Embed Size (px)
Citation preview
Service (NPS) BEST PRACTICES T-Mobile, Intuit, Zappos, Apple & ...
Содержание
Классификация Примеры
Pain Points
WOW Service
Process
Intuit, T-Mobile
Zappos, USAA
Apple
Классификация
Pain Points WOW Service Process
Точки «боли» детракторов,
которые нужно исправлять
Предлагать что-то большее,
чем клиент ожидает получить
Внедрение NPS в
бизнес процессы
Внедрение NPS можно разбить на три группы:
Примеры
Pain Points
Внедрив NPS, были запушены продукты SnapTax, Mobile Bazaar.
Создание спец.группы
из разных отделов
Проведение форума с участием
клиентов и людей с других сфер
Выявление
точек «боли»
онлайн финансы (аналог 1С)
Примеры
SnapTax – приложение вычисляет налоги с фотографии чека.
Группа из 5 сотрудников, изучали пользователей гаджетов, концепт меняли еженедельно.
онлайн финансы, аналог 1С Pain Points
Примеры
Mobile Bazaar – SMS сервис для фермеров, отправляет инфо о ценах на разных рынках.
онлайн финансы, аналог 1С Pain Points
Примеры
Выявили недовольства клиентов:
2 годичные «lock-in» контракты
Тарифы которые заставляют покупать минуты/SMS/Mb больше чем нужно
Оплата высоких тарифов даже после погашения субсидированных телефонов
Upgrade на новый телефон после истечения срока контракта
Высокая стоимость общения за пределами США
мобильный оператор США Pain Points
Примеры
Выпустили ряд активностей:
Pain Points
Примеры
DATA STRONG – придуманный индикатор емкости сети. Чем она выше, тем больше Mb.
Pain Points
Примеры
Продвижение DATA STRONG Network.
Pain Points
Примеры
Продвижение DATA STRONG Network.
Обоснование: согласно загрузке сети на одного абонента
Pain Points
Примеры
Выпустили тарифы «Simple Choice Plan», без годовых контрактов, безлимитные звонки,
SMS и Интернет в сети Data Strong.
Pain Points
Примеры
Тарифы с минутами и SMS, с фокусом на разные сегменты смартфон юзеров.
Pain Points
Примеры
В тарифы включена услуга Data Stash, неиспользованные Мб переходят на следующий
месяц.
Pain Points
Примеры
JUMP – позволяет менять телефон (upgrade) бесплатно 2 раза в год.
Pain Points
Примеры
Test Drive – возможность пользования iPhone 5S в течение 7 дней в сети T-Mobile.
Pain Points
Примеры
Результаты:
Pain Points
Примеры
WOW Service онлайн магазин обуви
Оказывают сервис превосходящий ожидания покупателей:
Клиенты получают товар быстрее чем указано на сайте.
Если нет товара, то направляют к конкурентам.
У операторов колл-центра нет ограничений по времени. Рекорд компании, когда оператор
общался с клиентов 8 часов, помогая ему найти обувь для велосипеда на других сайтах.
Бесплатная доставка и бесплатная обратная доставка.
365 дней на возврат товара.
Новым сотрудникам предлагают $200, чтобы они уволились.
Примеры
Коммуникация:
Zappos Blog
Zappos TV
Номер колл центра Указывают на каждой странице
Публикуют интересные факты, новости про обувь и lifestyle
Видео из жизни компании, презентации, показы, шоу и т.д.
Используют как канал общения с клиентами
Используют как канал общения с клиентами
WOW Service
Примеры
Результат: рост NPS на 5%. 70-75% клиентов делают повторные покупки.
WOW Service
Примеры
Финансовые услуги для военных
Оказывают сервис превосходящий ожидания покупателей:
Депозит можно сделать отправив фото чека
К клиентам обращаются «да, сержант»
Страховые случаи можно оформить отправив фото и голосовое сообщение
Помощь можно получить поговорив с виртуальным ассистентом (движок Siri)
Баланс счета можно узнать по SMS
Клиентам предлагают тариф снижающий счет (down-sell)
WOW Service
Примеры
Финансовые услуги для военных
Результат: Retention 97,8% (это самый высокий показатель в США)
WOW Service
Примеры
Process
Каждый день менеджер зачитывает оценку NPS, комментарий промоутера и имя
сотрудника. После комментарий детрактора, но без имени сотрудника.
Обсуждают как не допустить повторения ситуации с детрактором.
NPS внедрена в бизнес процессы Apple Store.
Примеры
Оценка NPS сравнивается по всем магазинам/регионам Apple Store.
Создается база знаний, которая пополняется после каждого опроса NPS.
NPS внедрена в бизнес процессы Apple Store. Process
Примеры
Результат: NPS более 69% Process
