayanan ................................................................................................. 91

Tabel IV.35 Penilaian Pasien Terhadap Prosedur Pelayanan ..................... 91

Tabel IV.36 Penilaian Pasien Terhadap Akses Sarana Pengaduan ............. 92

Tabel IV.37 Penilaian Pasien Terhadap Prosedur Pengaduan .................... 92

Tabel IV. 38 Penilaian Pasien Terhadap Akses Pelayanan ......................... 93

Tabel IV.39 Penilaian Pasien Terhadap Fasilitas Pelayanan ...................... 93


Menurut Indikator Peningkatan Terus Menerus ...................... 94

Tabel IV.41 Penilaian Pasien Terhadap Prosedur Pengaduan Pelayanan .... 95

Tabel IV.42 Penilaian Pasien Terhadap Antrian Pelayanan ........................ 95

Tabel IV.43 Penilaian Pasien Terhadap Penyediaan Lahan Parker ............. 96


Menurut Indikator Pendekatan Faktual Dalam Pembuatan

Keputusan ................................................................................................. 97

Tabel IV.45 Penilaian Pasien Terhadap Keadaan Ruang Tunggu .............. 98

Tabel IV.46 Penilaian Pasien Terhadap Keadaan Ruang Periksa ............... 98

Tabel IV.47 Penilaian Pasien Terhadap Tong/Keranjang Sampah ............. 99


Menurut Indikator Hubungan Kerjasama Yang Saling

Membutuhkan Dengan Pelanggan .......................................... 100

Tabel IV.49 TingkatPenerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela ......... 101

xiv


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran .............................................................. 43

xv


commit to user

xvi

ABSTRAK

Erliyana. D0110039. Penerapan ISO 9001:2008 Di Puskesmas Sibela. Skripsi. Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2015. 109 halaman

Puskesmas merupakan salah satu produk pelayanan dibidang kesehatan yang disediakan oleh Pemerintah.Meningkatnya perhatian masyarakat terhadap pelayanan di sektor pubik menjadi salah satu alasan Puskesmas memiliki sertifikat ISO.Puskesmas Sibela merupakan salah satu Puskesmas yang memiiki sertifikat ISO 9001:2008 di Surakarta dengan luas wilayah binaan yang paling besar.Penelitian ini dilakukan utuk mengetahui penerapan manajemen mutu ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela.

Teori yang digunakan untuk menjelaskan penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas adalah delapan prinsip manajemen mutu ISO 9001:2008 yang meliputi fokus pelangan, kepemimpinan, keterlibatan orang-orang, pendekatan proses, pendekatan sistem terhadap manajemen, peningkatan terus menerus, pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan, dan hubungan kerjasama yang saling membutuhkan dengan pelanggan.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif.Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna rawat jalan di Puskesmas Surakarta.Jumlah sampel yang diambil dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% yaitu sebanyak 97 pasien. Pengambilan sampel dilakukan dengan dengan cara sampling insidental. Hasil uji coba instrumen dengan menggunakan program SPSS menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan valid dengan taraf signifikan ≥ 0,05 dan reliabel dengan nilai alpha 0,6.

Analisis data dilakukan dengan mencari frekuensi tertinggi dari jawaban tiap pertanyaan.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan penerapan ISO 9001:2008dinilai cukup sesuai oleh 37,1% pasien. Namun, sebanyak 9,3% pasien menilai tidak sesuai dan 30,9% pasien menilai kurang sesuai. Pasien yang menilai pelayanan kurang sesuai disebabkan oleh beberapa faktor antara lain antrian pendaftaran yang panjang, petugas pelayanan yang kurang ramah, kamar mandi yang kotor, dan lahan parkir yang kurang luas.

Kata Kunci :Puskesmas, Penerapan ISO 9001:2008

xvi


commit to user

xvii

ABSTRACT

Erliyana.D0110039.Implementation of ISO 9001:2008 at Puskesmas Sibela. Thesis. Administrative Science Department.Social and Political Sciences Faculty of Sebelas Maret University. Surakarta. 2015. 109 pages

Puskesmas is one product of service in health sector provided by the government. Increased interest in sector public’s service among the society leads the Puskesmas to have ISO certificate. Puskesmas Sibela is one of Puskesmas to have ISO 9001: 2008 certificate in Surakarta with widest building area. This research aimed to find out the service quality of outpatient unit in Puskesmas Sibela.

The theory used to explain the implementation ofISO 9001: 2008 at Puskesmas is eight the principle of quality management iso 9001: 2008 covering costumer focus, leadership, the involvement of the people, the process approach, system approach to management, continual improvement, factual approach to decision making, mutually beneficial costumer relationship.

This study was a descriptive quantitative research. The population of research consisted of patients using outpatient unit in Puskesmas Surakarta. The sample consisted of 97 patients taken using confidence interval of 95%. The sampling was conducted using incidental sampling. The result of instrument trial using SPSS program showed that the instrument used was valid at significance level of ≥ 0.05 and reliable with alpha value of 0.6.

The analysis of data was carried out by looking for the highest frequency of answer for each question. The result of research showed that overall, the implementation of ISO 9001:2008 was rated sufficiently high appropriate by 37,1% patients. However, about 9,3% patients rated it as having no agree with and 30,9% patients rated it as having poor appropiate. The patients rating the service as no appropiate were affected by such factors as long queu, kindles officers, the unclean toilet, and un-spacious parking area

Keywords: Puskesmas, implementation of ISO 9001:2008

xvii

Documents

PENERAPAN ISO 9001:2008 DI PUSKESMASSIBELA · Wibowo.selakuManagement Representative ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan informasi