View
232
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BUS RAPID TRANSIT DI
SEMARANG
Skripsi Disajikan Dalam Rangka Menyelesaikan Studi Strata 1
Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Nama : Arief Zuriantoro
NIM : 7350406510
Prodi : Manajemen Pemasaran S1 2006
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2011
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke Sidang
Panitia Ujian Skripsi pada :
Hari :
Tanggal :
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. Harnanik, M.si Dra.Murwatiningsih, MM NIP. 195108191980032001 NIP.195201231980032001
Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen
Drs. Sugiharto, M.Si. NIP.195708201983031002
iii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi
Fakultas Ekonomi Negeri Semarang pada :
Hari :
Tanggal :
Penguji Skripsi,
Dra. Palupiningdyah M,Si NIP.195208041980032001
Anggota I Anggota II
Dra. Harnanik, M.si Dra.Murwatiningsih, MM NIP. 195108191980032001 NIP.195201231980032001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Drs. S. Martono, M.Si. NIP.196603081989011001
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar
hasil karya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau
seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini di
kutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti
skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain maka saya bersedia
menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku.
Semarang, Desember 2010
Arief Zuriantoro NIM. 7350406510
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Allah tidak akan membebani seorang melainkan sesuai kesanggupannya.
(Al-Baqarah 286)
PERSEMBAHAN
Teriring doa dan rasa syukur kepada Allah
SWT, kupersembahkan skripsi ini untuk:
1. Bapak dan Ibu yang senantiasa
mendukung dan mendo’akan penulis.
2. Almamaterku UNNES.
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdullilah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa
melimpahkan rahmat, nikmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Kepuasan konsumen melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel
Intervening pada bus rapid transit di Semarang. Skripsi ini dapat terselesaikan
berkat bimbingan, dukungan dan saran dari berbagai pihak. Maka dalam
kesempatan ini, dengan penuh keikhlasan penulis ingin menyampaikan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si. Rektor Universitas Negeri
Semarang yang telah memberikan sarana dan prasarana untuk
menyelesaikan studi strata satu di Universitas Negeri Semarang.
2. Drs. Agus Wahyudin, M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Semarang yang telah mengesahkan skripsi ini.
3. Drs. Sugiharto, M.Si. Ketua Jurusan Manajemen, Fakulatas Ekonomi
Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin observasi dan
penelitian.
4. Dra. Harnanik, M.Si. Dosen Pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Dra. Murwatiningsih, MM. Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Dra. Palupiningdyah, M.Si Dosen Penguji yang telah memberikan
bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Kepala Dinas Perhubungan Kota Semarang yang telah memberikan ijin
dan membantu dalam penelitian skripsi ini.
8. Direktur bagian Administrasi PT. Trans Semarang yang telah memberikan
ijin dan membantu dalam penelitian skripsi ini.
9. Bapak dan Ibu tersayang, yang senantiasa mendoakan, memberikan
pengorbanan, dan kasih sayang yang tak pernah putus kepada penulis
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
vii
10. Rahma Adikku tersayang yang menjadi sumber semangat dalam
menyelesaikan skripsi.
11. Mbah Narti, Mbah Kasman, Lek Yanto, Lek No, Lek Iik, Lek Tun, Lek
Husein. yang selalu memberikan semangat sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
12. Sahabatku dan teman-teman di Rumah prestasi “Basmala”, UKM Eksis,
DPM FE Unnes, UKM KSEI FE Unnes dan Jurusan Manajemen
Paralel’06 Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan motivasi,
dukungan.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan
dari ALLAH SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan
memberikan tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi pembaca.
Amin ya robbal ‘alamin.
Semarang, Desember 2010
Penulis
viii
ABSTRAK Zuriantoro, Arief. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai Variabel Intervening pada Bus Rapid Transit di Semarang. Skripsi. Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang. 99 hal. Dosen Pembimbing I, Dra. Harnanik, M.Si. Dosen Pembimbing II, Dra. Murwatiningsih, MM. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Keputusan Pembelian, Kepuasan konsumen
Kebutuhan akan jasa transportasi sekarang semakin penting sebagai
penyadia jasa angkutan umum di kota Semarang bus Rapid transit harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan menetapkan harga yang terjangkau oleh masyarakat agar mampu mendorong masyarakat untuk menggunakan jasanya serta menciptakan kepuasan konsumen. permasalahan yang dihadapi bus rapid transit di Semarang yaitu jumlah penumpang yang fluktuatif padahal pengelola bus rapid transit sudah memberikan pelayanan yang berkualitas serta menetapkan harga yang terjangkau oleh masyarakat melalui penerapan standar operasional prosedur pelayanan. Masalah yang di kaji dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening baik secara langsung maupun tidak langsung. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening pada bus rapid transit di Semarang.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan bus rapid transit di Semarang. Penarikan sampel menggunakan teknik random sampling yaitu penarikan sampel dimana anggota populasi mempunyai peluang sama sebagai sampel penelitian. Ukuran sampel hitung dengan menggunakan iterasi dan di peroleh sampel sebanyak 119 orang. Metode pengambilan data menggunakan kuesioner/angket. Metode yang analisis data adalah analisi jalur (path analisis).
Hasil penelitian menunjukkan H1 sebesar 0,179, H2 sebesar 0,442, H3 sebesar 0,335 H4 sebesar 0,226 dan H5 sebesar 0,490. Hasil analisis jalur diperoleh persamaan regresi yang pertama P = 0,442X1+ 0,335X2+0,757 dan yang kedua diperoleh Y= 0,179X1+0,262X2+ 0,490Y1 +0,622.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada pengaruh langsung dan tidak langsung antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening pada bus rapid transit di Semarang. Saran dari penelitian ini adalah menerapakan standar operasional pelayanan yang ada dengan penuh dan meningkatkan kualitas sumberdaya dalam hal komunikasi.
ix
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ......................................................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................ ii
PENGESAHAN KELULUSAN ................................................................... iii
PERNYATAAN ............................................................................................ iv
MOTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. v
KATA PENGANTAR .................................................................................. vi
ABSTRAK ................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah .......................................................................... 6
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................ 7
1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Perilaku konsumen .......................................................................... 9
2.1.1. Pengertian perilaku konsumen ............................................. 9
2.1.2. Karakteristik Produk yang di inginkan konsumen ............... 10
2.2. Keputusan pembelian ...................................................................... 10
2.2.1. Pengertian Keputusan pembelian ......................................... 10
2.2.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian .... 11
2.2.3. Tahap-tahap keputusan pembelian ....................................... 18
2.3. Kepuasan konsumen ........................................................................ 21
2.3.1. Pengertian kepuasan konsumen ........................................... 21
2.3.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ....... 22
2.3.3. Atribut pembentuk kepuasan konsumen .............................. 24
x
2.3.4. Manfaat kepuasan konsumen ................................................ 25
2.3.5. Metode pengukuran kepuasan konsumen .............................. 25
2.4. Kualitas pelayanan jasa ................................................................... 27
2.4.1. Pengertian Jasa ..................................................................... 27
2.4.2. Karakteristik jasa .................................................................. 28
2.4.3. Pengertian kualitas ................................................................ 30
2.4.4. Pengertian pelayanan ............................................................. 30
2.4.5. Pengertian kualitas pelayanan jasa ........................................ 31
2.4.6. Konsep kualitas pelayanan jasa ............................................. 32
2.5. Harga .............................................................................................. 36
2.5.1. Pengertian harga .................................................................... 38
2.5.2. Dimensi harga ........................................................................ 37
2.5.3. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam penetapan harga 37
2.5.4. Tujuan umum penetapan harga jasa ...................................... 38
2.5.5. Tujuan spesifik penetapan harga jasa .................................... 38
2.5.6. Strategi penetapan harga jasa ................................................ 39
2.5.7. Cara pembayaran ................................................................... 41
2.6. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 42
2.7. Hipotesis ......................................................................................... 47
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Populasi ...................................................................................... 48
3.2. Sampel dan prosedur penarikan sampel ........................................... 48
3.3. Variabel Penelitian .......................................................................... 51
3.3.1. Variabel independen .............................................................. 51
3.3.2. Variabel Dependen ................................................................ 54
3.4. Metode Pengumpulan Data ............................................................. 54
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 55
3.5.1. Validitas ................................................................................ 55
3.5.2. Reliabilitas ............................................................................ 58
3.6. Metode Analisis Data ...................................................................... 59
3.6.1. Metode Deskriptif ................................................................. 60
xi
3.6.2. Uji Asumsi Klasik ................................................................ 61
3.6.3. Analisis Jalur (Path Analisis) ............................................... 64
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1.Deskripsi hasil penelitian ................................................................. 66
4.2.Uji asumsi klasik .............................................................................. 81
4.3.Pembentukan model analisis jalur dan pengujian hipotesis .............. 85
4.4.Pembahasan ...................................................................................... 91
BAB V PENUTUP
5.1.Kesimpulan ...................................................................................... 95
5.2.Saran ............................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 97
LAMPIRAN ................................................................................................. 99
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah penumpang bus rapid transit di Semarang periode
Desember 2009 sampai Mei 2010 ........................................... 5
Tabel 2.1 Tujuan spesifik penetapan harga jasa ...................................... 39
Tabel 2.2 Strategi penetapan harga jasa .................................................. 41
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Instrumen kualitas pelayanan ................... 56
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Instrumen harga ....................................... 57
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Keputusan Pembelian............... 57
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan konsumen ................................. 58
Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen .............................................. 59
Tabel 3.6 Kriteria Penilaian Skor ............................................................ 63
Tabel 4.1 Distribusi jawaban responden pada indikator Kehandalan ..... 66
Tabel 4.2 Distribusi jawaban responden pada indikator Daya Tanggap .. 67
Tabel 4.3 Distribusi jawaban responden pada indikator Jaminan ........... 68
Tabel 4.4 Distribusi jawaban responden pada indikator Empathy .......... 69
Tabel 4.5 Distribusi jawaban responden pada indikator Bukti Fisik ...... 70
Tabel 4.6 Distribusi jawaban responden pada indikator Harga .............. 71
Tabel 4.7 Distribusi jawaban responden pada indikator Pengenalan
Kebutuhan ............................................................................... 72
Tabel 4.8 Distribusi jawaban responden pada indikator Pencarian
Informasi ................................................................................ 73
Tabel 4.9 Distribusi jawaban responden pada indikator Evaluasi
Alternatif ................................................................................. 74
Tabel 4.10 Distribusi jawaban responden pada indikator Keputusan
Pembelian ................................................................................ 75
Tabel 4.11 Distribusi jawaban responden pada indikator Keputusan
Setelah Pembelian .................................................................... 76
Tabel 4.12 Distribusi jawaban responden pada indikator harapan konsumen 78
Tabel 4.13 Distribusi jawaban responden pada indikator Kemudahan
Memperoleh Jasa ..................................................................... 79
xiii
Tabel 4.14 Distribusi jawaban responden pada indikator Kesediaan
Merekomendasi ...................................................................... 80
Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas ...................................................... 81
Tabel 4.16 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................ 83
Tabel 4.17 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian ................................................................................ 85
Tabel 4.18 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian ................................................................................ 86
Tabel 4.19 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan harga Terhadap
Kepuasan konsumen ................................................................ 87
Tabel 4.20 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan harga Terhadap
Kepuasan konsumen ............................................................... 87
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Tahap-tahap keputusan pembelian ....................................... 20
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ............................................................. 46
Gambar 3.1 Model Analisis Jalur ............................................................. 65
Gambar 4.1 Distribusi jawaban responden pada indikator Kehandalan .. 67
Gambar 4.2 Distribusi jawaban responden pada indikator Daya Tanggap 68
Gambar 4.3 Distribusi jawaban responden pada indikator Jaminan ........ 69
Gambar 4.4 Distribusi jawaban responden pada indikator Empathy ....... 70
Gambar 4.5 Distribusi jawaban responden pada indikator Bukti Fisik .... 71
Gambar 4.6 Distribusi jawaban responden pada indikator Harga ............ 72
Gambar 4.7 Distribusi jawaban responden pada indikator Pengenalan
Kebutuhan ............................................................................. 73
Gambar 4.8 Distribusi jawaban responden pada indikator Pencarian
Informasi .............................................................................. 74
Gambar 4.9 Distribusi jawaban responden pada indikator Evaluasi
Alternatif ............................................................................... 75
Gambar 4.10 Distribusi jawaban responden pada indikator Keputusan
Pembelian ............................................................................. 76
Gambar 4.11 Distribusi jawaban responden pada indikator Keputusan
Setelah Pembelian ................................................................. 77
Gambar 4.12 Distribusi jawaban responden pada indikator Harapan
Konsumen ............................................................................. 78
Gambar 4.13 Distribusi jawaban responden pada indikator Kemudahan
Memperoleh Jasa .................................................................. 79
Gambar 4.14 Distribusi jawaban responden pada indikator Kesediaan
Merekomendasi ...................................................................... 80
Gambar 4.15 Uji Normalitas P-P Plot ........................................................ 81
Gambar 4.16 Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 84
Gambar 4.17 Model Analisis Jalur (Path Analisys) ................................... 89
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lamp. 1 Surat Izin penelitian .................................................................... 100
Lamp. 2 Kuesioner Penelitian ............................................................. 102
Lamp. 3 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 106
Lamp. 4 Analisis Deskriptif per Indikator .......................................... 109
Lamp. 5 Analisis Jalur (Path Analisys) .............................................. 116
Lamp. 6 Data penelitian ....................................................................... 118
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan kegiatan perekonomian suatu masyarakat di dorong oleh
banyak hal, salah satunya adalah bidang transportasi. Perubahan lingkungan yang
dinamis seperti terjadinya globalisasi ekonomi, perubahan perilaku permintaan
jasa transportasi, perkembangan ilmu pengetahuan, dan teknologi menjadi
penyebab semakin dibutuhkannya jaringan transportasi yang handal dan
berkualitas (Salim 2008:6). Transportasi berperan dalam mengakomodasi aktifitas
ekonomi masyarakat, dengan adanya aliran orang maupun barang dari satu tempat
ke tempat lain, maka terdapat unsur ekonomi di dalamnya yang juga turut
berpindah tempat. oleh karena itu semakin maju sistem transportasi suatu daerah
maka semakin maju pula tingkat perekonomiannya. Untuk memperlancar aktifitas
tersebut, maka transportasi membutuhkan sarana berupa angkutan umum yang
berkualitas. Dalam mewujudkan sistem transportasi yang berkualitas pemerintah
harus mampu merencanakan dan pengelola sistem transportasi dengan baik.
Untuk mewujudkan pengelolaan angkutan umum yang berkualitas
dibutuhkan perencanaan yang baik, mulai dari standar pelayanan dan sistem
pembayaran dengan harapan konsumen akan terpuaskan. Kepuasan konsumen
merupakan “a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from
comparing a product’s received performance (or outcame) in relations to the
person’s axspectation” Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
2
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya
(Kotler dalam Rangkuti 2006:21). Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas
jasa (kualitas teknik dan kualitas pelayanan) harga, dan faktor-faktor yang bersifat
pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti 2006:29-30). Kualitas
pelayanan erat hubungannya dengan kepuasan konsumen ini sesuai dengan
definisi secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui jasa yang dikonsumsi (Nasution
2005:48). Kualitas pelayanan berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan,
retensi pelanggan, word-of-mouth communication, pembelian ulang, cross buying,
up buying, loyalitas pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas (Tjiptono
2009:243). Sedangkan sistem penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam
pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta
keputusan konsumen untuk membeli (Lupiyoadi 2009:72). Dari pendapat ahli
diatas bahwa penentuan harga sangat berperan penting dalam mendorong
konsumen untuk melakukan proses keputusan pembelian jasa, dengan menetapkan
harga yang tidak tepat mengakibatkan konsumen akan mengurangi dorongan
konsumen untuk menggunakan jasa tersebut.
Perilaku konsumen sebagian besar bersumber dari model rangsangan bauran
pemasaran terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi (Rangkuti, 2006:60).
Jadi sebelum melakukan proses pembelian seorang konsumen akan melakukan
beberapa tindakan baik secara langsung maupun tidak langsung dalam
mengkonsumsi produk/jasa, dalam menentukan jasa yang akan dikonsumsi atau
3
digunakan mereka akan mempertimbangkan kualitas dari jasa (kualitas teknis dan
kulitas pelayanan).
Sebagai salah satu solusi terhadap kondisi transportasi di Indonesia
pemerintah pusat melakukan kebijakan penataan lalu lintas salah satunya dengan
meluncurkan bus rapid transit (BRT) di kawasan perkotaan (kawasan
megapolitan, kawasan metropolitan, dan kawasan perkotaan besar). Sebagai salah
satu kota besar Semarang, mendapat bantuan dari pemerintah pusat berupa 20 unit
bus dan 53 unit sarana halte untuk pengembang sarana transportasi umum. Sesuai
peraturan pemerintah untuk pengelolaan BRT di serahkan kepada pemerintah
daerah, tetapi selanjutnya pengelolaan secara operasional diserahkan kepada pihak
swasta sesuai pasal 158 UU no. 26/2009. Sehingga di harapkan pengelolaannya
lebih efisien serta lebih professional, tapi pemerintah tetap masuk dalam struktur
organisasi ini sesuai dengan peraturan penataan angkutan kota yaitu dalam hal
tarif, tiket, serta organisasi, dan pengadaan halte. Dalam perkembangannya
penggelolaan BRT diserahkan kepada PT trans Semarang (TS) setelah
memenangkan tender penyewaan BRT.
Konsep pengoperasian bus rapid transit (Dishubkominfo kota Semarang)
diantara ciri-cirinya adalah Tempat perhentian khusus, Bus khusus, Sistem
ticketing khusus, Jalur khusus, Frekuensi pelayanan sering dan teratur sepanjang
hari, Intelegent Transportation System (ITS). Dengan adanya konsep
pengoperasian yang telah ditetapkan bus rapid transit miliki pelayanan serta
fasilitas yang paling mendukung dalam menyediakan sarana transpotasi umum.
4
Ini menjadi penting untuk di perhatikan agar dapat memenuhi harapan konsumen
akan kualitas layanan yang baik.
Selain konsep pengoperasian bus rapid transit juga menerapkan standar
operasional prosedur (SOP) yang digunakan sebagai acuan pelaksanan kerja
operasional bus rapid transit sehingga kualitas pelayanan yang diberikan kepada
konsumen menjadi lebih terencana. Diantara SOPnya adalah penentuan kapasitas
jumlah penumpang maksimal 83, frekuensi kendaraan terjadwal dengan baik.
Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan bus rapid transit pemerintah juga
telah menyediakan halte dengan spesifikasi diantaranya struktur permanen,
terlindung dari panas dan hujan, tersedianya informasi bagi penumpang. Dengan
pelayanan yang terencana dengan baik pemerintah melalui PT.TS mempunyai
harapan bahwa bus rapid transit bisa diminati oleh konsumen.
Dengan penetapan harga yang bersaing yaitu sebesar Rp.3.500 dan
Rp.2.000 untuk pelajar ini berdasarkan keputusan walikota Semarang No
551.2/015. tetapi sejak mulai dioperasikan penggunaanya jumlah penumpang
yang menggunakan jasa bus kurang optimal dari target yang ditetapkan
penumpang bus setiap harinya sebesar 6800.
5
Berikut ini data jumlah penumpang bus rapid transit periode Desember
2009 sampai Mei 2010.
Table 1.1
No Bulan Jumlah penumpang
/orang
Fluktuasi
Orang Persentase (%)
1 21 November 95.439
2 Desembar 89.926 - 5.513 6,1
3 Januari 2010 89.903 - 26 0,0286
4 Februari 78.920 - 10.983 13
5 Maret 83.393 + 4.473 5,36
6 April 82.893 - 500 0,6
7 Mei 102.710 + 19.817 19,29
Sumber : PT. Trans Semarang
Jika dilihat dari data jumlah penumpang maka ada kecenderungan
fluktuasi atau naik turun jumlah penumpang. Pada periode Desember penumpang
sebanyak 89.926, tetapi pada bulan berikutnya turun menjadi 89.903, pada bulan
Februari turun lagi menjadi 78.920 dan bulan Maret mengalami kenaikan menjadi
sebanyak 83.393, tetapi pada bulan berikutnya turun lagi menjadi 82.893 dan
mengalami kenaikan pada bulan Mei menjadi sebanyak 102.710. Dari data diatas
bisa kita gambarkan bahwa kecenderungan jumlah penumpang pada bus rapid
transit mengalami fluktuasi dari bulan satu kebulan yang lainnya.
6
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BUS RAPID TRANSIT DI
SEMARANG“
1.2 Rumusan Masalah
Berdasar latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam
penelitian ini adalah :
1. Adakah pengaruh kualitas layanan secara langsung terhadap kepuasan
konsumen bus rapid trasit di Semarang ?
2. Adakah pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan
konsumen bus rapid trasit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai
variabel intervening ?
3. Adakah pengaruh harga secara langsung terhadap kepuasan konsumen bus
rapid trasit di Semarang ?
4. Adakah pengaruh harga secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen
bus rapid trasit di Semarang dengan keputusan pembelian sebagai variabel
intervening ?
5. Adakah pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen bus rapid
trasit di Semarang ?
7
1.3 Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
bus rapid trasit di Semarang
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan secara tidak langsung terhadap
kepuasan konsumen bus rapid trasit di Semarang melalui keputusan pembelian
sebagai variabel intervening
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen bus rapid
trasit di Semarang
4. Untuk mengetahui pengaruh harga secara tidak langsung terhadap kepuasan
konsumen bus rapid trasit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai
variabel intervening
5. Untuk mengetahui pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan
konsumen bus rapid trasit di Semarang
1.4 Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
a. Bagi peneliti, sebagai sarana untuk melatih berpikir secara ilmiah dengan
berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh dibangku kuliah khususnya
lingkup manajemen pemasaran.
b. Bagi pembaca, untuk menambah informasi dan sumbangan pemikiran serta
bahan kajian dalam penelitian.
8
2. Secara Praktis
Bagi Dinas Perhubungan Komunikasi Dan Infomatika Kota
Semarang dan PT Trans Semarang, untuk mengetahui sejauh mana
Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen
melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening pada bus rapid
transit di Semarang dan hasilnya untuk menjadi pertimbangan dalam
menyusun strategi peningkatan kepuasan konsumen
9
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Perilaku konsumen
2.1.1 Pengertian Perilaku konsumen
Definisi perilaku konsumen menurut (Engel dalam Simamora 2004:1)
adalah tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta
menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan
yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh
menggunakan, atau mengatur barang dan jasa (Loudon dalam Simamora 2004:2).
Perilaku konsumen adalah kegiatan perseorangan maupun kelompok
yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan
jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan
penentuan kegiatan (Swastha 1997:10).
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
merupakan serangkaian tindakan yang dilakukan seseorang sebelum melakukan
proses keputusan pembelian maupun tindakan yang menyusuli.
2.1.2 Karakterisik produk yang di inginkan konsumen
10
Pada umumnya konsumen menginginkan produk yang memiliki
karakteristik antara lain :
a. Karakteristik lebih cepat (faster)
Berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan
kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu.
b. Karakteristik lebih murah (cheaper)
Berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos
dari suatu produk yang harus dibayar oleh konsumen.
c. Karakteristik lebih baik (better)
Berkaitan dengan dimensi kualitas produk yang dalam hal ini paling sulit
untuk digambarkan secara tepat (Gasperz 1999 : 119).
2.2. Keputusan pembelian
2.2.1. Pengertian keputusan pembelian
Menurut Kotler (2001:226) pengertian tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli produk atau jasa.
Sedangkan menurut Swastha (1997:99) keputusan pembelian adalah rangkaian
proses yang dialami konsumen unutk mengambil keputusan pembeli suatu
produk. Keputusan membeli adalah suatu proses pengambilan keputusan akan
pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan
pembelian dan keputusan itu di peroleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya
(Assauri 1996:130).
11
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian
adalah serangkaian proses yang dilakukan sebelum melakukan keputusan
pembelian
2.2.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan pembelian
Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor
budaya, sosial, pribadi, psikologis, yang mempunyai pengaruh paling luas dan
paling dalam adalah faktor-faktor budaya (Kotler 2009:214)
a. Faktor Kebudayaan
1. Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
mendasar. Anak-anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat
nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-
lembaga penting lainnya (Kotler 2009:214)
2. Sub-Budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-
anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras,
dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk segmen
pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan program
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka (Rangkuti
2006:61).
12
3. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen, yang secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai,
minat, dan tingkah laku yang sama (Rangkuti 2006:61).
b. Faktor Sosial
1. Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang. Kelompok acuan ini terdiri dari: keluarga, teman,
tetangga dan rekan kerja (Rangkuti 2006:61). Orang sangat dipengaruhi
oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurangnya melalui tiga cara.
Kelompok acuan menghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup
baru. Kelompok acuan juga mempengaruhi perilaku dan konsep pribadi
seseorang. Dan kelompok acuan menuntut orang untuk mengikuti
kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi pilihan seseorang
akan produk dan merek actual (Kotler 2009:217).
2. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok
acuan primer yang paling berpengaruh (Rangkuti 2006:61).
3. Peran dan Status
Seseorang berpatisipasi ke dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya-
keluarga, klub, organisasi. Kedudukan orang itu di masing-masing
13
kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status (Rangkuti
2006:62). Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh
seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status (Kotler 2009:221).
c. Faktor Pribadi
1. Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya.
Kebutuhan dan selera seseorang terhadap pakaian dan rekreasi juga
berhubungan dengan usia (Kotler 2009:222). Konsumsi juga dibentuk
dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah usia, gender (Kotler
2009:222).
2. Pekerjaan dan Kondisi Ekonomi
Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pola konsumsinya. Pekerja
kerah biru akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja, dan kotak makan
siang. Sementara direktur perusahaan akan membeli pakaian yang
mahal, perjalanan dengan pesawat udara. maka seorang pemasar perlu
mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat di atas rata-
rata terhadap produk dan jasa mereka perusahaan bahkan perlu
mengkhususkan produknya pada kelompok pekerjaan tertentu. Pilihan
produk juga dipengaruhi oleh kondisi ekonomi seseorang: penghasilan
yang dapat dibelanjakan, tabungan, aktiva, utang dan tingkat suku
bunga. Jika indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat
mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, melakukan
penempatan ulang, dan menetapkan kembali harga produk mereka
14
sehingga mereka dapat terus menawarkan ke pelanggan sasaran (Kotler
2009:223).
3. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian adalah ciri psikologis seseorang yang khas yang
menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama
terhadap rangsangan lingkungan (Kotler 2009:223). Kepribadian dapat
menjadi menjadi variabel yang sangat berguna dalam menganalisis
pilihan merek konsumen. Gagasannya adalah merek yang juga
kepribadian, dan bahwa mungkin konsumen mungkin memilih merek
yang kepribadiannya cocok dengan kepribadiannya (Kotler 2009:223).
4. Gaya Hidup dan nilai
Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerjaan
yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda (Kotler 2009:224).
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada
aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan
“keseluruhan diri seseorang“ yang berinteraksi dengan lingkungannya
(Kotler 2009:224).
d. Faktor Psikologis
1. Motivasi
a) Teori Sigmund freud
15
Mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang membentuk perilaku
manusia sebagaian besar tidak disadari dan bahwa seseorang tidak
dapat sepenuhnya memahami motivasi dirinya (Kotler 2009:226).
b) Teori Motivasi Maslow
Abraham Maslow berusaha menjelaskan mengapa orang didorong
oleh kebutuhan-kebutuhan tertentu pada waktu tertentu. Mengapa
seseorang menghabiskan waktu dan tenaga yang besar untuk
mendapatkan keamanan pribadi sedangkan orang lain untuk
mendapatkan penghargaan dari sesamanya? Jawaban Maslow adalah
karena kebutuhan manusia tersusun dalam herarki, dari yang paling
mendesak sampai yang paling kurang mendesak (Kotler 2009:227).
c) Teori Herzberg
Frederick Herzberg mengembangkan teori motivasi dua faktor yang
membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan
ketidakpuasan) dan satisfier (faktor-faktor yang menyebabkan
kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya
satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian
(Kotler 2009:228).
2. Persepsi
Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seseorang individu untuk
memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan masukan-masukan
16
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti (Kotler
2009:228). Orang dapat memberikan persepsi yang berbeda atas objek
yang sama karena tiga proses persepsi, yaitu :
a) Perhatian Selektif
Orang mengalami banyak rangsangan setiap hari. Karena seseorang
tidak mungkin dapat menanggapi semua rangsangan itu, kebanyakan
rangsangan akan disaring. Proses ini yang dinamakan perhatian
selektif (Kotler 2009:228).
b) Distorsi Selektif
Distorsi selektif adalah kecenderungan orang untuk mengubah
informasi menjadi bermakna pribadi dan mengintrepretasikan
informasi itu dengan cara yang akan mendukung pra konsepsi kita.
Dengan demikian, pemasar harus berupaya memahami struktur benak
konsumen dan bagaimana dampak serta intrepretasi iklan dan produk
mereka (Kotler 2009:229).
c) Ingatan Selektif
Orang akan melupakan banyak hal yang mereka pelajari namun
cenderung akan mengingat informasi yang mendukung pandangan dan
keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif, kita cenderung
akan mengingat hal-hal baik yang disebutkan tentang produk yang
bersaing. Ingatan selektif menjelaskan mengapa para pemasar
menggunakan drama dan pengulangan dalam mengirimkan pesan ke
pasar sasaran mereka. Konsumen tanpa sengaja menyadari pesan ini,
17
tapi pesan-pesan ini mempengaruhi perilaku mereka (Kotler
2009:230).
d) Persepsi subliminal
Mekanisme persepsi selektif menuntut keterlibatan dan pemikiran
aktif pihak konsumen. Argumanya adalah pamasar diam-diam
mananamkan pesan subliminal dalam iklan dan kemasan (Kotler
2009:230).
3. Pembelajaran
Pembalajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari
pengalaman (Kotler 2009:230). Sebagian perilaku manusia adalah hasil
proses pembelajaran. ahli teori pembelajaran yakin bahwa pembelajaran
dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat
bertindak, tanggapan dan penguatan (Kotler 2009:230).
4. Memori
Semua informasi dan pengalaman yang dihadapi orang ketika mereka
mengarungi hidup dapat berakhir dalam memori jangka panjang. jenis
informasi apapun dapat disimpan dalam jaringan memori, termasuk
informasi verbal, visual, abstrak, atau kontekstual (Kotler 2009:230).
pemasar dapat telihat meyakinkan bila para konsumen memiliki jenis
pengalaman produk dan layanan yang tepat seperti struktur pengenalan
merek yang diciptakan dan dipertahankan dalam memori (Kotler
2009:230).
2.2.3. Tahap-tahap Keputusan pembelian
18
Model urutan tahap proses pengambilan keputusan pembelian dapat dibagi
menjadi lima tahapan sebagai berikut (Kotler 2009:234).
a) Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pemebeli mengenali masalah atau
kebutuhan.kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal
atau eksternal. para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang
memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari
sejumlah konsumen.
b) Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhanya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Kita dapat membanginya kedalam dua
level rangsangannya. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan
dinamakan penguatan, pada level ini orang hanya sekedar lebuh peka
terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya orang itu akan mulai
aktif mencari informasi: mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan
mengunjungi toko iuntuk membeli produk tertentu. Yang menjadi
perhatian pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang mnejadi
acuan konsumen dan pengaruh relative tiap sumber tersebut terhadap
keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen
digolongkan kedalam empat kelompok: 1) sumber pribadi 2) sumber
komersial 3) sumber public 4) sumber pengalaman
c) Evaluasi Alternatif
19
Terdapat beberapa proses dalam keputusan evaluasi , dan model-
model terbaru yang memendang proses evaluasi konsumen sebagai
proses yang berorientasi kognitif. Yaitu model tersebut mengangggap
konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan
rasional. Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses
evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan
konsumen. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu daris solusi
produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai
kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam member
manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
d) Keputusan Pembelian
Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa
mengambil lima sub keputusan: merek (merek A), dealer (dealer 2),
kuantitas, waktu (akhir pekan), metode pembayaran (kartu kredit).
Biasanya keputusan pembelian merek paling disukai, tetapi dua faktor
dapat muncul antar niat untuk membeli dan keputusan pembelian.
Faktor pertama, adalah sikap orang lain, kedua, faktor situasi yang
diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan
faktor-faktor seperti pendapatan, harga yang diharapkan dan manfaat
produk yang diharapkan.( Kotler 2001:226)
e) Perilaku Pasca Pembalian
20
Setelah pembelian konsumen mungkin mengalami ketidak sesuian
karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu mendengar
hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain, adan kan selalu siaga
terhadap informasi yang mendukung keputusannya komunikasi
pemasaran harus memasok keyakinanan dan evaluasi yang mengukuhkan
pilihan konsumen dan membantu dia merasa nyaman denga merek.
Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para
pemasar harus memantau keputusan kepuasan pasca pembelian, tindakan
pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.
Gambar 2.1 Tahap-tahap keputusan pembelian
Sumber: Kotler dan keller (2009:235)
2.3. Kepuasan konsumen
2.3.1. Pengertian Kepuasan konsumen
Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian Perilaku pasca pembelian
21
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai
hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkannya (Kotler dalam Rangkuti 2006:21). Sedangkan menurut Day dalam
Tjiptono (2003:102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon
konsumen terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (non
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya.
Menurut Engel dalam Tjiptono (2003:102) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.
Menurut Oliver dalam Tjiptono (2003:103) pengertian kepuasan pelanggan
mencakup perbandingan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Menurut Kotler dalam rangkuti (2006:23) Pada dasarnya pengertian kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah
perbandingan antara harapan pelanggan terhadap kinerja yang dirasakan atas
konsumsi jasa.
2.3.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
22
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan mengenai kualitas
jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa (Rangkuti 2006:30) . Kepuasan
pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh
kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat
situasi sesaat (Rangkuti 2006:30). Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak
mengharuskan pelanggan menggunkan jasa tersebut terlebih dahulu untuk
memberikan penilaian (Rangkuti 2006:30-35). faktor-faktornya adalah sebagai
berikut:
1. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari
suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah
diterima oleh pelanggan dan yang telah oleh produk tersebut, Yang
dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk
tersebut Selain uang.
2. Daya saing
Suatu produk memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut
dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada
keunikan serta kualitas pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan.
Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan
dengan pesaing lain yang sejenis
3. Persepsi pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih,
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalaui
23
alat indra menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses
persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu
yang bersangkutan
4. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga
yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada
penjual. Sebaliknya, harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi
produk tersebut berkualitas tinggi menimbulakan persepsi penjual tidak
percaya pada pembeli
5. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas,
sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra
yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan
memanfaatkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan
selanjutnya.
6. Tahap layanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut
7. Situasi pelayanan
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan
24
8. Tingkat kepentingan pelanggan
Tingakt kepentinga pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelangan
sbelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan
standar acauan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.
2.3.3. Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Pelayanan jasa yang dikonsumsi oleh pelanggan akan memberikan suatu
respon puas atau tidak puas. Ada beberapa pembentuk kepuasan pelanggan,
menurut Hawkins dalam Tjiptono (2001:101) atribut tersebut adalah:
1. Kesesuaian harapan
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan
produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan
dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh produsen.
2. Kemudahan dalam memperoleh
Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah dimanfaatkan
oleh calon pembeli.
3. Kesediaan untuk merekomendasikan
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan
konsumen untuk merekomendasikan produk atau jasa terhadap teman
atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti.
2.3.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan
25
Pada prinsipnya, kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan
yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti (Tjiptono
2003:102):
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya Loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaann menjadi baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh bisa meningkat.
2.3.5. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2005:66) mengemukakan empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahan yang berorientasi pada pelanggan (Customer oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang letakkan ditempat strategis,
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan
lain-lain.
2. Ghost shopping
26
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
produk atau jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik, Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya
hal tersebut.
4. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
“ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT Trans
semarang pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, sangat puas”.
b. Derived dissatisfaction
27
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama,
masalah–masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis
Dalam tehnik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
2.4. Kualitas pelayanan jasa
2.4.1 Pengertian jasa
Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain yang apda dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono 2009:4). Pada dasarnya jasa
merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik
atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan
serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamana, hiburan, kesenangan, dan
kesehatan) konsumen (Zeithaml dkk dalam Lupiyoadi 2009:5).
Dari pengertian diatas jasa merupakan aktifitas yang ditawarkan kepada
pihak lain dan bentuknya bukan fisik.
28
2.4.2 Karakteristik jasa
Secara sistematis jasa memiliki lima kharakteristik unik (Tjiptono 2009:7-
15)
1. Intangibility
Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak memiliki kehadiran fisik dan tidak
dapat di alami sehingga tidak dapat dilihat, dirasa, di cium, di dengar, atau
diraba sebelum dibeli atau di konsumsi. Hal ini berdampak khusus bagi
konsumen maupun penyedia jasa, bagi para pelanggan, ketidak pastian
dalam pembelian jasa relatif tinggi di karenakan terbatasnya search quality,
yaitu karakteristik fisik yang bisa dievaluasi konsumen sebelum melakukan
pembelian contoh: menilai rinci bentuk, warna, model, dan fitur . Ada juga
yang mengandung unsure experience quality, yaitu karakteristik yang hanya
dapat dinilai setelah konsumen melakukan pembelian. Contoh: kualitas,
efisiensi, kesopanan,dan kecepatan layanan.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.sedangkan
jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/heterogeneity/inconsistency
29
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, jenis, tergantung pada siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability
Perishability berarti bahwa jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi factor
yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen permintaan
terhadap jasa. Jika permintaan bersifat tetap, perusahaan tidak akan
menghadapi masalah yang rumit. Tetapi jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah rumit, sehingga perusahaan perlu
melakukan penyesuaian antara kapasitas produksi atau supply dengan
permintaan.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan,
atau menjualnya. Sedangkan ,pada pembalian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas.
2.4.3 Pengertian kualitas
30
Kualitas merupakan perpaduan antara sifat fisik dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan
pelanggan (ISO 9000 dalam Lupiyoadi 2009:175). Kualitas adalah kepuasan
palanggan sepenuhnya (full customer satisfaction),suatu produk/jasa berkualitas
apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai apa
yang diharapkan konsumen atas suatu produk (Feigenbaum 1986:7). Menurut
American society for quality control dalam Lupiyoadi (2001:144) kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan
bersifat laten.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah
karakteristik suatu jasa yang mampu memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen.
2.4.4 Pengertian pelayanan
Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh
suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu
berakibat pemilikan sesuatu (Kotler 1993:352). Elhaitammy dalam Mauludin
(2001:39) mengemukakan tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul (Service
excellence) yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari jasa yang unggul secara garis besar
terdapat empat unsur pokok yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan Keempat unsur pokok tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan
yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi tidak sempurna bila ada
31
salah satu dari unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai hasil yang unggul, setiap
karyawan harus memiliki ketrampilan tersebut, di antaranya berpenampilan baik
serta berpenampilan ramah, memperlihatkan gairah kerja dan selalu siap
melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,
menguasai pekerjaan dengan baik maupun kemampuan untuk berkomunikasi
dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat dan yang penting adalah mampu
menangani keluhan pelanggan secara baik.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
tindakan yang memberikan manfaat kepada orang lain dan tidak menghasilkan
kepemilikan.
2.4.5 Pengertian kualitas pelayanan jasa
Kualitas layanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,
yaitu persepsi pelayanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan (Tjiptono 2009:247 ). kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh, perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman dalam Lupiyoadi
2006:181). Menurut Wykof dalam Tjiptono (2009:247 ). Kualitas layanan adalah
tingkat keunggulan (excellence)yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
suatu keunggulan atas pelayanan yang telah diberikan.
32
2.4.6 Konsep Kualitas pelayanan jasa
Model kualitas jasa yang popular adalah Service quality atau dalam bahasa
Indonesia disebut dengan kualitas layanan. Kepuasan pelanggan sebagian besar
didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi dalam pendekatan ini ditegaskan
bahwa bila kinerja pada suatu atribut (Attribute performance) meningkat lebih
besar daripada harapan (Expectation) atas atribut yang bersangkutan, maka
kepuasan dan kualitas jasa pun akan meningkat begitu pula sebaliknya (Tjiptono
2009:252). ini menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum membeli atau
mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja
jasa yang bersangkutan (Tjiptono 2009:266). Hasil penelitian (Zeithaml, et al.
1993) menunjukan bahwa terdapat Sepuluh faktor utama yang mempengaruhi
harapan pelanggan terhadap suatu jasa:
1. Enduring service intensifiers
Berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
terhadap suatu jasa
2. Kebutuhan pribadi
Meliputi kebutuhan fisik, social, dan psikologi
3. Transitory service intensifiers
Terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi
kesehatan dan asuransi kecelakaan) dan jasa terakhir yang pernah dikosumsi
pelangan
4. Persepsi pelanggan terhadap terhadap tingkat layanan perusahaan lain
33
5. Self perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat
keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa
6. Factor situasional yang berda diluar kendali penyedia jasa
7. Janji layanan ekplisit, baik beruapa iklan, personal selling, perjanjian,
maupun komunikasi dengan karyawa penyedia jasa
8. Word-of-mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun
publikasi massa
9. Janji layanan ekplisit, yang tercermin dari harga, dan saran pendukung jasa
10. Pengalaman masa lampau.
Kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, retensi
pelanggan, komunikasi gethok tular (word-of-mouth communication), keputusan
pembelian, loyalitas pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas (Tjiptono
2009:243).
Hasil penelitian dari Laura Eboli and Gabriella Mazzulla dalam (Journal
of Public Transportation, Vol. 10, No. 3, 2007) Atribut kualitas pelayanan penting
untuk mengetahui kepuasan pengguna layanan bus transit di Cosenza, Italia.
Responden diminta untuk memberi peringkat kepentingan dan kepuasan dengan
16 atribut mutu jasa. (terdapat tempat pemberhentian bus, karakteristik rute,
frekuensi, keandalan, furniture di tempat pemberhentian, bus yang ramai,
kebersihan, biaya, informasi, promosi, papan keyamanan, petugas keamanan,
karyawan, kompain, perlindungan lingkungan dan perawatan tempat
pemberhentian bus). Hasil menunjukan bahwa variable tetap (kepuasan
konsumen) secara umum penting untuk kepuasan secara umum dalam
34
perencanaan yang dicerminkan di keandalan, frekuensi, keterangan, promosi,
personalia dan keluhan pelanggan.
Pasuraman, et al (1988) dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL
dalam Tjiptono (2009:269) berhasil mengidentifikasikan Lima faktor yang
digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu:
1. Kehandalan (Reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan
dengan segera memuaskan.
2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
konsumen dan memberikan dengan tanggap.
3. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya
dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan.
4. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
5. Bukti langsung (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.
Kualitas pelayanan suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua
dimensi utama (Tjiptono 2009:247)
1. Technical quality (Outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output
jasa yang dipersepsikan pelanggan. Komponen ini dapat diperluas lagi
menjadi 3 jenis (Ziethaml,et al.,1990) :
a. Search quality. dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga
35
b. Experience quality. hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi,
contoh ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil
c. Credence quality. Sulit dievaluasi pelanggan sekalipun telah
mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung
2. Functional quality (Process-related dimension)berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknik,
output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contoh
penampilan dan perilaku pramusaji, teller bank, supir bus, atau pramugari
Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan
Gronross 1990 (Tjiptono 2009:250) terdapat enam kriteria kualitas pelayanan jasa
yang dipersepsikan baik:
1. Professionalism and skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa,
karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, memeliki
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah
mereka sacara professional (out-related criteria)
2. Attitudes and behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (Customer
contact personnel) menaruh perhatian besar kepada mereka dan berusaha
membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah
(process-related criteria)
3. Accessibility and flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi,
jam operasi, karyawan, dan system operasionalnya, dirancang dan
dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa
tersebut dengan mudah.selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat
36
menyesuaikan permintaan dan keinginan palanggan secara luwes (Process-
related criteria)
4. Reliability and trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang
terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa
beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan
segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (Process-
related criteria)
5. Recovery pelanggan menyadar bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu
yang tidak diharapknan dan tidak dapat diprediksi, makan penyedia jasa
akan segara mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari
solusi yang tepat (Process-related criteria)
6. Reputation dan credibility pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia
jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sama dengan
biaya yang dikeluarkan (Image-related criteria)
2.5. Harga
2.5.1 Definisi Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas sesuatu produk atau jasa,
atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler 2001:439). Sedangkan Menurut
Tjiptono (2009:138) Secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai
sejumlah uang atau (satuan moneter) dan aspek lain (Non moneter) yang
mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan
37
suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan
kebutuhan dan keinginan tertentu (Tjiptono 2009:138-139).
2.5.2 Dimensi harga
Sebagai salah satu elemen bauran pemasaran, harga membutuhkan
pertimbangan cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi strategik harga
sebagai berikut (Chandra 2002c dalam Tjiptono 2009:140):
1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (Statement of value)
2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas (Visible) bagi para
pembeli..tidak jarang pula harga dijadikan semacam indicator kualitas jasa
3) Harga adalah determinan utama permintaan
4) Harga berkaitan langsung dengan laba tau pendapatan
5) Harga besifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat
6) Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning
2.5.3 Faktor pertimbangan dalam penetapan harga jasa
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga jasa
(Lupiyoadi 2009:72). diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Elastisitas permintaan
2. Struktur biaya
3. Persaingan
4. Positioning dari jasa yang di tawarkan
5. Sasaran yang ingin dicapai perusahaan
38
6. Sumber daya yang digunakan
7. Kondisi ekonomi
2.5.4 Tujuan umum penetapan harga
Menurut Tjiptono (2009:167) tujuan penetapan harga bisa mendukung
strategi pemasaran berorientasi kepada permintaan primer apabila perusahan
meyakini bahwa harga lebih murah dapat meningkatkan penjualan jumlah
pemakai, tingkat pemakaian atau pembelian ulang dalam bentuk atau kategorisasi
tertentu. Efektifitas harga sangat bergantung pada dua hal utama (Tjiptono
2009:167) :
1. Tingkat kepentingan harga dimata pelanggan dalam kaitannya dengan
proses pemilihan merek untuk produk atau kelas produk tertentu
2. Karakteristik hubungan permintaan dalam lini produk bersangkutan
2.5.5 Tujuan spesifik penetapan harga jasa
Setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan pada
pemahaman secara mendalam atas tujuan spesifik yang ingin dicapai (Tjiptono
2009:168).
Ada tiga kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa.
1. Tujuan berorientasi pendapatan
2. Tujuan berorientasi kapasitas
3. Tujuan berorientasi pelanggan
Table 2.1
39
No Orientasi tujuan Tujuan spesifik
1 Revenue-oriented
A. Mengejar
profit
B. Menutup
biaya
a. Menghasilkan surplus sbesar mungkin
b. Mencapai tingkat target spesifik, tetapi tidak
berusaha memaksimalkan laba
a. Menutup biaya teralokasi secara penuh
b. Menutup biaya penyedia satu kategori jasa atau
produk tertentu
c. Menutup biaya penjualan increment kepadal satu
pelanggan ekstra
2 Capacity-oriented a. Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan
bahwa permintaan sesuai dengan penawaran yang
tersedia pada setiap waktu tertentu.
3 Patronage-
oriented
a. Memaksimumkan permintaan dalam rangka
mencapai tingkat pendapatan minimum tertentu
b. Menetapkan harga sesuai dengan perbedaan
kemampuan membayar berbagai segmen pasar yang
menjadi target pemasaran organisasi
c. Menawarkan metode pembayaran yang bisa
meningkatkan kemungkinan membali
sumber : Service marketing esensi dan aplikasi 2009
2.5.6 Strategi penetapan harga jasa
Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai
kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen
untuk membeli jasa (Lupiyoadi 2009:72). Berry & yadav (1996) dalam (Tjiptono
2009:178) menyatakan bahwa selama ini banyak terjadi kekeliruan fundamental
dalam praktik penetapan harga jasa dikerenakan para pemasar jasa mengabaikan
40
tantangan khusus dalam menetapkan harga produk yang bersifat tangible.
karakteristik intangibilitas menyebabkan konsumen sukar membandingkan harga,
karena mereka tidak mudah menilai biaya jasa. Faktor lain yang juga menambah
kompleksitas penetapan harga jasa adalah kurangnya diferensiasi fisik antar jasa
yang ditawarkan berbagai perusahaan. Sekalipun banyak penyedia jasa yang
menggunakan faktor fisik (seperti penampilan fasilitas dari penyedia jasa) untuk
mendiferensiasikan jasanya, dalam praktik tidak sedikit diantara faktor-faktor
tersebut yang dipersepsikan kurang penting oleh pelanggan dalam proses
keputusan pembelian.
Untuk mengatasi masalah harga, Berry & yadav (1996) menawarkan value
strategis untuk menetapkan harga jasa. Prinsip utamanya adalah dengan
mengaitkan secara jelas harga yang dibayarkan pelanggan dengan nilai yang
mereka terima dari konsumsi jasa perusahaan. Strategi yang dirangkum menjadi
tiga kelompok utama yang saling berkaitan:
Table 2.2
Strategi Proses penciptaan nilai Bentuk implementasi
41
penetapan
harga jasa
Satisfaction-
based pricing
Memahami dan mengurangi persepsi
pelanggan terhadap ketidakpuasan
yang dikarenakan karakteristik
intangibilitas
Garansi jasa
Benefit-driven pricing
flat-rate pricing
Relationship
pricing
Mendorong relasi jangka panjang
yang saling menguntungkan antara
perusahaan dan pelanggan
Kontrak jangka panjang
pricing bundling
Efficiency
pricing
Berbagi penghematan biaya dengan
pelanggan, terutama penghematan
yang dihasilkan dari upaya
memahami, mengelola, dan
mengurangi biaya-biaya penyediaan
jasa
Cost-leader pricing
sumber : Service marketing esensi dan aplikasi 2009
2.5.7 Cara pembayaran
Dengan kemudahan proses pembayaran yang dirasa konsumen sudah sesuai
dengan Apa yang diharapkan, akan memberikan tingkat kepuasan dalam
mengkonsumsi barang atau jasa yang ditawarkan (Lupiyoadi 2006).
Menurut Tjiptono (2009:154) bahwa dalam pembayaran oleh konsumen dapat
dilakukan dengan berbagai cara diantaranya:
42
1. Cash merupakan cara pembayaran dimana konsumen dalam melakukan
pembayaran terhadap barang dan jasa yang dibelinya secara kontan
2. Charge card
3. Cheques merupakan surat perintah membayar kepada pihak bank untuk
menyerahkan sejumlah uang yang tertera pada pihak pembayar surat
tersebut
4. Elektronik fund transfer merupakan cara pembayaran dengan melakukan
pengiriman, komputerisasi secara online
5. Voucher merupakan kupon yang dapat ditukarkan dengan barang pada
perusahaan tern atau toko yang mengeluarkan voucher tersebut
6. Pembayaran terhadap pihak ketiga, yaitu dengan melibatkan pihak asuransi
sebagai lembaga non bank yang menangani masalah kerugian
F. KERANGKA PEMIKIRAN
Memberikan pelayanan yang berkualitas yang memenuhi harapan
konsumen akan mendorong orang membeli produk jasa, Dalam memilih jasa
didasarkan pada kepentingan atau kebutuhan. Setelah menikmati jasa tersebut
mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Bila jasa
yang mereka konsumsi tidak sesuai yang diharapkan maka mereka akan merasa
tidak puas dan konsumen cenderung tidak akan menggunakan jasa tersebut
kembali, sebaliknya jika jasa yang mereka terima memenuhi harapan maka
meraka akan terpuaskan dan mereka cenderung akan menggunakan kembali
produk jasa tersebut.
43
Pelayanan transportasi bus yang berkualitas bisa dilihat seberapa jauh
ketepatan waktu tempuh, karena dengan ketepatan waktu tempuh menjadikan
penumpang percaya pada kualitas pelayanan tersebut sehingga dengan pelayanan
yang sesuai harapan maka mereka akan terpuaskan. Selain itu perusahan jasa
transpotasi perlu memberikan informasi yang sejelas mungkin mengenai
pelayanan bus, maka diperlukan staf yang mampu mengkomunikasikan setiap
informasi yang perlu disampaikan kepada pelanggan sehingga konsumen tahu apa
yang seharusnya ia tahu. Dalam pelayanan bus ada banyak sekali kekurangan
baik dari segi SDM maupun yang bersifat fisik maka salah satu ciri pelayanan
yang berkualitas adalah dengan memberikan ruang bagi pelanggan untuk
menyampaikan keluhan mereka. Selain itu perlu diperhatikan juga faktor Jaminan
keamanan dalam menggunakan jasa bus dengan jaminan keamanan itu ia akan
merasa nyaman, yang penting juga untuk diperhatikan adalah sikap Empati yang
diberikan karyawan yaitu berupa perhatian pribadi kepada pelanggan dan
pemahaman kebutuhan konsumen walaupun ini sangat sederhana tetapi jika
dijalankan akan membawa efek yang sangat positif dalam memuaskan pelanggan
dalam jangka panjang. Untuk mendorong agar konsumen menggunakan jasa
penting untuk memperhatikan fasilitas fisik, perlengkapan, sarana komunikasi
yang baik, antara lain dengan ketersediaan shelter, karakteristik rute, kebersihan
bus. Ini penting dalam untuk memberikan kenyaman misal dengan ketersedian
Shelter memberikan kemudahan serta kenyamanan dalam menunggu bus yang
datang selain itu perlu juga diperhatikan kebersihan raung dengan ruangan yang
bersih membuat penumpang nyaman. Jadi penting bagi perusahaan jasa
44
transportasi memperhatikan kelima dimensi diatas sehingga kepuasan akan
tercapai dan tentunya mendorong konsumen menggunakan jasa tersebut.
Keputusan penetapan harga jasa berperan penting dalam menentukan
seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen. Apabila harga yang
yang ditetapkan terlalu tinggi, maka persepsi kualitas produk juga tinggi dan
sebaliknya, apabila harga yang ditetapkan terlalu rendah, maka persepsi kualitas
produk rendah. Untuk itu perlu menetapkan tingkat harga yang tepat, dengan kata
lain penetapan harga disesuaikan dengan fasilitas dan jasa yang tersedia. Dengan
penetapan harga yang tepat, maka konsumen akan kepuasan dan juga mendorong
bagi pelanggan lain yang peka terhadap harga.
Dengan terciptanya kepuasan konsumen ada peluang besar bahwa
konsumen yang terpuaskan akan melakukan penggunaan jasa lagi, sehingga
kondisi ini sangat menguntungkan bagi perusahaan dan ada harapan bahwa
konsumen yang telah puas tadi menginformasikan jasa kepada orang lain tentang
pelayanan yang dirasakan, sehingga dengan penerapan kualitas pelayanan yang
baik yang ditujukan dalam dimensi kualitas pelayanan dan penetapan harga yang
tepat dapat mendorong terciptanya kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini
indikator dari kepuasan konsumen adalah kesesuaian harapan, kemudahan dalam
memperoleh jasa dan kesediaan merekomendasi mengenai kualitas layanan yang
diberikan PT. Trans Semarang sebagai pengelola bus rapid transit di semarang
Sebelum melakukan Keputusan pembelian biasanya ada proses-proses dan
pertimbangan yang melatar belakangi pembeli sebelum membeli produk atau jasa.
Dalam mengkonsumsi produk atau jasa ada beberapa pertimbangan yang
45
digunakan sebagai proses sebelum melakukan pembelian diantara
pertimbangannya adalah kualitas pelayanan yang diberikan juga tidak kalah
penting adalah harga yang telah ditetapkan, proses yang dilakukan sebelum
melakukan pembelian.
Pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan
pembelian, perilaku setelah pembelian. Jadi ini penting diperhatikan agar mampu
mengkomunikasikan hal yang terkait kualitas layanan dan harga secara baik agar
mendorong keputusan pembelian sehingga dengan mengetahui keunggulannya
maka ekspektasi harapan pelanggan akan tinggi sehingga mereka akan
menggunakan jasa tersebut, sehingga jika harapan konsumen itu sesuai dengan
persepsi maka konsumen akan terpuaskan.
KUALITAS PELAYANA
N
jaminan
Bukti fisik
kehandalan
Daya
Empaty
46
Gambar 2.2 kerangka pemikiran
G. HIPOTESIS
Berdasarkan landasan teori yang dijelaskan diatas dan dukungan bebrapa
toeri dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
47
H1 : Ada pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan
konsumen Bus Rapid Transit di Semarang
H2 : Ada pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap
kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang melalui keputusan
pembelian sebagai variabel intervening
H3 : Ada pengaruh harga secara langsung terhadap kepuasan konsumen Bus
Rapid Transit di Semarang
H4 : Ada pengaruh harga secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen
Bus Rapid Transit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai
variabel intervening
H5 : Ada pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen Bus
Rapid Transit di Semarang
48
BAB III
METODE PENELITIAN
Penelitian merupakan suatu penyelidikan yang sistematis untuk
meningkatkan sejumlah pengetahuan (Indiyanto dan Supomo 1999:3). Tujuan
utama dari penelitian adalah untuk memecahkan masalah yang ditetapkan
sebelumnya. Dalam menetapkan masalah harus dilakukan secara objektif,
rasional.
3.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto 2006:130). Adapun
populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pengguna layanan bus
rapid transit (BRT) di Semarang dari bulan September 2009 sampai Mei 2010.
3.2. Sampel dan Prosedur Penarikan Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi (Supranto 2009:87). Sebuah sampel
acak sederhana dari populasi tak terbatas adalah sampel yang dipilih sedemikian
rupa sehingga kondisi berikut terpenuhi: 1. Setiap elemen yang terpilih berasal
dari populasi yang sama 2. Setiap elemen dipilih secara independen (Supranto
2009:90)
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik
random sampling yaitu pengambilan sampel dimana anggota populasi mempunyai
peluang sama sebagai sampel penelitian. Salah satu cara yang sangat terkenal
49
dalam statistik untuk memperoleh sampel yang representatif adalah dengan cara
randomisasi (Hadi 2004:183)
Berdasarkan pada penelitian Siti Rochanah (2009) yang menganalisis 3
variabel bebas yaitu harga, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap
keputusan pembelian diperoleh hasil koefisien korelasi terkecil sebesar 0,306
yaitu pada variabel harga. penelitian ini ditentukan α = 5%, β = 5% dan ρ =
30,6%. Kuasa uji dari pengujian sebesar 95%. Berdasarkan pertimbangan tersebut
dalam penelitian ini korelasi terendah dari variabel bebas diasumsikan sebasar
30,6% sehingga langkah-langkah mencari sampel dapat dilakukan sebagai berikut:
ρ = 0,306 dari tabel distribusi normal diperoleh
Z α−1 : 1,645
Z β−1 : 1,645
Menghitung iterasi pertama
U ' ρ = ⎥⎦
⎤⎢⎣
⎡−+ρρ
11
21 Ln
= ⎥⎦
⎤⎢⎣
⎡−+
306,01306,01
21 Ln
= 0,316126174
maka n = 3)(
)(2'
211 +
⎥⎥⎦
⎤
⎢⎢⎣
⎡ + −−
ρβα
UZZ
= ( ) 3316126174,0
645,1645,12
2
++
= 111,310
50
= 111
Menghitung iterasi kedua
U ρ' = ⎥⎦
⎤⎢⎣
⎡−+ρρ
11
21 Ln + ( )⎥⎦
⎤⎢⎣
⎡−12 nρ
U ρ' = ⎥⎦
⎤⎢⎣
⎡−+
306,01306,01
21 Ln + ( )⎥⎦
⎤⎢⎣
⎡−11112
306,0
= 0,316495598
maka
n 2 = 3)(
)(2'
211 +
⎥⎥⎦
⎤
⎢⎢⎣
⎡ + −−
ρβα
UZZ
= ( )2
2
316495598,0645,1645,1 + +3
= 111,0578819
= 111
Menghitung iterasi ketiga
U ρ' = ⎥⎦
⎤⎢⎣
⎡−+ρρ
11
21 Ln + ( )⎥⎦
⎤⎢⎣
⎡−12 nρ
U ρ' = ⎥⎦
⎤⎢⎣
⎡−+
306,01306,01
21 Ln + ( )⎥⎦
⎤⎢⎣
⎡−11112
306,0
= 0,316495598
maka
n 3 = 3)(
)(2'
211 +
⎥⎥⎦
⎤
⎢⎢⎣
⎡ + −−
ρβα
UZZ
51
= ( )316495598,0
645,1645,1 2+ +3
= 111,0578819
= 111
Karena n 2 dan n 3 harga sampai bilangan satunya sama, maka iterasi
berhenti. Dalam penelitian ini mengambil sampel minimum sebesar 111
penumpang bus rapid transit. Sampel yang digunaklan dalam penelitian ini
ditetapkan sejumlah 119 responden, dengan tujuan untuk memperoleh sampel
yang lebih representatif.
3.3. Variabel penelitian
Variabel merupakan gejala yang bervariasi (Hadi dalam arikunto 2006:116)
gejala adalah objek penelitian, sehingga variabel adalah objek penelitian yang
bervariasi
3.3.1. Variabel independen
variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel lain dalam
suatu model penelitian (Ghozali dan Fuad 2008:6)
1. Kualitas pelayanan :
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah tingkat
keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat tersebut untuk memenuhi keinginan penumpang
bus rapid transit di Semarang. Subvariabel kualitas layanan
yaitu:
52
a. Keandalan (Reliability) meliputi kemampuan
memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan. Meliputi pelayanan yang sesuai
dengan yang dijanjikan, ketepatan waktu.
b. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan pelayanan dengan
tanggap. Meliputi pelayanan yang cepat dari karyawan,
karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan,
informasi yang jelas kepada pelanggan
c. Jaminan (Assurance) yaitu mencakup pengetahuan,
kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang miliki para
staf. Meliputi keamanan, pengetahuan karyawan
d. Empati (Empathy) meliputi kemudahan dalam menjalin
relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi kepada
pelanggan. Meliputi memahami kebutuhan spesifik
pelanggan.
e. Bukti fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, sarana komunikasi. Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan.
2. Variabel harga
Dalam penelitian ini harga dapat diartikan jumlah uang
(satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang di
53
gunakan untuk konsumen untuk menggunakan jasa bus
Trans Semarang. Meliputi Besar tarif yang ditetapkan
3. keputusan pembelian (Variabel intervening)
Variabel intervening adalah variabel antara atau
mediating, fungsinya memediasi hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen (Ghozali,
2009:2010). dalam penelitian ini keputusan pembelian
adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan
pembelian dimana konsumen benar-benar menggunakan
jasa bus trans Semarang. Berikut ini indikatornya:
a) Pengenalan informasi
b) Pencarian informasi
c) Evaluasi alternatif
d) Keputusan pembelian
e) Perilaku setelah pembelian
3.3.2. Variabel dependen : variabel yang dipengaruhi oleh variabel
lain dalam suatu model penelitian. (Ghozali 2008:6)
Kepuasan konsumen
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah respon
konsumen terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (non kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah memakainya. Indikatornya meliputi:
54
a) Kesesuaian harapan
b) Kemudahan dalam memperoleh
c) Kesediaan merekomendasi
3.4. Metode pengumpulan data
Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang
relevan, akurat dan reliabel. Metode yang di gunakan antara lain :
Angket (kuesioner)
Kuesioner yaitu sejumlah pertanyaan atau pernyataan
tertulis digunakan untuk memperoleh informasi dari responden,
dalam arti laporan tentang pribadinya untuk hal-hal yang ia ketahui
(Arikunto, 2006:151). Dalam hal ini angket digunakan untuk
mengungkap data tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas
layanan dan harga dengan intervening keputusan pembelian.
Kuesioner dibuat dengan kategori multiple choice dengan
menggunakan skala likert yang dirancang untuk memungkinkan
pelanggan menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir
yang menguraikan pertanyaan. Kategori yang digunakan dalan
skala likert berupa analisis tingkat kepentingan dan kinerja dengan
lima kategori sebagai berikut (Rangkuti 2006:87). sangat setuju
(skor 5), setuju (skor 4), kurang setuju (skor 3), tidak setuju (skor
2), sangat tidak setuju (skor 1).
55
3.5. Validitas dan Reliabilitas instrument
3.5.1. Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-
tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen
(Arikunto,2006:168) Uji validitas digunakan untuk mengukur valid
tidaknya suatu instrument pengukuran yang digunakan, artinya
mampu mengungkapkan apa yang akan diukur. Suatu instrument
berupa kuesioner dikatakan valid, jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan apa yang akan diukur. Untuk
mengukur Valid tidaknya instrumen ditentukan dengan cara
mengkonsultasikan hasil perhitungan koefisien dengan nilai tabel
koefisien pada taraf signifikansi 5% atau taraf kepercayaan 95%.
Apabila rxy>rtabel = valid
Apabila rxy>rtabel = tidak valid
56
Validitas Kualitas Pelayanan
Tabel 3.1
Item-Total Statistics Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
R table Kesimpulan
X1.1 .719 .886 0.44 Valid X1.2 .796 .882 0.44 Valid X1.3 .335 .901 0.44 Tidak Valid X1.4 .565 .893 0.44 Valid X1.5 .596 .891 0.44 Valid X1.6 .084 .913 0.44 Tidak Valid X1.7 .512 .896 0.44 Valid X1.8 .628 .891 0.44 Valid X1.9 .678 .888 0.44 Valid X1.10 .588 .892 0.44 Valid X1.11 .697 .888 0.44 Valid X1.12 .684 .887 0.44 Valid X1.13 .770 .885 0.44 Valid X1.14 .700 .887 0.44 Valid
Sumber : Data primer diolah 2010 Validitas Harga
Tabel 3.2
Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
R table Kesimpulan
X2.1 .802 .784 0.44 Valid
X2.2 .810 .761 0.44 Valid
X2.3 .663 .896 0.44 Valid
Sumber : Data primer diolah 2010
57
Validitas Keputusan Pembelian
Tabel 3.3 Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
R table Kesimpulan
X3.1 .849 .874 0.44 Valid X3.2 .794 .880 0.44 Valid X3.3 .700 .886 0.44 Valid X3.4 .547 .895 0.44 Valid X3.5 .768 .881 0.44 Valid X3.6 .657 .889 0.44 Valid X3.7 .631 .890 0.44 Valid X3.8 .855 .875 0.44 ValidX3.9 .651 .890 0.44 Valid X3.10 .024 .921 0.44 Tidak Valid
Sumber : Data primer diolah 2010 Validitas kepuasan konsumen
Tabel 3.4
Item-Total Statistics Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
R table Kesimpulan
X4.1 .866 .914 0.44 Valid X4.2 .863 .912 0.44 Valid X4.3 .920 .905 0.44 Valid X4.4 .636 .932 0.44 Valid X4.5 .748 .923 0.44 Valid X4.6 .755 .922 0.44 ValidX4.7 .727 .927 0.44 Valid Sumber : Data primer diolah 2010
58
3.5.2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu pengujian untuk menentukan
konsistensi pengukuran indikator-indikator dari suatu variabel
laten (Ghozali, 2008:329). Reliabilitas menunjukkan konsistensi
dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas
berbeda dengan validitas karena yang pertama memusatkan
perhatian pada masalah konsistensi, sedangkan yang kedua lebih
memperhatikan masalah ketepatan. Dengan demikian,
reliabilitas mencakup dua hal utama, yaitu: stabilitas dan
konsistensi internal ukuran (Sekaran, 2000: 205 ) Kuesioner
yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara
berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan
data cenderung tidak berbeda. Pengukuran reliabilitas dilakukan
dengan One shot atau pengukuran sekali, kemudian hasilnya
dibandingkan dengan pertanyaan lain,atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan. SPSS meyediakan fasilitas untuk
mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α).
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai
Cronbach Alpha minimum 0.60 (Nunnally,1967). Cara ini akan
digunakan dalam penelitian ini, karena dianggap lebih efektif
dan efisien dalam menggunakan waktu penelitian.
59
Tabel 3.5
No. Variabel Cronbach Alpha
Cronbach Alpha yang
disyaratkan
Kesimpulan
1. Kualitas Pelayanan 0,891 > 0,60 Reliabel
2. Harga 0,813 > 0,60 Reliabel
3. Keputusan Pembelian 0,888 > 0,60 Reliabel
4. Kepuasan Konsumen 0.919 > 0,60 Reliabel
Sumber : Data primer diolah 2010
3.6. Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini melibatkan banyak variabel (lebih
dari dua) maka analisis ini menggunakan analisis multivariate (Supranto 2009:20).
3.6.1. Metode Deskriptif
Metode ini digunakan untuk menjelaskan hasil perhitungan dari
analisis kualitatif serta kondisi yang ada dalam objek penelitian. Metode
ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisis data mengenai kualitas
pelayanan, harga ,keputusan pembelian dan kepuasan konsumen bus
rapid transit di semarang
Untuk mengetahui secara tepat tingkat persentase skor jawaban
digunakan rumus sebagai berikut :
% = Nn X 100%
60
n = Nilai yang di peroleh
N = Jumlah seluruh nilai
Kemudian disusun kriteria sebagai berikut:
1. % terendah (%r) = (1:5) x 100% = 20%
2. % tertinggi (%t) = (5:5) x 100% = 100%
3. Jarak = 100% - 20% = 80%
4. Interval kriteria = 80% : 5 = 16%
Tabel 3.6 Kriteria Penilaian Skor
No Skor Interval Kriteria 1 84% < skor ≤ 100% Sangat Baik (SB) 2 68% < skor ≤ 84% Baik (B) 3 52% < skor ≤ 68% Kurang Baik (KB) 4 36% < skor ≤ 52% Tidak Baik (TB) 5 20% ≤ skor ≤ 36% Sangat Tidak Baik (STB)
3.6.2. Uji Asumsi Klasik
Asumsi yang paling lazim pada statistik parametrik
adalah sampel acak yang berasal dari populasi yang
berdistribusi normal, data bersifat homogen dan bersifat linier
(Soemantri 2006:289) sehingga untuk memenuhi asumsi-
asumsi itu maka dilakukan:
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data
berdistribusi normal atau tidak. Jika data yang diperoleh
berdistibusi normal, maka statistika yang digunakan adalah
61
statistika parametrik. Jika data yang diperoleh tidak
berdistribusi normal maka yang digunakan adalah ststistika
non parametrik.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara independen
(Ghozali,2009:95). Jika variabel independen saling
berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.
Variabel ortogonal adalah variabel independenden sama
dengan nol, untuk mendeteksi data atau tidaknya
multikolinieritas di dalam model model regresi adalah
sebagai berikut:
a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model
regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual
variabel-variabel independen banyak yang tidak
signifikan mempengaruhi variabel dependen.
b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel
independen. Jika antar variabel independen ada korelasi
yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini
merupakan indikasi adanya multikolenieritas, tidak
62
adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen
tidak berarti bebas multikolenieritas. Multikolinieritas
dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau
lebih variabel independen.
c. Multikolinieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance
dan variance inflation factor (VIF). Jika VIF <10 maka
terjadi multikolinieritas.
c. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi ditujuan untuk menguji apakah dalam
suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan
pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t
-1(sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada
problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena
observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu
sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual tidak
bebas dari satu observasi ke observasi lainya
(Ghozali,2009:99). Ada cara yang dapat digunakan untuk
mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi: Uji Durbin –
Waston (DW test) hanya digunakan untuk autokorelasi
tingkat satu dan mensyaratkan adanya intercept (konstanta)
dalam model regresi dan tidak ada variabel lagi diantara
variabel independen.
63
d. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap. Maka
disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Menurut Ghozali (2009:125) cara untuk
mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan
melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat
(dependent) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.
3.6.3. Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan
metode analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan
perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur
adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan
kausalitas antar variabel (model causal) yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali 2009:210).
Persamaan dalam model ini terdiri dari dua tahap, yaitu:
1) Persamaan pertama:
P = b1X1 + b2 X2 +e1
Keterangan:
P : Variabel intervening (Keputusan Pembelian)
b1 : Koefisien Regresi
64
X1 : Kualitas pelayanan
X2 : Harga
e1 : Variance variabel keputusan pembelian yang tidak
dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan harga.
2) Persamaan kedua:
Y = b1X1+ b2 X2 +b3Y1+ e2
Keterangan:
Y : Kepuasan konsumen
b1, b2 : Koefisien Regresi
X1 : kualitas pelayanan
X2 : Harga
e2 : Variance variabel kepuasan konsumen yang
tidak dijelaskan oleh kualitas pelayanan, harga dan
keputusan pembelian.
Gambar 3.1 Model Analisis jalur (Path Analisis).
Harga (X2)
Keputusan Pembelian (Y1)
Kepuasan Konsumen(Y2) 1e
2e Kualitas Pelayanan (X1)
65
Persamaan regresi :
P = b1X1 + b2 X2 + e1
Y = b1 X1 + b2 X2 +b3Y1+ e2
Total effect
Total effect Kualitas Pelayanan = (p1)+(p2) (p5)
Total effect Harga = (p3)+(p4)(p5)
Total effect Kepuasan konsumen = (p5)
66
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi variabel penelitian
1. Kualitas pelayanan
Kualitas penelitian dalam penelitian ini di ukur dengan lima indikator yaitu
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empaty), bukti fisik (tangible).
a) Keandalan (Reliability)
Hasil analisis data penelitian untuk indikator Keandalan
(Reliability) diketahui persentase terendah sebesar 2% persentase tertinggi
55% dan rata-rata persentase Keandalan (Reliability) adalah sebesar
78,49% Sehingga termasuk dalam kategori baik. Hasil lengkapnya dapat
dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.1 Distribusi jawaban responden pada indikator Kehandalan
Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai
84% - 100% Sangat Baik 29 24%
78.49% Baik
68% - 84% Baik 66 55% 52% - 68% Kurang baik 22 18% 36% -52 % Tidak baik 2 2% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
Untuk lebih jelasnya data tentang kehandalan pada bus rapid transit di
Semarang dapat dilihat dalam grafis pada diagram batang berikut ini:
S
S
Gamb
b) D
(
p
(
k
b
TabelIntervalPersen
84% - 10068% - 8452% - 6836% -52 ≤ 0.36
Sumber : daUntu
Semarang da
0%20%40%60%
bar 4.1 Distri
Daya Tangg
Hasil
(Responsiven
persentase t
(Responsiven
kategori san
bawah ini.
l 4.2 Distribul
0% Sa% % % T
SangJumlah
ata primer diuk lebih jela
apat dilihat d
Sangat Baik
Ba
24%
55
ibusi jawaba
gap (Respons
analisis dat
ness) dike
tertinggi 47
ness) adalah
ngat baik. H
usi jawaban
Kriteria
angat Baik Baik
Cukup Tidak baik gat tidak baik
iolah, 2010asnya data te
dalam grafis
aik Cukup Tb
5%
18%
Kehan
an responden
siveness)
ta penelitian
etahui pers
7% dan rat
h sebesar 7
Hasil lengka
responden p
Freku
4156211
k 011
entang daya
s pada diagra
Tidak baik
Sangat tidak baik
2% 0%
ndalan
n pada indik
n untuk ind
sentase ter
a-rata perse
79,10% sehi
apnya dapat
pada indikato
uensi P
1 6 1
0 9
tanggap pa
am batang be
ator Kehand
dikator Daya
rendah seb
entase Daya
ingga terma
t dilihat pad
or Daya tang
Persentasi
34% 47% 18% 1% 0%
100%
ada bus rapid
erikut ini:
Kehandalan
67
dalan
a Tanggap
besar 1%,
a Tanggap
asuk dalam
da tabel di
ggap Rata-rat
nilai
79.10%
d transit di
a
%
S
d
Gamba
c) J
perse
perse
kateg
TabIntervalPersen
84% - 10068% - 8452% - 6836% -52 ≤ 0.36
Sumber : daUntu
di Semarang
0%20%40%60%
ar 4.2 Distrib
Jaminan (As
Hasil ana
entase teren
entase Jami
gori baik. Ha
bel 4.3 Distrl
0% Sa% % % T
SangJumlah
ata primer diuk lebih jelas
g dapat diliha
Sangat Baik
Ba
34%47
busi jawaban
surance)
alisis data p
dah sebesar
inan adalah
asil lengkapn
ribusi jawab
Kriteria
angat Baik Baik
Cukup Tidak baik gat tidak baik
iolah, 2010snya data te
at dalam gra
ik Cukup T
7%
18%
Daya T
n responden
penelitian u
r 1%, persen
sebesar 81
nya dapat di
an responde
Freku
406783
k 111
ntang indika
afis pada diag
Tidak baik
Sangattidak baik
1% 0%
Tanggap
pada indika
untuk indika
ntase terting
1,18% sehin
lihat pada ta
en pada indik
uensi P
0 7
8 3
9
ator jaminan
gram batang
t
p
ator Daya tan
ator Jaminan
ggi 56%, da
ngga terma
abel di bawah
kator Jamina
Persentasi
34% 56% 7% 3% 1%
100%
n pada bus ra
g berikut ini:
Daya Tangga
68
nggap
n diketahui
an rata-rata
suk dalam
h ini.
an Rata-rat
nilai
81.18%
apid transit
ap
a
%
S
d
Gam
d) E
perse
perse
kateg
Ta
Interval ni
84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36
Sumber : daUntu
di Semarang
0%
20%
40%
60%
mbar 4.3 Dis
Empati (Emp
Hasil an
entase teren
entase Emp
gori baik. Ha
abel 4.4 Distr
ilai
0% Sa% % Ku% T
SangJumlah
ata primer diuk lebih jela
g dapat diliha
Sangat Baik
B
34%
5
stribusi jawab
paty)
alisis data
dah sebesar
pati adalah
asil lengkapn
ribusi jawab
Kriteria
angat Baik Baik
urang baik Tidak baik gat tidak baik
iolah, 2010snya data te
at dalam gra
aik Cukup
56%
7%
Jam
ban respond
penelitian u
r 3%, persen
sebesar 73
nya dapat di
ban responde
Freku
2073185
k 311
entang indika
afis pada diag
Tidak baik
Satid
3%
minan
den pada indi
untuk indika
ntase terting
,87%, sehin
lihat pada ta
en pada indik
uensi P
0 3 8
5 3
9
ator empaty
gram batang
angat ak baik
1%
ikator Jamin
ator Empati
ggi 61%, da
ngga termas
abel di bawah
kator Empat
Persentase
17% 61% 15% 4% 3%
100%
y pada bus ra
g berikut ini:
Jamina
69
nan
i diketahui
an rata-rata
suk dalam
h ini.
y Rata-rat
nilai
73.87%Baik
apid transit
an
a
%
S
t
Gam
e) B
perse
perse
kateg
ini.
Tab
Interval ni
84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36
Sumber : da
Untu
transit di Sem
0%20%40%60%80%
mbar 4.4 Dis
Bukti fisik (t
Hasil ana
entase terend
entase Bukti
gori sangat b
bel 4.5 Distri
ilai
0% Sa% % Ku% T
SangJumlah
ata primer di
uk lebih jela
marang dapa
Sangat Baik
B
17%
stribusi jawa
(tangible)
alisis data pe
dah sebesar
i fisik adala
baik. Hasil
ibusi jawaba
Kriteria
angat Baik Baik
urang baik Tidak baik gat tidak baik
iolah, 2010
asnya data
at dilihat dal
Baik Cukup
61%
15%
Em
aban respond
enelitian unt
10%, perse
ah sebesar 8
lengkapnya
an responden
Freku
4364120
k 011
tentang ind
lam grafis pa
Tidak baik
Stid
4%
mpaty
den pada ind
tuk indikato
entase terting
81,46%, seh
dapat diliha
n pada indika
uensi Pe
3 4 2
0 0
9
ikator bukti
ada diagram
Sangat dak baik
3%
dikator Empa
or Bukti fisik
ggi 54%, da
ingga terma
at pada tabe
ator bukti fis
ersentase
36% 54% 10% 0% 0%
100%
i fisik pada
batang berik
Empat
70
aty
k diketahui
an rata-rata
asuk dalam
l di bawah
sik Rata-rata
nilai
81.46%Baik
bus rapid
kut ini:
ty
S
S
Gamb
2. Harg
Besa
perse
perse
kateg
ini.
T
Interval ni
84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36
Sumber : da
Untu
Semarang da
0%20%40%60%
bar 4.5 Dist
ga
ar tarif yang
Hasil an
entase teren
entase Harg
gori sangat b
abel 4.6 Dis
ilai
0% Sa% % Ku% T
SangJumlah
ata primer di
uk lebih jelas
apat dilihat d
Sangat Baik
B
36%5
tribusi jawab
ditetapkan
nalisis data
dah sebesar
ga adalah
baik. Hasil
stribusi jawab
Kriteria
angat Baik Baik
urang baik Tidak baik gat tidak baik
iolah, 2010
snya data ten
dalam grafis
aik Cukup
54%
10%
Bukt
ban responde
penelitian
r 2%, persen
sebesar 85
lengkapnya
ban respond
Freku
565742
k 011
ntang indika
s pada diagra
Tidak baik
Santidba
0% 0
ti Fisik
en pada indik
untuk indik
ntase terting
,27% sehin
dapat diliha
den pada indi
uensi Pe
6 7
4 2 0
9
ator harga pa
am batang be
gat ak aik
0%
kator bukti f
kator Harga
ggi 48%, da
ngga termas
at pada tabe
ikator Harga
ersentase
47% 48% 3% 2% 0%
100%
ada bus rapi
erikut ini:
Bukti Fis
71
fisik
a diketahui
an rata-rata
suk dalam
l di bawah
a Rata-rata
nilai
85.27%Sangat baik
id transit di
ik
k
S
b
b
Gam
3. Kepu
a) P
kebu
67%
80,67
dilih
Tabel 4.6
Interval ni
84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36
Sumber : da
Untu
bus rapid tr
berikut ini:
0%
50%
mbar 4.6 D
utusan pemb
Pengenalan k
Hasil an
utuhan diket
, dan rata-
7% sehingg
at pada tabe
Distribusi ja
ilai
0% Sa% % Ku% T
SangJumlah
ata primer di
uk lebih jela
ransit di Sem
Sangat Baik
47%
istribusi jaw
belian
kebutuhan
nalisis data
tahui persen
-rata persen
a termasuk
l di bawah in
awaban resp
Kriteria
angat Baik Baik
urang baik Tidak baik gat tidak baik
iolah, 2010
asnya data t
marang dap
Baik Cukup
48%
3%
Ha
waban respon
a penelitia
ntase terenda
ntase Penge
dalam kateg
ni.
onden pada
Freku
318052
k 111
tentang indik
pat dilihat d
p Tidak baikSanga
% 2%
arga
nden pada in
an untuk i
ah sebesar 1%
nalan kebu
gori baik. H
indikator Pe
uensi Pe
1 0
5 2
9
kator penge
dalam grafis
at tidak baik
0%
ndikator Harg
indikator P
%, persentas
utuhan adala
Hasil lengkap
engenalan ke
ersentase
26% 67% 4% 2% 1%
100%
enalan kebut
pada diagr
Harg
72
ga
Pengenalan
se tertinggi
ah sebesar
pnya dapat
ebutuhan Rata-rata
nilai
80.67%Baik
tuhan pada
ram batang
ga
S
r
i
Gambar 4.
b) P
diket
rata-r
term
bawa
Tabel 4.7
Interval ni
84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36
Sumber : da
Untu
rapid transit
ini:
0%20%40%60%80%
Sa
6 Distribusi
Pencarian in
Hasil ana
tahui persen
rata persent
asuk dalam
ah ini.
7 Distribusi j
ilai
0% Sa% % Ku% T
SangJumlah
ata primer di
uk lebih jela
t di Semaran
angat Baik
Baik
26%
67%
Pen
jawaban res
nformasi
alisis data p
ntase terenda
tase Pencari
kategori bai
jawaban res
Kriteria
angat Baik Baik
urang baik Tidak baik gat tidak baik
iolah, 2010
asnya data te
ng dapat dili
Cukup Tidak baik
4% 2%
ngenala
sponden pad
penelitian un
ah sebesar 2
ian informa
ik. Hasil leng
ponden pada
Freku
17602515
k 211
entang indik
ihat dalam g
Sangat tidak baik
1%
n kebut
da indikator P
ntuk indikato
2%, persenta
si adalah se
gkapnya dap
a indikator P
uensi P
7 0 5 5
2 9
kator pencari
grafis pada d
uhan
Pengen
Pengenalan k
or Pencarian
ase tertinggi
ebesar 70%
pat dilihat pa
Pencarian Inf
Persentase
14% 50% 21% 13% 2%
100%
ian informas
diagram bata
nalan kebutuha
73
kebutuhan
n informasi
i 50%, dan
%, sehingga
ada tabel di
formasi Rata-rat
nilai
70.00%baik
si pada bus
ang berikut
an
a
%
S
r
i
Gambar 4
c) E
diket
rata-r
term
tabel
Tabel 4
Interval ni
84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36
Sumber : da
Untu
rapid transit
ini:
0%20%40%60%
4.7 Distribus
Evaluasi alte
Hasil ana
tahui persen
rata persent
asuk dalam
l di bawah in
.8 Distribusi
ilai
0% Sa% % Ku% T
SangJumlah
ata primer di
uk lebih jela
t di Semaran
Sangat Baik
Baik
14%
50%
P
si jawaban re
ernatif
alisis data p
ntase terenda
tase evaluas
kategori san
ni.
i jawaban re
Kriteria
angat Baik Baik
urang baik Tidak baik gat tidak baik
iolah, 2010
asnya data t
ng dapat dili
Cukup Tidabaik
%21% 13%
Pencarian
esponden pa
penelitian u
ah sebesar 2
si alternatif
ngat baik. H
sponden pad
Freku
298172
k 011
tentang indik
ihat dalam g
k k
Sangat tidak baik
% 2%
n Inform
da indikator
untuk indika
2%, persenta
adalah sebe
Hasil lengkap
da indikator
uensi Pe
9 1
7 2 0
9
kator evalua
grafis pada d
masi
Penc
r Pencarian I
ator evaluas
ase tertinggi
esar 81,01%
pnya dapat d
Evaluasi alt
ersentase
24% 68% 6% 2% 0%
100%
asi alternatif
diagram bata
carian Informa
74
nformasi
i alternatif
i 68%, dan
% sehingga
dilihat pada
ernatif Rata-rata
nilai
81.01%Baik
STB
f pada bus
ang berikut
si
S
r
i
Gambar 4
d) K
diket
rata-r
sehin
dilih
Tabel 4.9
Interval ni
84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36
Sumber : da
Untu
rapid transit
ini:
0%20%40%60%80%
4.8 Distribus
Keputusan p
Hasil ana
tahui persen
rata persen
ngga termas
at pada tabe
Distribusi j
ilai
0% Sa% % Ku% T
SangJumlah
ata primer di
uk lebih jelas
t di Semaran
Sangat Baik
Baik
24%
68%
E
si jawaban re
pembelian
alisis data pe
ntase terenda
ntase Kepu
suk dalam k
l di bawah in
awaban resp
Kriteria
angat Baik Baik
urang baik Tidak baik gat tidak baik
iolah, 2010
snya data ten
ng dapat dili
k Cukup Tidba
%
6% 2
Evaluasi
esponden pa
enelitian unt
ah sebesar 1
utusan pemb
kategori san
ni.
ponden pada
Freku
486812
k 011
ntang indika
ihat dalam g
dak aik
Sangat tidak baik
2% 0%
Alterna
ada indikator
tuk indikator
1%, persenta
belian adal
gat baik. H
a indikator K
uensi P
8 8
2 0
9
ator keputusa
grafis pada d
atif
Ev
r Evaluasi al
r Keputusan
ase tertinggi
lah sebesar
Hasil lengkap
Keputusan pe
Persentase
40% 57% 1% 2% 0%
100%
an pembelia
diagram bata
aluasi Alternat
75
ternative
pembelian
i 57%, dan
r 84,37%,
pnya dapat
embelian Rata-rat
nilai
84.37%Sangat baik
an pada bus
ang berikut
tif
a
%
S
p
b
Gambar 4.
e) K
pemb
63%
85,04
dapa
Tabel 4.
Interval ni
84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36
Sumber : da
Untu
pada bus rap
berikut ini:
0%20%40%60%
.9 Distribusi
Keputusan s
Hasil ana
belian diketa
, dan rata-ra
4%, sehingg
at dilihat pad
10 Distribus
ilai
0% Sa% % Ku% T
SangJumlah
ata primer di
uk lebih jela
pid transit di
Sangat Baik
Baik
40%57%
Ke
i jawaban res
etelah pemb
alisis data p
ahui persent
ata persentas
ga termasuk
da tabel di ba
si jawaban re
Kriteria
angat Baik Baik
urang baik Tidak baik gat tidak baik
iolah, 2010
asnya data te
i Semarang d
Cukup Tidakbaik
1% 2%
eputusan
sponden pad
belian
penelitian u
tase terendah
se Keputusan
dalam kateg
awah ini.
esponden papembelian
Freku
377570
k 011
entang indik
dapat dilihat
k Sangat tidak baik
0%
n Pembe
da indikator K
untuk indika
h sebesar 6%
n setelah pem
gori sangat b
ada indikator
uensi Pe
7 5
7 0 0
9
kator keputu
t dalam grafi
elian
Keput
Keputusan p
ator Keputus
%, persentas
mbelian adal
baik. Hasil l
r Keputusan
ersentase
31% 63% 6% 0% 0%
100%
usan setelah
is pada diagr
usan Pembelia
76
pembelian
san setelah
se tertinggi
lah sebesar
lengkapnya
setelah
Rata-rata nilai
85.04%Sangat baik
pembelian
ram batang
an
k
S
Gambar 4
4. Kepu
a)
perse
perse
dalam
bawa
Tabel 4.1
Interval ni
84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36
Sumber : da
0%20%40%60%80%
S
4.10 Distribu
uasan konsum
Harapan ko
Hasil anal
entase teren
entase Harap
m kategori s
ah ini.
11 Distribusi
ilai
0% Sa% % Ku% T
SangJumlah
ata primer di
Sangat Baik
Baik
31%
63%
Keput
usi jawaban
men
onsumen
isis data pe
dah sebesar
pan konsum
sangat baik.
i jawaban re
Kriteria
angat Baik Baik
urang baik Tidak baik gat tidak baik
iolah, 2010
Cukup Tidba
%
6% 0
usan set
responden ppembelian
enelitian unt
r 7%, persen
men adalah se
Hasil lengk
esponden pad
Freku
417080
k 011
dak aik
Sangat tidak baik
0% 0%
telah pe
pada indikato
tuk indikato
ntase terting
ebesar 82,86
kapnya dapa
da indikator
uensi Pe
1 0
8 0 0
9
embelian
Keppem
or Keputusan
or Harapan
ggi 59%, da
6%, sehingg
at dilihat pa
Harapan kon
ersentase
34% 59% 7% 0% 0%
100%
n
putusan setelambelian
77
n setelah
konsumen
an rata-rata
a termasuk
da tabel di
nsumen Rata-rata
nilai
82.86%Baik
ah
r
i
S
Untu
rapid transit
ini:
Gambar 4
b)
mem
60%
71,5
dilih
Tabel 4.12 D
Interval ni
84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36
Sumber : da
0%
20%
40%
60%
S
uk lebih jela
t di Semaran
.11 Distribu
Kemudaha
Hasil an
mperoleh jas
, dan rata-ra
1%, sehingg
at pada tabe
Distribusi ja
ilai
0% Sa% % Ku% T
SangJumlah
ata primer di
Sangat Baik
Baik
34%
59%
H
asnya data te
ng dapat dili
si jawaban r
an memperol
nalisis data
sa persentas
ata persentas
ga termasuk
l di bawah in
waban respo
Kriteria
angat Baik Baik
urang baik Tidak baik gat tidak baik
iolah, 2010
Cukup Tidabai
%
7% 0
Harapan
entang indik
ihat dalam g
responden pa
leh jasa
a penelitian
e terendah
e Kemudaha
dalam kate
ni.
onden pada ijasa
Freku
14712110
k 311
ak ik
Sangat tidak baik
% 0%
konsum
kator harapa
grafis pada d
ada indikator
n untuk i
sebesar 3%
an mempero
gori baik. H
indikator Ke
uensi P
4 1 1 0
3 9
men
Hara
an konsumen
diagram bata
r Harapan ko
indikator K
%, persentas
oleh jasa ada
Hasil lengkap
emudahan m
Persentase
12% 60% 18% 8% 3%
100%
apan konsume
78
n pada bus
ang berikut
onsumen
Kemudahan
e tertinggi
lah sebesar
pnya dapat
memperoleh
Rata-ratnilai
71.51%Baik
en
a
%
p
b
S
Untu
pada bus rap
berikut ini:
Gamba
c)
mere
dan r
sehin
dilih
Tabe
Interval ni84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36
Sumber : da
0%
20%
40%
60%
SaB
uk lebih jela
pid transit di
ar 4.12 Distr
Kesediaan
Hasil an
ekomendasi p
rata-rata pers
ngga termas
at pada tabe
el 4.13 Distr
ilai 0% Sa% % Ku% T
SangJumlah
ata primer di
angat Baik
Baik C
12%
60%
Kemud
asnya data te
i Semarang d
ribusi jawabmem
merekomen
nalisis dat
persentase te
sentase Kese
suk dalam k
l di bawah in
ribusi jawabame
Kriteria angat Baik
Baik urang baik
Tidak baik gat tidak baik
iolah, 2010
Cukup Tidak baik
S
18%8%
dahan m
entang indik
dapat dilihat
ban respondemperoleh ja
ndasi
ta penelitia
erendah seb
ediaan merek
kategori san
ni.
an respondenerekomendas
Frekuen36 77 4 2
k 0 119
Sangat tidak baik
3%
mempero
kator kemud
t dalam grafi
en pada indiksa
an untuk
esar 2%, per
komendasi a
gat baik. H
n pada indiksi nsi Pers
36320
10
oleh jasa
Kemudahajasa
ahan memp
is pada diagr
kator Kemud
indikator
rsentase tert
adalah sebes
Hasil lengkap
kator Kesedia
sentase 30% 65% 3% 2% 0% 00%
a
an memperole
79
eroleh jasa
ram batang
dahan
Kesediaan
inggi 65%,
sar 82,02%,
pnya dapat
aan
Rata-rata n
82.02%baik
eh
nilai
p
b
4
r
m
k
l
s
Untu
pada bus rap
berikut ini:
Gamb
4.2 Uji Asum
1) Uji
Uji no
residual mem
melihat pola
kumulatif d
lurus diagon
sesungguhny
0%20%40%60%80%
S
uk lebih jel
pid transit di
bar 4.13 Dis
msi Klasik
Normalitas
ormalitas b
miliki distrib
a pada kurva
ari distribus
nal. Jika data
ya akan men
Sangat Baik
Baik
30%
65%
Kese
asnya data
i Semarang d
tribusi jawabme
ertujuan un
busi normal
a penyebaran
si normal, d
a residual n
ngikuti garis
k Cukup Tb
%
3%
diaan m
tentang ind
dapat dilihat
ban responderekomendas
ntuk menguj
l atau tidak.
n P Plot yan
distribusi no
ormal, maka
diagonalnya
Tidak baik
Sangat tidak baik
2% 0%
merekom
dikator kese
t dalam grafi
den pada indisi
uji apakah
Uji normal
ng dibanding
ormal akan m
a garis yang
a.
mendasi
Km
ediaan mere
is pada diagr
ikator Kesed
dalam mod
litas dilakuk
gkan dengan
membentuk
g menggamb
Kesediaan merekomenda
80
ekomendasi
ram batang
diaan
del regresi,
kan dengan
n distribusi
satu garis
barkan data
si
81
Gambar 4.15 Grafik Normal P-Plot
Berdasarkan gambar di atas diketahui bahwa normal probability plot
cenderung membentuk garis diagonal, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal.
2) Uji Multikolonieritas
Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan korelasi antara variabel bebas (independen). Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi diantara variabel independen. Uji multikolinieritas
menggunakan nilai Tolerance dan lawannya dan Variance inflation factor (VIF).
Jika nilai Tolerance < 1 dan nilai VIF < dari 10 maka dapat dikatakan tidak terjadi
multikolinieritas.
82
Tabel 4.15 Hasil uji multikolinieritas:
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.175 1.956 1.112 .268
X1 (kualitas pelayanan) .108 .043 .179 2.493 .014 .653 1.532
X2 ( Harga) .489 .128 .262 3.821 .000 .721 1.387
Y1 ( keputusan pembelian) .397 .062 .490 6.390 .000 .574 1.743
a. Dependent Variabel: Y2 (Kepuasan
konsumen)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai tolerance untuk tiga variabel
kurang dari 1 dan besarnya VIF tidak lebih dari 10 sehingga dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi multikolinieritas antar variabel bebas (independen).
3) Uji Autokorelasi
Uji auto korelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi linier
ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada
periode t – 1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem
autokorelasi. Cara yang digunakan untuk mengetahui auto korelasi adalah uji
Durbin-Watson (DW test). hasil uji Durbin-Watson (DW test) dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
83
Tabel 4.16 Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .782a .612 .601 1.91209 2.050
a. Predictors: (Constant), Y1, X2, X1
b. Dependent Variabel: Y2
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai Durbin watson sebesar 2.050
nilai Durbin Watson tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai tabel dengan
menggunakan derajat kepercayaan 5%. dengan jumlah responden 119 dan
variabel bebas 2, maka diperoleh nilai tabel Durbin watson sebesar 1,715. karena
nilai hitung Durbin Watson (2,050) lebih besar daripada nilai tabel Durbin Watson
(1,715) maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi pada hasil
pengamatan yang dilakukan.
4) Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan lain berbeda disebut
hiterokedastisitas. Model yang baik adalah yang tidak terjadi hiterokedastisitas.
Dalam penelitian ini uji heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat grafik plot
antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya
SPESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat
84
ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Hasil Uji Heteroskedastisitas
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 4.16 Grafik Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan gambar scatterplot di atas diketahui bahwa titik-titik pada
gambar memiliki kecenderungan menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada
sumbu Y dan tidak membentuk pola jelas. Berdasarkan gambar scatterplot di atas,
maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskesdatisitas dalam penelitian
ini.
4.3 Pembentukan Model Analisis Jalur dan Pengujian Hipotesis
Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau
analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan
kausalitas antar variabel (model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan teori.
Hasil analisis jalur dengan bantuan SPSS melalui dua tahap regresi yaitu:
85
a. Regresi kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan
persamaan regresi : P = b1X1+b2X2+e1. Berdasarkan hasil analisis
regresi yang di dapat dengan bantuan SPSS deperoleh hasil sebagai
berikut:
Tabel 4.17 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .653a .426 .416 2.85879
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Angka R square menunjukkan koefisien determinasi atau
peranan variance (variabel independen dalam hubungan dengan
variabel dependen). Angka R square sebesar 0,426 menunjukkan
bahwa hanya 42,6% variabel keputusan pembelian yang bisa
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sisanya 47,4% dijelaskan
oleh faktor lain.
Tabel : 4.18 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 10.364 2.761 3.754 .000
X1 .329 .057 .442 5.759 .000
X2 .773 .177 .335 4.361 .000
a. Dependent Variabel: Y1
86
Hasil di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
P = 0,442X1 + 0,335X2 + 0,757
Hasil analisis regresi I menunjukkan t hitung kualitas pelayanan
adalah sebesar 5,759 dengan signifikansi t bernilai 0,000 (signifikan
pada α=5%) dan koefisien regresi sebesar 0,329. Koefisien regresi X1
menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan variabel kualitas
pelayanan (X1) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan
peningkatan atau kenaikan keputusan pembelian sebesar satu satuan
dengan catatan variabel harga (X2) tetap. Koefisien regresi X2
menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan variabel harga (X2)
sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau
kenaikan keputusan pembelian sebesar satu satuan dengan catatan
variabel kualitas pelayanan (X1) tetap. Nilai e1 sebesar 0,757
merupakan variance variabel keputusan pembelian yang tidak dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan harga. Nilai e1 = √(1-
R2) = √(1-0,426) = √0,574 = 0,757
b. Regresi kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen
dengan persamaan : Y = b1X1 + b2X2 + b3Y1 + e2
Berdasarkan hasil analisis regresi yang di dapat dengan bantuan
SPSS diperoleh hasil regresi sebagai berikut :
87
Tabel : 4.19 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan harga Terhadap Kepuasan konsumen
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .782a .612 .601 1.91209 2.050
a. Predictors: (Constant), Y1, X2, X1
b. Dependent Variabel: Y2
Tabel : 4.20 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan harga Terhadap Kepuasan konsumen
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.175 1.956 1.112 .268
X1 .108 .043 .179 2.493 .014 .653 1.532
X2 .489 .128 .262 3.821 .000 .721 1.387
Y1 .397 .062 .490 6.390 .000 .574 1.743
a. Dependent Variabel: Y2
Berdasarkan hasil di atas, maka diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut:
Y = 0,179X1 + 0,262X2 + 0,490Y1 + 0,622
Hasil analisis regresi II menunjukkan nilai Koefisien regresi X1
menyatakan bahwa setiap peningkatan variabel kualitas pelayanan (X1)
sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan
kepuasan konsumen sebesar satu satuan dengan catatan variabel harga (X2)
dan keputusan pembelian (Y1) tetap. Koefisien regresi X2 menyatakan
88
0,179
0,262 0,335
0,442
0,490
0,622
bahwa setiap peningkatan variabel harga (X2) sebesar satu satuan maka
akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan kepuasan konsumen sebesar
satu satuan dengan catatan variabel kualitas pelayanan (X1) dan keputusan
pembelian (Y1) tetap. Koefisien regresi X3 menyatakan bahwa jika variabel
keputusan pembelian (Y1) naik maka akan menyebabkan kepuasan
konsumen naik dengan catatan variabel kualitas pelayanan (X1) dan harga
(X2) tetap. Nilai e2 sebesar 0,622 menunjukkan variance kepuasan
konsumen yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan,
harga dan keputusan pembelian. Nilai e2= √(1-R2) = √(1-0,612) = √0,388 =
0,622
Kemudian hasil kedua regresi yang telah dilakukan, maka dapat
dibentuk model analisis jalur, berikut ini hasilnya.
Gambar 4.16 Model Analisis jalur (Path Analisis).
Pada gambar diatas diperoleh keterangan sebagai berikut:
Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen
sebesar 0,179 = 17,9%. Maka H1 berbunyi “Ada pengaruh kualitas pelayanan
Harga (X2)
Keputusan Pembelian (Y1)
Kepuasan Konsumen(Y2)
1e
2e Kualitas Pelayanan (X1)
0,757
89
secara langsung terhadap kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang”
Diterima.
Sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian adalah sebesar 0,442 dan Y1
terhadap Y2 sebesar 0,490. jadi pengaruh keseluruhan 0,442 x 0,490 = 0,216 =
21,6%. Maka H2 berbunyi “Ada pengaruh kualitas pelayanan secara tidak
langsung terhadap kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang melalui
keputusan pembelian sebagai variabel intervening” Diterima.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh tidak langsung memberikan
pengaruh lebih besar daripada pengaruh langsung untuk mencapai kepuasan
konsumen. Dan besarnya total pengaruh kualitas pelayanan (baik secara langsung
maupun tidak langsung) terhadap kepuasan konsumen sebesar 17,9% +21,6% =
39,5%.
Besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,262 =
26,2%. Maka H3 berbunyi “Ada pengaruh harga secara langsung terhadap
kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang” Diterima.
Sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung harga terhadap kepuasan
konsumen melalui keputusan pembelian sebesar 0,335 dan Y1 terhadap Y2
sebesar 0,490. jadi pengaruh secara keseluruhan sebesar 0,335 x 0,490 = 16,4.
Maka H4 berbunyi “Ada pengaruh harga secara tidak langsung terhadap kepuasan
konsumen Bus Rapid Transit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai
variabel intervening” Diterima.
90
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh langsung memberikan
pengaruh lebih besar daripada pengaruh tidak langsung untuk mencapai kepuasan
konsumen. Dan besarnya total pengaruh harga (baik secara langsung maupun
tidak langsung) terhadap kepuasan konsumen sebesar 26,2% + 16,4%= 42,6%.
Besarnya pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen
sebesar 0,490. maka H5 berbunyi “Ada pengaruh keputusan pembelian terhadap
kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang” Diterima.
4.4 PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil analisis deskriptif terhadap variabel kualitas pelayanan
menunjukan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan bus rapid
transit ini dapat dilihat dari nilai yang tinggi namun dari beberapa indikator ada
nilai yang kurang seperti indikator empaty dan bukti fisik. Hasil analisis deskriptif
menunjukan bahwa bus rapid transit telah memberikan pelayanan dengan baik
tetapi kurang memperhatikan sarana halte dan karyawan kurang memahami
kebutuhan penumpang. Hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap variabel
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, menunjukan ada pengaruh
secara langsung sebesar 17,9%. Dari hasil ini menunjukan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan bus rapid transit (Trans Semarang) kepada konsumen
sudah baik. Hasil ini sesuai dengan teori yang di kemukakan oleh (Rangkuti
2006:30) Yang menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh
persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-
91
faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Hasil juga diperkuat
oleh pendapat (Tjiptono 2009:243) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, pembelian ulang, loyalitas
pelanggan, dan profitabilitas
Sedangkan pengaruh secara tidak langsung kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian, menunjukan ada pengaruh
sebesar 21,6%. Hasil ini menunjukan bahwa keputusan pembelian memberikan
pengaruh yang besar dalam memuaskan konsumen bus trans semarang.
Hasil penelitian terhadap pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung melalui keputusan
pembelian, menunjukan bahwa pengaruh secara tidak langsung memiliki
pengaruh yang lebih besar daripada pengaruh secara langsung yaitu sebesar 3,7%.
Dari hasil ini menunjukan bahwa bus rapid transit (bus Trans semarang)
memberikan perhatian lebih kepada konsumen terkait bagaimana konsumen
melakukan proses keputusan pembelian.
Hasil analisis deskriptif terhadap variabel harga menunjukan bahwa harga
yang ditetapkan bus rapid transit terjangkau oleh daya beli konsumen. ini dapat
dilihat dari skor yang diperoleh dari indikatornya yang tinggi. Dan hasil penelitian
menunjukan bahwa ada pengaruh signifikan antara harga terhadap kepuasan
konsumen secara langsung yaitu sebesar 26,2%. Hasil ini menunjukan bahwa jika
bus rapid transit (Bus trans semarang) telah menerapkan harga yang terjangkau
oleh konsumen. Berdasarkan pada hasil diatas jika bus rapid transit menerapkan
harga yang terjangkau oleh konsumen maka konsumen akan terpuaskan dan
92
sebaliknya jika menerapkan harga yang tidak terjangkau olah konsumen akan
mengarungi tingkat kepuasan konsumen. Hasil ini sesuia dengan yang di
kemukakan oleh Lupiyoadi (2009:72) yang menyatakan bahwa Strategi penentuan
harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan
serta keputusan konsumen untuk membeli.
Sedangkan pengaruh harga secara tidak langsung tehadap kepuasan
konsumen melalui keputusan pembelian terhadap adalah sebesar 16,4%. Hasil ini
menunjukan bahwa bus rapid transit telah menetapkan harga yang terjangkau
oleh konsumen namun secara hasil masih kurang maksimal karena memberikan
pengaruh yang lebih sedikit daripada secara langsung. Berdasarkan hasil
penelitian menunjukan bahwa keputusan pembelian memberikan pengaruh yang
cukup besar dalam memuaskan konsumen.
Hasil penelitian terhadap pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen baik
secara langsung maupun tidak langsung melalui keputusan pembelian,
menunjukan bahwa pengaruh secara langsung memiliki pengaruh lebih besar
daripada pengaruh secara tidak langsung yaitu sebesar 9,8%. Hasil menunjukan
bahwa bus rapid transit telah memberikan harga yang sesuai dengan daya beli
masyarakat sehingga tanpa memperhatikan keputusan pembelian telah mampu
memuaskan konsumen. Berdasarkan hasil diatas bahwa konsumen akan lebih
terpuaskan jika mengetahui harga yang ditetapkan tanpa mereka harus
memperhatikan keputusan pembelian mereka
Hasil analisis deskriptif terhadap variabel keputusan pembelian
menunjukan nilai yang tinggi pada setiap indikatornya. Hasil penelitian terhadap
93
pengaruh variabel keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen
menunjukan pengaruh sebesar 49%. Hasil ini menunjukan bahwa keputusan
pembelian memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan konsumen bus
rapid transit.. Hasil ini sesuai dengan teori yang di kemukakan oleh Engel dalam
Tjiptono (2003:102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif terhadap variabel kepuasan konsumen
menunjukan bahwa konsumen puas. Namun dari beberapa indikator ada nilai yang
kurang seperti indikator kemudahan memperoleh jasa. Hasil ini menunjukan
bahwa pengelola bus rapid transit mampu memuaskan konsumen tetapi kurang
mampu memenuhi jadwal kedatangan dan keberangkatan yang telah di tetapkan.
94
BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan
konsumen.
2. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap
kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel
intervening. Pengaruh tidak langsung memberikan pengaruh lebih besar
daripada pengaruh secara langsung.
3. Harga memiliki pengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan
konsumen.
4. Harga memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan
konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening.
Pengaruh secara langsung memberikan pengaruh lebih besar daripada
pengaruh tidak langsung.
5. Keputusan pembelian memiliki pengaruh secara langsung terhadap
kepuasan konsumen.
5.2 Saran
Dengan memperhatikan kesimpulan di atas, saran-saran yang diajukan
dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut:
95
1. Bagi pengelola bus rapid transit :
a. Pengelola bus rapid transit mengajak pihak terkait baik dari dinas
perhubungan kota Semarang dan pemerintahan kota Semarang
maupun Direktorat jenderal perhubungan darat atau direktorat bina
sistem transportasi perkotaan melakukan kajian terhadap lokasi
halte yang telah ada karena banyak ditempatkan dilokasi yang tidak
strategis.
b. Diharapkan agar pengelola bus rapid transit meningkatkan kualitas
pelayanan dengan meningkatkan kemampuan karyawan agar
memahami kebutuhan penumpang melalui pelatihan.
c. Diharapkan agar pengelola bus rapid transit meningkatkan kualitas
pelayanan dengan menepati jadwal kedatangan dan keberangkatan
yang telah ditentukan.
2. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini
dengan cara mengkaji atau menambah variabel lain yang mempengaruhi
kepuasan penumpang diluar kualitas pelayanan, harga dan keputusan
pembelian yang objek penelitiannya berupa jasa transportasi. Variabel yang
dapat digunakan misalnya brand
96
Daftar pustaka
Arikunto, Suharsimi, 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik.jakarta:
Rineka cipta
Assauri, Sofyan. 1996. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Abdi Tandur Eboli, Laura and Mazzulla Gabriella dalam (Journal of Public Transportation,
Vol. 10, No. 3, 2007)
Gaspersz, Vincent 2005. Total Quality management. Jakarta: PT Gramedia
pustaka Indonesia
Ghozali, Imam dan Fuad. 2008. Structural equation modeling, teori, konsep,
aplikasi dengan Program Lisrel 8.80. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
Hadi, Sutrisno. 2004. Statistik. yogyakarta : penerbit Andi
Kotler, Philip dan Amstrong 2001. Prisip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Keller K L 2009. Manajemen pemasaran jilid 1. Indonesia: PT
Indeks
Kotler, Philip dan Keller K L 2009. Manajemen pemasaran jilid 2. Indonesia: PT
Indeks
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori & Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat 2006 Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba empat
Lupiyoadi, Rambat 2009 Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba empat
Nasution, M N 2005. Manajemen mutu terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia anggota
Ikapi
Rangkuti, Freddy 2006. Measuring customer satisfaction. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama
Salim, Abbas. 2008. Manajemen Transportasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Simamora, Bilson 2004. Panduan riset perilaku konsumen. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka utama.
97
Soemantri, Ating & Sambas Ali Muhidin. 2006. Aplikasi Statistika dalam
Penelitian. Bandung: CV. Pustaka Setia.
Supranto, J 2009. Statistik, Teori dan Aplikasi. Jakarta: Penerbit Erlangga
Tjiptono, Fandy.2001. Manajemen Jasa.Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta:
Penerbit Andi Yogyakarta
Tjiptono, Fandy 2009. Service marketing,esensi dan aplikasi. Yogyakarta:
Marknesis
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia 2003. Total Quality Manajemen.
Yogyakarta: penerbit Andi
Umar, Husein 2002. Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta: Jakarta
business center (JBRC)
98
LAMPIRAN 2
Kepada Yth:
Bapak/Ibu Penumpang Bus Trans Semarang
Di kota Semarang
Dengan hormat
Puji syukur kehadirat Tuhan yang maha kuasa Allah SWT, atas rahmat dan
hidayahNya kita masih diberi kesehatan dan rizeki yang tidak terputus.
Dalam rangka menyelesaikan program studi Manajemen Pemasaran pada
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, maka disusunlah skripsi yang
berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
konsumen dengan keputusan pembelian sebagai variable intervening pada
Bus Rapid Transit di Semarang”
Oleh karena itu dengan kerendahan hati saya memohon kesediaan bapak/ibu
penumpang Bus Trans Semarang untuk mengisi kuesioner atau angket ini. Besar
harapan saya atas kesediaan bapak/ibu untuk mengisi kuesioner ini dengan penuh
kejujuran.
Atas kesediaan bapak/ibu saya ucapkan terima kasih dan semoga tuhan yang
maha kuasa Allah SWT membalas kebaikan anda.
Penulis Arief zuriantoro
99
I. IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Alamat :
Jenis kelamin : laki-laki/perempuan
Umur :
Pekerjaan :
II. PETUNJUK PENGISIAN
Silahkan memberi tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai penilaian anda.
Tidak ada jawaban benar atau salah. Pemilihan kolom mencerminkan penilaian
anda terhadap kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan penggunaan anda
serta kepuasan anda dalam menggunakan jasa Bus Trans Semarang
III. KETERANGAN
SS : Sangat setuju S : Setuju KS : Kurang setuju TS : Tidak setuju STS : Sangat tidak setuju
A. KUALITAS PELAYANAN
No PERNYATAAN PENILAIAN SS S KS TS STS
Kehandalan (Reliability) 1 Keberangkatan Bus Trans Semarang tepat
sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
2 Kedatangan Bus Trans Semarang tepat sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
Daya tanggap (Responsiveness) 3 Setiap keluhan pelanggan, pihak Bus Trans
Semarang bersedia memberi tanggapan dengan baik.
4 Karyawan Bus Trans Semarang memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan kepada setiap penumpang.
5 Pemeriksaan tiket oleh petugas sebelum masuk bus dilakukan secara teratur.
100
Jaminan (Assurance) 6 Pada saat naik Bus Trans Semarang keamanan
seorang penumpang terjamin.
7 Pada saat naik Bus Trans Semarang barang yang anda bawa terjamin keamanannya.
Empati (Empaty) 8 Karyawan Bus Trans Semarang selalu
komunikatif dalam memberikan pelayanan kepada para penumpang.
9 Karyawan Bus Trans semarang memberi perhatian khusus kepada setiap penumpang.
Bukti fisik (Tangibles) 10 Fasilitas halte Bus Trans Semarang sudah
memadai.
11 Fasilitas AC dan penerangan didalam bus trans Semarang berfungsi dengan baik.
12 Kondisi tempat duduk penum\pang Bus Trans Semarang dalam keadaan baik.
B. HARGA
PERTANYAAN PENILAIAN SS S KS TS STS
Besar tarif yang ditetapkan 13 Besar tarif yang ditetapkan Bus Trans Semarang
terjangkau oleh daya beli anda.
14 Besar tarif yang di tetapkan Bus Trans Semarang sesuai dengan fasilitas yang diberikan.
15 Besar tarif yang di tetapkan Bus Trans Semarang sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
C. KEPUTUSAN PEMBELIAN
PERTANYAAN PENILAIAN SS S KS TS STS
Pengenalan masalah 16 Bus Trans Semarang memperlancar aktifitas dan
kegiatan anda setiap hari.
17 Kebutuhan transportasi saya terpenuhi oleh Bus Trans Semarang
Pencarian informasi 18 Informasi tentang Bus Trans Semarang dapat
diperoleh dengan mudah.
101
19 Penumpang mudah mendapat informasi tentang jadwal keberangkatan dan kedatangan Bus Trans Semarang.
Evaluasi alternative 20 Sebelum menggunakan jasa Bus Trans
Semarang, anda membandingkan tarif yang ditetapkan dengan penyedia jasa transportasi yang lain.
21 Sebelum menggunakan jasa bus trans semarang, anda membandingkan kualitas pelayanan yang diberikan dengan penyedia jasa transportasi yang lain.
Keputusan pembelian 22 Anda memutuskan menggunakan jasa Bus
Trans Semarang setelah mengetahui informasi dan membandingkan dengan penyedia jasa transportasi lain.
23 Anda memutuskan menggunakan jasa Bus Trans Semarang karena kebutuhan transpotasi yang nyaman.
Keputusan setelah pembelian 24 Setelah naik Bus Trans Semarang anda akan
menggunakan jasa bus tersebut kembali.
D. KEPUASAN KONSUMEN
PERTANYAAN PENILAIAN
SS S KS TS STS Harapan konsumen
25 Kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan yang anda harapkan.
26 Harga yang ditetapkan sesuai dengan yang anda harapkan.
27 Fasilitas ( AC, penerangan, halte,tempat duduk ) yang diberikan oleh Bus Trans Semarang telah sesuai yang anda harapakan.
Kemudahan memperoleh jasa 28 Bus Trans Semarang mudah dijumpai pada
jadwal waktu yang telah ditentukan.
29 Bus Trans Semarang mudah dijumpai dibandingkan dengan angkutan bus lainya karena ketersediaan halte.
Kesediaan merekomendasi
102
30 Setelah menggunakan jasa Bus Trans Semarang anda menyarankan teman, saudara anda untuk naik bus
31
Setelah menggunakan jasa Bus Trans Semarang anda memberitahukan layanan yang diberikan kepada teman dan saudara.
103
LAMPIRAN 3
Hasil uji validitas dan reliabilitas indikator
Validitas Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
R table Kesimpulan
X1.1 .719 .886 0.44 Valid X1.2 .796 .882 0.44 Valid X1.3 .335 .901 0.44 Tidak Valid X1.4 .565 .893 0.44 Valid X1.5 .596 .891 0.44 Valid X1.6 .084 .913 0.44 Tidak Valid X1.7 .512 .896 0.44 Valid X1.8 .628 .891 0.44 Valid X1.9 .678 .888 0.44 Valid X1.10 .588 .892 0.44 Valid X1.11 .697 .888 0.44 Valid X1.12 .684 .887 0.44 Valid X1.13 .770 .885 0.44 Valid X1.14 .700 .887 0.44 Valid Sumber : Data primer diolah 2010
104
Validitas Harga Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
R table Kesimpulan
X2.1 .802 .784 0.44 Valid
X2.2 .810 .761 0.44 Valid
X2.3 .663 .896 0.44 Valid Sumber : Data primer diolah 2010
Validitas Keputusan Pembelian Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
R table Kesimpulan
X3.1 .849 .874 0.44 Valid X3.2 .794 .880 0.44 Valid X3.3 .700 .886 0.44 Valid X3.4 .547 .895 0.44 Valid X3.5 .768 .881 0.44 Valid X3.6 .657 .889 0.44 Valid X3.7 .631 .890 0.44 Valid X3.8 .855 .875 0.44 Valid X3.9 .651 .890 0.44 Valid X3.10 .024 .921 0.44 Tidak Valid Sumber : Data primer diolah 2010
105
Validitas kepuasan konsumen
Item-Total Statistics Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
R table Kesimpulan
X4.1 .866 .914 0.44 Valid X4.2 .863 .912 0.44 ValidX4.3 .920 .905 0.44 Valid X4.4 .636 .932 0.44 Valid X4.5 .748 .923 0.44 Valid X4.6 .755 .922 0.44 Valid X4.7 .727 .927 0.44 Valid Sumber : Data primer diolah 2010
Realibilitas indikator
No. Variabel Cronbach Alpha
Cronbach Alpha yang disyaratkan
Kesimpulan
1. Kualitas Pelayanan 0,891 > 0,60 Reliabel
2. Harga 0,813 > 0,60 Reliabel
3. Keputusan Pembelian 0,888 > 0,60 Reliabel
4. Kepuasan Konsumen 0.919 > 0,60 Reliabel
Sumber : Data primer diolah 2010
Lampiran 4
106
1. Variabel kualitas pelayanan
f) Keandalan (Reliability)
Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai
84% - 100% Sangat Baik 29 24%
78.49% Baik
68% - 84% Baik 66 55% 52% - 68% Kurang baik 22 18% 36% -52 % Tidak baik 2 2% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
g) Daya Tanggap (Responsiveness)
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal 84% - 100% Sangat Baik 41 34%
79.10% 68% - 84% Baik 56 47% 52% - 68% Cukup 21 18% 36% -52 % Tidak baik 1 1% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
h) Jaminan (Assurance)
107
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
nilai 84% - 100% Sangat Baik 40 34%
81.18% 68% - 84% Baik 67 56% 52% - 68% Cukup 8 7% 36% -52 % Tidak baik 3 3% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 1 1%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
i) Empati (Empaty)
Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai
84% - 100% Sangat Baik 20 17%
73.87% baik
68% - 84% Baik 73 61% 52% - 68% Kurang baik 18 15% 36% -52 % Tidak baik 5 4% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 3 3%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
j) Bukti fisik (tangible)
Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai
84% - 100% Sangat Baik 43 36%
81.46% Baik
68% - 84% Baik 64 54% 52% - 68% Kurang baik 12 10% 36% -52 % Tidak baik 0 0% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
2. Harga
108
Besar tarif yang ditetapkan
Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai
84% - 100% Sangat Baik 56 47%
85.27% Sangat baik
68% - 84% Baik 57 48% 52% - 68% Kurang baik 4 3% 36% -52 % Tidak baik 2 2% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
3. Keputusan pembelian
f) Pengenalan kebutuhan
Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai
84% - 100% Sangat Baik 31 26%
80.67% Baik
68% - 84% Baik 80 67% 52% - 68% Kurang baik 5 4% 36% -52 % Tidak baik 2 2% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 1 1%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
g) Pencarian informasi
109
Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai
84% - 100% Sangat Baik 17 14%
70.00% baik
68% - 84% Baik 60 50% 52% - 68% Kurang baik 25 21% 36% -52 % Tidak baik 15 13% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 2 2%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
h) Evaluasi alternatif
Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai
84% - 100% Sangat Baik 29 24%
81.01% Baik
68% - 84% Baik 81 68% 52% - 68% Kurang baik 7 6% 36% -52 % Tidak baik 2 2% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
i) Keputusan pembelian
110
Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai
84% - 100% Sangat Baik 48 40%
84.37% Sangat baik
68% - 84% Baik 68 57% 52% - 68% Kurang baik 1 1% 36% -52 % Tidak baik 2 2% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
j) Keputusan setelah pembelian
Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai
84% - 100% Sangat Baik 37 31%
85.04% Sangat baik
68% - 84% Baik 75 63% 52% - 68% Kurang baik 7 6% 36% -52 % Tidak baik 0 0% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
4. Kepuasan konsumen
d) Harapan konsumen
111
Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai
84% - 100% Sangat Baik 41 34%
82.86% Baik
68% - 84% Baik 70 59% 52% - 68% Kurang baik 8 7% 36% -52 % Tidak baik 0 0% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
e) Kemudahan memperoleh jasa
Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai
84% - 100% Sangat Baik 14 12%
71.51% Baik
68% - 84% Baik 71 60% 52% - 68% Kurang baik 21 18% 36% -52 % Tidak baik 10 8% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 3 3%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
f) Kesediaan merekomendasi
Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai
112
84% - 100% Sangat Baik 36 30%
82.02% baik
68% - 84% Baik 77 65% 52% - 68% Kurang baik 4 3% 36% -52 % Tidak baik 2 2% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%
Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010
113
Lampiran 5
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .653a .426 .416 2.85879
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 10.364 2.761 3.754 .000
X1 .329 .057 .442 5.759 .000
X2 .773 .177 .335 4.361 .000
a. Dependent Variabel: Y1
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .782a .612 .601 1.91209 2.050
a. Predictors: (Constant), Y1, X2, X1
b. Dependent Variabel: Y2
114
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.175 1.956 1.112 .268
X1 .108 .043 .179 2.493 .014 .653 1.532
X2 .489 .128 .262 3.821 .000 .721 1.387
Y1 .397 .062 .490 6.390 .000 .574 1.743
a. Dependent Variabel: Y2
Recommended