Intézményi kommunikció

Intézményi kommunikció

A TÁRGYALÁS FOGALMA

A tárgyalás modellje

Tárgyalás

Közös

érdek

Különböző

Kritérium Kompro-misszum

érdek

Gazdasági Politikai

Kulturális Társadalmi

Környezet

4 K

Tárgyalási

szituáció

Munkadefiníció

A TÁRGYALÁS OLYAN KÖLCSÖNÖS TEVÉKENYSÉG AMELYNEK CÉLJA EGY VITATOTT ÜGY SZABAD BELEEGYEZÉSEN ALAPULÓ ELINTÉZÉSE.

A jó tárgyaló jellemző vonásai Jól felkészül Sokat kérdez. Világosan fejezi ki magát. Figyelmesen meghallgatja a másikat. Türelmes. Mer többet kérni. Tisztességes megoldásra törekszik. Tud együtt élni a bizonytalansággal. Kordában tartja az érzelmeit. Nem akarja mindenáron, hogy szeressék.

Nem verbális kommunikáció

Testbeszéd A személyes kommunikáció verbális alkotó eleme nem

egészen 35 %, több mint 65%-ot tesz ki a nem szavakkal való közlés. (Ide tartoznak az öltözködés, környezet, tárgyak stb.)

Gesztusok– Velünk született gesztusok pl. mosoly, érzelem

kifejezései– Átörökített pl. karba font kéz ( Jobb vagy a balkar

van felül?)– Egyéb pl. kabátfelvétel (Legtöbb férfi amikor

felveszi a kabátját először a jobb karját dugja az ujjába, a legtöbb nő a balt.)

– Elsajátított gesztusok

„Jelbeszéd az életünk…” Mosoly- jókedv Mogorva arc, összehúzott szemöldök – harag Fejbólintás – igen (kivétel) Vállvonogatás – nem tudja, nem érti, nem érdekli OK jelzés – Kulturális különbségek: Fr-ben nullát

jelent! Felfelé tartott hüvelykujj: autóstopp, O.K. jel

• Hirtelen mozdulattal lefelé lendítve goromba, trágár jelzés.

V jelzés• Winston Churchill = Victory – a tenyér kifelé mutat• Trágár jelzés – a tenyér befelé mutat: Ausztrália, Anglia, Új-Zéland• Európában ez nem egyértelmű – jelenthet kettőt is – kocsmában

felmutatva

Fejvakarás – több mindent jelenthet!

Személyes tér – „légbuborék” Intim zóna (15-45 cm között)

– Csupán a hozzá érzelmileg közelállóknak szabad: szülők, házastárs, gyerekek. stb.

Személyes zóna ( 46 cm- 1,22 m között)– Ekkora távolságban állunk másoktól partikon, hivatalos és

társas összejöveteleken, baráti találkozókon. Társadalmi zóna (1,22-3,6 m)

– Ekkora távolságban állunk idegenektől, a nálunk dolgozó vízvezeték-szerelőtől, postástól, mindazoktól akiket nem ismerünk eléggé.

Nyilvános zóna ( 3,6 m felett)– Ez a megfelelő távolság, ha nagylétszámú csoportokhoz

intézzük szavainkat.

Testbeszéd és attitűd

Elfogadás jelei Testtartás: Előredől vagy egyenes (figyelés miatt) Arc: Mosolygós, örömteli, laza, (vizuális) eszközöket

nézi, állandó szemkontaktus, pozitív hangszín Kezek: Lazák és nyitottak, esetleg papírra

számításokat végez, határozott kézfogás Karok: Lazák és nyitottak Lábak: Keresztbe és az eladó felé mutat vagy nincs

összekulcsolva Tennivaló: Érdeklődés felkeltése és a figyelem

megragadása megtörtént, zöld jelzés a tárgyalás folyatatására

Óvatosság jelei Testtartás: Eldől a partnerrel ellentétes irányba Arc: Rejtélyes, kicsi vagy semmilyen kifejezés,

elfordítja tekintetét, kevés szemkontaktus, semleges vagy kérdőjelező hangszín, keveset mond és kérdez

Kezek: Mozog, babrál valamit, gyenge kézfogás Karok: Keresztbe, merev Lábak: Mozog, keresztbe, de nem az eladó felé mutat

Tennivalók: – Alkalmazkodás a helyzethez, lassítással vagy az eredeti tervtől

való eltéréssel– Nyílt kérdéseket kell feltenni– Erősen figyelni kell az elhangzottakra, s azonnal válaszolni– Pozitív jeleket kell sugározni a vevő felé (mosolygás,

lelkesedés, problémamegoldás hangsúlyozása)

Nézeteltérés jelei Testtartás: Behúzott vállak, egész testtel elfordul, el akar

menni Arc: Feszült, mérges, összeráncolt arckifejezés, kevés

szemkontaktus, negatív hangszín, olykor hirtelen elhallgat

Kezek: Elutasítás és egyet nem értés jelei, összeszorított kezek, gyenge kézfogás

Karok: Merev, keresztbe teszi a mellkasán Lábak: Keresztbe, partnertől messze el Tennivalók:

– Légkörteremtés nem megfelelő, gyorsan alkalmazkodni kell a kialakult helyzethez

– A partner teljesen érdektelenné vált a téma iránt, ennek folytatása dühöt vált ki belőle

– A piros jelzéseket fokozatosan kell enyhíteni

A KONFLIKTUS

A konfliktus

a latin confictus szóból származik, ami fegyveres összeütközést jelent

de a mindennapi szóhasználatban az emberi összeütközés szinonimájaként használjuk

Konfliktus meghatározása A konfliktus olyan ütközés, amely mögött igények,

szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg.

Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek érvényesítését, vagy értékrendjük különböző.

Kimenetel szempontjából lehet

Destruktív konfliktusok: érzelmileg telített helyzetet, védekező, blokkoló magatartást eredményeznek.

Konstruktív konfliktusok: bátorítják a kreativitást, leválasztják a problémát az egyénről, enyhítik a feszültséget, érdemi problémamegoldást tesznek lehetővé.

Konfliktus Minden tárgyalás alapja valamilyen konfliktus:

• Különböző célok, preferenciák, prioritások, perspektívák..

Sok ember tart a konfliktustól A konfliktus kényelmetlenséget, bizonytalanságot okoz és

ezért kerülik ezeket a szituációkat.

Fontos annak a megértése, hogy – A konfliktus elkerülhetetlen. – Naponta találkozunk emberekkel, akik mást akarnak, mint

mi.– Ha állandóan kerüljük a konfliktust, nem fogjuk elérni

céljainkat.

A konfliktus kezelésének módszerei

A ka

pcsola

t a fo

ntos

Az eredmény tartalma a fontos

Alkalmazkodás

Kerülés

Együttműködés

Verseny

Kompromisszum

A konfliktus természete

A konfliktus természetének a megállapítása– Meg kell állapítani az érdekellentéteket.– Melyek azok a kérdések, amelyekben mindketten

egyetértenek?– Melyek azok a kérdések, amelyben különböznek?– Milyen erősek ezek a különbségek?– Mérlegelni kell a kapcsolat fontosságát!– Mérlegelni az elérendő cél fontosságát!

A konfliktusok jéghegye

Személyiség

Felszínen lévő gondok, problémák

Érzelmek

Érdekek, igények és vágyak

Önmagunk észlelése és önértékelés

Rejtett elvárások

Múltbeli sérelmek

Összefoglalás A konfliktusokat nem lehet kiküszöbölni az életünkből,

de nem is feltétlenül rossz dolog, hogy léteznek Az ember életminősége azon is múlik, hogy miként tud

hozzáállni a problémához. A belső konfliktusok jelentik a kezdetet Hiszen először azt kell átgondolni, hogy mik az én

félelmeim, feszültségeim, reményeim.Célkitűzésünk az lehet, hogy az életünk során a konfliktuskerülő stratégiák helyett a konstruktív konfliktuskezelő módszereket tudjuk elsajátítani, fejleszteni.

A TÁRGYALÁSOK TÍPUSAI

ÉS SZAKASZAI

A tárgyalások két fő típusa

A tárgyalások és a tárgyalási témák általában két nagy csoportba sorolhatók:

DISTRIBUTIVE /win-lose, claiming value/

INTEGRATIVE / win –win, creating value/

A tárgyalások szakaszai FELKÉSZÜLÉS

Légkörteremtés Felderítés

A tárgyalófelek megértik egymás igényeit. Kezd kirajzolódni, hogy milyen kérdéseket kell tisztázni.

Ajánlat Az egyik vagy mindkét fél előterjeszti ajánlatát a tárgyalás

témájában. Alku

Mindkét fél a maga érdekében érvel. Megegyezés

Megállapodnak a feltételekben. Dokumentálás

Szóban, írásban jogi részletességgel.

Felkészülés a tárgyalásra A cél megjelölése – célhierarchia – Mérlegelni kell

• Saját helyzet: Mi az adott helyzet? – saját cél: Mi a tárgyalás célja? • Partner helyzete – célja, szándéka

Információgyűjtés• Partner vállalata, korábbi üzletei, személyes infok• Saját helyzet, - önvizsgálat: Ismerje saját magát!

Az információk értelmezése, értékelése és ellenőrzése• A feltételezések szerepe• Gondolkozási sémák

A Legjobb Megoldás Megállapodás Hiányában /BATNA/ keresése – A Tárgyalásos Egyezség Legjobb Alternatívája (TELA)

Felkészülés A tárgyalás mindig egy adott helyzetben adott külső

körülmények között megy végbe, az előkészületeket mindig az adott helyzet függvényében kell nézni.

Az előkészítés további kritikus eleme a döntés arról, hogy

Milyen pontokról tárgyaljunk? Milyen kérdéseket vessünk fel? Milyen kérdések megtárgyalását kerüljük?

Fizikai felkészülés.

Légkörteremtés

Milyen a megfelelő légkör?– Szívélyes, együttműködő, lendületes,

tárgyszerű

Hogyan alakul ki a légkör?– Mi minden befolyásolja?

Légkörteremtés Első benyomások

– Találkozás, bemutatkozás/üdvözlés, leülés (hová és hogyan?)

– Fellépés, megjelenés, • Öltözködés, testtartás, tekintet, viselkedés

Személyes/ szakmai imázs

Csomagolás,szokások

Hozzáértés,rugalmasság,

önbizalom

Első benyomás

Kézfogás– Soha ne menjen kinyújtott kézzel

beszélgetőpartnere felé– Hagyja meg neki a döntést, hogy kezet akar-e

nyújtani. Bemutatkozás

– Magabiztosan mondjuk a nevünket– Jegyezze meg beszélgetőpartnere nevét és

használja beszélgetés közben. Névjegy

Mi az amit már a „Jó napot előtt” elmondunk magunkról?

Ruházat Cipő Zokni,

harisnya Nyakkendő Hajviselet Kéz, köröm Ékszer Táska Kalap Toll

Arckifejezés

Tekintet

Testtartás

AJTÓ és küszöb

Bemutatkozás után… Ajánlatos az üzlettől független témákkal indítani: pl.

– Közvetlen élmények, utazás, időjárás stb.– Személytelen témák, tv, foci– Korábbi közös élmények.

Példa:– A: „Üdvözlöm. Jó hogy látom.”– B: „Örülök, hogy végre itt vagyok. Mondja csak, mi van az

üzlettel?”– A: „ Ez az egyik fontos megbeszélnivalónk, de egyelőre

örülök, hogy megjött. Milyen útja volt?”– B: „Semmi különös. Még mindig akadoznak a szállítások?”– A: „Ez a másik téma, amit okvetlenül meg kell beszélnünk.”

Kapott enni a repülőgépen? Kér egy kávét vagy egy üdítőt?”

„DISTRIBUTIVE” TÁRGYALÁSOK

Nyer-veszít tárgyalások: a magunk előnyére tárgyalunk!

A disztributív tárgyalás jellemzői Az alkudozás színtere rögzített – gyakran egy adás-

vétel a tárgya. A vevőnek van egy max. ára, amit hajlandó fizetni. Az eladónak van egy min. ára, amit hajlandó elfogadni. Ez a max. illetve min. a tárgyalópartnerek TELA-ja

(Legjobb Alternatíva Megállapodás Hiányában). Ez a TELA az ellenállási pont – Mindkét fél igyekszik befolyásolni a másik felet, hogy

elmozduljon az ő ajánlata felé: érvek sorával bizonygatják a felek, hogy javaslatuk, miért fer és igazságos.

Az eladó kiemeli a tárgy összes pozitív tulajdonságát. A vevő rámutat, hogy szerinte melyek a tárgy

túlbecsült jellemzői.

Ki tegyen először ajánlatot? Az a fél, amelyik elsőként tesz ajánlatot,

elsőként rögzíti azokat a kereteket, amelyeken belül megszülethet a megállapodás.

Ajánlattételre ellenajánlattal kell válaszolni. A partnerek bizonyosodjanak meg arról, hogy

világosan értik a partner által tett ajánlatot. Egyik fél se kérjen addig indoklást, amíg nem

biztos abban, hogy világosan érti a másik álláspontját.

Tárgyalási taktikák Hazugság Megtévesztés Blöff Bizalom, jóhiszeműség Fenyegetés Ígéret Ajándék Kenés Szünet A tárgyalópartnerek cserélgetése Meghaladja a hatáskörömet Kivárás

INTEGRATIVE - EGYÜTTMŰKÖDŐ

TÁRGYALÁSOK

Integratív tárgyalások Tárgyalási stratégia a felek együttműködnek nyer-nyer (win-win) megoldás keresése kölcsönösen előnyös egyezségek felek érdekein alapul az érdekek igényeket, vágyakat, gondokat,

félelmeket jelentenek (konfliktusok alapjai) tortanövelés, trade-off-okkal

Az integratív tárgyalások lépései

1. Probléma azonosítása és meghatározása

2. A probléma teljes megértése - érdekek és igények feltárása

3. Alternatív megoldások generálása

4. Alternatívák értékelése és választás

1. Probléma azonosítása és meghatározása

Probléma meghatározása mindkét fél számára elfogadható módon

Melyik játékban vegyünk részt? Kulcsproblémák szemmel tartása Probléma megoldását segítő akadályok

feltárása Probléma személytelenítése Probléma meghatározásának és a megoldások

keresésének elkülönítése

Eredménymátrixok: Melyik játékban vegyünk részt?

1. A 2. A Bal Jobb Bal Jobb B Fel 1 , 1 0 , 0 B Fel 1 , 1 0 , 0

Le 0 , 0 2 , 2 Le 0 , 0 3 , 3 3. A 4. A Bal Jobb Bal Jobb B Fel 2 , 2 0 , 0 B Fel 2 , 2 0 , 0

Le 0 , 0 4 , 1 Le 0 , 0 4-u,1+u

2. A probléma teljes megértése - érdekek és igények feltárása

Eltérőek Lényeges a saját érdekek megértése is! Gyakran mélyen gyökereznek (szükségletek és

értékek)

3. Alternatív megoldások generálása

Probléma újradefiniálása Torta növelése Kölcsönös segítés egymásnak Nem specifikus kompenzáció Engedelmesség költségeinek csökkentése Állandó információcsere Brainstorming

4. Alternatívák értékelése és választás

Legjobb megoldások közös kiválasztása Minőség, elfogadhatóság és standardok

alapján értékelés Bonyolult opciók részekre bontása

Az integratív tárgyalások jelentősége

Kielégítőbb eredmények a felek számára kreatív technikák használata

(brainstorming) kreatív megoldásokat eredményez jutalmazó jellegű valódi érdekek feltárása felek segítenek egymásnak konstruktív, pozitív kapcsolat a felek között

Tárgyalási stílusok I.GYENGE KEMÉNY ELVKÖVETŐA résztvevők barátok.

A cél a megegyezés.

A résztvevők ellenfelek.A cél győzelem.

A részvevők problémamegoldók.A cél egy bölcs megállapodás, ami konstruktív együttműködés eredménye.

Engedmények adás a kapcsolat fenntartása érdekében.Engedékenység mind az emberekkel, mind a problémával.

Engedményeket követelsz a kapcsolat feltételeként.Keménység mind az emberekkel, mind a problémával.

Válaszd szét az embereket a problémától.

Legyél szelíd az emberekkel, de kemény a problémával.

Tárgyalási stílusok II.GYENGE KEMÉNY ELVKÖVETŐ

Bizalom mások iránt.

Nem bízol a másikban.

A bizalomtól függetlenül jársz el.

Könnyen változtatod a helyzetedet.

Beleásod magad a pozíciódba..

Az érdekekre és nem a pozícióra összpontosítasz.

Ajánlatokat teszel. Fenyegetsz. Feltárod az érdekeket.

Elárulod mi az utolsó ár.

Félrevezeted a másikat a lehetőségeidet illetően.

Különböző megoldásokat dolgozol ki.

Elfogadsz egyoldalú veszteséget is.

Egyoldalú előnyöket akarsz.

Kölcsönös előnyök a cél.