Fulfillment-Benchmarking Schwerpunkt: Prozesszeiten

hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 2

Inhaltsverzeichnis

Vorgehen & Zielsetzung

Key Findings

Fokusthema Prozesszeiten

Handlungsempfehlungen

Vorwort 3

Sucht man in der E-Commerce-Branche nach Benchmarks, so ist der Bezug

zu Amazon oft nicht weit. Amazon ist schließlich einer der erfolgreichsten

Player im Online Business. Doch welche Faktoren bestimmen eigentlich den

Erfolg von Amazon? Drei wesentliche Punkte lassen sich hier anführen:

1. Ein großes und umfassendes Sortiment

2. Ausgefeilte Merchandising-Regeln & Recommendations

3. Ein exzellentes Fulfillment

Im Sinne des eigenen Claims „and you are done“ besticht Amazon vor allem

durch den dritten benannten Erfolgsfaktor: Exzellenz im Fulfillment-

Prozess. Unser Consulting-Team hat sich die Frage gestellt „Wie weit

sind andere erfolgreiche Online-Versender in Deutschland?“ Und

nahm daraufhin 30 Online-Shops aus dem Bereich Fashion unter

die Lupe. Wir hoffen, die folgenden Extrakte aus unserer

Studie liefern Ihnen Insights zu den Standards, Benchmarks

und Optimierungspotenzialen im Fulfillment-Prozess der

Fashion-Branche.

Vorwort

Fulfillment-Benchmarking 2013

Gerd Güldenast Director Project Management & Consulting

Im Rahmen der Untersuchung wurden die Fulfillment-Prozesse von 30

Online-Shops aus dem Bereich Fashion analysiert und bewertet:

Um möglichst vergleichbare Bedingungen zu schaffen, wurde für jede

Bestellung die gleiche Ausgangslage gewählt:

*Bei Bestellung mit Mindestbestellwert wurden mehrere T-Shirts in der gleichen Farbe und Größe gekauft.

Im Fokus des Whitepapers steht die Beantwortung folgender Fragestellungen:

1. Inwieweit ist Amazon heute noch ein Benchmark im Fulfillment?

2. Wo bestehen innerhalb der untersuchten Fokusthemen und

Prozesszeiten Optimierungspotenziale, wie lauten die Benchmarks

und welche Fashion-Anbieter erweisen sich als Best Practice?

3. Welchen Mindestanforderungen müssen sich Online-Händler 2013

im Fulfillment stellen?

Key Findings

Aufteilung in Prozessschritte:

Beim Fokusthema Prozesszeiten, welches wir in diesem Auszug ausführ-

licher behandeln, werden die Zeiten für Versand, Abbuchung und Retoure

gemessen. Die folgende Grafik gibt einen Überblick über die gemessenen

Prozesszeiten:

Prozesszeiten

Aufteilung in Prozessschritte:

Die drei genannten Prozesse lassen sich in verschiedene Schritte auf-

teilen: Der Versandprozess (1.) besteht aus zwei Schritten. Der

Abbuchungsprozess (2.) hat nur einen Schritt und der Retourenprozess

(3.) unterteilt sich ebenfalls in zwei Schritte:

Prozesszeiten

1 | Prozesszeiten Versand

Versanddauer insgesamt:

Bei den Versandzeiten setzen die meisten Online-Shops inzwischen hohe

Standards.

1 | Prozesszeiten beim Versand

Versanddauer insgesamt:

Benchmarks stellen die Ware auch beim Standardversand als „Next-Day-

Delivery“ zu.

Best Cases sind hier FashionID (23h), mytheresa (23h), Van Graaf (23h), Tom Tailor

(24h), StreetOne (24h), bonprix (25h) und Alba Moda (25h).

1.A Erhalt der Versandbestätigung:

Mehr als die Hälfte der Online-Shops versendet die Versandbestätigung

innerhalb von 24h. Eine Bestätigung innerhalb von 12h ist jedoch Benchmark.

1.B Versanddauer der Logistiker:

Einige Versender scheitern an einer zeitlich abgestimmten E-Mail-

Kommunikation. Drei Mal liefert der Logistiker das Paket bereits 13h und einmal

4h nach Versandbestätigung aus.

Zusammenfassung:

Die Anbieter benötigen Ø zwei Tage für den kompletten Versand. Die

Versandbestätigung wird in Ø 26h verschickt. Für die Zustellung benötigen

Logistiker dann Ø einen Tag.

Amazon ist beim Versand unwesentlich besser als der Durchschnitt: Für den

Komplettversand benötigt Amazon nur 50h. Auf die Bestellbestätigung muss der

Kunde weniger als 22h warten. Und von der Versandbestätigung bis zur Ankunft

beim Kunden vergehen weitere 28h.

2 | Prozesszeiten Abbuchung

Zusammenfassung:

53% der Anbieter buchen nach ein bis zwei Tagen ab. Nach einem Tag sogar

37%: Amazon, Alba Moda, bonprix, FashionID, Globetrotter, Mango, mytheresa,

orsay, Otto, StreetOne und Tom Tailor.

Bei der Abbuchung ist Amazon TOP: Im Vergleich zum Durchschnitt gehört Amazon

mit einem Tag Abbuchungszeit zu den Top-Online-Shops.

2 | Prozesszeiten bei der Abbuchung

3 | Prozesszeiten Retoure

Rückerstattungsdauer insgesamt:

Die Retoure scheint in den letzten Jahren stiefmütterlich behandelt worden zu

sein. Das dürfte erklären, warum der Retourenprozess so viel länger dauert als

der Versand.

3 | Prozesszeiten bei der Retoure

3.A Erhalt der Retourenbestätigung:

Nur 1/3 schafft es, den Retoureingang innerhalb von ein bis zwei Tagen zu

bestätigen (Amazon, Adidas, Conleys, Esprit, FashionID, mytheresa und Zara).

3.B Bestätigung bis Rückerstattung:

Knapp die Hälfte erstattet innerhalb eines Tages nach Retourenbestätigung.

Weitere 35% erstatten zwei Tage nach Versand der Bestätigung.

Zusammenfassung:

Für den Gesamtprozess benötigen die Shops Ø fast sieben Werktage. Die

Retourenbestätigung wird nach Ø 4 Tagen versendet. Von da an dauert es noch Ø 2,5 Tage bis zur Rückerstattung.

Amazon zählte zu den Top-Anbietern beim Retourenprozess: Nur Amazon schafft es,

dem Kunden die ausstehenden Beträge schon zwei Tage nach Retournierung der Ware

zurück zu erstatten.

Optimieren Sie beide Seiten der Medaille: Um im Wettbewerb bestehen zu können, müssen Prozesse heute besonders schnell

abgewickelt werden. Als Versender sollten Sie nicht nur Ihr internes Waren-

Handling überprüfen, sondern auch die Zustellungszeiten Ihrer Logistikpartner

kennen und ggf. optimieren.

Versandhandel ist immer noch eine Sache des Vertrauens: Bei Retouren sind eine schnelle Abwicklung der Rückerstattung sowie ein durch-

dachter und optimal getakteter Kommunikationsfluss das A und O. Die Retouren-

abwicklung inklusive der Rückerstattung sollte nicht länger als drei Tage dauern.

Zuverlässige Prozesse und die Kommunikation mit dem Kunden stärkt Kunden-

vertrauen und –bindung.

Diese These stützt auch eine Studie des ECC-Handels: „Ein reibungsloser

Retourenablauf ist für 59,7% der Konsumenten ein Grund dafür, erneut in diesem

Online-Shop zu bestellen.“³

³Quelle: ECC-Handels-Studie; Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten; Köln 2013

Prozesszeiten, an denen Sie sich messen können:

￭ Die Bestellung muss innerhalb von 2 Tagen beim Kunden eintreffen.

￭ Waren sollten idealerweise 4, max.12 Stunden nach Bestelleingang

versandfertig sein.

￭ Die Zustellungszeit Ihres Logistikers darf nicht mehr als 24 Stunden

betragen.

￭ Abbuchungen sollten nach 1 bis spätestens 2 Tagen erfolgen.

￭ Die Retourenabwicklung inklusive Rückerstattung darf nicht mehr

als 3 Tage dauern.

Das vollständige Whitepaper können Sie sich jetzt kostenlos herunter-laden unter: www.hmmh.de

Autoren

Weitere Informationen zu unseren Consulting-Leistungen: www.hmmh.de

Fulfillment-Benchmarking Schwerpunkt: Prozesszeiten

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