View
5
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ProdukTabungan Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang WR Supratman
Bandar Lampung
(Tesis)
Oleh
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG2018
Indra Dewi Kusuma Ningsih1421011015
ii
Abstrak
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ProdukTabungan Pada PT. Bank Mandiri Cabang WR Supratman Bandar Lampung
Indra Dewi Kusuma Ningsih
Perusahaan memberikan kepuasan terhadap pelanggannya dengan harapan untukmemperluas bisnisnya, mendapat pangsa pasar yang lebih banyak danpeningkatan pendapatan perusahaan. Bank Mandiri berusaha memberikan layananperbankan kepada nasabahnya dengan memperhatikan Service Quality danganvariabel kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),empati (empathy), cepat tanggap (responsiveness) dikaitakan dengan kepuasannasabah.
Permasalahan penelitian ini apakah dimensi kualitas layanan perbankan yangterdiri dari kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),empati (empathy), cepat tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasannasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang WR Supratman Bandar Lampung.Sampel penelitian ini terdiri dari 100 nasabah dan alat analisis yang digunakanadalah regresi linear berganda.
Hasil penelitian menujukan bahwa variabel responsiveness merupakan variabeldengan pengaruh terbesar dan jika membandingkan koefisien regresi denganjawaban kualitatif atas indikator-indikator pada variabel responsiveness terlihatkonsistensi jawaban, dimana sebagian besar nasabah Bank Mandiri menyatakansetuju dan sangat setuju untuk indikator responsiveness. Saran yang diajukanadalah perlunya peningkatan kemampuan petugas Bank Mandiri, peningkatankemampuan pegawai dapat dilakukan dengan pelatihan secara konsisten tentanglayanan prima, sehingga kemampuan pegawai dapat terus meningkat danmembawa dampak pada peningkatan kepuasan layanan yang diterima nasabahBank Mandiri. Meskipun secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikanoleh Bank Mandiri itu dinilai baik, namun akan lebih baik lagi apabila kualitaspelayanannya ditinjau kembali seperti kepedulian petugas Bank Mandiri dalammemberikan pelayanan kepada nasabah. Layanan empati juga perlu ditingkatkanyaitu kemampuan petugas Bank Mandiri memberikan perhatian lebih kepadanasabah. Kerahasian data juga perlu ditingkatkan, karena nasabah akan merasaaman apabila data pribadinya dijaga dengan baik. Bank Mandiri juga perlumeningkatkan fasilitas pendukung layanan seperti perbaikan ruang tunggu sertamenjaga kebersihan dan aroma ruang tunggu tetap fresh dan harum. Hal ini perludiperhatikan karena nasabah perlu mendapat kenyaman saat menunggu sebelummendapatkan pelayanan.
Kata Kunci: reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness dankepuasan
iii
Abstract
Effect of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction of SavingsProducts at PT. Bank Mandiri WR Branch Supratman Bandar Lampung
Indra Dewi Kusuma Ningsih
The company gives satisfaction to its customers in the hope of expanding itsbusiness, gaining more market share and increasing company revenue. BankMandiri strives to provide banking services to its customers by paying attention toService Quality with variable reliability, assurance, tangible, empathy,responsiveness related to customer satisfaction.
The problem of this research is whether the dimensions of the quality of bankingservices consisting of reliability, assurance, tangible, empathy, responsivenessaffect customer satisfaction at PT. Bank Mandiri WR Branch Supratman BandarLampung. The sample of this study consisted of 100 customers and the analysistool used multiple linear regression.
The results of the study show that the responsiveness variable is the variable withthe greatest influence and when comparing the regression coefficients with thequalitative answers to the indicators on the responsiveness variables, there is aconsistent response, where most of the Bank Mandiri customers agree andstrongly agree to the indicators of responsiveness. Suggestions put forward are theneed to improve the capacity of Bank Mandiri officers, improving employeecapacity can be done with consistent training on excellent services, so that theability of employees can continue to increase and have an impact on improvingservice satisfaction received by Bank Mandiri customers. Although the overallquality of services provided by Bank Mandiri is considered good, it will be evenbetter if the quality of its services is reviewed, such as the care of Bank Mandiriofficers in providing services to customers. Empathy services also need to beimproved, namely the ability of Bank Mandiri officers to pay more attention tocustomers. Data confidentiality also needs to be improved, because customers willfeel safe if their personal data is maintained properly. Bank Mandiri also needs toimprove service support facilities such as repairing the waiting room andmaintaining the cleanliness and aroma of the waiting room to remain fresh andfragrant. This needs to be considered because customers need to be comfortablewhile waiting before getting service.
Keywords: reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness andsatisfaction
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Produk Tabungan Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk
Cabang WR Supratman Bandar Lampung
Oleh
Indra Dewi Kusuma Ningsih
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar
MAGISTER MANAJEMEN
Pada
Program Pascasarjana Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
2018
iv
Riwayat Hidup
Penulis merupakan anak dari Bapak Drs. Suwarno dan Ibu Sutini dan lahir pada tanggal 20
November 1991 di Pagelaran Pringsewu.
Saat ini bekerja di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk dengan jabatan Pelaksana sebagai
Customer Service. Sejak tahun 2014 melanjutkan studi strata II Magister Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung.
v
Kata Pengantar
Rasa syukur yang mendalam kepada Tuhan Yang Maha Esa penulis panjatkan karena telah
menyelesaikan tesis dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Produk Tabungan Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang WR Supratman
Bandar Lampung di Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lampung. Penulis menyadari banyak pihak yang membantu penulis untuk menyelesaikan
tesis ini, sehingga penulis mengucapkan terimakasih banyak atas bantuan dari berbagai pihak.
Ucapan terimakasih ini ditujukan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Lampung dan juga selaku pembahas pertama dalam penulisan
tesis.
2. Ibu Dr. Mahrina sari S.E.,M.Si selaku pembimbing pertama penulisan tesis.
3. Ibu Dr. Dorothy Rouly H. Pandjaitan, S.E., M.Si selaku pembimbing ke-II dalam
penulisan tesis.
4. Bapak Dr. Ribhan, S.E.,M.Si selaku pembahas ke-II dalam penulisan tesis.
5. Ibu Dr. Ernie Hendrawaty, S.E., M.Si selaku Ketua Program Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
6. Para Dosen di Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lampung.
7. Staff Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
vi
8. Bapak dan Ibu penulis, Bapak Drs. Suwarno dan Ibu Sutini serta kakak-kakak, penulis
haturkan segala hormat dan terimakasih atas segala kasih sayang, dukungan dan doa-
doanya yang tulus dan tanpa henti.
9. Suamiku tercinta Candra Arif Kurniawan dan anakku tercinta Nediva Zhareena
Yasmin atas kesabaran, pengertian dan dukungan selama penulis mengikuti
pendidikan.
10. Teman-teman kerja di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk cabang WR Supratman
Bandar Lampung.
11. Teman-teman angkatan 2014 di Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini belum sempurna, tetapi penulis berharap
bahwa penelitian ini dapat berguna dan menjadi acuan bagi penulisan tesis lainnya.
Bandar lampung, 25 Agustus 2018
Penulis
Indra Dewi Kusuma Ningsih
vii
Tesis ini kupersembahkan kepada :
Orang tua tercinta Bapak Drs. Suwarno dan Ibu Sutini
Suamiku tercinta Candra Arif Kurniawan dan anakku tercinta Nediva ZhareenaYasmin.
viii
Motto :
Bekerja keras dan bersikap baiklah, maka hal luar biasa akan terjadi
Karena usaha tidak akan menghianati hasil
Berdo’a, berusaha dan tawakal
v
DAFTAR ISI
Halaman
COVER .......................................................................................................... i
ABSTRAK ..................................................................................................... ii
RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... vii
MOTTO ......................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 12
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................................... 13
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Pustaka................................................................................. 15
2.2 Kualitas Pelayanan ........................................................................... 19
2.3 Kepuasan Nasabah ............................................................................ 29
2.4 Pengembangan Hipotesis dan Kerangka Pemikiran.............................. 34
2.5 Riset PenelitianTerdahulu ................................................................. 39
III. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian.................................................................................. 42
3.2 Data dan Variabel.............................................................................. 43
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian.................................................................... 44
3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 46
3.5 Metode Analisis Data.......................................................................... 46
3.6 Operasional Variabel Penelitian........................................................ 48
v
3.7 Uji Kelayakan Data........................................................................................ 50
IV. HASIL PERHITUNGAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Uji Validitas............................................................................ 52
4.2 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 53
4.3 Demografi Responden ...................................................................... 55
4.4 Hasil Jawaban Kualitatif Nasabah .............................................................. 57
4.5 Hasil Perhitungan Regresi ............................................................................ 64
V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan .......................................................................................... 77
5.2 Saran ................................................................................................ 78
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Jumlah Nasabah Tahun 2014-2016 Bank Mandiri Bandar Lampung........ 7
1.2 Jenis dan Jumlah Tabungan Tahun 2016 ............................................ 8
1.3 Hasil Penilaian CSI di Bandar Lampung ............................................. 9
1.4 Jenis Keluhan Nasabah Bank Mandiri Cabang WR Supratman .......... 10
1.5 Jumlah Keluhan Nasabah Bank Mandiri Cabang WR Supratman........ 10
1.6 Rincian Jumlah Keluhan .................................................................................. 11
2.1 Rangkuman Penelitian Terdahulu ........................................................ 39
3.1 Objek Penelitian Cabang Bank Mandiri di Bandar Lampung................... 43
3.2 Kriteria Penilaian Response Rate ......................................................... 45
3.3 Operasional Variabel ........................................................................................ 48
4.1 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 52
4.2 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian...................................................... 53
4.3 Jenis Kelamin Nasabah ........................................................................ 55
4.4 Usia Nasabah........................................................................................ 55
4.5 Tingkat Pendidikan Nasabah................................................................ 56
4.6 Lama Menjadi Nasabah........................................................................ 56
4.7 Jawaban Kualitatif Reliability .............................................................. 57
4.8 Jawaban Kualitatif Responsiveness ...................................................... 58
4.9 Jawaban Kualitatif Empathy................................................................. 59
4.10 Jawaban Kualitatif Assurance .............................................................. 61
4.11 Jawaban Kualitatif Tangible................................................................. 62
4.12 Jawaban Kualitatif Kepuasan Nasabah ................................................ 63
4.13 Hasil Uji T ........................................................................................... 65
4.14 Hasil Uji F ........................................................................................... 67
4.15 Koefisien Regresi Variabel Penelitian ................................................. 69
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar : Halaman
2.1 Kerangka Penelitian ........................................................................................ 39
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran :
1. Kuesioner Penelitian
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Bank merupakan sektor yang sangat penting dan berpengaruh dalam dunia usaha,
banyak orang dan organisasi yang memanfaatkan jasa bank untuk menyimpan
atau meminjam dana. Bank merupakan mitra untuk memenuhi kebutuhan
keuangan dalam kehidupan sehari-hari.Bank juga dijadikan tempat untuk
melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti tempat
mengamankan uang, melakukan pembayaran, atau melakukan penagihan.
Keberadaan suatu perusahaan merupakan faktor yang memiliki perananpenting
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut, salah satunya padasektor
perbankan. Keberadaan sektor perbankan sangat diperhitungkan olehmasyarakat
mengingat kebutuhan atas perusahaan perbankan ini cukup tinggi.
Bankmerupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalahmenghimpun
dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut kemasyarakat
serta memberikan jasa bank lainnya (Kasmir, 2014). Selain itu, sektorperbankan
juga dihadapkan dengan adanya persaingan antar sektor perbankan.
Persaingan itu sendiri dapat berupa persaingan produk dan persaingan jasaseperti
persaingan untuk mendapatkan nasabah yang sebanyak-banyaknya dengan
2
berbagai macam cara yang digunakan mulai dari peluncuran produk perbankan
yang lebih efisien dan paling menguntungkan sampai dengan program yang
ditujukan untuk kepuasan nasabah yang menggunakan jasa mereka. Kunci utama
untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada nasabah.
Kepuasan nasabah akan terpenuhi apabila mereka memperoleh apa yang mereka
inginkan, terutama dari segi kualitas pelayanan yang mereka dapatkan. Kepuasan
yang dirasakan nasabah terhadap sebuah jasayang mereka gunakan akan
meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran (Lupiyoadi, 2013).
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap
pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa
manfaat,diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dan
jasa dengan nasabah, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas
nasabah dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Menurut Tjiptono (2014:51) kualitas didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia
jasa dapat berguna dengan baik dan dapat dikerjakan dengan baik memiliki mutu
yang bernilai harganya. Pelayanan yang baik juga mendukung kualitas atau mutu
dari perusahaan itu sendiri, sehingga baiknya pelayanan berdampak pada tinggi
rendahnya tingkat kepuasan nasabah.
Kotler (2012) mendefinisikan kualitas layanan sebagai seluruh ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
3
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Unsur utama dalam
kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang
diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
yang dipersepsikan sebagai kualitas yang baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau tidak
memuaskan.
Perusahaan memberikan kepuasan terhadap pelanggannya dengan harapan untuk
memperluas bisnisnya, mendapat pangsa pasar yang lebih banyak dan semuanya
mengarah kepada peningkatan keuangan perusahaan. Sudah menjadi pendapat
umum, jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, konsumen
cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberi tahu orang
lain tentang pengalaman yang menyenangkan dengan produk atau merk tersebut
(Tjiptono, 2011:199).
Konsumen merasa puas dengan produk atau merk, tentu akan memberikan
keuntungan perusahaan dalam jangka panjang, karena pelanggan akan memilih
mengkonsumsi suatu produk atau merk yang sudah memberikan bukti dan
kepuasan terhadap pengalaman sebelumnya. Sehingga pelanggan tidak mudah
berganti produk atau merk lain untuk mengkonsumsi sesuatu yang sama
manfaatnya.Begitu pula di dalam perbankan, ketika nasabah puas dengan aktifitas
perbankan yang didapatkan oleh nasabah, akan memberikan rasa keinginan untuk
memakai jasa perbankan tersebut dalam jangka panjang yang menguntungkan.
4
Dengan adanya keinginan untuk memanfaatkan fasilitas perbankan yang berulang
akan mampu meningkatkan keuangan bank tersebut. Selain itu nasabah juga akan
memberikan pengalaman ke-orang disekitarnya yang berpotensi untuk menjadi
nasabah baru.
Menurut Kotler (2012), kepuasan nasabah adalah perasaan senang ataukecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan nasabahmemang sangat
penting, sebab jika konsumen tidak puas maka mereka akanmeninggalkan
perusahaan. Keadaan ini akan menyebabkan penurunan penjualandan pada
akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan menimbulkan kerugian.Kualitas
pelayanan memang sangat penting untuk meningkatkan kepuasaanpelanggan.
Pelayanan jasa bagi nasabah dapat berupa perilaku karyawan yangbaik, sopan,
ramah dan menghormati nasabah serta fasilitas sarana yang memadaiyang
disediakan oleh bank.
Bank diharuskan mampu menghadapi perkembangan dan persaingan perbankan
yang semakin pesat serta kebutuhan nasabah yang semakin kompleks, maka
perusahaan harus lebih teliti dalam meneliti dan mengidentifikasi pelanggan yang
loyal. Loyalitas nasabah tentu menjadi aset yang berharga bagi perusahaan dan
harus selalu dipertahankan. Dalam industri perbankan loyalitas nasabah bisa
berarti kesetiaan nasabah akan suatu bank tertentu. Suatu bisnis dapat dikatakan
sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan
pelanggan (Kotler dan Keller, 2009).
5
Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi
nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan
memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas Iayanan. Hal ini
disebabkan karena layanan perbankan mempunyai karakteristik variability,
sehingga kinerja yang dihasilkannya acapkali tidak konsisten. Untuk itu nasabah
menggunakan isyarat intrinsik (output dari penyampaian jasa) dan isyarat
ekstrinsik (unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas
layanan.
Konsep penilaian atau pengukuran kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (2006; 182) dikenal dengan Service Quality
(SERVQUAL), terdapat sepuluh dimensi kualitas tersebut yaitu; Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Competence, Coutesy, Credibility, Security, Access,
Communications dan Understanding The Customer yang selanjutnya dicakupkan
menjadi lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu; Responsiveness (daya
tanggap), Assurance (jaminan), Tangibles (bukti fisik), Empathy (perhatian), dan
Reliability (kehandalan). Berdasarkan uraian tersebutdapat disimpulkan bahwa
dimensi-dimensi dalam kualitas layanan dimaksudkan untuk mengetahui kualitas
layanan yang diberikan sebagai sarana untuk mengevaluasi serta memperbaiki
kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini memfokuskan pada pengaruh
dimensi kualitas jasa perbankan (dimension banking service quality) dan customer
satisfaction terhadap suatu perusahaan yaitu PT. Bank Mandiri.
PT Bank Mandiri (Persero) Tbk adalah bank yang berdiri pada tanggal 2 Oktober
1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang
6
dilaksanakanolehPemerintah Indonesia. PadabulanJuli 1999, 4 (empat) bank
milikPemerintahyaitu, Bank BumiDaya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN),
Bank EksporImpor Indonesia (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia
(Bapindo), digabungkankedalam Bank Mandiri.PT Bank Mandiri (Persero)
menganggap bahwa hubungan dengan nasabah perlu diantisipasi oleh strategi
pemasaran yang baik, dan PT Bank Mandiri (Persero) bersunguh-sunguh dalam
melaksanakannya. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk membuktikan konsistensinya
untuk meningkatkan kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan.
Konsistensi tersebut tercermin dari prestasi Bank Mandiri pada penghargaan
Banking Service Excellence 2017 (BSE 2017).Penghargaan Banking Service
Excellence 2017 (BSE 2017) digelar hasil kerja sama Marketing Research
Indonesia (MRI) dan Majalah InfoBank yang diselenggarakan di Hotel Ritz
Calton, Pacific Place, Jakarta, Kamis, 8 Juni 2017.
Tercatat Bank Mandiri kembali menjadi pemuncak daftar 10 Bank Terbaik Dalam
Pelayanan Prima dengan kategori Over All, Cabang, E-Channell, Digital and
WEB dengan perolehan nilai 83.81. Prestasi puncak sebagai The Best Bank
Service Excellence ini merupakan yang ke sepuluh kalinya diperoleh Bank
Mandiri secara berturut-turut dari tahun 2008 sampai tahun 2017.Penghargaan
demi penghargaan ini membuktikan bahwa Bank Mandiri berhasil
menjadikan service excellence sebagai bagian dari budaya perusahaan yang
diterapkan secara konsisten dan berkelanjutan.
PT Bank Mandiri berkomitmen terus berinovasi secara komprehensif di bidang
pelayanan untuk memenuhi perubahan kebiasaan dan perilaku nasabah saat
bertransaksi, baik secara langsung maupun melalui jaringan elektronik.Pencapaian
7
ini menjadi kebanggaan, sekaligus tantangan bagi Bank Mandiri untuk dapat
mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas layanan di masa datang.
Sehingga kenyamanan dan kebutuhan nasabah dalam melakukan transaksi
perbankan dapat terpenuhi dengan baik.
Untuk itu, perseroan juga terus mengembangkan kompetensi pegawai. Pasalnya,
hal ini merupakan salah satu faktor terpenting dalam proses delivery layanan
kepada nasabah.Selain itu, PT Bank Mandiri juga terus meningkatkan performa
teknologi informasi yang dapat mendukung berbagai inovasi layanan untuk
mempercepat proses, agar memudahkan nasabah bertransaksi, seperti
layanan Mobile Internet dan layanan electronic banking lainnya. (www.
Infobanknews.com, 2017).
Salah satu indikator yang dapat menggambarkan kepuasan nasabah adalah
peningkatan jumlah nasabah. Pada kenyataannya pencapaian prestasi yang diraih
oleh Bank Mandiri serta komitmen dalam pelaksanaan standar layanan tersebut
belum berimplikasi terhadap perkembangan jumlah nasabah yang signifikan.
Gambaran jumlah nasabah terdeskripsi dalam tabel di berikut:
Tabel 1.1Jumlah Nasabah Tahun 2014-2016 Bank Mandiri Bandar Lampung
Produk
2014 2015 2016
Jumlah (Rek) Jumlah (Rek) % Perubahan Jumlah (Rek) % Perubahan
Deposito 377 482 27,85% 549 13,900%
Giro 427 533 24,82% 591 10,882%
Tabungan 18776 19887 5,92% 20356 2,358%Sumber : Bank Mandiri Cabang WR Supratman, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa perkembangan jumlah nasabah
relatif meningkat, kenaikan yang terjadi pada Tahun 2015 tidak sebesar kenaikan
yang terjadi pada Tahun 2016. Hal ini dapat dimungkinkan karena banyak
8
nasabah yang belum puas dan penanganan keluhan nasabah masih belum optimal,
atau dimungkinkan bahwa kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Bank
Mandiri kepada nasabah salah satunya pelayanan pada bagian teller seperti
melayani untuk penyetoran dan penarikan tabungan, pencairan dan penempatan
deposito, penarikan cek dan bilyet giro, transfer, kliring, pembayaran-pembayaran
tagihan, dan lain – lain kurang optimal.
Bank Mandiri Bandar Lampung menawarkan berbagai jenis tabungan kepada para
nasabahnya. Jenis-jenis tabungan berserta jumlah akunnya terdapat pada Tabel 1.2
berikut ini:
Tabel 1.2 Jenis dan Jumlah Tabungan Tahun 2016
No Jenis Tabungan Jumlah (akun)1 Tabungan Reguler 122142 Tabungan Bisnis 40713 Tabungan Mitra Usaha 24434 TabunganKu 1628
Jumlah 20356Sumber : Bank Mandiri Cabang WR Supratman, 2018
Berdasarkan Tabel 1.2 dari 4 jenis tabungan yang ditawarkan kepada nasabah
tabungan regular dengan jumlah terbanyak yaitu sebanyak 12,214.Jumlah ini
mendominasi karena tabungan regular merupakan tabungan yang dibuka untuk
masyarakat umum yang tujuan pembukaan rekeningnya yaitu untuk menabung
atau transaksi keuangan keluar dan masuk untuk pribadi saja bukan untuk
berbisnis, persyaratan untuk membuka tabungan jenis ini membutuhakan saldo
awal sebesar Rp 500.000. Tabungan bisnis biasanya digunakan oleh pelaku usaha
untuk bertansaksi bisnisnya dan saldo awal yang dibutuhkan sebesar Rp
1.000.000. Sedangkan tabungan mitra usaha adalah tabungan yang wajib dibuka
apabila nasabah akan melakukan pengajuan untuk pinjaman, sehingga Bank
9
Mandiri dapat langsung melakukan auto debet saldo yang ada di jenis tabungan
ini untuk membayar pinjaman yang dimiliki. Jumlah terkecil adalah jenis
TabunganKu, tabungan ini diperuntukan untuk pelajar atau anak dibawah 17
tahun dengan setoran awal minimal Rp 20.000,- dan tidak dikenakan biaya
administrasi.
Berdasarkan data yang diperoleh atas observasi awal penelitian yang dilakukan
mystery shopping yang berkunjung ke cabang-cabang dengan melaksanakan
transaksi perbankan melalui unit pelayanan (Customer Service dan teller bertindak
sebagai nasabah sekaligus melakukan penilaian objektif terhadap kualitas
pelayanan. Hasil penilaian dari proses tersebut adalah berupa hasil penilaian
CSI(Customer Satisfaction Index) yang dikumpulkan dari Bank Mandiri di Bandar
Lampung adalah sebagai berikut:
Tabel 1.3 Hasil Penilaian CSI di Bandar Lampung
No Cabang Achievement RealisasiSkor Penilaian
SES NPS CSAT CSI1 Teluk Betung Exceed 115% 79 41 90 632 Cut Meutia Below 85% 75 14 82 473 Malahayati Exceed 105% 85 31 84 584 Natar Exceed 149% 85 77 89 825 Panjang Exceed 138% 73 70 87 766 Wr Supratman Below 75% 0 0 82 41
Sumber: Data sekunder Bank Mandiri Bandar Lampung, 2018
Dari Tabel diatas dapat diketahui bahwa penilaian CSI pada Bank Mandiri sudah
mencapai standar yang ada yaitu Exceed, tetapi ada beberapa cabang yang
penilaiannya masih dibawah standar yaitu cabang Cut Meutia dan Outlet WR
Supratman yang berarti masih ada nasabah yang merasa kurang puas atas layanan
pada Bank Mandiri, hal ini menunjukkan bahwa masih ada beberapa nasabah yang
10
merasa kualitas pelayanan di Bank Mandiri masih belum optimal. Berikut
beberapa keluhan berdasarkan hasil wawancara dan observasi penulis di Bank
Mandiri Cabang WR Supratman:
Tabel 1.4Jenis Keluhan Nasabah Bank Mandiri Cabang WR Supratman
No Jenis Keluhan1 Antrian bertransaksi di teller yang cukup memakan waktu lama2 Kartu ATM tertelan3 Transfer ATM yang gagal namun uang sudah terdebet4 Saldo terdebet namun uang tidak keluar5 Customer service kurang ramah dalam melayani nasabah
Sumber : Hasil observasi penelitian, 2018
Dari Tabel 1.4 diatas memperlihatkan bahwa terdapat beberapa keluhan yang
sering dirasakan oleh nasabah Bank Mandiri Cabang WR Supratman dengan
jumlah keluhan terbanyak yang sering dirasakan nasabah yaitu pada bagian
antrian teller yang memakan waktu lama saat melakukan transaksi.
Tabel 1.5Jumlah Keluhan Nasabah Bank Mandiri Cabang WR Supratman
BulanTahun
2016 2017Jan 38 51Feb 32 39Mar 26 24Apr 31 27Mei 37 41Jun 40 50Jul 36 47Agu 31 42Sep 28 30Okt 25 27Nov 20 22Des 21 17Jumlah 365 417
Sumber : Bank Mandiri Cabang WR Supratman, 2018
Dari tabel 1.4 dapat dilihat bahwa jumlah keluhan nasabah pada Bank Mandiri
Cabang WR Supratman pada tahun 2016 setiap bulannya mengalami perubahan
11
yang berfluktuatif dan begitu pula pada tahun 2017 yang memiliki perubahan
yang berfluktuatif juga setiap bulannya. Hal ini menjukan bahwa pada setiap
periode nyajumlah keluhan nasabah mengalami perubahan yang tidak pasti dan
selalu berubah-ubah setiap periode. Hal ini dapat dijadikan masukan bagi pihak
manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang
diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau
kepuasan yang dirasakan oleh nasabah perbankan untuk mencapai kepuasan dari
para nasabah.
Jumlah keluhan berdasarkan jenis keluhan Nasabah Bank Mandiri Cabang WR
Supratman selama periode tahun 2016 sampai 2017 sebagai berikut :
Tabel 1.6 Rincian Jumlah Keluhan
No Jenis KeluhanTahun
2016 20171 Antrian bertransaksi di teller memakan waktu lama 179 1722 Kartu ATM tertelan 68 1073 Transfer ATM yang gagal namun uang sudah terdebet 21 174 Saldo terdebet namun uang tidak keluar 12 195 Customer service kurang ramah dalam melayani nasabah 85 102
Jumlah 365 417Sumber :Sumber : Bank Mandiri Cabang WR Supratman, 2018
Tabel 1.6 menunjukan jumlah keluhan Nasabah Bank Mandiri Cabang WR
Supratman selama kurun waktu 2016 dan 2017 terbanyak adalah antrian untuk
bertransaksi dengan teller memakan waktu yang lama. Keluhan kedua dengan
jumlah terbanyak adalah ATM yang tertelan saat bertansaksi kemudian keluhan
tentang petugas Custmer service yang kurang ramah dalam melayani nasabah.
Jumlah keluhan yang relatif besar ini harus menjadi pehatian pihak Bank Mandiri
untuk diperbaiki sehingga layanan kepada para nasabah tidak terganggu.
12
Penelitian ini mencoba mereplikasi penelitian Niveen & Nathan (2013) dan Al-
Azzam (2015), dengan dimensi kualitas layanan reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangibles. Hasil penelitian tersebut membuktikan bahwa
keseluruhan dimensi kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
nasabah.
Berdasarkan uraian di atas, sangatlah penting bagi setiap pelaku bisnis untuk
memenangkan persaingan dalam memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah. Sebagai
bank yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, PT. Bank Mandiri di Bandar
Lampung harus dapat meningkatkan dimensi kualitas pelayanan dengan menjaga
hubungan baik dengan nasabah, maka peneliti meneliti dengan mengambil judul
“Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk
Tabungan Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang WR Supratman
Bandar Lampung.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan masalah
pada penelitian ini adalah Apakah dimensi-dimensi kualitas layanan perbankan
yang terdiri dari kehandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik
(tangible), empati (empathy), cepat tanggap (responsiveness) berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang WR Supratman
Bandar Lampung?
13
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
a. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh
kehandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati
(empathy), dan cepat tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mandiri Cabang WR Supratman Bandar Lampung.
b. Manfaat Penelitian
1) Manfaat Bagi Peneliti
a) Sebagai bahan pertimbangan antara teori-teori yang diperoleh di bangku
kuliah dengan kenyataan yang sebenarnya terjadi di lapangan dan
pengembangan mengenai manajemen pemasaran.
b) Temuan penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi
pengembangan ilmu pengetahuan di bidang manajemen pemasaran,
menjadi bahan kajian dan sumber referensi bagi penelitian selanjutnya,
khususnya dalam mengembangkan penelitian tentang pengaruh dimensi
kualitas layanan perbankan terhadap kepuasan nasabah.
2) Manfaat Bagi Institusi
a) Penelitian ini diharapkan menjadi masukan informasi tambahan bagi PT.
Bank Mandiri untuk pembenahan praktik pemasaran, sehingga dimensi
kualitas layanan perbankan dan kepuasan nasabah dapat dipelihara
dan ditingkatkan.
14
b) Penelitian ini diharapkan menjadi masukan informasi tambahan bagi
pihak-pihak yang berkepentingan yaitu lembaga keuangan lainnya untuk
lebih memahami dimensi kualitas layanan perbankan.
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Pustaka
1. Pengertian Pemasaran
Sekarang ini, pemasaran seharusnya dimengerti bukan seperti pengertian lama
menciptakan penjualan “memberitahukan dan menjual” (telling and selling), tetapi
dengan arti baru yaitu dengan memuaskan kebutuhan konsumen. Penjualan terjadi
hanya ketika produk telah diciptakan. Pemasaran adalah pekerjaan yang dikerjakan
manajer untuk menilai kebutuhan, mengukur tingkat dan intensitasnya, serta
menentukan apakah ada peluang yang menguntungkan.
Definisi Pemasaran menurut American marketing association (AMA)
(www.marketingpower.com, 2015) Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan
seperangkat proses untuk membuat, berkomunikasi, memberikan nilai kepada
pelanggan dan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan stakeholder.
Menurut Kotler dan Armstrong (2010) pemasaran adalah proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
16
Sedangkan menurut Mullins, Walker dan Boyd (2008) dalam bukunya, pemasaran
adalah proses sosial yang melibatkan aktivitas untuk memungkinkan individu dan
organisasi untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
pertukaran dengan orang lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran yang
sedang berlangsung.
Jadi pemasaran dapat diartikan proses pemenuhan kebutuhan bagi pelanggan tidak
hanya sampai penjualan tetapi bagaimana perusahaan atau individu dapat menjalin
hubungan yang erat sehingga perusahaan atau individu tersebut tahu betul apa yang
diinginkan konsumennya.
Ada beberapa konsep yang sering digunakan pemasar dalam menjalankan bisnisnya,
yaitu memahami betul apa itu kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan permintaan
(demand). Konsep yang paling dasar yang mendasari pemasaran adalah kebutuhan
manusia.Kotler dan Armstrong (2010), menyatakan kebutuhan manusia adalah keadaan
merasa kekurangan. Kebutuhan meliputi kebutuhan dasar akan makanan, pakaian,
kehangatan dan keamanan, kebutuhan sosial akan kebersamaan dan perhatian dan
kebutuhan individu akan pengetahuan dan ekspresi diri. Kebutuhan itu tidak diciptakan
oleh pemasar, kebutuhan tersebut adalah bagian dari dasar dari sifat kodrati manusia.
Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan
kepribadian individu. Orang yang biasanya mempunyai keinginan tak terbatas tetapi
sumber daya yang ada terbatas.Jadi mereka ingin memilih produk atau jasa yang paling
dapat memberi nilai dan kepuasan dari uang mereka.Ketika didukung oleh daya beli
keinginan berubah menjadi permintaan. Konsumen memandang produk sebagai
17
kumpulan manfaat dan memilih produk yang akan memberi kumpulan terbaik atas
uang mereka.
2. Jasa
Menurut Kotler (2010) jasa adalah tindakan ataupun perbuatan yang ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana sifat dasar dari jasa adalah
intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dari definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa jasa adalah suatu produk yang
ditawarkan dalam bentuk yang tidak berwujud yang melekat atau tidak melekat
pada suatu produk secara fisik.
Untuk mengetahui peranan suatu jasa terhadap sebuah produk maka Kotler (2012)
mengkategorikan sebagai berikut:
a. Relative Pure Good: produk yang ditawarkan pada dasaranya murni
berbentuk fisik tanpa ada jasa terlihat didalamnya.
b. Service Intensive Good: dalam kategori ini biasanya produk adalah yang
utama ditawarkan namun didalam penyampaiannya terdapat jasa yang di
sampaikan. Contoh: dealer mobil
c. Hybrid: dimana produk yang ditawarkan memiliki proporsi yang sama antara
jumlah produk dan jasanya. Contoh: Bengkel dan Restaurant.
d. Good Intensive-Service: produk jenis ini adalah produk yang pada dasarnya
penawaran jasa dan hanya diikuti sedikit peran dari produk fisik di dalamnya.
Contoh: perusahaan jasa angkutan umum, airlines, travel agents.
18
e. Relatively Pure Service: produk utama yang ditawarkan adalah murni jasa,
dan hanya memiliki unsur produk fisik sangat kecil. Contoh : Bank, jasa
ketik, pembantu.
Jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dengan produk, terdapat lima
karakteristik unik dari jasa, yaitu:
a. Intangibility (tidak berwujud)
Berbeda dengan barang yang mempunyai karakteristik fisik yang dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, ataupun diraba sehingga konsumen dapat
melakukan evaluasi terlebih dahulu sebelum dilakukan pembelian, jasa tidak
mempunyai kehadiran fisik sehingga tidak dapat dialami ataupun dideteksi
oleh panca indera. Hal ini menyebabkan kualitas seperti apa yang akan
diterima konsumen umumnya tidak diketahui sebelum jasa yang
bersangkutan dikonsumsi.
b. Inseparability (tidak terpisahkan)
Bertolak belakang dengan barang yang biasanya diproduksi, kemudian dijual,
lalu dikonsumsi, jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang bersamaan. Proses dari layanan jasa
adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen karena
penyedia jasa tidak akan dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran
konsumen.
c. Variability / Heterogeneity (bervariasi)
Jasa merupakan nonstandardized output yang artinya mempunyai banyak
variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana
jasa tersebut diproduksi. Hal ini disebabkan karena jasa melibatkan unsur
19
manusia dalam proses produksi dan konsumsinya, dimana manusia pada
umumnya tidak dapat diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal
sikap dan perilakunya.
d. Perishability (mudah lenyap)
Tidak seperti barang yang dapat disimpan dan dimiliki dalam jangka waktu
yang relatif lama, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
e. Lack of ownership (kurangnya kepemilikan)
Pada pembelian barang, konsumen mempunyai hak milik penuh atas
penggunaan dan manfaat dari barang yang dibelinya.Selain itu, konsumen
juga dapat mengkonsumsi, menyimpan maupun menjual barang tersebut.
Tetapi lain halnya dengan pembelian jasa, konsumen mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa dalam jangka waktu yang terbatas
(contohnya pendidikan dan penginapan).
2.2 Kualitas Pelayanan
1. Kualitas Pelayanan
Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran
relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain dan kesesuaian
bagi para pembelinya. Definisi mengenai kualitas pelayanan mungkin berbeda,
namun secara khusus meliputi hal dalam menentukan apakah pelayanan yang
dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan (Etgar dan Galia, 2009). Pelanggan
menilai kualitas pelayanan berdasarkan persepsi mereka dari hasil teknis yang
diberikan yang merupakan proses dimana hasil disampaikan.
20
Parasuraman dalam Kheng et al. (2010) menyebutkan bahwa layanan berarti
derajat perbedaan yang timbul dari proses pelayanan dan interaksi antara peyedia
layanan dengan konsumen. Permasalahan mengenai layanan kini mendapat
perhatian yang lebih besar dari banyak organisasi mulai dari organisasi regional,
nasional sampai dengan organisasi global, dan dianggap sebagai alat yang dapat
mempengaruhi arus pendapatan suatu organisasi atau perusahaan (Spohrer dan
Maglio dalam Mosahab, 2010).
Kualitas pelayanan telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan
pelanggan mengenai pelayanan yang akan diterima dan persepsi jasa yang
diterima (Parasuramanet al. dalam Akbar dan Parves, 2009). Kualitas pelayanan
merupakan sebuah konsep multidimensi (Parasuraman et al. dalam Bloemer et al.
1998).
Kualitas jasa jauh lebih sulit untuk didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila di
bandingkan dengan kualitas barang. Dimana barang bersifat tangible goods yang
dapat diukur dengan nilai tertentu, sedangkan jasa umumnya bersifat intangible
yang lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana
aktifitas produksi dan konsumsi berlangsung secara bersamaan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL (Service Quality) didasarkan
pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi
pelanggan serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas
jasa.
21
Awalnya SERVQUAL dibagi menjadi ke dalam sepuluh dimensi berdasarkan
hasil yang diteliti oleh Parasuraman, et al (1985) dalam Tjiptono (2014), yaitu:
a. Tangibles: Bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Reliability: Kemampuan untuk bekerja dengan segera dan akurat sesuai
dengan yang telah dijanjikan.
c. Responsiveness: Kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa
dengan cepat.
d. Competence: Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
dapat memberikan jasa tertentu.
e. Courtesy: Memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan.
f. Credibility: Penyedia jasa memiliki sifat jujur dan dapat dipercaya.
g. Security: Aman dari segala bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
h. Access: Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
i. Communication: Memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
konsumen.
j. Understanding the Customer: Usaha untuk memahami kebutuhan
konsumen.
22
Namun dalam pengembangannya SERVQUAL mengalami peringkasan
klasifikasi. Dimana dimensi nomer 4 sampai 7 digabungkan menjadi assurance,
nomer 8 sampai 10 menjadi empathy, sehingga pada penelitian selanjutnya
Parasuraman et al (1988) mengklasifikasikan dimensi SERVQUAL menjadi
hanya lima dimensi utama, yaitu:
a. Reliabilitas (Reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para karyawan perusahaan
untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
c. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan.
d. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan.
e. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi perusahaan.
Dimensi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi melalui penelitian yang dilakukan
oleh Parasuraman et al. yang dikenal sebagai SERVQUAL (Kotler dan Keller,
2009:56), sebagai berikut:
a. Bukti Fisik (Tangibles)
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi
Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan
23
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.
b. Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya, akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan.Sesuai dengan
harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan
yang diajukan pelanggan, misalnya kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan dalam proses transaksi, dan penanganan keluhan
pelanggan.
d. Jaminan (Assurance)
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya
kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberi
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
24
a) Kompetensi (competence), artinya meliputi keterampilan dan
pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan.
b) Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap
para karyawan.
c) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya.
d) Empati (Empathy), artinya kesediaan karyawan dan pengusaha
memberikan perhatian mendalam dan khusus kepada pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi:
e) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
f) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh
masukan dari pelanggan.
g) Pemahaman kepada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
25
SERVQUAL (Services Qualily) telah terbukti menjadi model yang telah banyak
digunakan dalam berbagai organisasi dan industri untuk mengukur kualitas
pelayanan termasuk bank (Siddiqi, 2011 dan Lymperopoulos et al., 2006).
Walaupun pihak manajemen telah menerapkan kelima dimensi kualitas jasa
sebagai acuan penerapan konsep pemasaran, adakalanya terjadi kesenjangan atau
gap antara kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan apa
yang mereka harapkan. Kesenjangan kualitas adalah hal yang penting, karena hal
itulah yang merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang
diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima (Lovelock dan Wright,
2007:97). Hal ini teridentifikasi dalam 5(lima) gap (Kotler dan Keller, 2007:55):
a. Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen
Yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen
mengenai harapan konsumen. Manajemen tidak selalu memahami dengan
tepat apa yang diinginkan pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa
Yaitu perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dan spesifikasi kualitas jasa.Manajemen mungkin memahami dengan tepat
keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak dapat menetapkan standar
kinerja.
26
c. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dengan penyerahan jasa
Yaitu perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang secara
aktual disampaikan.Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau
tidak mau mematuhi standar.
d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal pada
konsumen
Yaitu merupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang
dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Harapan-harapan
pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan oleh
perwakilan serta iklan yang dikeluarkan oleh perusahaan.
e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan
Yaitu perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi pelanggan terhadap
jasa.Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan tersebut memiliki persepsi
yang keliru tentang mutu jasa tersebut.
Selain SERVQUAL, Sureshchandar et al (2003) dalam Akbar dan Parvez (2009) telah
mengidentifikasi lima faktor kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan, yaitu:
a. Pelayanan utama atau pelayanan produk.
b. Elemen manusia dari pengiriman layanan.
c. Sistematisasi pengiriman layanan: elemen non-manusia.
d. Tangibles pelayanan.
e. Tanggung jawab sosial.
27
Sebagian besar bank mengatur strategi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan melalui kualitas layanan (Siddiqi, 2011).Untuk itu, bank atau perusahaan
lainnya perlu mengetahui faktor-faktor yang dapat digunakan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan (Lukasyanti, 2010). Faktor-faktor tersebut antara lain:
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk
mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan
pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.Dengan demikian, dapat
diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing,
sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada
determinan-determinan tersebut.
b. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan
pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat
terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang
dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan
tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
c. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan
selama dan sesudah jasa diberikan.Jasa tidak dapat dirasakan sebagaimana
28
halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta berwujud
yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
d. Mendidik konsumen mengenai jasa
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih
baik.
e. Mengembangkan kualitas budaya
Kualitas budaya merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara
terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma,
nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang meningkatkan kualitas.
f. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan
kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.
g. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu
ditingkatkan.Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian
atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka
terhadap jasa yang diberikan.Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan
bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun
keluhan mereka.
29
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan
berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan
keputusan.Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan
masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi
mengenai perusahaan dan pelanggan.
Berdasarkan pemaparan di atas, kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai persepsi
pelanggan terhadap perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan kinerja aktual
yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan.
2.3 Kepuasan Nasabah
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak baik
pemerintah, pelaku bisnis, dan konsumen.Hal ini disebabkan semakin baiknya
pemahaman atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan
persaingan di dunia bisnis.Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari Bahasa
Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau
membuat).Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan
sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2014:349).
Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2014:349) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang
dilakukan.
30
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah
mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana
harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.Harapan adalah standar internal yang
digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa (Lovelock dan
Wright, 2007:93).
Sebuah perusahaan harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan lebih baik atau
sama dengan yang dibayangkan, maka pelanggan cenderung akan mencoba
kembali. Akan tetapi, apabila perceived services lebih rendah dari expected
services maka pelanggan akan kecewa yang mengakibatkan konsumen berhenti
berhubungan dengan perusahaan yang bersangkutan (Alma, 2005:282). Penyebab
timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap pelayanan dapat disebabkan oleh
beberapa hal yaitu (Alma, 2005:286):
a. Ketidaksesuaian harapan dengan kenyataan.
b. Layanan selama proses penyampaian jasa tidak memuaskaan.
c. Perilaku personil kurang memuaskan.
d. Suasana dan kondisi fisik tidak menunjang.
e. Biaya terlalu tinggi, jarak terlalu jauh sehingga banyak waktu terbuang.
f. Promosi atau iklan terlalu berlebihan dan tidak sesuai dengan kenyataan
yang ada.
Kepuasan menunjukkan keadaan emosional, reaksi pasca pembelian yang
ditunjukkan oleh konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasaan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Konsekuensi dari tidak
31
puasnya pelanggan mungkin akan berdampak buruk. Menurut Hoyer dan
Macinnis dalam Singh (2006), konsumen yang tidak puas dapat memutuskan
untuk:
a. Menghentikan pembelian barang atau jasa.
b. Mengeluh kepada perusahaan atau pihak ketiga dan mungkin akan
mengembalikan barang yang telah dibeli.
c. Terlibat dalam komunikasi word-of-mouth yang negatif.
Kepuasan konsumen cenderung diukur pada suatu titik tertentu yang terlihat
seakan hal itu statis, namun kepuasaan merupakan hal yang dinamis, target
bergerak dan berkembang dari waktu ke waktu, yang dipengaruhi oleh berbagai
faktor. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor keberhasilan kritis yang
mempengaruhi daya saing suatu organisasi.Sebuah bank dapat membedakan
dirinya dari pesaing dengan memberikan layanan yang berkualitas tinggi.Kualitas
pelayanan adalah salah satu yang paling menarik bagi peneliti di sektor perbankan
ritel (Choudhury, 2008).Bank harus meningkatkan pelayanan secara terus
menerus, karena tidak ada jaminan bahwa pelayanan terbaik hari ini juga berlaku
untuk esok hari.
Banyak perusahaan yang tujuan utamanya adalah mencapai kepuasan pelanggan,
namun demikian tidaklah mudah mewujudkan kepuasan pelanggan secara
menyeluruh.Kini pelanggan makin terdidik dan menyadari hak-haknya.Kotler dan
Keller (2010:102) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang
diterima sebuah produk dan jasa.
32
Bitner dan Zeithaml dalam Akbar dan Parves (2009) menyatakan bahwa kepuasan
adalah evaluasi pelanggan tentang produk atau pelayanan, apakah produk atau
layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.Kepuasan pelanggan
memainkan peran yang penting karena terdapat perbedaan yang besar dalam
loyalitas, antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas
(Lovelock dan Wright, 2007:103). Meskipun kepuasan pelanggan tidak menjamin
pembelian kembali oleh pelanggan, namun tetap saja memegang peranan yang
sangat penting dalam memastikan loyalitas pelanggan dan retensi (Singh, 2006).
Pelanggan yang sedikit puas atau netral dapat dengan mudah direbut oleh pesaing,
namun pelanggan yangsenang dan puas akan tetap loyal walaupun ada tawaran
yang menarik dari pesaing (Lovelock dan Wright, 2007:103). Fornel, dkk dalam
Tjiptono (2014:366) menunjukkan enam konsep inti dalam mengukur kepuasan
pelanggan pada bidang jasa, yaitu terdiri atas:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap
jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan
dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan (Overall customer satisfaction)
Umumnya proses ini terdiriatas empat langkah, yaitu: mengidentifikasikan
dimensi-dimensi kunci kualitas pelayanan, meminta pelanggan menilai jasa
33
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, meminta pelanggan menilai jasa
pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai
kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan (Confirmatiom of expectation)
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun dijelaskan
berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi
penting.
d. Minat pembelian ulang (Repurchase intent)
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan
berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan kembali.
e. Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness to recommended)
Dalam kasus jasa yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran penting untuk dianalisis
dan ditindaklanjuti.
34
f. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction)
Beberapa aspek untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, yaitu: keluhan,
pengembalian produk, biaya garansi, penarikan kembali produk dari pasar,
dan konsumen beralih ke pesaing.
Kotler dan Keller (2009:140) mengungkapkan bahwa pelanggan yang puas
biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan
hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu
memperhatikan merek pesaing, tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan
ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah
dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin.
2.4 Pengembangan Hipotesis dan Kerangka Pemikiran
2.4.1 Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Kehandalan (Reability)TerhadapKepuasan
MenurutKotler dan Keller (2012:53), kehandalan berkaitan dengan kemampuan
perusahaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara andal dan akurat.
Atribut yang ada dalam dimensi keandalan ini seperti pengalaman petugas layanan
yang cukup, keterampilan petugas danhasil service yang sesuai. Hubungan keandalan
(reliability), terhadap kepuasan pelanggan. Jadi layanan yang akurat sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan termasuk memiliki karyawan-
karyawanyang handal dibidangnya, maka parapelanggan akan merasa puas terhadap
perusahaan. (Kotler dan Keller 2014:53). Hasil penelitian Wahyuningsih dkk, (2013),
Yulinda, (2013) dan Zafar et al. (2012) membuktikan bahwa terdapat hubungan positif
35
dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan dengan kepuasan
pelanggan, maka hipotesis yang dikemukakan adalah:
H1: Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (reability)
terhadap kepuasan nasabah
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Jaminan (Assurance) TerhadapKepuasan
Jaminan (Assurance) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra(2012:134),
menyatakan bahwa karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan danperusahaaan bisa menciptakan rasa amankepada pelanggan. Jadi,
dengan adanya kepercayaan yang diberikan terhadap pelanggan dengan rasa aman,
maka pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan perusahaan tersebut. Hubungan
jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan. Jadi, dengan kepercayaan yang
diberikan terhadap pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan pun akan merasa
puas dengan pelayanan tersebut. Hasil penelitian Wahyuningsih dkk, (2013), Yulinda,
(2013) dan Zafar et al. (2012) membuktikan bahwa terdapat hubungan positif dan
signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yaitu jaminan (assurance) dengan
kepuasan pelanggan, maka hipotesis yang dikemukakan adalah:
H2: Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan yaitu jaminan (assurance)
terhadap kepuasan nasabah.
2.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Bukti Fisik (Tangible) TerhadapKepuasan
Bukti Fisik (Tangibles) Menurut Kotler dan Keller (2012:53), bukti fisik atau wujud
merupakan penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi. Bukti
36
fisik salah satu dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan,
karena aktifitas usaha dalam jasa banyak bergantung pada sifat pelanggan dalam
berinteraksi langsung dengan perusahaan. Hubungan bukti fisik (tangibles) terhadap
kepuasan pelanggan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya perusahaan
jasa, para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan oleh
perusahaan seperti penampilan karyawan. Parasuraman dalamTjiptono (2014:207)
berpendapat bahwa jika perusahaan dapat memberikan bukti fisik yang baik maka akan
mendapat respon positif sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan. Selain itu hasil
penelitian Zafar et al. (2012) membuktikan bahwa terdapat hubungan positif dan
signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibles) dengan
kepuasan pelanggan, hipotesis yang dikemukakan adalah:
H3: Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibles)
terhadap kepuasan nasabah.
2.4.4 Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan
Empati (Empathy) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2012:134),
menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Hubungan empati dengan kepuasan
pelanggan adalah apabila pelanggan telah merasa puas dengan empati yang diberikan
perusahaan maka pelanggan pun akanloyal dengan jasa yang diberikan perusahan
tersebut. (Kotler dan Keller2009:53). Hasil penelitian Bowen dan Chen (2001)
menemukan bahwa korelasi positif antara kepuasan dan loyalitas akan menimbulkan
keinginan nasabah untuk merekomendasikan bank kepada orang lain. Sebagai
37
konsekuensinya, bank merespon kesetiaan dari nasabahnya dan memiliki basis
pelanggan stabil, selain itu penelitian Naeem dan Saif (2009) yang menemukan bahwa
kepuasan pelanggan adalah hasil dari kualitas pelayanan yang bersumber dari
memahami masalah parapelanggannya dan bertindak demikepentingan pelanggan,
hipotesis yang dikemukakan adalah:
H4: Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan yaitu empati (empathy)
terhadap kepuasan nasabah.
2.4.5 Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Cepat Tanggap (Responsiveness)Terhadap Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller (2012:53), responsiveness merupakan kesediaan membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dalam dimensi ini suatu perusahaan
harus memberikan pelayanan dan menanggapi permintaan dari sudut pandang
pelanggan bukan sudut pandang perusahaan. Selain itu menurut Parasuraman dalam
Tjiptono danChandra (2012:134) yang menyatakan bahwa responsiveness berkenaan
dengan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat, apabila karyawan cepat tanggap melayani
pelanggan maka perusahaan akan mendapat simpati dari pelanggan itu sendiri.
Hasil penelitian Bowen dan Chen (2001) menemukan bahwa korelasi positif antara
kepuasan dan loyalitas akan menimbulkan keinginan nasabah untuk
merekomendasikan bank kepada orang lain. Sebagai konsekuensinya, bank merespon
kesetiaan dari nasabahnya dan memiliki basis pelanggan stabil, selain itu penelitian
Wahyuningsih dkk, (2013) membuktikan bahwa faktor daya tanggap menjadi faktor
38
terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah, maka hipotesis yang dikemukakan
adalah:
H5: Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan yaitu cepat tanggap
(responsiveness) terhadap kepuasan nasabah.
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (2006; 182) mengidentifikasi lima dimensi dari
SERVQUAL, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Kelima aspek kualitas jasa apabila diterapkan secara bersama akan dapat membangun
layanan yang berkualitas prima dan memuaskan. Yee et al. dalam Siddiqi (2011)
menyatakan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan pada
kepuasan pelanggan. Dengan menjaga kualitas pelayanan maka dapat meminimalkan
terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
perusahaan harus melakukan perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan secara
terus-menerus (Zairi, 2000). Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan
yang bersumber dari penelitian Niveen dan Nathan (2013) dan Al-Azzam (2015)
yang juga merupakan lima dimensi dari SERVQUAL, yaitu: tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy.Kerangka pemikiran yang diajukan untuk
penelitian ini berdasarkan pada hasil telaah teoritis seperti yang telah diuraikan
diatas, untuk lebih memudahkan pemahaman tentang kerangka pemikiran
penelitian ini, maka dapat dilihat dalam gambar 2.1 berikut ini:
39
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
2.5 Riset Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1.Rangkuman Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Penelitian Alat Analisis Hasil Penelitian
1. Al-Azzam
(2015)
The Impact of
Service Quality
Dimensions on
Customer
Satisfaction
Multiple
regression
analysis,
SPSS version
19
5SERVQUAL dimension
telah mempengaruhi secara
positif kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan
merupakan alat yang tepat
untuk mengukur kualitas
layanan di sektor
perbankan di bank Arab
2 Sucháneket al
(2014)
Customer
Satisfaction, Product
Quality and
Performance of
Companies. Review
Of Economic
Perspectives
Discriminant
Analysis
and Cluster
Analysis
dimensi kualitas produk
mempunyai pengaruh
secara bersama-sama
terhadap kepuasan
konsumen, meskipun
secara parsial hanya kinerja
(performance), dan
pelayanan (Serviceability)
Kepuasan Nasabah (Y)
Kualitas Layanan
reliability (X1)
assurance (X2)
tangible (X3)
empathy (X4)
responsiveness (X5)
40
No. Peneliti Judul Penelitian Alat Analisis Hasil Penelitian
yang berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen
3 Wahyuningsih
dkk, (2013)
Pengaruh tingkat
Kualitas Pelayanan
Karyawan PT. CNB
Malang Terhadap
Kepuasan Nasabah
regresi
berganda
kualitas pelayanan
berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah,
faktor daya tanggap
menjadi faktor terbesar
yang mempengaruhi
kepuasan nasabah,
kemudian diikuti oleh
variabel yang lain yaitu
variabel kehandalan,
variabel empati dan
variabel sarana fisik.
Sedangkan variabel yang
berpengaruh paling rendah
yaitu variabel jaminan.
4 Niveen dan
Nathan (2013)
Service Quality
Dimensions and
Customers’
Satisfactions of
Banks in Egypt
Analisis Jalur empat faktor yang
memengaruhi evaluasi
pengguna terhadap kualitas
layanan layanan perbankan.
Faktor-faktor ini adalah
keandalan, daya tanggap,
empati dan jaminan,
5 Tanuwijaya
(2013)
Pengaruh Kualitas
Layanan dan
Kualitas Produk
Terhadap kepuasan
pelanggan
Regresi
berganda
Baik secara parsial dan
simultan dimensi kualitas
produk dan kualitas
pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan
41
No. Peneliti Judul Penelitian Alat Analisis Hasil Penelitian
pelanggan
6 Senthilkumar
(2012)
A study on The
Effect of Customer
Sercive and Product
Quality on
CustomerSatisfaction
and Loyalty
regression
and ANOVA
test, PASW
Statistics 18
Terdapat korelasi positif
yang tinggi antara
pelayanan konsumen dan
kualitas produk dengan
kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen
42
BAB IIIMETODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian merupakan cara peneliti yang digunakan dalam mendapatkan data
untuk mencapai tujuan tertentu. Menurut Sugiyono (2013:24) metode penelitian pada
dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan
tertentu, dan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris
dan sistematis. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian kausalitas yang
bertujuan mendapatkan bukti pengaruh antara satu variable dengan variable lainnya
yaitu antara variabel independent (dimensi kualiltas layanan) terhadap variabel
dependen (kepuasan nasabah).
Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian kausalitas yang bertujuan untuk
memahami variabel yang mempengaruhi (independen) dan variabel yang merupakan
akibat (dependen) serta menentukan sifat antara variabel independen dan pengaruh
yang diperkirakan.
43
3.2 Data dan Variabel
1. Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang berasal dari nasabah tabungan dari
perusahaan PT. Bank Mandiri di Bandar Lampung sebagai subjek penelitian.
Berdasarkan observasi awal, terdapat 10 cabang Bank Mandiri di Kota Bandar
Lampung.
Tabel 3.1 Objek Penelitian Cabang Bank Mandiri di Bandar LampungNo Cabang Jumlah Nasabah1 Malahayati 46.3582 Teluk Betung 26.8263 Cut Mutia 6.3174 Raden Intan 10.3165 Tanjung Karang 11.0606 Pasar Tengah 1.0777 Bambu Kuning 9.7478 Teuku Umar 6.2049 Way Halim 4.54810 Antasari 11.04611 WR Supratman 21.496Jumlah Nasabah 154.996
Sumber: Observasi penelitian, 2017
2. Variabel
Varibel penelitian ini terdiri atas 2 jenis, yaitu variabel bebas (independent variabel)
dan variabel terikat (dependent variabel). Variabel bebas dalam hal ini adalah variabel
yang menjadi penyebab terjadinya atau memberi pengaruh terhadap variabel terikat,
sedangkan variabel terikat dalam hal ini adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel
bebas (Umar,2005).
44
Variabel bebas (independent variable) adalah dimensi kualitas pelayanan yang
terdiridari kehandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),
komunikasi (empathy), cepat tanggap (responsiveness), sedangkan yang menjadi
variabel terikat (dependent variable) adalah kepuasan nasabah.
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
Menurut Ferdinand (2011:215) populasi adalah gabungan dari seluruh elemen
yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa
yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai
sebuah semesta penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah
dari perusahaan PT Bank Mandiri Cabang WR Supratman di Bandar Lampung.
Jumlah populasi pada penelitian ini berjumlah 21.496 nasabah. Karena
keterbatasan waktu, tenaga, dan pemilihan alat analisis dalam penelitian ini maka
tidak semua populasi dapat dijadikan sampel penelitian. Sampel dalam penelitian
ini diambil dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2003:120) sebagai
berikut:
= 1 +Keterangan:n = Jumlah sampelN = Jumlah populasie = Batas kesalahan maksimal yang ditolerir dalam sampel (5%)
Dimana diketahui :
= ( , ) = , = 98,2 dibulatkan 100
Jadi berdasarkan penghitungan diatas,jumlah sampel sebesar 100.
45
Hasil dari kuesioner yang disebarkan dilihat dari tingkat kuesioner yang kembali
dan dapat dipakai. Persentase dari pengisian kuesioner yang diisi dibandingkan
dengan yang disebarkan dikatakan sebagai response rate (tingkat tanggapan
responden). Peneliti menetapkan tingkat respon rate minimal sebesar 80% dari
jumlah sampel yang ada, berdasarkan pendapat Yang dan Miller (2008:231)
sebagai berikut:
Tabel 3.2 Kriteria Penilaian Response RateResponse Rate Kriteria
≥ 85% Excellent70% - 85% Very Good60% - 69% Acceptable51% - 59% Questionable≤ 50% Not Scientifically AcceptableSumber: Yang dan Miller (2008:231)
Penelitian ini menggunakan teknik penentuan sampel nonprobabilitas yaitu teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono,2013:84). Secara
lebih spesifik, teknik penentuan sampel nonprobabilitas yang dipilih adalah teknik
purposive sampling. Menurut Sugiyono (2013:85) purposive sampling adalah teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang digunakan dalam
memilih responden yaitu:
a. Nasabah tabungan yang telah melakukan kunjungan (melakukan interaksi)
minimal dua kali sehingga lebih mengenal serta mengetahui kualitas pelayanan
PT. Bank Mandiri.
b. Nasabah tabungan yang bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
46
3.4 Metode Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini, peneliti mempergunakan teknik
pengumpulan data sebagai berikut:
3.4.1 Dokumentasi
Dokumentasi secara langsung pada bagian pelayanan nasabah, data tersebut merupakan
data berupa jenis dan jumlah keluhan, serta penilaian kepuasan nasabah.
3.4.2 Observasi
Pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan dan penelitian secara langsung
keadaan perusahaan dengan segala aspek kegiatan yang berhubungan dengan
penelitian.
3.4.3 Wawancara
Wawancara langsung dengan bagian yang menangani masalah yang diperlukan dalam
membahas permasalahan yang terjadi.
3.4.4 Kuesioner
Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan
sejumlah pertanyaan tertulis secara terstruktur kepada responden penelitian berkaitan
dengan tanggapannya terhadap berbagai variabel yang diteliti dalam penelitian ini.
3.5 Metode Analisis Data
3.5.1 Teknik Penentuan Skor
Penentuan skor dalam penelitian ini merujuk pada penggunaan skala ukur
penelitian. Skala ukur yang digunakan adalah skala interval. Skala interval adalah
skala yang memiliki urutan dan memiliki urutan interval atau jarak yang sama hal
47
ini dapat dilakukan dengan mengurutkan data yang paling kecil hingga paling
besar untuk menilai sesuatu. Pada penelitian ini dihitung dari jawaban yang
memilih skor yang disediakan yaitu (Yulinda, 2013 dan Wahyuningsih dkk,
2013):
- Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
- Jawaban Setuju (S) diberi skor 4
- Jawaban Netral (N) diberi skor 3
- Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
- Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
3.5.2 Regresi Berganda
Penyelesaian penelitian ini menggunakan teknik analisis kuantitatif. Dalam
penelitian ini analisis kuantitatif dilakukan dengan cara mengkualifikasi data
penelitian sehingga menghasilkan informasi yang dibutuhkan dalam analisis
regresi linier berganda, dalam penelitian ini dimodifikasi sebagai berikut:
Y = a+b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ εit
Keterangan :
Y = Kepuasan Nasabah
a = Parameter (intercept)
bt = Koefisien Regresi
X1 = Reliability
X2 = Responsiveness
X3 = Emphaty
X4 = Assurance
X5 = Tangible
48
3.6 Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.3. Operasional VariabelVariabel Definisi Konsep Indikator SkalaDimensiKualitasPelayanan(X1)
KualitasPelayanan yangterdiri darikeseluruhan cirriserta sifat darisuatu produk ataupelayanan yangberpengaruh padakemampuannyauntuk memuaskankebutuhan yangdinyatakannyaatau yang tersiratyang dilakukanoleh UnitPelayanan
Realibility(Kehandalan)(X1) yaitukemampuanperusahaan untukmemberikanpelayanan sesuaidengan yangdijanjikan secaraakurat dan terpercaya.Kinerja harus sesuaidengan harapanpelanggan yangberarti ketepatanwaktu, pelayananyang sama untuksemua pelanggantanpa kesalahan, sikapyang simpatik dandengan akurasi yangtinggi
Pengalamanpetugas yangcukup
Keterampilanpetugas
Hasil service yangsesuai
(Wahyuningsihdkk, 2013)
Interval
Responsiveness(Ketanggapan)(X2)Yaitu suatukemampuan untukmembantu danmemberikanpelayanan yang cepat(responsif) dan tepatkepada pelanggan,dengan penyampaianinformasi yang jelas
Tegur sapa Mendengarkan
penjelasanpelanggan
Memberikaninformasi dansolusi kepadapelanggan
(Wahyuningsihdkk, 2013)
Interval
Assurance (Jaminan)(X3)Jaminan dankepastianYaitu pengetahuan,Kesopansantunan,dan kemampuan parapegawai perusahaanuntuk menumbuhkanrasa percaya parapelanggan kepadaperusahaan.Assurance terdiri dariBeberapa komponenantara lain kredibilitas
Jaminan pelayanan Jaminan keamanan Jaminan
kenyamanan(Naeem dan Saif,2009)
Interval
49
Variabel Definisi Konsep Indikator Skala(credibility),keamanan (security),kompetensi(competence) dansopansantun(courtesy).Emphaty (Empati)(X4) memberikanperhatian yang tulusdan bersifat individualatau pribadi yangdiberikan kepada parapelanggan denganberupaya memahamikeinginan konsumen.Dimana suatuperusahaandiharapkan memilikipengertian danpengetahuan tentangpelanggan,memahami kebutuhanpelanggan secaraspesifik. Empathyterdiri dari komponenkomunikasi(communication) danmemahami pelanggan(understanding thecustomer)
Pengetahuanpetugas
Sikap petugasmenanggapikonsumen
Kesopanan danKeramahanpetugas
(Wahyuningsihdkk, (2013), danYulinda, (2013))
Interval
Tangible (Bukti Fisik)(X5) yaitukemampuan suatuperusahaan dalammenunjukkaneksistensinya kepadapihak eksternal.Penampilan dankemampuan saranadan prasarana fisikperusahaan dankeadaan lingkungansekitarnya adalahbukti nyata daripelayanan yangdiberikan olehpemberi jasa. Yangmeliputi fasilitas fisik(gedung, gudang, danlain sebagainya),perlengkapan dan
Kerapihan Petugas Fasilitas
pendukung Sarana yang
lengkap(Zafar et al, 2012)
Interval
50
Variabel Definisi Konsep Indikator Skalaperalatan yangdipergunakan(teknologi) sertapenampilanpegawainya.
KepuasanNasabah (Y)
Perasaan senangatau kecewaseseorang yangmuncul setelahmembandingkankinerja (atau hasil)suatu produk danharapan-harapannya
1. Persepsi tentang pelayanan yang diterima2. Sikap tentang pelayanan yang diterima3. Kepercayaan tentang pelayanan yang
diterima(Wahyuningsih dkk, (2013), danYulinda, (2013))
Interval
3.7 Uji Kelayakan Data
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya kuesioner. Suatu
kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013).
Pengujiannya dilakukan dengan analisis faktor yaitu melakukan korelasi bivariate
antara masing-masing skor konstruk, jika korelasi antara masing-masing skor indikator
terhadap total skor konstruk memiliki nilai signifikansi dibawah (<0,05) maka dapat
dikatakan bahwa setiap pertanyaan tersebut adalah valid.
Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas dan hanya pertanyaan-pertanyaan yang
telah dianggap valid.Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variable atau konstruk. Cara yang digunakan untuk menguji
reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha.
Kriteria pengujian uji reliabilitas adalah sebagai berikut (Ghozali, 2013):
51
- Alpha > 0,60 konstruk (variabel) memiliki reliabilitas,
- Alpha < 0,60 konstruk (variabel) tidak memiliki reliabilitas.
3.7.2 Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model penelitian variabel
terdistribusi secara normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah model regresi
yang memiliki distribusi nilai residual normal atau mendekati normal (Ghozali, 2013).
77
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Beberapa kesimpulan penelitian ini sebagai berikut :
1. Hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan
yaitu kehandalan (reability) terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. Artinya
makin baik layanan reliability akan memberikan dampak pada peningkatkan
kepuasan nasabah Bank Mandiri
2. Hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan
yaitu responsiveness terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. Penerimaan
hipotesis ini diartikan apabila kepuasan nasabah ingin ditingkatkan oleh Bank
Mandiri maka perlu meingkatkan kualitas layanan responsiveness.
3. Hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan
yaitu empathy terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. Implikasi dari
penerimaan hipotesis ini adalah apabila layanan emphaty meningkat maka
kepuasan nasabah juga akan meningkat.
4. Hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan
yaitu assurance terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. Pengaruh positif
diartikan bahwa semakin meningkat kualitas layanan assurance maka akan
meningkatkan kepuasan nasabah.
78
5. Hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan
yaitu tangible terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. Artinya semakin tinggi
kualitas layanan tangible maka akan semakin tinggi kepuasan yang diperoleh
nasabah Bank Mandiri.
5.2 Saran
Saran yang diajukan pada penelitian ini sebagai berikut:
1. Layanan reliability perlu tingkatkan agar nasabah yang merasakan layanan
yang diterimanya sudah baik menjadi lebih baik lagi. Hal yang perlu
dilakukan adalah peningkatan kemampuan petugas Bank Mandiri
memberikan perhatian kepada nasabah. Peningkatan kemampuan pegawai
dapat dilakukan dengan pelatihan secara konsisten tentang layanan prima,
sehingga kemampuan pegawai dapat terus meningkat dan membawa dampak
pada peningkatan kepuasan layanan yang diterima nasabah Bank Mandiri.
2. Meskipun secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank
Mandiri Cabang WR Supratman Bandar Lampung itu dinilai baik, namun
akan lebih baik lagi apabila kualitas pelayanannya ditinjau kembali seperti
kepedulian petugas Bank Mandiri dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah. Bentuk kepedulian ini dapat berupa tambahan petugas untuk
menanyakan keperluan apa nasabah dating ke Bank Mandiri sehingga
nasabah dapat melakukan persiapan terlebih dahulu. Sebagai contoh apabila
nasabah ingin membuka rekening maka ada petugas yang membantu untuk
mengisikan formulir sehingga saat di customer service dapat dilayani dengan
cepat.
79
3. Layanan emphaty yang perlu ditingkatkan adalah kemampuan petugas Bank
Mandiri memberikan perhatian lebih kepada nasabah, perhatian tersebut dapat
dicerminkan ketika nasabah masuk ke dalam banking hall Bank Mandiri agar
segera disambut oleh petugas dan segera membantu dan memberikan solusi
kepada nasabah atas permasalahan yang dihadapi oleh nasabah tersebut
sehingga nasabah tidak bingung ketika nasabah tersebut masuk kedalam
gedung Bank Mandiri.
4. Kerahasian data nasabah perlu ditingkatkan terutama tentang nomor
handphone pribadi nasabah. Hal ini sering terjadi kebocoran data nasabah
sehingga nomor handphone nasabah diketahui oleh pihak lain sehingga
diguankan sebagai sarana untuk telemarketing. Karena nasabah akan merasa
aman dan nyaman apabila data mereka dijaga dengan baik.
5. Bank Mandiri perlu meningkatkan fasilitas pendukung layanan seperti
perbaikan ruang tunggu serta menjaga kebersihan dan aroma ruang tunggu
tetap fresh dan harum. Hal ini perlu diperhatikan karena nasabah perlu
mendapat kenyaman saat menunggu sebelum mendapatkan pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, M.M., and Parvez, N. 2009. Impact of Services Quality, Trust, andCustomer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No.1,pp. 24-38.
Al-Azzam, MDr. Abdel Fattah Mahmoud. 2015. The Impact of Service QualityDimensions on Customer Satisfaction: A Field Study of Arab Bank inIrbid City, Jordan, European Journal of Business and Management, Vol.7,No.15, 2015.
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Bandung:Alfabeta
Bowen, John T & Shiang-Lih Chen.2001. The Relationship Between CustomerLoyalty and Customer Satisfaction, International Journal ofContemporary Hospitality Management, Vol. 13, No. 5, pp. 213-217.
Choudhury, K. 2008. Service Quality: Insights from The Indian BankingScenario, Australasian Marketing Journal, Vol. 16, No. 1, pp. 48-61.
Edgar, M dan Galia, F. 2009. Why and How Service Quality Perceptions ImpactConsumer Responses, Journal of Managing Service Quality, Vol. 19, No.4,pp. 474-485.
Ferdinand, A. 2011. Struktural Equating Modeling Dalam Penelitian Manajemen(Aplikasi Model-Model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis MagisterdanDisertasi Doktor). Edisi.4. Semarang: BPUNDIP.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivivariate dengan Program SPSS.Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Kotler, P. dan Keller, K.L. 2012. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Jakarta:PT Indeks.
Ladhari, R., Ladhari, I., and Morales, M. 2011. Bank Services Quality:ComparingCanadian and Tunisian Customer Perceptions, International Journal ofBank Marketing, Vol. 29, No. 33, pp. 224-246.
Lovelock, C.H dan Wright, L.K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. EdisiBahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks.
Lukasyanti, D. 2010. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa. (online),(http://www.sutisna.com)
Mowen, John C and Minor Michel. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 1 edisi 5.Erlangga Jakarta
Niveen and Nathan. 2013. Service Quality Dimensions and Customers’Satisfactions of Banks in Egypt.Proceedings of 20th InternationalBusiness Research Conference. 4 - 5 April 2013, Dubai
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L. 2006. SERQUAL: Multiple-itemscale for Measuring consumer Perceptions of Service Quality, JournalofRetailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
Sanka, M.S. 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and LoyaltyinEthiopian Banking Sector, Journal of Business AdministrationandManagement Sciences Research, Vol. 1, No. 1 , pp. 001-009.
Shentilkumar, V.2012. A study on The Effect of Customer Sercive and ProductQuality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal ofManagement Research. Vol 2 no.2, p123-129.
Siddiqi, K.O. 2011. Between Service Quality Attributes, Customer Satisfactionand Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh,International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3, pp. 12 -36.
Singh, H. 2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to CustomerLoyalty and Retention, Asia Pacific University College of Technology &Innovation Technology Park Malaysia, UCTI Working Paper, pp. 1-6.
Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., and Anantharaman, R.N. 2003. CustomerPerceptions of Service Quality in The Banking Sector of a DevelopingEconomy: a Critical Analysis, International Journal of BankMarketing,Vol. 21, No. 5, pp. 233-242.
Suchánek, Petr., Richter,Jiří., Králová,Maria. 2013. Customer Satisfaction,Product Quality and Performance of Companies. Review Of EconomicPerspectives – Národohospodářský Obzor, VOL. 14, issue 4, 2014,pp.329–344, DOI: 10.1515/revecp-2015-0003
Tanuwijaya, Melisa. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas ProdukTerhadap kepuasan pelanggan Pipo Copy, Jurnal Neo Bis. FakultasEntepreneurial Business. Universitas Ciputra
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi Offet.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012, Pemasaran Strategik.Yogyakarta,ANDI.
Undang-undang No.10 Tahun 1998 Tentang Perubahan atas Undang-undang No.7Tahun 1992 tentang Perbankan.
Wahyuningsih, Sri. Graha, AndidanSarwoko, Endi. 2013. Pengaruh tingkatKualitas Pelayanan Karyawan PT. CNB Malang Terhadap KepuasanNasabah.Journal Riset Manajemen. ISSN: 2337-5655.Volume: 1, Nomor:1
Yang dan Miller. 2008. Karakteristik Responden. Jakarta : Erlangga
Yulinda.2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanNasabah Kredit Sumut Sejahtera I Pada PT Bank Sumut Cabang UtamaMedan. Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, Januari 2013
Zafar, Mohsin, Sana Zafar, AasiaAsif, Ahmed Imran Hunjra, H. Mushtaq Ahmad,2012, Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: An EmpiricalAnalysis of Banking Sector in Pakistan, Information Management andBusiness Review.Vol. 4, No. 3, pp. 159-167
Recommended