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• Encuentro No 5: El arte de ejecutar.
El problema de la ejecución
• ¿Qué es lo que entendemos cuando escuchamos decir que se para llevar una idea a cabo se requiere capacidad de ejecución?
El problema de la ejecución
Elaboramos un buen plan de trabajo
Solo alcanzamos una fracción de lo planificado
Transcurre el
Tiempo acordado en el plan
El plan Vs Los resultados
La capacidad de ejecución se pone en evidencia cuando…
Fallar en las entregas
Comienza a recibir solicitudes de compra
La empresa tiene problemas para cumplir las entregas
Los clientes se desaniman
La empresa lanza un nuevo producto
Se pierde credibilidad y la confianza en la empresa
• Iniciamos un nuevo negocio con mucho entusiasmo
• Comenzamos con un pequeño grupo de clientes.
• Los atendemos esmeradamente y nos va muy bien
• Comienzan a crecer la demanda y nuevas oportunidades de negocio.
• Aceptamos todo lo que se nos pide, confiando en que de alguna manera vamos a cumplir.
• Comenzamos a fallar en los compromisos.
• Los clientes empiezan a quejarse!!
Una historia típica…
La ejecución de un equipo
• Tenemos un negocio que comienza a crecer en demandas.
• Contratamos nuevos colaboradores sin muchos criterios de selección.
• Les enseñamos muy informalmente sobre el trabajo.
• Trabajan bien al principio bajo nuestra supervisión.
• Les damos el primer cliente para que los atiendan solos.
• Resulta ser un desastre. El cliente se queja de la calidad del trabajo.
Conversación
• ¿Nos identificamos con esas situaciones?
• ¿Se presentan en nuestros proyectos o experiencia personal?
• ¿Por que ocurren estas cosas?
• ¿Cuales son las causas?
La ejecución en los negocios
• El 90% de las estrategias fallan por una pobre capacidad de ejecución (HBR)
• Mas del 62% de los lideres de las empresas mas grandes de los EUA califican a la capacidad de ejecución de sus organizaciones como "pobre"
• Entre el 40% y el 60% del valor de una estrategia se pierde por una mala ejecución.
• el 92% de las empresas no tienen sistemas para hacer seguimiento y medir su capacidad de ejecución
La formación de los emprendedores
1. La mayoría de los emprendedores y ejecutivos son entrenados para planificar y diseñar estrategias no para ejecutar(las).
2. La mayoría de las estrategias son diseñadas sin tomar en cuenta la real capacidad de la organización para ejecutarlas.
3. La ejecución trata acerca de como trasladar una Idea a la acción y convertirla en realidad
Distinciones Claves
Ejecución:
El arte y la disciplina de lograr que las cosas se hagan y se hagan correctamente.
Eficacia:
Se logran los resultados deseados.
Eficiencia:
Se consumen el mínimo de recursos
Ejecución = Eficacia + Eficiencia
Capacidad de ejecución
Se obtienen los logros con Mucha frecuencia…
Se falla en obtener los logros con mucha frecuencia…
Reflexión
• ¿Qué importancia tiene para un emprendedor el problema de la capacidad de ejecución?
Consecuencias
Al fallar en la ejecución:
• Comprometemos nuestra reputación pública.
• Erosionamos la confianza depositada en nuestra empresas/organización por los clientes.
• Crea desaliento entre nuestros colaboradores.•
• Erosiona nuestro liderazgo interno y externo.
• Genera estrés
• Pone en riesgo el proyecto y el flujo de caja
Los compromisos
Ejecución
¿Qué determina que las cosas se
hagan?
¿Cómo lograr que se hagan
efectiva y eficientemente?
Enfoques
Gestión del tiempo
Gestión de compromisos
Ejercicio
¿Cómo nos auto evaluamos en el manejo de los compromisos?
En una escala de 1 a 5que puntaje me asigno.
5 Siempre cumplo
4 Muchas veces cumplo
3 A veces cumplo
2 Pocas veces cumplo
1 Nunca cumplo
100%
80%
50%
25%
10%
Compromisos
¿Que entendemos por
compromiso?
¿A que cosas llamamos
compromisos?
¿Dónde y cómo
aprendemos a manejar
los compromisos?
Compromisos
“El hombre es un animal que
hace promesas”
Nietzsche
Responsabilidad u obligación
que se contrae entre dos
partes.
Son promesas de acción
futura o de conducta que
hacemos socialmente y que
nos constituyen como los seres
que somos.
Estructura de los Compromisos
1. Definen claramente una
acción, un logro o una
conducta esperada.
2. Tienen un plazo u horizonte
de tiempo.
3. Son sociales, se da en una
red de relaciones con otros.
4. Se articula por medio del
lenguaje en una
conversación.
5. No cumplirlos siempre tiene
consecuencias.
Dos caras del compromiso
1. Un compromiso siempre
implica dos entidades y dos
intereses distintos.
2. Es un lazo doble entre dos
acciones que se han
coordinado.
3. Un compromisos siempre
implica un beneficio mutuo.
4. Muchas veces uno de los dos
compromisos es tácito y
permanece oculto
Tipos de Compromisos
1. Compromisos de acción
futura.
• Entregar un pedido,
• Asistir a un taller.
2. Compromisos de ser que
implican una conducta.
• Ser sincero ,
• A amar y ser fiel a la
relación,
• Ser ético.
3. Compromisos de logro.
• A crear una empresa,
• A resolver un problema,
• A ser en emprendedor
profesional.
Malas prácticas
Situación Frases y conductas asociadas
Considerar a los compromisos de manera ligera y solo como posibilidades
“voy a intentarlo”, “voy a hacer lo posible”
Asumir los compromisos sumisamente, sin negociar las condiciones y sabiendo de antemano las dificultades que se tendrán
Aceptar el compromiso con un silencio“Vamos a ver que se puede hacer”
No anotar los compromisos y confiar en la memoria
“Tranquilo, no se me olvida”
No prestar atención al tiempo. Hacer las cosas a última hora e inventar escusasNo informar a tiempo que hay atraso para el cumplimiento
Comprometerse y no tener claro la acción asociada para cumplir
“¿Qué fue lo que esta persona me pidió?”“¿Qué exactamente lo que tengo que hacer?”
No pedir el cumplimiento de un compromiso por miedo a dañar la relación
Hacerse el loco, Esperar que el otro nos de explicaciones, ponernos serios, pero no comunicarlo.
Malas prácticas
Situación Frases y conductas asociadas
Quejarse del incumplimiento con otras personas, pero no con la persona responsable
“Tu haz visto mayor desfachatez” “que descarado”
Hacerse el loco ante un compromiso no cumplido y no comunicarse
Hacerse el locoEvitar a esa persona, no responder el teléfono
Tomar el reclamo de un compromiso como algo personal
“La tienes cogida conmigo”“No es para tanto….”
No cumplir con nuestra parte del compromiso en la misma proporción y esfuerzo.
No dar las graciasNo reconocer el trabajo de la otra personaNo compensar en la misma proporción y esfuezo-
No reclamar a la otra persona, la parte de su compromiso que le corresponde
Quejarse en silencio, o con otras personasCobrar la inconsecuencia con mal servicio
Cultivar la impecabilidad
¿Que pasaría si
prestamos mas
atención a la forma
como manejamos los
compromiso?
¿Tendría esto impacto
en nuestras vidas?¿En
nuestra efectividad? ¿En
nuestros proyectos?
Estructura de un compromiso
1. Un orador: que hace la
oferta o la petición.
2. Uno varios oyentes: que
acepta o no, la oferta o
la petición.
3. Una acción a llevar a
cabo y unas condiciones
de satisfacción.
4. Un tiempo para su
cumplimiento.
Compromisos
Ejercicio
• Reunirse en grupos de tres personas.
• Nombrarse A, B y C.
• A le hará una petición a B
• B negociará las condiciones hasta establecer lo que hemos llamado un buen compromiso.
• C Observa la dinámica.
A B C
Gestión Basada en
Compromisos
Gestión
Basada en Compromisos
Cultura de compromisos
El verdadero trabajo de un emprendedor no consiste en tener buenas ideas, sino en darle vida a esas ideas en forma un compromiso de su
gente
Raíces para una cultura de compromiso
1. Las personas quieren ser parte de algo mas grande.
2. Las personas desean una sensación de pertenencia.
3. La gente quiere involucrarse en un viaje lleno de significado.
4. La gente quiere saber como sus contribuciones crean un efecto significativo o una diferencia.
Una cultura de compromiso
1. Es difícil comprometerse si no
entiendo mi aporte al negocio.
2. Nadie puede comprometerse en
base al miedo3. Para comprometerme es
necesario ver el panorama
completo.
4. Es difícil comprometerse si no
hago lo que sé hacer.5. La gente no se compromete si sus
lideres no enfrentan los
problemas
Cultura de compromisos
1. Cómo hacemos los
compromisos.
2. Cómo los asumimos en el
proceso de cumplimiento
3. Cómo hacemos la
entrega y Cerramos el
ciclo asegurando la
relación y la satisfacción
del cliente
Fases de un compromisos
Cómo hacer buenos compromisos
Son claramente establecidos
entre las partes.
Sabemos:
• Que cosa exactamente
debemos hacer.
• Cuales son los estándares
de calidad esperados.
• Para quién es…
• Cuando debemos
entregarlo.
• Que pasa si no lo
cumplimos.
Son hechos públicamente y están
escritos de alguna forma.
Sabemos:
• Están en una agenda.
• Tiene un soporte, al menos en
un correo electrónico.
• Se monitorean y se
reconfirma si es necesario.
• Se revocan a tiempo si es
necesario.
• Se negocian nuevas condiciones.
Cómo hacer buenos compromisos
Los buenos compromisos
Buscan, no solo cumplir, sino
sobrepasar las expectativas del cliente.
Sabemos:
• Los objetivos del compromiso
que establecimos,
• Conocemos el contexto general del cliente,
• Las consecuencias de no
cumplir. (Costo de no cumplir)
• Son tomados como una misión
que debemos cumplir
Hacer buenos compromisos
Son acordados de mutuo
acuerdo y mutuo beneficio.
Sabemos:
• Se conocen los recursos
necesarios para cumplir.
• Las necesidades y las
disponibilidades de tiempo
para cumplir.
• Hay espacio para negociar
y explorar diversas opciones
para su cumplimiento.
Hacer buenos compromisos
Se asumen de forma voluntaria.
Sabemos:• No existen victimas y
victimarios.
• Los “Sí” son una
responsabilidad incondicional
una vez que lo asumimos. • Los “No” son aceptados
como un acto de
responsabilidad y valorados
Mas allá del SI y del NO
Respuestas posibles ante una petición.
• Si, me comprometo a cumplir con las condiciones establecidas!!
• No, no me puedo comprometer a realizar eso.
• Acepto, pero con algunos cambios en las condiciones …
• Acepto, si tu te comprometes a….
• Necesito que me aclares mas que es lo que quieres lograr, que es lo que estas buscando, para comprender exactamente lo que debo hacer.
• Me comprometo a pensarlo y darte una respuesta en 4 días.
• Permíteme hacerte una oferta que considero mejor para satisfacer tu requerimiento.
Fase 2. Compromiso Pleno
• Un compromiso es Pleno cuando es asumido como sentido de misión. No se aceptan excusas para impedir que éstos sean llevados a cabo.
• No detenerse ante los obstáculos.• Existen de antemano múltiples motivos para
que una tarea sea pospuesta, retrasada o dejar de hacerse.
• Ser proactivo para superar los obstáculos que surjan en el camino.
• Ser siempre leal al compromiso.• El compromiso de una victima vs el de un
protagonistas.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
• Cerrar los compromisos asumidos es una de las competencias mas importantes de un emprendedor.
• Tener compromisos abiertos es una de las principales fuentes de stress y de perdida de energía de un emprendedor.
• Esto funciona en los dos sentidos: tanto para mis compromisos, como para los compromisos que no me han cumplido.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
Situaciones
• Pedir feedback por el servicio prestado.
• Hacerse cargo de un reclamo del cliente.
• El reclamo productivo.
• La declaración de satisfacción.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
1. Pedir feedback
• Siempre pedir feedbacksobre el servicio prestado.
• Plantearlo como una oportunidad de mejora.
• Realizar encuestas de satisfacción.
• Registrar y procesar la información.
Hacerse cargo de un reclamo del cliente
1. Escuchar el reclamo sin preparar excusas mientras se oye al cliente.
2. Concentrarse en los daños causados al cliente. ¿Qué le duele?
3. Revisar el compromiso establecido de forma mutua.
4. Admitir que no se honró adecuadamente el compromiso (si es el caso)
5. Ofrecer disculpas y plantear un nuevo compromiso para reparar.
6. Aprender y mejorar el proceso de gestión de compromisos que llevo a esa falla.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
El reclamo productivo
• Crear el contexto necesario para la conversación.
• Verificar el compromiso previamente establecido
• Declarar que el compromiso no fue honrado según tus estándares y condiciones.
• Indagar acerca de lo sucedido.
• Evaluar el daño causado
• Hacer una petición para honrar el compromiso y establecer un nuevo acuerdo.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
La declaración de Satisfacción. • El reconocimiento por el
cumplimiento efectivo de un compromiso debe ser directo. – “Elena, quiero decirte cuanto aprecio el
esfuerzo de tu empresa. Sin él no habríamos terminado los servicios a tiempo. Muchas Gracias!”
• Debe ser concreto.– “Enrique te agradezco por la forma como
manejaste el problema con el cliente ayer. Esta actitud nos permite recuperar la relación con el cliente”
• Debe ser respetuoso. – “María, me siento feliz de tenerte como
proveedora de nuestro equipo de trabajo. Haz cumplido impecablemente con todos tus compromisos las dos últimas semanas. Te felicito”
3. Cerrar el ciclo del compromiso
Ejercicio
• Reunirse en grupos de tres personas.
• Nombrarse A, B y C.
• A le hará un reclamo a B
• B escuchara y tratará de hacerse cargo de un reclamo del cliente para construir un buen compromiso nuevo.
• C Observa la dinámica.
A B C
