ITIL Kontinuirano poboljanje IT usluga
Ideja: kroz sve faze ivotnog ciklusa IT usluge, nastojati
kontinuirano pratiti performanse IT procesa i ostvarenukvalitetu IT
usluga. Vrlo je znaajno poboljavati procese i podizati razinu
njihove zrelosti (konstantno mjerenje, nadgledanje i poboljanje IT
usluga).Elementi kako to radimo su:-Proces 7 koraka
poboljanja-Mjerenje usluge-Izvjetavanje usluge
Proces 7 koraka poboljanja-Formalno opisan proces za
kontinuirano poboljavanje: usluga, procesi, kvaliteta i
organizacija.Mnogo je tipova moguih poboljanja, no najee
su:-Smanjenje trokova-Poboljanje kvalitete- Poboljanje korisnikovog
zadovoljstvaNije nuno fokusiran na velika, radikalna poboljanja.
Mala poboljanja treba uzeti u obzir, jer tijekom vremena ona mogu u
znaajnoj mjeri utjecati na poslovanje. 7 tei poboljanju u svim
fazama C i zato se i protee kroz njih.SVRHA: Kontinuirano
uskla7ivanje usluga prema potrebama poslovanja.
7 je podran spiralom znanjaNamjera spirale je poboljati
organizacijsko znanje prikupljajui podatke, filtrirati informacije
iz njih, dobivati znanje iz informacija kako bi se olakalo donoenje
pravih odluka ili zadobila mudrost.
Korak 1: to je potrebno mjeriti?-Preispitati to bi trebalo
mjeriti i onoga to se moe mjeriti.-Ako postoji GAP on moe biti
indikator prilika za poboljanje.-Sva mjerenja moraju biti
definirana tako da podupiruciljeve poslovanja
Korak 2: to se moe mjeriti?-Nakon to se dokumentiralo to bi se
trebalo mjeriti potrebno je odrediti to se moe mjeriti.-Za tu
identifikaciju potrebno je definirati razine usluga u kojima je
mogue provesti mjerenje, praenje i izvjetavanje. Za to nam slui GAP
analiza-Potrebno je usuglasiti se s SLA-GAP je prilika za
poboljanje-U ovom se koraku najee identificiraju mogua
poboljanja
Korak 3: Prikupljanje podataka-Podaci se prikupljaju tijekom SO
(pruanje usluga) u C (ivotnom ciklusu)-To su sirovi podaci bez
ikakvih zakljuaka-Mogu biti i objektivni, ali i subjektivni, stoga
zahtijevaju daljnju analizu prije donoenja bilo kakvogzakljuka
Korak 4: Obrada podataka-Ukljuuje usklaivanje podataka s CSF i
KPI-Podatke je potrebno vezani uz vremenski okvir (sat,dan, tjedan,
)-Normalizacija podataka i usklaivanje ukoliko su prikupljani iz
razliitih izvora kako bi se osiguralakonzistentnost-Cilj: dobiti
cjelokupnu sliku rada /procesa, usluge,
Korak 5: Analiza podataka-Analizom se eli dobiti
informacije-Obino se ovaj korak zanemaruje te se ljudi ure sa
izvoenjem zakljuaka iz sirovih podataka, a da nisu kreirali cijelu
sliku. Ne kaemo da oni nisu korisni ali su nepotpuni i mogu dovesti
do krivog zakljuka-Cilj: dobiti informacijsku podloga temeljem koje
se mogu analizirati pitanja vezana za postizanje ciljeva,
razumijevanja trendova kao i poduzimanja korektivnih radnji
Korak 6: Prezentacija informacija-Formatiranje i oblik koji je
ekspresivan i koji prikazuje stvarnu sliku rezultata kako bi se
odredili slijedei koraci-Informacije treba prezentirati na pravi
nain pravoj skupini korisnika informacija;-Treba istaknuti odreene
koristi, trokove i ostale izuzetke vezano za IT usluge
Korak 7: Implementacija korektivnih radnji-S obzirom na podruje,
primjenjuju se konkretne radnje-Steena znanja se koriste za
optimizaciju i korekcije usluga, procesa, aktivnosti, tehnologija i
dr.;-Korekcije se moraju usuglasiti s organizacijom koje opet
odluuju o prioritetu poboljanja s obzirom na njihove ciljeve,
resurse i proraun.-Te konkretne radnje identificiraju se u CSI, ali
ostali procesi ili faze odgovorni su za njihovuimplementaciju (RFC
(ima najvii prioritet),upravljanje promjenom,Upravljanje izdanjima,
SLM, Upravljanje raspoloivosti, Upravljanje problemima)-Novo stanje
/ okruenje postaje ishodina toka za novo potencijalno
poboljanje
ULOGEService manager: njegova uloga obuhvaa cijeli C uslugeCSI
manager: Fokusira se samo na CSI fazu za sve usluge
Nadgledanje, izvjetavanje i mjerenje-je osnovni dio koji
omoguuje upravljanje uslugama i procesima kao i generiranje izvjea
o vrijednosti isporuene poslovanju.Postoje tri vrste
mjerenja:-Procesne metrike-Tehnoloke metrike-Metrike usluge
