El arte de ejecutar en una startup

• Encuentro No 5: El arte de ejecutar.

El problema de la ejecución

• ¿Qué es lo que entendemos cuando escuchamos decir que se para llevar una idea a cabo se requiere capacidad de ejecución?

El problema de la ejecución

Elaboramos un buen plan de trabajo

Solo alcanzamos una fracción de lo planificado

Transcurre el

Tiempo acordado en el plan

El plan Vs Los resultados

La capacidad de ejecución se pone en evidencia cuando…

Fallar en las entregas

Comienza a recibir solicitudes de compra

La empresa tiene problemas para cumplir las entregas

Los clientes se desaniman

La empresa lanza un nuevo producto

Se pierde credibilidad y la confianza en la empresa

• Iniciamos un nuevo negocio con mucho entusiasmo

• Comenzamos con un pequeño grupo de clientes.

• Los atendemos esmeradamente y nos va muy bien

• Comienzan a crecer la demanda y nuevas oportunidades de negocio.

• Aceptamos todo lo que se nos pide, confiando en que de alguna manera vamos a cumplir.

• Comenzamos a fallar en los compromisos.

• Los clientes empiezan a quejarse!!

Una historia típica…

La ejecución de un equipo

• Tenemos un negocio que comienza a crecer en demandas.

• Contratamos nuevos colaboradores sin muchos criterios de selección.

• Les enseñamos muy informalmente sobre el trabajo.

• Trabajan bien al principio bajo nuestra supervisión.

• Les damos el primer cliente para que los atiendan solos.

• Resulta ser un desastre. El cliente se queja de la calidad del trabajo.

Conversación

• ¿Nos identificamos con esas situaciones?

• ¿Se presentan en nuestros proyectos o experiencia personal?

• ¿Por que ocurren estas cosas?

• ¿Cuales son las causas?

La ejecución en los negocios

• El 90% de las estrategias fallan por una pobre capacidad de ejecución (HBR)

• Mas del 62% de los lideres de las empresas mas grandes de los EUA califican a la capacidad de ejecución de sus organizaciones como "pobre"

• Entre el 40% y el 60% del valor de una estrategia se pierde por una mala ejecución.

• el 92% de las empresas no tienen sistemas para hacer seguimiento y medir su capacidad de ejecución

La formación de los emprendedores

1. La mayoría de los emprendedores y ejecutivos son entrenados para planificar y diseñar estrategias no para ejecutar(las).

2. La mayoría de las estrategias son diseñadas sin tomar en cuenta la real capacidad de la organización para ejecutarlas.

3. La ejecución trata acerca de como trasladar una Idea a la acción y convertirla en realidad

Distinciones Claves

Ejecución:

El arte y la disciplina de lograr que las cosas se hagan y se hagan correctamente.

Eficacia:

Se logran los resultados deseados.

Eficiencia:

Se consumen el mínimo de recursos

Ejecución = Eficacia + Eficiencia

Capacidad de ejecución

Se obtienen los logros con Mucha frecuencia…

Se falla en obtener los logros con mucha frecuencia…

Reflexión

• ¿Qué importancia tiene para un emprendedor el problema de la capacidad de ejecución?

Consecuencias

Al fallar en la ejecución:

• Comprometemos nuestra reputación pública.

• Erosionamos la confianza depositada en nuestra empresas/organización por los clientes.

• Crea desaliento entre nuestros colaboradores.•

• Erosiona nuestro liderazgo interno y externo.

• Genera estrés

• Pone en riesgo el proyecto y el flujo de caja

Los compromisos

Ejecución

¿Qué determina que las cosas se

hagan?

¿Cómo lograr que se hagan

efectiva y eficientemente?

Enfoques

Gestión del tiempo

Gestión de compromisos

Ejercicio

¿Cómo nos auto evaluamos en el manejo de los compromisos?

En una escala de 1 a 5que puntaje me asigno.

5 Siempre cumplo

4 Muchas veces cumplo

3 A veces cumplo

2 Pocas veces cumplo

1 Nunca cumplo

100%

80%

50%

25%

10%

Compromisos

¿Que entendemos por

compromiso?

¿A que cosas llamamos

compromisos?

¿Dónde y cómo

aprendemos a manejar

los compromisos?

Compromisos

“El hombre es un animal que

hace promesas”

Nietzsche

Responsabilidad u obligación

que se contrae entre dos

partes.

Son promesas de acción

futura o de conducta que

hacemos socialmente y que

nos constituyen como los seres

que somos.

Estructura de los Compromisos

1. Definen claramente una

acción, un logro o una

conducta esperada.

2. Tienen un plazo u horizonte

de tiempo.

3. Son sociales, se da en una

red de relaciones con otros.

4. Se articula por medio del

lenguaje en una

conversación.

5. No cumplirlos siempre tiene

consecuencias.

Dos caras del compromiso

1. Un compromiso siempre

implica dos entidades y dos

intereses distintos.

2. Es un lazo doble entre dos

acciones que se han

coordinado.

3. Un compromisos siempre

implica un beneficio mutuo.

4. Muchas veces uno de los dos

compromisos es tácito y

permanece oculto

Tipos de Compromisos

1. Compromisos de acción

futura.

• Entregar un pedido,

• Asistir a un taller.

2. Compromisos de ser que

implican una conducta.

• Ser sincero ,

• A amar y ser fiel a la

relación,

• Ser ético.

3. Compromisos de logro.

• A crear una empresa,

• A resolver un problema,

• A ser en emprendedor

profesional.

Malas prácticas

Situación Frases y conductas asociadas

Considerar a los compromisos de manera ligera y solo como posibilidades

“voy a intentarlo”, “voy a hacer lo posible”

Asumir los compromisos sumisamente, sin negociar las condiciones y sabiendo de antemano las dificultades que se tendrán

Aceptar el compromiso con un silencio“Vamos a ver que se puede hacer”

No anotar los compromisos y confiar en la memoria

“Tranquilo, no se me olvida”

No prestar atención al tiempo. Hacer las cosas a última hora e inventar escusasNo informar a tiempo que hay atraso para el cumplimiento

Comprometerse y no tener claro la acción asociada para cumplir

“¿Qué fue lo que esta persona me pidió?”“¿Qué exactamente lo que tengo que hacer?”

No pedir el cumplimiento de un compromiso por miedo a dañar la relación

Hacerse el loco, Esperar que el otro nos de explicaciones, ponernos serios, pero no comunicarlo.

Malas prácticas

Situación Frases y conductas asociadas

Quejarse del incumplimiento con otras personas, pero no con la persona responsable

“Tu haz visto mayor desfachatez” “que descarado”

Hacerse el loco ante un compromiso no cumplido y no comunicarse

Hacerse el locoEvitar a esa persona, no responder el teléfono

Tomar el reclamo de un compromiso como algo personal

“La tienes cogida conmigo”“No es para tanto….”

No cumplir con nuestra parte del compromiso en la misma proporción y esfuerzo.

No dar las graciasNo reconocer el trabajo de la otra personaNo compensar en la misma proporción y esfuezo-

No reclamar a la otra persona, la parte de su compromiso que le corresponde

Quejarse en silencio, o con otras personasCobrar la inconsecuencia con mal servicio

Cultivar la impecabilidad

¿Que pasaría si

prestamos mas

atención a la forma

como manejamos los

compromiso?

¿Tendría esto impacto

en nuestras vidas?¿En

nuestra efectividad? ¿En

nuestros proyectos?

Estructura de un compromiso

1. Un orador: que hace la

oferta o la petición.

2. Uno varios oyentes: que

acepta o no, la oferta o

la petición.

3. Una acción a llevar a

cabo y unas condiciones

de satisfacción.

4. Un tiempo para su

cumplimiento.

Compromisos

Ejercicio

• Reunirse en grupos de tres personas.

• Nombrarse A, B y C.

• A le hará una petición a B

• B negociará las condiciones hasta establecer lo que hemos llamado un buen compromiso.

• C Observa la dinámica.

A B C

Gestión Basada en

Compromisos

Gestión

Basada en Compromisos

Cultura de compromisos

El verdadero trabajo de un emprendedor no consiste en tener buenas ideas, sino en darle vida a esas ideas en forma un compromiso de su

gente

Raíces para una cultura de compromiso

1. Las personas quieren ser parte de algo mas grande.

2. Las personas desean una sensación de pertenencia.

3. La gente quiere involucrarse en un viaje lleno de significado.

4. La gente quiere saber como sus contribuciones crean un efecto significativo o una diferencia.

Una cultura de compromiso

1. Es difícil comprometerse si no

entiendo mi aporte al negocio.

2. Nadie puede comprometerse en

base al miedo3. Para comprometerme es

necesario ver el panorama

completo.

4. Es difícil comprometerse si no

hago lo que sé hacer.5. La gente no se compromete si sus

lideres no enfrentan los

problemas

Cultura de compromisos

1. Cómo hacemos los

compromisos.

2. Cómo los asumimos en el

proceso de cumplimiento

3. Cómo hacemos la

entrega y Cerramos el

ciclo asegurando la

relación y la satisfacción

del cliente

Fases de un compromisos

Cómo hacer buenos compromisos

Son claramente establecidos

entre las partes.

Sabemos:

• Que cosa exactamente

debemos hacer.

• Cuales son los estándares

de calidad esperados.

• Para quién es…

• Cuando debemos

entregarlo.

• Que pasa si no lo

cumplimos.

Son hechos públicamente y están

escritos de alguna forma.

Sabemos:

• Están en una agenda.

• Tiene un soporte, al menos en

un correo electrónico.

• Se monitorean y se

reconfirma si es necesario.

• Se revocan a tiempo si es

necesario.

• Se negocian nuevas condiciones.

Cómo hacer buenos compromisos

Los buenos compromisos

Buscan, no solo cumplir, sino

sobrepasar las expectativas del cliente.

Sabemos:

• Los objetivos del compromiso

que establecimos,

• Conocemos el contexto general del cliente,

• Las consecuencias de no

cumplir. (Costo de no cumplir)

• Son tomados como una misión

que debemos cumplir

Hacer buenos compromisos

Son acordados de mutuo

acuerdo y mutuo beneficio.

Sabemos:

• Se conocen los recursos

necesarios para cumplir.

• Las necesidades y las

disponibilidades de tiempo

para cumplir.

• Hay espacio para negociar

y explorar diversas opciones

para su cumplimiento.

Hacer buenos compromisos

Se asumen de forma voluntaria.

Sabemos:• No existen victimas y

victimarios.

• Los “Sí” son una

responsabilidad incondicional

una vez que lo asumimos. • Los “No” son aceptados

como un acto de

responsabilidad y valorados

Mas allá del SI y del NO

Respuestas posibles ante una petición.

• Si, me comprometo a cumplir con las condiciones establecidas!!

• No, no me puedo comprometer a realizar eso.

• Acepto, pero con algunos cambios en las condiciones …

• Acepto, si tu te comprometes a….

• Necesito que me aclares mas que es lo que quieres lograr, que es lo que estas buscando, para comprender exactamente lo que debo hacer.

• Me comprometo a pensarlo y darte una respuesta en 4 días.

• Permíteme hacerte una oferta que considero mejor para satisfacer tu requerimiento.

Fase 2. Compromiso Pleno

• Un compromiso es Pleno cuando es asumido como sentido de misión. No se aceptan excusas para impedir que éstos sean llevados a cabo.

• No detenerse ante los obstáculos.• Existen de antemano múltiples motivos para

que una tarea sea pospuesta, retrasada o dejar de hacerse.

• Ser proactivo para superar los obstáculos que surjan en el camino.

• Ser siempre leal al compromiso.• El compromiso de una victima vs el de un

protagonistas.

3. Cerrar el ciclo del compromiso

• Cerrar los compromisos asumidos es una de las competencias mas importantes de un emprendedor.

• Tener compromisos abiertos es una de las principales fuentes de stress y de perdida de energía de un emprendedor.

• Esto funciona en los dos sentidos: tanto para mis compromisos, como para los compromisos que no me han cumplido.

3. Cerrar el ciclo del compromiso

Situaciones

• Pedir feedback por el servicio prestado.

• Hacerse cargo de un reclamo del cliente.

• El reclamo productivo.

• La declaración de satisfacción.

3. Cerrar el ciclo del compromiso

1. Pedir feedback

• Siempre pedir feedbacksobre el servicio prestado.

• Plantearlo como una oportunidad de mejora.

• Realizar encuestas de satisfacción.

• Registrar y procesar la información.

Hacerse cargo de un reclamo del cliente

1. Escuchar el reclamo sin preparar excusas mientras se oye al cliente.

2. Concentrarse en los daños causados al cliente. ¿Qué le duele?

3. Revisar el compromiso establecido de forma mutua.

4. Admitir que no se honró adecuadamente el compromiso (si es el caso)

5. Ofrecer disculpas y plantear un nuevo compromiso para reparar.

6. Aprender y mejorar el proceso de gestión de compromisos que llevo a esa falla.

3. Cerrar el ciclo del compromiso

El reclamo productivo

• Crear el contexto necesario para la conversación.

• Verificar el compromiso previamente establecido

• Declarar que el compromiso no fue honrado según tus estándares y condiciones.

• Indagar acerca de lo sucedido.

• Evaluar el daño causado

• Hacer una petición para honrar el compromiso y establecer un nuevo acuerdo.

3. Cerrar el ciclo del compromiso

La declaración de Satisfacción. • El reconocimiento por el

cumplimiento efectivo de un compromiso debe ser directo. – “Elena, quiero decirte cuanto aprecio el

esfuerzo de tu empresa. Sin él no habríamos terminado los servicios a tiempo. Muchas Gracias!”

• Debe ser concreto.– “Enrique te agradezco por la forma como

manejaste el problema con el cliente ayer. Esta actitud nos permite recuperar la relación con el cliente”

• Debe ser respetuoso. – “María, me siento feliz de tenerte como

proveedora de nuestro equipo de trabajo. Haz cumplido impecablemente con todos tus compromisos las dos últimas semanas. Te felicito”

3. Cerrar el ciclo del compromiso

Ejercicio

• Reunirse en grupos de tres personas.

• Nombrarse A, B y C.

• A le hará un reclamo a B

• B escuchara y tratará de hacerse cargo de un reclamo del cliente para construir un buen compromiso nuevo.

• C Observa la dinámica.

A B C