Kundeanalyse Produktion 2014

KundeanalyseProduktion2014

2

•Formål, metode og fordeling

•Side 3

1

•Opsummering af nøgleresultater

•Side 6

2•V

algkriterier og købsadfærd

•Side 8

3•G

enerel tilfredshed

•Side 11

4•P

rodukter

•Side 14

5

•Levering

•Side 18

6

•Sælgeren

•Side 20

7

•Kundeservice

•Side 24

8

•Image

•Side 27

9

•Information

•Side 30

10

•Loyalitet og konkurrenter

•Side 33

11

•Konklusion

•Side 42

12

Indhold

3

1

I dette afsnit redegøres for formålet med analysen samt den anvendte metode og fordelingen af interview på kundetyper.

Formål, metode og fordeling

4

•Virksomheden ønsker en afdækning af kundernes tilfredshed med udvalgte parametre samt deres loyalitet.

Formål

•Der blev gennemført 500 internet- og telefoninterview med tilfældigt udvalgte eksisterende kunder på baggrund af kundelister fra virksomheden.

•Interviewene blev gennemført i uge xx-xx 2014

Metode

1 Formål, metode og fordeling

5

1 Formål, metode og fordeling

Segment Andel af interview

Store kunder 25%

Små kunder 75%

Geografi Andel af interview

Vest 50%

Øst 50%

Sælger Andel af interview

Hans 22%

Birgitte 20%

Kim 18%

Pia 16%

Susanne 14%

Bo 10%

Branche Andel af interview

Handel 20%

Service 23%

Industri 19%

Offentlig 24%

Privat 14%

6

2 Opsummering af nøgleresultater

I dette afsnit vises nogle af de vigtigste resultater af analysen.

7

2 Opsummering af nøgleresultater

•er generelt ”Meget tilfreds” eller ”Tilfreds” med virksomheden.

72%

•er ”Meget tilfreds” med produktkvaliteten.

43%

•af Vest-kunderne har oplevet for sen levering indenfor den sidste måned.

23%

•ringer til kundeservice mindst én gang om måneden.

42%

•føler, hjemmesiden ”I meget høj grad” eller i ”I høj grad” besvarer spørgsmål

75%

•er virksomhedens gennemsnitlige kundeandel.

50%

•køber Konkurrent A’s produkter

52%

•vil ”Helt sikkert” vælge virksomhedens produkter næste gang.

39%

•vil ”Helt sikkert” anbefale virksomhedens produkter til andre.

60%

8

3 Valgkriterier og købsadfærd

I dette afsnit redegøres for kundernes kriterier for valg af leverandør samt hvor ofte de køber produkter.

9

3

• Respondenterne blev bedt om at vælge de 3 vigtigste ting.

• De hyppigst nævnte svar er vist.

Valgkriterier og købsadfærd:Hvad er vigtigst, når du skal vælge leverandør?

10

3

• Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

Valgkriterier og købsadfærd:Hvor ofte køber du produkter som vores?

11

4

I dette afsnit redegøres for den samlede tilfredshed for de enkelte kundegrupper.

Generel tilfredshed

12

4 Generel tilfredshed:Hvor tilfreds er du samlet set med virksomheden?

13

4

• Diagrammet viser andelen, der svarede ”Meget tilfreds” for de enkelte kundegrupper.

Generel tilfredshed:Hvor tilfreds er du samlet set med virksomheden?

14

5

I dette afsnit redegøres for tilfredsheden med produkternes kvalitet, sortimentsbredden samt hvor ofte, der er reklamationer.

Produkter

15

5 Produkter:Hvor tilfreds er du generelt med produktkvaliteten?

Hvorfor er du utilfreds?

16

5 Produkter:Synes du overvejende, sortimentet er dækkende?

Ja Nej Ved ikke

Alle 47% 40% 13%

Store kunder 62% 35% 3%

Små kunder 36% 42% 22%

Vest 43% 38% 19%

Øst 51% 42% 7%

Handel 38% 54% 8%

Service 57% 34% 9%

Industri 49% 33% 18%

Offentlig 40% 44% 16%

Privat 44% 38% 18%

17

5 Produkter:Hvor ofte reklamerer du over vores produkter?

• Diagrammet viser svarfordelingen fordelt på geografi.

18

6

I dette afsnit redegøres for, om kunderne har oplevet for sen levering.

Levering

19

6 Levering:Har vi leveret for sent indenfor den sidste måned?

• Diagrammet viser svarene fordelt på geografi.

20

7

I dette afsnit redegøres for, om kunderne har haft sælgerbesøg, om sælgeren forstår kunderne, og hvor let det er at komme i kontakt med sælgeren.

Sælgeren

21

7 Sælgeren:Har du haft sælgerbesøg indenfor det sidste år?

Ja Nej Ved ikke

Alle 47% 40% 13%

Store kunder 62% 35% 3%

Små kunder 36% 42% 22%

Vest 43% 38% 19%

Øst 51% 42% 7%

Handel 38% 54% 8%

Service 57% 34% 9%

Industri 49% 33% 18%

Offentlig 40% 44% 16%

Privat 44% 38% 18%

22

7 Sælgeren:Evner sælgeren generelt at forstå dine behov?

Sælger Ja Nej Ved ikke

Alle 47% 40% 13%

Hans 62% 35% 3%

Birgitte 36% 42% 22%

Kim 43% 38% 19%

Pia 51% 42% 7%

Susanne 38% 54% 8%

Bo 57% 34% 9%

• Her svarede de respondenter, som har haft besøg af en sælger.

23

7 Sælgeren:Er det let at komme i kontakt med sælgeren?

Sælger Ja Nej Ved ikke

Alle 50% 35% 15%

Hans 65% 30% 5%

Birgitte 39% 37% 24%

Kim 46% 33% 21%

Pia 54% 37% 9%

Susanne 41% 49% 10%

Bo 60% 29% 11%

• Her svarede de respondenter, som har haft kontakt til en sælger.

24

8

I dette afsnit redegøres for, om kunderne har haft kontakt til virksomhedens kundeservice samt opfattelsen af kundeservice.

Kundeservice

25

8 Kundeservice:Hvor ofte ringer du til kundeservice?

• Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

26

8 Kundeservice:Evner kundeservice generelt at hjælpe dig?

Ja Nej Ved ikke

Alle 47% 40% 13%

Store kunder 62% 35% 3%

Små kunder 36% 42% 22%

Vest 43% 38% 19%

Øst 51% 42% 7%

Handel 38% 54% 8%

Service 57% 34% 9%

Industri 49% 33% 18%

Offentlig 40% 44% 16%

Privat 44% 38% 18%

• Her svarede de respondenter, som ringer til kundeservice mindst én gang pr. kvartal.

27

9

I dette afsnit redegøres for, om kunderne opfatter virksomheden som nytænkende og kundeorienteret.

Image

28

9 Image:Opfatter du os som nytænkende?

29

9 Image:Opfatter du os som kundeorienteret?

30

10

I dette afsnit redegøres for, om kunderne får nok information, samt om relevante oplysninger kan findes på hjemmesiden.

Information

31

10 Information:Får du information nok om produkter og nyheder?

• Diagrammet viser svarene fordelt på geografi.

32

10 Information:Giver vores hjemmeside svar på dine spørgsmål?

• Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

33

11

I dette afsnit redegøres for virksomhedens andel af kundernes køb, hvilke konkurrenter der benyttes, prisniveauet ift. konkurrenternes, samt viljen til genkøb og til at anbefale virksomheden. Endvidere opstilles et loyalitetskort.

Loyalitet og konkurrenter

34

11 Loyalitet og konkurrenter:Hvor stor en andel af produkterne købes hos os?

35

11 Loyalitet og konkurrenter:Hvor stor en andel af produkterne købes hos os?

SælgerGennemsnitlig

kundeandel

Alle 50%

Hans 56%

Birgitte 44%

Kim 52%

Pia 49%

Susanne 49%

Bo 50%

• Her vises den gennemsnitlige kundeandel for de enkelte sælgere.

36

11 Loyalitet og konkurrenter:Hvilke leverandører køber du ellers hos?

• Her svarede de respondenter, som køber hos andre leverandører.

• Diagrammet viser de hyppigst nævnte konkurrenter.

• 15% køber hos mindst to andre konkurrenter.

37

11 Loyalitet og konkurrenter:Hvordan er prisniveauet ift. konkurrenternes?

LaverePå niveau

medHøjere Ved ikke

Alle 20% 60% 15% 5%

Store kunder 22% 58% 17% 3%

Små kunder 19% 61% 14% 6%

Vest 15% 60% 19% 6%

Øst 25% 60% 11% 4%

Handel 20% 70% 8% 2%

Service 10% 50% 33% 7%

Industri 17% 57% 20% 6%

Offentlig 30% 57% 8% 5%

Privat 14% 64% 16% 6%

38

11 Loyalitet og konkurrenter:Vil du vælge os, næste gang du skal købe?

• Diagrammet viser svarene fordelt på geografi.

39

11 Loyalitet og konkurrenter:Vil du anbefale os til andre?

• Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

40

11

Terrorister Kræmmere

Gidsler Ambassadører

Tilfredshed

Lo

yali

tet

(ku

nd

ean

de

l)

Lav

Høj

Høj

Med henblik på at få et overblik over kunderne, er disse delt ind i fire forskellige segmenter på baggrund af deres score på et konstrueret tilfredshedsindeks og virksomhedens kundeandel.

• Gidsler: Når kunden - trods den lave tilfredshed - vælger at anvende leverandøren, skyldes det typisk høje skiftebarrierer.

• Kræmmere: Denne kunde er kritisk og holder hele tiden øje med, om der er konkurrerende virksomheder, som tilbyder bedre og billigere produkter og serviceydelser.

• Ambassadører: Den positive holdning bevirker, at disse kunder anbefaler leverandøren til kolleger og forretningsforbindelser.

• Terrorister: Man må formode, at disse kunder ikke vil benytte leverandøren igen, og at kunden taler dårligt om leverandøren.

Loyalitet og konkurrenter:Loyalitetskort

41

11 Loyalitet og konkurrenter:Loyalitetskort

• Diagrammet viser sammenhængen mellem tilfredsheden med virksomheden og loyaliteten angivet ved kundeandel.

42

12 Konklusion

I dette afsnit sammenfattes resultaterne af analysen, og der angives områder, hvor der er plads til forbedring.

43

12 Konklusion

• Produkternes holdbarhed, hvor let det er at bruge dem samt muligheden for at reparere dem er vigtigere end prisen ved valg af leverandør.

• Det er positivt, at kunderne overvejende er tilfredse med virksomheden.• Det er ligeledes positivt, at over halvdelen ”Helt sikkert” vil anbefale

virksomheden til andre.• Til gengæld er det ikke tilfredsstillende, at hver 6. kunde har oplevet for

sen levering indenfor den sidste måned.• Sælgerne kan generelt blive bedre til at forstå kunderne.• De kan også arbejde på at øge kundeandelen.• Det er ikke tilfredsstillende, at kun 35% opfatter virksomheden som

kundeorienteret.• Det bør overvejes, om det er godt nok, at 30% opfatter virksomheden som

nytænkende.• Det bør også overvejes, om det er godt nok, at 40% ikke finder

sortimentet dækkende.• Store kunder og Øst-kunder er generelt mest tilfredse.

4B Research A/S, Nytorv 11, 4. sal, 9000 AalborgTelefon +45 70 11 00 11, Fax +45 98 95 40 11

Email 4-b@4-b.dk, www.4-b.dk