P IANIFICARE E VALUTARE SERVIZI DI QUALITA Parma, 20 e 21 aprile 2009 1

PIANIFICARE E VALUTARE SERVIZI DI QUALITA’Parma, 20 e 21 aprile 20091

L’OBIETTIVO DEL PERCORSO

Condividere concetti di base relativi alla gestione strategica dei servizi e alla qualità;

Informare sulle novità legate al tema della gestione strategica dei servizi e al tema della qualità e modernizzazione dell’amministrazione pubblica;

Far apprendere l’uso di alcune tecniche per il miglioramento della qualità dei servizi.

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GLI ARGOMENTI DELLA GIORNATA

Indicazioni per riflettere strategicamente sul miglioramento o l’innovazione di un servizio:

Le caratteristiche distintive del servizioGli elementi del sistema di erogazione del servizioUn breve focus: i servizi on line

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I SERVIZI4

COS’È UN SERVIZIO

Un insieme di vantaggi per gli utenti

PERSONALE

RISPOSTAbisogni

+ desideri

UTENTE

bisogni+

desideri

TEMPO

Struttura organizzativa

Personale

Leggi

Procedure

Infrastrutture

Apparecchiature

Comunicazione

Tecnologia

………….

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LE CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO

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IL PACCHETTO DEI SERVIZI

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UN ESEMPIO: LA FORMAZIONE

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ESEMPIO: LA FORMAZIONE

BISOGNI

IMPLICITI BISOGNI

ESPLICITI BISOGNI LATENTI

- Consultare e approfondire i temi trattati. - Trovarsi in un ambiente confortevole.

- Disporre di supporti bibliografici. - Disporre di materiale didattico completo, approfondito e ben fruibile - Percepire il prestigio dell’organizzazione

- Flessibilità di supporti didattici. - Potersi collegare ad Internet durante l’intervallo.

- Acquisire nuove conoscenze/ abilità. - Un docente competente. - Vengano rispettati i programmi e i tempi. - Trovare personale di assistenza cortese - Essere certo di aver speso i soldi bene - Buona accoglienza

- Poter verificare l’apprendimento. - Trovare metodologie didattiche coinvolgenti e innovative - Trovare partecipanti allo stesso livello. - Trovare un buon clima d’aula - Avere assistenza per gli aspetti logistici

- Approfondire alcuni temi dopo il corso. - Condividere la conoscenza con gli altri partecipanti. - Poter ricevere messaggi dall’ufficio - Poter applicare quanto esposto al proprio caso

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CONFRONTO TRA “PACCHETTI” DI SERVIZI ASILI NIDO

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L’ARTICOLO DI IACONA

Provare ad individuare gli elementi che compongono il pacchetto dei servizi:

cosa rendere particolarela scuola descritta nell’articolo?

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IL SISTEMA DI EROGAZIONE DEI SERVIZI

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IL MC DONALD

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Giovani/Bambini

No servizio, …

Ambienti, Cibi, Snake,

…

14

Coppie, Manage

r, …

“di livello”

Cibi naturali

, ambien

ti ricercati, cucina

a vista…

IL TROISGROS

IL RUOLO DELL’UTENTE

L’utente è consumatore ma anche produttore attraverso

La SPECIFICAZIONE del servizio La COPRODUZIONE del servizio Il CONTROLLO della qualità Il mantenimento della MOTIVAZIONE

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IL PERSONALE DI CONTATTO

Bisogna tenere in considerazione che il personale gestisce il “momento della verità” e contemporaneamente:

Rappresenta l’organizzazioneDeve mettersi dalla parte

dell’utenteE’ una persona con tutto il suo

vissuto e il suo portato emotivo16

I SUPPORTI FISICI

Hanno un ruolo determinante per la realizzazione dei servizi

Strumenti;Tecnologie;Strutture;Spazi;….

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DISTINZIONE DEI SERVIZI PER “COMPONENTI PREVALENTI”

Servizi a forte componente materiale Es: ristorante, albergo, parrucchiere, …

Servizi a forte componente relazionale Es: lavori di cura, medico

Servizi a forte componente fiduciaria Es: avvocato, chirurgo, …

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PICCOLO FOCUS SUI SERVIZI ON LINE

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LA SCALA EVOLUTIVA DEI SERVIZI DI E-GOV

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E-Government e organizzazione nelle amministrazioni pubbliche, Rubettino, 2007

COSA PUÒ FARE IL CITTADINO ON LINE

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COME PARLIAMO ALLA PA

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COSA INCIDE SULLA SODDISFAZIONE DEL CITTADINO ON LINE

Le informazioni e il loro contenuto Semplicità di utilizzo Privacy e sicurezza (soprattutto per

transazioni) Lo stile grafico Esecuzione e affidabilità Riferimenti (e-mail, n. telefono,…) Velocità di risposta Personalizzazione(Fonte: Zeithaml, Parasuraman, Malhotra 2002)

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ESERCITAZIONE

La bassa Romagna

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