View
88
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 1/15
CAP.I SCURTA PREZENTARE A CONTEXTULUI
In acest proiect am analizat serviciul postal si am identificat solutiile pentru
imbunatatirea calitatii acestuia.
Compania Nationala Posta Romana este operatorul national in domeniul
serviciilor postale. Aceasta este entitatea responsabila de indeplinirea obligatiilor rezultate
din aderarea Romaniei la Uniunea Postala Universala. In aceasta calitate trebuie sa asigure
conditiile necesare integrarii serviciilor postale nationale in sistemul celor internationale si
sa se alinieze la tehnologia de ultima ora din domeniu.
SERVICIUL TRADITIONAL ANALIZAT
Mandate postale internationale
• Este serviciul care asigura primirea din strainatate a unor sume de bani;
• Prin intermediul acestui serviciu se efectueaza numai operatiuni de plata amandatelor postale internationale transmise din alte tari, destinatarii acestora
trebuind sa se prezinte la oficiile postale in vederea incasarii sumelor de bani
aferente.
CAP.II DIAGRAMA PROCESULUI ACTUAL
CAP.III. IDENTIFICAREA PROBLEMELOR
Am ales ca metoda de identificare a exigentelor si a gradului de satisfactie aclientilor, chestionarul. Pentru acesta am inervievat 20 de subiecti.
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 2/15
CHESTIONAR NR. .......
DATA.................../ORA..........
Buna ziua! Suntem un grup de studenti de la FEAA si realizam un sondaj de
opinie in legatura cu calitatea serviciilor oferite de „Oficiul Postal Roman 1”.
V-as fi recunoscator daca mi-ati acorda 2 - 3 minute din timpul dumneavoastra
pentru a ne raspunde la urmatoarele intrebari:
1. Vad ca acum ati iesit din aceast oficiu postal. Pentru ce serviciu ati optat aici?
......................................................................................................................
2. Pe o scala de la 1 la 10, ierarhizati urmatoarele exigente cu privire la serviciul „Transfer
de bani”. (1 – deloc important, 10 – foarte important)
1) Curatenia din unitate
2) Amabilitatea personalului
3) Operativitatea personalului
4) Informatii suplimentare oferite clientilor
5) Rapiditatea cu care este servit clientul6) Numarul mare de formulare ce trebuie completate
7) Atmosfera interioara din unitate – aglomeratie, caldura
3. Ce alte exigente in legatura cu serviciul de care tocmai ati beneficiat mai aveti?
........................................................................................................................
4. Gradul dumneavoastra de satisfactie in legatura cu exigentele mai sus mentionate
este:
Exigente Foarte
scazut
Scazut Mediu Ridicat Foarte
ridicatCuratenia din unitateAmabilitatea
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 3/15
personaluluiOperativitatea
personaluluiInformatii suplimentare
oferite clientilor Rapiditatea cu care este
servit clientul Numarul mare de
formulare ce trebuie
completateAtmosfera interioara
din unitate
Urmatoarele intrebari au ca scop doar facilitarea activitatii de identificare si
centralizare a activitatii pe tipuri de gospodarii si indivizi, si va asigur ca sunt
confidentiale.
Nume si prenume:.........................................................................
Varsta:...........................................................................................
Sex:................................................................................................
Ocupatie:.......................................................................................
Va multumesc pentru atentie si pentru timpul acordat!
In urma centralizarii datelor, am ajuns la urmatoarele rezultate:
Curatenia din unitate - 95% au acordat note de 5
- 5% au acordat note de 4
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 4/15
Amabilitatea personalului - 80% au acordat note de 7
- 15 % au acordat note de 5
- 3 % au acordat note de 4
- 2% au acordat note de 3
Operativitatea personalului - 75% au acordat note de 10
- 10% au acordat note de 7
- 15% au acordat note de 5
Informatii suplimentare oferite clientilor - 95% au acordat note de 10
- 5% au acordat note de 7
Rapiditatea cu care este servit clientul - 80% au acordat note de 10
- 20% au acordat nore de 8
Numarul mare de formulare ce trebuie commpletate - 100% au acordat note de 7
Atmosfera interioara - 80% acu acordat note de 5- 20% au acordat nota 4
În funcţie de gradul de satisfacţie au rezultat următoarele categorii de exigenţe care nu
sunt realizate la nivelul dorit de clienti:
Exigente principale:
• Operativitatea peronalului
• Informatiile suplimentare oferite clientilor
• Rapiditatea cu care este servit clientul
Exigente secundare:
• Amabilitatea personalului
• Numarul mare de formulare ce trebuie completate
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 5/15
Exigente minore:
• Curatenia din unitate
• Atmosfera interioara
exigente
principale
42%
exigente
secundare
29%
exigente minore
29%
Histograma exigenţelor
În funcţie de importanţa acordată exigenţelor identificăm:
în funcţie de notele acordate, exigenţele care au fost considerate ca fiind
Principale au fost încadrate în intervalul 8-10
75%
95%
80%
0% 0% 0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1
histograma exigentelor principaleoperativit pers
inform suplim
oferite cl
rapiditatea servirii
amabilitate
nr mare de
formulare
curatenie
atmosf inter
Histograma s-a realizat luând în considerare doar nota maximă din interval
(adică nota 10). în funcţie de notele acordate, exigenţele care au fost considerate ca fiind Secundare
au fost încadrate în intervalul 7- 5
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 6/15
0% 0% 0%
80%
100%
0% 0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
1
histograma exigentelor secundare
operativit pers
inform suplim oferite clrapiditatea servirii
amabilitate
nr mare de formulare
curatenie
atmosf inter
Histograma s-a realizat luând în considerare doar nota maximă din interval (adică
nota 7).
în funcţie de notele acordate, exigenţele care au fost considerate ca fiind minore au
fost încadrate în intervalul 5-1
0% 0% 0% 0% 0%
95%
80%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1
histograma exigentelor minore
operativit pers
inform suplim oferite cl
rapiditatea servirii
amabilitate
nr mare de formulare
curatenie
atmosf inter
Histograma s-a realizat luând în considerare doar nota maximă din interval (adicănota 5).
La intrebarea „Ce alte exigente in legatura cu serviciul de care tocmai ati beneficiat
mai aveti?” au raspuns doar 10 persoane din cele 20 chestionate, precizand raportul „timp
de asteptare – calitatea serviciului primit”.
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 7/15
Corelarea exigenţelor cu caracteristicile
EXIGENTE CARACTERISTICI
Operativitatea personalului Eficienta cu care sunt executate operatiileInformatii suplimentareoferite clientilor Informarea clientuluiRapiditatea cu care e servit clientul Operativitatea executarii lucrarilor Amabilitatea personalului Comportamentul personalului Nr. mare de formulare ce trebuie completate Cantitate impresionanta de formulareCuratenia din unitate Aspectul ingrijit al incaperiiAtmosfera interioara Iluminat, incalzire, miros, fond sonor,
decoratiuni
A. Metoda compararii directe a caracteristicilor
A B C D E F G Σ Coef . de
ImportantaA 1 2 2 4 4 4 4 21 0.28B 0 1 2 2 2 4 4 15 0.20C 0 0 1 2 2 4 4 13 0.18D 0 0 0 1 2 4 4 11 0.16E 0 0 0 0 1 4 4 9 0.12F 0 0 0 0 0 1 2 3 0.04
G 0 0 0 0 0 0 1 1 0.02TOTAL 73 1
Din analiza metodei compararii, a reiesit ca fiind cea mai importanta caracteristica :
Operativitatea personalului, cu un coeficient de importanta de 0.28
B. Metoda notarii
Exigente P1 P2 P3 P4 P5 Σ Coef. De
ImportantaA 10 9 7 8 9 43 0.20B 9 8 8 7 9 41 0.19C 7 8 7 6 8 36 0.17D 5 8 6 5 10 34 0.16E 4 5 6 4 5 24 0.12
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 8/15
F 3 4 6 4 4 21 0.09G 1 4 5 2 5 17 0.07TOTAL 216 1
In urma acestei metode, a rezultat ca fiind cea mai importanta caracteristica tot
Operativitatea personalului, de aceasta data cu un coeficient de 0.20.
CAP.IV ANALIZAREA PROBLEMELOR
1) Diagrama ISHIKAWA- fig nr.1
Diagrama ISHIKAWA, numita si diagrama cauză-efect ajuta la analiza
problemelor. În cazul serviciului postal, cauzele care pot conduce la nemultumiri din partea
clientilor sunt legate de: maşini, metodă, muncitori, mediu, materii prime, clienţi
2) Diagrama PARETO- fig nr.2
Abscisa este impartita in segmente egale cu numarul exigentelor care nu sunt
satisfacute (defecte). Sub abscisa am trasat linii paralele intre care am inscris denumirile
defectelor in ordinea descrescatoarea a frecventelor de aparitie. Pe ordonata am reprezentat
frecventa de aparitie a fiecarei exigente nesatisfacute. In urma realizarii grafice a rezultat o
histograma a defectelor la un moment dat
3) Metoda TOYOTA (metoda celor 5 “DE CE?”)
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 9/15
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 10/15
23
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 11/15
Fig nr.2 Diagrama Pareto
CAP V. IDENTIFICAREA SOLUTIILOR
In urma analizelor efectuate, am identificat ca principala nemultumire a clienilor
faptul ca asteapta prea mult timp pana ce sunt serviti.
Pentru rezolvarea acestei probleme, am gasit 2 solutii:
• Angajarea de personal tanar, mai competitiv
Acest lucru presupune parcurgerea urmatorilor pasi:
Publicarea unui anunt in ziar cu specificarea unei limite de varsta; Organizarea la nivelul Oficiului Postal a unei Comisii care sa se ocupe de
recrutarea personalului;
Primirea CV-urilor tuturor candidatilor;
Analiza amanuntita a acestora;
Selectarea celor care corespund intr-o oarecare masura cerintelor impuse de
Oficiul Postal;
Contactarea telefonica a acestora; Sustinerea interviului;
Alegerea celor mai apte persoane.
• Trimiterea personalului deja existent la cursuri de specializare
Si de aceasta data trebuie parcursi urmatorii pasi:
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 12/15
Contactarea unui specialist pentru sustinerea cursului;
Comunicarea datei de incepere a cursului;
Inceperea cursurilor;
Oferirea suportului de curs;
Derularea cursului;
Testul final;
Afisarea rezultatelor.
Datalierea soluţiilor propuse este prezentată în graficele Gantt, unde sunt
specificate activităţile, duratele acestora, costurile aferente,si necesarul de resurse umane.
CAP VI. EVALUAREA REZULTATELOR
Evaluarea impactului calitativ al solutiilor
In urma analizelor referitoare la timpul mare de asteptare pana in momentul in care
sunt serviti s-a ajuns la concluzia ca sunt necesare unele imbunatatiri.
Pentru a se adopta varianta cea mai optima s-a aplicat un chestionar pe un esantion
de 25 de persoane in urma caruia 92% dintre subiecti au considerat ca solutie de
implementare angajarea de personal tanar.
CHESTIONAR
1. Considerati ca sunt necesare imbunatatiri in ceea ce priveste reducerea timpului de
asteptare pana ce clientii sunt serviti?
Da Nu
2. Care dintre cele doua solutii mentionate mai jos o considerati ca fiind mai
eficienta?
a) angajarea de personal tanar
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 13/15
b) perfectionarea personalului deja angajat
evaluarea opiniei clientilor
0%10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1
angajarea de personal
tanar
perfectionarea
personalului deja
existent
Evaluarea efectelor economice ale soluţiilor
În urma analizei detaliate a costurilor fiecărei soluţii s-a ajuns la următoarea
concluzie:
costul total al solutiei vis-a-vis de specializarea personalului deja existent
este de 1840 RON detaliat astfel:
- costuri cu materiale consumabile: 80 RON
- costuri cu contactarea unor specialisti: 120 RON
- costuri cu desfasurarea orelor de curs:1400 RON
- costuri cu sustinerea testului final:240 RON
costul total al solutiei vis-a-vis de angajarea de personal este de 1540 RON
detaliat astfel:
- costuri cu publicarea anuntului in ziar: 240 RON- costuri cu selectia si recrutarea personalului:1300 RON
In urma analizelor amanuntite atat in ceea ce priveste analiza costurilor cat si in
ceea ce priveste opinia clientilor s-a hatarat implementarea celei de a doua solutii
Bilanţul calităţii
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 14/15
Bilanţul după implementarea soluţiei (analiza efectelor şi costurilor)
Efecte RON Costuri RON
Spor de venit 1300
- costuri cu publicarea anuntului
in ziar
- costuri cu selectia si recrutarea
personalului
- 240 RON
- 1300 RON
Estimăm o apariţie a efectelor pozitive ale implementării soluţiei alese într-o
perioadă de minim 2 luni.
Acestea se vor concretiza în creşterea numărului de clienţi ceea ce va duce la o
creştere a încasărilor şi a profitului.
CAPITOLUL VII
Normalizarea soluţiilor
Procedura de lucru standardizata
Scopul procedurii constă în oferirea serviciilor de postale în vederea satisfacerii
cerintelor clienţilor.
Responsabilităţi:
- oficiant ghiseu: este persoana care intra in contact direct cu
clientul si care va rezolva problema specificata de acesta din
urma.
Descrierea activitatii:
1) Depasarea clientului la sediul Oficiului Postal.
2) Discutia oficiantului de la ghiseu cu clientul si ulterior propunerea
unei solutii de rezolvare a problemei specificata de client
3) Efectuarea serviciului propriu-zis.
4) Achitarea contravalorii serviciului – se realizeaza de catre client in
numerar.
5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 15/15
5) Incasarea contravalorii serviciului este efectuata de catre oficiantul de
la ghiseu sau in caz particular de casieria unitatii, eliberandu-se in
acelasi timp un bon.
Dupa ce solutia a fost implementata diagrama procesului actual nu a suferit nici o
modificare.
Recommended