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avono Aktiengesellschaft · Breite Straße 2 · 70173 Stuttgartwww.avono.de · Fon (0711) 28 07 57 – 0 · Fax (0711) 28 07 57 - 28
Herausforderungen von ITSM Lösungen mit JIRA Service Desk meistern.
Vom Self Service Portal bis zur Zusammenarbeit mit Devops-Teams.
Ihr Referent
Seite 2
Florian RockSenior IT Consultant
• Seit 2006 im Java-Universum als Entwickler/Berater in Kundenprojekten unterwegs
• Seit 2013 bei der avono AG
• Fokus: Atlassian Toolchain
Vorstellung avono – was wir tun…
Java Enterprise Application
Atlassian Servicesand Products
C o a c h i n g
C o n s u l t i n g
T r a i n i n g
P r o j e c t s
S u p p o r t
D e v e l o p m e n t
H o s t i n g
Seite 3
avono Atlassian Service Portfolio
avono ist langjähriger Atlassian Partner, mit tiefer Produktexpertise und hoher Beratungskompetenz.
• Atlassian Partner seit 2005• Platinum und Enterprise Badge
• Seit 2012 mehr als 150 Professional Service Kunden• > 50% der Atlassian Dienstleistungen umfassen IT Service
Lösungen auf der Basis von JIRA• > 100 Custom Plugins für kundenspezifische Integrationen
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Agenda
Seite 5
• Kurz Vorstellung: avono AG
• Trends im Service Management(Self Service, Automatisierung, KI, DevOps, …)
• Herausforderungen im Service Management
• Die Vorteile von JIRA Service Desk
• Live Demo der Konfiguration von
• SLA, Automation Rules (z.B. Routing) und Produkten
• Fragen
Trends im Service Management
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Self• Service PortaleRund um die Uhr erreichbarer Service•Zugriff auf die Knowledge Datenbank•“91 % der Endbenutzer geben an, den • Self-Service zu bevorzugen.” (* HDI - Servicemanagement-Umfrage 2014)
Automatisierung / KI•Eigenständige Fehlererkennung•Automatisches Routing•Chatbots•Selbst Lösung / Auto Request• -Fulfillment
DevOps• (Bessere Abstimmung mit der Entwicklung)
Trends – Prognosen Eingangskanal
Seite 7
Quelle: IDG Research Services - Studie IT-Service-Management 2018
Was ist derzeit und was wird Ihrer Meinung nach ku ̈nftig der wichtigste Meldeweg im IT bzw. Enterprise ServiceManagement sein? (Mehrfachnennungen mo ̈glich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347)
Agenda
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• Kurz Vorstellung: avono AG
• Trends im Service Management (Self Service, Automatisierung, KI, DevOps, …)
• Herausforderungen im Service Management
• Die Vorteile von JIRA Service Desk
• Live Demo der Konfiguration von
• SLA, Automation Rules (z.B. Routing) und Produkten
• Fragen
Herausforderung in ITSM Projekten
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• Gut integrierter und gepflegter Service Katalog• Schnelle „Time to Resolution“
• Enge Verbindung der Teams• Hohe First Contact Resolution Rate
• Schulung 1st Level und Knowledge Base• Übersicht über wichtige Tickets / Eskalationen
• Sicherstellung über Listen, Dashboards und Queues• Einhaltung definierter SLAs• Sicherstellung von korrektem Routing
Agenda
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• Kurz Vorstellung: avono AG
• Trends (Self Service, Automatisierung, KI, DevOps, …)
• Herausforderungen im Service Management
• Die Vorteile von JIRA Service Desk
• Live Demo der Konfiguration von
• SLA, Automation Rules (z.B. Routing) und Produkten
• Fragen
Entwickler-Teams
Vorteile von JIRA Service Desk
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Business-Teams IT-Teams
Vorteile von JIRA Service Desk – Self Service
Seite 12
? ??
Macht es den Benutzern leicht,
Hilfe zu finden!
• Ein Self Service Portal für alle Service Organisationen
HR
MARKETINGRECHT
FINANZEN
Vorteile von JIRA Service Desk – Self Service
Seite 13
• Unkomplizierter Self-Service
Vorteile JIRA Service Desk – Knowledge Base
Seite 14
• Wissen zugänglich und anwendbar gestalten
WISSENSDATENBANK
KUNDENPORTAL
Vorteile JIRA Service Desk – Knowledge Base
Seite 15
• Empfehlungen zu Artikeln in der Knowledge Base
WISSENSDATENBANK
KUNDENPORTAL
Vorteile JIRA Service Desk – Knowledge Base
Seite 16
• Artikel direkt anlegen
WISSENSDATENBANK
KUNDENPORTAL
Vorteile JIRA Service Desk – Knowledge Base
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Nun steht der • Artikel Kunden und Agenten zur Verfügung
WISSENSDATENBANK
KUNDENPORTAL
IT und
Entwickler
lT und Entwickler sind nichtaufeinander abgestimmt
da sie den Nutzen für die Entwicklungerkannt haben
Entwickler setzen agile Methoden ein,
und arbeiten mit separaten Tools
Organisatorische SilosAbläufe in IT und Entwicklung sind nichtaufeinander abgestimmt
IT Entwickler
Quellen: Puppet Labs, "2015 State of DevOps Reports", 2015
MAUER
Vorteile von JIRA Service Desk – DevOps
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IT• - und Entwickler- Teams arbeiten gemeinsam an der Problembehebung
Vorteile JIRA Service Desk – DevOps / ChatOps
Seite 20
• Schnell Probleme beheben dank vernetzter Teams
+
Vorteile von JIRA Service Desk - SLA
Seite 21
• Proaktiver Service-Support mit SLAs
Vorteile JIRA Service Desk - Zusammenfassung
Seite 22
Einfacher Self-Service
Integriertes Wissen
ITIL-Workflows
?
Optimiertes Ticketmanagement
Zusammenarbeit in Echtzeit
Leistungsstarke SLAs und Berichterstellungsfunktionen
Automatisierungsregeln
IT
Agenda
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• Kurz Vorstellung: avono AG
• Trends im Service Management (Self Service, Automatisierung, KI, DevOps, …)
• Herausforderungen im Service Management
• Die Vorteile von JIRA Service Desk
• Live Demo der Konfiguration von
• SLA, Automation Rules (z.B. Routing) und Produkten
• Fragen
Live Demo
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Trends im Service Management
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• Self Service Portale• Automatisierung / KI• DevOps
• Hohe First Contact Resolution Rate• Schnelle „Time to Resolution“• Übersicht über wichtige Tickets / Eskalationen• Einhaltung definierter SLAs• Sicherstellung korrektes Routing
avono als Partner für Ihr Atlassian-Projekt
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- avono ist seit 2007 Atlassian Partner,- tiefes Produkt Know-how, auch bei Spezialthemen
- Erfahrung mit hohen nicht-funktionalen Anforderungen- komplexe Systemintegrationen, > 1 Million Tickets
- Breites Branchenspektrum: IT, Finance, Industrie, Dienstleistung - >1000 PT in IT-Service Projekten der letzten 24 Monate
- erfahrene Atlassian Consultants mit ITIL & Scrum-Zertifizierung- erprobte Einführungskonzepte und Best Practices
Produkt Know-how
Prozess Know-how
Projekt Erfahrung
Enterprise Kompetenz
avono Aktiengesellschaft · Breite Straße 2 · 70173 Stuttgartwww.avono.de · Fon (0711) 28 07 57 – 0 · Fax (0711) 28 07 57 - 28
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Florian RockSenior IT Consultant
E-Mail info@avono.de
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