View
238
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
iv
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN
CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi pada BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS), Larangan, Kota
Tangerang)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh:
Muhammad Reza
1113046000122
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1438 H/2017
ii
iii
iv
v
ABSTRAK
Muhammad Reza. NIM: 1113046000122.Penruh Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk, dan Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada
BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS), Larangan, Kota Tangerang). Strata satu
(1), Konsentrasi Kerjasama, Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta 1438/2017.
Nasabah menginginkan pelayanan, produk dan nilai yang tinggi atau
berkualitas dari suatu perusahaan. Pelayanan yang berkualitas mampu
menciptakan rasa nyamanan, dari rasa nyaman itu perusahaan memberikan kualtas
produk sehingga mendorong nasabah menggunakan jas suatu perusahaan tersebut.
Bukan hanya itu, customer value yang baik pun berpengaruh untuk menciptakan
persepsi yang positif bagi perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan customer value terhadap loyalitas nasabah pada
BMT Komuitas Amal Sholeh (KAS), Larangan, Kota Tangerang. Metode yang
digunakan adalah metode kuantitatif, yaitu informasi yang didapat oleh
respondeng dengan cara kuesioner dan teknik pengambilan sampel dengan
menggunakan pusposive sampling dan diperoleh responden sebanyak 96 orang.
Regresi linear berganda menjadi metode analisis dalam penelelitian dan
menggunakan program computer SPSS 23.0. Dalam penelitian ini variable yang
digunakan adalah variabel X1 kualitas pelayanan, variabel X2 kualitas produk,
variabel X3 customer value dan variabel Y loyalitas nasabah. Objek penelitian ini
yaitu nasabah BMT KAS.
Kesimpulan penelitian skripsi ini menunjukkan secara simulta bahwa
variabel kuaalitas produk, kualitas pelayanan dan customer value memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan F hitung 18,046
dengan probabilitas 0,000.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Customer Value, Loyalitas
Nasabah, dan BMT KAS
Pembimbing : Dr. Syahrul Adam, M.Ag
Daftar Pustaka : Tahun 2004 s.d 2016
vi
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji syukur penulis panjatkan hanya kepada Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan
skripsi ini. Sholawat serta salam tidak lupa tercurahkan kepada manusia yang
sempurna keimanannya, manusia yang agung tuturkatanya, yaitu baginda Nabi
Muhammad SAW yang menjadi suri tauladan kita.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis sadar bahwa akan pentingnya orang
– orang yang telah ikut andil dalam penyelesaian skripsi ini. Dorongan secara
moril maupun sprititual dan yang telah memberikan pemikiran kepada penulis
sehingga penulis bisa melewati segala yang menghambat pembuatan skripsi ini
dari awal sampai akhirnya selesai. Sebagai bentuk rasa penghargaan, penulis
menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph.D, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
2. Bapak AM Hasan Ali, MA dan Bapak Abdurrauf, Lc, MA, Ketua dan
sekretaris program studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum
3. Bapak Dr. Syahrul Adam, M.Ag, dosen pembimbing yang senantiasa
membimbing dengan sabar dan meluangkan waktunya untuk membirakan
kritik dan saran sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Atep Abdurofiq, M.Si, dosen pembimbing akademik yang telah
memberikan arahan selama penulis berkuliah.
5. Seluruh dosen dan staff Fakultas Syariah dan Hukum dan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.
6. Bapak Yusuf, Manager Operasional BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS)
yang mempersilahkan penulis menjadikan BMT KAS sebagai objek
penelitian.
7. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Irsal Djoeir dan Ibunda Urti, serta adik
saya Muhammad Raihan yang telah memberikan kasih sayang tanpa pamrih,
vii
yang selalu mendoakan, dan sebagai motivasi penulis untuk mencapai
kesuksesan.
8. Seseorang yang Insha Allah tertulis di Lauhul Mahfudz-Nya untuk penulis,
Fitria Amalia Sholihah, terima kasih atas bentuk dukungan yang telah
diberikan dikala penulis hampir putus asa dan terima kasih telah menemani
penulis sampai saat ini.
9. Teman seperjuangan kuliah, Yasser Rifai, Emir Ramadhan, Diki Ardian,
Zaky Mubarak, dan Ahmad Dimiyati, kalian telah memberikan canda dan
tawa yang akan jadi sebuah goresan kisah yang manis semasa kuliah.
10. Teman – teman Muamalat C yang telah menemani penulis saat awal kuliah.
11. Teman bermain penulis, Adikrisna Nugraha, Fadjrin Arieza, Fakhri Saputro,
Ilham Akbar, Joko Lelono, Reza Renaldi, Melby Subhan, dll.
12. Terimakasih juga kepada seluruh pihak yang telah membantu
terselesaikannya skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Semoga kontribusi bantuan dan keikhlasan semua dibalas oleh Allah
SWT dengan pahala yang berlimpah. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh
dari kata sempurna, tetapi besar harapan penulis agar skripsi ini bermanfaat bagi
penulis dan khususnya bagi pembaca sebagaai ladang ilmu. Dan semoga menjadi
amal baik di sisi Allah SWT.
Wassalamualikum Wr. Wb.
Jakarta, 23 Januari 2018
Muhammad Reza
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN ...................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN ..................................................................................... iv
ABSTRAK ................................................................................................................ v
KATA PENGANTAR .............................................................................................. vi
DAFTAR ISI ............................................................................................................. viii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xv
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1
B. Pokok Permasalahan .................................................................................. 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 8
D. Hipotesis .................................................................................................... 9
E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 10
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan ................................................................................... 12
1. Pengertian Pelayanan ............................................................................ 12
2. Dasar – Dasar Pelayanan ........................... .......................................... 12
3. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................................. 13
B. Kualitas Produk ........................................................................................ 15
1. Pengertian Produk ................................................................................. 15
2. Atribut Produk ..................................................................................... 16
3. Dimensi Kualitas Produk ...................................................................... 17
C. Customer Value ........................................................................................ 19
1. Pengertian Customer Value ................................................................ 19
2. Karakteristik Customer Value ........................... ................................. 20
3 Dimensi Customer Value .................................................................... 20
D. Loyalitas Nasabah ..................................................................................... 21
1. Pengertian Loyalitas Nasabah ............................................................. 21
2. Tahap Merancang Loyalitas ........................... .................................... 23
ix
3. Dimensi Loyalitas ................................................................................ 24
E. Review Studi Terdahulu ........................................................................... 25
F. Kerangka Teori dan Konsep ...................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 29
B. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................................... 29
C. Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 29
D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 30
E. Teknik Pengambilan Sampel ..................................................................... 31
F. Variabel dan Operasional Variabel ............................................................ 32
1. Variabel Independen ............................................................................ 32
2. Variabel Dependen .............................................................................. 33
3. Operasional dan Variabel .................................................................... 33
G. Teknik Analisis Data ................................................................................. 37
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas......................................................... 37
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 38
3. Uji Regresi Linier Berganda ................................................................ 40
4. Uji Hipotesis ........................................................................................ 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS
A. Gambaran Umum BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS) ........................ 42
B. Deskripsi Responden Penelitian ................................................................ 47
C. Statistik Deskriptif ..................................................................................... 50
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ........................................................ 50
2. Variabel Kualitas Produk (X2) ............................................................. 55
3. Variabel Customer Value (X3) ............................................................. 60
4. Variabel Loyalitas Nasabah (Y) ........................................................... 63
D. Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................... 66
1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (X1) ............................................... 66
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (X2) ............................................... 68
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (X3) ............................................... 69
4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (Y) ................................................ 71
x
E. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 72
1. Uji Normalitas ....................................................................................... 72
2. Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 72
3. Uji Multikolinearitas ............................................................................. 74
4. Uji Autokorelasi .................................................................................... 76
F. Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ............................... 77
G. Uji Hipotesis .............................................................................................. 77
1. Hasil Koefisiensi Determinasi............................................................... 77
2. Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) ................................................... 78
3. Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T) ...................................................... 79
H. Interpretasi Hasil Penilitian ....................................................................... 81
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................ 83
B. Saran .......................................................................................................... 84
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 85
LAMPIRAN – LAMPIRAN .................................................................................... 88
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah BMT KAS ................................................................. 5
Tabel 3.1 Skala Likert .......................................................................................... 31
Tabel 3.2 Operational Variabel Penelitian ........................................................... 34
Tabel 4.1 Produk Simpanan BMT KAS ............................................................... 44
Tabel 4.2 Laporan L/R BMT KAS Periode 31 Desember 2016 .......................... 45
Tabel 4.3 Neraca Akhir BMT KAS Periode 31 Desember 2016 ......................... 46
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 47
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Usia ............................................................... 48
Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...................................... 48
Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................................... 49
Tabel 4.8 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan layanan tepat
waktu .................................................................................................... .. 50
Tabel 4.9 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan layanan yang
memuaskan ........................................................................................... 51
Tabel 4.10 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan solusi
kepada masalah yang timbul ................................................................ 51
Tabel 4.11 Tanggapan nasabah terhadap karyawan BMT KAS dapat
berkomunikasi dengan baik kepada nasabah ........................................ 52
Tabel 4.12 Tanggapan nasabah terhadap karyawan BMT KAS dapat dipercaya .. 52
Tabel 4.13 Tanggapan nasabah terhadap karyawan BMT KAS sopan dalam
melayani nasabah.................................................................................. 53
Tabel 4.14 Tanggapan nasabah terhadap karyawan BMT KAS memberikann
perhatian khusus kepada nasabah ........................................................ 54
Tabel 4.15 Tanggapan nasabah terhadap kantor yang dimiliki BMT KAS
nyaman ................................................................................................ 54
Tabel 4.16 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS menggunakan peralatan
dan teknologi yang canggih .................................................................. 55
Tabel 4.17 Tanggapan nasabah terhadap persyaratan menjadi nasabah produk
sangatlah mudah ................................................................................... 56
xii
Tabel 4.18 Tanggapan nasabah terhadap produk simpanan dan pembiayaan
BMT KAS berinovasi mengikuti perkembangan zaman...................... 56
Tabel 4.19 Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa mudah dalam
melakukan transaksi ............................................................................. 57
Tabel 4.20 Tanggapan nasabah terhadap produk BMT KAS sesuai dengan
ketentuan syariah .................................................................................. 57
Tabel 4.21 Tanggapan nasabah terhadap produk BMT KAS berdampak baik
bagi nasbah ........................................................................................... 58
Tabel 4.22 Tanggapan nasabah terhadap produk simpanan dan pembiayaan
BMT KAS memenuhi kebutuhan nasabah ........................................ .. 58
Tabel 4.23 Tanggapan nasabah terhadap bagi hasil yang diberikan
menguntungkan nasabah ...................................................................... 59
Tabel 4.24 Tanggapan nasabah terhadap biaya administrasi BMT KAS
terjangkau ............................................................................................ 60
Tabel 4.25 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan nilai positif
kepada nasabah terhadap masyarakat ................................................... 60
Tabel 4.26 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberi kesan eksklusif
.................................................................................................. ……. 61
Tabel 4.27 Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa senang menggunakan
produk BMT KAS ................................................................................ 61
Tabel 4.28 Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa nyaman
menggunakan layanan BMT KAS ....................................................... 62
Tabel 4.29 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan manfaat
kepada kebutuhan nasabah ................................................................... 63
Tabel 4.30 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS adalah sabahat nasabah ....... 63
Tabel 4.31 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS satu – satunya solusi
keuangan saya ...................................................................................... 64
Tabel 4.32 Tanggapan nasabah terhadap nasabah merekomendasika BMT
KAS ke orang lain ................................................................................ 64
Tabel 4.33 Tanggapan nasabah terhadap nasabah selalu mengunakan BMT
KAS ...................................................................................................... 65
xiii
Tabel 4.34 Tanggapan nasabah terhadap nasabah tidak beralih menggunakan
BMT lain .............................................................................................. 66
Tabel 4.35 Hasil uji validitas (X1) .......................................................................... 66
Tabel 4.36 Hasil uji reliabilitas (X1) ....................................................................... 67
Tabel 4.37 Hasil uji validitas (X2) .......................................................................... 68
Tabel 4.38 Hasil uji reliabilitas (X2) ....................................................................... 69
Tabel 4.39 Hasil uji validitas (X3) .......................................................................... 69
Tabel 4.40 Hasil uji reliabilitas (X3) ....................................................................... 70
Tabel 4.41 Hasil uji validitas (Y) ........................................................................... 71
Tabel 4.42 Hasil uji reliabilitas (Y) ........................................................................ 72
Tabel 4.43 Hasil uji multikolinearitas .................................................................... 75
Tabel 4.44 Hasil uji autokorelasi ............................................................................ 76
Tabel 4.45 Hasil analisis regresi lineer berganda ................................................... 77
Tabel 4.46 Hasil koefisien determinasi .................................................................. 77
Tabel 4.47 Hasil uji signifikan simultan (Uji F) ..................................................... 78
Tabel 4.48 Hasil uji signifikan parsial (Uji T)........................................................ 79
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Variabel independen dan dependen .................................................... 33
Gambar 4.1 Normal P P Plot of Regression Standardized Residual ..................... 73
Gambar 4.2 Scatterplot ........................................................................................... 74
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian ............................................................................ 88
Lampiran 2 : Hasil Karakteristik Responden ............................................................ 92
Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................ 93
Lampiran 4 : Lain – Lain .......................................................................................... 98
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan dan perkembangan ekonomi dunia saat ini
mengalami gejolak pasang surut semenjak Trump effect, apalagi di sektor
pasar keuangan.Hal itu berimbas kepada perekonomian Indonesia.Menteri
Keuangan Sri Mulyani Indrawati mengatakan, di tengah kondisi
perekonomian yang semakin merosot, namun pertumbuhan ekonomi
Indonesia pada tahun ini termasuk yang tertinggi.di dunia.Pertumbuhan
ekonomi Indonesia diklaim hanya kalah dari India dan China.1 Dan faktor
lain yang mempengaruhinya adalah tingkat kebutuhan, keinginan, dan
gaya hidup meningkat dan beragam, tapi itu hanya bisa dinikmati oleh
masyarakat menengah keatas, tidak halnya dengan masyarakat menengah
ke bawah. Pada kelas masyarakat menengah kebawah sangatlah sulit
mengikuti perkembangan itu.Bagi mereka untuk kehidupan sehari-hari
saja sulit, apalagi mengikuti perkembangan zaman.
Melihat masalah ini, di dunia persaingan bisnis semakin gencar
untuk menaikkan taraf sektor jasa keuangan, dengan menerapkan strategi
perusahaannya sehingga bisa lebih unggul dari pesaingnya.Hal ini
bermaksuduntuk membantu perekonomian masyarakat kelas menengah ke
bawah.Peran lembaga yang paling membantu dalam sektor perekonomian
mikro masyarakat bawah adalah Lembaga Keuangan Mikro (LKM).
Menurut UU no.1 tahun 2013 Tentaang Lembaga Kuangan Mikro
Pasal 1 menyebutkan Lembaga Keuangan Mikro yang selanjutnya
disingkat LKM adalah lembaga keuangan yang khusus didirikan untuk
memberikan jasa pengembangan usaha dan pemberdayaan masyarakat,
baik melalui pinjaman atau pembiayaan dalam usaha skala mikro kepada
1 Lily Rusna Fajriah, Sri Mulyani Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Termasuk Tertinggi di
Dunia, https://ekbis.sindonews.com/read/1156211/33/sri-mulyani-pertumbuhan-ekonomi-
indonesia-termasuk-tertinggi-di-dunia-1479389615, diakses pada 09 April 2017
2
anggota dan masyarakat, pengelolaan simpanan, maupun pemberian jasa
konsultasi pengembangan usaha yang tidak semata-mata mencari
keuntungan.2Tentu saja ini masih berbasis konvensional. Di Indonesia
dengan mayoritas masyarakat beragama muslim, sedikit demi sedikit telah
meninggalkan riba. Pengetahuan masyarakat tentang haramnya riba kini
sudah beralih ke ekonomi Islam.Salah satu gerakan kecil masyarakat
menjauh dari riba dengan meninggalkan lembaga keuangan konvensional
ke lembaga keuangan syariah.
Lembaga Keuangan Mikro Syariah adalah lembaga keuangan
mikro yang bergerak dalam kegiatan usaha yang dilaksanakan menurut
prinsip/berdasarkan prinsip-prinsip syariah.Sejalan dengan perkembangan
ekonomi mikro dan mencermati semakin banyaknya LKM di Indonesia
termasuk telah dikembangkannya sistem ekonomi syariah sehingga lahir
LKM-LKM dengan sistem syariah. Kegiatan LKMS secara prinsip hampir
sama dengan LKM konvensional. Tetapi, ada beberapa kegiatan yang
berbeda dalam hal akad dan transaksinya, yaitu dengan sistem syariah dan
tidak diperkenankan adanya bunga.3
Lembaga keuangan syariah kini banyak bermunculan di Indonesia,
sedikit banyaknya berpengaruh para pembangunan ekonomi mikro,
diantaranya adalah Baitul Maal Wat Tamwil (BMT). Keberadaan BMT di
tengah-tengah masyarakat menengah kebawah ini membawa angin segar,
karena banyak masyarakat yang berpindah alih dari meminjam dana di
bank keliling (rentenir) menjadi menggunakan jasa BMT.
Salah satu tonggak penting gerakan BMT adalah didirikannya
Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK) pada tahun 1995 oleh ketua
umum MUI, ketua umum ICMI, dan Direktur Utama Bank Muamalat
2 Undang Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2013 Tentang Lembaga Keuangan
Mikro 3 Euis amalia,Keadilan Disributif dalam Ekonomi Islam, (Jakarta: Rajawali Pers, 2009), h.74-
75.
3
Indonesia.4Perkembangan BMT sangatlah pesat, hingga saat ini menurut
Ketua Asosiasi BMT Se-Indonesia (Absindo) Aries Muftie
memperkirakan ada 5.000 BMT di Indonesia.5
Baitul Maal Wat Tamwil adalah lembaga nonbank yang berdiri
atas syariah dan berbadan hukum koprerasi yang berfokus pada
masyarakat kalangan menengah ke bawah, dengan menerapkan sistem
bagi hasil, menumbuhkembangkan usaha mikro kecil, dan mengangkat
martabat kaum fakir miskin.BMT terdiri dari dua istilah, yaitu baitul mal
dan baitut tamwil. Baitul mal lebih mengarah pada usaha pengumpulan
dan penyaluran dana yang nonprofit, seperti: zakat, infaq, dan shodaqoh,
sedangkan baitut tamwil sebagai usaha pengumpulan dana untuk kegiatan
pengembangan usaha-usaha produktif dan investasi dalam meningkatkan
kesejahteraan pengusaha mikro melalui kegiatan pembiayaan dan
menabung (berinvestasi).
Dalam kondisi persaingan yang ketat antar lembaga keuangan
konvensional maupun syariah.BMT sebagai unit LKM terkecil,dituntut
harus memiliki inovasi untuk menjaga nilai kepada nasabah guna
mempertahankan nasabahnya (customer retention). Hal ini disadari bahwa
kemampuan ini lah yang menjadi tolak ukur sukses atau tidaknya BMT
menjaga kepuasan nasabahnya guna mendapatkan layanan jasa yang sama
serta dapat bersaing secara sehat dengan BMT lainnya.Untuk mencapai
kepuasan tersebut BMT sebagai unit perusahaan jasa haruslah
meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki serta meningkatkan nilai
yang telah diberikan kepada nasabah (customer value).
Kualitas pelayanan jasa yang baik sangatlah diharapkan oleh
nasabah/calon nasabah, baik buruknya suatu pelayanan akan berdampak
4 M.Amin Aziz dan Ibnu Suparta, Penanggulangan Kemisinan Melalui Poksm dan BMT
(Jakarta : PINBUK Press, 2004) h.vi 5 Republika, Online BMT Bisa Optimalkan Dana
Desa,http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/16/03/06/o3m17m368-bmt-
bisa-optimalkan-dana-desa, diakses pada 09 April 2017.
4
pada feed back yang nantinya diterima. Layanan atau jasa merupakan
suatu kegiatan atau mesin fisik serta menyediakan kepuasan konsumen
(Lehtinen, 1983).6
Menjaga kepercayaan nasabah adalah yang paling utama, salah
satunya dengan mempertahankan produk yang dipasarkannya atau
memiliki inovasi produk yang ada menjadi menarik dengan trobosan baru.
Ini yang diharapkan juga pada setiap nasabah, agar tidak berpindah ke lain
BMT.
Menurut Lupiyoadi, mempertahankan nasabah jauh lebih mudah
bagi perusahaan, daripada mencari nasabah baru.7Karena mempertahankan
nasabah tidak butuh dana yang besar, ketimbang mencari nasabah baru.
Sikap mempertahankan nasabah haruslah dipegang teguh oleh perusahaan
mikro.Dalam keadaan kolaps sekalipun perusahaan harus
mempertahankannya.Dengan kedekatan emosional antara perusahaan
dengan nasabah yang mewujudkan sikap tenang dan aman yang dirasakan
oleh nasabah.Karena nasabah adalah aset yang paling berharga bagi setiap
perusahaan khususnya BMT.Dalam mempertahankan nasabah, setidaknya
nasabah merasa puas atas segala pelayanan yang diberikan oleh pihak
BMT. Customer value yang diberikan pada nasabah merupakan hasil
evaluasi dari yang dilakukan atas penilaian atas keseluruhan ekspektasi
harapan nasabah dengan kenyataan. Evaluasi dilakukan berdasarkan
penilaian keseluruhan antara apa yang diterimadan dialami dibandingkan
dengan yang diharapkan.8
Semakin baik kualitas pelayanandankualitas produk semakin tinggi
pula customer value yang diberikan nasabah dan berimbas terhadap
6 Farida Jasfar, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu,(Bogor : Ghalia Indonesia, 2005),
h.16-17. 7 Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, (Jakarta : Salemba
Empat, 2001), h.16. 8 Tatik Suryani, Perilaku Konsumen Implikasi Pada Stategi Pemasaran, (Yogyakarta : Graha
Ilmu, 2008), h.118
5
loyalitas nasabah terhadap BMT. Oleh karena itu BMT haruslah memiliki
pembeda dari BMT yang lain untuk mempertahan perilaku loyal. Ini yang
dilakukan oleh BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS) yang berada di
Kelurahan Kreo Selatan, Kecamatan Larangan, Kota Tangerang
BMT KAS termasuk BMT yang tidak terlalu besar, yang bertempat
di ruko tidak terlalu besar, apalagi BMT ini sempat mengalami sedikit
jatuh dan sampai merubah kepengurusan. Kendati demikian, BMT ini
mampu bangkit dari masalah itu. Dengan memiliki ikatan emosional baik
dengan nasabahnya BMT KAS mampu mempertahankan nasabah hingga
mampu dari keterpurukan. Terbukti dari awal berdirinya pada tahun 2007
yang hanya mempunyai aset Rp 53.008.268, sekarang BMT KAS
mempunyai aset sejumlah Rp 3.530.798.996,18.9
Dengan strategi pengembangan yang dimiliki maka BMT KAS
sebagai lembaga yang bertanggung jawab atas nasabah yang loyal
terhadapnya. Maka tidak dipungkiri BMT KAS harus memerhatikan
faktor dari sisi kualitas produk, kualitas layanan, dan nilai terhadap
nasabah (customer value) untuk menjaga kepercayaan nasabah sehingga
BMT bisa mempertahankan nasabah yang ada. BMT KAS juga
memberikan solusi bagi masyarakat menengah ke bawah yang
menggunakan jasa bank keliling untuk meninggalkannya, dan beralih
menggunakan jasa BMT KAS.
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah BMT KAS
Nasabah Th. 2012 Th. 2013 Th. 2014 Th. 2015 Th. 2016
Pembiayaan 485
Anggota
621
Anggota
567
Anggota
558
Anggota
586
Anggota
9 Wawancara langsung kepada Bapak Yusuf Manager Operasional BMT KAS, pada 4 April
2017
6
Simpanan 1235
Anggota
1289
Anggota
1347
Anggota
1455
Anggota
1568
Anggota
Sumber: Data BMT KAS 10
Dari tabel 1.1 di atas, dapat dilihat bahwa th 2014 mengalami
penurunan nasabah pembiayaan dan menaiknya nasabah simpanan. Karena
di tahun itu BMT KAS sedang mengalami kemunduran. Ini menyebabkan
berkurangnya nasabah pembiayaan dan menaikkan jumlah nasabah
simpanan untuk menstabilkan kembali keaadan perusahaan
Selain melakukan pembiayaan, BMT juga melakukan simpanan
untuk menabung. Menabung adalah kegiatan untuk merancang masa
depan. Namun sering kali, banyaknya keinginan dan ketidakpastian
terhadap kebutuhan maka menabung merupakan salah satu hal yang
termasuk dianggap sulit untuk dilakukan. Masyarakat lebih memilih untuk
mencicil atau mengambill kredit barang-barang yang diperlukan, karena
hampir semua barang kebutuhan dapatdibayar dengan cara dicicil atau
kredit.11Dengan alasan mekanisme dan bagi hasil yang kurang bersahabat,
seringkali masyarakat mengesampingkan kegiatan menabung.
Kualitas bukan hanya semata definisi bahwa suatu BMT itu
memiliki kualitas yang baik, tapi kualitas itu diperlihatkan dengan
banyaknya nasabah yang masih bertahan mempercayai suatu BMT.Oleh
karena itu, segala aktivitas BMT harus dikoordinasi untuk menjaga
loyalitas nasabah, karena nasabah bukan hanya sebagai partner kerja biasa.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis
sangat tertarik mengangkat permasalahan yang berkaitan dengan tingkat
loyalitas nasabah, sehingga dalam penulisan karya tulisan ini, penulis
memilih judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS
PRODUK, DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS
10 Data Keseluruhan Nasabah Pembiayaan dan Simpanan BMT KAS, Per.2012-2016 11 Simulasi Deposito, Tabungan Berencana,
http://www.simulasideposito.com/simulasi_tabungan_rencana.php, diakses pada 30 Maret 2017.
7
NASABAH (Studi Pada BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS),
Larangan, Kota Tangerang)”.
B. Pokok Permasalahan
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan pemaparan latarbelakang di atas, maka identifikasi
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Nasabah menginginkan pelayanan yang berkualitas.
b. Nasabah menginginkan produk yang berkualitas.
c. Nasabah menginginkan customer value yang tinggi.
d. Kualitas pelayanan, kualitas produk, dan customer value menjadi
faktor loyalitas nasabah.
e. Perusahaan harus mempunyai pembeda dengan perusahaaan lain.
f. Mempertahankan nasabah adalah kunci kestabilan perusahaan.
g. Kepercayaan nasabah sebagai titik ukur loyalitas.
2. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan penulis, agar
tidak meluas dan fokus pada permasalahan yang akan dibahas dan
mencapai hasil yang diharapkan, maka penulis perlu membuat batasan.
Batasan yang dimaksud adalah penulis memokuskan kepada beberapa
hal yaitu:
a. Kualitas pelayanan dibatasi pada manfaat yang ditawarkan oleh
satu pihak, yang tidak menghasilka kepimilakan apapun.
b. Kualitas produk dibatasi pada manfaat baik dalam hal memenuhi
kebutuhan sehari – hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh
konsumen.
c. Costumer value dibatasi pada manfaat yang diperoleh customer
dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang
dilakukan untuk mendapatkan dan menggunakannya.
8
d. Loyalitas nasabah dibatasi pada perilaku pembelian secara terus
menerus dan merupakan proses psikologis.
e. BMT yang diteliti yaitu BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS),
Larangan, Kota Tangerang, umtuk data tahun 2012 s.d 2016.
3. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah ditulis di atas, maka
rumusan masalah dalam penelitain ini adalah:
a. Bagaimana Variabel Kualitas pelayanan, kualitas produk, dan
customer value berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas
nasabah pada BMT KAS?
b. Bagaimana Variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan
customer value berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
nasabah pada BMT KAS?
c. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah pada BMT KAS?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk,
dan customer value secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada
BMT KAS.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk,
dan customer value secara simultan terhadap loyalitas nasabah
pada BMT KAS.
c. Untuk menganalisis variabel yang paling domiinan berpengaruh
terhadap tingkat loyalitas nasabah pada BMT KAS.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
positif bagi para akademisi baik penulis maupun akademisi
9
selanjutnya.Dan sebagai buku bacaan perpustakaan di lingkungan
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya di
Fakultas Syariah dan Hukum Program Studi Muamalat.
b. Bagi Praktisi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan ide-ide
pemikiran bagi lembaga-lembaga keuangan mikro syariah,
khususnya BMT KAS agar mengetahui faktor-faktor yang
mempengauhi tingkat loyalitas nasabah.
c. Bagi Masyarakat
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi dan
saran penelitian kepada akademisi dan praktisi dalam
mengembangkan penelitian selanjutnya.
D. Hipotesis
Berdasarkan penelitian yang direncanakan, dapat dibuat hipotesis
sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan
H01 : Tidak terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas
Pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BMT Komunitas Amal
Sholeh.
Ha1 : Terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas Pelayanan
terhadap loyalitas nasabah pada BMT Komunitas Amal Sholeh.
2. Kualitas Pelayanan
H02 : Tidak terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas Produk
terhadap loyalitas nasabah pada BMT Komunitas Amal Sholeh.
Ha2 : Terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas Produk
terhadap loyalitas nasabah pada BMT Komunitas Amal Sholeh.
3. Costumer Value
10
H01 : Tidak terdapat pengaruh yang nyata dari Customer Value
terhadap loyalitas nasabah pada BMT Komunitas Amal Sholeh.
Ha1 : Terdapat pengaruh yang nyata dari Customer Value
terhadap loyalitas nasabah pada BMT Komunitas Amal Sholeh
4. Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Customer Value
H04 : Tidak terdapat pengaruh yang nyata dariKualitas
Pelayanan, Kualitas Produk dan Customer Valueterhadap loyalitas
nasabah pada BMT Komunitas Amal Sholeh.
Ha4 : Terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk dan Customer Valueterhadap loyalitas nasabah pada
BMT Komunitas Amal Sholeh
G. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penyusunan, skripsi ini dibagi menjadi lima
bab yang memuat ide-ide pokok dan kemudian dibagi lagi menjadi sub-
sub bab yang mempertegas ide-ide pokok, sehingga secara keseluruhan
menjadi kesatuan yang saling menjelaskan sebagai satu pemikiran.
Adapun sistematika penyusunan yang dimaksud adalah seperti yang
diuraikan di bawah ini:
1. Bab I Pendahuluan
Bab ini berisi tentang latar belakang, identifikasi masalah,
rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan studi
terdahulu, dan sistematika penulisan.
2. BabII Tinjauan Teoritis
Bab ini berisi pembahasan tentang pengertian Baitul Maal Wat
Tamwil kualitas pelayanan, kualitas produk, customer value, dan
loyalitas nasabah.
3. Bab III Metode Penelitian
Bab ini berisi teori dari penjelasan mengenai ruang lingkup
penelitian, metode penentuan sampel, sumber data, metode analisis,
dan variabel penelitian.
11
4. Bab IV Analisis dan Pembahasan
Bab ini berisi data analisis peneitian mengenai pengaruh
kualitas pelayanan, kualitas produk, dan customer value terhadap
tingkat loyalitas nasabah pada Baitul Maal Wat Tamwil Komunitas
Amal Sholeh (BMT KAS) Larangan.
5. Bab V Penutup
Bab ini berisi kesimpulan dan saran yang merupakan jawaban
dari permasalahan yang telah dibahas.
12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Keberhasilan suatu lembaga tidak lepas dari bagaimana sistem
mengatur kualitas yang dimiliki, salah satunya adalah pelayanan jasa
yang diberikan untuk memberikan rasa nyaman kepada nasabah
supaya menimbulkan sifat loyal si nasabah sesuai prosedur
pelayanan.Nasabah bukan hanya sekedar membeli produk yang
ditawarkan semata, tapi nasabah mengharapkan pelayanan yang baik
yang ditawarkan sehingga menambahkan nilai lebih bagi perusahaan
tersebut. Setiap perusahaan pasti mempunyai cara tersendiri untuk
melayani nasabahnya, bahkan sampai harus mendalami sifat dan
kemauan nasabah tersebut. Ini dilakukan bahkan sampai harus
mendalami sifat dan kemauan nasabah tersebut.Ini dilakukan agar
nasabah tidak berpindah kelain perusahaan.
Menurut Kotler, pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang
ditawarkan oleh satu pihak, yang tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun.12
2. Dasar-Dasar Pelayanan
Pelayanan itu didasari dari mana latarbelakang karyawan itu
berasal, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat
istiadat.Tetapi, itu semua dapat dibekali dari awal dengan pengetahuan
dasar-dasar pelayanan yang mendalam agar pelayanan menjadi
berkualitas dan keseragaman antar karyawan.
Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan
dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation,
satpam atau kasir.13
12 Taufik Amir, Dinamika Pemasaran: Jelajahi dan Rasakan (Jakarta: PT RajaGrafindo,
2005), h. 11.
13
a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika
sudah kenal.
d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap
pembicaraan.
e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya.
g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
h. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta
bantuan.
j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Gronroos (dalam Edvarssson, Thomasson, dan
Ovretveit, 1994) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam
menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process-related, dan
image-related criteria.Ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan
menjadi enam unsur, yaitu:14
a. Professionalism and Skill
Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related
criteria, karyawan harus memiliki pengetahuan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara
professional.
b. Attitude and Behavior
Kriteria ini adalah process-related criteria.Pelanggan
merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh
13 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2006), h. 18-21. 14 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), (Yogyakarta: Andi, 2005),
Edisi V, h. 15.
14
perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam
memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
c. Accessibility and Flexibility
Kriteria ini termasuk dalam process-related
criteria.Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,
karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan
sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses
dengan mudah.
d. Realibility and Trustworthiness
Kriteria ini juga termasuk dalam process-related
criteria.Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka
bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa
beserta karyawan dan sistemnya.
e. Recovery
Recovery termasuk dalam process-related
criteria.Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila
terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan
segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan
mencari pemecahan yang tepat.
f. Reputation and Credibility
Kriteria ini merupakan image-related criteria.Pelanggan
meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan
pengorbanannya.
Sedangkan Tjiptono menyatakan bahwa dimensi dari kuaitas
pelayanan atau yang disebut dengan SERQUAL (service quality)
meliputi: 1) Dimensi tangible, yaitu penampilan atau fasilitas fisik,
perlengkapan dan pegawai, 2) Dimensi reliability, meliputi
kemampuan untuk memberikan pelayanan – pelayanan yang terbaik,
3) Dimensi responsiveness, meliputi kesediaan pegawai untuk
membantu konsumen atau nasabah dan memberikan pelayanan yang
15
cepat, 4) Dimensi ansurance, meliputi sopan santun para pegawai dan
kemampuannya untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa
percaya konsumen atau nasabah, 5) Dimensi empathy, yang meliputi
rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada
konsumen atau nasabah. 15
B. Kualitas Produk
1. Pengertian Produk
Suatu perusahaan pasti memiliki produk yang dimiliki.Produk
tersebut biasanya ditawarkan dengan sedemikian rupa untuk menarik
nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama.Perusahaan memiliki
standarisasi kualitas yang sudah ditetapkan, perusahaan selalu
memperhatikan kemauan nasabah untuk menjaga kualitas produk yang
ada. Dan juga produk yang ditawarkan harus berinovasi sesuai
kebutuhan, keinginan nasabah dan perkembangan zaman agar tidak
kalah bersaing dengan produk dari perusahaan lain.
Produk adalah sesuatu yang memberi manfaat baik dalam hal
memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh
konsumen.Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi baikuntuk
kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sesuatu
sebagai balas jasanya, misalnya dengan cara pembelian.16
Sedangkan pengertian produk menurut Philip Khotler adalah
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian
untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan.17
Jadi, produk adalah bagian dari operasional suatu perusahaan
untuk memenuhi kebutuhan atau dikelola kembali oleh
masyarakat.Produk yang ditawarkan harus berbeda tentunya, harus
15 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi, 2000), h. 72. 16 Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2004), h. 136. 17Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2004), h. 136.
16
memiliki keunggulan tersendiri dibanding perusahaan yang
menawarkan produk yang sejenis.Keunggulan yang dimiliki adalah
sebagai suatu identitas perusahaan.
2. Atribut Produk
Perkembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian
manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut
kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut
produk seperti:18
a. Kualitas Produk
Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-
fungsinya, kemanapunitu meliputi daya tahan, kehandalan,
ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki,
dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
b. Fitur Produk
Fitur merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan
produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi
pesaingnya.
c. Gaya dan Desain Produk
Cara lain untuk menambah nilai bagi pelanggan adalah
melalui gaya dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih
luas dibandingkan dengan gaya. Gaya semata-mata hanya
menjelaskan penampilan produk tertentu. Berbeda dengan gaya,
desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan
produk dan juga penampilannya.
d. Merk
Adalah suatu nama, kata, tanda, simbol, desain atau
kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau
penjual produk dan jasa tertentu.
18 Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h. 86.
17
3. Dimensi Kualitas Produk
a. Kinerja (performance)
Karakteristik operasi dasar dari suatu produk misalnya
kecepata mengirim paket titipan kilat, ketajaman gambar dan
warna sebuah TV, serta kebersihan masakan di restoran.
b. Fitur (features)
Karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah
pengalaman pemakaian produk, contohnya minuman gratis selama
penerbangan pesawat, AC mobil, dan koleksi tambahan aneka nada
panggil pada telepon genggam.
c. Reliabilitas
Yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau
kerusakanproduk dalam periode waktu tertentu.Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk
bersangkutan.
d. Konformasi (conformance)
Yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah
ditetapkan, misalnya ketetapan waktu keberangkatan dan
kedatangan kereta api; dan kesesuaian antara ukuran sepatu dengan
standar yang berlaku.
e. Daya Tahan (Durability)
Yaitu jumlah pemakaian produk sebelumproduk
bersangkutan harus diganti.Semakin besar frekuensi pemakaian
normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan
produk.Baterai merupakan salah satu contoh produk yang kerap
kali menekankan aspek daya tahan sebagai positioning kunci.
f. Serviceability
Yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
g. Estetika (Aestetics)
18
Menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan
panca indera (rasa, aroma, suara, dan seterusnya).
h. Persepsi Terhadap Kualitas (Perceived Quality)
Yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual,
contohnya mobil BMW, arloji Rolex, kemeja Polo, dan peralatan
elektronik Sony.19
Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi
kualitas produk meliputi:20
a. Kinerja (performance): melibatkan berbagai karakteristik
operasional utama.
b. Pelayanan (serviceability): mencerminkan kemampuan
memberikan pelayanaan pada produk tersebut.
c. Ketahanan (durability) mencerminkan umur ekonomis dari produk
tersebut.
d. Keandalan (reability): konsistensi dari kinerja yang dihasilkan
suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.
e. Karakteristik produk (features): bagian – bagian tambahan dari
produk.
f. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with specification):
merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak
ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan
dan teruji.
g. Hasil (fit and fish): mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang
melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat
menghasilkan hasil akhir produk yang baik, maka kemungkinan
produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang
penting.
19 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dedi Adriana, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta:
ANDI, 2008), h. 68. 20 Darmandi Durianto, dkk, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku
Merek, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 98-99.
19
C. Customer Value
1. Pengertian Customer Value
Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah
selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau
jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk
mendapatkan dan menggunakan produk itu.Suatu produk atau jasa
yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika
customer itu mendapatkan value yang tinggi.21
Nilai bagi pelanggan (customer value) merupakan perbedaan
antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta
menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk
tersebut.22Misalnya, pelanggan perusahaan pengiriman barang
menikmati sejumlah manfaat.Manfaat paling jelas adalah pengiriman
paket yang cepat dan dapat dipercaya.Akan tetapi, ketika
menggunakan jasa perusahaan ini, pelanggan juga menikmati nilai
yang berupa status dan citra.Menggunakan jasa perusahaan ini
biasanya membuat pengirim dan penerima paket lebih berarti karena
sudah dilayani dengan baik. Ketika memutuskan apakah akan
mengirim paket menggunakan jasa perusahaan ini, pelanggan akan
mempertimbangkan semuanya itu dan nilai-nilai terhadap uang, usaha,
dan biaya psikis karena menggunakan jasa tersebut. Selain itu,
pelanggan akan membandingkan nilai yang diberikan oleh suatu
perusahaan ini terhadap perusahaan yang sejenis dan memilih salah
satu yang memberikan nilai lebih kepada mereka.
21Warsidi. C. A, Nilai Pelanggan - Customer Value,http://www.warsidi.com/2009/12/nilai-
pelanggan-customer-value.html, diakses pada 30 Maret 2017. 22Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1, (Jakarta: PT INDEKS
Kelompok GRAMEDIA, 2003), h. 9.
20
2. Karakteristik Customer Value
Secara umum custumer value memiliki sejumlah karaktetistik
utama, yaitu:23
a. Nilai bersifat instrumental, artinya produk dan jasa sebenarnya
hanyalah alat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Oleh karena itu pemasar tidak hanya wajib
menciptakan nilai dalam penawarannya, namun juga harus
mengaitkan penawaran tersebut dengan kebutuhan dan keinginan
spesifik setiap pelanggan sasaran. Setiap orang hanya
mempresepsikan sebuah produk (objek atau gagasan) sebagai suatu
yang bermanfaat apabila ia bisa menemukan instrumentalitas
dalam mewujudkan tujuan atau keinginannya.
b. Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
c. Nilai bersifat hierarkis, dimana nilai universal merupakan fondasi
utamanya.
3. Dimensi Customer Value
Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang
ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:24
a. Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang
ditawarkan pesaing perusahaan.
b. Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa
sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti
yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk.
Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan ketersediaan
suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan,
merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh
customer, selain harga beli produk.
23 Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta: ANDI, 2011), h. 301-302. 24Warsidi. C. A, Nilai Pelanggan - Customer Value,http://www.warsidi.com/2009/12/nilai-
pelanggan-customer-value.html, diakses pada 30 Maret 2017.
21
Pendapat lain yakni Hamburg, dkk (2003) dalam Senoaji
(2008) mengemukakan bahwa customer value dapat dikategorikan ke
kalam 5 dimensi nilai, yaitu:25
a. Functional value yaitu nilai yang diberikan oleh konsumen dari
fitur produk atau layanan yang dikonsumsi.
b. Social value (meliputi prestise dan status).
c. Epistemic value (meliputi keunikan, varietas atau keragaman).
d. Emotional value(meliputi mood dan kondisi emosi).
e. Conditional value (meliputi manfaat dalam situasi tertentu atau
situasi khusus).
D. Loyalitas Nasabah
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat
terungkap secara terus menerus oleh pengambilan keputusan dengan
memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek
sejenis dan merupakan dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu
ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli
ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, baik
melibatkan aspek efektif didalamnya (Dharmesta, dalam Diah
Dharmayanti, 2006:37-38)26
Loyalitas dan pembelian ulang kerap kali dikaitkan, padahal
kedua perilaku ini tentulah berbeda. Dalam konteks merek, misalnya,
loyalitas memiliki keterkaitan dengan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata
hanya pembelian merek secara berulang kali saja tidak ada keterkaitan
25 Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Value terhadap
Kepuasan Nasabah serta Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada NAsabah BNI
Syariah Cabang Fatmawati)”, Skripsi Program Studi Muamalat, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, Jakarta, 2014, h. 19. 26The Marketing Management’s Blog, Definisi Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality
Definition),https://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas-
pelanggan/, diakses pada 30 Maret 2017.
22
apapun di dalamnya, bisa dikarenakan memang hanya ada satu merek
yang tersedia, harganya murah, dan sebagainya. Pembelian ulang bisa
merupakan hasil dari dominasi pasar yang berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya yang tersedia. Akibatnya, pelanggan
tidak bisa memilih produk lain selain produk yang menjadi dominasi.
Selain dominasi pasar, faktor yang menjadi alasan pelanggan membeli
secara ulang adalah adanya suatu promosi terus-menerus dalam
meningkatkan citra agar pelanggan membeli kembali. Sebaliknya,
pelanggan yang loyal cenderung terikat pada merek tersebut dan bakal
membeli kembali produk yang sama lagi sekalipun banyak produk
sejenis yang beredar.
Nasabah yang memiliki sifat loyal dapat dilihat dari perusahaan
itu mengistimewakannya, diantaranya dengan pelayanan yang baik,
produk yang berkualitas, serta nilai yang nantinya timbul dari persepsi
nasabah. Kotler (1998) mengemukakan bahwa peningkatan kualitas
layanan yang dilakukan akan menyebabkan perusahaan memiliki
kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya.27 Begitu pula
kualitas produk, konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang
sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi
profit maupun non profit, karena apabila konsumen mrasa bahwa
kualitas produk yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan
merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi konsumen
yang loyal.28 Dan itu semua menciptakan nilai dari presepsi nasabah.
Butz dan Goodstein (1996) menyimpulkan bahwa nilai bagi nasabah
dengan perusahaan di mana hubungan tercipta setelah nasabah tahu
memberikan penilaian positif terhadap produk atau layanan yang
27 Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Value terhadap
Kepuasan Nasabah serta Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada NAsabah BNI
Syariah Cabang Fatmawati”, (Skripsi Program Studi Muamalat, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, Jakarta), 2014, h. 40. 28 Budi Mulyo dan Ukudi, “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan Komitmen terhadap
Loyalitas Nasabah”, (Jurnal Bisnis dan Ekonomi Vol. 14, No. 2, 2007), h.215.
23
ditawarkan. Kesimpulan tersebut mengarah pada hubungan antara nilai
bagi nasabah dengan kepuasan nasabah serta loyalitas nasabah.29
2. Tahap Merancang Loyalitas
Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Morais
(2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta
begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Adapun tahap-
tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut:30
a. Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value):
a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran.
b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan
manayang menjadi pendorong keputusan pembelian dan
penciptaan loyalitas.
c. Ciptakan diferensiasi janji merek.
b. Merancang pengalaman pelanggan bermerek (design the
branded customer experience):
1. Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan.
2. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji
merek.
3. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.
c. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip
people and deliver consistenly):
1. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan
memberikan pengalaman kepada pelanggan.
2. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada
29 Rachmad Hidayat, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.” (Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan Vol. 11. No. 1 Maret 2009), h. 59. 30 Etta Mamang Dan Sopiah, Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan
Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: ANDI, 2013), Ed. I, h. 105-106.
24
pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan
terhadap perusahaan.
3. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan
tindakan kepemimpinan.
d. Menyokong dan meningkatkan kinerja (sustain and enhance
performance):
1. Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk
memelihara karyawan secara berkesinambungan dan untuk
mempertahankan pengalaman pelanggan.
2. Membentuk kerja sama antara sistem personalia (human
resource development) dengan proses bisnis yang terlibat
langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman
pelanggan.
3. Secara terus menerus mengembangkan dan mengomunikasikan
hasil untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek
yang telah dijalankan perusahaan.
3. Dimensi Loyalitas
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi
perusahaan.Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya.
Griffin (2005) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:31
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat
purchases).
b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases
across product and service line).
c. Merekomendasikan produk lain (refers other).
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition)
31Etta Mamang Dan Sopiah, Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan
Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: ANDI, 2013), Ed. I, h. 105.
25
Zeithaml et. al. (1996) yang dikutip Japrianto, Lasmono dan
Khomariah menyatakan bahwa tujuan akhir keberhasilan perusahaan
dalam menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk
loyalitas yang kuat, indicator dari loyalitas yang kuat adalah:32
a. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang
produk yang telah dikonsumsi,
b. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah
dikonsumsi kepada teman,
c. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara
terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
E. Review Studi Terdahulu
Sata Sutrianto mahasiswa konsentrasi perbankan syariah UIN
Syariah Hidayatullah Jakarta (2014) dalam skripsinya yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Produk terhadap Minat Nasabah Pada Produk Bank
Syariah Mandiri Cabang Tangerang”.Dalam penelitian ini menggunakan
analisis linear sederhana.Data diperoleh langsung dsri 150 responden,
secara sampel aksidental.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh kualitas produk terhadap minat nasabah.Hasil
menunjukkan bahwa kualitas produk terhadap minat nasabah memiliki
pengaruh yang signifikan dan positif.Dimensi kualitas produk yang
digunakan adalah tangible, emphaty, responsiveness, reliability,
assurance.
Wahyudi Sofyan mahasiswa konsentrasi asuransi syariah UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta (2014) dalam skripsinya yang berjudul “Faktor
– Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada AJB Bumiputera
1912 Syariah”.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan
menyebar kuisioner sebanyak 50 responden secara random.Penelitian ini
bertujuan menganalisis variabel – variabel yang berpengaruh terhadap
32 Edwin Japarianto, Poppy Lasmono dan Nur Ainy Khomariyah. Analisis Kualitas Pelayanan
sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional
sebagai Variabel Intervening.Jurnal Manajemen Perhotelan.(Vol. 3.No. 1.Maret 2007). h. 36.
26
loyalitas nasabah.Dalam penelitian ini mengguakan analisis regresi linier
berganda, dengan hasil menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan
dan postif antara kepuasan nasabah, kualitas produk, harga dan peran agen
terhadap variabel loyalitas nasabah.Namun, tidak ada variabel kualitas
pelayanan hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiiliki
pengaruh yang negative.
Ahmad Qotrhu Ghoitsul Fajri, mahasiswa konsentrasi perbankan
syariah UIN Jakarta syarif Hidayatullah Jakarta (2014) dalam skripsinya
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Value terhadap
Kepuasan Nasabah serta Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah.(Studi
pada Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati)”. Penelitian ini
berdasarkan data dari kuisioner yang disebar ke 180 responden.Penelitian
ini bersifat kuantitatif drskriptif dan menggunakan metode analisis faktor
konfirmatorik (CFA).Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
layanan dan customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah, customer value berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Dewa Made Wisnu Anggabrata dan Gede Bayu Rahanata, dalam
E-jurnal Manajemen Unud Vol.4, No. 5 (2015) yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT BPR Balidana
Niaga Denpasar”. Penelitian ini memakai pendekatan kuantutatif dan
menggunakan analisis regresi linear berganda.Dan hasil dari penelitian ini
menunjukkan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empaty
berpangaruh nyata secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah.
F. Kerangka Teori dan Konsep
1. Kerangka Teori
a. Setiap perusahaan pasti mempunyai cara tersendiri untuk melayani
nasabahnya, bahkan sampai harus mendalami sifat dan kemauan
27
nasabah tersebut, bahkan sampai harus mendalami sifat dan
kemauan nasabah tersebut. Ini dilakukan agar nasabah tidak
berpindah kelain perusahaan. Menurut Kotler, pelayanan adalah
aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak, yang tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
b. Perusahaan memiliki standarisasi kualitas yang sudah ditetapkan,
perusahaan selalu memperhatikan kemauan nasabah untuk menjaga
kualitas produk yang ada. Dan juga produk yang ditawarkan harus
berinovasi sesuai kebutuhan, keinginan nasabah dan perkembangan
zaman agar tidak kalah bersaing dengan produk dari perusahaan
lain. Produk adalah sesuatu yang memberi manfaat baik dalam hal
memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki
oleh konsumen.
c. Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah
selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk
atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk
mendapatkan dan menggunakan produk itu. Suatu produk atau jasa
yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika
customer itu mendapatkan value yang tinggi.
d. Kamus Besar Bahasa Indonesia menerangkan pengertian loyalitas
sebagai kepatuhan atau kesetiaan. Loyalitas adalah respon perilaku
pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh
pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih
merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan dan
merupakan fungsi proses psikologis
.
28
2. Kerangka Konsep
Gambar 1.1
Kerangka Konsep
Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas Produk (X2) Loyalitas Nasabah (Y)
Customer Value (X3)
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
Uji Regresi Linear Berganda
Uji Hipotesis
1. Adjusted R2 2. Uji F 3. Uji T
Interpretasi Hasil Penelitian
29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan jenis data, penelitian ini menggunakan penelitian
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriftif adalah
penelitian yang dilakukan dengan pengumpulan data untuk menguji atau
menjawab pertanyaan mengenai status terakhir suatu objek yang diteliti.33
Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang berfokus pada data yang
dapat dihitung untuk mendapatkan suatu hasil. Dalam pendekatan
kuantitatif, penulis menggunnakan kuisioner sebagai alat bantu
pengumpulan data.
Rangkaian pendekatan kuantitatif berawal dari melakukan survei
penelitian dari sejumla teori.Kemudian teori tersebut dikembangkan
menjadi hipotesis dan asumsi – asumsi kerangka pemikiran yang tersaji
dalam suatu analisis pemikiran terdiri dari variabel – variabel yang
mengacu pada konsep.Tujuannya untuk mengemukakan apakah teori yang
dipaparkan sebelumnya benar adanya.
B. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penulisan skripsi ini objek penelitian dilakukan pada BMT
KAS Larangan, Kota Tangerang.Sedangkan subjek penelitian ini adalah
nasabah BMT KAS yang mengalami sifat loyal.Penulis memilih objek dan
subjek tersebut karena BMT KAS menarik untuk diteliti.
C. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer
dan data sekunder.
1. Data primer (Primary Data)
33 Muhammad, Metode Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2008),
h. 18.
30
Data primer adalah data yang bersuber dari lapangan yaitu
responden yang dituju. Dengan menggunakan metode survei penlis
membuat kuisioner untuk diberikan kepada nasabah BMT KAS
2. Data Sekunder (Secondary Data)
Data sekunder diperoleh berdasarkan laporan – laporan baik di
dalam maupun di luar perusahaan serta bebagai kepustakaan yang
relevan dengan judul penelitian
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Teknik Pengumpulan Data Primer
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan kuisioner kepada nasabah BMT KAS,
Larangan, Kota Tangerang dalam bentuk penulisan pertanyaan yang
singkat, jelas, dan dapat dipahami. Penulisan pertanyaan dalam
kuisioner ini, yaitu 5 point likert scale questions.Pertanyaan dan
jawaban dalam kuisioner dapat diukur berdasarkan skala likert. Skala
likert digunakan untukmengukursikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang sebagai responden mengenai
fenomena sosial.34 Kuisioner ini bertujuam untuk menunjukkan
perasaan mengenai permasalahan tertentu dan berisi pertanyaan dari 5
pilihan jawaban dengan skala 1, 2, 3, 4, dan 5, yakni:
a. Sangat Tidak Setuju (STS)
b. Tidak Setuju (TS)
c. Netral (N)
d. Setuju (S)
e. Sangat Setuju (SS)
34 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Bandung: Alfabeta, 2011),
h. 93
31
Tabel 3.1
Skala Likert
JAWABAN SKOR
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Netral 3
Setuju 4
Sangat Setuju 5
2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder
Teknik pengumpulan data sekunder adalah dengan
menggunakan data dari kajian kepustakaan dengan mempelajari dan
menelaah buku buku yang berkaitan dengan pembahasan
penelitian.Dalam penelitian ini, penulis mendapatnkan data dari
beberapa perpustakaan guna mendapatkan data yang lebih mendukung.
E. Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian baik terdiri dari
benda yang nyata, abstrak, peristiwa ataupun gejala yang merupakan
sumber data dan memiliki karakter tertentu dan sama.35Dalam populasi
penelitian skripsi ini, kriteria populasi yang digunakan oleh penulis adalah
nasabah simpanan dan pembiayaan BMT KAS, Larangan, Kota Tangerang
yang terdiri dari 2.154 nasabah.
Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki sifat – sifat
yang sama dari obyek yang merupakan sumber data.36Pada penelitian ini,
teknik yang digunaka penulis adalah teknik nonprobability sampling.
Teknik ini adalah pengambilan sampel yang yang tidak memberi peluang /
35 Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Pemula, (Yogyakarta:
Gadjah Mada University Press, 2004), h.47. 36 Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Pemula, (Yogyakarta:
Gadjah Mada University Press, 2004), h.50.
32
kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel.37 Dan juga penelitian ini menggunakan teknik sampling
kuota.Teknik ini adalah turunan dari teknik nonprobality sampling yang
sampelnya sudah dibatasi menurut kuota yang sudah ditentukan melalui
perhitungan.Jadi penelitian ini berfokus hanya pada nasabah BMT KAS,
Larangan, Kota Tangerang. Teknik ini diambil karena paling sederhana,
sampel diambil dengan kemampuan waktu, tenaga dan dana. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode Slovin:
n = 𝑁
1+N(𝑑)2
n =2.154
1+2.154(10%)2
n=2.154
22,54
n = 95,56 96
Keterangan :
n = Ukuran Sample
N = Ukuran Populasi
d = Nilai Presisi (Peneliti menggunakan 10%)
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang di
teliti dalam penelitian ini adalah sebanyak 96 orang. Diketahui nasabah
BMT KAS, Larangan, Kota Tangerang berjumlah 2.154 orang, dan akan
diambil 96 responden yang diharapkan bisa menjawab penilitian ini.
F. Variabel dan Operasional Variabel
1. Variabel Independen (X)
37 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Bandung: Alfabeta, 2011),
h. 84.
33
Variabel independen adalah variabel yang biasa disebut
variabel bebas, yaitu variabel yang menyebabkan perubahan pada
variabel dependen.Dalam uji pengaruh, variabel independen sering
disebut variabel peubah, karena yang menjadi penyebab perubahan
dari varibel dependen adalah variabel independen.Jika menggunakan
Structural Equetion Modeling (SEM) atau pemodelan persamaan
structural, maka penyebutannya akan berbeda lagi menjadi variabel
eksogen. Variabel indepedenden ini dalam analisis bisa menggunakan
simbol X, dan varibael independen dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan customer value.
2. Varibel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi, akibat
dari adanya variabel bebas.Variabel dependen bisa dikatakan variabel
terikat, karena variabel terikat dipengaruhi oleh variabel independen
atau variabel bebas. Besarnya perubahan pada variabel ini tergantung
dari besaran variabel independen atau variabel bebas. Dalam SEM,
variabel dependen bisa juga dikatakan variabel endogen. Pada analisis,
variabel dependen bisa menggunakan simbol Y. Dalam penelitian ini
variabel dependennya adalah loyalitas nasabah.
Gambar 3.1
Variabel Independen dan Dependen
3. Operasional dan Variabel
Operasionalisasi diperlukan untuk menjabarkan variabel
penelitian ke dalam konsep dimensi dan indikator.Dan selain itu,
Variabel Independen (X):
Kualitas Pelayanan
Kualitas Produk
Customer Value
Variabel Dependen (Y):
Loyalitas Nasabah
34
tujuannya untuk mempermudah pemahaman atas penelitian ini agar
tidak terjadi kekeliruan atau perbedaan persepsi. Berikut adalah
operasionalisasi variabel dalam penelitian ini:
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Independen
Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Reliability
(Keandalan)
1. BMT KAS memberikan
layanan tepat waktu
2. BMT KAS memberikan
layanan yang memuaskan
Likert
Responsiveness
(Daya
Tanggap)
3. Karyawan BMT KAS
mampu memberikan solusi
kepada masalah yang timbul
4. Karyawan BMT KAS dapat
berkomunikasi dengan baik
dengan nasabah
Likert
Assurance
(Keyakinan)
5. Karyawan BMT KAS dapat
dipercaya
6. Karyawan BMT KAS sopan
dalam melayani nasabah
Likert
Empathy
(kepedulian)
7. Karyawan BMT KAS
memberikan perhatian
khusus kepada nasabah
Likert
Tangibles
(berwujud)
8. Kantor yang dimiliki BMT
KAS nyaman
9. BMT KAS menggunakan
peralatan dan teknologi yang
canggih
Likert
35
10. Karyawan BMT KAS
berpenampilan rapi
Variabel
Independen
Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Produk
(X2)
Performance
(Kinerja)
11. Persyaratan menjadi
nasabah produk sangatlah
mudah
12. Produk simpanan dan
pembiayaan BMT KAS
berinovasi mengikutin
perkembangan zaman
Likert
Serviceability
(Pelayanan)
13. Nasabah merasa mudah
dalam melakukan transaksi
14. BMT KAS memberikan
jaminan keamanan produk
Likert
Durability
(Daya Tahan)
15. Produk BMT KAS sesuai
dengan ketentuan syariah Likert
Reliabilty
(Keandalan)
16. Produk BMT KAS dapat
berdampak baik bagi
nasabah
17. Produk simpanan dan
pembiayaan BMT KAS
memenuhi kebutuhan saya
Likert
Conformance
with
Specifications
18. Bagi hasil yang diberikan
menguntungkan nasabah Likert
36
Variabel
Independen
Dimensi Indikator Skala
Customer Value
(X3)
Functional
Value
19. Biaya administrasi BMT KAS
terjangkau Likert
Social Value
20. BMT memberikan nilai
positif kepada saya terhadap
masyarakat
21. BMT KAS memberi kesan
eksklusif
Likert
Epistemic
Value
22. BMT KAS memiliki kualitas
yang konsisten Likert
Emotional
Value
23. Nasabah merasa senang
mengggunakan produk BMT
KAS
24. Nasabah merasa nyaman
mengggunakan layanan BMT
KAS
Likert
Conditional
Value
25. BMT memberikan manfaat
kepada kebutuhan nasabah Likert
Variabel
Dependen Dimensi Indikator Skala
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Say positive
things
26. BMT KAS adalah BMT
saya
27. BMT KAS sebagai satu-
satunya solusi keuangan
saya
Likert
Willingness
Recommend
28. Saya merekomendasikan Likert
37
BMT KAS ke orang lain
Repurchase
Intent
29. Saya selalu menggunakan
BMT KAS
30. Saya tidak beralih
menggunakan BMT lain
Likert
G. Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan analisis statistik deskriptif.Dalam indikator ini diukur dengan
menggunakan skala likert.Instrument dalam penulisan ini berupa
kuesioner. Untuk memperoleh hasil analisa, penulis akan menganalisis
data yang terkumpul menggunakan program software SPSS (Statistical
Productand Service Solution) for windows Versi 23.0. Dan ini adalah
beberapa pengujian yang akan dilakukan:
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini
dilakukan untuk mengukur apakah item item yang terkaji dalam
kuesioner benar benar mampu menyatakan dengan pasti apa yang
akan diteliti. Pengujian validitas ini menggunakan Pearson
Correlation yaitu dengan menghitung korelasi antara skor masing
masing butir pertanyaan dengan total skor. Jika korelasi antara
skor masing masing butir pertanyaan dengan total skor
mempunyai tingkat signifikansi dibawah 0,05, maka butir
pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya.38
38 Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.(Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, 2005) hal. 45 dan 41.
38
b. Uji Reliabilitas
Uji Realibilitas adalah suatu uji yang diguunakan untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator – indikator
dari suatu variabel.Uji reliabilitas mempunyai hasil yang konsisten
apabila digunakan berkali kali pada waktu yang berbeda. Suatu
kuesioner dikatakan reliable jika jawaban seseorang dalam
kuesioner konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, dan jika
memberikan nilai cronbach alpha > 0,60.39
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi variabel terikat dan bebas keduanya terdistribusi
norma atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki
distribusi normal atau mendekati normal dengan melihat melalui
normality probability plot.Jika ada titik menyebar disekitar garis
diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas,
sebaliknya jika data titik menyebar jauh dari garis diagonal dan
tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.40
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam
model ini atau model regresi mengalami ketidaksamaan varians
dari residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari
residual pengamatan ke pengamatan laintetap, maka disebut
Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.
Medel regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau yang
tidak terjadi Heteroskedastisitas.Untuk memprediksi apakah di
39 Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”.(Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, 2005) hal. 41. 40 Singgih Santoso, Buku latian SPSS Statistik Parametrik. (Jakarta, PT. Alex media
Komputindo, 2000), h.214.
39
dalam model regresi ini terjadi Heteroskedastisitas dapat dilihat
dari pola scatterplot seperti titik – titik.Jika tidak terlihat suatu
pola scatterplot yang jelas dan titik – titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka model regresi ini tidak terjadi
Heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji model
regresi tersebut ditemukan atau tidaknya korelasi antara variabel
independen.Model regresi yang terbaik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independen.Jika variabel independen
terjadi korelasi, maka variabel – variabel ini tidak
ortogonal.Variabel orthogonal adalah variabel independen yang
nilai korelasi antar independen sama dengann nol. Salah satu cara
untuk mendekati multikolinearitas adalah dengan melihat nilai
Variance Inflation Factor(VIF) dan tolerance sebagai berikut:
1) Jika nilai VIF < 10 dan tolerance> 0,1 maka dapat dikatakan
bahwa tidak ada masalah multikolinearitas.
2) Jika nilai VIF > 10 dan tolerance > 0,1 maka dapat dikatakan
bahwa terdapat masalah multikolinearitas.
d. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada atau
tidaknya korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode
tertentu dengan variabel sebelumnya.Model regresi yang baik
adalah tidak adanya masalah autokorelasi.Dampak yang
diakibatkan dengan adanya autokorelasi yaitu varian sempel tidak
dapat menggambarkan varian populasinya.Metode pengujian yang
sering digunakan adalah uji Durbin – Watson (uji DW).
Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi dapat dilihhat
dari ketentuan berikut:
1) Bila angka D-W dibawah -2, berarti autokorelasi positif
40
2) Bila angka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak
ada autokorelasi.
3) Bila angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negative.
3. Uji Regresi Linier Berganda
Analisis atau uji regresi linier bertujuan untuk menganalisis
hubungan sosiatif antara sebuah variabel independen dengan satu atau
lebih variabel independen.
. Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Dimana:
Y = Loyalitas Nasabah
a = Konstanta
β1,2,3 = Koefisien Regresi
x1 = Kualitas Pelayanan
x2 = Kualitas Produk
x3 = Customer Value
e = Standar Error
4. Uji Hipotesis
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Adjustes R square mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam variabel independen menerangkan variasi variabel
dependen.Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan
satu.Nilai R2 yang kecil berarti mampu menjelaskan variasi
varibel dependen amat terbatas atau semakin lemah.
41
b. Uji Simultan (Uji – F)
Uji F digunakan untuk mengetahui bahwa apakah variabel
independen secara bersama – sama mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen dan untuk mengetahui
apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi
variabel dependen atau tidak. Sebagai dasar pengambilan
keputusan dapat digunakan kriteria pengujian sebagai berikut:
1) Apabila Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansi < α (0,05), maka
variabel independen secara bersama – sama berpengaruh
terhadap variabel dependen.
2) Apabila Fhitung < Ftabeldan tingkat signifikasi > α (0,05), maka
variabel independen secara tidak bersama – sama berpengaruh
terhadap variabel dependen.
c. Uji Parsial (Uji – T)
Uji T digunakan untuk mengetahui apakah masing –
masing variabel independen yang diteliti mempunyai pengaruh
individual bagi variabel dependen. Sebagai dasar pengambilan
keputusan dapat digunakan kriteria sebagai berikut:
1) Apabila thitung > ttabel dan tingkat signifikansi < α (0,05), maka
H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel independen
secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen.
2) Apabila thitung < ttabeldan tingkat signifikansi > α (0,05), maka
H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti variabel independen
secara individual tidak berpengaruh terhadap variabel
dependen
42
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS)
1. Sejarah Singkat Berdirinya BMT KAS
BMT KAS beroperasi pada Bulan September 2007, tepatnya 1
Ramadhan 1428 H dengan jumlah karyawan 2 orang, dengan jumlah
pedagang yang dibiayai sebanyak 26 orang di wilayah Larangan, dan
memiliki aset Rp 53.008.268.Pada Bulan Mei 2008 kantor BMT KAS
pindah menempati ruko baru di wilayah Kecamatan Larangan tepatnya
di Jl. HOS Cokroaminoto No. 21 D Kelurahan Kreo, Kecamatan
Larangan.
Pada Bulan Juni 2009 BMT KAS dengan karyawan 5 orang
telah mempunyai 737 anggota di wilayah Kec. Larangan, Ciledug,
Karang Tengah dan sekitarnya. Juga telah bekerja sama dengan
Sekolah Islam Terpadu (SDIP Baitul Maal) di daerah Pondok Aren,
Tangerang Selatan untuk membuka Counter Tabungan siswa dengan
Aset Rp 384.191.231.
Pada Bulan Desember 2010 mempunyai Aset mencapai Rp
593.120.496, dengan satu pasar binaan yaitu pasar anugrah di daerah
Ciledug. Dan pada Desember 2011 memiliki Aset Rp 998.967.234.
Pada Bulan April 2012 BMT KAS telah membuka unit di
daerah Karang Tengah. Total Aset BMT KAS pusat dan unit Bulan
Desember 2012 mencapai Rp 2.540.776.296,42 dengan jumlah
anggota sebanyak 1500 orang.Akhir Tahun 2013, aset BMT KAS
pusat dan unit mencapai Rp 2.906.968.543. dengan jumlah anggota
2.048 orang.41Hingga tahun 2016 BMT KAS sudah mimiliki 2.154
nasabah, diantaranya 1.568 nasabah simpanan dan 586 nasabah
41 Proposal Penawaran Investasi Pemberdayaan Ekonomi Mikro BMT KAS, h.6
43
pembiayaan.42 Hingga Bulan Mei 2017 Total Aset BMT KAS
sejumlah Rp 3.530.798.996,18.43
2. Nilai – Nilai Dasar BMT KAS
a. Visi
Menjadi lembaga keuangan mikro syariah yang terdepan di kota
Tangerang
b. Misi
Pemberdayaan ekonomi kecil, menengah dan mikro dengan
sistem syariah
Mempromosikan islam pada masyarakat
Berkomitmen pada sistem syariah secara professional demi
kepuasan anggota
c. Motto
Melayani dan Peduli
d. Budaya Kerja
Kerja untuk ibadah, kerja untuk da’wah, kerja untuk ukhuwah
e. Filosofi Nama
Sesuai namanya KAS yang berarti Knowledge, Attitude, dan Skill
3. Struktur Management BMT KAS
a. Ketua Pengurus:
Aulia Efriya Kembara
b. Dewan Penasehat Lembaga:
Diedy Farid Wajdi, SH
Aulia Epriya Kembara, ST
c. Dewan Pengawas Syariah
Ust Imam Sujoko, LC. MA
42 Wawancara Langsung kepada Bapak Yusuf Manager Operasional BMT KAS, pada 4 April
2017 43 Wawancara Via Whatsapp kepada Bapak Yusuf Manager Operasional BMT KAS, pada 6
Juli 2017
44
d. Dewan Pengawas Manajemen:
Drs. H. Firdaus Fasya
e. Manager BMT KAS Pusat:
Hamdani
f. Manager BMT KAS Unit:
Fuji Surajianto
4. Karakteristik Produk BMT KAS
Tabel 4.1
Produk Simpanan BMT KAS
Nama
Produk
Simpanan
Saldo
Awal
Biaya
Administrasi
Waktu
Penarikan
Nisbah
Bagi
Hasil
Simpanan
Ummat
Rp 20.000 Rp 6.000 Setiap saat 12.5%
Simpanan
Siswa
Rp 10.000 Rp 3.000 Setiap saat 7.5%
Simpanan
Pendidikan
Rp 100.000 Rp 6.000 Bulan Juni dan
Desember
30%
Simpanan
Idul Fitri
Rp 100.000 Rp 6.000 Tanggal 1-10
Ramadhan
30%
Simpanan
Idul Qurban
Rp 200.000 Rp 6.000 Tanggal 1-5
Dzulhijjah
30%
Simpanan
Pernikahan
Rp 300.000 Rp 6000 2 bulan sebelum
pernikahan
30%
Simpanan
Haji dan
Umroh
-Haji
Reguler Rp
1.000.000
-Haji
Khusus Rp
Rp 6.000 Ketika saldo
mencukupi
untuk
didaftarkan ke
SISKOHAT
Sesuai
kebijakan
45
2.000.000
-Umroh Rp
500.000
Simpanan
Investama
Minimal
Rp 500.000
Rp 6.000 Sesuai jatuh
tempo 6 bulan,
12 bulan
30% –
50%
Sumber: Data BMT KAS44
BMT KAS memiliki bagi hasil yang bersahabat dengan
nasabah, dengan kata lain BMT KAS memilih lebih mengutamakan
kemaslahatan nasabah.Dengan contoh ilustrasi perhitungan bagi hasil
sebagai berikut.45 Deposito Bapak Umar pada bulan Desember 2013
sebesar Rp 5.000.000 berjangka 12 bulan, perbandingan nisbah bagi
hasil antara nasabah dan BMT KAS adalah 55:45, bila saldo rata-rata
deposito di BMT KAS pada bulan Desember 2013 adalah Rp
300.000.000 dan pendapatan BMT KAS yang dibagihasilkan untuk
deposito adalah Rp 10.000.000, maka bagi hasil yang didapat oleh
Bapak Umar Adalah
Rp. 5.000.000 x Rp. 10.000.000 x 55% = Rp 91.667
Rp. 300.000.000
5. Laporan Keuangan BMT KAS
a. Laporan L/R BMT KAS
Tabel 4.2
Laporan L/R BMT KAS Periode 31 Desember 2016
POS-POS SALDO POS-POS SALDO
Pendapatan
Operasional
Rp
856.781.521,05
Beban Bonus
dan Bagi Hasil
Rp 82.160.518,32
44 BMT KAS, Produk Simpanan BMT KAS, http://kbmtkas.blogspot.co.id/p/produk-simpanan-
bmt-kas.html, diakses pada 30 Maret 2017 45Proposal Penawaran Investasi Pemberdayaan Ekonomi Mikro BMT KAS, h.13
46
Pendapatan
Non
Operasional
Rp 32.130.829,75 Beban
Operasional
Rp
512.936.033,61
Biaya
Penyusutan
dan Amortisasi
Rp 35.000.000,00
Biaya
Operasional
Lainnya
Rp 1.750.000,00
Zakat Rp 0,00
Total
Pendapatan
Rp
888.912.350,80
Total Biaya Rp
631.846.551,93
Sisa Hasil
Usaha
Rp
257.065.798,87
Sumber Data BMT KAS46
b. Neraca Akhir BMT KAS
Tabel 4.3
Neraca Akhir BMT KAS Periode 31 Desember 2016
POS-POS SALDO POS-POS SALDO
Kas Rp 116.777.606,87 Simpanan Rp 1.425.609.087,57
Tabungan &
Deposito pada
Bank
Rp 219.692.601,90 Simpanan
Berjangka
Rp 853.010.000,00
Tabungan
pada Kop.
Lain
Rp 167.545.333,00 Kewajiban
Segera
Lainnya
Rp 580.375.473,56
Piutang Ijaroh Rp 363.645.660,00 Dana ZIS Rp 31.201.645.10
Piutang Rp 1.954.510.437,41 Modal Rp 601.911.351,00
46 Perhitungan Sisa Hasil Usaha Tutup Buku Akhir Tahun BMT KAS, Per. 31 Desember 2016
47
Murabahah
Pembiayaan
Musyarakah
Rp 33.254.700,00
Pinjaman Al-
Qordh
Rp 522.350,00
Uang Muka
Biaya
Rp 214.927.302,85
Aktiva Tetap Rp 195.008.344,77
Aktiva Lain –
Lain
Rp 226.223.331,00
Total Rp 3.492.107.557,80 Total Rp 3.492.107.557,80
B. Deskripsi Responden Penelitian
Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini lebih dahulu
dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk
melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir
dan pekerjaan.
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 4.4
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.5 di atas menyatakan bahwa dari 96
responden, diperoleh 47 responden berjenis kelamin laki – laki
dan 49 responden berjenis kelamin perempuan.
Keterangan Jumlah
Laki-Laki 47
Perempuan 49
Total 96
48
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jumlah
usia responden dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.5
Responden Berdasarkan Usia
Keterangan Jumlah
< 25 14
26 – 35 tahun 32
36 – 45 tahun 30
46 - 55 tahun 14
>56 6
Total 96
Sumber : data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki usia < 25 tahun berjumlah 14 responden, jumlah
responden yang memiliki usia 26 sampai 35 tahun berjumlah 32
responden, jumlah responden yang memiliki usia 36 sampai 45
tahun berjumlah 30 responden, jumlah responden yang memiliki
usia diatas 46 sampai 55 tahun berjumlah 14 responden, dan
jumlah responden yang memiliki usia diatas >56 tahun berjumlah 6
responden.
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan pendidikan terakhir.
Tabel 4.6
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Keterangan Jumlah
49
SD 13
SLTP 13
SLTA 44
Perguruan Tinggi 26
Total 96
Sumber : data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.7 di atas, karakteristik pendidikan
merupakan pendidikan terakhir yang telah lulus. Persentase
tertinggi pada karakteristik pendidikan terdapat pada tingkat SD 13
responden, SLTP 13 responden, SLTA 44 responden dan
perguruan tinggi 26 responden. Kesimpulannya adalah
4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan pekerjaan.
Tabel 4.7
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Keterangan Jumlah
Mahasiswa 7
Pegawai Swasta 20
Guru/Dosen 4
Ibu Rumah Tangga 15
PNS/ABRI 6
Pedagang 43
Lainnya ... 1
Total 96
Sumber : data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.8 di atas terlihat bahwa responden yang
bekerjasebagai pelajar/mahasiswa berjumlah 7 responden, jumlah
50
responden yang bekerja sabagai pegawai swasta berjumlah 20
responden, jumlah responden sebagai guru/dosen yaitu 4
responden, pekerjaan sebagai Ibu Rumah Tangga 15 responden,
Pegawai negeri sipil (PNS) / ABRI berjumlah 6 responden,
pedagang berjumlah 43 responden, jumlah responden yang mengisi
kuesioner lainnya yaitu bekerja sabagai teknisi berjumlah 1
responden
.
C. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah untuk menganalisis data berdasarkan
data yang telah diperoleh dari responden terhadap masing – masing
inidkator. Statistik deskriptif penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Dalam variabel kualitas pelayanan (x1) ini digunakan 10
butir pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
a. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan
layanan tepat waktu
Tabel 4.8
BMT KAS memberikan layanan tepat waktu
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 24 25,0 25,0 26,0
Setuju 56 58,3 58,3 84,4
Sangat Setuju 15 15,6 15,6 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.9 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “BMT KAS memberikan
layanan tepat waktu” adalah 1,0% yaitu 1 orang menyatakan
51
tidak setuju, 25,0% yaitu 24 orang menyatakan netral, 58,3%
yaitu 56 orang menyatakan setuju dan 15,6% yaitu 15 orang
menyatakan sangat setuju.
b. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan
layanan yang memuaskan
Tabel 4.9
BMT KAS memberikan layanan yang memuaskan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 23 24,0 24,0 24,0
Setuju 56 58,3 58,3 82,3
Sangat Setuju 17 17,7 17,7 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.10 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “BMT KAS memberikan
layanan yang memuaskan” adalah 24,0% yaitu 23 orang
menyatakan netral, 58,3% yaitu 56 orang menyatakan setuju
dan 17,7% yaitu 17 orang menyatakan sangat setuju.
c. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan
solusi kepada masalah yang timbul
Tabel 4.10
Karyawan BMT KAS mampu memberikan solusi kepada masalah yang
timbul
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 31 32,3 32,3 32,3
Setuju 52 54,2 54,2 86,5
Sangat Setuju 13 13,5 13,5 100,0
52
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.11 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “BMT KAS mampu
memberikan solusi kepada masalah yang timbul” adalah
32,3% yaitu 31 orang menyatakan netral, 54,2% yaitu 52 orang
menyatakan setuju dan 13,5% yaitu 13 orang menyatakan
sangat setuju.
d. Tannggapan nasabah terhadap karyawan BMT KAS dapat
berkomunikasi dengan baik kepada nasabah
Tabel 4.11
Karyawan BMT KAS dapat berkomunikasi dengan baik kepada nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 15 15,6 15,6 15,6
Setuju 64 66,7 66,7 82,3
Sangat Setuju 17 17,7 17,7 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.12 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “Karyawan BMT KAS dapat
berkomunikasi dengan baik kepada nasabah” adalah 15,6%
yaitu 15 orang menyatakan netral, 66,7% yaitu 64 orang
menyatakan setuju dan 17,7% yaitu 17 orang menyatakan
sangat setuju.
e. Tanggapan nasabah terhadap Karyawan BMT KAS dapat
dipercaya
Tabel 4.12
Karyawan BMT KAS dapat dipercaya
53
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 16 16,7 16,7 16,7
Setuju 55 57,3 57,3 74,0
Sangat Setuju 25 26,0 26,0 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.13 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “Karyawan BMT KAS dapat
dipercaya” adalah 16,7% yaitu 16 orang menyatakan netral,
57,3% yaitu 55 orang menyatakan setuju dan 26,0% yaitu 25
orang menyatakan sangat setuju.
f. Tanggapan nasabah terhadap Karyawan BMT KAS sopan
dalam melayani nasabah
Tabel 4.13
Karyawan BMT KAS sopan dalam melayani nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 11 11,5 11,5 12,5
Setuju 47 49,0 49,0 61,5
Sangat Setuju 37 38,5 38,5 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.14 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “Karyawan BMT KAS sopan
dalam melayani nasabah” adalah 1,0% yaitu 1 orang tidak
setuju, 11,5% yaitu 11 orang menyatakan netral, 49,0% yaitu
47 orang menyatakan setuju dan 38,5% yaitu 37 orang
menyatakan sangat setuju.
54
g. Tanggapan nasabah terhadap karyawan BMT KAS
memberikan perhatian khusus kepada nasabah
Tabel 4.14
Karyawan BMT KAS memberikan perhatian khusus kepada nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,1 3,1 3,1
Netral 30 31,3 31,3 34,4
Setuju 44 45,8 45,8 80,2
Sangat Setuju 19 19,8 19,8 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.15 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “Karyawan BMT KAS
memberikan perhatian khusus kepada nasabah” adalah 3,1%
yaitu 3 orang tidak setuju, 31,3% yaitu 30 orang menyatakan
netral, 45,8% yaitu 44 orang menyatakan setuju dan 19,8%
yaitu 19 orang menyatakan sangat setuju.
h. Tanggapan nasabah terhadap kantor yang dimiliku BMT
KAS nyaman
Tabel 4.15
Kantor yang dimiliki BMT KAS nyaman
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 20 20,8 20,8 20,8
Setuju 57 59,4 59,4 80,2
Sangat Setuju 19 19,8 19,8 100,0
Total 96 100,0 100,0
55
Dari tabel 4.16 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “Kantor yang dimiliki BMT
KAS nyaman” adalah 20,8% yaitu 20 orang menyatakan netral,
59,4% yaitu 57 orang menyatakan setuju dan 19,8% yaitu 19
orang menyatakan sangat setuju.
i. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS menggunakan
peralatan dan teknologi yang canggih
Tabel 4.16
BMT KAS menggunakan peralatan dan teknologi yang canggih
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,2 4,2 4,2
Netral 36 37,5 37,5 41,7
Setuju 41 42,7 42,7 84,4
Sangat Setuju 15 15,6 15,6 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.17 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “BMT KAS menggunakan
peralatan dan teknologi yang canggih” adalah 4,2% yaitu 4
orang tidak setuju, 37,5% yaitu 36 orang menyatakan netral,
42,7% yaitu 41 orang menyatakan setuju dan 15,6% yaitu 15
orang menyatakan sangat setuju.
2. Variabel Kualitas Produk (X2)
Dalam variabel kualitas pelayanan (x1) ini digunakan 8
butir pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
a. Tanggapan nasabah terhadap persyaratan menjadi
nasabah produk sangatlah mudah
56
Tabel 4.17
Persyaratan menjadi nasabah produk sangatlah mudah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 16 16,7 16,7 16,7
Setuju 51 53,1 53,1 69,8
Sangat Setuju 29 30,2 30,2 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.18 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “persyaratan menjadi nasabah
produk sangatlah mudah” adalah 16,7% yaitu 16 orang
menyatakan netral, 53,1% yaitu 51 orang menyatakan setuju
dan 30,2% yaitu 29 orang menyatakan sangat setuju.
b. Tanggapan nasabah terhadap produk simpanan dan
pembiayaan BMT KAS berinovasi mengikuti
perkembangan zaman
Tabel 4.18
Produk simpanan dan pembiayaan BMT KAS berinovasi mengikuti
perkembangan zaman
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,1 3,1 3,1
Netral 26 27,1 27,1 30,2
Setuju 52 54,2 54,2 84,4
Sangat Setuju 15 15,6 15,6 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.19 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “produk simpanan dan
57
pembiayaan BMT KAS berinovasi mengikuti perkembangan
zaman” adalah 3,1% yaitu 3 orang tidak setuju, 27,1% yaitu 26
orang menyatakan netral, 54,2% yaitu 52 orang menyatakan
setuju dan 15,6% yaitu 15 orang menyatakan sangat setuju.
c. Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa mudah
dalam melakukan transaksi
Tabel 4.19
Nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 23 24,0 24,0 24,0
Setuju 55 57,3 57,3 81,3
Sangat Setuju 18 18,8 18,8 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.20 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “nasabah merasa mudah dalam
melakukan transaksi” adalah 24,0% yaitu 23 orang menyatakan
netral, 57,3% yaitu 55 orang menyatakan setuju dan 18,8%
yaitu 18 orang menyatakan sangat setuju.
d. Tanggapan nasabah terhadap produk BMT KAS sesuai
dengan ketentuan syariah
Tabel 4.20
Produk BMT KAS sesuai dengan ketentuan syariah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 10 10,4 10,4 10,4
Setuju 54 56,3 56,3 66,7
Sangat Setuju 32 33,3 33,3 100,0
58
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.21 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “produk BMT KAS sesuai
dengan ketentuan syriah” adalah 10,4% yaitu 10 orang
menyatakan netral, 56,3% yaitu 54 orang menyatakan setuju
dan 33,3% yaitu 32 orang menyatakan sangat setuju.
e. Tanggapan nasabah terhadap produk BMT KAS
berdampak baik bagi nasabah
Tabel 4.21
Produk BMT KAS berdampak baik bagi nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 17 17,7 17,7 17,7
Setuju 56 58,3 58,3 76,0
Sangat Setuju 23 24,0 24,0 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.22 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “produk BMT KAS
berdampak baik bagi nasabah” adalah 17,7% yaitu 17 orang
menyatakan netral, 58,3% yaitu 56 orang menyatakan setuju
dan 24,0% yaitu 23 orang menyatakan sangat setuju.
f. Tanggapan nasabah terhadap produk simpanan dan
pembiayaan BMT KAS memenuhi kebutuhan nasabah
Tabel 4.22
Produk simpanan dan pembiayaan BMT KAS memenuhi kebutuhan
nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
59
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 27 28,1 28,1 29,2
Setuju 53 55,2 55,2 84,4
Sangat Setuju 15 15,6 15,6 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.23 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “produk simpanan dan
pembiayaan BMT KAS memenuhi kebutuhan nasabah” adalah
1,0% yaitu 1 orang tidak setuju, 28,1% yaitu 27 orang
menyatakan netral, 55,2% yaitu 53 orang menyatakan setuju
dan 15,6% yaitu 15 orang menyatakan sangat setuju.
g. Tanggapan nasabah terhadap bagi hasil yang diberikan
menguntungkan nasabah
Tabel 4.23
Bagi hasil yang diberikan menguntungkan nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 28 29,2 29,2 29,2
Setuju 51 53,1 53,1 82,3
Sangat Setuju 17 17,7 17,7 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.24 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “bagi hasil yang diberikan
menguntngkan nasabah” adalah 29,2% yaitu 28 orang
menyatakan netral, 53,1% yaitu 51 orang menyatakan setuju
dan 17,7% yaitu 17 orang menyatakan sangat setuju.
60
3. Customer Value (X3)
Dalam variabel customer value (x1) ini digunakan 7 butir
pertanyaan untuk mengukur customer value, yaitu:
a. Tanggapan nasabah terhadap biaya administrasi BMT
KAS terjangkau
Tabel 4.24
Biaya administrasi BMT KAS terjangkau
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 17 17,7 17,7 18,8
Setuju 63 65,6 65,6 84,4
Sangat Setuju 15 15,6 15,6 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.25 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “biaya administrasi BMT KAS
terjangkau” adalah 1,0% yaitu 1 orang tidak setuju, 17,7%
yaitu 7 orang menyatakan netral, 65,6% yaitu 63 orang
menyatakan setuju dan 15,6% yaitu 15 orang menyatakan
sangat setuju.
b. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan nilai
positif kepada nasabah terhadap masyarakat
Tabel 4.25
BMT KAS memberikan nilai positif kepada nasabah terhadap masyarakat
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 27 28,1 28,1 28,1
Setuju 53 55,2 55,2 83,3
61
Sangat Setuju 16 16,7 16,7 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.26 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “BMT KAS memberikan nilai
positif kepada nasabah terhadap masyarakat” adalah 28,1%
yaitu 27 orang menyatakan netral, 55,2% yaitu 53 orang
menyatakan setuju dan 16,7% yaitu 16 orang menyatakan
sangat setuju.
c. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberi kesan
eksklusif
Tabel 4.26
BMT KAS memberi kesan eksklusif
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 31 32,3 32,3 33,3
Setuju 50 52,1 52,1 85,4
Sangat Setuju 14 14,6 14,6 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.27 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “BMT KAS memberi kesan
eksklusif” adalah 1,0% yaitu 1 orang tidak setuju, 32,3% yaitu
31 orang menyatakan netral, 52,1% yaitu 50 orang menyatakan
setuju dan 14,6% yaitu 14 orang menyatakan sangat setuju.
d. Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa senang
menggunakan produk BMT KAS
Tabel 4.27
Nasabah merasa senang mengggunakan produk BMT KAS
62
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 21 21,9 21,9 21,9
Setuju 54 56,3 56,3 78,1
Sangat Setuju 21 21,9 21,9 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.28 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “nasabah merasa senang
menggunakan produk BMT KAS” adalah 21,9% yaitu 21 orang
menyatakan netral, 56,3% yaitu 54 orang menyatakan setuju
dan 21,9% yaitu 21 orang menyatakan sangat setuju.
e. Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa nyaman
menggunakan layanan BMT KAS
Tabel 4.28
Nasabah merasa nyaman mengggunakan layanan BMT KAS
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 14 14,6 14,6 14,6
Setuju 58 60,4 60,4 75,0
Sangat Setuju 24 25,0 25,0 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.29 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “nasabah merasa nyaman
menggunakan layanan BMT KAS” adalah 14,6% yaitu 14
orang menyatakan netral, 60,4% yaitu 58 orang menyatakan
setuju dan 25,0% yaitu 24 orang menyatakan sangat setuju.
f. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan
manfaat kepada kebutuhan nasabah
63
Tabel 4.29
BMT KAS memberikan manfaat kepada kebutuhan nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 25 26,0 26,0 26,0
Setuju 49 51,0 51,0 77,1
Sangat Setuju 22 22,9 22,9 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.30 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “BMT KAS memberikan
manfaat kepada nasabah” adalah 26,0% yaitu 25 orang
menyatakan netral, 51,0% yaitu 49 orang menyatakan setuju
dan 22,9% yaitu 22 orang menyatakan sangat setuju.
4. Loyalitas Nasabah (Y)
Dalam variabel loyalitas nasabah (x1) ini digunakan 5 butir
pertanyaan untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu:
a. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS adalah sahabat
nasabah
Tabel 4.30
BMT KAS adalah sahabat nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 25 26,0 26,0 26,0
Setuju 56 58,3 58,3 84,4
Sangat Setuju 15 15,6 15,6 100,0
Total 96 100,0 100,0
64
Dari tabel 4.31 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “BMT KAS adalah sahabat
nasabah” adalah 26,0% yaitu 25 orang menyatakan netral,
58,3% yaitu 56 orang menyatakan setuju dan 15,6% yaitu 15
orang menyatakan sangat setuju.
b. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS satu – satunya
solusi keuangan nasabah
Tabel 4.31
BMT KAS sebagai satu-satunya solusi keuangan nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,1 2,1 2,1
Netral 38 39,6 39,6 41,7
Setuju 47 49,0 49,0 90,6
Sangat Setuju 9 9,4 9,4 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.32 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “BMT KAS sebagai satu –
satunya solusi keuangan nasabah” adalah 2,1% yaitu 2 orang
tidak setuju, 39,6% yaitu 38 orang menyatakan netral, 49,0%
yaitu 47 orang menyatakan setuju dan 9,4% yaitu 9 orang
menyatakan sangat setuju.
c. Tanggapan nasabah terhadap nasabah merekomendasikan
BMT KAS ke orang lain
Tabel 4.32
Nasabah merekomendasikan BMT KAS ke orang lain
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 23 24,0 24,0 24,0
65
Setuju 57 59,4 59,4 83,3
Sangat Setuju 16 16,7 16,7 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.33 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “nasabah merekomendasikan
BMT KAS ke orang lain” adalah 24,0% yaitu 23 orang
menyatakan netral, 59,4% yaitu 57 orang menyatakan setuju
dan 16,7% yaitu 16 orang menyatakan sangat setuju.
d. Tanggapan nasabah terhadap nasabah selalu
menggunakan BMT KAS
Tabel 4.33
Nasabah selalu menggunakan BMT KAS
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 36 37,5 37,5 38,5
Setuju 43 44,8 44,8 83,3
Sangat Setuju 16 16,7 16,7 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.34 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “nasabah selalu menggunakan
BMT KAS” adalah 1,0% yaitu 1 orang tidak setuju, 37,5%
yaitu 36 orang menyatakan netral, 44,8% yaitu 43 orang
menyatakan setuju dan 16,7% yaitu 16 orang menyatakan
sangat setuju.
e. Tanggapan nasabah terhadap nasabah tidak beralih
menggunakan dari BMT lain
66
Tabel 4.34
Nasabah tidak beralih menggunakan dari BMT lain
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 38 39,6 39,6 40,6
Setuju 41 42,7 42,7 83,3
Sangat Setuju 16 16,7 16,7 100,0
Total 96 100,0 100,0
Dari tabel 4.35 di atas dapat diketahui tanggapan
responden mengenai pernyataan “nasabah tidak beralih
menggunakan dari BMT lain” adalah 1,0% yaitu 1 orang tidak
setuju, 39,6% yaitu 38 orang menyatakan netral, 42,7% yaitu
41 orang menyatakan setuju dan 16,7% yaitu 16 orang
menyatakan sangat setuju.
D. Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji valifitas dan uji reliabilitas adalah untuk menunjukkan
indikator – indikator yang relevan dalam variabel penelitian ini, dan
bila tidak relevan maka indikator tersebut akan dieliminasi.
1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (X1)
a. Hasil Uji Validitas (X1)
Tabel 4.35
Hasil Uji Validitas (X1)
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
BMT1 0,373 0,312 Valid
67
BMT2 0,700 0,312 Valid
BMT3 0,335 0,312 Valid
BMT4 0,410 0,312 Valid
BMT5 0,424 0,312 Valid
BMT6 0,317 0,312 Valid
BMT7 0,652 0,312 Valid
BMT8 0,331 0,312 Valid
BMT9 0,376 0,312 Valid
BMT10 0,034 0,312 Tidak Valid
Berdasarkan tabel 4.36 di atas, untuk nilai r table pada
taraf kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat
dicari berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N =
40, maka nilai r tabel pada 40 – 2 = 38 dan α = 0,05 adalah
0,312. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 9 pernyataan memiliki
nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid.
b. Hasil Uji Reliabilitas (X1)
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :
Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable
Tabel 4.36
Hasil UJi Reliabilitas (X1)
Reliability Statistics
68
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa besarnya nilai
croanbach’s alpha, yaitu 0,730 dengan jumlah 10 pernyataan.
Nilai croanbach’s alpha> 0,61. Kesimpulannya data tersebut
sangat reliable.
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (X2)
a. Hasil Uji Validitas (X2)
Tabel 4.37
Hasil Uji Validitas (X2)
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
BMT11 0,547 0,312 Valid
BMT12 0,583 0,312 Valid
BMT13 0,625 0,312 Valid
BMT14 0,245 0,312 Tidak Valid
BMT15 0,493 0,312 Valid
BMT16 0,497 0,312 Valid
BMT17 0,470 0,312 Valid
BMT18 0,465 0,312 Valid
Berdasarkan tabel 4.38, untuk nilai r table pada taraf
kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat dicari
berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N = 40, maka
nilai r tabel pada 40 – 2 = 38 dan α = 0,05 adalah 0,312. Dari
tabel tersebut terlihat bahwa 7 pernyataan memiliki nilai r
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,730 10
69
hitung lebih besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid.
b. Hasil Uji Reliabilitas (X2)
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :
Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa besarnya nilai
croanbach’s alpha, yaitu 0,785 dengan jumlah 8 pernyataan.
Nilai croanbach’s alpha> 0,61. Kesimpulannya data tersebut
sangat reliable.
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (X3)
a. Hasil Uji Validitas (X3)
Tabel 4.39
Hasil Uji Validitas (X3)
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
BMT19 0,449 0,312 Valid
Tabel 4.38
Hasil Uji Reliabilitas (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,785 8
70
BMT20 0,532 0,312 Valid
BMT21 0,338 0,312 Valid
BMT22 0,220 0,312 Tidak Valid
BMT23 0,536 0,312 Valid
BMT24 0,492 0,312 Valid
BMT25 0,329 0,312 Valid
Berdasarkan tabel 4.40, untuk nilai r table pada taraf
kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat dicari
berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N = 40, maka
nilai r tabel pada 40 – 2 = 38 dan α = 0,05 adalah 0,312. Dari
tabel tersebut terlihat bahwa 6 pernyataan memiliki nilai r
hitung lebih besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid.
b. Hasil Uji Reliabilitas (X3)
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :
Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable
Tabel 4.40
Hasil Uji Reliabilitas (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,699 7
71
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa besarnya nilai
croanbach’s alpha, yaitu 0,699 dengan jumlah 7 pernyataan.
Nilai croanbach’s alpha> 0,61. Kesimpulannya data tersebut
sangat reliable.
4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (Y)
a. Hasil Uji Validitas (Y)
Tabel 4.41
Hasil Uji Validitas (Y)
Berdasarkan tabel 4.42, untuk nilai r table pada taraf
kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat dicari
berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N = 30, maka
nilai r tabel pada 30 – 2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,306. Dari
tabel tersebut terlihat bahwa 8 pernyataan memiliki nilai r
hitung lebih besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid.
b. Hasil Uji Reliabilitas (Y)
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :
Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
BMT26 0,458 0,312 Valid
BMT27 0,512 0,312 Valid
BMT28 0,458 0,312 Valid
BMT29 0,523 0,312 Valid
BMT30 0,433 0,312 Valid
72
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa besarnya nilai
croanbach’s alpha, yaitu 0,715 dengan jumlah 5 pernyataan.
Nilai croanbach’s alpha> 0,61. Kesimpulannya data tersebut
sangat reliable.
E. UJI ASUMSI KLASIK
1. UJI NORMALITAS
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel
dependen, variabel indepennden dan keduanya memiliki distribusi
normal atau mendekati normal dengan menggunakan grafik normal
probability plot. Bila titik menyebar disekitar garis diagonal maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas, sebaliknya bila data
titik menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah
garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
a. Hasil Uji Normalitas Secara Grafik
Berdasarkan hasil dari pengolahan SPSS 23.0, hasil uji
normalitas data sebagai berikut:
Tabel 4.42
Hasil Uji Reliabilitas (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,715 5
73
Gambar 4.1
Sumber : data di oleh pada SPSS 23.0, 2017
Dari gambar 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa titik – titik
berada dalam garis diagonal dan penyebaran titik – titik
searang dengan garis. Ini menandakan jika model asumsi
regresi memenuhi uji asumsi normalitas dengan variabel –
variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, customer value,
dan loyalitas nasabah.
2. UJI HETEROSKEDASTISITAS
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah
model regresi ini mengalami ketidaksamaan varians dari residual
pengamatan lain, dan untuk menunjukkan bahwa variasi variabel
tidak sama untuk semua pengamatan.
a. Uji Heteroskedastisiitas secara grafik (Scatterplot)
Heteroskedastisitas dapat dilihat dari pola scatterplot
seperti titik – titik.Jika tidak terlihat suatu pola scatterplot yang
74
jelas dan titik – titik menyebar di atas dan di bawah angka 0
pada sumbu Y, maka model regresi ini tidak terjadi
Heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka
hasil scatterplot dapat dilihat sebagai berikut:
Gambar 4.2
Sumber : data dioleh pada SPSS 23.0 2017
Berdasarkan grafik scatterplot yang ada pada gambar
diatas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak,
serta tersebar diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y
. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedasitas pada model regresi, sehingga model regresi
layak digunakan untuk memprediksi tingkat kepuasaan nasabah
berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu kualitas
pelayanan dan kualitas produk.
3. UJI MULTIKOLINEARITAS
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menemukan korelasi
antara variabel independen. Regresi yang baik seharusnya tidak
75
terjadi korelasi. Salah satu cara untuk mendekati multikolinearitas
adalah dengan melihat nilai Variance Inflation Factor(VIF) dan
tolerance
Tabel 4.43
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2,865 2,322 1,234 ,220
KualitasPelayanan ,078 ,082 ,106 ,941 ,349 ,543 1,841
KualitasProduk ,112 ,067 ,178 1,671 ,098 ,602
1,660
ConsumerValue ,334 ,095 ,408 3,527 ,001 ,512 1,954
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
Sumber : data diolah berdasarkan SPSS23.0, 2017
Berdasarkan nilai Tolerance < 0,10 (kurang dari 0,10)
yaitu untuk kualitas pelayanan 0,543, kualitas produk 0,602 dan
customer value sebesar 0,512. Maka dapat dinyatakan model
regresi linear berganda tidak terdapat multikolinearitas antara
variabel dependen dengan variabel independen yang lain sehingga
dapat digunakan dalam penelitian ini.
Sedangkan hasil uji Variance Inflation Factor (VIF) pada
hasil output SPSS23.0 tabel coefficien , masing-masing variabel
independen memiliki VIF dari > 10 (lebih dari 10) yaitu untuk
kualitas pelayanan 1,841, kualitas produk 1,660 dan customer
value sebesar 1,954 dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
76
multikolinearitas.
4. UJI AUTOKORELASI
Uji autokorelas berfungsi untuk mengetahui ada atau
tidaknya penyimpangan korelasi yang terjadi antara residual pada
satu pengamatan dengan pengamatan lain dengan model regresi.
Untuk mengetahui gejala autokorelasi dapat menggunakan uji
Durbin-Watson(D-W). Pengambilan keputusan ada tidaknya
autokorelasi dapat dilihhat dari ketentuan berikut:
a) Bila angka D-W dibawah -2, berarti autokorelasi positif
b) Bila angka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak
ada autokorelasi.
c) Bila angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negative.
Tabel 4.44
Model Summaryb
Model
Change Statistics
Durbin-
Watson
R Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Change
1 ,370a 18,046 3 92 ,000 1,817
a. Predictors: (Constant), ConsumerValue, KualitasProduk,
KualitasPelayanan
b. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2017
Dari hasi pengujian dengan menggunakan uji Durbin-
Watson atas residual persamaan regresi diperoleh angka sebesar
1,817. Ini berarti bahwa tidak ada autokorelasi.
F. Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam penelitian skripsi ini, peneliti melakukan pengujian
signifikasi model dan interprestasi model regresi
77
Tabel 4.45
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,865 2,322 1,234 ,220
KualitasPelayanan ,078 ,082 ,106 ,941 ,349
KualitasProduk ,112 ,067 ,178 1,671 ,098
ConsumerValue ,334 ,095 ,408 3,527 ,001
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2017
Berdasarkan tabel coefficients di atas, dapat diperoleh
persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = 2,865 + 0,078 + 0,112 + 0,334
Dimana :
Y = Loyalitas Nasabah
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kualitas Produk
X3 = Customer Value
Dari hasil persamaan di atas menyatakan jika variabel kualitas
pelayanan, kualitas produk dan customer value dianggap konstan atau
bernilai 0(nol), maka loyalitas nasabah akan meningkat.
G. Uji Hipotesis
1. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Tabel 4.46
Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
78
Model Summaryb
Model R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,609a ,370 ,350 1,827
a. Predictors: (Constant), ConsumerValue, KualitasProduk,
KualitasPelayanan
b. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2017
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa koefisien
determinasi (adjusted R2) sebesar 0,350 atau 35%. Hasil ini berarti
variabel dependen loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel
independen, kualitas pelayanan, kualitas produk dan customer
value. Hal ini berarti 35% variabel independen sedangkan sisanya
65% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam
model ini.
Hasil nilai R = 0,609 menunjukan bahwa antara variabel
kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), customer value (X3)
dan mempunyai pengaruh yang cukup kuat terhadap loyalitas
nasabah (Y). Karena hal yang terdapat di dalam variabel X1, X2 dan
X3 tersebut dapat menentukan loyalitas nasabah BMT KAS.
2. Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Tabel 4.47
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 180,784 3 60,261 18,046 ,000b
79
Residual 307,216 92 3,339
Total 488,000 95
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
b. Predictors: (Constant), ConsumerValue, KualitasProduk,
KualitasPelayanan
Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2017
Berdasarkan hasil uji anova pada tabel 4.49, nilai F hitung
yang diperoleh 18,046 sedangkan nilai F tabel sebesar 2,47 maka
dapat diketahui nilai F hitung 18,046 > F tabel 2,47 dengan tingkat
signifikan 0,000 karena tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05,
maka model regresi ini dapat dipakai untuk variabel loyalitas
nasabah BMT KAS. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa
variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan customer value
secara bersama-sama (simultan) berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel loyalitas nasabah.
3. Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T)
Tabel 4.48
Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji T)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,865 2,322 1,234 ,220
KualitasPelayanan ,078 ,082 ,106 ,941 ,349
KualitasProduk ,112 ,067 ,178 1,671 ,098
ConsumerValue ,334 ,095 ,408 3,527 ,001
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2017
80
a) Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas
nasabah (Y)
Dari hasil analisis pada tabel 4.48 nilai t-hitung untuk
kualitas pelayanan sebesar 0,941. Nilai df = 92 (n-k-1) dan nilai
α adalah 0,05, karera terjadi dua arah dibagi menjadi 2 yaitu
0,025 dan di dapat tabel t adalah 1,986. Maka dapat diketahui t
hitung 0,941 < t tabel 1,986 dan nilai signifikan 0,349 lebih
besar dari 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi tidak
terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah ditolak ( Ha ditolak dan HO
diterima), artinya secara parsial tidak ada pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
b) Pengaruh variabel kualitas produk (X2) terhadap loyalitas
nasabah (Y)
Dari hasil analisis pada tabel 4.48 nilai t-hitung untuk
kualitas pelayanan sebesar 1,671. Nilai df = 92 (n-k-1) dan nilai
α adalah 0,05, karera terjadi dua arah dibagi menjadi 2 yaitu
0,025 dan di dapat tabel t adalah 1,986 Maka dapat diketahui t
hitung 1,671 < t tabel 1,986 dan nilai signifikan 0,098 lebih
besar dari 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi tidak
terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah ditolak ( Ha ditolak dan HO
diterima), artinya secara parsial tidak ada pengaruh yang
signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.
c) Pengaruh customer value (X3) tehadap loyalitas nasabah (Y)
Pada hasil analisis pad tabel 4.48 nilai t-hitung untuk
kualitas pelayanan sebesar 3,527. Nilai df = 92 (n-k-1) dan nilai
81
α adalah 0,05, karera terjadi dua arah dibagi menjadi 2 yaitu
0,025 dan di dapat tabel t adalah 1,986. Maka dapat diketahui t
hitung 3,527 > t tabel 1,986 dan nilai signifikan 0,001 lebih
kecil dari 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara customer value terhadap
loyalitas nasabah diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya
secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara customer
value terhadap loyalitas nasabah.
H. Interpretasi Hasil Penelitian
Hasil penelitian dengan menggunakan metode uji regresi linier
berganda menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan customer value berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah pada BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS). Namun secara
parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan negatif
terhadap loyalitas nasabah, variabel kualitas produk berpegaruh
signifikan negatif terhadap loyalitas nasabah, dan variabel customer
value berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah.
Kualitas pelayanan berpengaruh singnifikan negatif yang
menunjukkan bahwa tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal
ini sejalan dengan hasil penelitian Indriyani yang menyatakan kualitas
pelayanan tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
nasabah (Survei pada BMT Daarut Tauhid). Hal ini berbanding terbalik
dengan teori Kotler yang mengemukakan bahwa peningkatan kualitas
layanan yang dilakukan akan menyebabkan perusahaan memiliki
kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Tetapi ini sejalan
dengan kondisi BMT KAS sekarang, dimana pelayanan yang diberikan
masih sederhana dilihat dari keadaan BMT KAS yang termasuk BMT
kecil, masih banyak yang perlu dibenahi dalam pelayan, seperti harus
berpakaian rapi enak dipandang, kantor bersih, nyaman, dan wangi.
82
Kualitas produk berpengaruh signifikan negatif yang
menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian
Indriyani yang menyatakan bahwa kualitas produk tidak ada pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berbading terbalik
dengan teori yang tertera dalam jurnal Budi Mulyo dan Ukidi, di sana
menyimpulkan bahwa konsumen merasa kualitas produk yang
diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya
dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal. Tetapi ini
sejalan dengan keadaan BMT KAS sekarang, dimana produk yang
ditawarkan memang masih sama dengan BMT pada umumnya, tidak
ada inovasi terbaru yang dikeluarkan untuk memenuhi harapan
nasabah. BMT KAS masih melakukan evaluasi untuk menjadikan
produk yang dimiliki mempunyai keunggulan tersendiri dari BMT lain.
Customer Value berpengaruh signifikan positif yang
menunjukkan bahwa customer value berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah. Ini sejalan dengan penelitian Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri
(Survei pada BNI Syariah Cabang Fatmawati) yang menyatakan
bahwa customer value berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini
didukung oleh teori Butz dan Goodstein, di sana menyimpulkan bahwa
nilai bagi nasabah dengan perusahaan di mana hubungan tercipta
setelah mendapatkan produk dan pelayaan yang positif, sehingga
mengarah pada hubungan antara nilai bagi nasabah dengan loyalitas
nasabah. Dari keadaan sebenarnya customer value yang didapatkan
dari faktor lain yang tidak disebutkan dalam variabel, karena
menciptkan nilai untuk masyakarakat sangat lah penting untuk
mengangkat citra nama..
83
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan data yang dikumpulkan dan hasil pengolahan data
dengan menggunakan regresi linier berganda, maka kesimpuulannya
sebagai berikut:
1. Secara Simultan
Variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan customer value
memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap loyalitas
nasabah dengan nilai F hitung 18,046 > F tabel 2,70 dengan tingkat
signifikan 0,000 karena tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05.
2. Secara Parsial
a. Variabel kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyaliyas. nasabah. Hal ini dilihat dari tingkat signifikasi
sebesar 0,349, dimana tingkat signifikasi 0,349 > α = 0,05 yang
berarti Ho diterima.
b. Variabel kualitas produk (X2) tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dilihat dari tingkat signifikasi
sebesar 0,098, dimana tingkat signifikasi 0,098 > α = 0,05 yang
berarti Ho diterima.
c. Variabel customer value (X3) berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal ini dilihat dari tingkat signifikasi sebesar
0,001, dimana tingkat signifikasi 0,001 < α = 0,05 yang berarti Ha
diterima dan Ho ditolak.
3. Variabel yang paling berpengaruh dalam loyalitas nasabah adalah
variabel customer value (X3). Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikasi
sebesar 0,001 < α = 0,05
84
B. Saran
Dari pembahasan dan kesimpulan di atas, maka penulis
memberikan saran sebagai berikut:
1. Untuk Perusahaan BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS),
Larangan, Kota Tangerang
a. Hendaknya tetap menjaga dan menaikkan kualitas pelayanan yang
dimiliki untuk menjaga loyalitas nasabah
b. BMT KAS harus memberikan produk yang berkualitas dengan
cara memberikan inovasi baru terhadap produk yang dimiliki.
c. Customer value yang dimiliki BMT KAS sangatlah bagus, ada
keterikatan nilai tersendiri bagi setiap nasabah yang mempercayai
jasa BMT KAS, dan BMT KAS harus terus menjaga nilai – nilai
yang tertanam di masyarakat.
2. Untuk Peneliti Selanjutnya
a. Disarankan utuk menambah lagi variabel – variabel yang sudah
ada di pembahasan pembahasan terdahulu.
b. Peneliti selanjutnya harus memiliki sumber informasi yang pasti
dan jelas terkait objek yang ingin diteliti.
85
85
Daftar Pustaka
Amalia, Euis, Keadilan Disributif dalam Ekonomi Islam. Jakarta: Rajawali Pers,
2009.
Amin Aziz, M dan Ibnu Suparta, Penanggulangan Kemisinan Melalui Poksm dan
BMT. Jakarta: PINBUK Press, 2004.
Amir, Taufik, Dinamika Pemasaran: Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT
RajaGrafindo, 2005.
BMT KAS, Produk Simpanan BMT KAS, http://kbmtkas.blogspot.co.id/p/produk-
simpanan-bmt-kas.html, diakses pada 30 Maret 2017.
Data Keseluruhan Nasabah Pembiayaan dan Simpanan BMT KAS, Per. 2012-
2016.
Durianto, Darmandi, dkk, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan
Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004.
Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005.
Hidayat, Hidayat, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai
Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.” Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, 2009.
Japarianto, Edwin, dkk. “Analisis Kualitas Pelayanan sebagai Pengukur Loyalitas
Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai
Variabel Intervening.” Jurnal Manajemen Perhotelan, 2007.
Jasfar, Farida, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia,
2005.
Kasmir, Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2006.
Kasmir, Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2004.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: PT
INDEKS Kelompok GRAMEDIA, 2003.
Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta:
Salemba Empat, 2001.
Mamang, Etta, dan Sopiah, Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai
Himpunan Jurnal Penelitian. Ed. I. Yogyakarta: ANDI, 2013.
86
86
Muhammad, Metode Penelitian Ekonomi Islam. Jakarta: PT.RajaGrafindo
Persada, 2008.
Mulyo, Budi dan Ukudi, “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan Komitmen
terhadap Loyalitas Nasabah.” Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 2007.
Perhitungan Sisa Hasil Usaha Tutup Buku Akhir Tahun BMT KAS, Per. 31
Desember 2016.
Proposal Penawaran Investasi Pemberdayaan Ekonomi Mikro BMT KAS 2015.
Qothru Ghoitsul Fajri, Ahmad, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Value
terhadap Kepuasan Nasabah serta Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi
Pada Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati).” Skripsi Program Studi
Muamalat. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta, 2014.
Republika. BMT Bisa Optimalkan Dana Desa.
http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-
ekonomi/16/03/06/o3m17m368-bmt-bisa-optimalkan-dana-desa.
Rusna Fajriah, Lily. Sri Mulyani Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Termasuk
Tertinggi di Dunia. https://ekbis.sindonews.com/read/1156211/33/sri-mulyani-
pertumbuhan-ekonomi-indonesia-termasuk-tertinggi-di-dunia-1479389615.
Simulasi Deposito. Simulasi Tabungan Berencana,
http://www.simulasideposito.com/simulasi_tabungan_rencana.php.
Santoso, Singgih, Buku latian SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT. Alex media
Komputindo. 2000.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta, 2011.
Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Pemula.
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2004.
Suryani, Tatik, Perilaku Konsumen Implikasi Pada Stategi Pemasaran.
Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008.
The Marketing Management’s Blog. Definisi Loyalitas Pelanggan (Customer
Loyality Definition).
https://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas-
pelanggan/.
Tjiptono, Fandy, dkk, Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI, 2008.
87
87
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI, 1997.
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi, 2000.
Tjiptono, Fandy, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Ed. V. Yogyakarta:
Andi, 2005.
Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI, 2011.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2013 Tentang Lembaga
Keuangan Mikro.
Warsidi. Nilai Pelanggan - Customer Value.
http://www.warsidi.com/2009/12/nilai-pelanggan-customer-value.html.
Wawancara Langsung kepada Bapak Yusuf Manager Operasional BMT KAS.
Pada 4 April 2017.
Wawancara Via Whatsapp kepada Bapak Yusuf Manager Operasional BMT KAS,
pada 6 Juli 2017.
88
88
LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuisioner Penelitian
KUISIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN
CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada
BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS), Larangan, Kota Tangerang)
1. Terima kasih atas kesediaan Saudara/I untuk mengisi kuisioner ini.
2. Kuisioner ini berguna bagi peneliti sebagai sumber data penelitian
dalam penulisan skripsi yang merupakan salah satu syarat kelulusan di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Penelitian mengharapkan agar pengisian kuisioer ini benar – benar
sesuai dengan pendapat anda.
A. Petunjuk Pengisian Identitas Responden
Lingkarilah jawaban yang telah disediakan sesuai dengan indentitas anda.
1. Jenis kelamin
a. Laki – laki
b. Perempuan
2. Usia
a. < 25 tahun
b. 26 – 35 tahun
c. 36 – 40 tahun
d. 46 – 55 tahun
e. > 56 tahun
3. Pendidikan Terakhir
a. SD
b. SLTP
c. SLTA
d. Perguruan Tinggi
4. Pekerjaan
a. Mahasiswa
b. Pegawai Swasta
c. Pedagang
d. Ibu Rumah Tangga
e. PNS
f. Guru / Dosen
89
89
g. Lain – lain, sebutkan…………..
B. Petunjuk Pengisian Kuisioner
1. Bacalah dengan seksama setiap pertanyaan
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu:
a. STS: Sangat Tidak Setuju
b. TS: Tidak Setuju
c. N: Netral
d. S: Setuju
e. SS: Sangat Setuju
3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan
memberi tanda check list ( √ ) atau tanda silang ( X ) pada kotak yang
disediakan dibawah ini:
A. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
No. Pernyataan 1 2 3 4 5
STS TS N S SS
1. BMT KAS memberikan layanan tepat
waktu
2. BMT KAS memberikan layanan yang
memuaskan
3. Karyawan BMT KAS mampu
memberikan solusi kepada masalah yang
timbul
4. Karyawan BMT KAS dapat
berkomunikasi dengan baik kepada saya
5. Karyawan BMT KAS dapat dipercaya
6. Karyawan BMT KAS sopan dalam
melayani nasabah
7. Karyawan BMT KAS memberikan
perhatian khusus kepada saya
8. Kantor yang dimiliki BMT KAS
nyaman
9. BMT KAS menggunakan peralatan dan
teknologi yang canggih
10. Karyawan BMT KAS berpenampilan
rapi
90
90
B. Variabel Kualitas Produk (X2)
No. Pernyataan 1 2 3 4 5
STS TS N S SS
11. Persyaratan menjadi nasabah
produk sangatlah mudah
12. Produk simpanan dan pembiayaan
BMT KAS berinnovasi mengikuti
perkembangan zaman
13. Saya merasa mudah dalam
melakukan transaksi
14. BMT KAS memberikan jaminan
keamanan produk
15. Produk BMT KAS sesuai dengan
ketentuan syariah
16. Produk BMT KAS berdampak
baik bagi saya
17. Produk simpanan dan pembiayaan
BMT KAS memenuhi kebutuhan
saya
18. Bagi hasil yang diberikan
menguntungkan saya
C. Customer Value (X3)
No. Pernyataan 1 2 3 4 5
STS TS N S SS
19. Biaya administrasi BMT KAS
terjangkau
20. BMT memberikan nilai positif
kepada saya terhadap masyarakat
21. BMT KAS memberi kesan
eksklusif
22. BMT KAS memiliki kualitas yang
konsisten
23. Saya merasa senang
mengggunakan produk BMT KAS
24. Saya merasa nyaman
mengggunakan layanan BMT
KAS
91
91
25. BMT KAS memberikan manfaat
kepada kebutuhan saya
D. Loyalitas Nasabah (Y)
No. Pernyataan 1 2 3 4 5
STS TS N S SS
26. BMT KAS adalah sahabat saya
27. BMT KAS sebagai satu-satunya
solusi keuangan saya
28. Saya merekomendasikan BMT
KAS ke orang lain
29. Saya selalu menggunakan BMT
KAS
30. Saya tidak beralih menggunakan
dari BMT lain
92
92
Lampiran 2: Hasil Karakteristik Responden
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden Berdasarkan Usia
Keterangan Jumlah
< 25 14
26 – 35 tahun 32
36 – 45 tahun 30
46 - 55 tahun 14
>56 6
Total 96
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Keterangan Jumlah
SD 13
SLTP 13
SLTA 44
Perguruan Tinggi 26
Total 96
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Keterangan Jumlah
Laki-Laki 47
Perempuan 49
Total 96
Keterangan Jumlah
Mahasiswa 7
Pegawai Swasta 20
Guru/Dosen 4
Ibu Rumah Tangga 15
PNS/ABRI 6
Pedagang 43
Lainnya ... 1
Total 96
93
93
Lampiran 3: Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Hasil Uji Validitas X1
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
BMT KAS memberikan
layanan tepat waktu 35,23 12,128 ,373 ,410 ,712
BMT KAS memberikan
layanan yang
memuaskan
35,25 10,551 ,700 ,627 ,653
Karyawan BMT KAS
mampu memberikan
solusi kepada masalah
35,48 12,563 ,335 ,346 ,717
Karyawan BMT KAS
dapat berkomunikasi
dengan baik
35,13 12,676 ,410 ,376 ,708
Karyawan BMT KAS
dapat dipercaya 35,18 12,456 ,424 ,540 ,705
Karyawan BMT KAS
sopan dalam melayani
nasabah
34,93 12,635 ,317 ,513 ,720
Karyawan BMT KAS
memberikan perhatian
khusus kepada saya
35,53 10,615 ,652 ,493 ,660
Kantor yang dimiliki
BMT KAS nyaman 35,23 12,999 ,331 ,303 ,718
BMT KAS
menggunakan peralatan
dan teknologi yang
canggih
35,57 12,046 ,376 ,462 ,712
Karyawan BMT KAS
berpenampilan rapi 34,85 13,926 ,034 ,205 ,765
94
94
Hasil UJi Reliabilitas (X1)
Hasil Uji Validitas X2
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Persyaratan menjadi
nasabah produk sangatlah
mudah
27,90 8,451 ,547 ,413 ,751
Produk simpanan dan
pembiayaan BMT KAS
berinnovasi mengikuti
perkembangan zaman
28,38 8,446 ,583 ,370 ,745
Saya merasa mudah dalam
melakukan transaksi 28,20 8,472 ,625 ,447 ,739
BMT KAS memberikan
jaminan keamanan produk 28,20 9,856 ,245 ,337 ,799
Produk BMT KAS sesuai
dengan ketentuan syariah 28,05 9,177 ,493 ,412 ,761
Produk BMT KAS
berdampak baik bagi saya 28,10 8,810 ,497 ,424 ,760
Produk simpanan dan
pembiayaan BMT KAS
memenuhi kebutuhan saya
28,35 9,054 ,470 ,485 ,764
Bagi hasil yang diberikan
menguntungkan saya 28,40 9,118 ,465 ,432 ,765
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,730 10
95
95
Hasil Uji Reliabilitas (X2)
Hasil Uji Validitas X3
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Biaya administrasi BMT
KAS terjangkau 23,42 6,917 ,449 ,431 ,659
BMT memberikan nilai
positif kepada saya
terhadap masyarakat
23,60 5,785 ,532 ,453 ,628
BMT KAS memberi
kesan eksklusif 23,80 6,677 ,338 ,399 ,686
BMT KAS memiliki
kualitas yang konsisten 23,60 7,477 ,220 ,418 ,708
Saya merasa senang
mengggunakan produk
BMT KAS
23,45 6,459 ,536 ,375 ,635
Saya merasa nyaman
mengggunakan layanan
BMT KAS
23,33 6,430 ,492 ,463 ,644
BMT KAS memberikan
manfaat kepada
kebutuhan saya
23,50 6,769 ,329 ,497 ,688
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,785 8
96
96
Hasil Uji Reliabilitas (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,699 7
Hasil Uji Validitas Y
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Persyaratan menjadi
nasabah produk sangatlah
mudah
14,75 3,987 ,458 ,223 ,674
Produk simpanan dan
pembiayaan BMT KAS
berinnovasi mengikuti
perkembangan zaman
15,20 3,959 ,512 ,384 ,652
Saya merasa mudah
dalam melakukan
transaksi
14,80 4,215 ,458 ,253 ,674
BMT KAS memberikan
jaminan keamanan produk 15,08 3,969 ,523 ,405 ,649
Produk BMT KAS sesuai
dengan ketentuan syariah 14,98 3,769 ,433 ,246 ,690
97
97
Hasil Uji Reliabilitas (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,715 5
98
98
Lampiran 4: Lain – Lain
d. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2,865 2,322 1,234 ,220
KualitasPelayanan ,078 ,082 ,106 ,941 ,349 ,543 1,841
KualitasProduk ,112 ,067 ,178 1,671 ,098 ,602
1,660
ConsumerValue ,334 ,095 ,408 3,527 ,001 ,512 1,954
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
e. Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model
Change Statistics
Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change
1 ,370a 18,046 3 92 ,000 1,817
a. Predictors: (Constant), ConsumerValue, KualitasProduk, KualitasPelayanan
b. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
f. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,609a ,370 ,350 1,827
a. Predictors: (Constant), ConsumerValue, KualitasProduk, KualitasPelayanan
b. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
g. Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 180,784 3 60,261 18,046 ,000b
Residual 307,216 92 3,339
Total 488,000 95
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
99
99
h. Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,865 2,322 1,234 ,220
KualitasPelayanan ,078 ,082 ,106 ,941 ,349
KualitasProduk ,112 ,067 ,178 1,671 ,098
ConsumerValue ,334 ,095 ,408 3,527 ,001
b. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
100
100
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
df untuk pembilang (N1) df untuk
penyebut
(N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78 92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78 93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78 94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77 95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77 96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77 97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77 98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77 99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77 101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77 102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77 103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76 104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76 105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.81 1.79 1.76 106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76 107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76 108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76 114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75 115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75 116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75 117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75 118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75 119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75 120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75 121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75 128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75 129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74 130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74 131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74 132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74 133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74 134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
101
101
135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.82 1.79 1.77 1.74
Titik Persentase Distribusi t (df = 81 –120)
Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001
Df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392
82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262
83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135
84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011
85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890
86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772
87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657
88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544
89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434
90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327
91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222
92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119
93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019
94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921
95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825
96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731
97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639
98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549
99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460
100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374
101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289
102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206
103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125
104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045
105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967
106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890
107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815
108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741
109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669
110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598
111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528
112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460
113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392
114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326
115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262
116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198
117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135
118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074
119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013
120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954
Recommended