View
43
Download
9
Category
Preview:
DESCRIPTION
Komunikasi yang baik terhadap pelanggan
Citation preview
Ivonne Pongoh, LAN RI
RS HARAPAN KITA,
1. Kebanyakan kita berfikir bahwa kita harus menyenangkan hati atau tunduk kepada orang lain. Jika kita menentang mereka gelombang kekacauan akan datang.
2. Jika seseorang mengatakan sesuatu yang tidak kita suka atau bertentangan dengan pendapat kita ,maka kita sebaiknya diam saja. Lalu kita hindari dan putuskan komunikasi kita dengan dia.
Ivonne Pongoh, LAN RI
Komunikasi merupakan ketrampilan yang paling penting dalam hidup kita. Kita menghabiskan sebagian besar jam di saat kita sadar dan bangun untuk berkomunikasi. Sama halnya dengan pernafasan, komunikasi kita anggap sebagai hal yang otomatis terjadi begitu saja, sehingga kita tidak memiliki kesadaran untuk melakukannya dengan efektif.
Ivonne Pongoh, LAN RI
Ivonne Pongoh, LAN RI
KOMUNIKASI: TANPANYA ANDA AKAN MENEMPUH JALAN
SENDIRIAN
Ivonne Pongoh, LAN RI
Games Pesan Berantai
Ivonne Pongoh, LAN RI
Latin : cum + umus
Ivonne Pongoh, LAN RI
Cummunio/ communion = kebersamaan,persatuan, persekutuan gabungan, pergaulan, hubungan
Communicare = sama, membagi (share) sesuatu dengan seseorang, tukar menukar, membicarakan, memberitahukan, bercakap-cakap, tukar pikiran;
to make opinions, feeling,informations etc
known or understood by others.
Ivonne Pongoh, LAN RI
Cara terbaik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan: Siapa, mengatakan apa; dengan saluran apa; kepada siapa; dengan pengaruh bagaimana? (Who, says what ,in which channel, to whom, with what effect?). (Harold Lasswell)
Komunikasi Communicare (latin)) Sama
Komunikasi
Komunikasi adalah proses penyampaian informasi, ide & emosi melalui simbol, kata, gambar, angka, dan media lain yang diaktualisasikan dalam bentuk interaksi antara komunikator dengan komunikan
What?
Ivonne Pongoh, LAN RI
Komunikasi antar-pribadi (face to face communication) pada waktu dan tempat yang sama
(Lievrouw, 2008)
Proses penyampaian dan penerimaan pesan antar pengirim pesan (sender) dengan penerima (receiver) baik secara langsung maupun tidak langsung
Ivonne Pongoh, LAN RI Wikipedia, 2012
Ivonne Pongoh, LAN RI
PROSES KOMUNIKASI
Ivonne Pongoh, LAN RI
Sender
Self-concept
Family
Culture
Skills
Feelings
Attitudes
Values
Receiver
Self-concept
Family
Culture
Skills
Feelings
Attitudes
Values
Message
Feedback
Channel Television, telephone,
Speaking, writing,
computer
Interference
Context
(Environment,
status, time, space
etc)
PROSES KOMUNIKASI
Ivonne Pongoh, LAN RI
Positive interpersonal relationship are key to creating positive energy in people’s lives:
they are revitalized & enlivened
recover from surgery twice as fast as those in negative relationship
have fewer incidences of cancer & fewer heart attacks
cope better with stress
strengthen immune system, cardiovascular system & hormonal system
perform better in tasks & at work & learn more effectively
(Dutton, 2003; Reis, 2005)
Ivonne Pongoh, LAN RI
Ivonne Pongoh, LAN RI
Mengubah pola pikir
Meyakinkan, membujuk,
mengajak penerima pesan
komunikasi untuk
melakukan sesuatu
Menyampaikan
informasi/penjelasan
tentang sesuatu
Mendorong untuk berpikir
Menjalin hubungan sosial
Apabila ide, gagasan dan lain-lain dapat ditangkap sesuai keinginan pengirim pesan (komunikator) yang kemudian ditanggapi dengan baik oleh penerima (komunikan).
Ivonne Pongoh, LAN RI
A A+
A
A+
A+
A
KOMUNIKATOR
KOMUNIKAN PROSES KOMUNIKASI
EFEKTIF
SUMBER
Ivonne Pongoh, LAN RI
Works well and produces intended results
(Berjalan lancar dan menghasilkan maksud yang diinginkan)
Ivonne Pongoh, LAN RI
1. Credibility,
2. Context,
3. Content,
4. Clarity,
5. Continuity and consistency,
6. Capability of audience,
7. Channels of distribution.
Ivonne Pongoh, LAN RI
proses pengiriman informasi (pesan) dari suatu sumber
(pengirim pesan) kepada penerima pesan.
Pengirim
Menyusun
Pesan
Menyampaikan Pesan
Menerima Pesan
Menafsirkan
Pesan
Penerima
KOMUNIKASI
proses pemaknaan perilaku Distorsi
EFEKTIF EFISIEN
Ivonne Pongoh, LAN RI
Ivonne Pongoh, LAN RI
Ivonne Pongoh, LAN RI
Yg dikatakan – tidak didengar
Yg didengar - tidak dimengerti
Yg dimengerti – tidak disetujui
Yg disetujui – tidak dilakukan
Yg dilakukan – tidak dipelihara
Ivonne Pongoh, LAN RI
Distorsi terjadi jika pesan atau informasi yang disampaikan berubah maksudnya ketika bergerak melalui saluran informasi dari pengirim kepada penerima.
Sebab terjadinya distorsi meliputi hal-hal berikut:
Gangguan Teknis
Gangguan semantik (kesalahan karena bahasa yang digunakan).
Gangguan Psikologis.
Rintangan fisik
Rintangan status (status sosial, senioritas, gender)
Rintangan pola pikir (karena pengalaman dan pendidikan)
Ivonne Pongoh, LAN RI
Sebab terjadinya distorsi meliputi hal-hal berikut:
Body languages, gesture, tone of voices
Pesan (informasi) terlalu panjang/pendek
Atensi dan minat
Rintangan budaya
.....
Ivonne Pongoh, LAN RI
1. Pengertian: Penerimaan yang cermat dari isi stimuli seperti yang dimaksud oleh komunikator.
2. Kesenangan:
I am Oke – you are Oke
3. Pengaruh pada sikap:
Persuasi
4. Hubungan yang makin baik:
anonimitas <--- > agresi
5. Tindakan:
Take action
Ivonne Pongoh, LAN RI
Ivonne Pongoh, LAN RI
DUPLICATION
(A perfect copy of the message)
UNDERSTANDING
(Correct interpretation of the message)
ACKNOWLEDGEMENT
(Demonstration that the message was received and understood)
A B
x x
Tentukan satu topik yang kontroversial.
Tentukan siapa yang pro dan siapa yang kontra.
A: Buat satu pernyataan.
B: Ulangi pernyataan yang dibuat A, kemudian berikan satu argumen.
A: Ulangi pernyataan yang dibuat B, kemudian berikan satu argumen.
dst.
Ivonne Pongoh, LAN RI
1. Pengiriman tenaga perawat ke Luar Negeri
2. Penempatan orang sesuai dengan kompetensi atau kedekatan.
3. Pasien BPJS tidak mempunyai dana kesehatan
4. Perawat di Emergency harus laki-laki
Ivonne Pongoh, LAN RI
7%
38% 55%
What we say
How we say it
Body language
FACTORS FOR SUCCESSFUL COMMUNICATION
(Albert Meharabien)
Ivonne Pongoh, LAN RI
Banyak ditentukan susunan kata-katanya (7%)
Oleh tonalitas: nada, tinggi-rendah,keras-lembutnya (38%)
Bahasa tubuh : postur, isyarat/penggunaan tangan, kontak mata, gerak tubuh, ekspresi wajah, posisi tubuh (55 %)
Ivonne Pongoh, LAN RI
Decker Communications menyimpulkan, pembicara tanpa visual mencapai sasarannya dalam 33% kasus, sementara pengguna visual mencapai sasarannya dalam 67% kasus
(Malouf, 1988, h. 82).
33%
67%
Verbal Visual
TUJUAN YANG INGIN DICAPAI
Ivonne Pongoh, LAN RI
EDGAR DALE
LIHAT 80 %
DENGAR 10 %
RABA 5 %
CIUM 3 %
RASA 2 %
apa yang dilihat 30 %
apa yang didengar
20 %
apa yang diucapkan /dijelaskan
80 %
apa yang dilihat dan didengar
50 %
apa
yang
dibaca
10 %
apa yang diucapkan dan dilakukan 90 %
DAYA SERAP AKAN MATERI ( Harvard Businees school )
Ivonne Pongoh, LAN RI
Ivonne Pongoh, LAN RI
“Often messages are transmitted
faster, more cheaply or more accurately non-
verbally” Nutting & Gillian White, 1996-
Ivonne Pongoh, LAN RI
Ekspresi Wajah
Gerak isyarat dan sikap tubuh
Karakteristik vokal
Penampilan pribadi
Sentuhan
Waktu dan tempat
Ivonne Pongoh, LAN RI
Pesan terlalu kompleks untuk diungkapkan melalui kata-kata
Saluran verbal terblokir
Waktu sangat kritis atau keputusan/aksi cepat harus diambil
Mengungkapkan perasaan terdalam
Ivonne Pongoh, LAN RI
Body language
Picture language
Symbol language
Status or power symbols
Personal symbols
Group or team symbols
Control or action symbols
Ivonne Pongoh, LAN RI
R-espect
E-mpathy
A-udible
C-larity
H-umble
Ivonne Pongoh, LAN RI
:Sikap menghargai
:Mampu menempatkan diri
dalam keadaan/situasi orang lain
: Dapat didengarkan/dimengerti
dengan baik
:Jelas dan transparan
:Rendah hati
Respect and empathy for the client (Menghormati dan empati untuk klien).
Good communication skills (Keterampilan komunikasi yang baik).
Tolerance of values and beliefs different from one’s own (Toleransi terhadap nilai dan keyakinan yang berbeda dari seseorang).
Unbiased attitudes (Rekomendasi sikap).
Patience (Kesabaran).
Awareness of gender issues (Kesadaran isu-isu gender).
Ivonne Pongoh, LAN RI
1. Mendengarkan (listening)
2. Memberi dan menerima umpan balik
(feedback skill)
3. Menunjukkan ketegasan (assertiveness)
4. Menangani konflik (resolving conflicts)
5. Memecahkan masalah (problem solving)
Aktivitas di mana seseorang memberikan perhatian dan menyimak apa yang sedang disampaikan oleh orang lain, sehingga ia dapat memahami pesan tersebut
Ivonne Pongoh, LAN RI
Ivonne Pongoh, LAN RI
Lima cara menjadi pendengar
yang baik:
1. Berhenti berbicara
2. Menghindari gangguan.
3. Berkonsentrasi pada apa
yang dikatakan lawan
bicara.
4. Mencari makna yang
“sebenarnya”.
5. Memberi umpan balik
kepada pembicara.
• Mendengarkan isi (content listening);
menyimak dan memahami informasi
• Mendengarkan dengan kritis (critical
listening); memisahkan opini dan fakta
• Mendengarkan dengan empati
(emphatic listening); hindari memberi
saran, memahami emosi
My doc/Ivonne
Jenis-jenis Mendengarkan
1. Mendengar
2. Memperhatikan
3. Menginterpretasikan
4. Mengingat
5. Mengevaluasi
6. Merespons
My doc/Ivonne
Proses mendengarkan secara aktif
hambatan dalam mendengarkan secara efektif Robbins dan Jones (1982)
• Hendak mengingat semua fakta-fakta
• Terlalu emosional (emosi terlalu mudah bangkit)
• Menolak seluruhnya karena tidak menyukai sebagian
• Karena tidak menyukai bungkusnya maka menolak isinya
Tingkatkan kemampuan Mendengarkan ?
Lakukan Pendekatan Dengan sikap yang positif
Jangan mencari-cari alasan
Pertahankan konsentrasi
Carilah sesuatu yang membangkitkan minat Anda
Jangan terperangkap dan membiarkan Anda Terburu-buru
Tempatkan diri Anda pada posisi Orang lain (Empathi)
Bersikap kritis terhadap Isi pesan
Jangan ragu-ragu untuk bertanya
• Berikan umpan balik secara spesifik • Berikan alasan untuk komentar Anda • Pusatkan pada perilaku yang dapat diubah, yang
berada dalam kendali orang tersebut • Berikan uraian yang konstruktif, bukan evaluasi
maupun bukan uraian yang destruktif • Ungkapkan pendapat/opini sebagai opini bukan
sebagai fakta • Hindari ungkapan-ungkapan yang bersifat
‘menyerang’ yang dapat menimbulkan reaksi emosional,
• Berikan pujian yang tulus secara langsung kepada yang berprestasi baik,
• Berikan kritikan secara halus dan disampaikan secara pribadi
• Nyatakan keberatan Anda dengan jelas
• Ungkap keraguan dengan cara yang konstruktif
• Bersedia mengubah pendapat Anda bila lebih banyak fakta yang muncul
• Berikan alasan-alasan atas keberatan Anda
• Sadarilah bahwa orang lain mungkin mempunyai sudut pandang yang berbeda.
• Usahakan agar jawaban kita singkat, dan jangan
bertele-tele membenarkan diri sendiri
• Berikan alasan bila perlu, tetapi jangan
mencari alasan-alasan
• Jangan bertele-tele dalam meminta maaf
• Minta lebih banyak informasi atau penjelasan
jika Anda membutuhkan
• Minta waktu bila Anda membutuhkan
• Dengarkan umpan balik tersebut secara teliti, • Usahakan pikiran tetap dingin dan jangan
membangun tembok • Perhatikan hal-hal yang dipertanyakan atau
yang menjadi keberatan • Ungkapkan kembali dengan katakata sendiri
apa yang anda dengarkan • Pastikan persepsi anda mengenai apa yang
anda dengarkan • Mintalah penjelasan atau contoh • Jangan berlebihan dan bereaksi terhadap
umpan balik • Evaluasi ketepatan dan manfaat potensial
umpan balik tsb bagi anda
• Suatu sarana untuk mempengaruhi individu
lain tanpa merusak hubungan antar pribadi
• Mengatakan apa yang Anda inginkan, tanpa
berlebihan atau berlaku kasar terhadap orang
lain,
• Mengetahui posisi Anda dan membiarkan
orang lain mengetahuinya,
• menerima bahwa pelanggan mungkin memiliki
pandangan lain dan karena itu Anda bersedia
melakukan negosiasi
1. Gunakan pendekatan mendengarkan aktif & efektif,
2. Gunakan perilaku yang tegas
3. Kurangi kendala komunikasi antar pihak-pihak,
4. Pusatkan perhatian pada pokok-pokok masalah
5. Bila telah tercapai kesepakatan mengenai suatu masalah, pikirkan, bagaimana Anda dapat menggunakannya sebagai dasar untuk mencapai kesepakatan
Upaya mencari kesepakatan bersama mengenai keputusan dan tindakan yang harus diambil dalam situasi bermasalah
Berbagi fakta, perasaan, nilai-nilai, dan pendapat
mengenai situasi/ masalah yang dihadapi dengan orang
yang dapat memberikan kontribusi positif,
Menggali situasi tersebut dari sebanyak mungkin sudut
pandang yang ada, dengan cara mencari masukan dari
orang lain yang terlibat,
Mengidentifikasi semua pemecahan yang mungkin
Mengkaji pemecahan-pemecahan tersebut berdasarkan
kriteria yang telah disepakati
Menyetujui pemecahan yang paling memenuhi kriteria
dan yang sesuai dengan situasi yang ada, bukan untuk
keinginan orang-orang tertentu (termasuk Anda sendiri)
Orang yang kuat
mampu mensinergikan
komunikasi antara
panca indera dan
pikiran guna
memuluskan tujuan
Napoleon Bonaparte :
Ivonne Pongoh, LAN RI
Recommended