Innovatiiviset palveluratkaisut haastavat kuntajohtamisen

Innovatiiviset palveluratkaisut

haastavat kuntajohtamisen

Vaikuttaja Forum – kuntasektori, Vanajalinna

Päivi Sutinen

KT, palvelujen kehittämisjohtaja

16.1.2013

Esityksen kohdealueet

1. Tulevaisuus

2. Mallinnus

3. Johtaminen

4. Johtajana kehittyminen

16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen

2

Kaupungin haasteet

johtamisen haasteita

Asiakkaisiin liittyviä haasteita

– Väestön rakennemuutoksen vaikutukset palvelutarpeisiin

– Kasvavan moniarvoisuuden huomiointi toiminnassa

– Kulutus- ja asiointikäyttäytymisen monimuotoistuminen

Toimintaympäristöön liittyviä haasteita

– Kestävyysvaje ja taloudellinen epävakaus

– Kuntarakenteen ja –rahoituksen muutos

– Julkisten palvelujen ja niiden järjestämisen muutos

Organisaation toimintaan liittyviä haasteita

– Työvoiman saatavuuden heikkeneminen

– ICT:n käytön laajentaminen ja monipuolistaminen

– Hallintoperustainen toimintamalli

– Toimintakulttuurin ja johtamisen muutos

– Tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen


4

Verkostot ja yksilö

palvelu

paikka

aika

asiantuntija

työ

toiminta

tieto

järjestelmä

teknologia

verkosto

tarjonta

ohjaa

valinta yksilön

palvelusta

paikasta

ajasta

asiantuntijasta

työstä

toiminnasta

tiedosta

järjestelmästä

teknologiasta

verkostoista

HALLINTOLÄHTÖISYYS HALLINTALÄHTÖISYYS DYNAAMINEN ASIAKKUUS


5

Hallinto ja asiakkuus

Mukaellen: VM 2012 http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/0235_asiakkuustrategia/index.jsp

Keitä ovat kunnan asiakkaat

nyt?

Mitkä ovat kunnan palvelut

nyt?

Miltä kunnan palvelutarjooma

näyttää asiakkaalle nyt?

Asiakkaan

roolit

Julkisen toimijan

roolit


6

http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/0235_asiakkuustrategia/index.jsp

Verkostot ja innovativisuus

Vaarallinen ajattelu –

innovaatioiden lähteenä

I Pois mukavuusajattelusta

Mukavuuden rajat täytyy murtaa

II Provosoi ajattelua

Vaarallisia ideoita täytyy esittää

III Arvioi uudelleen ympäristö

On uskallettava johtaa luovuutta, viedä

sitä eteenpäin, toimintaan asti

IV Ajattele vaarallisesti

Ei riitä, että menee ”vähän laatikon

ulkopuolella”, on tehtävä paljon

enemmän

Lähde Alf Rehn Vaaralliset ideat

Innovaatioalustana


7

Verkostot ja teknologia

Digitalisoituminen

• Digitalisoituuko kaikki mikä voi

digitalisoitua?

• Uusi voima, vaikutusvalta

ihmisille

• Dokumentoinnista

vuorovaikutukseen

• Connecting – linking – “liking”

Robotisoituminen

• Korvaavatko robotit ihmisen?

• Täydentävätkö robotit ihmistä?

• Tekevätkö ne epämukavat työt?

• Teknologialähtöinen robotismi?

• Biologialähtöinen robotismi?

• Terveyslähtöinen robotismi?

Lähde Esko Kilpi

Robotti ei

korvaa

siivoojaa,

mutta siitä saa

oivan kaverin.

Robotit

korvaavat

delfiinit

miinahara-

voina


8

Julkiset palvelut ja avoimuus

1. Valinnanvapaus

2. Päätösvallan hajautus

3. Moninainen palvelutuotanto

4. Reiluus

5. Vastuullisuus ja tilivelvollisuus

palvelujen käyttäjille

ylhäältä alas

muita tuottajia mukaan

yhtäläinen pääsy palveluihin

varmistettu julkisten palvelujen

ja hallinnon osalta Case Iso-Britania


9

Palvelujen ReDesing

Sisällön-tuotanto

Paketointi palveluksi

Välittäminen verkossa

Kuluttaminen päätelaitteessa

Suunnittele Valmistele Päätä Toimeenpane

Ideointi

- asiakasymmärrys

Konseptointi

-

visualisointi

Mallinnus

-

yhteissuunnittelu

Ideoi Suunnittele Testaa Toteuta


10

Mitä ovat palvelujen asiakkuudet?

Mitä ovat kuntien tehtävät

tulevaisuudessa?

Mitä palveluja kunta tuottaa

tulevaisuudessa?

Miten palvelut on tuotteistettu?

Millainen on palvelujen

palveluarkkitehtuuri?

Asiakkuuksien ReDesing

Lähde: Tekesin ka2t4s.1a0u.2s01 228e1tu/n2im0i s1uk1uni

Asiakasperustaisuus

Asiakas

Unelmoidaan

ja luodaan

tarve

Tuotetaan

lisäarvo


11

Julkisen sektorin tehtävä

tulevaisuudessa

…

”ei ole valita voittajia, vaan tehdä uutta kasvua

tukevia valintoja” Lehti, Rouvinen, Ylä-Anttila: Suuri Hämmennys

...

nähdä kilpailu ja kilvoittelu voimavarana, sparrarina

ja valmentajana

...


12

2. MALLINNUS


13

MISSIO – STRATEGIA – VISIO Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa?

Missä on onnistuttava?

Strategia ohjaa asemoitumista, toimintamalleja, toimintaa ja resursointia

TOIMINTA PROSESSIT Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessit A A

TOIMINTAMALLIT Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme?

Miten kehitämme toimintaa?

LIIKETOIMINTAMALLIT Miten rahoitamme toimintamme?

Missä palvelutuotannossa olemme mukana?

RESURSOINTI

Henki-

löstö

Organi-

saatio

Tilat Tieto Tieto-

järjes-

telmät

Tekno-

logia 16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen

14

Toimintamallien perusvaihtoehdot

Asiakkuus

Tilaus-toimitus

Palvelutuotanto

LIIKETOIMINTA-ALUEET

PROSESSI-

PERUSTAISUUS

LINJAORGANISAATIO-

PERUSTAISUUS



15

Miten kokonaisarkkitehtuuri auttaa? Strategian mukaiset toiminnan muutostarpeet ohjaavat

tietojärjestelmien ja teknologian kehittämistä

Toiminta

Tieto

Järjestelmä

Teknologia

• Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet

• Tietovirrat prosessien välillä

• Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset

• Sovellusten väliset integraatiot

• Fyysinen teknologiainfrastruktuuri ja standardit, joiden varaan

sovellukset ja niiden väliset integraatiot rakentuvat

V

U

O

R

O

V

A

I

K

U

T

T

E

I

N

E

N

K

E

H

I

T

T

Ä

M

I

N

E

N

To

imin

ta-

näkö

ku

lma

Tekn

olo

gia

-

näkö

ku

lma

+

Kuva: Mukaellen Turun kaupungin IT-johtaja Jussi Vira

E

T

E

N

E

M

I

N

E

N


16

Prosessiavain -työkalu

Yhteisöt

Yritykset

Kuntalaiset

ASIAKAS-VAIKUTUS

2. Asiakkuus/-hallinta -prosessi

3. Tilaus/toimitus -prosessi

1. Palvelun tuotantoprosessi

Yhteisöt

Yritykset

Kuntalaiset

ASIAKAS-TARVE

Käyttäjä

Ohjausprosessit

Ydinprosessit

Tukiprosessit 16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen

17

Asiakkuusavain - työkalu

Toiminta

Tieto

Asiakas

Palvelut Prosessit

• Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet


18

Kehittämisen toimintamalli

Laadukas toiminta

Linjajohtaminen

Projektijohtaminen

Ohjelmajohtaminen

Miten hallittu kehittäminen auttaa? Strategia ohjaa muutoksia ja

muutosten toteuttamisen kohteet ja hallinta selkeytyy

Taso 1

Taso 2

Taso 3


19

3. JOHTAMINEN

Espoolainen eskarilainen

kaupunginjohtajana

"Auttaisin toisia, jos ne ei pääse

jonnekin tai pääse mistään pois.”


20

2. Nykytila vaikuttavuus

tulos

6. Kriittiset

menestystekijät

3. Visio

7. Kehittämisohjelmat 8. Toiminnan

tavoitteet

4. Menestystekijät

Strategia ohjaa sekä kehittämistä että toimintaa

Avainkysymykset

1. Miksi ja missä olemme olemassa?

2. Missä olemme nyt?

3. Minne tahdomme mennä?

4. Millä luomme kilpailuetua?

5. Missä tahdomme onnistua?

6. Missä on pakko onnistua?

7. Mitä on uudistettava?

8. Miten muutos käytäntöön?

9. Mitä teemme?

5. Strategiset

päämäärät

9. Toiminta Prosessit

Resurssit

Parantaminen

1. Missio Asiakkaat

Palvelut

Toimintaympäri

stö

Arvot


21

Hallinto- ja päätöksentekoperustainen

toimintamalli


22

3. Asiakkaat

Kriittinen menestystekijä

Miten muutetaan

johtaminen ja toiminta

hallinnoinnista

asiakasperustaiseen

toiminnan hallintaan?

Muutoshaaste

2. Prosessit

1. Palvelut


23

2. Prosessit

Asiakkuusperustainen toimintamalli

ja kokonaiskehittäminen

1. Palvelut

Kehittämisohjelmat Resurssin kehittäminen Ohjelma- ja projektijohtamisen malli

Resurssin kehittäminen Johtamisen kehittämisen malli

Toimintamallit

Prosessiavain

Asiakkuudet ja palvelut

Asiointi- ja palvelukanavat

Asiakkuusavain


24

2. Nykytila vaikuttavuus

tulos

6. Kriittiset

menestystekijät

3. Visio

7. Kehittämisohjelmat 8. Toiminnan

tavoitteet

4. Menestystekijät

Asiakas ohjaa toimintaa ja sen

parantamista

Avainkysymykset

1. Miksi ja missä olemme olemassa?

2. Missä olemme nyt?

3. Minne tahdomme mennä?

4. Millä luomme kilpailuetua?

5. Missä tahdomme onnistua?

6. Missä on pakko onnistua?

7. Mitä on uudistettava?

8. Miten muutos käytäntöön?

9. Mitä teemme?

5. Strategiset

päämäärät

9. Toiminta Prosessit

Resurssit

Parantaminen

1. Missio Asiakkaat

Palvelut Toimintaympäristö

Arvostukset


25

Paikkastruktuurista

palvelustruktuuriin

Kaupunki-keskus

Lähi-

keskus Lähi-

keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Kaupunki-keskus

Lähi-

keskus Lähi-

keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Kaupunki-keskus

Lähi-

keskus Lähi-

keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Kaupunki-keskus

Lähi-

keskus Lähi-

keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Kaupunki-keskus

Lähi-

keskus Lähi-

keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus


26

Toimintamallista ekosysteemiin


PROSESSI-

PERUSTAISUUS

LINJAORGANISAATIO-

PERUSTAISUUS


Asiakasperustaisuus

Asiakas

Unelmoidaan

ja luodaan

tarve

Tuotetaan

lisäarvo


27

Millainen on

julkisten

palvelujen

palvelu-

ekosysteemi?

Johtamisen avainkysymykset

1. Keitä ovat asiakkaamme?

2. Mitkä ovat palvelumme?

3. Miten tuotamme palvelumme?

4. Miten palvelutuotantoamme ohjataan?

5. Miten palvelutuotantoamme tuetaan?

6. Mitä tietoa tarvitaan?

Asiakasprosessit

Palvelukori , tuotteistetut palvelut

Ydinprosessit

Ohjausprosessit

Tukiprosessit

Tietotarpeet, avoin data / suojattu data


28

A - Kaupunki palveluekosysteeminä

B - Kaupunki palvelujen ja niiden järjestämisen kehittämisalustana

1. Asiakkuuksien tunnistaminen, kuvaaminen ja hallinta…

2. Palvelujen tunnistaminen, kuvaaminen ja hallinta…

3. Prosessien tunnistaminen, kuvaaminen ja hallinta…

4. Johtamisen muutos ja hallinta…

5. Kehittämistyön muutos ja hallinta…

1. Palveluja kehitetään niiden kanssa, jotka sen parhaiten tuntevat: asiakas-työntekijä-

kumppani –dialogit

2. Kokonaisuutta kehitetään niiden kanssa, jotka sen parhaiten tuntevat: valtuutettu-johtaja-

esimies –dialogit

Kokonaisuuden johtaminen


29

Johtamistyö ammattityötä

• on oma asiantuntijuusalueensa, jolloin hallinto-

ja päätöstekokoneena toimiminen ei riitä

• on ymmärrettävä, miten – hallita kokonaisuuden kautta yksityiskohdat

– tulevaisuuden kautta tämän päivän ratkaisut

– olla läsnä ja etäällä yhtä aikaa

– antaa tilaa ja turvaa samaan aikaan

– antaa vapautta ja hallita samaan aikaan

– olla rohkea ja jämäkkä samaan aikaan


30

4. JOHTAJANA KEHITTYMINEN


31

Johtajan puhe

Asukkaat ja asiakkaat

Suunta

Tieto

Johtaminen

Tarina

2011 2012 2013 16.1.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen

32

Johtamistyö ja johtamispuhe

"Usein johtajaan kohdistuu myös lukuisia odotuksia ja

tavoitteita, jotka kumpuavat institutionalisoituneista käsityksistä

ja jotka esiintyvät tarinankerronnassa.

Uusi johtaja ei aloita tyhjältä pöydältä, vaan hänen tulee

kohdata nämä kertomushahmot”

Tommi Auvinen


33

Johtajana kehittyminen

Johtaja kehittyy suhteessa

työhön ja ihmisenä olemiseen

Kehittymisen

ydin

Kehittyminen tapahtuu

suhteessa Kehittyminen ilmenee Kehittyminen kohdentuu

jossa merkityksellistä itselle toisille työrooliin identiteettiin

Uusintaminen Työ Perustehtäväkäsitys

Toimintaympäristökäsitys

Hallinnan

muutoksena

Käyttäytymisen

muutoksena

Manageri Toimijaidentiteetti

Suuntautuminen Työ Toimintakäsitys

Tulevaisuuskäsitys

Tavoitteiden

muutoksena

Ohjaamisen

muutoksena

Ohjaaja Uraidentiteetti

Voimaantuminen Ihmisenä

oleminen

Ihmiskäsitys

Yhteisökäsitys

Asenteen

muutoksena

Kohtaamisen

muutoksena

Valmentaja Sosiaalinen

identiteetti

Uudistuminen Ihmisenä

oleminen

Minäkäsitys

Ammattikäsitys

Merkityksen

muutoksena

Sitoutumisen

muutoksena

Uudistaja Minäidentiteetti


34

Työn ekosysteemi ja johtaja itse

johtajana kehittymisen alustana

Asiakas

Esimiehet

Henkilöstö

Kuntalaiset

Yritykset

Yhteisöt

Päättäjät

Korkea-

koulut

Oppi-

laitokset Johtaja


35

Kukin kuulee vain sen,

minkä ymmärtää.

Goethe


36

Asukkaat ja asiakkaat

Suunta

Tieto

Johtaminen

Tarina

Toiminta ratkaisee, kiitos!

@PSutinen

[email protected]

[email protected]

mailto:[email protected]




Documents

Innovatiiviset palveluratkaisut haastavat kuntajohtamisen