L’E-RÉPUTATION : FAUT-IL EN AVOIR PEUR · « Soigner sa e-réputation, les avis clients » -...

CAFÉ NUMÉRIQUE

L’E-RÉPUTATION : FAUT-IL EN AVOIR PEUR ?

Emmanuelle SIGNORINIAnimatrice Numérique de Territoire

Marion PLISSONConseillère Numérique « Tous sur le Web »

Notre mission : accompagner les partenaires de l’Office de Tourisme dans leur développement sur le web

* Construire un programme d’animation numérique (Conférences, Cafés numériques, Ateliers du Web, parcours) dans le cadre du dispositif « Tous sur le Web » d’Isère Tourisme* Animer les Cafés numériques et les Ateliers du Web

Qui sommes nous ?

Animation numérique

Objectifs du Café numérique

1 – Mini-conférence, présentation de la thématique :« je comprends »

2 – Échanges, partage d’expérience

Entre-nous, les avis client, il vous font peur ?

Petit tour de table

Edvard Munch, Le Cri, 1893

Vous avez dit « avis client » ?

= une appréciation (commentaires, notes, étoiles) portant sur un produit, une activité...

Vous avez dit e-réputation ?

= l’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur une organisation, une marque, un établissement, une activité…

Cette image sur la toile constitue votre identité numérique

Définitions

Pourquoi s’intéresser aux avis de vos clients ?

1. Parce que les modes de discussions ont changés

Pourquoi s’y intéresser ?

Le cycle du voyageur

Consultation d’avis avant de choisir

Partage en temps réel de ses expériences (smartphones, tablettes...)

Partage de son expérience après le séjour

2. Parce que le voyageur regarde les avis avant de choisir, puis partage ses expériences pendant et après le séjour

3. Parce que votre client devient votre commercial (en mal ou en bien)

✔ Il produit du contenu à votre place : avis, photos...

✔ Il devient co-producteur et co-propriétaire de votre marketing : il construit votre image

✔ Le client prend du pouvoir à cause / grâce à la e-réputation.

Pourquoi s’y intéresser ?

4. Parce que les avis sont influents

Source : ReputationVIP & Forget.me

Pourquoi s’y intéresser ?

Source : Olimeo

Pourquoi s’y intéresser ?

Un avis négatif sur TripAdvisor ? c'est 10 000 euros de perte de chiffres d'affaires !!! *

* N.B : chez Pierre & Vacances Rodolphe Roux

Ancien directeur marketing Pierre & Vacances - Fevrier 2015 – VEM6

Un avis négatif sur TripAdvisor ? c'est 10 000 euros de perte de chiffres d'affaires !!! *

* N.B : chez Pierre & Vacances Rodolphe Roux

Ancien directeur marketing Pierre & Vacances - Fevrier 2015 – VEM6

Pourquoi s’y intéresser ?

Les avis positifs : un cercle virtueux !

Pourquoi s’y intéresser ?

+ d’avis

+ de visibilité+ de clients

Pourquoi s’y intéresser ?

Les avis négatifs : non traités, cela peut porter grand tort à votre activité...

96% des internautes se disent influencés par les avis négatifs !

Pourquoi s’y intéresser ?

Pour conclure sur l’importance des avis

1 : Entre deux prestataires similaires, les avis sont le critère de choix n°1

2 : Les plateformes d’avis sont très bien référencées : elles apparaissent partout sur internet (Trip Advisor, Yelp, Zoover, Vinivi...)

3 : Amélioration du référencement naturel

Pourquoi s’y intéresser ?

Halte aux préjugés !

1. Il n’y a que les clients mécontents qui partagent leurs avis

Stop aux préjugés !

Les internautes expriment plutôt leur satisfaction !

Plus de 4 avis sur 5 sont positifs sur Trip Advisor

En moyenne, 87 % d’avis positifs sur City Vox

La fourchette : 89 % d’avis positifs

Stop aux préjugés !

2. Il y a beaucoup de faux avis !

Pas tout à fait vrai ! Les faux avis existent mais ils sont minoritaires !

L’AFNOR a mis en place depuis Juillet 2013 une norme pour fiabiliser les commentaires en ligne.

Stop aux préjugés !

Certains avis peuvent passer à travers les mailles du filet : concurrents mal intentionné, dénigrement de l’établissement à des fins commerciales, ou même clients qui se trompent d’établissement...

Soyez donc vigilant à la lecture des avis !

Certains indices peuvent vous interpeller :

- Exagération et abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)- Sarcasme (un client mécontent ne tourne pas autour du pot)- Imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement- Profil du dépositaire d’avis : a t-il tendance à déposer d’autres avis abusifs ?- ...

Stop aux préjugés !

Que faire dans ce cas là ?

Trip advisor (et d’autres sites d’avis) donne la possibilité de signaler des avis que vous considérez comme usurpés.

Soyez précis dans votre argumentaire.

Attention : signaler un avis comme étant faux juste parce qu’il ne vous plaît pas est fortement déconseillé !

Stop aux préjugés !

Stop aux préjugés !

3. Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi !

Ces avis sont laissés bien malgré-vous… Et influencent directement votre activité.

Vous ne pouvez plus Ne rien voir, ne rien entendre, ne rien dire...

Panorama des sites d’avis clients

Les sites d’avis clients

Où sont publiés ces avis client ?

Les sites d’avis clients

Sites d’avis

Les sites d’avis clients

Les résultats de recherche Google

Les sites d’avis clients

La page Google my Business

Les avis publiés sur Booking, Facebook… remontent sur votre fiche

Les sites d’avis clients

Exemple chez les voyagistes (sncf)

Les sites d’avis clients

Les sites d’avis clients

Chez les institutionnels du tourisme

Sur mobile

2015 : « les recherches sur mobile ont dépassé celles sur ordinateur »Google

Les sites d’avis clients

Les sites d’avis clients

Sur les réseaux sociaux

Alors, que faire ?

Alors, que faire ?

1. IDENTIFIER

Objectif : savoir ce que l’on dit de moi

Lancer une recherche avec le nom de son activité + la ville

Alors, que faire ?

2. MAÎTRISER : s’inscrire ou revendiquer ses fiches et les gérer

Objectif : prendre le contrôle de sa fiche et l’améliorer (reflète l’image de son activité)

Quel site d’avis choisir ?

Alors, que faire ?

Pas de panique !

Atelier pratique, plusieurs dates au choix :(Accessibles uniquement aux partenaires ayant souscris le Pack Optionnel Services + )

« Soigner sa e-réputation, les avis clients »

- Mardi 21 mars, de 14h30 à 16h30

- Mercredi 29 mars, de 9h30 à 11h30 (Médiathèque de Voiron)

- Vendredi 7 avril, de 9h30 à 11h30

Alors, que faire ?

3. REPONDRE

Objectif : montrer qu’on s’intéresse à l’avis de ses clients

Une règle d’or : toujours répondre aux avis négatifs, et aux avis positifs particulièrement élogieux.

Avis positifs

Remerciez, fidélisez : montrez que vous y êtes

sensibles !

Avis négatifs

Prenez en compte la critique et gardez votre sang-froid !

Pas de réponse à chaud !

Alors, que faire ?

La réponse aux avis et la manière d’y répondre sont très importantes pour l’image de votre activité !

Alors, que faire ?

➢ 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction

➢ Pour 68 %, la réponse influence leur choix

➢ 64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatifs ou agressifs

Quelques pistes pour répondre aux avis !

1. Réagissez à temps

2. En répondant, pensez avant tout aux internautes qui vont lire votre réponse

2. Soyez sincère et honnête dans vos réponses

3. Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement

4.Remettez-vous en question : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre

Alors, que faire ?

J’ai un avis positif !

- Remercier votre client pour son séjour chez vous

- Montrez lui que vous êtes content de l’avis déposé

- Exprimez les valeurs de votre établissement

- Inviter de nouveau le client (fidélisation)

Alors, que faire ?

Alors, que faire ?

J’ai un avis négatif…

- Faite preuve d’empathie (s’excuser du fait que votre client ait eu une mauvais expérience)

- Ne pas entrer dans la « sur-argumentation » : répondre de manière factuelle (et reconnaître ses torts s’il y a lieu)

- Montrer ce que l’on a fait pour résoudre le problème (si problème il y a)

- Surtout pas de moquerie ou de sarcasme

Alors, que faire ?

Alors, que faire ?

4. MOTIVEZ LA RÉCOLTE D’AVIS !

- Une demande en direct à ses clients en fin de séjour, après une activité…

- Un lien inséré dans l’e-mail de remerciement « post-séjour »

- Un widget sur la page d’accueil de votre site internet (Trip Advisor,

- Sur vos documents de com’

Alors, que faire ?

5. Restez à l’écoute !

De temps en temps, faites une veille sur les sites où vous avez une fiche qui vous appartient ou sur internet,

pour ne rien manquer et maîtriser votre image !

MERCI POUR VOTRE ATTENTION !

Pas de panique !

Atelier pratique, plusieurs dates au choix :(Accessibles uniquement aux partenaires ayant souscris le Pack Optionnel Services + )

« Soigner sa e-réputation, les avis clients »

- Mardi 21 mars, de 14h30 à 16h30

- Mercredi 29 mars, de 9h30 à 11h30 (Médiathèque de Voiron)

- Vendredi 7 avril, de 9h30 à 11h30

Alors, que faire ?