Mitä pitää ottaa huomioon asiakaspalvelun ulkoistamisessa ... · • Alkukoulutukseen on hyvä...

momentdigital.fi

Mitä pitää ottaa huomioon asiakaspalvelun ulkoistamisessa? Opas hallittuun ulkoistusprosessiin.

momentdigital.fi

Ulkoista pala kerrallaan

Asiakaspalvelun ulkoistaminen on iso pala purtavaksi. Miten (muka) teidän yrityksenne toimialaa voi joku ulkopuolinen ymmärtää? Kuinka dataa, detaljeja, kulttuuria ja myös sitä hiljaista tietoa saadaan siirrettyä valitsemallesi ulkoistuskumppanille ilman, että palvelun laatu kärsii?

Vastaus on tuttu: pala kerrallaan

Hallittu ulkoistaminen onnistuu • ulkoistuskumppanin toimintajärjestelmän ja

toimintakäsikirjan mukaisesti hiotuilla prosesseilla• aktiivisesti kouluttamalla• molemminpuolisella avoimuudella ja • tiiviillä, tavoitteiden mukaisella yhteistyöllä

momentdigital.fi

Huolella suunniteltu ja toteutettu ulkoistaminen ei ainoastaan

tehosta asiakaspalvelua, vaan auttaa myös

kehittämään asiakaskokemusta

momentdigital.fi

Ulkoistamisen tavoitteetMitä sinä odotat kumppanilta?

momentdigital.fi

Mieti tavoite!

Motiivit ulkoistamiselle ovat yrityskohtaisia ja ne määrittelevät yhteistyölle asetettavat tavoitteet.

Tavoitteena voi olla esimerkiksi:

• laajentaa aukioloaikaa (24/7)• lisätä palvelukanavia; chat, chatbot, some, jne.• vapauttaa aikaa keskittyä ydintoimintaan• saada lisää kauppaa, myyntiä

• tiedätkö mikä on ohimenneiden kontaktien arvo?• kustannussäästö• tasalaatuinen ja mitattava asiakaspalvelukokonaisuus

Ajan ja/tai rahan säästö?

Perusta kuntoon! Ensin keskustelet myyjän ja käyttöönoton projektipäällikön kanssa, jossa tarkentuu

A. Haetko kasvua, ehkä kansainvälistymistäkin? Haasteenasi voi olla, että kasvua tukemaan ei löydy työntekijöitä, asiakaspalvelun ammattilaisia.

B. Haluatko päästä eroon sairauslomatuuraajien metsästyksestä? Ulkoistamalla maksat yhteistyökumppanille vain niistä minuuteista, joita asiakaspalvelu faktisesti tekee.

momentdigital.fi

Tuoko uusi palvelukanava vain lisätyötä?Asiakaspalvelun ja –kokemuksen kehittämisen merkitystä ei kukaan enää kiistä. Mutta löytyykö teiltä tarvittavaa osaamista tai henkilöstöä hoitamaan tätä kokonaisuutta?

”Kenen duuni on tuohon uuteen chat-ikkunaan vastailla?”

-> Uusi palvelukanava koetaan helposti lisätyönä. Haluaisitko sinä vastata chat-palveluun oman työsi ohella?

Mitä rehellisempää, avoimempaa ja yksityiskohtaisempaa dialogia käytte, sitä sujuvammin käyttöönottoprosessi etenee ja palvelu lähtee rullaamaan sovitussa aikataulussa.

momentdigital.fi

momentdigital.fi

KäyttöönottosuunnitelmaKuka ulkoistusprojektia vetää?

momentdigital.fi

Työnjako & aikataulutusOn ulkoistuskumppanin asia ottaa kokonaisvastuu projektista!

• Käyttöönottaja on projektipäällikön roolissa ja hän ohjaa käyttöönottoa sinun ja Profit Centerin välillä – hänellä on koko ajan ohjat käsissä.

• Kun on kyse laajoista kokonaisuuksista, on voitava luottaa, että kaikki hoituu. Sinulla on oikeus tietää mitä missäkin vaiheessa vaaditaan ja miten projekti etenee.

• Alussa tehdään konkreettinen käyttöönottosuunnitelma, jota muokataan tarpeen mukaan. • Suunnitelma selkeyttää käyttöönoton tapahtumia,

vastuita, toimenpiteitä ja aikataulutusta kaikille osapuolille.

momentdigital.fi

Jokainen yksityiskohta käydään läpiSuunnitelmaa tehtäessä käytte läpi kaikki kokonaisuuden yksityiskohdat, niin isot kuin pienetkin asiat, jotta jokainen osa-alue tulee huomioitua käyttöönottosuunnitelmassa.

• mitkä linjat, palvelut, kanavat valitaan?

• paras mahdollinen arvio liikennemäärästä eri kanavissa• arvion perusteella suunnitellaan aspa-tiimin koko• oikein mitoitettu tiimi on kaikkien etu

• HUOM! Ole niin avoin ja rehellinen kuin pystyt!

momentdigital.fi

Mitä kaikkea on otettava huomioon?Älä huoli – ulkoistuskumppani osaa kysyä sinulta tarvittavat kysymykset. Sinun tarvitsee vain osata vastata

• Henkilöstön nimet, tittelit, kuvaus vastuualueesta, yhteystiedot…

• Asiakaspalvelu on juuri niin oikeellista kuin tietovarastossa olevien tietojen ajantasaisuus on!

Miten voidaan olettaa, että asiakaspalvelija voi puhelimessa tai chatissa toimia laadukkaasti ja ammattimaisesti, jos hänellä ei ole oikeaa ja ajantasaista tietoa saatavilla?

momentdigital.fi

Tekniikka ja järjestelmätProfit Centerissä on totuttu operoimaan monien eri järjestelmien parissa. Lähtökohtaisesti integroinnit eri rajapintojen välillä onnistuvat vaivattomasti, esim. Outlook-kalenterin integrointi helpottaa yhteistyötä.

Vaadi kumppanilta avoimuutta myös raportoinnissa! Saatavilla on online-raportteja, joissa pääset käsiksi reaaliaikaiseen seurantaan ja näet esim. liikennemäärät tunneittain

On hyvä tiedostaa, että pyydettäessä saat räätälöityjä ratkaisuja, jotka tehdään toiveittesi mukaan.

momentdigital.fi

Tiimi ja yhteinen tahtotilaAvoin dialogi takaa yhteistyön onnistumisen

momentdigital.fi

Oikean tiimin määrittely ja valinta

• Vaikka automatiikkaa ja robotiikkaa hyödynnetään enenevissä määrin myös asiakaspalvelussa, tuottaa sinunkin yrityksesi asiakaspalvelun lopulta aina ihminen – hän tuo kohtaamiseen lisäarvoa, sitä ihmisen supervoimaa; empatiaa.

• Palvelusi sisällön, palveluajan ja arvioidun liikennemäärän perusteella valitaan koulutettavaksi sopiva tiimi.

Koulutus, me-henki

• Koulutusmateriaalin toimitat luonnollisesti sinä tai kollegasi. Tehän oman liiketoimintanne asiantuntijoita olette!

• Alkukoulutukseen on hyvä mennä mukaan varmistamaan, että tieto menee oikeellisena aina asiakasneuvojille saakka. Pakollista tämä ei ole, mutta mitä monimutkaisemmasta kokonaisuudesta on kyse, sitä tärkeämpää on, että sinä ulkoistajan edustajana olet paikalla.

• Sitoutuminen yhteistyöhön myös vahvistuu puolin ja toisin heti alkumetreiltä lähtien.

momentdigital.fi

Koulutustapa valitaan vaativuuden mukaan

• Koulutus voidaan järjestää • Ulkoistuskumppanin toimitiloissa tai • etäyhteydellä

• On myös mahdollista, että asiakasneuvojat koulutetaan viikkojen, jopa kuukausien ajan teidän omissa tiloissanne.

Valinta koulutustavasta ja kestosta tehdään sisällön vaativuuden ja tavoitteiden perusteella.

momentdigital.fi

1-2-3-Yliheitto!

• Kun koulutukset on tehty, tietoliikenneyhteydet kunnossa ja tietovarastot ovat tip-top, on aika ns. yliheitolle.

• Yliheitossa liikenne voidaan siirtää joko kokonaan kaikkien kanavien osalta tai esim. palvelu/linja kerrallaan.

• Mitä suuremmasta volyymista ja palvelukokonaisuudesta on kyse, sitä suositeltavampaa on edetä askel/palvelu kerrallaan, hallitusti.

momentdigital.fi

momentdigital.fi

Kehitys (Plan-Do-Check-Act)Aina on vara parantaa!

momentdigital.fi

Vaadi lisäarvoa!

Kuunteleeko ulkoistuskumppani sinua? Toiveitasi, odotuksia ja tavoitteita? Reagoidaanko kysymyksiisi? Saatko vastauksia?

• Tämän luulisi olevan itsestään selvyys, mutta valitettavasti näin ei aina ole – on olemassa rahaa vieviä Cost Centereitä ja lisäarvoa tuottavia Profit Centereitä

• Vahva suositus jälkimmäiselle! Vaadi lisäarvoa, jota ansaitset. • Onko esim. oikeasti tärkeintä, että puheluun

vastataan 15 sekunnissa – vai onko sittenkin tärkeämpää, että asia tulee kerralla hoidetuksi, eikä soittajaa pompoteta ihmiseltä toiselle?

momentdigital.fi

PDCAPlan, Do, Check, ActEsitä ulkoistuskumppanille kysymys: Miten yhteistyötä tullaan kehittämään?

• Aito halu parantaa ja kehittää toimintaa, Plan-Do-Check-Act -malli toimii loistavasti asiakaspalvelun ulkoistamisessakin:

• Asetetaan tavoitteet ja suunnitellaan seuraavaa kautta (Plan)

• toimitaan suunnitelman mukaan (Do)• arvioidaan onnistumista ja (Check)• tehdään tarvittavat kehitystoimenpiteet ja muutokset

(Act)

momentdigital.fi

Proaktiivinen yhteistyö

• Arvailemalla ja oletuksilla ei pitkälle pötkitä. Aktiivinen yhteistyö, proaktiivisuus, takaa sen, että ulkoistuskumppani ymmärtää ja oppii tuntemaan toiveesi ja yrityksenne tarpeet.

• Mieti ääneen! Ihmettele ja kyseenalaista!

• Fiksu kumppani pystyy näiden kysymysten pohjalta ehdottamaan uudenlaisia toimintatapoja ja tarjota esim. hyödyllisiä lisäpalveluita.

”Ai niitä puheluita voi myös yhdistää, eikä vain ottaa soittopyyntöjä ?!?”

momentdigital.fi

Yrityskulttuurin sisäistäminen“Yrityskulttuuri syö strategian aamupalaksi, lounaaksi ja päivälliseksi”- Peter Drucker

Sisäistämistä ja omaksumista• Varmista, että ulkoistuskumppani ymmärtää ja

sisäistää teidän yrityksenne tavoitteet, arvot ja etenkin yrityskulttuurinne.

• Suora yhteys teidän asiantuntijoidenne ja ulkoistuskumppanin asiakasneuvojien välillä tuo parhaat tulokset!

• Kun asiakasneuvojat ja tiiminvetäjät ovat osa teidän tiimiä, välittyy tieto asiakastyytyväisyydestä ja palvelun toimivuudesta muuttumattomana.

momentdigital.fi

Esimerkkejä tiiviistä tiedonvaihdosta• Yhteinen Teams-huone, jossa yrityksesi asiantuntijat

ovat mukana asiakasneuvojien viestinnässä; tämä helpottaa tiedon kulkua ja oppimista reaaliajassa.

• Voit myös tuoda omat työntekijäsi Profit Centerin tiloihin, asiakasneuvojien rinnalle. Oppiminen ja kehitys tapahtuu luontevasti, kysyminen on helppoa ja sitoutuminen syvempää –puolin ja toisin.

• Toimii myös toisin päin; asiakasneuvoja voi työskennellä teidän tiloissanne

momentdigital.fi

Teidän näköistä palvelua• Suosittelen, että tapaat säännöllisesti asiakaspalvelu-

tai chat -tiimiä, esim. koulutuksissa tai tarvittaessa vaikkapa osallistumalla tiimipalaveriin.

• Kun tiimi tietää ja tuntee teidän kulttuurin, tapanne toimia ja palvella asiakkaitanne, varmistuu, että ulkoistuskumppani tuottaa juuri teidän näköistä palvelua. Brändinne mukaista ja tasalaatuista.

momentdigital.fi

Esimerkkejä tavoitteista• Miksi mietit asiakaspalvelun ulkoistamista? Mikä on

tavoitteesi?

• Yhdelle on tärkeintä myynnillisyys, toiselle on tärkeää myös pitää kontaktien kestot kurissa.

• Joku arvostaa kokonaisvaltaista palvelua ja haluaa, että kumppani kertoo myös niistä asioista, joita ei osaa edes kysyä – puhelun kestoista välittämättä.

Mitä sinun loppuasiakkaasi arvostavat? momentdigital.fi

momentdigital.fi

Moment Digital on asiakaspalvelun, myynnin ja teknologiaratkaisujen ammattilainen.

Kun tarvitsette kehittävää kumppania - palvelumme kattavat kaikki tarpeet. Aina ja kaikkialla.

We make momentsthat last a lifetime

momentdigital.fi010 400 6000

myynti@momentdigital.fi

momentdigital.fi