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PERFIL DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN
1. DATOS GENERALES
Cdigos : 21-375144-7
07-932515-3
Ttulo : Calidad de los servicios administrativos e
Infraestructura y la satisfaccin de los
estudiantes. Caso: Facultad de Ingeniera
de Sistemas, Cmputo y
Telecomunicaciones de la UniversidadInca Garcilaso de la Vega.
rea de Investigacin : Administracin,
Marketing
Autores del Proyecto :
Ing. Evelyn Elizabeth Ayala iquen
Ing. Carlos Adolfo Guerra Cisneros
Personas con las que se coordina: Ing. Eduardo Alcntara B.
Fecha de presentacin del proyecto: Agosto 2011
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2. ESTRUCTURA:
2.1. Planteamiento del Problema
2.1.1. Descripcin de la Realidad Problemtica
El sistema de educacin en nuestro pas se desarrolla en
instituciones educativas y en diferentes mbitos de la
sociedad. Comprende dos etapas:
La educacin bsica, es obligatoria y si la imparte el
estado es gratuita. Se imparte en tres niveles: Educacininicial, Educacin primaria y Educacin secundaria.
La educacin superior, destinada a la investigacin,
creacin y difusin de conocimientos. Comprende la
educacin superior no-universitaria y la educacin
superior universitaria.
Fuente: Informe sobre el Sistema de Educacin Superior Universitaria del Per,Proyecto Alfa, 2009
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Las Universidades estn integradas por profesores,
estudiantes y graduados. Se dedican al estudio, la
investigacin, la educacin y la difusin del saber y la
cultura, as como a su extensin y proyeccin social.Tienen autonoma acadmica, normativa y administrativa
dentro de la ley.
Las universidades tienen por f inalidad la formacin
profesional, la difusin cultural, la creacin intelectual y
artstica y la investigacin cientf ica y tecnolgica. Formar
humanistas, cientf icos y profesionales de alta calidad
acadmica, de acuerdo con las necesidades del pas.
La evolucin del nmero total de universidades en nuestro
pas ha ido incrementndose anualmente, segn
estadsticas al ao 2007 contamos con 92 universidades
entre pblicas y privadas.
Fuente: Informe sobre el Sistema de Educacin Superior Universitaria del Per,Proyecto Alfa, 2009
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La Universidad Inca Garcilaso de la Vega fue fundada el
21 de diciembre de 1964, inicia sus actividades
acadmicas como Universidad Pedaggica a travs de
seis Facultades con Decreto Supremo N 74 y 26-A de
diciembre de 1964. Posteriormente amplia sus servicios
educativos en otras reas del conocimiento cientf ico
conformando un total de 12 facultades, 22 carreras
profesionales bajo la modalidad presencial y 15 carreras
profesionales bajo la modalidad distancia, y una Escuela
de Posgrado.
Promueve en sus carreras profesionales, la investigacin,con el propsito de aportar conocimientos y alternativas
de solucin a los grandes problemas nacional y al proceso
de insercin mundial.
La Universidad Inca Garcilaso de la Vega est orientada
en servir al estudiante, al graduado y a la comunidad
nacional. En esta casa de estudios se valora la calidad y
el trabajo en equipo, siente como responsabil idad
contribuir con el desarrollo del pas, entregando
profesionales competit ivos, para que mantengan e
incrementes la cultura nacional y el desarrollo cientf ico y
tecnolgico.
Conscientes de los cambios existentes, la visin de la
institucin es Ser una institucin referente de
servicios universitarios, con el compromiso de una
gestin orientada a la calidad y cooperacin social
como motor del desarrollo sostenible, que contribuya
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al respeto de los grandes equilibrios de la naturaleza y
la vida.
Por ello es necesario conocer si la calidad de los
servicios brindados por la institucin cubre con las
expectativas de los estudiantes, lo que nos permitir
conocer el nivel de satisfaccin de los mismos.
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2.1.2. Antecedentes Tericos
(Conclusiones de las tesis) MEDLAB, SCIELO, EBSCO, UNIVERSIA, ETC
Sergio Olavarrieta (1999) , en su estudio de
investigacin El rol de las expectativas y deseos enla satisfaccin del cliente: una aplicacin de
modelacin de ecuaciones estructurales sostiene
que la satisfaccin del cl iente surge no solo por
atributos o caractersticas que el consumidor estaba
consciente de conocer antes de usar el producto, sino
que el incorporar otros factores tambin pueden
afectarla. Adems sustenta que, si existen nuevos
atributos que los cl ientes no concienciaron antes de la
compra y que, por lo tanto estos lt imos no tenan
expectativas acerca de aquellos, pueden ser
comparados por los consumidores con sus deseos y de
esta manera tener una consecuencia sobre la
satisfaccin.
Misael Buitrago (2007) , en su tesis doctoral t i tulada
Satisfaccin de los clientes con los servicios
hospitalarios en el rea de mayaguez, Puerto Rico,
concluye que los resultados obtenidos reflejan la
satisfaccin de los cl ientes, conforme a los ocho
factores del instrumento uti l izado. Identif ic que las
mujeres con 65 aos o ms y los hombres entre 54 y 65
aos tienden a estar ms satisfechos que aquellos demenor edad. Las mujeres son ms perceptivas de un
conjunto de factores propuestos para medir la
satisfaccin, esperan ms disposicin por parte del
hospital que los hombres y por lo tanto, son ms
cuidadosas al momento de analizar su grado de
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satisfaccin. El hombre se enfoca en lo de momento, lo
que vive a tiempo presente sin pensar en los otros
factores. La mujer es ms analt ica, aplica esto a su
modelo de satisfaccin y como incide con los otros
factores que la rodean convirt indola en un cliente ms
exigente que el hombre cuando se trata de satisfaccin.
Los hombres son menos receptivos, lo cual los hace
menos sensibles y menos exigentes con el tema de la
satisfaccin.
Agapito Salinas (2007), en su tesis t i tulada
Satisfaccin del Estudiante y calidad
universitaria: Un anlisis explicatorio en la
Unidad Acadmica Multidisciplinaria Agronoma y
Ciencias de la Universidad Autnoma
de Tamaulipas concluye que la evaluacin de la
satisfaccin estudianti l sea una labor peridica, con el
objeto de que las autoridades tanto acadmicas
como administrativas, se retroalimenten y pongan los
correctivos ne cesarios p ara continu ar en la lnea de
atencin al estudiante para lograr su satisfaccin, y
como consecuencia contribuir a la mejora de la calidad
educativa.
2.1.3. Definicin del Problema Principal y Especficos
Problema Principal
Cmo se relaciona la Calidad de los servicios administrativos e
Infraestructura con el nivel de satisfaccin de los estudiantes? Caso:
Facultad de Ingeniera de Sistemas, Cmputo y Telecomunicaciones
Universidad Inca Garcilaso de la Vega.
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Problemas Especficos
Cmo influye la Calidad de los servicios administrativos con
el nivel de satisfaccin de los estudiantes?
Cmo influye la Infraestructura con el nivel de satisfaccin de
los estudiantes?
2.2. Fundamentos Tericos de la Investigacin
2.2.1. Marco Histrico
(Cuando sea pertinente) Como una resea del estudio.
La Universidad Inca Garcilaso de la Vega fue fundada el 21 de diciembrede 1964. Iniciando sus actividades acadmicas como Universidad
Pedaggica a travs de seis Facultades con Decreto Supremo N 74 y
26-A de diciembre de 1964.
Posteriormente amplia sus servicios educativos en otras reas del
conocimiento cientfico conformando un total de doce facultades,
diecisiete Carreras Profesionales y una Escuela de Posgrado con quince
secciones de Maestras y siete Doctorados.
INFORMACION ACERCA DE LA FISCT
2.2.2. Marco Terico
Teoras, enfoques, doctrinas ms definiciones de cada una de las variables o
trminos comparacin, comentario y sntesis.
2.2.2.1. Competitividad
a) La Real Academia Espaola (2001, 22 edicin)
Define el trmino competitividad utilizando las siguientes acepciones:
1. Capacidad de competir1
2. Rivalidad para la consecucin de un fin
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b) El Diccionario Oxford de Economa
Define la competitividad como: la capacidad para competir en los
mercados de bienes o servicios.
c) Etimolgicamente
Competitividad proviene de competencia, entendida sta ltima en su
acepcin ms general como "oposicin o rivalidad entre dos o ms
que aspiran a obtener la misma cosa" (Real Academia Espaola,
1992, p.523).
d) Conceptos y Definiciones
Bueno (1987a, p.11), afirma que "la competitividad es un trmino que
refleja un conjunto de condiciones y actividades necesarias para que
su titular o poseedor pueda continuar generando rendimientos
positivos y detentando posiciones ventajosas frente a sus
contrincantes o competidores", sustentndolo de la siguiente manera:
"la competitividad no es ms que la manera de expresar la posicin
relativa de la empresa en su sector o en su entorno competitivo,
marco en el que tiene lugar la generacin de valor por parte de la
empresa, es decir, su renta, su beneficio, su excedente financiero o
econmico o su cash flow. Esa posicin determina si la rentabilidad o
medida utilizada de generacin de valor de la empresa es superior o
inferior a la media de su sector o entorno competitivo especfico".
Segn Scott (1991), la competitividad de un pas consiste en la
habilidad del mismo para producir y distribuir bienes y servicios en un
mercado abierto internacional, y hacer esto de forma que se
incremente el nivel de vida del pas. En esta definicin se hace
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referencia, por una parte, a la internacionalizacin, al establecer los
lmites de la competencia en un mercado abierto e internacional y, por
otra parte, al crecimiento, al condicionar la competitividad al aumento
de los niveles de vida.
Porter (1990, 1991) establece que la competitividad consiste en
producir bienes y servicios de mayor calidad y menor precio que los
competidores nacionales e internacionales, lo que significa mayores
beneficios para los habitantes de una nacin al mantener y aumentar
los ingresos reales. Este autor introduce la calidad y el precio como
factores diferenciadores fundamentales para producir bienes o
servicios para el mercado internacional, siendo la forma de aumentarla competitividad a travs de la productividad (factor determinante
fundamental del nivel de vida de una nacin a largo plazo). Y tambin
menciona que la competitividad, habla de la capacidad de una
empresa, pas o regin para competir en industrias y sectores
especficos elevando su posicin competitiva en ellos a travs del
tiempo.
Cuervo (1993), indica que hay tres niveles de anlisis en el estudio de
la competitividad de la empresa: el marco econmico general, el
sector industrial y la propia empresa.
Bueno (1995) deriva la acepcin competitividad de competencia, voz
con el significado de posibilidad de igualar una cosa a otra en la
perfeccin o en las propiedades o bien el grado de rivalidad
econmica existente en un mercado o la forma de actuacin entre los
competidores en el mismo. As, competitividad se entiende, para este
autor, como la capacidad para poder competir de un agente
econmico.
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Hatzichronoglou (1996) define la competitividad como la habilidad de
empresas, sectores, regiones, pases o reas supranacionales para
generar altos niveles de ingresos y de empleo, todo ello con una base
firme y encontrndose expuestos a la competencia internacional.
Segn Araoz (1998) seala que La competitividad es el resultado del
entretejido de una serie de factores econmicos, geogrficos, sociales
y polticos que conforman la base estructural del desarrollo de una
nacin.
Barney (2001) redefine el concepto de competitividad como posesin
o adquisicin de ventajas competitivas a nivel empresarial de dosmaneras distintas:
En primer lugar, una ventaja competitiva para una empresa se
define como las actuaciones que desempea con respecto a
las otras empresas (competidores actuales o en potencia).
En segundo lugar, la ventaja competitiva que una empresa
posee se puede medir en trminos de beneficios obtenidos con
respecto a los esperados por los propietarios.
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e) Competitividad Sistmica
El concepto de competitividad sistmica es un modelo heurstico que
combina la visin fundamental de la economa, las ciencias sociales y
otras disciplinas a fin de comprender mejor las fuerzas impulsoras del
desarrollo econmico. La intencin detrs de la formulacin del
concepto fue, en primer lugar, para permitir un anlisis ms adecuado
de los pases y lugares que van ms all de reduccionista, mediante
un enfoque menos complejo, y en segundo lugar, para permitir una
adecuada formulacin de recomendaciones polticas, en particular las
recomendaciones que no son basa en la suposicin de condiciones
ideales en trminos de capacidad y la capacidad de gobierno, en unacomprensin realista de la latitud existente en trminos de definicin
del problema, formulacin de propuestas de accin e implementacin.
Para hacer frente a la complejidad de factores que impulsan el
desempeo de una determinada economa, el concepto de
competitividad sistmica presenta cuatro niveles de anlisis (Eer et al
1995). Los factores de cada uno de ellos, la forma en que los factores
de cada nivel interactan, determinar la capacidad de los pases, y
sus ubicaciones, para prosperar en una economa mundial cada vez
ms competitivo.
Su diferencia radica en lo siguiente:
La diferenciacin entre cuatro niveles analticos distintos (meta,
macro, meso y micro),
La vinculacin de elementos pertenecientes a la economa
industrial, a la teora de la innovacin y a la sociologa industrial
con los argumentos del reciente debate sobre gestin econmica
desarrollado en el plano de la ciencia poltica en torno a la poltica
de redes.
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Ademas, es un concepto formulado por un grupo de investigadores:
Klaus Esser, Wolfgang Hillebrand, Dirk Messner, Jrg Meyer-Stamer;
en el German Development Institute (Instituto Alemn de Desarrollo) a
inicios de 1990. Se basaron en lo siguiente:
La dinmica del desarrollo econmico no es slo sobre la base
de funcionamiento de los mercados y la iniciativa empresarial
individual, sino tambin en los esfuerzos colectivos para dar
forma a un entorno propicio para el desarrollo empresarial.
Comprender que para la dinmica del desarrollo industrial es
fundamental analizar no slo el micro y el macro-nivel (es decir,
los mercados y las condiciones macroeconmicas).
Presentar dos nuevos niveles de anlisis: el meso y el meta-nivel.
Los niveles son:
Nivel Micro, donde las empresas compiten en los mercados
competitivos, pero tambin donde las redes y alianzas de
empresas surgen para sostener sus esfuerzos competitivos.
Algunos definen en este nivel, que la competitividad a nivel
empresa (micro) se define como la capacidad de generar ingresos
por encima del promedio de las empresas de la industria;
indicando que existen tres estrategias genricas para lograr este
objetivo: liderazgo en costos, diferenciacin, nicho o enfoque.
Grfico: Estrategias genricas para lograr la competitividad empresarial.Fuente: Centro de Estudios de Competitividad de Mxico.
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Nivel Meso, de intervenciones selectivas para apoyar el esfuerzo
de las empresas para dar forma a una ventaja competitiva.
Mediante la direccin de polticas especficas (como la poltica
tecnolgica, la poltica industrial, politica regional) y el entorno de
instituciones y organizaciones que apoyan a las empresas.
Nivel Macro, de instituciones genricas, condiciones polticas
econmicas macro. La competitividad a nivel macro (o pas) ha
conllevado a diversos debates, sin embargo, la competitividad de
un pas se define con respecto a: La capacidad de incrementar su
productividad.
En este sentido, dos son los indicadores de mayor referencia
para medir la competitividad de las naciones:
Foro Econmico Mundial - World Economic Forum WEF
IMD
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Foro Econmico Mundial - World Economic Forum WEF
Grafico: El ndice de Competitividad Global 2007-2008 comparaciones yclasificaciones. (The Global Competitiveness Index rankings and 20072008comparisons)Fuente: Foro Econmico Mundial
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Para una mejor visualizacion:
e IMD.
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Nivel Meta, en una sociedad determinada. Orientada a la
capacidad de los actores a nivel local, regional, nacional o
incluso supra-nacional para crear condiciones favorables para
el dinamismo industrial.
Grafico:Los 4 niveles de competitividad sistmica
Fuente:Systemic Competitiveness and Local Economic Development, Book
contribution, 2008
Al final hacer un cuadro comparativo. Como Aporte
f) Ventaja Comparativa vs. Ventaja Competitiva (o
competitividad).
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ndice de grado de preparacin de los pases para participar y
beneficiarse de las TICs, llamado Networked Readiness Index (NRI, por
sus siglas en ingles).
Fuente: Foro Econmico Mundial - The Global Information Technology Report 2008-2009
Networked Readiness Index 2008 2009
Este ndice permite identificar las principales restricciones que enfrenta
un pas para poder aprovechar las oportunidades que brindan las TICs,
para mejorar la productividad y la competitividad de sus empresas.
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Estructura del ndice de grado de preparacin para participar y beneficiarse de las TICs
(Networked Readiness Index-NRI-)
Fuente: The Global information Technology Report
Algunas investigaciones en pases desarrollados, indican que laaplicacin de TI, se relaciona con el crecimiento sostenido que han
obtenido (Jorgenson, 2003; The Economist, 2003a y 2003b).
2.2.3. Investigaciones (relativas al objeto de estudio) como resultados o
resmenes de estudios anteriores
Leslier Valenzuela y Eduardo Torres (2008) en su
trabajo de investigacin Gestin empresarial
orientada al valor del cliente como fuente de ventaja
competitiva. Propuesta de un modelo explicativo
sostiene que La globalizacin y el entorno altamente
competitivo exigen a las empresas estar orientadas al
mercado y gestionar su cartera de clientes como un
activo estratgico clave para aumentar la rentabilidad
del negocio y lograr una ventaja competitiva sostenible
en el tiempo. Su objetivo es contribuir con una
propuesta de modelo basado en el valor de la cartera
de clientes para ayudar a las empresas a tomar mejores
decisiones estratgicas de marketing. Las hiptesis
formuladas fueron contrastadas a travs de un modelo
estructural con constructos fiables que han sido
aplicados al sector turstico, especficamente, a las
agencias de viajes en Espaa. Los resultados revelan
que existe una relacin positiva y significativa entre el
grado de orientacin al valor del cliente y las mejores
decisiones estratgicas de marketing. Finalmente, este
estudio presenta las conclusiones e implicaciones que
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estos resultados pudieran tener para la gestin
empresarial.
Maria Bolvar (2009) en su trabajo de investigacin Hacia la
satisfaccin del cliente, seala que la necesidad de centrarse
en la satisfaccin del cliente no es una moda, sino una cuestin
vital, los mercados cada vez estn ms saturados, las compaas
deben prepararse para atender a los nuevos clientes, que con el
correr del tiempo son ms exigentes, poco tolerantes con las
deficiencias de calidad y con escaso tiempo disponible.
2.2.4. Marco Conceptual (definiciones de trminos bsicos del estudio)
2.2.4.1. Calidad de servicio
Percepcin que tiene un cliente acerca de la
correspondencia entre el desempeo y las expectativas,
relacionados con el conjunto de elementos secundarios,
cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio
principal.
Al intentar definir la calidad, puede decirse que este es un
trmino desarrollado en el rea de la gerencia de las
empresas y fue trasladado y aplicado posteriormente a la
administracin pblica con los nuevos enfoques de la
gerencia pblica. Se ha podido evidenciar, que el trmino
de calidad ha ido cambiando en la medida en que ha ido
evolucionando en el tiempo. En un perodo de tiempo msreciente (Senlle, 2001); citado por (Vargas y otros, 2007:
73) define a la calidad como la suma de las propiedades y
caractersticas de un producto o un servicio que tienen que
ver con la capacidad para satisfacer una necesidad
determinada. En consideraciones de (Camarasa, 2004: 11)
la calidad consiste en una filosofa de accin contina por
mejorar con el fin de obtener un producto o servicio devalor para el clienteusuario tratando de satisfacer sus
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expectativas, pues con ello, se consigue aumentar la
viabilidad institucional y la satisfaccin por el servicio
recibido.
2.2.4.2. Modelo SERVQUAL
La creciente importancia que representa el sector de
servicios en las economas de todo el mundo ha sido, sin
duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre
el marketing de los servicios en general. En ella se han
tratado profusamente diferentes temas en los ltimos aos,
uno de los cuales ha sido la media de la calidad de
servicio.
Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de
medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL
(PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) y el
SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR, 1992) los que mayor
nmero de trabajos ha aportado a la literatura sobre el
tema. La principal diferencia entre ambos modelos se
centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala
a partir de las percepciones y expectativas mientras que el
segundo emplea nicamente las percepciones.
El modelo SERVQUAL fue desarrollado como
consecuencia de la ausencia de literatura que tratase
especficamente la problemtica relacionada con al medida
de la calidad del servicio manufacturados
2.2.4.3. Satisfaccin
Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse.
Razn, accin o modo con que se sosiega y
responde enteramente a una queja, sentimiento o
razn contraria. Cumplimiento del deseo o del
gusto. [Real Academia Espaola, 23 Edicin].
http://www.monografias.com/trabajos7/freta/freta.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/dige/dige.shtml#evohttp://www.monografias.com/trabajos6/dige/dige.shtml#evohttp://www.monografias.com/trabajos7/freta/freta.shtml8/3/2019 Evelyn_Ayala_-_Perfil_v2
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2.2.4.4. Sistema de Satisfaccin del cliente
Un sistema de Customer satisfaction es un
modelo de comercializacin y gestin que
comprende la medicin, diseo y mejora de la
calidad percibida por los clientes. [GONZALES,
2007]
2.2.4.5. Marketing sobre satisfaccin
El concepto de marketing pone de relieve la
orientacin hacia la satisfaccin del cliente y la
coordinacin de las actividades mercadolgicas
para conseguir los objetivos corporativos.
Se fundamenta en lo siguiente: Toda la
planeacin y las operaciones han de orientarse
hacia el cliente, Todas las actividades de
marketing deben coordinarse, y, En un ambiente
competitivo, la prueba ms fidedigna de la
satisfaccin del consumidor es el hecho que el
cliente vuelve a comprar el mismo producto varias
veces. [Rojas, 2009]
2.2.4.6. Servicio
Un servicio, ms que un producto, es un proceso.
Esto significa que la actividad o proceso es parte
de la produccin de un servicio, tanto como loes el producto final de ese servicio. La mayor
parte del valor que un industrial entrega proviene
del producto tangible, y slo una parte
relativamente pequea se origina en procesos
intangibles, como seran el contacto
interprofesional, los servicios conexos al producto
y los trminos de financiacin. Y, sin embargo, losindustriales proveen.
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Los servicios se diferencian de los bienes
industrializados en una o varias de las siguientes
caractersticas:
1) Intangibilidad,
2) Interaccin humana, y
3) Dificultades para el control de la calidad.
[Cottle, 2007]
2.3. Finalidad y Objetivos de la Investigacin
2.3.1. Finalidad e importancia
El propsito del la investigacin es determinar la entre la Calidad de
los servicios administrativos e Infraestructura con el nivel de
satisfaccin de los estudiantes de la Facultad de Ingeniera de
Sistemas, Cmputo y Telecomunicaciones de la Universidad Inca
Garcilaso de la Vega, brindando alternativas de mejoras.
Importancia: Se espera que la presente investigacin contribuya a mejorar el
desempeo laboral de los trabajadores mediante la adecuada estructuracin del
planeamiento estratgico. Entre otros beneficios que esperamos aportar tambin
tenemos: el conocer que aspectos del comportamiento y desempeo que la
empresa ms valoriza en sus funcionarios; poder conocer cules son las
expectativas de su jefe respecto a su desempeo y asimismo, segn l, sus
fortalezas y debilidades; estimular a los empleados para que brinden a la
organizacin sus mejores esfuerzos y velar porque esa lealtad y entrega sean
debidamente recompensadas; estimular la capacitacin entre los evaluados y la
preparacin para las promociones; evaluar mejor el desempeo y el
comportamiento de los subordinados, teniendo como base variables y factores de
evaluacin y, principalmente, contando con un sistema de medida capaz de
neutralizar la subjetividad; planificar y organizar el trabajo, de tal forma que
podr organizar su unidad de manera que funcione como un engranaje.
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2.3.2. Objetivo Principal y Especficos
2.3.2.1. Objetivo Principal
Determinar la relacin entre la Calidad de los servicios
administrativos e Infraestructura con el nivel de satisfaccin
de los estudiantes. Caso: Facultad de Ingeniera de
Sistemas, Cmputo y Telecomunicaciones de la
Universidad Inca Garcilaso de la Vega.
2.3.2.2. Objetivos Especficos
Determinar cmo influye la Calidad de los servicios
administrativos con el nivel de satisfaccin de los
estudiantes
Determinar cmo influye la Infraestructura con el nivel
de satisfaccin de los estudiantes
2.4. Hiptesis y Variables
2.4.1. Hiptesis Principal
La Calidad de los servicios administrativos e Infraestructura
influye positivamente con el nivel de satisfaccin de los
estudiantes. Caso: Facultad de Ingeniera de Sistemas, Cmputo
y Telecomunicaciones Universidad Inca Garcilaso de la Vega.
Hiptesis Especficas La Calidad de los servicios administrativos influye
positivamente con el nivel de satisfaccin de los
estudiantes.
La Infraestructura influye positivamente con el nivel de
satisfaccin de los estudiantes.
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2.4.2. Variables e Indicadores
Variables Dimensiones Indicadores
Calidad de
Servicio
Tangibilidad
Instalaciones fsicas adecuadas.Aulas apropiadas.Mobiliario de aulas apropiadas.Laboratorios modernos.Computadoras modernas.Mobiliario de laboratorios apropiados.Biblioteca moderna.Auditorio moderno.Mobiliario del auditorio apropiado.
Limpieza de los ambientes.
IntangibilidadVelocidad de Internet.Seal inalmbrica adecuada.
Seguridad
Personal docente con maestria.Confianza en el personal administrativo.Programas con calidad.Personal administrativo maneja informacin clara.Personal docente maneja informacin adecuada.
Variables Dimensiones Indicadores
Infraestructura
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Variables Dimensiones Indicadores
Satisfaccinde los
estudiantes
Fiabilidad
Cumplimiento por parte de la institucin.Inters por parte de la institucin ante un problema.
Cumplimiento de plazos de los servicios.Servicios brindados exentos de errores.
Empata
Horario de atencin adecuado.Atencin personalizada.Preocupacin de la institucin por los estudiantes.Comprensin del personal administrativo por lasnecesidades de los estudiantes.Comprensin del personal docente por lasnecesidades de los estudiantes.
Capacidad deRespuesta
Apoyo del personal docente y administrativo.
Cumplimiento de entrega de notas a tiempo.Entrega de informacin a tiempo.Disponibilidad del personal docente yadministrativo.
2.5. Metodologa
2.5.1. Poblacin y Muestra
2.5.2. Diseo (s) a utilizar en el estudio
El tipo y mtodo de investigacin a implementar en este
trabajo de investigacin es Descriptivo, puesto que vamos a
trabajar sobre realidades o hechos y analizar el
comportamiento de cada una de las variables.
Diseo : M1: Ox Oy
M1 : Alumnos de la UIGV.
Ox : La calidad de servicio
Oy : Satisfaccin de los estudiantes.
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2.5.3. Tcnicas de Recoleccin de Datos
3. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO
3.1. Programacin de Actividades
ACTIVIDADES 2010 AGOSTO SET. OCT. NOV.
Planteamiento del Problema Elaboracin del Marco Terico Formulacin de Hiptesis Desarrollo de la Metodologa Aplicacin de Instrumentos Tabulacin de datos Creacin de tablas, grficos y cuadros Interpretacin de datos Anlisis Estadstico Comprobacin de Hiptesis Discusin de los Resultados Conclusiones e Informe Final
3.2. Presupuesto
Inversin aproximada en el proyecto de investigacin:
Bienes tiles de escritrio s/. 300 Impresiones s/. 150 Fotocopias s/. 150 Anillados s/. 50 Otros s/. 200
Servicios
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Asesora de Tesis s/. 2000 Apoyo Estadstico s/. 800 Internet consultas web s/. 300 Movilidad visita a universidad s/. 200 Imprevistos s/. 500
Total S/ 4650
4. REFERENCIAS (BIBLIOGRFICAS DE DOCUMENTOS Y DE INTERNET)
4.1.La competitividad y la agenda PYMES
http://www.iberpymeonline.org/ForoFUNDES1008/GermanRiosCAF.pdf
4.2.La ronda del TLC en lima: lo bueno, lo malo y lo feo en la negociacin
de propiedad intelectual:
http://www.actualidadeconomica-
peru.com/anteriores/ae_2004/agosto/art_ago_02.pdf
4.3.El Sistema de Innovacin Tecnolgica en el Per: Antecedentes,
situacin y perspectivas
http://www.unsch.edu.pe/investigaciones/Sistema%20de%20Innovacion%20Tecnologica%20en%20el%20Peru.pdf
4.4. Monge-Gonzlez, Ricardo (2005) TICs en las PYMEs de
Centroamrica: Impacto de la adopcin de las tecnologas de la
informacin y la comunicacin. Editorial: IDRC/CRDI
4.5. Jrg Meyer-Stamer (2008) Systemic Competitiveness and LocalEconomic Development, Book contribution
5. ANEXOS
http://www.iberpymeonline.org/ForoFUNDES1008/GermanRiosCAF.pdfhttp://www.actualidadeconomica-peru.com/anteriores/ae_2004/agosto/art_ago_02.pdfhttp://www.actualidadeconomica-peru.com/anteriores/ae_2004/agosto/art_ago_02.pdfhttp://www.unsch.edu.pe/investigaciones/Sistema%20de%20Innovacion%20Tecnologica%20en%20el%20Peru.pdfhttp://www.unsch.edu.pe/investigaciones/Sistema%20de%20Innovacion%20Tecnologica%20en%20el%20Peru.pdfhttp://www.unsch.edu.pe/investigaciones/Sistema%20de%20Innovacion%20Tecnologica%20en%20el%20Peru.pdfhttp://www.unsch.edu.pe/investigaciones/Sistema%20de%20Innovacion%20Tecnologica%20en%20el%20Peru.pdfhttp://www.actualidadeconomica-peru.com/anteriores/ae_2004/agosto/art_ago_02.pdfhttp://www.actualidadeconomica-peru.com/anteriores/ae_2004/agosto/art_ago_02.pdfhttp://www.iberpymeonline.org/ForoFUNDES1008/GermanRiosCAF.pdfRecommended