View
217
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Księga Systemu Zarządzania Jakością
według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacja
Warszawski Instytut Bankowości
ul. Wiejska 12A, 00-490 Warszawa
tel. 22 826 99 24, 22 826 81 35
www.wib.org.pl
Opracował:
Pełnomocnik ds. Jakości
Urszula Szulc
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
2
Spis treści
1 Wstęp ....................................................................................... 3
2 Definicje, pojęcia, skróty ............................................................... 3
3 Prezentacja WIB .......................................................................... 4
3.1 WIB dziś ................................................................................ 4
3.2 Historia WIB ........................................................................... 4
3.3 Profil działalności .................................................................... 5
3.4 Kultura organizacji ................................................................... 5
3.5 Transparentne kwalifikacje......................................................... 6
3.6 Klienci i partnerzy ................................................................... 7
3.7 Zespół .................................................................................. 7
4 Prezentacja Systemu Zarządzania Jakością........................................... 8
4.1 Zakres Systemu Zarządzania Jakością ............................................. 8
4.2 Wyłączenia ............................................................................ 8
4.3 Mapa procesów ....................................................................... 8
4.4 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ................................... 9
4.4.1 Księga Systemu Zarządzania Jakością ........................................ 9
4.4.2 Dokumentacja elektroniczna ................................................. 10
4.5 Polityka Jakości ..................................................................... 11
4.6 Planowanie ........................................................................... 12
4.6.1 Przeglądy zarządzania ......................................................... 13
4.7 Odpowiedzialności, uprawnienia i komunikacja ................................ 13
4.8 Zapewnienie zasobów i zrządzanie zasobami ................................... 13
4.9 Usługa szkoleniowa jako wyrób WIB .............................................. 14
4.9.1 Realizacja wyrobu .............................................................. 14
4.9.2 Zakupy usługi szkoleniowej WIB i standard organizacji szkoleń WIB .. 15
4.9.3 Monitorowanie i pomiary ...................................................... 16
4.10 Ciągłe doskonalenie .............................................................. 17
4.10.1 Ciągłe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością .................... 17
4.10.2 Działania korygujące i zapobiegawcze ................................... 17
5 Nadzór nad działalnością WIB .......................................................... 18
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
3
1 Wstęp
Niniejsza Księga Systemu Zarządzania Jakością (zwana dalej Księgą Jakości) jest
własnością Fundacji Warszawski Instytut Bankowości, z siedzibą w Warszawie, przy
ulicy Wiejskiej 12A. Została opracowana przez Pełnomocnika ds. Jakości i zawiera
zagadnienia istotne dla Systemu Zarządzania Jakością WIB, zgodne z wymogami
normy ISO 9001:2008.
Księga Jakości jest dokumentem prezentującym działania podejmowane przez
Zespół WIB w celu oferowania Klientom usług na najwyższym poziomie jakości.
Opisuje cele, wymagania i politykę WIB w dążeniu do ciągłego doskonalenia relacji
z Klientami. Księga Jakości przeznaczona jest dla Klientów WIB, pracowników,
współpracowników, partnerów WIB oraz przedstawicieli jednostki certyfikującej.
2 Definicje, pojęcia, skróty
Obowiązują wszystkie wymienione w normie ISO 9000 „Terminologia” definicje,
pojęcia i skróty oraz dodatkowe w postaci:
SZJ - należy rozumieć jako System Zarządzania Jakością
WIB – należy rozumieć jako Warszawski Instytut Bankowości
PZ – należy rozumieć jako Prezes Zarządu
WZ – należy rozumieć jako Wiceprezes Zarządu
PJ – należy rozumieć jako Pełnomocnik ds. Jakości
DRB – należy rozumieć jako Dyrektor ds. Rozwoju Biznesu
ZS – należy rozumieć jako Zespół Szkoleń
KAiO – należy rozumieć jako Kierownik Administracji i Organizacji
GK – należy rozumieć jako Główny Księgowy
Ks. – należy rozumieć jako Księgowy
MM – należy rozumieć jako Menedżer Marketingu
MPS – należy rozumieć jako Menedżer Projektów Szkoleniowych
MB – należy rozumieć jako Menedżer Biura
Spec.- należy rozumieć jako Specjalista
ABI – należy rozumieć jako Administrator Bezpieczeństwa Informacji
IT – należy rozumieć jako Informatyk
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
4
3 Prezentacja WIB
3.1 WIB dziś
Warszawski Instytut Bankowości jest nowoczesną, dojrzałą firmą szkoleniowo-
doradczą działającą w polskim sektorze usług finansowych od 1992 roku. Zespół
naszych menedżerów współpracuje z wypróbowanymi, wysokiej klasy ekspertami i
trenerami. Dzięki wnikliwej wiedzy na temat otoczenia rynkowego, w którym
działają nasi Klienci, jesteśmy w stanie opracować i zrealizować nawet bardzo
skomplikowane projekty szkoleniowo-doradcze. Wszechstronny warsztat i
narzędzia, którymi dysponujemy, umożliwiają nam pełne dostosowanie naszych
usług do potrzeb Klientów. Naszym sukcesem jest m.in. stworzenie platformy
transferu wiedzy i wymiany doświadczeń pomiędzy polskimi i zagranicznymi
liderami rynku usług finansowych. Stale wprowadzamy na polski rynek nowatorskie
programy szkoleniowe oraz standardy i metody kształcenia.
Realizując swoją misję służącą rozwojowi solidnych i konkurencyjnych banków,
profesjonalnych i cenionych pracowników instytucji finansowych oraz świadomych i
zadowolonych klientów, przyczyniamy się do umacniania nowoczesnego
społeczeństwa obywatelskiego i nowoczesnej, stabilnej gospodarki rynkowej. Ta
misja pozostaje wciąż aktualna, a jej społeczny wymiar nabiera nowego wyrazu w
obliczu doświadczeń ostatnich lat, potrzeby odbudowy wartości i zaufania oraz
powrotu do fundamentów i zasad uprawiania społecznie odpowiedzialnego biznesu.
3.2 Historia WIB
Warszawski Instytut Bankowości działa od 1992 roku. Został założony przez
największe polskie banki oraz Związek Banków Polskich.
Współuczestniczył w budowie polskiego systemu bankowego w
najciekawszym i najbardziej dynamicznym okresie zmian.
Jest dzisiaj ważną instytucją, która współtworzy infrastrukturę
nowoczesnego systemu usług finansowych w Polsce.
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
5
3.3 Profil działalności: bankowość, finanse, rozwój biznesu, technologie edukacyjne
Jako instytucja mocno osadzona w sektorze bankowym służymy swoją wiedzą
i doświadczeniem z zakresu bankowości, finansów i zarządzania.
Wykonujemy projekty związane z rozwojem nowych usług i instrumentów
finansowych oraz wzmacnianiem konkurencyjności banków i innych instytucji
finansowych.
Pomagamy przedsiębiorcom, szczególnie małym i średnim, w efektywnym
wykorzystaniu oferty rynku usług finansowych dla rozwoju własnego biznesu.
Dzięki partnerskiej współpracy z zaprzyjaźnionymi instytucjami w Europie i
na świecie wprowadzamy na rynek polski najnowsze rozwiązania i techniki
profesjonalnego kształcenia.
Naszym Klientom instytucjonalnym i indywidualnym oferujemy:
o specjalistyczne szkolenia
o ścieżki rozwoju zawodowego i certyfikaty zawodowe
o kompleksowe projekty „szyte na miarę"
o profesjonalne doradztwo i fachowe ekspertyzy
o wydawnictwa
3.4 Kultura organizacji
Wszyscy członkowie zespołu WIB przykładają ogromną wagę do tego, by
projekty firmowane naszą marką w pełni odpowiadały potrzebom i
oczekiwaniom naszych Klientów. Ze szczególną pieczołowitością realizujemy
programy i rozwiązania nowatorskie. Służy temu m.in. System Zarządzania
Jakością w WIB.
Każdy projekt przygotowujemy dbając o wysoką jakość wszystkich jego
elementów. Wnikliwie analizujemy potrzeby Klientów, obserwujemy też
działania naszych konkurentów. Z satysfakcją możemy stwierdzić, że po
ponad dwudziestu latach działalności nasza współpraca z Klientami opiera
się na partnerstwie i jest realizowana w przyjaznej atmosferze.
Stosując podejście procesowe identyfikujemy zagrożenia dla osiągnięcia
celów biznesowych poszczególnych procesów. Szacujemy ryzyko biorąc pod
uwagę wszystkie zainteresowane strony (pracowników, klientów, środowisko)
i propagujemy działania zapobiegawcze.
Wciąż doskonalimy naszą ofertę programową i metodologię prowadzenia
szkoleń. Czerpiemy z najlepszych wzorców w kraju i zagranicą,
współuczestniczymy w wyznaczaniu standardów.
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
6
3.5 Transparentne kwalifikacje
WIB otwiera dla swoich Klientów mapę nowoczesnych kwalifikacji dla sektora usług
finansowych w Polsce, wraz z elastycznymi i efektywnymi programami
szkoleniowymi oraz ścieżkami rozwoju pracowników. Są one:
zgodne z potrzebami rynku pracy,
dostosowane do zmieniającego się otoczenia rynkowego,
transparentne i mierzalnie opisane - każde z nich jest naszym jasno
sformułowanym zobowiązaniem, co do rezultatów jakie dostarczymy,
rzetelnie zweryfikowane.
Certyfikaty dostępne w WIB są przygotowywane do akredytacji według standardów
Polskiej Ramy Kwalifikacji, nad którą trwają końcowe prace projektowe i która
powinna zostać wdrożona w Polsce w nieodległej przyszłości. Wyznaczy 8
uniwersalnych poziomów kwalifikacji osób, niezależnie od sposobu, trybu i miejsca
ich uzyskania. Certyfikaty WIB powinny uzyskać poziomy od 4-6 Polskiej Ramy
Kwalifikacji i tym samym wejść w europejski system porównywania kwalifikacji wg
Europejskich Ram Kwalifikacji (ERK), zgodnie z rekomendacją Parlamentu UE.
Mapa kwalifikacji dla sektora usług finansowych
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
7
3.6 Klienci i partnerzy
Naszymi Klientami są banki, instytucje finansowe, przedsiębiorcy. Ze
szczególną troską traktujemy Klientów indywidualnych, którym oprócz
programów szkoleniowych, proponujemy profesjonalne doradztwo w zakresie
rozwoju zawodowego oraz doskonalenia i rozwijania kompetencji
społecznych.
Warszawski Instytut Bankowości jest aktywnym członkiem European Banking
and Financial Services Training Association (EBTN), organizacji zrzeszającej
instytuty kształcenia bankowego w Europie i na świecie. Posiadamy
akredytację EBTN do prowadzenia egzaminów na Europejski Certyfikat
Bankowca EFCB w Polsce.
Jako jedyna instytucja w Polsce posiadamy akredytację European Financial
Planning Association (EFPA) do prowadzenia szkoleń przygotowujących do
egzaminów na Europejskiego Doradcę Finansowego EFPA EFA i Eksperta
Planowania Finansowego EFPA EFP. Jednocześnie WIB ustanowił w Polsce
Fundację na Rzecz Standardów Doradztwa Finansowego, która jest członkiem
EFPA i jest akredytowana do prowadzenia egzaminów i wydawania
certyfikatów EFPA EFA i EFPA EFP.
Posiadamy akredytację do prowadzenia programów szkoleniowych i
egzaminów w ramach Systemu Standardów Kwalifikacyjnych w Bankowości
Polskiej (SSKBP).
Pracujemy w projektach międzynarodowych, służących wypracowywaniu
nowoczesnych rozwiązań wspierających ideę uczenia się przez całe życie i
ich implementacji w sektorze usług finansowych.
Jesteśmy aktywnym członkiem Polskiej Izby Firm Szkoleniowych (PIFS).
Przestrzegamy Kodeksu Dobrych Praktyk i wypełniamy wymogi Standardu
Usługi Szkoleniowej (SUS), przyjętych przez PIFS.
3.7 Zespół
Na nasz wspólny sukces pracuje ponad 150 osób. Wysokiej klasy specjaliści:
eksperci-praktycy bankowości, finansów i zarządzania, naukowcy, trenerzy,
metodycy i organizatorzy razem z etatowym zespołem WIB stanowią olbrzymi
potencjał wiedzy i doświadczenia oferowany naszym Klientom.
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
8
4 Prezentacja Systemu Zarządzania Jakością
4.1 Zakres Systemu Zarządzania Jakością
System Zarządzania Jakością (SZJ) został wdrożony w WIB w 2005 r. w celu
dostarczania Klientom usługi szkoleniowej na najwyższym poziomie. Od 5 stycznia
2006 r. WIB utrzymuje certyfikat potwierdzający zgodność SZJ z normą ISO 9001, w
tym od 16 grudnia 2009 r. z normą ISO 9001:2008. Certyfikat obejmuje swoim
zakresem działalność szkoleniową.
4.2 Wyłączenia
Punkt 7.6 normy ISO 9001:2008 - Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i
pomiarów – WIB nie stosuje w swojej działalności wyposażenia do monitorowania i
pomiarów.
4.3 Mapa procesów
Doświadczenie WIB i powtarzalność niektórych działań prowadzonych w trakcie
przygotowania usługi szkoleniowej pozwoliła zaplanować, zdefiniować i opisać
procesy składające się na System Zarządzania Jakością WIB. Dla określenia
zależności pomiędzy procesami oraz zakresu ich wzajemnego oddziaływania
wyróżniono 3 podstawowe grupy procesów:
Procesy zarządzania, których zadaniem jest zapewnienie potencjału
ludzkiego, materialnego i merytorycznego Instytutu, dzięki któremu
powstaje oferta programowa odpowiadająca potrzebom Klientów i w ten
sposób służąca realizacji misji i celów WIB. Procesy zarządzania są także
kluczowe dla planowania i wdrażania działań doskonalących SZJ.
Procesy główne, które są ściśle ze sobą powiązane i przedstawiają
procedury związane z pozyskaniem zamówienia od Klienta oraz realizacją
zamówionego szkolenia w formule otwartej lub zamkniętej.
Procesy pomocnicze
Każdy z procesów ma wyznaczonego właściciela, który prowadzi jego ciągłe
doskonalenie poprzez identyfikację zagrożeń, planowanie niezbędnych działań w
przypadku stwierdzenia błędów lub uchybień. Analizuje także stan zasobów
ilościowych i jakościowych, jaki ma być do dyspozycji dla prawidłowego przebiegu
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
9
procesu. Dba również o prawidłowy przepływ informacji w obrębie powiązań
wewnętrznych i zewnętrznych procesu.
W przebiegu procesów zidentyfikowano powiązania z innymi procesami, etapy kontrolne i powstające w ich trakcie zapisy oraz osoby wyznaczone do nadzoru nad nimi.
W trakcie realizacji procesów właściciele dbają o poprawność ich przebiegu poprzez:
analizę skuteczności i efektywności procesu z uwzględnieniem celów jakości i realizacji założonych wskaźników,
monitorowanie zgodności stanu faktycznego ze zdefiniowanym w dokumentacji,
kontrolę realizacji postanowień i prawidłowości przebiegu ścieżek decyzyjnych,
wykrywanie ewentualnych niezgodności i wdrażanie działań naprawczych,
szacowanie ryzyka w realizacji procesu oraz aktualizację zdefiniowanych zagrożeń w opisie procesu,
podejmowanie decyzji o akceptacji danego ryzyka, a w przypadku braku akceptacji podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych,
wsparcie merytoryczne dla propozycji doskonalących proces, wypływających od pracowników,
konsultowanie z PJ proponowanych zmian, w zakresie ich zgodności z wymogami normy ISO 9001:2008.
W SZJ każdy proces jest podzielony na działalności, a te na zadania (wykonywane
przez osoby na konkretnych stanowiskach pracy) potrzebne do osiągnięcia celu
jakościowego. Działalności są opisane procedurami poprzez diagramy i opisy.
Załącznik nr 1 przedstawia spis procesów i działalności wraz z odniesieniem do
właściwych im punktów Normy. Szczegółowe opisy procedur znajdują się w
dokumentacji elektronicznej SZJ.
4.4 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością
4.4.1 Księga Systemu Zarządzania Jakością
Podstawowym dokumentem opisującym funkcjonowanie SZJ jest Księga Jakości.
Jednocześnie stanowi ona materiał źródłowy dla dokumentów z nią związanych,
określonych wymogami normy ISO 9001:2008. Księga Jakości pełni również funkcję
podręcznika dla pracowników w zakresie wymagań jakości, a dla Klientów,
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
10
partnerów i współpracowników WIB jest rozwiniętą i szczegółową definicją jakości
WIB.
4.4.1.1 Zasady udostępniania Księgi Jakości
Księga Jakości dostępna jest w wersji elektronicznej na stronie internetowej
www.wib.org.pl oraz w wersji papierowej, w postaci egzemplarza nadzorowanego
przez PJ i pozostającego w dyspozycji Prezesa Zarządu WIB.
4.4.1.2 Wprowadzanie zmian do Księgi Jakości
Za aktualizację Księgi Jakości odpowiada Pełnomocnik ds. Jakości. Wszystkie
zmiany wynikające z aktualizacji Księgi Jakości dokonywane są przez PJ po
wcześniejszej ich akceptacji przez Prezesa Zarządu. Wnioski dotyczące
wprowadzania zmian w Księdze Jakości mogą być zgłaszane przez wszystkich
pracowników. Niezależnie od dokonywanych w miarę potrzeb zmian bieżących, PJ
jest zobowiązany do przeprowadzania raz w roku, do końca stycznia, przeglądu i
weryfikacji Księgi Jakości. Wszystkie zmiany wprowadzane są jako kolejne wydania
całej Księgi. Nieaktualne wydania są oznaczone jako egzemplarze nieaktualne i
przechowywane przez okres co najmniej 3 lat przez PJ.
4.4.2 Dokumentacja elektroniczna
Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością posiada formę elektroniczną (wraz z
rejestrem aktualizacji i zmian). Dane zgromadzone w dokumentacji elektronicznej
SZJ obejmują informacje w zakresie:
tabeli wskaźników (cele procesów, wskaźniki, wartości wskaźników, sposób monitorowania procesów),
schematów procesów,
diagramów procedur,
opisów słownych procedur,
tabeli zapisów,
tabeli dokumentów związanych,
tabeli zagrożeń,
tabeli procesów powiązanych.
4.4.2.1 Nadzór nad dokumentacją
Dokumentacja elektroniczna przetwarzana jest w przygotowanym do tego celu
programie CERTUS, na użytkowanie którego WIB uzyskał licencję CDZ MERITUM Sp.
z o.o. Dokumentacja SZJ w wersji elektronicznej przechowywana jest w katalogu
G:/ISO/index.html. Dodatkowo jeden egzemplarz dokumentacji systemowej w
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
11
wersji papierowej, aktualizowanej i każdorazowo zatwierdzanej przez PZ,
przechowywany jest przez PJ. Za nadzór merytoryczny nad dokumentacją
odpowiadają właściciele procesów i osoby wyznaczone, jednakże potrzebę zmian
może zgłosić każdy pracownik. Za nadzór techniczny nad dokumentacją odpowiada
PJ.
Zestawienie dokumentów związanych stanowi element dokumentacji elektronicznej
i składa się z następujących danych:
Nazwa
Numer/oznaczenie
Osoba nadzorująca
Odniesienie do zadania/działalności/procesu
4.4.3 Nadzór nad zapisami
Nadzór nad zapisami jest uregulowany w procesie P03. Przyjęte procedury dotyczą
opisu wymaganych zachowań przy tworzeniu, nadzorze i archiwizowaniu
dokumentów będących zapisami. Bezpośredni nadzór nad poszczególnymi zapisami
wymaganymi normą sprawują osoby wyznaczone przez właściciela danego procesu.
Zestawienie zapisów stanowi element dokumentacji elektronicznej i składa się z
następujących danych:
Nazwa
Czas przechowywania
Miejsce przechowywania
Osoba nadzorująca
Uprawnienia do wglądu
Odniesienie do zadania/działalności/procesu
4.5 Polityka Jakości
Rozwinięciem misji działania Warszawskiego Instytutu Bankowości jest Polityka
Jakości. Dokument ten, przyjęty w 2005 r., określa cele działania WIB, stawiając
jako podstawę ciągłe doskonalenie oferowanych Klientowi usług. Każdy członek
zespołu zadeklarował świadomą realizację jej założeń.
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
12
4.6 Planowanie
Do realizacji Polityki Jakości służą wyznaczone w Systemie Zarządzania Jakością
procesy. Każdy ma wyznaczone cele jakości oraz monitorujące ich realizację
wskaźniki. Zarówno cele, jak i wskaźniki ustalane są przez Zarząd WIB w
konsultacji z właścicielami procesów. Ocena skuteczności realizacji dokonywana
jest na przeglądach zarządzania.
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
13
4.6.1 Przeglądy zarządzania
Dwa razy w roku Prezes Zarządu przeprowadza przeglądy SZJ w celu zapewnienia
jego stałej przydatności, adekwatności i skuteczności. Grupą zasadniczą
uczestników przeglądów są:
Członkowie Zarządu WIB,
Właściciele procesów,
PJ.
W trakcie przeglądu dokonywana jest ocena:
realizacji procesów,
możliwości doskonalenia SZJ,
potrzeby zmian w SZJ,
Polityki Jakości,
celów dotyczących jakości.
Danymi wejściowymi do powyższej oceny są wyniki analiz z zakresu:
przeprowadzonych audytów,
informacji zwrotnych od klientów,
funkcjonowania procesów i zgodności usług,
statusu działań zapobiegawczych i korygujących,
działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania,
zidentyfikowanych dla SZJ zagrożeń,
zmian, które mogą wpłynąć na SZJ
działań doskonalących SZJ.
4.7 Odpowiedzialności, uprawnienia i komunikacja
Wszyscy pracownicy WIB posiadają określone, i zakomunikowane w formie opisów
stanowisk, obowiązki oraz uprawnienia pozwalające w sposób należyty wywiązywać
się z powierzonych zadań.
Kierownictwo wyznaczyło swojego przedstawiciela sprawującego funkcję
Pełnomocnika ds. Jakości, który odpowiedzialny jest za ustanowienie, wdrożenie,
utrzymywanie, doskonalenie i dokumentowanie SZJ, a także za upowszechnianie
wiedzy i planowanie działań związanych z kontrolą i oceną funkcjonowania SZJ.
4.8 Zapewnienie zasobów i zrządzanie zasobami
Dla zachowania prawidłowego funkcjonowania SZJ, WIB zapewnia następujące
zasoby:
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
14
kompetentny zespół pracowników, co potwierdzają: odpowiednie
wykształcenie, szkolenia, umiejętności i doświadczenie personelu,
infrastrukturę potrzebną do osiągnięcia zgodności z wymaganiami
dotyczącymi usług szkoleniowych Instytutu (pomieszczenia biurowe zgodne z
wymogami przepisów BHP, urządzenia biurowe, zaplecze informatyczne w
postaci sprzętu i oprogramowania, w tym system CRM oraz usługi
pomocnicze, takie jak transport czy łączność),
dostęp do informacji niezbędnych dla prawidłowej i zgodnej z
oczekiwaniami Klientów realizacji usług szkoleniowych, w tym możliwość
poznania rozwiązań stosowanych na rynkach europejskich.
4.9 Usługa szkoleniowa jako wyrób WIB
4.9.1 Realizacja wyrobu
4.9.1.1. Planowanie
Oferta szkoleń WIB jest przygotowana po wnikliwej analizie potrzeb Klientów
instytucjonalnych i indywidualnych. Na podstawie wyników analizy przygotowywany
jest Plan działań programowych, który jest realizowany, monitorowany i oceniany.
Sprawozdanie z działalności Instytutu przedstawiane jest w trakcie Zgromadzenia
Fundatorów. Ponadto Zespół Szkoleń stale pracuje nad nowymi propozycjami
programowymi, które odpowiadałyby zmianom na rynku i spełniały potrzeby
Klientów.
4.9.1.2. Projektowanie i rozwój
Nowe propozycje programowe są opracowywane zgodnie z prawidłami zarządzania
projektami: opracowywany jest budżet, plan wdrożenia, a następnie są poddane
analizie efektywności zgodnie z przyjętymi procedurami. Po uzyskaniu akceptacji
Zarządu WIB (walidacji częściowej) nowa propozycja programowa jest
przekazywana do realizacji i zgodnie z założeniami monitorowana i oceniana.
Ocena Klientów (zainteresowanie uczestnictwem w szkoleniu) stanowi walidację
ostateczną projektu. Propozycje programowe stanowią ofertę szkoleniową WIB,
która jest stale doskonalona i rozwijana z myślą o zaspokajaniu zmieniających się
potrzeb Klientów. Zmiany w procesie doskonalenia są poddawane przeglądowi,
weryfikacji i walidacji, utrzymywane są stosowne dokumenty identyfikujące
zmiany.
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
15
4.9.1.3. Komunikacja z Klientem
Nadrzędnym celem WIB jest zbudowanie partnerskich relacji z Klientem.
Pracownicy WIB są doradcami Klientów w wyborze najlepszej ścieżki szkoleniowej
dla pracowników sektora usług finansowych.
Wszystkie programy szkoleniowe WIB, oferowane w formule otwartej, są stale
dostępne na stronie internetowej www.wib.org.pl. WIB kontaktuje się z Klientami
drogą mailową, informując o planowanych w najbliższym czasie szkoleniach, w celu
pozyskania zgłoszeń na szkolenia otwarte. Z Klientami instytucjonalnymi WIB
buduje relacje poprzez bezpośredni kontakt - rozmowy telefoniczne, bądź
spotkania, w celu pozyskania zamówień na szkolenia zamknięte. Kontakty te służą
rozpoznaniu bieżących i przyszłych potrzeb Klienta, a następnie opracowaniu
odpowiedniej propozycji szkoleniowej i/lub doradczej, w odpowiedzi na
zidentyfikowane potrzeby.
4.9.2 Zakupy usługi szkoleniowej WIB i standard organizacji szkoleń WIB
W WIB określono i przyjęto wysoki standard organizacji szkoleń. Dotyczy to
realizacji szkolenia w każdym w zakresie, w tym:
merytorycznym
o w WIB przyjęta jest szczegółowa procedura pozyskiwania i bieżącej
kwalifikacji trenerów. Każdy potencjalny trener WIB przechodzi przez
dwustopniowy proces kwalifikacji: kwalifikacja wstępna na bazie cv,
rozmowy, często też próbki szkolenia oraz ostateczna, po pierwszym
przeprowadzonym szkoleniu, na bazie wyników ankiet oceny szkolenia i
opinii pracownika WIB hospitującego szkolenie. Kwalifikowany trener WIB
spełnia dwa kryteria: posiada głęboką i aktualną wiedzę merytoryczną, z
obszaru będącego przedmiotem prowadzonych przez siebie szkoleń (popartą
odpowiednim doświadczeniem zawodowym) oraz umiejętności dydaktyczne,
niezbędne do opracowania programu, materiałów szkoleniowych oraz
prowadzenia zajęć.
o odpowiedniej jakości materiałów szkoleniowych.
logistycznym (w tym sala szkoleniowa zapewniająca efektywność procesu
uczenia się i higienę pracy umysłowej oraz materiały dodatkowe na szkolenie
przygotowane zgodnie z przyjętymi celami procesu P09 - Budowanie wizerunku
firmy). Prowadzony jest nadzór nad dostawcami i zakupowanymi wyrobami
mającymi wpływ na przyjęty standard organizacji szkoleń.
Zachowanie standardu jest badane na każdym etapie przygotowywania szkolenia, a
po realizacji usługi szkoleniowej oceniane przez:
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
16
uczestników szkoleń w formie przyznawania ocen i zgłaszania uwag poprzez
wypełnienie Ankiety oceny szkolenia,
przez trenera prowadzącego szkolenie,
przedstawiciela WIB.
W przypadku kiedy pracownik WIB otrzyma informację o zidentyfikowanej
niezgodności w jakimkolwiek elemencie usługi szkoleniowej jest zobowiązany
niezwłocznie przekazać ją opiekunowi szkolenia lub Dyrektorowi ds. Rozwoju
Biznesu. W takich przypadkach są podejmowane działania mające na celu
doskonalenie usługi szkoleniowej.
4.9.2.1 Własność Klienta
Odpowiedzialność WIB dotycząca własności Klienta uregulowana jest każdorazowo
w umowie zawartej z Klientem. Za własność Klienta uznane są wszelkie informacje
uzyskane od Klienta w związku z wykonywaniem umowy, za wyjątkiem informacji
powszechnie znanych, podanych do publicznej wiadomości, a także tych, których
ujawnienie jest wymagane przepisami prawa. Kwestie dotyczące ochrony danych
osobowych są w WIB traktowane z należytą odpowiedzialnością. W WIB jest
prowadzona i wdrożona wymagana prawem dokumentacja, a każdy pracownik
zostaje przeszkolony i upoważniony do przetwarzania danych osobowych w WIB.
4.9.3 Monitorowanie i pomiary
4.9.3.1 Ocena szkolenia
Szkolenia prowadzone przez WIB mają na celu zdobycie przez ich uczestników
wiedzy, umiejętności i kompetencji (tzw. efektów uczenia się), użytecznych w
praktyce zawodowej. Jednym z ważnych elementów procesów szkoleniowych w
WIB jest badanie efektywności szkoleń, które pozwala oszacować, w jaki sposób
szkolenie wpłynęło na podniesienie efektów uczenia się jego uczestników. W
zależności od typu, profilu oraz poziomu programu szkoleniowego dobierane są
odpowiednie formy badania efektywności np.: ankieta uczestnika oceniająca
szkolenie, ankieta następcza wypełniana po 3-6 miesiącach od zakończenia
szkolenia, pre- i post-test, wystandaryzowany egzamin pisemny, uprawniający do
otrzymania certyfikatu.
4.9.3.2 Usługa niezgodna
Niezgodności mogą być zdiagnozowane w trakcie szkolenia (przez uczestników
szkolenia bądź trenera). Pracownik, który otrzyma informację o niezgodności jest
zobowiązany niezwłocznie przekazać ją opiekunowi szkolenia lub Dyrektorowi ds.
Rozwoju Biznesu. Niezgodność może zostać zidentyfikowana także po zakończeniu
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
17
szkolenia. Źródłem wiedzy na jej temat w tym przypadku są, badające satysfakcję
klienta ankiety oceny szkolenia, w tym oceny trenera. Postępowanie z usługą
niezgodną jest szczegółowo opisane w procesach P05 i P06.
4.9.3.3 Audyty wewnętrzne
Audyty wewnętrzne są planowane przez PJ i realizowane przez przeszkolonych w
tym celu pracowników WIB. Celem audytów jest:
• wykazanie zgodności zaprojektowanego procesu z jego faktycznym przebiegiem,
• zapewnienie zgodności SZJ z wymogami normy ISO 9001:2008
• badanie skuteczności wdrażanych działań korygujących i zapobiegawczych,
• kontrola prawidłowości dokumentowania procesów i tworzenia zapisów.
4.10 Ciągłe doskonalenie
4.10.1 Ciągłe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością
SZJ w WIB ma służyć Klientom. Systematycznie analizowane są oceny uczestników
szkoleń, prowadzone rozmowy indywidualne, realizowane audyty oraz przeglądy
zarządzania mające na celu doskonalenie SZJ.
Każdy pracownik WIB ma możliwość korzystania z dokumentacji SZJ i jego prawem,
a jednocześnie obowiązkiem, jest dbanie o ciągłe doskonalenie skuteczności SZJ
poprzez wykorzystanie polityki jakości, celów dotyczących jakości, wyników
audytów, analizy danych, działań korygujących i zapobiegawczych oraz przeglądów
zarządzania.
4.10.2 Działania korygujące i zapobiegawcze
Na podstawie zgłaszanych opisów niezgodności PJ wdraża w konsultacji z
właścicielem procesu, którego niezgodności dotyczą, działania korygujące lub
zapobiegawcze mające na celu usunięcie niezgodności.
Działania korygujące obejmują:
• analizę przyczyn zaistniałej niezgodności,
• określenie działań korygujących,
• wdrożenie działań korygujących,
• monitoring i ocenę skuteczności wdrożonych działań korygujących.
Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008
Fundacji Warszawski Instytut Bankowości
Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech
Data aktualizacji: 30.09.2015 r.
18
Działania zapobiegawcze obejmują:
• wykorzystanie dostępnych źródeł informacji (raporty z audytów,
sprawozdania i protokoły z przeglądów zarządzania, ankiety ocen) w celu
wykrywania, analizowania i proponowania działań eliminujących potencjalne
zagrożenie dla SZJ,
• wdrażanie i monitoring działań zapobiegawczych zatwierdzonych przez
właściciela procesu, którego dotyczą,
• ocenę skuteczności wdrożonych działań zapobiegawczych.
5 Nadzór nad działalnością WIB
Statut WIB określa, że ustawowy wymóg nadzoru sprawuje Minister Finansów,
któremu składane są roczne sprawozdania z działalności Fundacji WIB. Obowiązek
sprawozdawczy jest realizowany zgodnie z ustawą i w zakresie wynikającym z
Rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości w sprawie ramowego zakresu sprawozdań
z działalności fundacji. Nadzorujący Minister nie zgłaszał uwag do przedkładanych
sprawozdań i zgodności działalności WIB z obowiązującymi przepisami prawa.
Organami Fundacji WIB są:
Zarząd – organ wykonawczy i uprawniony do reprezentacji podmiotu (§14
Statutu);
Zgromadzenie Fundatorów – organ zatwierdzający plany i sprawozdania,
powołujący i odwołujący Zarząd (§13 Statutu);
Komisja Rewizyjna – organ bieżącego nadzoru nad działalnością Zarządu
(§13a Statutu).
Załączniki:
1. Opisy procesów
2. Zestawienie zapisów
Recommended