View
85
Download
5
Category
Preview:
DESCRIPTION
Stratejik Performans Yönetim Modeli ve Uygulama Araçları. Gökçe Yalçın. Ufuk. Ufuk. Ufuk. Ufuk. 1. Ufuk. DEĞİŞİM. Eylem Planı. Eylem Planı. Eylem Planı. Eylem Planı. Yetkinlikler. Yetkinlikler. Yetkinlikler. Yetkinlikler. Kaynaklar. Kaynaklar. Kaynaklar. Kaynaklar. Sonuç?. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Görevler, Zaman PlanıSonuç odaklı sorumluluk
Değerlendirme
PERFORMANS YÖNETİMİ
Ön koşullardan birisi eksik olduğunda Dönüşüm gerçekleşmiyor!!
1. Ufuk
DEĞİŞİM
Karmaşa
Kaygı, Endişe
Zayıf Değişim
Hayal Kırıklığı
Ufuk
Ufuk
Ufuk
Ufuk
Değişim Baskısı
Yetkinlikler
Yetkinlikler
Yetkinlikler
Yetkinlikler
Kaynaklar
Kaynaklar
Kaynaklar
Kaynaklar
Eylem Planı
Eylem Planı
Eylem Planı
Eylem Planı
Bilgi,Liderlik,Cesaret, kararlılık
Vb… İnsan,Yatırımlar,Yönetimin İlgisi,
UzmanlarSüreçler, Bilgi,
Eğitim,
2. Değişim Kapasitesi 3. İlk Eylem Adımları
Dönüşümün 3 Ön Koşulu
Sonuç?
Değişim Kapasitesi??Kazanma Felsefesi
• Eski alışılmış yollarla düşünceyi değiştirmek ve yeni alışkanlıkları oluşturmak en büyük zorluk
• Sadece olduğu gibi kabul etme alışkanlığımızdan ötürü gördüklerimizi görür bildiğimizi biliriz
• Alışkanlık her şeyin kuralıdır
4
Öğrenmenin temelleriÇocuğu olan herkes kolay anlayacaktır;• Bir avuç dolusu kural yarat• Sıklıkla tekrar et• Kurallarla uyumlu davran• Eğlenceli hale getir
5
Bizi biz yapan sıklıkla aklımızdan geçen ve alışkanlık haline gelen düşüncelerdir...Goethe
Odaklar• Bazı kişiler için “kurban” olmuş olma düşüncesi hayatlarına
yön verir . “dış kontrol odağı”• Bazı kişiler ise “hayatımın kontrolü bende” duygusu ile
yaşarlar. “iç kontrol odağı”
• Hayatta işler yolunda gitmediği zaman bile, durumu düzeltebilmek adına sorumluluk alma
6
Dış Odaklı İç Odaklı
Bana kimse söylemedi Sormadım
Dinlemiyor Bir dahaki sefere bana dikkat etmesini sağlayacağım
Anlamıyor İyi anlatamıyorum
Kazanan Kültür Sonuca Ulaşmak için Performansı Yönetir
Anahtar: sızlanıp durmak yerine ve sorunların çözümü için sorumluluk alma alışkanlığı geliştirir• Gelişimi hedefle• Öğrenen organizasyon ol• Hedefle, tasarla, çalış, gözden geçir,
hedefle, ilerle...
7
Planla
Uygula
Kontrol Et
Önlem Al
Sonuca Dayalı Yönetim nedir?
• Odak noktası Sonuçlar/Performanstır• Mal ve hizmetlerin bir fark yaratıp yaratmadığı yönünde geri besleme.
• Planlama süreci etki-tepkiyi vurgular sadece girdileri ve ümitleri değil.
• İlerlemeyi izlemek, sonuca gitmek• Verilerin izlenmesi ile proje ve program planlaması,
yönetim ve raporlama bilgiyle desteklenir.
Erişilmek İstenen Gelişim Durumu Strateji Haritası
Performans Karnesiİnisiyatifler Portföyü
Mevcut Durum
Çevre Tarama
Vekalet, Görevlendirme
İnisiyatif Tarifi
Proje Durum Raporu
KPI Tarifi
KPI Trend Analizi
Risk Günlüğü
Performans Raporu
Performans Gösterge Paneli
KPI Tarifi
KPI Trend Analizi
Bireysel Performans Planı
Bütçe
Performans Yönetim Sistemi Mimarisi
KPI=anahtar performans göstergesi
11
Nedensellik Zinciri
Etki /ImpactGirişim/inisiyatif
sonrası
Etki
Zaman
Girişim/inisiyatif olmaksızın
Girişim/inisiyatif başlangıcı
Değerlendirme
Sonuç ZinciriEtki/Amaç Hedef kitle tarafından faydalar ve elde
edilenler Onlar ne elde ettiler
Netice/Sonuç
Hedef kitlede davranış değişikliği veya yeni imkanların kullanılması, sistemde değişiklikler
Onlar ne yapıyor
Çıktı Yeni imkanla (bilgi, beceri ve ekipman) Biz ne elde ettik
Faaliyet Yapılan spesifik eylemler Biz ne yapıyoruz
Girdi İnsani ve mali kaynaklar Biz ne yatırımı yapıyoruz
13
Mantıksal ÇerçeveSonuç Seviyesi
Etki
Sonuç
Çıktı
Faaliyet
Objektif değerlendirilebilir
gösterge
eğer
eğer
eğer
eğer
Doğrulma Yöntemi Varsayımlar
ise
ise
ise
Nedene dayalı mantık – Sonuç Zinciri
HEDEF: Çevreyi korumak ve şehir altyapısını geliştirmek
NETİCE: Yer altı ve yer üstü suları kirlilikten korunur
ÇIKTI 3: Atık su işleme tesisleri inşa edilir
ÇIKTI 1: Su yolarını koruma planları hazırlanır
ÇIKTI 2: Belediyeler arındırma ağlarına bağlanır
Nedensellik ZinciriAm
açla
r
Toplum ihtiyaçlarının belirlenerek Hükümet tarafından uygun programların hayata geçirilmesi
Gird
iler
Program ekibi ve kaynakları ayrılmıştır
Süre
çler
Katılımcılar tanımlanmış ve bireysel ihtiyaçlar belirlenmişKatılımcılar için gerçekçi amaçlar belirlenmiş
Çıktı
lar
Spesifik hizmetler verilmiştir (örneğin: Türkçe dil dersi, basit matematik, ve diğer eğitimler)
Etkinlik
Etki
Strateji Haritası +BSCStratejik Tema 1:
İşi daha karlı hale getirmek
Gelir Fırsatlarını Genişletmek
Finansal Perspektif
Müşteri Perspektifi
İç Süreçler Perspektifi
Öğrenme ve Gelişim Perspektifi
Müşteri ağını yarat ve genişlet
Yüksek Müşteri
Memnuniyetini Koru
Şube/Bayi hizmet Mükemmelliğini
Geliştir
Müşteri teslimat hizmetleri yeteneklerini
Geliştir
Yüksek motivasyonlu ve
performanslı çalışanları artır
Yetenek ve yetkinlikleri Sürekli
Geliştir
Yaratıcılık ve Yenilikçiliği destekleyen bir ortam
oluştur
Müşteri karlılığını yükselt”
Firma karlığını yükselt
Stratejik Tema 2:İşi Büyütmek
= Hedeflenen
sınırlarda Stratejik Amaç
< Hedefin Altında Stratejik Amaç
> Hedefte veya daha
ilerde Stratejik Amaç
Başarının Tarifi?
Neleri başarmalıyız?
En iyi metodlar nelerdir?
İstenen süreçleri desteklemek için neye ihtiyaç var?
Ciroyu artırmaKarlılığı artırma
..
Müşteri Hizmetlerini iyileştirmeMaliyetleri düşürme
..
Arz ve Talep SüreçleriDeğer Önermesi
Entegrasyon..
Organizasyonun uyumlandırılması
Ölçümler..
HEDEFLER
İŞ SÜREÇLERİ
YETKİNLİKLER
ARAÇLAR KPI ORGANİZASYON
· Sistem ve Araçlar
· Bilgi yönetimi
· İş Becerileri· Kültür· Görev Tanımları
· Teşvikler
· Yapı· Tesisler· İletişim
STRATEJİNet olarak belirlenmiş
Strateji
Süreçleri Strateji ile
paralel hale getir
Strateji Piramidi ve Değişim ile Uyum
18
FİRMANIN DÜNYASINI KAVRAMADAN SEKTÖRÜ SEKTÖRÜ BİLMEDEN KÜMEYİ ANLAYABİLİR MİYİZ?
malzemeürün
üretim
hizmetmaliyet
lojistik
kar
nakit
vade
ortaklık
bayi müşterihammadde
ambalaj
pazar
segment
kredi
borç
yatırım
verimlilik
etkinlik
yalınyenilikiş modeli
alacak
toptancı
perakende
hibe rakipyönetim
tasarım
Ana Aktiviteler Değer Önerisi Müşteri İlişkileri
Maliyetler Ana Kaynaklar Kanallar Gelirler
İş Modeli Tuvali
İş ortakları Müşteriler
Stratejik uyumlandırma?
“%1 Vizyon, %99 Stratejik uyumlandırma”
22
• Hareket çerçevesini hazırlar• Ortak amaç ve dil oluşturur• Alışkanlık ve ritim geliştirir
Strateji Haritası• Strateji Haritası bir şirket ya da kuruluşun stratejik
hedeflerini bir neden ve sonuç ilişkisi içerisinde bağlayarak nasıl değer yaratacağını açıklayan bir diyagramdır.
• Finansal, Müşteri, İç Süreçler ve Öğrenme ve Gelişim Perspektiflerine dayanmaktadır.
• En önemli öğesi; organizasyonun “Stratejik Hedefler”ine doğru ilerlemesinin izlenebildiği ’ Skor kartları-Karneler' ile bağlantılı olmasıdır.
• “Skor kartları-Karneler”: ölçümler (metrikler), ölçümler için hedefler ve hedeflerine ulaşma yolunda performansı sevkeden ve tetikleyen stratejik girişimlerden oluşur.
Yol Haritası, Geliştirme, Uygulama ve Değerlendirmeyi bütünleştirir
Strateji Haritası(Geliştir) DeğerlendirStrateji Uygulama
(Uygula)
Strateji Kurum Karnesi (Tercüme et & Uyumlandır)
Kurum Strateji Haritası Bölüm Strateji
haritaları
Strateji Kurum Karneleri
Girişim takımları ‘KPI’lar Hedefler
Bireysel hedefler ile karneleri uyumlandır
Çeyrek dönemli Stratejik yönetim toplantıları
Stratejik amaçların gözden geçirilmesi
KPI’ların ve Stratejik girişimlerdeki ilerlemelerin gözden geçirilmesi
Gerekli önlemlerin alınması
Başarıyı tanı ve ödüllendir
Strateji Haritasının ve Strateji Kurum Karnesinin gözden geçirilmesi
Strateji Haritasının ve Kurum Karnelerinin revize edilmesi
Ekim Aralık Şubat Ekim Kasım
Değişim Yönetimi
• Katılımcıları metodoloji hakkında bilgilendirme
• Firmanın ve paydaşların başarısına ne tür bir katkı beklenebilir, fikir alışverişi
• Operasyonlara bağlantıları işaret etme
• Aracı yaratma başarısı
• Tepeden tırnağa tasarım ve uygulamaya zaman ayırma
Yapılan eylemler
• Strateji haritası hakkında düşük bilgi düzeyi
• Büyümeye etkisinin ne olacağı konusunda fikir yok!
• Yüksek oranda operasyonel görevlere odaklanma
• Sistematik bir araç mevcut değil
• Takım olarak Strateji geliştirme amaçlı iş birliğine zaman yok
Önce
1
2
3
4
5
Strateji Haritası +BSCÜretkenlik Stratejisi
Uzun Vadeli Hissedar Değeri
Maliyet Yapısını İyileştirmek
Varlık Kullanımını Artırmak
Gelir Fırsatlarını Genişletmek
Müşteri Değerini Artırmak
Büyüme Stratejisi
Finansal Perspektif
Müşteri Perspektifi
İç Perspektif
Öğrenme ve Gelişim Perspektifi
Müşterilerimize nasıl görünmeliyiz?
Müşteri beklentilerini yerine getirmek için yaptığımız işte mükemmelleşmemiz gerekiyor?
İyileşme ve gelişim yeteneklerimizi nasıl sürdürülebilir hale getiririz?
En önemli finansal sonuçlarımız nelerdir? Nakit akışını
iyileştirmek
Bazı Koru Pay Kazan Pozisyonlan Komşu Pazar Yeni İş
Memnuniyet
Operasyonel Mükemmellik Ürün Liderliği Müşteriye
YakınlıkYatırım
Stratejisi
Yetkinlikler Bilgi SistemleriMotivasyon,
Yetki-Güçlendirme
Uyumlandırma
Kurum KarnesiBalanced Scorecard
Kurum Karnesi stratejik planlama ve yönetim metodudur:• Faaliyetleri kuruluşun vizyon ve stratejisine bağlamak ve
uyumlandırır• iç ve dış iletişimi geliştirir• stratejik hedeflere ait örgütsel performansın izlemesini
sağlar
Kurum Karnesi tasarımı :• ‘Perspektif’ olarak adlandırılan, mali ve mali olmayan az
sayıda ve öncelikli ölçütün belirlenmesi, • sonra ‘ölçüt’lere hedefler koyma ve• başarı veya başarısızlıkları belirlemek için düzenli olarak
bunların ölçümlenmesi• ile ilgilenmektedir
Neden Kurum Karnesi
• Neden 1: Dengeli (kısa ve uzun verimli çabalar ve sonuçlar)
• Neden 2: Sebep-Sonuç ilişkisi
Büyüme Stratejisi
1. Bazı koruma
2. Pay kazanma
3. Positioning4. Komşu pazarlar
5. Yeni işler
“Double-Digit Growth”, Michael Treacy
Büyüme
• Değiştirme maliyetini yükselt
• Ürünleri /hizmetleri özelleştir
• Kopmaları önle
• Marka
• Rakiplerin avantajlarını nötralize et!
• Daha fazla değer öner
• Pazar payı satınal
• Büyüme fırsatlarını gözet
• Sistematik araştırma yap• Gelecek vaat eden Pazar
• Üret veya Satınal
Maliyet Düşürme Stratejisi (notlar)
Maliyet Düşürme
İş Modeli
USP (Değer Önermesi)
Kar modeli
Pazar disiplini
Yatırım yap/çık
Operasyonel
Finans, IK, BT
Tedarik Zinciri
ARGE
Satış ve Pazarlama
5% - 30%
30% - 80%
Finansal Perspektif
“Hissedarlarımızın beklentilerini tatmin etmek için hangi finansal
amaçları gerçekleştirmeliyiz?”
İç Süreçler Perspektifi
“Müşterilerimizi tatmin etmek için hangi iç süreçleri mükemmelen yerine getirmemiz gerekli? "
Müşteri Perspektifi
“Hedef müşterilerimiz kimlerdir?
Değer önermemiz nedir?”
Öğrenme ve Gelişim Perspektifi
“Çalşanlarımızın stratejimizi iyi uygulamak için hangi araçlara ve yeteneklere
ihtiyacı var?”
CEO’nun amacı nedir?( kar amacı güden kurumlar)
Şimdi sırada..
1. İş Modeli + BSC = Sınırlar
2. Strateji + BSC = Nasıl
3. PYS + BSC = Uygulama
Tamam
Tamam
KPI
Anahtar Performans Göstergeleri
(KPI)
KPI: Kuruluşun faaliyeti ile ilgili Stratejik önemi olan bir alanda sonuçların istenilen düzeyde başarısını ölçülebilir kılan ifadelerin arasında anahtar kabul
edilebilecek öneme sahip olan..
Neden KPI?KPI ne işe yarayacak?Açıklık:• Dağınık haldeki veri ve bilginin kullanıma girmesi• Düşük performans gösteren alanların belirlenmesi• Her ölçüm anında nerede olduğumuzun açık bir resminin trenler ile
görülmesiOdaklanma:• Daha iyi iletişim• Sürekli öğrenme• Departmanlar arası uyum ve sinerji• Daha iyi kontrolİyileştirme:• İyileştirmeler için düzeltici faaliyetler yap ve iyileşmeleri değerlendir• Etkililik – Stratejide tarif edilen amaçlara ulaşılmasını sağlama• Üretkenliği artırma
KPI’lar …• (7/24 hatta günlük veya) sık sık ölçülmelidir• Finansal olmayan ölçütler (TL/dolar vb. olarak ifade edilmeyen) • Bir günlük ya da 7/24 esasına göre CEO ve üst düzey yönetim
ekibi tarafından elde edilenler, üzerinde çalışılanlar• Tüm personel ölçütlerin ne olduğunu ve ne tür
düzeltici/iyileştirici faaliyetlerin gerektiğini anlamalıdır• Sorumluluk bireysel veya takımlara atanabilir• KPI’ın organizasyon üzerinde önemli bir etkisi vardır (bu kritik
başarı faktörlerinin çoğu ve Kurum Karnesi Perspektiflerinin üzerindeki etkileri)
• Pozitif hareket, olumlu bir şekilde tüm diğer performans ölçüleri etkiler
42
Endüstri standartları Rakipler
ÇalıştayKPI
kaynakları
Yönetim
Yönetim Kurulu
smartKPIS.comKPIlibrary.com
winningKPI.com
KPI Kaynakları
Tarihi bilgi Uygunluk ,Zorunluluk
Kıyaslama
Dış listeler
Egzersiz : Hangileri KPI değildir?
% Çalışan memnuniyeti$ CiroXProjeyi 31 Aralığa kadar tamamlamak# Tavsiye ile gelen yeni müşteri sayısıX# Çalışan sayısı % Zamanında ve bütçesi içinde biten proje sayısıXÜstün kaliteli hizmetlerX$ Bütçe
44
Terminoloji StandardıAmaçlar – fiiller içerirKarlılık seviyesini artırmak
KPI’lar – semboller içerir• $ = … ‘nin değeri• # = …’nin sayısı• % = … ‘nin yüzdesi* = Kalitatif ifade işareti
İnisiyatifler – isimler içerir• CRM uygulama projesi• Satış gelirlerini artırma• Hatasız ürün geliştirme• Optimize edilmiş Süreç • Personelin morali kaybedilen ihaleden ötürü düşük, yükseltmeli
45
KPI Seçim Kriterleri
• Amaca uygun• Açıkça tanımlı• Dengeli• Diğer kriterler• SMART
Denge : kalite/miktar kısa/uzun vade vb
KPI seçimiPerformans Soruları
• Hangi süreçten geçeceğiz ve ne kadar sürecek?• Bizi neden ilgilendiriyor, ne fayda sağlayacak?• KPI lar nelerdir?• Bu KPI lar ile ilgili veri elde etmek için ne kadar efor
harcamamız gerekecek?• Müşteriye ne? Müşteriye ne faydası var?• KPI’larımız şirketin amaçlarına ulaşma başarısını ne kadar
yansıtıyor?• Bilgili karar almak için ne tür verileri takip etmemiz gerekiyor?• Bu KPI’ları seçerek neye ulaşmaya çalışıyoruz?• Momentumu kaybetmeyeceğimiz şekilde ilerleyen zaman
planımız var mı?
KPI’lar ve Davranışlar
Önce: “çağrı süresi” çağrıları yönlendirmeye motive olmuş Call Center personeli şikayetçi müşterilerden kurtulur
ve problemi başkasına atar.Arayanların %45’i yönlendirilir
Haftada 7,000 müşteri ortalam 7 kez yönlendirilir
KPI’lar ve Davranışlar
Sonra: “şikayetin çözüm süresi”Tek aramada şikayetin çözümü ana hedef
Arayanların yönlendirilme ihtimalini %45’ten %18’e indirir
Farklı Disiplinlerde KPI Örnekleri
Operasyonel Mükemmellik
• Maliyet• Hız• Kolaylık• Sıfır hata• Büyüme
Müşteriye yakınlık
• Müşteri Bilgisi• Önerilen çözümler• Nüfuz etme• Müşteri Verisi• Müşteri başarısı
odaklı
Ürün Liderliği
• Pazarlama• İşlevsellik• Başarıların sayısı• Başarısızlıklarının
sayısı• Anahtar
kullanıcılarından bilgi alma
• Multidisiplinler ekipler
• Sıradaki ürünler
Çeşitli sektörlerde KPI’lar(Örnek)
Finansal Hizmetler Perakende Telekomünikasyon
•Abone Bayi Aylık Geliri Maksimize et (ARPU)•Kayıp müşteriyi minimize et•Çok kanallı müşteri hizmeti
•Müşteri edinme, koruma ve iletişimle ilgili müşteri davranışlarını anla•Müşteri ile karşılaşma sıklığı•Çok kanallı müşteri deneyimi•Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi
•Tazminat rağmen kayıpları tahmin et ve önle•Müşteri başına ürün sayısını artır•Call center bilgilerini up-sell and cross-sell için fırsata çevir•Müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttır
Hizmet Seyahat ve eğlence Üretim
•Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi•Cüzdan rekabetinden maksimum pay elde et•Müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttır•Çok kanallı müşteri hizmeti
•Müşteri tercihini ve sadakatini arttır•Müşteri gelirini maksimize et•Hizmet kalite ve etkinliğini arttır•Satış fırsatı yarat ve satış kapat
•Tedarik zinciri boyunca müşterilerinin tek bir görünüm•‘0 hata’ ile sipariş al•ERP ve BackOffice sistemlerine yatırımları kullan
İK Gösterge Tabloları için Seçilen KPI’lar (örnek)
Verimlilik ve Etkinlik$ İnsan sermayesinin yatırıma getirisi$ İnsan Sermayesinin Katma Değeri$ Tam gün istihdam edilenlerin herbiri için mesai gideri # Bordrolu çalışan sayısı
İşgücü Profili% İşe giriş oranı% Kilit pozisyonlar için yedekleme planları% İstihdam oranı# Net işe alım oranı
Çalışma Ortamı% Planlanmamış devamsızlık oranı# Sağlık ve Güvenlik için kaybedilen ortalama zaman# Çalışan bağlılık endeksi% Örgütü işveren olarak önermeye istekli çalışanlar
Yetenek Geliştirme% Zamanında tamamlanmış performans değerlendirmeleri% Performans oranlamasına dayanan işe son vermeler$ Tam zamanlı istihdam edilenler için ortalama kişi başı eğitim maliyeti% Eğitimin yatırıma getirisi
Tazminat# Tazminat memnuniyet endeksi# Giriş seviyesi maaşın yerel asgari ücrete oranı$ Ortalama saatlik tazminat oranı# Çalışan başına uygulanan seçenekler
Elde Tutma% Yeni işe girenlerin elde tutulması% Belirli bir zaman aralığı içerisinde işletmeden ayrılan çalışanlar# İşveren memnuniyet süresi% Mecburi işten çıkarma oranı
İşe Alım# İstihdam marka gücü# İşe alma teklifi kabul oranı% İç terfi oranı# Başvuran oranı
Riskler ve Risk Göstergeleri - KRI?
Risk Sebepleriİşletmelerin veya şahısların katlanacağı risklerin çeşitli sebepleri
vardır. Bu nedenleri genelde şu şekilde sıralayabiliriz (Wood, 1991: 60):
• Metotsuzluk ve plansızlık• Aşırı motivasyon• İhmal ve gerekli araçların olmayışı• Zaman baskısı• Yönetici baskısı• Küçük riskler karşılığında büyük kar beklentisi • Çevresel etkiler
53
• İlkesizlik• Değerler?
Risk Göstergeleri
54
Amaçlar Stratejilere, Riskler KRI’lara bağlanmalı
Potansiyel Risk
Karı Arttır
Gelirleri Artır
MaliyetleriDüşür
Stratejikinisiyatif # 2
Stratejik inisiyatif # 3
Potansiyel Risk
Potansiyel Risk
Potansiyel Risk
KRI
KRI
KRI
KRI
Stratejikinisiyatif # 1
Stratejikinisiyatif # 4
KRI
KRI
Potansiyel Risk
Potansiyel Risk
Potansiyel Risk
KRI örnek• Aile tarzı açık büfe restoran zinciri içeren basit bir örnek • Yönetim gelirleri olumsuz etkileyebilecek beklenmedik piyasa koşulları nedeniyle
ortaya çıkabilecek olumsuz bir olaydan kaçınmak ile ilgileniyor. • Restoran trafiği doğrudan müşteri harcanabilir gelir durumundan etkilendiğini
biliniyor .• Harcanabilir gelir düzeyleri düşerse, müşterilerin evlerinin dışında yemeleri daha az
olasıdır . • Yönetimi müşterinin harcanabilir gelir düzeyi potansiyel değişikliklerini ölçmekte
kullandığı bir öncü gösterge olarak incelediği bir anahtar metrik ortalama benzin fiyatları, benzin fiyatları yükseldiğinde( ya da yükselmesi beklendiğinde ) , kendi çekirdek müşterilerini temsil eden bireyler ve ailelerin harcanabilir gelirlerinin düştüğünü biliyor.
• Benzin fiyatları hızla yükselmeye başladığında müşteri trafiği düşmeye başlar .Benzin fiyat artışı müşteri ziyaretlerinin düşüşünün bir öncü göstergesi olarak belirlendi.
• Müşteri ziyaretlerinin düşüşü: Bu önemli risk ölçüm/izleme yönetimi proaktif pazarlama ve restoran promosyon aktiviteleri ile riskin etkisini azaltacak şekilde satış stratejilerini erkenden değiştirmek için fırsat sağladı.
55
KRI ve Stratejik Cevap Örnek
56
Karı Artır
Gelirleri Artır
KRIStratejikinisiyatif # 1
Potansiyel Risk
Amaç
Gelirleri çoğaltarak karı artır
Stratejik İnisiyatif
Yeni müşteriler çekebilmek için premium büfe seçeneklerini artır
Potansiyel Risk
Müşteri harcanabilir geliri düşerse restoran ziyaretleri veya premium büfe tercihleri düşebilir
KRI (Anahtar Risk Göstergesi)Benzin
fiyatlarında artışPetrol fiyat trendlerinde olumsuz değişim
Stratejik Cevap
Pazarlama stratejisi değiştir: yeni bir değer önermesi uygula
Karı artır
Örnek: Banka Borcu Temerrüt Riski Hakkında Bilgilendirmek için KRI
Kök Sebep Olay• Lider KRI’lar:
müşteri finansal raporları, ekonomik gelişmeler, sanayi raporları, fiyat trendleri, işçi hareketleri, fabrika kapasitesi vb.
Orta Vade Olayları• Satış
trendleri , kasadaki nakit, kısa vadeli borçlanma limitleri vb
Risk Olayı• Banka
borcunu ödeyememe, temerrüt
57
KRI’lar Gelişen Risklerin Proaktif Yönetimini kolaylaştırır
58
KRI Tetik
lenm
e N
okta
sı
Orijinal Strateji
KRI
Tetik
lenm
e N
okta
sıRevize Strateji Revize Strateji
Süre uzadıkça ufuktaki
belirsizlik artar
BasamaklandırmaMüşteri perspektifi
Amaçlar Stratejiler Hedefler Doğrudan DolaylıBazı koru Pazarlama
Pay kazan Pazarlama
Yeni iş GM,CEO,YK
Departman KarnesiMüşteri perspektifi– Pazarlama Departmanı
Amaçlar Stratejiler Hedefler CAPEX OPEXBazı koru
Pay kazan
Bütçeleme
Bireysel Hedef Yönetimi
Çalışan – Pazarlama Müdürü
ASA Eylem Planları
Hedefler Ağırlık (%)
Karne Notu
A sınıfı Müşteri Devamlılığı
B sınıfı Müşteri Devamlılığı
Rekabet ile kesişim
Bazı Koru
Nasıl ulaşacağız?• Alt hedeflerimizi zamana yayacağız• Kimin yapacağını tespit edeceğiz, sorumlu kim/kimler olacak?• Her ana adımın karşısında bir isim yazmalı• Zaman hedefi olmalı
• Anahtar Perfromans Göstergeleri (KPI) neler olacak• Ana planda ortada kalan iş olmamalı, aynı koltukta birçok kişi
olmamalı
62
Örnek Öğrenme ve Gelişim Perspektifi
Strateji yürütme aşağıdan yukarıya başlar: İnsanlarımız stratejik amaçlarımızı gerçekleştirecek olanlardır
Perspektif
Tema Amaçlar Ölçütler
HedeflerGirişimler Sorumlu201
4201
5201
6 2017
Öğrenme
& gelişi
m
L1Yaratıcılık Kültürünü yaygınlaştır
Kültürel Araştırma Endeksi
100% 100%
Yaratıcılık Kültürünü organizasyonda yaygınlaştır
Genel Müdür & İnsan Kaynakları
L2
Liderlik, yenilikçilik ve mükemmelliyet yetkinliklerini geliştir.
Liderlik eğitimleri, 360 derece değerlendirme, EFQM endeksi
650-700
700-750
750-800 >800
EFQM değerlendirmesi
Genel Müdür & İnsan Kaynakları
L3 Değişim yönetimi
yedekleme planlarını gerçekleştir
100%
100%
100% 100%
Yedekleme Planları hazırla ve Senaryo planlaması yap
İnsan Kaynakları
L4 People Excellence
Kariyer haritaları belirlenmiş yöneticilerin % 50% 70%
100% 100%
Kariyer haritalarını hazırla
Rotasyonların sayısı2% 4% 4% 4%Kariyer haritalarını hazırla
Çalışan memnuniyet endeksi 5% 4% 2% 2% Çalışan bağlılığını artır
Uluslararası sorumlulukları olan yönetici sayısı 2 3 5 7
Süreç know-how'ı ve yetkinlik geliştir
Kümelenme Projelerinde KPI’lar
Gerektiğinde alt parçalara ayır
Verileri toplamak istediğin zaman aralıklarına böl ve dağıt
Projenin ömrü boyunca veri toplamak sadece bazı KPI için mantıklı olabilir. Diğerleri için En son değeri en uygun olan
Şirketler ve Kurumlar için ayrı KPI’lar olmalı
CLUS
TER
PERF
ORM
ANCE
Indicator / ProxyIndicator Group
Scale
DCED
ST
ANDA
RD
Number of entreprises that benefited from the project activities (define benefit: involment vs. Financial benefits relected in increased sales or profits) C C C 150 300 400 450 450 450Additional Income or % increase acrued to target entreprises as result of programme per 6 months C C C 5% 12% 40% 25% 35% 14% 278%Net additional, full time equivalent jobs created in target entreprises or cluster as a result of the programm (net= jobs created minus jobs lost) C C C 100 150 57 10 317
share of cluster firms with good quality equipment 0% 30% 45% 70% 70% 75%rate of rejections per year / per 1000 produced goods 33% 33% 25% 10% 5% 5%current profit margin 5% 5% 20% 35% 50% 50%product diversification (number of variations / adaptions) to specific market / target group C 5 10 7 3 25number of new markets accessed in past 6 months (DEFINE MARKET AS COUNTRY / REGION / TARGET GROUP) C 0 2 4 2 8income from sales C% change in income from sales in past 6 months C 10% 15% 23% 35% 54% 18% 323%number of regular customers S 0 1 2 3 5 7% change in production costs per unit of output in past 6 months C -10% -35% -5% -56%% change in production time in past 6 months C -5% -20% -76%% of firms satisfied with input availability 5% 5% 50% 60% 77% 80%number of times production has to be interupted due to unavailability / late delivery of input material in past 6 months 6 4 5 1 0 0improved storage management / facilities - number of weeks per semester (31 weeks) the input material is available for production in satisfactory quality 15 18 25 30 30 30
Distribution & Market Access
Raw Material Supply
Supply Chain Management & Logistics
ScaleNet Income
Net additional jobs created
Quality
Sales
DCED
ST
ANDA
RDEC
ONOM
IC P
ERFO
RMAN
CE
Diversification
Productivity
Ekonomik performans ölçme göstergeleri geniş bir yelpazede sadece bir avuç her proje için uygun olacak
Kümelenme Projelerinde KPI’lar
Küme Yöneticisi (CDA)
Q2 -YEAR I
Q4 - YEAR I
Q2 -YEAR II
Q4 -YEAR II
Q2 -YEAR III
Q4 - YEAR III
0
1
2
3
4
5
6
7
8
total number of CDA facilitated events in past 6 monthsNumber of joint actions in past 6 months
CDA faaliyetlerine ilk yıl zirve bekleniyor ise de, ortak eylemlerin ortaya çıkışı ancak ikinci yıl mümkün olacaktır.
Ekonomik Etkilere ait KPI’lar
Q2 -YEAR I
Q4 - YEAR I
Q2 -YEAR II
Q4 -YEAR II
Q 2 - YEAR III
Q4 - YEAR III
0
100
200
300
400
income from sales (in Thousand INR)
Recommended