服務行銷與管理 - Kun Shan...

服務行銷與管理

美容美髮業以JIT快速剪髮、小林髮廊為例

老師:蕭瑞民

二企四A

U980L131 蔡勝旭

JIT 快速剪髮簡介

1.JIT-經營理念

2.JIT-經營優良管理團隊

3.JIT-精神與口號

4.JIT-服務流程

小林髮廊簡介於1975年正式成立『小林髮廊』，並以卓越的領導能

力，帶領全體員工，攜手打造出金碧輝煌的髮藝殿堂

。於民國66年遷至東區之後，正式以『小林髮廊』為

名，開拓出美髮企業的一片天。由原始的八位員工，

發展至今2000多位企業伙伴，成立美髮連鎖直營店的

巨龍頭。小林髮廊的命名由來，董事長房治林先生表

示：《小林是我的小名，用自己的名字命名，除了是

一種自我負責的表現外，也賦予了事業體存在的生命

價值。至於為何以髮廊來定義，主要是

希望在自己用心的經營下，成為名副

其實的髮型藝術走廊》。

小林髮廊簡介-續

創辦人 房治林先生

經營理念:

真 - 尊重、實在、關心

善 - 奉獻、熱誠、感受

美 - 專業、創新、分享

小林髮廊流程

小林髮廊 優點助理幫顧客按摩放鬆身心。

環境設計較為高雅，讓人感覺良好。

會進行頭皮護理動作，此動作是為了避免髮質在塑造過程中受損。

有電視、流行雜誌可以觀看，避免無聊。

塑造過程中設計師會提供意見也會徵詢顧客意見，感覺受到重視。

待結束前會親自幫顧客塑造髮型，並教導顧客如何自己動手。

小林髮廊 缺點

按摩、洗髮過程較為冗長。

電視音量不可過高，因而導致聽不到聲音。

雜誌多半沒有同步更新。

指定設計師與否收費不一。

服務品質缺口模型服務品質缺口模型

口碑 過去經驗個人需要

服務期望

服務感受

服務傳遞

服務設計

管理者對消費者期望認知

對消費者之外在溝通

缺口5

缺口2

缺口3

缺口4

缺口1

消費者

行銷工作者

以三個服務層面分析並分析是哪個服務品質缺口

小林在服務接觸中已做到不錯的階段，但可加入一些特別因素，以加強顧客概念讓顧客感受到與別家服務不同的感受。

企業應給予設計師加強溝通概念、表達親切度的相關課程並多練習，畢竟這是屬於高接觸服務的行業。

改善方式

服務人員親切，有洗頭妹專門洗髮；剪髮過程中，可與設計師討論造型並看電視。

1.設計師會主動幫顧客投鈔票

取票，但並不會表達親切，

感覺有落差(缺口5)。

2.雖然JIT剪髮速度很快，但

並不會與顧客互動且溝通

方式有點不是很恰當造成

誤解(缺口5)。

服務接觸管理

小林髮廊JIT快速剪髮店家服務層面

以三個服務層面分析並分析是哪個服務品質缺口-續

1.設計師可花較多的時間與客

戶溝通(可利用網路圖像) 。

2.隨時注意客戶的狀況，了解

顧客的需要。

3.廣告紅布條所寫的折扣吸引

顧客上門，顧客實際消費時

須說清楚。

消費者對理髮這部份並不專業，所以要強調速度的話還是要工作人員做才會快，而且設計師必需要有耐心為消費者講解推與剪的差別。

改善方式

1.最後的造型(與設計師溝通

後的造型)與自己的期望有

落差。(缺口5)

2.洗髮時間太長，洗破頭皮

(缺口5)

3.廣告紅布條所寫的折扣與實

際消費的不符。(缺口4)

1.面對顧客溝通不良且服務處

理態度不佳。(缺口5或4)

(原因:跟理髮人員說修短一點，理髮人員用很不好的口氣問你要用推的還是剪的，不說還不行。)

消費者抱怨行為與

關係行銷

小林髮廊JIT快速剪髮店家服務層面

以三個服務層面分析並分析是哪個服務品質缺口-續

若能加設空氣清靜器，或是選用氣味芬芳的膠味，可改善不舒服感。

1.可在附近規劃、設置停車的空間。

2.店內可採用隔音設備，內部播放輕音樂讓人可以消除勞累。

改善方式

1.全台約有249家分店，對於

消費者而言非常的便利，而

且擁有一定的知名度。

2.店內充斥的髮膠味、一些奇

奇怪怪的味道，感覺很不舒

服。(缺口5)

1.JIT快速剪髮(仁德店)座落於交流道附近，人、車潮非常的多，停車不方便。(缺口1)

2.因為人、車潮多導致噪音、空品質都很不好，在店內剪髮時顯得很吵，就算有音樂也聽不太到。 (缺口3)

服務實體環境

小林髮廊JIT快速剪髮店家服務層面

報告結束!

感謝大家聆聽!

JIT-經營理念

JIT三贏理念：共創消費者、員工、經營者三贏

顧客：享有便捷、美麗、平價的美髪服務、享有技術領先、

流行髪型、親切的服務，提供物超所值的消費

員工：每位員工從進入JIT服務關始，根據年資、績效表現等晉升、利潤分享、快樂工作、和諧相處

企業：建立美髪沙龍第二品牌，提供精緻剪髪服務，滿足顧客時尚美髪的需求並提供設計師技術進階發展機會。

JIT-經營優良管理團隊

JIT 經營管理團隊 辛總經理：義守大學管理碩士，透過研究藍海策略進

而創立JIT快速剪髪

楊總店長：98年獲邀擔任OMC美髮競賽評審，95年榮獲

全國美髮競賽第二名，具備男子與女子剪髪

乙級證照。

蔡顧問(管理)：國立台灣科技大學企管博士。

黃顧問(技術)：樹德科大、嶺東科大兼任講師，曾擔任

女子美容美髪技能競賽、電視剪髪、OMC

美髪大賽等評審及裁判。

楊顧問(技術):國際沙宣美髮學院結業。

專業團隊:160位專業設計師，助理與行政團隊。

JIT-精神與口號

精神JIT（Just In Time）致力於提升效率、降低成本,滿足顧客便捷、美麗、平價的需求，創造物超所值的美髪服務。

口號真愛時尚、剃出自信、百元美髮、

剪出流行

JIT-服務流程

缺口1 - 消費者服務期望和企業者對消費者

服務期望認知的差距

業者由市場研究中得到不正確的資訊。

業者對顧客的期望，有不正確的認知與解釋。

業者在市場區隔定位上不準確，使非其市場顧客大量進入。

業者組織層級太多，造成顧客需求在傳遞過程中發生扭曲。

業者急於推出新的服務項目，未能作詳盡的需求分析。

服務缺口1發生的原因

缺口2 -管理者對消費者期望認知與服務設計的差距

組織缺乏明確的服務觀念與目標設定。

高階層管理人員未充分的支持所要規劃的服務

品質。

市場研究人員未能與服務設計人員做充分的溝

通。

服務缺口2發生的原因

缺口3 - 服務設計與服務傳遞的差距

服務人員並不同意或不了解服務的規格要求。

新的服務規格與公司的企業文化有明顯的差異。

既有的系統設計、設備與技術，無法滿足新的服

務規格需求。

既有的服務作業設計無法滿足新的服務規格需

求。

服務規格太複雜或不清楚，致無法執行。

服務缺口3發生的原因

缺口4 - 服務傳遞與對消費者外在溝通的差距

服務的宣傳計畫未將服務提供方式互相整合。

服務人員沒有依照應有的服務規格來執行服務。

服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良。

顧客誤解廣告媒體所給予的訊息。

廣告宣傳過於誇大，或給予顧客不正確的承諾。

服務缺口4發生的原因

缺口5 - 服務感受與服務期望的差距

顧客有過高或不正確的期望。

服務過程只發生一小瑕疵，卻遭顧客全盤否定服務品質。

服務過程確實是品質低落。

服務系統不穩定，無法提供穩定的服務品質。

服務缺口5發生的原因