View
758
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
PELAYANAN PRIMA: BAMBANG UTOMOPRESENTER
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEGAWAI1
Deskripsi Singkat Mata Diklat
Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.
2
TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM :(T P U) Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkanmampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.
EDMAR'S
3
TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS (TPK)
Setelah mengikuti mata Diklat ini peserta diharapkan mampu : 1. Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan manfaat pelayanan prima. 2. Menguraikan dan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar. 3. Merumuskan dan menerapkan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar.4. Mengidentifikasi jenis dan karakteriastik pelanggan. 5. Menganalisis masalah pelayanan prima.4
LATAR BELAKANG
Aparatur merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakat masih dinilai burukPerlunya peningkatan kompetensi aparatur dalam pelayanan terhadap masyarakat
5
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta1.
Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudahPasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun praktek dokter yang mandiri Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller, ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN, jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat bayar kena denda6
2
3
4.
Lanjutan :
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta5.
Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya gambar tayangan atau layanan yang lamban jika ada kerusakan; Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya memperoleh tiket karena peran calo;Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak hukum; Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan waktu lama7
6.
7.
8.
PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYANSETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?
TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN ! TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ? BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?
8
PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA
Kita masing-masing mempunyai konsumen kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi pihak lain; Namun kita masing-masing juga menjadi konsumen yang memerlukan layanan dari pihak lain;
Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan dapat meningkatkan KINERJA LAYANANPusdiklt depdiknas
9
KENAPA HARUS DIKLAT ?
Aparatur merupakan kunci keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintahan Sesuai dengan tuntutan nasional dan tantangan global, untuk mewujudkan good governance diperlukan SDM aparatur yang memiliki kompetensi dalam penyelenggaraan negara dan pembangunan10
TUJUAN DIKLAT :( PP 101 Tahun 2000 )
tugas jabatan secara profesional kepribadian dan etika PNSKNOWLEDGE
MENINGKATKAN EDMAR'S
EXPERTISE
ATTITUDE
SKILL
11
TUJUAN DIKLAT PRAJABATAN :PP 101 Tahun 2000PEMBENTUKAN :
P E N G E T A H U A N
WAWASAN KEBANGSAAN ; KEPRIBADIAN; ETIKA PNS. pengetahuan dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara bidang tugas, budaya organisasinya agar mampu melaksanakan tugas dan perannya sebagai pelayan masyarakat.
12
TUJUAN DIKLAT :PP 101 Tahun 2000
Diklat bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan instansi.
EDMAR'S
13
KOMPETENSI ?Kemampuan Pengalaman Keahlian Keterampilan Sikap Keunggulan Kualitas Wawasan
Pengetahuan
Dst.
14
PP 101 Tahun 2000Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya.Kompetensi
Aparatur
Tugas yang efektif & efisien
HIGH PRODUCTIVITY15
BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK1. 2.
3.
4.
5.
Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik16
Tuntutan Kompetensi yang harus dimiliki aparatur setelah Diklat Prajabatan Gol. III : Kemampuan dalam menga plikasikan prinsip-prinsip Pelayanan Prima Diklat Pim IV dan III : Mampu melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik Diklat Pim II : Mampu membuat program dan kegiatan sesuai dengan Visi, Misi, & strategi yang didasarkan pada prinsip-prinsip Good Governance Diklat Pim I : Mampu mengelola organisasi berdasarkan aspirasi dinamika masyarakat yang berkembang.17
PROSES PELAYANANRasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. (Dasardasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 4) CUSTOMER Pihak yang menerima /perlu layanan dari pihak penyedia layanan. (one who reveives significant added value from a service provider) NEEDS GOODS = BARANG
SERVICE = JASA
SERVICE PROVIDER Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
18
PROSES PELAYANAN
MELAYANI: Membantu menyiapkan (membantu) apa yang diperlukan seseorang
PELAYANAN: Usaha melayani kebutuhan orang lain
pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud. merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). (Daviddow & Utal, 1989:19)19
KARAKTERISTIK PELAYANAN(Normann,1999:14)
1.
Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi; Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial; Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.20
2.
3.
INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang melayani pendalaman pemahaman UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai kemudahan prosedur HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg berbeda dari lainnya BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
8 SUPLEMEN PELAYANAN
EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA(Howlet dan Ramesh1995)
1. Barang/Jasa Privat Esklusivitas :
& Keterhabisan: makanan jasa potong rambut 2. Barang/Jasa Publik Keterhabisan: Esklusivitas : & penerangan jalan keamanan3. Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik & Keterhabisan: Esklusivitas : jembatan atau jalan raya 4. Barang/Jasa Milik Bersama Esklusivitas : &
Keterhabisan: 22
ikan di lautan
TAKSONOMI BARANG DAN JASATingkat Keterhabisan Tinggi Tingkat Eksklusivitas Rendah Barang milik bersama Tinggi Barang/Jasa Privat Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik
Rendah
Barang/Jasa Publik
Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat
dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi23
Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umuma. Yang diselenggarakan Publik : Bersifat Primer Bersifat Sekunder
oleh
Organisasi
b. Yang diselenggarakan Privat :
oleh
Organisasipublik
Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh Swasta : RS Swasta, PTS, Perusahaan Pengangkutan milik Swata
24
Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah : a. Primer :
Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah;Pemerintah merupakan penyelenggara; merupakan satu-satunya
Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya : Kantor Imigrasi Pelayanan Penjara Pelayanan Perijinan
25
Karakteristik Primer :
Adaptabilitas sangat rendah Intervensi pemerintah sangat tinggi Locus kontrol ada ditangan pemerintah Posisi tawar sangat rendah Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah Bentuk pasar : Monopoli Pelayanan Pajak Pelayanan Polisi Pelayanan Perijinan26
Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah : b. Sekunder:
Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah;tetapiyang didalamnya pengguna/klien menggunakannya, karena tidak harus
Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan : Program ASTEK Program pendidikan yang diberikan oleh swasta Program pelayanan yang diberikan oleh swasta27
Karakteristik Sekunder :
Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi Ada intervensi kepentingan lembaga Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan Locus kontrol ada ditangan pemerintah Posisi tidak terlalu tinggi Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah Bentuk pasar : Oligopoli Pelayanan Program KB Usaha-usaha BUMN Usaha-usaha BUMD28
Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik(Sumber : Raminto :1999,7)
Penyelenggara Pelayanan Publik KarakteristikAdaptabilitas Posisi Tawar Klien Bentuk/Tipe Pasar Locus Kontrol Sifat Pelayanan
PrivatSangat tinggi Sangat tinggi Kompetisi Klien Dikendalikan klien
Publik
SekunderRendah Rendah Oligopoli Provider Dikendalikan provider
PrimerSangat rendah Sangat rendah Monopoli Pemerintah Dikendalikan pemerintah29
TIGA KELOMPOK PELAYANAN (Gonroos,1990) 1. Core Service : produk utamaHotel Penerbangan Sekolah Kamar Transportasi udara Pendidikan
2.
Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan yang bersifat wajibHotel Penerbangan Sekolah Receptionist Pramugari Ekstra Kurikuler
3.
Supporting ServiceHotel Penerbangan Sekolah Laundry Taxi Bimbel tambahan30
Pelayananan Publik ?Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah, BUMN/ BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993). Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayananan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004).31
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk PELAYANAN PRIMA
HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Transparansi Akuntabilitas Kondisional Partisipatif Kesamaan hak Keseimbangan antara hak dan kewajiban
Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh Prinsip pelayanan publik32
(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Kesederhanaan Kejelasan Kepastian waktu Akurasi Keamanan Tanggung jawab Kelengkapan sar-pras Kemudahan akses Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan 10. Kenyamanan33
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
SENDI-SENDI PELAYANAN
(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Kesederhanaan Kejelasan & Kepastian Keamanan Keterbukaan Efisien Ekonomis Keadilan yang merata Ketepatan waktu
34
(Excellent Service = Service Excellence SEX)
Pelayanan Prima ?
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004).
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan. (Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)
35
KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA
ABILITY ATTITUDE APPEARANCE ATTENTION ACTION ACCOUNTABILITY
KEMAMPUAN SIKAP PENAMPILAN PERHATIAN TINDAKAN TANGGUNG JAWAB
36
TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMATUJUAN :
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka : memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik. membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. MANFAAT :
Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat, Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan, Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti dilakukan37
STANDAR PELAYANANAdalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)
Mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan: produk jasa
manusia proses, dan lingkungan
yang
memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. (Goetsch dan Davis, 1994)38
STANDAR PELAYANANSuatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan
Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya diterima oleh pelanggan39
STANDAR PELAYANAN MEMUAT
Visi dan Misi Pelayanan Jenis pelayanan yang ditawarkan Spesikasi pelayanan Prosedur pelayanan Pengawasan dan pengendalian mutu Lampiran yang memuat Denah Lokasi, formulir, hasil kesepakatan, dll.
40
MANFAAT STANDAR PELAYANAN
Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam organisasi Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan keputusan Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja aparatur41
STANDAR PELAYANAN
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004) Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Memadai dalam proses pemberian layanan Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang dibutuhkan42
Waktu Penyelesaian
Biaya Pelayanan
Produk Pelayanan
Sarana dan Prasarana
Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK DAN SEKTOR BISNIS
Sektor Publik :
Sektor Bisnis : Implementasi kebijakkan direksi Fokus pada shareholders Bertujuan mencari keuntungan Dituntut akuntabel pada shareholders43
Implementasi Dasar hukum Fokus pada Wide stakeholder Memberdayakan masyarakat Dituntut akuntabel terhadap publik
TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)
1. 2. 3.
ENVIRONMENTAL SERVICE
DEVELOPMENT SERVICEPROTECTIVE SERVICE
44
PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ? Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus melalui sudut pandang pelanggan. Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah Anda juga menyatakan hal yang serupa.
45
Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi : Dimensi Prosedural :
Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan. Dimensi Personal :
Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.
46
EMPAT MACAM PELAYANAN[A]P R O S E D U R A L
[B]
[C]
[D]
Personal
Personal
Personal
Personal
Prosedural :Lambat Tdk konsisten Tdk teroganisir [A] Kacau Tdk nyaman
Personal:Tidak peka Dingin, tidak ada sentuhan pribadi Apatis Menyendiri Tidak berminat
Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli
Bagaimana dengan B, C, dan D ?
47
Prosedural :BTepat waktu efisien konsisten Kacau
Personal:Tdk peka Apatis Apatis Menyendiri
Pel. PabrikAnda hanya sekedar angkaangka. Kami siap unt. memproses
Prosedural :
Personal:Bersahabat ada sentuhan pribadi berminat Penuh taktik
C
Lambat Tdk konsisten Tdk teroganisir Kacau
Pel. Bonbin yang ramahKami berusaha keras, tapi kami tdk tahu apa yg sdg kami lakukan.
Prosedural :DTepat waktu Efisien Konsisten
Personal:bersahabat ada sentuhan pribadi Berminat Penuh taktik
Pel. Pelanggan bermutuKami peduli, dan kami siap melayani. 48
MUTU PELAYANAN PRIMA(LAN RI 2004)
a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan
b. Pelayanan dengan sepenuh hatic. Budaya Pelayanan Prima d. Sikap Pelayanan Prima e. Sentuhan Pribadi Pelayanan f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima
49
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
Pelanggan adalah raja
Pelanggan adalah alasan keberadaan kita Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa. Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita. Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita tidak memahami bisnis kita.
50
PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
PelangganCEO Penyedia Layanan Manajer CEO
Manajer
Karyawan
Pelanggan
51
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TOTAL QUALITY PUBLIC SERVICE
beliefs , norms and values
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
52
PELANGGANDEFINISI :
a. Service receiver b. Consumer c. Customer d. User
1. Siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan penyedia layanan2. Siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan
3. Siapa saja yang menerima layanan dari pihak penyedia layanan53
JENIS PELANGGAN
Internal CustomerSemua orang dari dalam organisasi yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau produk, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan serta pengadministrasiannya, dan juga ikut terkena dampak produk
Eksternal Customer
Semua orang dari luar organisasi komersil atau non-komersil yang menerima penyerahan barang atau jasa dari organisasi
54
PELANGGAN INTERNAL
Pelanggan Int. Organisasi
Pelanggan Int. Pemerintah
Pelanggan dari lingkungan organisasi meskipun bagian/unit kerjanya berdeda, namun masih dalam lingkungan organisasi.
Pelanggan dari instansi yang berbeda, asalkan pelanggan itu berasal dari instansi pemerintah, dan disebut sebagai pelanggan skala makro.55
MENINGKATKAN CITRA POSITIF1. Membangun citra diri positif. Memperhatikan pentingnya kesan awal
Hindari kesalahan sekecil apapun Jangan membuat orang menunggu terlalu lama Usahakan bersifat ramah Kontak mata pada saat bicara Tersenyum setiap saat Tampilkan wajah gembira Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami Hindari beban pikiran didepan pelanggan
56
lanjutan2.
MENINGKATKAN CITRA POSITIFBerusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti
Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu, seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan. Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya. Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.57
MENINGKATKAN CITRA POSITIF3 Mengenal Karakter Pelanggan
Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan Memberikan pelayanan yang efisien Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
Membina hubungan baik dengan pelangganMengalihkan/mempercayakan pelayanan kepada rekan pekerja yang lain
58
Mengenal Karakter Pelanggan(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian Bertindaklah dengan tenang dan rilex Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius Perhatikan nada bicara Anda
59
Mengenal Karakter Pelanggan(2) Memberikan pelayanan yang efisien
Layani pelanggan pertama, baru pelanggan berikutnya (FIFO), jangan LIFO Pergunakan waktu seakurat mungkin Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan saat bicara Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius Perhatikan nada bicara Anda Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele60
KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK
Sulit untuk mengukur output maupun kualitas pelayanannya Seburuk apapun kinerja pelayanan, pemerintah tidak akan bangkrut Sulit mencegah nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum/ masyarakat yang seharusnya dilayani61
HAMBATAN KINERJA APARATUR PEMERINTAH1. 2. 3. 4.
5.
6.
7.
Role Conflict Role Ambiguity Poor Employee Job Fit Poor Technology Job Fit Inappropriate Suvervisory Control System Lack of Percieved Control Lack of Team Work62
Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima adalah :
Sensitif dan responsif terhadap peluang dan tantangan yang dihadapi Dapat mengembangkan fungsi instrumentalBerwawasan sistemik futuristik dan
Berkemampuan dalam mengoptimalkan sumber daya.
63
PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN PELAYANAN PRIMA 1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan penerima layanan 2. Perbaikan kualitas berkesinambungan pelayanan yang
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau unsur organisasi secara menyeluruh5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi mutu pelayanan prima7. Budaya organisasi dengan standar etika dan moral yang tinggi
64
PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA, berarti memikirkan : 1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen pelayanan prima bagi masyarakat
2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam memberikan pelayanan prima bagi masyarakat3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan prima bagi masyarakat 4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam pelayanan prima bagi masyarakat 5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima 6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan umum dan masyarakat 7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima65
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK1. Restrukturisasi organisasi dengan berdasarkan visi peningkatan Pelayanan Publik, 2. Peningkatan kemampuan manjerial, 3. Peningkatan kualitas SDM sesuai tuntutan perwujudan Visi kualitas aparat, 4. Peningkatan sarana dan prasarana.
66
Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system (pelayanan satu atap) dengan menerapkan konsep penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti dengan komputerisasi (aplikasi software)
A : Abolish C : Combine S : Simplicity
menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak perlu lagi sesuai visi-misi daerah. menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan yang mengatur hal yang sama. menyederhanakan baik persyaratan maupun prosedur setelah dilaksanakan pengkajian yang memadai. melimpahkan kewenangan perijinan kepada pejabat atau lembaga yang lebih dekat kepada masyarakat, dalam hal ini komputerisasi diharapkan dapat mendukung transparansi, efisiensi, akuntabilitas layanan.
D : Decentralize
67
Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)
Prosedur pelayanan Waktu pelayanan Biaya pelayanan Produk pelayanan Sarana dan prasarana pelayanan
68
Indikator Pelayanan Publik Bidang Pendidikan1. Alokasi Anggaran : Pengembangan software Pengembangan hardware
Sistem Pendidikan
2. Akses Terhadap Pendidikan : Pendidikan bagi setiap anggota masyarakat
Pemberdayaan Masyarakat
3. Pendidikan dan Latihan bagi Tenaga Pendidik : Mengembangkan kapasitas tenaga pengajar
Pelayanan Prima
4. Pendidikan dan Latihan Manajerial bagi para Pengelola Sekolah : Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi Pelayanan atau manajemen sekolah Prima
69
Pleasantness
KEPRIBADIAN MELAYANI
Eagerness to help others, with a liking for people aiid willingness to serve them. Respect for other people. Courtesy costs nothing, Sense of responsibility is a realisation that what one does and says is important. Orderly mind is essential for methodical and accurate work.
Neatness indicates pride in self and job.Accuracy in everything done is of para mount importance. Loyalty to both management and col leagues make good teamwork.
Intelligence use of common sense at all times.Tact saying and doing the right thing at the right time. Yearning to be a good sercvice dark and love of the work is essential.
PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)
Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi kesempatan untuk berubah (kenali tipe pelanggan) lihat slide Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan dan memanfaatkannya untuk kepentingan Anda The heart of learning is open mind
MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 Cs)1. Common person 2. Continuous learner
7.
Cash Registered
6.
Crazy Artist
Characteristics
Customer(7 Cs)
3. Critiques
5.
Climber
4.
Camper
Karakteristik Pelanggan (lanjutan)1.
2.
3.
Common Person: cenderung bertindak mandiri, kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein. Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan keputusan. Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci, kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan dukungan fakta Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus). Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat tipe ini.
lanjutan4. Camper: cenderung menyenangi status quo atau resisten terhadap perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung clumsy dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan, berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan. Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang tuntas. Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar, mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim norak/ rapi tidak pada tempatnya. Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih, tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan memberikan popularitas.
5.
6.
7.
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
a. Pok Yan Administratif Berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik : Status kewarganegaraan KTP Sertifikat kompetensi Akte Pernikahan Sertifikat kepemilikan Akte Kelahiran Dsb. BPKB SIM IMB Sertifikat Rumah/Tanah
75
lanjutan
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
b. Pok Yan Barang Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik : . Jaringan telepon
. Penyediaan Tenaga Listrik . Penyediaan Air Bersih . Penyediaan migas . Penyediaan pupuk . . Penyediaan sembako76
lanjutan
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
c. Pok Yan Jasa Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik : . Pendidikan
. . . . . .
Pemeliharaan Kesehatan Penyelenggaraan Transportasi Jasa Pos dan tel pariwisataTPA/TPU SAR77
Contoh :
LINGKARAN PELAYANAN DI KANTOR PEMERINTAH
Akhir Lingkaran
Awal Lingkaran
Ke arena parkir Disapa satpam Keluar kantor Menerima berkas Menunggu Ke kamar kecil Menunggu panggilan Min.tol penjaga pen.loket
Masuk arena parkir Mencari tmp parkir
Masuk kantorDisapa satpam Melihat denah Memilih loket
Mengisi formulir
78
Bagan Tugas Kerja Sistem Pelayanan Umum Satu AtapP E J A B A TNo. KEGIATAN Loket 1 2 3 4 Menerima berkas dari pemohon/masyarakat Mengecek/memeriksa berkas permohonan Mencatat berkas ke dlm agenda/registrasi Meneliti/mempelajari/ membubuhkan paraf /menandatangani berkas Meneliti/mempelajari/ membubuhkan paraf /menandatangani berkas Menandatangani berkas Membubuhkan cap / stempel Mengembalikan berkas dan meminta biaya x x x x Pengelola Ka. Ur Ka. Subsi Sek Cam Ka. Si Camat Ka.Ur Umum Ket
x
5
x x x x
6 7 8
79
TATA ALIRAN PELAYANAN a. Dirumuskan secara jelas dan komprehensif : Prinsip Dasar Pelayanan Azas Pelayanan Tata Cara Pelayanan Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat lingkaran pelayanan
b.
c.d.
Harus mencakup semua langkah atau tahapan yang harus diikuti oleh customerMudah dipahami oleh customer apabila dibuatkan ilustrasi baik dalam bentuk bagan alir atau gambar
80
Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA Kabupaten Slemana. Pemohon mengajukan permohonan perizinan melalui pokja UPTPSA sesuai dengan bidang perizinan masing-masing. b. Pokja UPTPSA memeriksa kelengkapan persyaratan, memberikan tanda bukti penerimaan permohonan perizinan. c. Pokja melalui sekretariat UPTPSA menyampaikan berkas permohonan perizinan kepada masing-masing instansi/unit kerja teknis.
d. Instansi/unit memproses permohonan perizinan melalui tahapan : Pemeriksaan berkas, Pengecekan lokasi, Evaluasi, Penetapan biaya, Pengesahan oleh pejabat yang berwenang.81
Lanjutan :
Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA Kabupaten Sleman
e. Berkas permohonan perizinan dikirim dengan surat pengantar dari UPTPSA, instansi/unit kerja teknis tanda bukti penerimaan. f. Instansi/unit kerja teknis menyampaikan surat perizinan kepada UPTPSA
g. Sekretariat UPTPSA memberikan nomor register surat perizinan sebagai tanda bukti keabsahan. h. Sekretariat UPTPSA menyampaikan surat perizinan kepada loket pengambilan dengan tanda bukti penerimaan.
i.
Loket pengambilan menyampaikan surat perizinan kepada pemohon (memperlihatakan tanda bukti pembayaran atas biaya perizinan.
82
Contoh Tata Aliran Pelayanan di UPTPSAPEMOHON
UPTPSAInformasiPOKJA
PEMOHON Instansi Pengolah
Sekretariat Registered Mail Kasir
Penelitian BerkasCheking Lokasi Evaluasi Penetapan Biaya Penandatanganan83
RANGKUMAN/KESIMPULAN
Pelayanan Prima perlu ditingkatkan : Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable : customer, needs dan service provider Dua jenis pelanggan, yaitu : Pelanggan Eksternal dan pelanggan Internal Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan Publik Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima
84
85
Recommended