Evelyn_Ayala_-_Perfil_v2

8/3/2019 Evelyn_Ayala_-_Perfil_v2

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PERFIL DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN

1. DATOS GENERALES

Cdigos : 21-375144-7

07-932515-3

Ttulo : Calidad de los servicios administrativos e

Infraestructura y la satisfaccin de los

estudiantes. Caso: Facultad de Ingeniera

de Sistemas, Cmputo y

Telecomunicaciones de la UniversidadInca Garcilaso de la Vega.

rea de Investigacin : Administracin,

Marketing

Autores del Proyecto :

Ing. Evelyn Elizabeth Ayala iquen

Ing. Carlos Adolfo Guerra Cisneros

Personas con las que se coordina: Ing. Eduardo Alcntara B.

Fecha de presentacin del proyecto: Agosto 2011


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2. ESTRUCTURA:

2.1. Planteamiento del Problema

2.1.1. Descripcin de la Realidad Problemtica

El sistema de educacin en nuestro pas se desarrolla en

instituciones educativas y en diferentes mbitos de la

sociedad. Comprende dos etapas:

La educacin bsica, es obligatoria y si la imparte el

estado es gratuita. Se imparte en tres niveles: Educacininicial, Educacin primaria y Educacin secundaria.

La educacin superior, destinada a la investigacin,

creacin y difusin de conocimientos. Comprende la

educacin superior no-universitaria y la educacin

superior universitaria.

Fuente: Informe sobre el Sistema de Educacin Superior Universitaria del Per,Proyecto Alfa, 2009


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Las Universidades estn integradas por profesores,

estudiantes y graduados. Se dedican al estudio, la

investigacin, la educacin y la difusin del saber y la

cultura, as como a su extensin y proyeccin social.Tienen autonoma acadmica, normativa y administrativa

dentro de la ley.

Las universidades tienen por f inalidad la formacin

profesional, la difusin cultural, la creacin intelectual y

artstica y la investigacin cientf ica y tecnolgica. Formar

humanistas, cientf icos y profesionales de alta calidad

acadmica, de acuerdo con las necesidades del pas.

La evolucin del nmero total de universidades en nuestro

pas ha ido incrementndose anualmente, segn

estadsticas al ao 2007 contamos con 92 universidades

entre pblicas y privadas.

Fuente: Informe sobre el Sistema de Educacin Superior Universitaria del Per,Proyecto Alfa, 2009


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La Universidad Inca Garcilaso de la Vega fue fundada el

21 de diciembre de 1964, inicia sus actividades

acadmicas como Universidad Pedaggica a travs de

seis Facultades con Decreto Supremo N 74 y 26-A de

diciembre de 1964. Posteriormente amplia sus servicios

educativos en otras reas del conocimiento cientf ico

conformando un total de 12 facultades, 22 carreras

profesionales bajo la modalidad presencial y 15 carreras

profesionales bajo la modalidad distancia, y una Escuela

de Posgrado.

Promueve en sus carreras profesionales, la investigacin,con el propsito de aportar conocimientos y alternativas

de solucin a los grandes problemas nacional y al proceso

de insercin mundial.

La Universidad Inca Garcilaso de la Vega est orientada

en servir al estudiante, al graduado y a la comunidad

nacional. En esta casa de estudios se valora la calidad y

el trabajo en equipo, siente como responsabil idad

contribuir con el desarrollo del pas, entregando

profesionales competit ivos, para que mantengan e

incrementes la cultura nacional y el desarrollo cientf ico y

tecnolgico.

Conscientes de los cambios existentes, la visin de la

institucin es Ser una institucin referente de

servicios universitarios, con el compromiso de una

gestin orientada a la calidad y cooperacin social

como motor del desarrollo sostenible, que contribuya


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al respeto de los grandes equilibrios de la naturaleza y

la vida.

Por ello es necesario conocer si la calidad de los

servicios brindados por la institucin cubre con las

expectativas de los estudiantes, lo que nos permitir

conocer el nivel de satisfaccin de los mismos.


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2.1.2. Antecedentes Tericos

(Conclusiones de las tesis) MEDLAB, SCIELO, EBSCO, UNIVERSIA, ETC

Sergio Olavarrieta (1999) , en su estudio de

investigacin El rol de las expectativas y deseos enla satisfaccin del cliente: una aplicacin de

modelacin de ecuaciones estructurales sostiene

que la satisfaccin del cl iente surge no solo por

atributos o caractersticas que el consumidor estaba

consciente de conocer antes de usar el producto, sino

que el incorporar otros factores tambin pueden

afectarla. Adems sustenta que, si existen nuevos

atributos que los cl ientes no concienciaron antes de la

compra y que, por lo tanto estos lt imos no tenan

expectativas acerca de aquellos, pueden ser

comparados por los consumidores con sus deseos y de

esta manera tener una consecuencia sobre la

satisfaccin.

Misael Buitrago (2007) , en su tesis doctoral t i tulada

Satisfaccin de los clientes con los servicios

hospitalarios en el rea de mayaguez, Puerto Rico,

concluye que los resultados obtenidos reflejan la

satisfaccin de los cl ientes, conforme a los ocho

factores del instrumento uti l izado. Identif ic que las

mujeres con 65 aos o ms y los hombres entre 54 y 65

aos tienden a estar ms satisfechos que aquellos demenor edad. Las mujeres son ms perceptivas de un

conjunto de factores propuestos para medir la

satisfaccin, esperan ms disposicin por parte del

hospital que los hombres y por lo tanto, son ms

cuidadosas al momento de analizar su grado de


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satisfaccin. El hombre se enfoca en lo de momento, lo

que vive a tiempo presente sin pensar en los otros

factores. La mujer es ms analt ica, aplica esto a su

modelo de satisfaccin y como incide con los otros

factores que la rodean convirt indola en un cliente ms

exigente que el hombre cuando se trata de satisfaccin.

Los hombres son menos receptivos, lo cual los hace

menos sensibles y menos exigentes con el tema de la

satisfaccin.

Agapito Salinas (2007), en su tesis t i tulada

Satisfaccin del Estudiante y calidad

universitaria: Un anlisis explicatorio en la

Unidad Acadmica Multidisciplinaria Agronoma y

Ciencias de la Universidad Autnoma

de Tamaulipas concluye que la evaluacin de la

satisfaccin estudianti l sea una labor peridica, con el

objeto de que las autoridades tanto acadmicas

como administrativas, se retroalimenten y pongan los

correctivos ne cesarios p ara continu ar en la lnea de

atencin al estudiante para lograr su satisfaccin, y

como consecuencia contribuir a la mejora de la calidad

educativa.

2.1.3. Definicin del Problema Principal y Especficos

Problema Principal

Cmo se relaciona la Calidad de los servicios administrativos e

Infraestructura con el nivel de satisfaccin de los estudiantes? Caso:

Facultad de Ingeniera de Sistemas, Cmputo y Telecomunicaciones

Universidad Inca Garcilaso de la Vega.


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Problemas Especficos

Cmo influye la Calidad de los servicios administrativos con

el nivel de satisfaccin de los estudiantes?

Cmo influye la Infraestructura con el nivel de satisfaccin de

los estudiantes?

2.2. Fundamentos Tericos de la Investigacin

2.2.1. Marco Histrico

(Cuando sea pertinente) Como una resea del estudio.

La Universidad Inca Garcilaso de la Vega fue fundada el 21 de diciembrede 1964. Iniciando sus actividades acadmicas como Universidad

Pedaggica a travs de seis Facultades con Decreto Supremo N 74 y

26-A de diciembre de 1964.

Posteriormente amplia sus servicios educativos en otras reas del

conocimiento cientfico conformando un total de doce facultades,

diecisiete Carreras Profesionales y una Escuela de Posgrado con quince

secciones de Maestras y siete Doctorados.

INFORMACION ACERCA DE LA FISCT

2.2.2. Marco Terico

Teoras, enfoques, doctrinas ms definiciones de cada una de las variables o

trminos comparacin, comentario y sntesis.

2.2.2.1. Competitividad

a) La Real Academia Espaola (2001, 22 edicin)

Define el trmino competitividad utilizando las siguientes acepciones:

1. Capacidad de competir1

2. Rivalidad para la consecucin de un fin


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b) El Diccionario Oxford de Economa

Define la competitividad como: la capacidad para competir en los

mercados de bienes o servicios.

c) Etimolgicamente

Competitividad proviene de competencia, entendida sta ltima en su

acepcin ms general como "oposicin o rivalidad entre dos o ms

que aspiran a obtener la misma cosa" (Real Academia Espaola,

1992, p.523).

d) Conceptos y Definiciones

Bueno (1987a, p.11), afirma que "la competitividad es un trmino que

refleja un conjunto de condiciones y actividades necesarias para que

su titular o poseedor pueda continuar generando rendimientos

positivos y detentando posiciones ventajosas frente a sus

contrincantes o competidores", sustentndolo de la siguiente manera:

"la competitividad no es ms que la manera de expresar la posicin

relativa de la empresa en su sector o en su entorno competitivo,

marco en el que tiene lugar la generacin de valor por parte de la

empresa, es decir, su renta, su beneficio, su excedente financiero o

econmico o su cash flow. Esa posicin determina si la rentabilidad o

medida utilizada de generacin de valor de la empresa es superior o

inferior a la media de su sector o entorno competitivo especfico".

Segn Scott (1991), la competitividad de un pas consiste en la

habilidad del mismo para producir y distribuir bienes y servicios en un

mercado abierto internacional, y hacer esto de forma que se

incremente el nivel de vida del pas. En esta definicin se hace


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referencia, por una parte, a la internacionalizacin, al establecer los

lmites de la competencia en un mercado abierto e internacional y, por

otra parte, al crecimiento, al condicionar la competitividad al aumento

de los niveles de vida.

Porter (1990, 1991) establece que la competitividad consiste en

producir bienes y servicios de mayor calidad y menor precio que los

competidores nacionales e internacionales, lo que significa mayores

beneficios para los habitantes de una nacin al mantener y aumentar

los ingresos reales. Este autor introduce la calidad y el precio como

factores diferenciadores fundamentales para producir bienes o

servicios para el mercado internacional, siendo la forma de aumentarla competitividad a travs de la productividad (factor determinante

fundamental del nivel de vida de una nacin a largo plazo). Y tambin

menciona que la competitividad, habla de la capacidad de una

empresa, pas o regin para competir en industrias y sectores

especficos elevando su posicin competitiva en ellos a travs del

tiempo.

Cuervo (1993), indica que hay tres niveles de anlisis en el estudio de

la competitividad de la empresa: el marco econmico general, el

sector industrial y la propia empresa.

Bueno (1995) deriva la acepcin competitividad de competencia, voz

con el significado de posibilidad de igualar una cosa a otra en la

perfeccin o en las propiedades o bien el grado de rivalidad

econmica existente en un mercado o la forma de actuacin entre los

competidores en el mismo. As, competitividad se entiende, para este

autor, como la capacidad para poder competir de un agente

econmico.


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Hatzichronoglou (1996) define la competitividad como la habilidad de

empresas, sectores, regiones, pases o reas supranacionales para

generar altos niveles de ingresos y de empleo, todo ello con una base

firme y encontrndose expuestos a la competencia internacional.

Segn Araoz (1998) seala que La competitividad es el resultado del

entretejido de una serie de factores econmicos, geogrficos, sociales

y polticos que conforman la base estructural del desarrollo de una

nacin.

Barney (2001) redefine el concepto de competitividad como posesin

o adquisicin de ventajas competitivas a nivel empresarial de dosmaneras distintas:

En primer lugar, una ventaja competitiva para una empresa se

define como las actuaciones que desempea con respecto a

las otras empresas (competidores actuales o en potencia).

En segundo lugar, la ventaja competitiva que una empresa

posee se puede medir en trminos de beneficios obtenidos con

respecto a los esperados por los propietarios.


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e) Competitividad Sistmica

El concepto de competitividad sistmica es un modelo heurstico que

combina la visin fundamental de la economa, las ciencias sociales y

otras disciplinas a fin de comprender mejor las fuerzas impulsoras del

desarrollo econmico. La intencin detrs de la formulacin del

concepto fue, en primer lugar, para permitir un anlisis ms adecuado

de los pases y lugares que van ms all de reduccionista, mediante

un enfoque menos complejo, y en segundo lugar, para permitir una

adecuada formulacin de recomendaciones polticas, en particular las

recomendaciones que no son basa en la suposicin de condiciones

ideales en trminos de capacidad y la capacidad de gobierno, en unacomprensin realista de la latitud existente en trminos de definicin

del problema, formulacin de propuestas de accin e implementacin.

Para hacer frente a la complejidad de factores que impulsan el

desempeo de una determinada economa, el concepto de

competitividad sistmica presenta cuatro niveles de anlisis (Eer et al

1995). Los factores de cada uno de ellos, la forma en que los factores

de cada nivel interactan, determinar la capacidad de los pases, y

sus ubicaciones, para prosperar en una economa mundial cada vez

ms competitivo.

Su diferencia radica en lo siguiente:

La diferenciacin entre cuatro niveles analticos distintos (meta,

macro, meso y micro),

La vinculacin de elementos pertenecientes a la economa

industrial, a la teora de la innovacin y a la sociologa industrial

con los argumentos del reciente debate sobre gestin econmica

desarrollado en el plano de la ciencia poltica en torno a la poltica

de redes.


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Ademas, es un concepto formulado por un grupo de investigadores:

Klaus Esser, Wolfgang Hillebrand, Dirk Messner, Jrg Meyer-Stamer;

en el German Development Institute (Instituto Alemn de Desarrollo) a

inicios de 1990. Se basaron en lo siguiente:

La dinmica del desarrollo econmico no es slo sobre la base

de funcionamiento de los mercados y la iniciativa empresarial

individual, sino tambin en los esfuerzos colectivos para dar

forma a un entorno propicio para el desarrollo empresarial.

Comprender que para la dinmica del desarrollo industrial es

fundamental analizar no slo el micro y el macro-nivel (es decir,

los mercados y las condiciones macroeconmicas).

Presentar dos nuevos niveles de anlisis: el meso y el meta-nivel.

Los niveles son:

Nivel Micro, donde las empresas compiten en los mercados

competitivos, pero tambin donde las redes y alianzas de

empresas surgen para sostener sus esfuerzos competitivos.

Algunos definen en este nivel, que la competitividad a nivel

empresa (micro) se define como la capacidad de generar ingresos

por encima del promedio de las empresas de la industria;

indicando que existen tres estrategias genricas para lograr este

objetivo: liderazgo en costos, diferenciacin, nicho o enfoque.

Grfico: Estrategias genricas para lograr la competitividad empresarial.Fuente: Centro de Estudios de Competitividad de Mxico.


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Nivel Meso, de intervenciones selectivas para apoyar el esfuerzo

de las empresas para dar forma a una ventaja competitiva.

Mediante la direccin de polticas especficas (como la poltica

tecnolgica, la poltica industrial, politica regional) y el entorno de

instituciones y organizaciones que apoyan a las empresas.

Nivel Macro, de instituciones genricas, condiciones polticas

econmicas macro. La competitividad a nivel macro (o pas) ha

conllevado a diversos debates, sin embargo, la competitividad de

un pas se define con respecto a: La capacidad de incrementar su

productividad.

En este sentido, dos son los indicadores de mayor referencia

para medir la competitividad de las naciones:

Foro Econmico Mundial - World Economic Forum WEF

IMD


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Foro Econmico Mundial - World Economic Forum WEF

Grafico: El ndice de Competitividad Global 2007-2008 comparaciones yclasificaciones. (The Global Competitiveness Index rankings and 20072008comparisons)Fuente: Foro Econmico Mundial


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Para una mejor visualizacion:

e IMD.


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Nivel Meta, en una sociedad determinada. Orientada a la

capacidad de los actores a nivel local, regional, nacional o

incluso supra-nacional para crear condiciones favorables para

el dinamismo industrial.

Grafico:Los 4 niveles de competitividad sistmica

Fuente:Systemic Competitiveness and Local Economic Development, Book

contribution, 2008

Al final hacer un cuadro comparativo. Como Aporte

f) Ventaja Comparativa vs. Ventaja Competitiva (o

competitividad).


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ndice de grado de preparacin de los pases para participar y

beneficiarse de las TICs, llamado Networked Readiness Index (NRI, por

sus siglas en ingles).

Fuente: Foro Econmico Mundial - The Global Information Technology Report 2008-2009

Networked Readiness Index 2008 2009

Este ndice permite identificar las principales restricciones que enfrenta

un pas para poder aprovechar las oportunidades que brindan las TICs,

para mejorar la productividad y la competitividad de sus empresas.


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Estructura del ndice de grado de preparacin para participar y beneficiarse de las TICs

(Networked Readiness Index-NRI-)

Fuente: The Global information Technology Report

Algunas investigaciones en pases desarrollados, indican que laaplicacin de TI, se relaciona con el crecimiento sostenido que han

obtenido (Jorgenson, 2003; The Economist, 2003a y 2003b).

2.2.3. Investigaciones (relativas al objeto de estudio) como resultados o

resmenes de estudios anteriores

Leslier Valenzuela y Eduardo Torres (2008) en su

trabajo de investigacin Gestin empresarial

orientada al valor del cliente como fuente de ventaja

competitiva. Propuesta de un modelo explicativo

sostiene que La globalizacin y el entorno altamente

competitivo exigen a las empresas estar orientadas al

mercado y gestionar su cartera de clientes como un

activo estratgico clave para aumentar la rentabilidad

del negocio y lograr una ventaja competitiva sostenible

en el tiempo. Su objetivo es contribuir con una

propuesta de modelo basado en el valor de la cartera

de clientes para ayudar a las empresas a tomar mejores

decisiones estratgicas de marketing. Las hiptesis

formuladas fueron contrastadas a travs de un modelo

estructural con constructos fiables que han sido

aplicados al sector turstico, especficamente, a las

agencias de viajes en Espaa. Los resultados revelan

que existe una relacin positiva y significativa entre el

grado de orientacin al valor del cliente y las mejores

decisiones estratgicas de marketing. Finalmente, este

estudio presenta las conclusiones e implicaciones que


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estos resultados pudieran tener para la gestin

empresarial.

Maria Bolvar (2009) en su trabajo de investigacin Hacia la

satisfaccin del cliente, seala que la necesidad de centrarse

en la satisfaccin del cliente no es una moda, sino una cuestin

vital, los mercados cada vez estn ms saturados, las compaas

deben prepararse para atender a los nuevos clientes, que con el

correr del tiempo son ms exigentes, poco tolerantes con las

deficiencias de calidad y con escaso tiempo disponible.

2.2.4. Marco Conceptual (definiciones de trminos bsicos del estudio)

2.2.4.1. Calidad de servicio

Percepcin que tiene un cliente acerca de la

correspondencia entre el desempeo y las expectativas,

relacionados con el conjunto de elementos secundarios,

cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio

principal.

Al intentar definir la calidad, puede decirse que este es un

trmino desarrollado en el rea de la gerencia de las

empresas y fue trasladado y aplicado posteriormente a la

administracin pblica con los nuevos enfoques de la

gerencia pblica. Se ha podido evidenciar, que el trmino

de calidad ha ido cambiando en la medida en que ha ido

evolucionando en el tiempo. En un perodo de tiempo msreciente (Senlle, 2001); citado por (Vargas y otros, 2007:

73) define a la calidad como la suma de las propiedades y

caractersticas de un producto o un servicio que tienen que

ver con la capacidad para satisfacer una necesidad

determinada. En consideraciones de (Camarasa, 2004: 11)

la calidad consiste en una filosofa de accin contina por

mejorar con el fin de obtener un producto o servicio devalor para el clienteusuario tratando de satisfacer sus


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expectativas, pues con ello, se consigue aumentar la

viabilidad institucional y la satisfaccin por el servicio

recibido.

2.2.4.2. Modelo SERVQUAL

La creciente importancia que representa el sector de

servicios en las economas de todo el mundo ha sido, sin

duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre

el marketing de los servicios en general. En ella se han

tratado profusamente diferentes temas en los ltimos aos,

uno de los cuales ha sido la media de la calidad de

servicio.

Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de

medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL

(PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) y el

SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR, 1992) los que mayor

nmero de trabajos ha aportado a la literatura sobre el

tema. La principal diferencia entre ambos modelos se

centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala

a partir de las percepciones y expectativas mientras que el

segundo emplea nicamente las percepciones.

El modelo SERVQUAL fue desarrollado como

consecuencia de la ausencia de literatura que tratase

especficamente la problemtica relacionada con al medida

de la calidad del servicio manufacturados

2.2.4.3. Satisfaccin

Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse.

Razn, accin o modo con que se sosiega y

responde enteramente a una queja, sentimiento o

razn contraria. Cumplimiento del deseo o del

gusto. [Real Academia Espaola, 23 Edicin].
http://www.monografias.com/trabajos7/freta/freta.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/dige/dige.shtml#evohttp://www.monografias.com/trabajos6/dige/dige.shtml#evohttp://www.monografias.com/trabajos7/freta/freta.shtml


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2.2.4.4. Sistema de Satisfaccin del cliente

Un sistema de Customer satisfaction es un

modelo de comercializacin y gestin que

comprende la medicin, diseo y mejora de la

calidad percibida por los clientes. [GONZALES,

2007]

2.2.4.5. Marketing sobre satisfaccin

El concepto de marketing pone de relieve la

orientacin hacia la satisfaccin del cliente y la

coordinacin de las actividades mercadolgicas

para conseguir los objetivos corporativos.

Se fundamenta en lo siguiente: Toda la

planeacin y las operaciones han de orientarse

hacia el cliente, Todas las actividades de

marketing deben coordinarse, y, En un ambiente

competitivo, la prueba ms fidedigna de la

satisfaccin del consumidor es el hecho que el

cliente vuelve a comprar el mismo producto varias

veces. [Rojas, 2009]

2.2.4.6. Servicio

Un servicio, ms que un producto, es un proceso.

Esto significa que la actividad o proceso es parte

de la produccin de un servicio, tanto como loes el producto final de ese servicio. La mayor

parte del valor que un industrial entrega proviene

del producto tangible, y slo una parte

relativamente pequea se origina en procesos

intangibles, como seran el contacto

interprofesional, los servicios conexos al producto

y los trminos de financiacin. Y, sin embargo, losindustriales proveen.


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Los servicios se diferencian de los bienes

industrializados en una o varias de las siguientes

caractersticas:

1) Intangibilidad,

2) Interaccin humana, y

3) Dificultades para el control de la calidad.

[Cottle, 2007]

2.3. Finalidad y Objetivos de la Investigacin

2.3.1. Finalidad e importancia

El propsito del la investigacin es determinar la entre la Calidad de

los servicios administrativos e Infraestructura con el nivel de

satisfaccin de los estudiantes de la Facultad de Ingeniera de

Sistemas, Cmputo y Telecomunicaciones de la Universidad Inca

Garcilaso de la Vega, brindando alternativas de mejoras.

Importancia: Se espera que la presente investigacin contribuya a mejorar el

desempeo laboral de los trabajadores mediante la adecuada estructuracin del

planeamiento estratgico. Entre otros beneficios que esperamos aportar tambin

tenemos: el conocer que aspectos del comportamiento y desempeo que la

empresa ms valoriza en sus funcionarios; poder conocer cules son las

expectativas de su jefe respecto a su desempeo y asimismo, segn l, sus

fortalezas y debilidades; estimular a los empleados para que brinden a la

organizacin sus mejores esfuerzos y velar porque esa lealtad y entrega sean

debidamente recompensadas; estimular la capacitacin entre los evaluados y la

preparacin para las promociones; evaluar mejor el desempeo y el

comportamiento de los subordinados, teniendo como base variables y factores de

evaluacin y, principalmente, contando con un sistema de medida capaz de

neutralizar la subjetividad; planificar y organizar el trabajo, de tal forma que

podr organizar su unidad de manera que funcione como un engranaje.


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2.3.2. Objetivo Principal y Especficos

2.3.2.1. Objetivo Principal

Determinar la relacin entre la Calidad de los servicios

administrativos e Infraestructura con el nivel de satisfaccin

de los estudiantes. Caso: Facultad de Ingeniera de

Sistemas, Cmputo y Telecomunicaciones de la

Universidad Inca Garcilaso de la Vega.

2.3.2.2. Objetivos Especficos

Determinar cmo influye la Calidad de los servicios

administrativos con el nivel de satisfaccin de los

estudiantes

Determinar cmo influye la Infraestructura con el nivel

de satisfaccin de los estudiantes

2.4. Hiptesis y Variables

2.4.1. Hiptesis Principal

La Calidad de los servicios administrativos e Infraestructura

influye positivamente con el nivel de satisfaccin de los

estudiantes. Caso: Facultad de Ingeniera de Sistemas, Cmputo

y Telecomunicaciones Universidad Inca Garcilaso de la Vega.

Hiptesis Especficas La Calidad de los servicios administrativos influye

positivamente con el nivel de satisfaccin de los

estudiantes.

La Infraestructura influye positivamente con el nivel de

satisfaccin de los estudiantes.


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2.4.2. Variables e Indicadores

Variables Dimensiones Indicadores

Calidad de

Servicio

Tangibilidad

Instalaciones fsicas adecuadas.Aulas apropiadas.Mobiliario de aulas apropiadas.Laboratorios modernos.Computadoras modernas.Mobiliario de laboratorios apropiados.Biblioteca moderna.Auditorio moderno.Mobiliario del auditorio apropiado.

Limpieza de los ambientes.

IntangibilidadVelocidad de Internet.Seal inalmbrica adecuada.

Seguridad

Personal docente con maestria.Confianza en el personal administrativo.Programas con calidad.Personal administrativo maneja informacin clara.Personal docente maneja informacin adecuada.


Infraestructura


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Satisfaccinde los

estudiantes

Fiabilidad

Cumplimiento por parte de la institucin.Inters por parte de la institucin ante un problema.

Cumplimiento de plazos de los servicios.Servicios brindados exentos de errores.

Empata

Horario de atencin adecuado.Atencin personalizada.Preocupacin de la institucin por los estudiantes.Comprensin del personal administrativo por lasnecesidades de los estudiantes.Comprensin del personal docente por lasnecesidades de los estudiantes.

Capacidad deRespuesta

Apoyo del personal docente y administrativo.

Cumplimiento de entrega de notas a tiempo.Entrega de informacin a tiempo.Disponibilidad del personal docente yadministrativo.

2.5. Metodologa

2.5.1. Poblacin y Muestra

2.5.2. Diseo (s) a utilizar en el estudio

El tipo y mtodo de investigacin a implementar en este

trabajo de investigacin es Descriptivo, puesto que vamos a

trabajar sobre realidades o hechos y analizar el

comportamiento de cada una de las variables.

Diseo : M1: Ox Oy

M1 : Alumnos de la UIGV.

Ox : La calidad de servicio

Oy : Satisfaccin de los estudiantes.


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2.5.3. Tcnicas de Recoleccin de Datos

3. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO

3.1. Programacin de Actividades

ACTIVIDADES 2010 AGOSTO SET. OCT. NOV.

Planteamiento del Problema Elaboracin del Marco Terico Formulacin de Hiptesis Desarrollo de la Metodologa Aplicacin de Instrumentos Tabulacin de datos Creacin de tablas, grficos y cuadros Interpretacin de datos Anlisis Estadstico Comprobacin de Hiptesis Discusin de los Resultados Conclusiones e Informe Final

3.2. Presupuesto

Inversin aproximada en el proyecto de investigacin:

Bienes tiles de escritrio s/. 300 Impresiones s/. 150 Fotocopias s/. 150 Anillados s/. 50 Otros s/. 200

Servicios


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Asesora de Tesis s/. 2000 Apoyo Estadstico s/. 800 Internet consultas web s/. 300 Movilidad visita a universidad s/. 200 Imprevistos s/. 500

Total S/ 4650

4. REFERENCIAS (BIBLIOGRFICAS DE DOCUMENTOS Y DE INTERNET)

4.1.La competitividad y la agenda PYMES

http://www.iberpymeonline.org/ForoFUNDES1008/GermanRiosCAF.pdf

4.2.La ronda del TLC en lima: lo bueno, lo malo y lo feo en la negociacin

de propiedad intelectual:

http://www.actualidadeconomica-

peru.com/anteriores/ae_2004/agosto/art_ago_02.pdf

4.3.El Sistema de Innovacin Tecnolgica en el Per: Antecedentes,

situacin y perspectivas

http://www.unsch.edu.pe/investigaciones/Sistema%20de%20Innovacion%20Tecnologica%20en%20el%20Peru.pdf

4.4. Monge-Gonzlez, Ricardo (2005) TICs en las PYMEs de

Centroamrica: Impacto de la adopcin de las tecnologas de la

informacin y la comunicacin. Editorial: IDRC/CRDI

4.5. Jrg Meyer-Stamer (2008) Systemic Competitiveness and LocalEconomic Development, Book contribution

5. ANEXOS
http://www.iberpymeonline.org/ForoFUNDES1008/GermanRiosCAF.pdfhttp://www.actualidadeconomica-peru.com/anteriores/ae_2004/agosto/art_ago_02.pdfhttp://www.actualidadeconomica-peru.com/anteriores/ae_2004/agosto/art_ago_02.pdfhttp://www.unsch.edu.pe/investigaciones/Sistema%20de%20Innovacion%20Tecnologica%20en%20el%20Peru.pdfhttp://www.unsch.edu.pe/investigaciones/Sistema%20de%20Innovacion%20Tecnologica%20en%20el%20Peru.pdfhttp://www.unsch.edu.pe/investigaciones/Sistema%20de%20Innovacion%20Tecnologica%20en%20el%20Peru.pdfhttp://www.unsch.edu.pe/investigaciones/Sistema%20de%20Innovacion%20Tecnologica%20en%20el%20Peru.pdfhttp://www.actualidadeconomica-peru.com/anteriores/ae_2004/agosto/art_ago_02.pdfhttp://www.actualidadeconomica-peru.com/anteriores/ae_2004/agosto/art_ago_02.pdfhttp://www.iberpymeonline.org/ForoFUNDES1008/GermanRiosCAF.pdf

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