View
830
Download
3
Category
Preview:
DESCRIPTION
Esitys Vaikuttaja Forum - kuntasektori 2013, 16.1.2013, Vanajalinna Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Citation preview
Innovatiiviset palveluratkaisut
haastavat kuntajohtamisen
Vaikuttaja Forum – kuntasektori, Vanajalinna
Päivi Sutinen
KT, palvelujen kehittämisjohtaja
16.1.2013
Esityksen kohdealueet
1. Tulevaisuus
2. Mallinnus
3. Johtaminen
4. Johtajana kehittyminen
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
2
Kaupungin haasteet
johtamisen haasteita
Asiakkaisiin liittyviä haasteita
– Väestön rakennemuutoksen vaikutukset palvelutarpeisiin
– Kasvavan moniarvoisuuden huomiointi toiminnassa
– Kulutus- ja asiointikäyttäytymisen monimuotoistuminen
Toimintaympäristöön liittyviä haasteita
– Kestävyysvaje ja taloudellinen epävakaus
– Kuntarakenteen ja –rahoituksen muutos
– Julkisten palvelujen ja niiden järjestämisen muutos
Organisaation toimintaan liittyviä haasteita
– Työvoiman saatavuuden heikkeneminen
– ICT:n käytön laajentaminen ja monipuolistaminen
– Hallintoperustainen toimintamalli
– Toimintakulttuurin ja johtamisen muutos
– Tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
4
Verkostot ja yksilö
palvelu
paikka
aika
asiantuntija
työ
toiminta
tieto
järjestelmä
teknologia
verkosto
tarjonta
ohjaa
valinta yksilön
palvelusta
paikasta
ajasta
asiantuntijasta
työstä
toiminnasta
tiedosta
järjestelmästä
teknologiasta
verkostoista
HALLINTOLÄHTÖISYYS HALLINTALÄHTÖISYYS DYNAAMINEN ASIAKKUUS
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
5
Hallinto ja asiakkuus
Mukaellen: VM 2012 http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/0235_asiakkuustrategia/index.jsp
Keitä ovat kunnan asiakkaat
nyt?
Mitkä ovat kunnan palvelut
nyt?
Miltä kunnan palvelutarjooma
näyttää asiakkaalle nyt?
Asiakkaan
roolit
Julkisen toimijan
roolit
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
6
Verkostot ja innovativisuus
Vaarallinen ajattelu –
innovaatioiden lähteenä
I Pois mukavuusajattelusta
Mukavuuden rajat täytyy murtaa
II Provosoi ajattelua
Vaarallisia ideoita täytyy esittää
III Arvioi uudelleen ympäristö
On uskallettava johtaa luovuutta, viedä
sitä eteenpäin, toimintaan asti
IV Ajattele vaarallisesti
Ei riitä, että menee ”vähän laatikon
ulkopuolella”, on tehtävä paljon
enemmän
Lähde Alf Rehn Vaaralliset ideat
Innovaatioalustana
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
7
Verkostot ja teknologia
Digitalisoituminen
• Digitalisoituuko kaikki mikä voi
digitalisoitua?
• Uusi voima, vaikutusvalta
ihmisille
• Dokumentoinnista
vuorovaikutukseen
• Connecting – linking – “liking”
Robotisoituminen
• Korvaavatko robotit ihmisen?
• Täydentävätkö robotit ihmistä?
• Tekevätkö ne epämukavat työt?
• Teknologialähtöinen robotismi?
• Biologialähtöinen robotismi?
• Terveyslähtöinen robotismi?
Lähde Esko Kilpi
Robotti ei
korvaa
siivoojaa,
mutta siitä saa
oivan kaverin.
Robotit
korvaavat
delfiinit
miinahara-
voina
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
8
Julkiset palvelut ja avoimuus
1. Valinnanvapaus
2. Päätösvallan hajautus
3. Moninainen palvelutuotanto
4. Reiluus
5. Vastuullisuus ja tilivelvollisuus
palvelujen käyttäjille
ylhäältä alas
muita tuottajia mukaan
yhtäläinen pääsy palveluihin
varmistettu julkisten palvelujen
ja hallinnon osalta Case Iso-Britania
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
9
Palvelujen ReDesing
Sisällön-tuotanto
Paketointi palveluksi
Välittäminen verkossa
Kuluttaminen päätelaitteessa
Suunnittele Valmistele Päätä Toimeenpane
Ideointi
- asiakasymmärrys
Konseptointi
-
visualisointi
Mallinnus
-
yhteissuunnittelu
Ideoi Suunnittele Testaa Toteuta
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
10
Mitä ovat palvelujen asiakkuudet?
Mitä ovat kuntien tehtävät
tulevaisuudessa?
Mitä palveluja kunta tuottaa
tulevaisuudessa?
Miten palvelut on tuotteistettu?
Millainen on palvelujen
palveluarkkitehtuuri?
Asiakkuuksien ReDesing
Lähde: Tekesin ka2t4s.1a0u.2s01 228e1tu/n2im0i s1uk1uni
Asiakasperustaisuus
Asiakas
Unelmoidaan
ja luodaan
tarve
Tuotetaan
lisäarvo
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
11
Julkisen sektorin tehtävä
tulevaisuudessa
…
”ei ole valita voittajia, vaan tehdä uutta kasvua
tukevia valintoja” Lehti, Rouvinen, Ylä-Anttila: Suuri Hämmennys
...
nähdä kilpailu ja kilvoittelu voimavarana, sparrarina
ja valmentajana
...
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
12
2. MALLINNUS
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
13
MISSIO – STRATEGIA – VISIO Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa?
Missä on onnistuttava?
Strategia ohjaa asemoitumista, toimintamalleja, toimintaa ja resursointia
TOIMINTA PROSESSIT Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessit A A
TOIMINTAMALLIT Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme?
Miten kehitämme toimintaa?
LIIKETOIMINTAMALLIT Miten rahoitamme toimintamme?
Missä palvelutuotannossa olemme mukana?
RESURSOINTI
Henki-
löstö
Organi-
saatio
Tilat Tieto Tieto-
järjes-
telmät
Tekno-
logia 16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
14
Toimintamallien perusvaihtoehdot
Asiakkuus
Tilaus-toimitus
Palvelutuotanto
LIIKETOIMINTA-ALUEET
PROSESSI-
PERUSTAISUUS
LINJAORGANISAATIO-
PERUSTAISUUS
LIIKETOIMINTA-ALUEET
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
15
Miten kokonaisarkkitehtuuri auttaa? Strategian mukaiset toiminnan muutostarpeet ohjaavat
tietojärjestelmien ja teknologian kehittämistä
Toiminta
Tieto
Järjestelmä
Teknologia
• Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet
• Tietovirrat prosessien välillä
• Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset
• Sovellusten väliset integraatiot
• Fyysinen teknologiainfrastruktuuri ja standardit, joiden varaan
sovellukset ja niiden väliset integraatiot rakentuvat
V
U
O
R
O
V
A
I
K
U
T
T
E
I
N
E
N
K
E
H
I
T
T
Ä
M
I
N
E
N
To
imin
ta-
näkö
ku
lma
Tekn
olo
gia
-
näkö
ku
lma
+
Kuva: Mukaellen Turun kaupungin IT-johtaja Jussi Vira
E
T
E
N
E
M
I
N
E
N
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
16
Prosessiavain -työkalu
Yhteisöt
Yritykset
Kuntalaiset
ASIAKAS-VAIKUTUS
2. Asiakkuus/-hallinta -prosessi
3. Tilaus/toimitus -prosessi
1. Palvelun tuotantoprosessi
Yhteisöt
Yritykset
Kuntalaiset
ASIAKAS-TARVE
Käyttäjä
Ohjausprosessit
Ydinprosessit
Tukiprosessit 16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
17
Asiakkuusavain - työkalu
Toiminta
Tieto
Asiakas
Palvelut Prosessit
• Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
18
Kehittämisen toimintamalli
Laadukas toiminta
Linjajohtaminen
Projektijohtaminen
Ohjelmajohtaminen
Miten hallittu kehittäminen auttaa? Strategia ohjaa muutoksia ja
muutosten toteuttamisen kohteet ja hallinta selkeytyy
Taso 1
Taso 2
Taso 3
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
19
3. JOHTAMINEN
Espoolainen eskarilainen
kaupunginjohtajana
"Auttaisin toisia, jos ne ei pääse
jonnekin tai pääse mistään pois.”
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
20
2. Nykytila vaikuttavuus
tulos
6. Kriittiset
menestystekijät
3. Visio
7. Kehittämisohjelmat 8. Toiminnan
tavoitteet
4. Menestystekijät
Strategia ohjaa sekä kehittämistä että toimintaa
Avainkysymykset
1. Miksi ja missä olemme olemassa?
2. Missä olemme nyt?
3. Minne tahdomme mennä?
4. Millä luomme kilpailuetua?
5. Missä tahdomme onnistua?
6. Missä on pakko onnistua?
7. Mitä on uudistettava?
8. Miten muutos käytäntöön?
9. Mitä teemme?
5. Strategiset
päämäärät
9. Toiminta Prosessit
Resurssit
Parantaminen
1. Missio Asiakkaat
Palvelut
Toimintaympäri
stö
Arvot
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
21
Hallinto- ja päätöksentekoperustainen
toimintamalli
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
22
3. Asiakkaat
Kriittinen menestystekijä
Miten muutetaan
johtaminen ja toiminta
hallinnoinnista
asiakasperustaiseen
toiminnan hallintaan?
Muutoshaaste
2. Prosessit
1. Palvelut
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
23
2. Prosessit
Asiakkuusperustainen toimintamalli
ja kokonaiskehittäminen
1. Palvelut
Kehittämisohjelmat Resurssin kehittäminen Ohjelma- ja projektijohtamisen malli
Resurssin kehittäminen Johtamisen kehittämisen malli
Toimintamallit
Prosessiavain
Asiakkuudet ja palvelut
Asiointi- ja palvelukanavat
Asiakkuusavain
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
24
2. Nykytila vaikuttavuus
tulos
6. Kriittiset
menestystekijät
3. Visio
7. Kehittämisohjelmat 8. Toiminnan
tavoitteet
4. Menestystekijät
Asiakas ohjaa toimintaa ja sen
parantamista
Avainkysymykset
1. Miksi ja missä olemme olemassa?
2. Missä olemme nyt?
3. Minne tahdomme mennä?
4. Millä luomme kilpailuetua?
5. Missä tahdomme onnistua?
6. Missä on pakko onnistua?
7. Mitä on uudistettava?
8. Miten muutos käytäntöön?
9. Mitä teemme?
5. Strategiset
päämäärät
9. Toiminta Prosessit
Resurssit
Parantaminen
1. Missio Asiakkaat
Palvelut Toimintaympäristö
Arvostukset
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
25
Paikkastruktuurista
palvelustruktuuriin
Kaupunki-keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Kaupunki-keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Kaupunki-keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Kaupunki-keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Kaupunki-keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
26
Toimintamallista ekosysteemiin
LIIKETOIMINTA-ALUEET
PROSESSI-
PERUSTAISUUS
LINJAORGANISAATIO-
PERUSTAISUUS
LIIKETOIMINTA-ALUEET
Asiakasperustaisuus
Asiakas
Unelmoidaan
ja luodaan
tarve
Tuotetaan
lisäarvo
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
27
Millainen on
julkisten
palvelujen
palvelu-
ekosysteemi?
Johtamisen avainkysymykset
1. Keitä ovat asiakkaamme?
2. Mitkä ovat palvelumme?
3. Miten tuotamme palvelumme?
4. Miten palvelutuotantoamme ohjataan?
5. Miten palvelutuotantoamme tuetaan?
6. Mitä tietoa tarvitaan?
Asiakasprosessit
Palvelukori , tuotteistetut palvelut
Ydinprosessit
Ohjausprosessit
Tukiprosessit
Tietotarpeet, avoin data / suojattu data
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
28
A - Kaupunki palveluekosysteeminä
B - Kaupunki palvelujen ja niiden järjestämisen kehittämisalustana
1. Asiakkuuksien tunnistaminen, kuvaaminen ja hallinta…
2. Palvelujen tunnistaminen, kuvaaminen ja hallinta…
3. Prosessien tunnistaminen, kuvaaminen ja hallinta…
4. Johtamisen muutos ja hallinta…
5. Kehittämistyön muutos ja hallinta…
1. Palveluja kehitetään niiden kanssa, jotka sen parhaiten tuntevat: asiakas-työntekijä-
kumppani –dialogit
2. Kokonaisuutta kehitetään niiden kanssa, jotka sen parhaiten tuntevat: valtuutettu-johtaja-
esimies –dialogit
Kokonaisuuden johtaminen
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
29
Johtamistyö ammattityötä
• on oma asiantuntijuusalueensa, jolloin hallinto-
ja päätöstekokoneena toimiminen ei riitä
• on ymmärrettävä, miten – hallita kokonaisuuden kautta yksityiskohdat
– tulevaisuuden kautta tämän päivän ratkaisut
– olla läsnä ja etäällä yhtä aikaa
– antaa tilaa ja turvaa samaan aikaan
– antaa vapautta ja hallita samaan aikaan
– olla rohkea ja jämäkkä samaan aikaan
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
30
4. JOHTAJANA KEHITTYMINEN
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
31
Johtajan puhe
Asukkaat ja asiakkaat
Suunta
Tieto
Johtaminen
Tarina
2011 2012 2013 16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
32
Johtamistyö ja johtamispuhe
"Usein johtajaan kohdistuu myös lukuisia odotuksia ja
tavoitteita, jotka kumpuavat institutionalisoituneista käsityksistä
ja jotka esiintyvät tarinankerronnassa.
Uusi johtaja ei aloita tyhjältä pöydältä, vaan hänen tulee
kohdata nämä kertomushahmot”
Tommi Auvinen
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
33
Johtajana kehittyminen
Johtaja kehittyy suhteessa
työhön ja ihmisenä olemiseen
Kehittymisen
ydin
Kehittyminen tapahtuu
suhteessa Kehittyminen ilmenee Kehittyminen kohdentuu
jossa merkityksellistä itselle toisille työrooliin identiteettiin
Uusintaminen Työ Perustehtäväkäsitys
Toimintaympäristökäsitys
Hallinnan
muutoksena
Käyttäytymisen
muutoksena
Manageri Toimijaidentiteetti
Suuntautuminen Työ Toimintakäsitys
Tulevaisuuskäsitys
Tavoitteiden
muutoksena
Ohjaamisen
muutoksena
Ohjaaja Uraidentiteetti
Voimaantuminen Ihmisenä
oleminen
Ihmiskäsitys
Yhteisökäsitys
Asenteen
muutoksena
Kohtaamisen
muutoksena
Valmentaja Sosiaalinen
identiteetti
Uudistuminen Ihmisenä
oleminen
Minäkäsitys
Ammattikäsitys
Merkityksen
muutoksena
Sitoutumisen
muutoksena
Uudistaja Minäidentiteetti
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
34
Työn ekosysteemi ja johtaja itse
johtajana kehittymisen alustana
Asiakas
Esimiehet
Henkilöstö
Kuntalaiset
Yritykset
Yhteisöt
Päättäjät
Korkea-
koulut
Oppi-
laitokset Johtaja
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
35
Kukin kuulee vain sen,
minkä ymmärtää.
Goethe
16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
36
Asukkaat ja asiakkaat
Suunta
Tieto
Johtaminen
Tarina
Toiminta ratkaisee, kiitos!
@PSutinen
paivi.sutinen@espoo.fi
sutinen.paivi@gmail.com
Recommended