使用IT服务管理软件，改进8个关键业务流程

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如何简化服务供应商的运营

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使用 IT 服务管理软件，改进 8 个关键业务流程Adam Yang

Phone: 13910925008 Email: ayang@autotask.com

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通过 IT 服务管理软件控制关键业务功能

1. 跟踪客户信息，从商机评估，到新客户设置，一直到服务交付和计费

2. 在执行 IT 和软件咨询业务时，保证每项任务、项目正常进行并控制在预算范围内

3. 用简化工作流程和自动通知处理客户服务请求，并允许客户直接访问

4. 捕获并将托管服务警报转换成服务工单，这些服务工单从诊断到上报，再到解决，会得到全程跟踪

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通过 IT 服务管理软件控制关键业务功能

5. 跟踪和实时监控现场服务技术人员在支持、故障诊断呼叫和定期保养上花费的可计费工时

6. 无论是包月、预付时间、工时及物料或固定价格合同，随时都能审批所有项目、服务工作和费用事项，并为其开发票

7. 优化技术手段的利用，着眼于更多的利润和更高的客户满意度

8. 迅速产生各种业务报表，提供真正提高效率所需的各种信息

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何时部署 IT 服务管理软件解决方案？

低效业务流程阻碍了增长 盈利能力差，不知从哪里寻求改善 没有简单的方法迅速了解什么已到期，什么已完成，什

么已逾期，谁有时间或什么有风险 错过了重要的执行期限 项目和服务工单的可计费工时没有正确入账

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何时部署 IT 服务管理软件解决方案？

无法准确统计内部工时，因此无法对员工，项目以及项目进行绩效评价

你发现无法准确跟踪客户和向客户收费，因为你使用了这么多不同的计费方式、费率和规则

你的客户对你的反应能力、沟通和服务水平不满意 你的监控软件产生了警报，但后续步骤、上报和解决不

能始终如一地符合服务水平协议（ SLA ）

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合同 项目CRM 工时表目录 报表首页 服务台

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合同 项目CRM 工时表目录 报表首页 服务台

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合同 项目CRM 工时表目录 报表首页 服务台

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RMM 集成您的公司

工时记录

工作流管理

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业务流程 #1 ：管理客户信息

更好地管理客户信息 改进销售机会和报表 简化业务流程 与微软 Outlook 集成 跟踪已安装的产品和订购

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联系人联系人

产品

服务

客户

定期服务合同记录与待办事项

商机

记录

待办事项

报价

已安装产品

记录

联系人

待办事项

CRM 工作流

用户自定义字段

客户潜在客户

供应商合作伙伴

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业务流程 #2 ：捕获并转换托管服务

与监控服务集成 与微软 Outlook 集成 派遣现场服务技术人员 从发生到解决，整个过程监测警报状态

将监控软件与 IT 服务管理软件一起使用，可创造极大的收益： 通过将监测警报自动转换成服务工单，省去不必要的时间和劳力 有效管理和派遣人员解决通过监控软件发现的问题，并跟踪趋势，确定可

以减少运维成本的地方。 分析管理服务合同的盈利能力，按客户跟踪利润率，并确定哪些客户每月

实际耗费你的资金 让用户了解你实际帮他解决了多少问题

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自动化

事件 员工客户

管理者

工单与合同绑定 :Recurring Services, Block Hours, Retainer, T&M, Incident, Flat Fee

发票，报表，盈利状况

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设备预警工单流程

预警

合同 服务等级协议

Q工单队列

设备工单

工作流引擎

响应时间和截止日期计费

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业务流程 #3 ：执行自动化工作流程、上报和服务水平协议

为服务工单创建工作流程和上报规则 定义自动作业 为工单上提供一个监控跟踪记录 使用通知模版 遵守供应商所要求的功能性

一旦设置完毕，这些自动化工作流程和上报规则将： 确保可靠的通信 提高利用率 赋予你满足或超过服务水平协议的能力 保持一切正常运行 改进你的销售流程

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流程化

自定义工作流

调度室（人员、工单、工时）

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业务流程 #4 ：处理客户服务请求

管理好外包 IT 服务 跟踪可计费服务 自动捕获服务警报 部署你自己品牌的用户门户 与你的合作伙伴、供应商和分包商联网 通过服务仪表板和报告监测一切

正确的 IT服务管理软件在处理服务请求时，将提供可衡量的结果，包括： 减少回呼和增加首次呼叫解决问题能力 提供更好的责任性和响应时间 防止客户问题被忽视 通过跟踪趋势和关键业绩指标，扩展商业智能能力 通过计费工单增加收益 以较少的资源解决更多的问题，从而提高效率

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业务流程 #5 ：执行 IT 咨询业务

管理更好的项目组合 组织更好的项目 更快、更精确的计费和报表 .

有了这种能力，你可以： 按时和在预算范围内交付更多的项目 迅速查看哪些项目快到期了，哪些完成了，哪些逾期了 减少或消除超出预算的成本 提出更好的时间估算和提议 获得实时状态报告，同时消除白板和电子表格 实现更好的责任性和响应时间 提高资源利用率和可计费工时 迅速确定一项工作的正确人选并安排到日程表 只用几秒钟查看以前用手要几小时才能看完的东西

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业务流程 #6 ：现场服务时间监控和计费

内置仪表板和时间表 带自动通知 的单一输入点 综合费用报表 休假请求

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业务流程 #7 ：通过移动优化服务 技术服务人员可以在离家之前登录和访问他们当天的日程表，并直接前往他们的首

个服务外派点。节省先前往办公室，然后再去外派点的时间。 技术人员可以从服务现场登陆，记录已完成的工作细节，输入完成工作的时间并关闭该工单。较好的系统甚至允许他们查看该客户或附近账户的其他开放服务工单，以便在同一外派现场处理这些问题，最大限度利用和减少解决问题的时间。

联系人、日历和待办事项可以通过 Microsoft Outlook 同步到技术人员的移动设备中。

上报的服务警报可以自动发送到手机、掌上电脑和其他移动设备。 公司的每个人，无论身处何处，只要能够上网，就可以访问他们所需的重要信息。

基于网络的 IT 服务管理软件所提供的移动性、设备和浏览器的独立性，将帮助你的公司：

更快地响应 节约出差时间和费用 提升客户满意度 赚更多的钱

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移动版截图

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业务流程 #8 ：计费和开发票周期

灵活的合同和计费自动化 带工时表的固定价格工作 预付费分段工作 审批并发布工作流程 项目和服务工单计费 财务整合

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计费工作流

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客户

工时

记录

生成发票审批并提交

物料成本

工单

计费的工作类型

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结论：你应当考虑什么样的软件？ 具备你今天所需的全业务功能 可以不断发展，以满足你未来的需求 容易配置，可以与你的业务流程匹配 与你的现有托管服务工具和业务应用程序集成 所有员工可以随时访问 将你与你的客户、合作伙伴、供应商和分包商联网

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