ITIL – Kontinuirano Poboljšanje IT Usluga

ITIL Kontinuirano poboljanje IT usluga

Ideja: kroz sve faze ivotnog ciklusa IT usluge, nastojati kontinuirano pratiti performanse IT procesa i ostvarenukvalitetu IT usluga. Vrlo je znaajno poboljavati procese i podizati razinu njihove zrelosti (konstantno mjerenje, nadgledanje i poboljanje IT usluga).Elementi kako to radimo su:-Proces 7 koraka poboljanja-Mjerenje usluge-Izvjetavanje usluge

Proces 7 koraka poboljanja-Formalno opisan proces za kontinuirano poboljavanje: usluga, procesi, kvaliteta i organizacija.Mnogo je tipova moguih poboljanja, no najee su:-Smanjenje trokova-Poboljanje kvalitete- Poboljanje korisnikovog zadovoljstvaNije nuno fokusiran na velika, radikalna poboljanja. Mala poboljanja treba uzeti u obzir, jer tijekom vremena ona mogu u znaajnoj mjeri utjecati na poslovanje. 7 tei poboljanju u svim fazama C i zato se i protee kroz njih.SVRHA: Kontinuirano uskla7ivanje usluga prema potrebama poslovanja.

7 je podran spiralom znanjaNamjera spirale je poboljati organizacijsko znanje prikupljajui podatke, filtrirati informacije iz njih, dobivati znanje iz informacija kako bi se olakalo donoenje pravih odluka ili zadobila mudrost.

Korak 1: to je potrebno mjeriti?-Preispitati to bi trebalo mjeriti i onoga to se moe mjeriti.-Ako postoji GAP on moe biti indikator prilika za poboljanje.-Sva mjerenja moraju biti definirana tako da podupiruciljeve poslovanja

Korak 2: to se moe mjeriti?-Nakon to se dokumentiralo to bi se trebalo mjeriti potrebno je odrediti to se moe mjeriti.-Za tu identifikaciju potrebno je definirati razine usluga u kojima je mogue provesti mjerenje, praenje i izvjetavanje. Za to nam slui GAP analiza-Potrebno je usuglasiti se s SLA-GAP je prilika za poboljanje-U ovom se koraku najee identificiraju mogua poboljanja

Korak 3: Prikupljanje podataka-Podaci se prikupljaju tijekom SO (pruanje usluga) u C (ivotnom ciklusu)-To su sirovi podaci bez ikakvih zakljuaka-Mogu biti i objektivni, ali i subjektivni, stoga zahtijevaju daljnju analizu prije donoenja bilo kakvogzakljuka

Korak 4: Obrada podataka-Ukljuuje usklaivanje podataka s CSF i KPI-Podatke je potrebno vezani uz vremenski okvir (sat,dan, tjedan, )-Normalizacija podataka i usklaivanje ukoliko su prikupljani iz razliitih izvora kako bi se osiguralakonzistentnost-Cilj: dobiti cjelokupnu sliku rada /procesa, usluge,

Korak 5: Analiza podataka-Analizom se eli dobiti informacije-Obino se ovaj korak zanemaruje te se ljudi ure sa izvoenjem zakljuaka iz sirovih podataka, a da nisu kreirali cijelu sliku. Ne kaemo da oni nisu korisni ali su nepotpuni i mogu dovesti do krivog zakljuka-Cilj: dobiti informacijsku podloga temeljem koje se mogu analizirati pitanja vezana za postizanje ciljeva, razumijevanja trendova kao i poduzimanja korektivnih radnji

Korak 6: Prezentacija informacija-Formatiranje i oblik koji je ekspresivan i koji prikazuje stvarnu sliku rezultata kako bi se odredili slijedei koraci-Informacije treba prezentirati na pravi nain pravoj skupini korisnika informacija;-Treba istaknuti odreene koristi, trokove i ostale izuzetke vezano za IT usluge

Korak 7: Implementacija korektivnih radnji-S obzirom na podruje, primjenjuju se konkretne radnje-Steena znanja se koriste za optimizaciju i korekcije usluga, procesa, aktivnosti, tehnologija i dr.;-Korekcije se moraju usuglasiti s organizacijom koje opet odluuju o prioritetu poboljanja s obzirom na njihove ciljeve, resurse i proraun.-Te konkretne radnje identificiraju se u CSI, ali ostali procesi ili faze odgovorni su za njihovuimplementaciju (RFC (ima najvii prioritet),upravljanje promjenom,Upravljanje izdanjima, SLM, Upravljanje raspoloivosti, Upravljanje problemima)-Novo stanje / okruenje postaje ishodina toka za novo potencijalno poboljanje

ULOGEService manager: njegova uloga obuhvaa cijeli C uslugeCSI manager: Fokusira se samo na CSI fazu za sve usluge

Nadgledanje, izvjetavanje i mjerenje-je osnovni dio koji omoguuje upravljanje uslugama i procesima kao i generiranje izvjea o vrijednosti isporuene poslovanju.Postoje tri vrste mjerenja:-Procesne metrike-Tehnoloke metrike-Metrike usluge