Nps best practice

Service (NPS) BEST PRACTICES T-Mobile, Intuit, Zappos, Apple & ...

Содержание

Классификация Примеры

Pain Points

WOW Service

Process

Intuit, T-Mobile

Zappos, USAA

Apple

Классификация

Pain Points WOW Service Process

Точки «боли» детракторов,

которые нужно исправлять

Предлагать что-то большее,

чем клиент ожидает получить

Внедрение NPS в

бизнес процессы

Внедрение NPS можно разбить на три группы:

Примеры

Pain Points

Внедрив NPS, были запушены продукты SnapTax, Mobile Bazaar.

Создание спец.группы

из разных отделов

Проведение форума с участием

клиентов и людей с других сфер

Выявление

точек «боли»

онлайн финансы (аналог 1С)

Примеры

SnapTax – приложение вычисляет налоги с фотографии чека.

Группа из 5 сотрудников, изучали пользователей гаджетов, концепт меняли еженедельно.

онлайн финансы, аналог 1С Pain Points

Примеры

Mobile Bazaar – SMS сервис для фермеров, отправляет инфо о ценах на разных рынках.

онлайн финансы, аналог 1С Pain Points

Примеры

Выявили недовольства клиентов:

2 годичные «lock-in» контракты

Тарифы которые заставляют покупать минуты/SMS/Mb больше чем нужно

Оплата высоких тарифов даже после погашения субсидированных телефонов

Upgrade на новый телефон после истечения срока контракта

Высокая стоимость общения за пределами США

мобильный оператор США Pain Points

Примеры

Выпустили ряд активностей:

Pain Points

Примеры

DATA STRONG – придуманный индикатор емкости сети. Чем она выше, тем больше Mb.

Pain Points

Примеры

Продвижение DATA STRONG Network.

Pain Points

Примеры

Продвижение DATA STRONG Network.

Обоснование: согласно загрузке сети на одного абонента

Pain Points

Примеры

Выпустили тарифы «Simple Choice Plan», без годовых контрактов, безлимитные звонки,

SMS и Интернет в сети Data Strong.

Pain Points

Примеры

Тарифы с минутами и SMS, с фокусом на разные сегменты смартфон юзеров.

Pain Points

Примеры

В тарифы включена услуга Data Stash, неиспользованные Мб переходят на следующий

месяц.

Pain Points

Примеры

JUMP – позволяет менять телефон (upgrade) бесплатно 2 раза в год.

Pain Points

Примеры

Test Drive – возможность пользования iPhone 5S в течение 7 дней в сети T-Mobile.

Pain Points

Примеры

Результаты:

Pain Points

Примеры

WOW Service онлайн магазин обуви

Оказывают сервис превосходящий ожидания покупателей:

Клиенты получают товар быстрее чем указано на сайте.

Если нет товара, то направляют к конкурентам.

У операторов колл-центра нет ограничений по времени. Рекорд компании, когда оператор

общался с клиентов 8 часов, помогая ему найти обувь для велосипеда на других сайтах.

Бесплатная доставка и бесплатная обратная доставка.

365 дней на возврат товара.

Новым сотрудникам предлагают $200, чтобы они уволились.

Примеры

Коммуникация:

Zappos Blog

Zappos TV

Twitter

Facebook

Номер колл центра Указывают на каждой странице

Публикуют интересные факты, новости про обувь и lifestyle

Видео из жизни компании, презентации, показы, шоу и т.д.

Используют как канал общения с клиентами

Используют как канал общения с клиентами

WOW Service

Примеры

Результат: рост NPS на 5%. 70-75% клиентов делают повторные покупки.

WOW Service

Примеры

Финансовые услуги для военных

Оказывают сервис превосходящий ожидания покупателей:

Депозит можно сделать отправив фото чека

К клиентам обращаются «да, сержант»

Страховые случаи можно оформить отправив фото и голосовое сообщение

Помощь можно получить поговорив с виртуальным ассистентом (движок Siri)

Баланс счета можно узнать по SMS

Клиентам предлагают тариф снижающий счет (down-sell)

WOW Service

Примеры

Финансовые услуги для военных

Результат: Retention 97,8% (это самый высокий показатель в США)

WOW Service

Примеры

Process

Каждый день менеджер зачитывает оценку NPS, комментарий промоутера и имя

сотрудника. После комментарий детрактора, но без имени сотрудника.

Обсуждают как не допустить повторения ситуации с детрактором.

NPS внедрена в бизнес процессы Apple Store.

Примеры

Оценка NPS сравнивается по всем магазинам/регионам Apple Store.

Создается база знаний, которая пополняется после каждого опроса NPS.

NPS внедрена в бизнес процессы Apple Store. Process

Примеры

Результат: NPS более 69% Process