View
223
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN
KONSUMEN BENGKEL GLOBAL MOTOR CENTER
YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperolah Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
WILDAN SULAKSANA122214016
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini ku persembahkan untuk ibu bapakku,
kakak-kakakku yang telah mendukung dan
menyemangatiku
Dan untuk almamater tercinta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan segala anugerah-Nya sehingga penyusunan Skripsi penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Konsumen Bengkel
Global Motor Center Yogyakarta” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini
ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari tersusunnya Skripsi penelitian ini karena adanya
bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Dr. Lukas Purwanto, M.Si., selaku Ketua Prodi Manajemen Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Ibu Ike Janita Dewi, SE., M.B.A., Ph.D., selaku dosen pembimbing yang
telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan
mengarahkan penulis selama penyusunan Skripsi.
4. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang senantiasa membimbing, mengarahkan, dan memberikan
dukungan.
5. Kepada manajer bengkel Global Motor Center yang telah memberikan ijin
melaksanakan penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
6. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan penulis satu persatu yang telah
banyak membantu penyusunan Skripsi ini.
Penulis menyadari terbatasnya kemampuan dan pengetahuan yang ada
sehingga dalam penyusunan Skripsi penelitian ini jauh dari sempurna untuk itu
penulis mengharapkan saran dan kritik serta tanggapan yang positif guna
perbaikan yang lebih baik.
Yogyakarta, April 2017
Penulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................................. iv
HALAMAN PERNYATAAAN KEASLIAN KARYA TULIS...................... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI....................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi
DAFTAR TABEL............................................................................................ xii
ABSTRAK ....................................................................................................... xiii
ABSTRACT....................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang ................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................. 4
C. Batasan Masalah.................................................................................. 5
D. Tujuan Penelitian ................................................................................ 6
E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 6
BAB II TINJAUAN LITERATUR DAN PERUMUSAN HIPOTESIS .. 7
A. Tinjauan Literatur ............................................................................... 7
1. Pemasaran Jasa.............................................................................. 7
2. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 14
3. Kepuasan Konsumen..................................................................... 20
B. Perumusan Hipotesis........................................................................... 25
C. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 26
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 27
A. Jenis Penelitian.................................................................................... 27
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 27
C. Subjek dan Objek Penelitian .............................................................. 28
D. Variabel dan Definisi Konseptual Variabel Penelitian ...................... 28
E. Operasionalisasi Variabel ................................................................... 29
F. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 32
G. Populasi dan Sampel Penelitian .......................................................... 32
H. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ................. 34
I. Teknik Analisis Data........................................................................... 36
BAB IV GAMBARAN OBJEK PENELITIAN.......................................... 42
A. Gambaran Umum Bengkel.................................................................. 42
B. Struktur Organisasi Bengkel ............................................................... 43
C. Pelayanan Bengkel GMC.................................................................... 43
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 44
A. Hasil Analisis Data Penelitian............................................................. 44
B. Pembahasan......................................................................................... 67
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI HASIL PENELITIAN......... 71
A. Kesimpulan ..................................................................................... 71
B. Implikasi Manajerial ........................................................................... 71
C. Implikasi Penelitian Selanjutnya......................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran............................................................... ...... 26
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible ............................................ . 45
Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability........................................... 46
Tabel 5.3 Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness.................................... 46
Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance........................................... 47
Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy........................................... ... 47
Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan........................................... . 48
Tabel 5.7 Hasil Uji Reliabilitas........................................................................ 48
Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur................................... 49
Tabel 5.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan............................. 50
Tabel 5.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan......................... 51
Tabel 5.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Pemanfaatan........................ 51
Tabel 5.12 Hasil Analisis Deskriptif Dimensi Tangible........................ .......... .. 53
Tabel 5.13 Hasil Analisis Deskriptif Dimensi Reliability................................ .. 54
Tabel 5.14 Hasil Analisis Deskriptif Dimensi Responsiveness........................ .. 55
Tabel 5.15 Hasil Analisis Deskriptif Dimensi Assurance................................ .. 56
Tabel 5.16 Hasil Analisis Deskriptif Dimensi Empathy........................ .......... .. 57
Tabel 5.17 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen............................. .. 58
Tabel 5.18 Hasil Uji Normalitas........................................... ........................... ... 59
Tabel 5.19 Hasil Uji Linieritas......................................................................... ... 60
Tabel 5.20 Hasil Uji Multikolinieritas........................................... .................. ... 61
Tabel 5.21 Hasil Analisis Regresi Berganda........................................... ........ ... 62
Tabel 5.22 Sumbangan Efektif dan Relatif........................................... ........... ... 66
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN
KONSUMEN BENGKEL GLOBAL MOTOR CENTER
YOGYAKARTA
Wildan SulaksanaFakultas Ekonomi
Universitas Sanata DharmaYogyakarta
2016
Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan padakepuasan konsumen. Penelitian juga bertujuan mengetahui dimensi kualitaspelayanan yang paling berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Penelitian ini termasuk penelitian survey analitik dengan jumlah respondensebanyak 100 orang konsumen Bengkel Global Motot Center. Pengambilansampel menggunakan purposive sampling. Pengambilan data menggunakankuesioner. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda untuk menjawabhipotesis penelitian.
Hasil analisis data diketahui: 1) Kualitas pelayanan meliputi dimensireliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible secara parsialberpengaruh positif pada kepuasan konsumen Bengkel Global Motor CenterYogyakarta. 2) Dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh padakepuasan konsumen adalah tangible.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
ABSTRACT
THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTIONIN GLOBAL MOTOR CENTRE YOGYAKARTA
Wildan SulaksanaFakultas Ekonomi
Universitas Sanata DharmaYogyakarta
2016
This study aims to analyze the effect of service quality on customersatisfaction. The study also aims to determine the most influential dimensions ofservice quality on customer satisfaction.
This research was a survey with respondents of 100 customers of GlobalMotor Centre Yogyakarta. Sampling technique employed was purposive sampling.Data were collected using questionnaires. Data was analyzed using multipleregression analysis to answer the hypothesis.
The results of data analysis were: 1) Service quality of the dimensions ofreliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible positively affectcustomer satisfaction Global Motor Center Yogyakarta. 2) The most influentialdimension of service quality on customer satisfaction was tangible.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis dan usaha pada era globalisasi dewasa ini semakin
pesat. Persaingan yang semakin ketat menuntut pelaku usaha untuk
mempunyai keunggulan kompetitif agar mampu bertahan dan bersaing
dengan pesaing usaha yang lain. Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan
meningkatkan kualitas produk, kualitas pelayanan serta menerapkan konsep
pemasaran moden yaitu berorientasi pasar atau konsumen karena merupakan
ujung tombak keberhasilan usaha.
Keunggulan kompetitif dapat dicapai apabila pelaku usaha mampu
memberikan kepuasan kepada konsumennya. Perusahaan harus mempunyai
komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas jasa yang diberikan untuk
memuaskan konsumen secara terus-menerus. Kepuasan konsumen menjadi
sangat penting karena pada kenyataan yang ada, konsumen yang tidak puas
terhadap pelayanan jasa yang didapatkannya cenderung akan mencari
penyedia layanan jasa yang lain yang mampu memuaskan kebutuhannya.
Seiring dengan perkembangan dunia otomotif, bisnis usaha bengkel
motor menjadi salah satu usaha yang menjanjikan. Muncul banyak bengkel
yang tersebar di tiap tempat memberikan pelayanan service kendaraan, baik
bengkel yang bersifat resmi maupun tidak resmi. Keberadaan bengkel resmi
maupun bengkel tidak resmi menjadi sebuah persaingan bisnis yang ketat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
karena antar bengkel ingin mendapatkan konsumen yang sebanyak-
banyaknya agar mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya.
Keberhasilan usaha bengkel dimulai dari kemampuan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas baik kepada konsumennya. Bengkel
sebagai pemberi pelayanan jasa harus dapat memberikan pelayanan yang
prima kepada konsumen. Apabila bengkel mampu memberikan kualitas
pelayanan dengan mutu terjamin, cost akan turun, permintaan pasar dan
produktivitas akan naik, hasilnya adalah kepuasan pelanggan dan
meningkatnya revenue bagi pelaku usaha.
Bengkel yang sukses adalah bengkel yang mempunyai daya saing.
Dalam rangka memenangkan persaingan tersebut, bengkel harus memberikan
nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan jasa yang
berkualitas. Konsumen akan bersedia membayar dengan nilai lebih pada
pelayanan jasa yang berkualitas. Keunggulan bengkel sangat ditentukan oleh
kualitas pelayanan yang diberikan, hal ini dapat diindentifikasi melalui
kepuasan konsumennya.
Bengkel Global Motor Center (GMC), merupakan salah satu penyedia
layanan jasa bengkel yang berpusat di tengah kota Yogyakarta. Bengkel
GMC berdiri sejak tahun 2009. Banyak pesaing tidak menghalangi GMC
untuk bertahan bahkan berkembang semakin pesat sampai sekarang. Berbagai
prestasi telah diraih oleh bengkel GMC diantaranya juara I Auto Contest
Category The Best Modification motor bebek ceper yang diadakan oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Pemda Klaten. Juara I Category The Best Sport Kincling yang diadakan oleh
Pemda Bantul. Juara II modifikasi mesin korek harian se Karisidenan Pati
diadakan oleh tabloit Motor Plus. Berhasil memodifikasi mesin motor dengan
bahan bakar teririt versi tabloit otomotif.
Banyaknya prestasi yang diraih oleh GMC bukan menjadi satu-satunya
indikator kesuksesan bengkel dilihat dari segi bisnis. Berdasarkan hasil studi
dokumentasi data kunjungan konsumen menunjukkan angka yang
berfluktuatif setiap bulannya. Pada bulan tertentu jumlah konsumen bengkel
sangat tinggi, tetapi ada juga bulan yang jumlah konsumennya cukup rendah.
Pada saat konsumen sedikit menunjukkan adanya ketidakseimbangan antara
sumber daya dan fasilitas yang ada dengan konsumen bengkel.
Pengukuran dan identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen sangat penting dilakukan. Banyak studi telah dilakukan
untuk mengukur dan mengidentifikasi kepuasan konsumen yang diukur dari
kualitas pelayanan jasa yang dirasakan. Metode Kualitas Jasa atau Service
Quality (SERVQUAL) merupakan salah satu metode yang paling dikenal
yang digunakan untuk mengukur kualitas dalam industri jasa. Metode
tersebut untuk pertama kalinya dperikenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml
dan Berry. Metode kualitas jasa menurut Parasuraman terdiri dari 5 dimensi,
yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Kualitas pelayanan jasa yang tinggi yang diberikan oleh suatu
perusahaan jasa merupakan faktor terpenting bagi kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
Pemberian pelayanan jasa oleh perusahaan jasa mungkin dapat mengalami
kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila perusahaan
tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, menarik untuk
dilakukan penelitian tentang ”Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Kepuasan
Konsumen Bengkel Global Motor Center Yogyakarta”.
B. Rumusan Masalah
Bengkel GMC Yogyakarta sebagai penyedia layanan jasa bengkel
motor perlu mengetahui kepuasan konsumennya, karena tingkat kepuasan
konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Apabila
konsumen puas, maka akan ada kemungkinan yang lebih tinggi untuk
memanfaatkan kembali layanan jasa bengkel GMC. Konsumen yang merasa
tidak puas pada layanan bengkel GMC akan beralih ke bengkel lain dan tentu
dapat merusak reputasi bengkel dalam jangka panjang.
Secara umum dapat dilihat konsumen yang datang ke bengkel GMC
cukup banyak setiap bulannya, walaupun dengan angka yang fluktuatif.
Konsumen yang datang ada yang merupakan konsumen lama dan ada juga
konsumen yang baru. Berdasarkan hasil studi pendahuluan terhadap
pelayanan bengkel GMC, kebanyakan konsumen mengeluhkan antrian
pelayanan yang lama sehingga menyebabkan konsumen kehilangan banyak
waktu. Antrian yang lama disebabkan karena sumber daya motir di bengkel
yang masih terbatas jumlahnya. Kondisi ini secara langsung maupun tidak
langsung dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, walaupun pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
yang lainnya sudah baik. Kegagalan bengkel dalam memenuhi harapan
konsumen dapat menimbulkan citra buruk bagi bengkel GMC. Hal ini
disebabkan karena adanya perbedaan antara pelayanan yang diharapkan
dengan pelayanan yang diterima oleh konsumen. Kualitas pelayanan harus
diberikan sesuai dengan harapan konsumen sehingga dapat menimbulkan
sikap positif pada konsumen, dengan kata lain pelayanan tersebut dapat
memberikan kepuasan konsumennya.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, pertanyaan
penelitian ini: “Apakah kualitas pelayanan (meliputi dimensi tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh pada
kepuasan konsumen?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penulis perlu membatasi
permasalahan dengan tujuan agar penelitian lebih fokus. Pembatasan masalah
yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan di Bengkel Global Motor Center Yogyakarta.
2. Responden dipilih dari konsumen yang telah memanfaatkan jasa layanan
bengkel GMC minimal dua kali.
3. Peneliti membatasi permasalahan pada kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh
pada kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai
berikut:
1. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan
pertimbangan bagi manajemen bengkel dalam menentukan kebijakan
strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan konsumen.
2. Bahan masukan untuk menyempurnakan pelayanan jasa bengkel, sehingga
kualitas pelayanan dapat lebih ditingkatkan.
3. Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan untuk pengembangan
ilmu pengetahuan tentang manajemen pemasaran. Sebagai referensi bagi
penelitian yang lain khususnya kualitas pelayanan jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
TINJAUAN LITERATUR DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
A. Tinjauan Literatur
1. Pemasaran Jasa
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-
kegiatan, usaha-usaha yang ditunjukkan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan
jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Menurut Kotler dan Armstrong (2007: 5) mengemukakan bahwa
pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada
pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
Menurut Tjiptono (2011: 6), pemasaran adalah aktivitas
serangkaian institusi dan proses menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaikan dan pertukaran tawaran yang memiliki nilai bagi
pelanggan, klien, mitra dan masyarakat luas.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 5), pemasaran adalah sebuah
proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
b. Pengertian Jasa
Jasa menurut Tjiptono (2011: 20), adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Kotler dan Armstrong (2007: 199), pengertian jasa
adalah sejumlah aktivitas atau manfaat yang dapat diminta pada orang
lain yang tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 36), jasa adalah semua tindakan
atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang
pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun.
c. Karakteristik Jasa
Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah
sifat jasa yang tidak dapat dilihat, di samping keterlibatan konsumen
secara aktif dalam proses penyampaian jasa. Pada umumnya barang
diproduksi dahulu barulah kemudian dijual dan dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan.
Menurut Tjiptono (2011: 25), terdapat empat karakteristik pokok
pada jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
1) Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek,
alat atau benda, maka jasa bersifat intangible yang artinya tidak
dapat dilihat, dirasa, atau diraba dan sesuatu yang tidak mudah
didefinisikan atau diformulasikan.
2) Inseperability (tidak dapat dirasakan)
Barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, lalu kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa.
3) Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel artinya banyak variasi bentuk,
kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani
pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4) Perishability (Tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka
jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
Karakteristik jasa menurut Kotler dan Keller (2009: 39), terdiri
dari 4 karakter yaitu tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan
(inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah
(perishability) sebagai berikut:
1) Tak berwujud (intangibility)
Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Dalam rangka
mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti kualitas
dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang, peralatan,
bahan komunikasi, simbol, dan harga.
2) Tak terpisahkan (inseparability)
Apabila barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan,
didistribusikan melalui berbagai perantara dan dikonsumsi, jasa
umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang
memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu.
3) Bervariasi (variability)
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan,
dimana, kepada siapa sehingga menyebabkan jasa sangat
bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas jasa sehingga sering
membicarakan dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa.
4) Dapat musnah (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan, jadi musnahnya jasa biasa menjadi
bermasalah ketika permintaan berfluktuasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
Menurut Kotler dan Armstrong (2007: 223) ada empat
karakteristik jasa, yaitu:
1) Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti halnya
produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian
tersbut, maka para calon pembeli akan mencari tanda atau bukti
dari mutu jasa. Konsumen mencari bukti kualitas jasa berdasarkan
enam hal berikut ini:
a) Tempat (Place)
Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga,
kenyamanan untuk konsumen, dan suasana yang mendukung.
b) Orang (People)
Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan
baik. Sudah terlatih, cepat dalam menangani masalah, dan lain-
lain.
c) Peralatan (equipment)
Peralatan penunjang seperti komputer, meja, mesin fax, dan
lain sebagainya.
d) Komunikasi material (communication material)
Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau
hasil jadi dalam foto.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
e) Simbol (symbol)
Nama dan symbol pemberi jasa mencerminkan kemampuan
dan kelebihannya dalam melayani konsumen.
f) Harga (price)
Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadukan dengan
berbagai macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon dan
lain-lain.
2) Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat nonstandard dan sangat variable. Berbeda
dengan kualitas produk fisik yang sudah terstandar, kualitas jasa
bergantung pada siapa penyedianya, kapan, di mana, dan
bagaimana jasa itu diberikan. Oleh karena itu jasa sangat bervariasi
dan berbeda satu dengan yang lainnya.
3) Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan dengan partisipasi konsumen di dalamnya.
4) Tidak dapat disimpan (Perishability)
Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai
jasa hanya ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung
diterima oleh si penerimanya. Karakteristik seperti ini berbeda
dengan barang berwujud yang dapat diproduksi terlebih dulu,
disimpan dan dipergunakan di lain waktu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
d. Manajemen Pemasaran Jasa
Pada dasarnya manajemen itu terdiri dari perencanaan,
pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengawasan dari seluruh
kegiatan yang dilakukan dengan tepat karena akan menentukan
keberhasilan dari usaha. Untuk membuat perencanaan jangka panjang
akan memerlukan banyak waktu dan tenaga.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 5), manajemen pemasaran
adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Manajemen pemasaran bertugas mengkoordinasikan dan mengelola
kegiatan-kegiatan pemasaran dengan baik dan benar.
Menurut Kotler dan Armstrong (2007: 32), manajemen
pemasaran adalah ilmu dan seni dalam memilih target pemasaran dan
membangun hubungan yang menguntungkan dengan
mereka.Manajemen pemasaran adalah suatu proses manajemen yang
meliputi analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan untuk
mengadakan pertukaran barang atau jasa yang dapat memberikan
kepuasan akan kebutuhan dan keinginan konsumen. Manajemen
pemasaran adalah penerapan dari konsep pemasaran yang dilaksanakan
manajer (Tjiptono, 2011: 25). Perusahaan harus merencanakan,
menerapkan, dan mengevaluasikan sistem yang efektif dengan
mengatur kegiatan pemasaran melalui manajemen pemasaran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis di mana yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2011: 329). Pohan
melihat mutu sebagai suatu penilaian yang subyektif. Melalui sudut
pandang pemasaran, Pohan (2013: 86) mengartikan mutu sebagai cara
membuat konsumen agar mau datang kembali, dan mau membeli.
Mutu didefinisikan sebagai cara atau bagaimana menyediakan
kebutuhan konsumen dengan barang atau jasa yang terbaik mutunya.
Definisi mutu menurut Goesth dan Davis (1994) yang dikutip
Tjiptono (2011: 330), yaitu suatu kondisi dinamis dimana yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Lebih lanjut disebutkan mutu
adalah suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok
atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia,
kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa
barang dan jasa.
Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh ahli dapat
disimpulkan bahwa mutu menunjuk pada pengertian pemenuhan
standar atau persyaratan tertentu. Selain itu mutu juga mempunyai
pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan
pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
b. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam
bahasa Inggris yang menurut Tjiptono (2011: 20) berarti setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
c. Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat
kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian
terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata
(intangible). Definisi kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (1985) yang dikutip oleh Tjiptono (2011: 330) adalah hasil
akhir dari perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen
dengan persepsi mereka terhadap kinerja pelayanan aktual.
Kualitas pelayanan jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang
diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan
(expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).
Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsumen tidak mempersepsikan kualitas kedalam satu dimensi
yang sama, tetapi tergantung dari beberapa faktor yang sesuai dengan
konteks jasanya. Banyak sekali penelitian mengenai faktor-faktor
yang mempengaruhi kualitas jasa. Banyak penelitian dilakukan oleh
para pakar di bidang manajemen jasa untuk mengetahui secara rinci
dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi kualitas jasa, termasuk
menentukan dimensi yang mana yang menentukan dalam kualitas jasa
tertentu.
Dimensi kualitas jasa yang sangat terkenal adalah yang
dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dengan
lima dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy
(empati), dan tangible (produk-produk fisik) (Tjiptono, 2011: 347).
1) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan
jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai
yang talah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
2) Responsivenes (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para
karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa
alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak
seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan
sangat cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan
menjadi pengalaman yang menyenangkan.
3) Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah,
sopan, dan sifat yang dapat dipercaya dari kontak personil untuk
menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas
dari bahaya dan resiko.
4) Empathy (empati), yang meliputi sikap kontak personel maupun
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan maupun kesulitan,
konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan
dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
5) Tangibles (produk-produk fisik), tersedia fasilitas fisik,
perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan
harus ada dalam proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat
diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna
jasa.
Atribut Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman,
Zeithaml dan Berry (1985), dalam Kotler dan Keller (2009: 5), adalah
sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
1) Reliability (keandalan)
a. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan.
b. Keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan.
c. Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama.
d. Mempertahankan catatan bebas kesalahan.
e. Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan.
2) Responsiveness (responsivitas)
a. Selalu memberitahu pelanggan tentang kapan layanan akan
diberikan.
b. Layanan tepat waktu bagi pelanggan.
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
d. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
3) Assurance (jaminan)
a. Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan.
b. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka.
c. Karyawan yang selalu sopan.
4) Empathy (empati)
b. Memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
c. Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan penuh
perhatian.
d. Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan.
e. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
f. Jam bisnis yang nyaman.
5) Tangibles (wujud)
a. Peralatan modern.
b. Fasilitas yang tampak menarik secara visual.
c. Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan professional.
d. Bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik
visual.
e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011: 350), faktor-faktor dominan di dalam
pelayanan jasa terdiri dari:
1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat
dirinci lagi menjadi:
a) Kualitas yang dapat dievaluasi sebelumnya contohnya harga.
b) Kualitas yang dapat dievaluasi pasien setelah mendapat
pelayanan jasa contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan
c) Kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah
mengkonsumsi suatu jasa contohnya kualitas operasi jantung.
2) Komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu
jasa.
3) Reputasi, profil dan daya tarik khusus perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
f. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono
(2011: 478), mengemukakan bahwa penilaian konsumen terhadap
kualitas jasa didasarkan dari gap yang terjadi antara jasa yang diterima
dan jasa yang diharapkan. Membandingkan nilai kualitas pelayanan
dengan nilai kepuasan secara menyeluruh dalam kualitas jasa yang
dinilai oleh pelanggan. Dengan cara ini kualitas pelayanan dapat
diadopsi untuk berbagai industri yang bergerak dibidang jasa.
3. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat diharapkan
oleh suatu perusahaan dan merupakan keberhasilan perusahaan dalam
melakukan kegiatan pemasaran. Perusahaan yang berusaha mencapai
tujuan untuk mendapatkan laba dan mempertahankan kelangsungan
hidupnya, maka kepuasan konsumen harus diperhatikan dan tidak
boleh diabaikan.
Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2009: 138), adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspektasinya.
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas.
Jika kinerja sesuai ekspektasi maka pelanggan akan puas.
Kepuasan merupakan tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
Kepuasan pelanggan menurut Nasution (2010: 101), adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaian. Kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah kesesuaian
antara kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan
(Sunarto, 2004: 8).
Kepuasan konsumen sebagai fokus penilaian kepuasan tidak
lagi berdasarkan perbandingan produk yang sedang atau baru
dikonsumsi dengan produk lain yang pernah dikonsumsi sebelumnya,
melainkan hanya terfokus pada produk tersebut saja dengan
memperhatikan efek yang muncul kemudian pada aspek afeksi
pembelinya. Kepuasan konsumen sebagai hasil penilaian atau
evaluasi atas suatu produk yang mengubah tingkat kesenangan
konsumennya. Bila tingkat kesenangan seseorang setelah
mengkonsumsi produk tersebut bertambah, artinya produk tersebut
menghasilkan kepuasan konsumen. Sebaliknya, bila kesenangan
seseorang setelah mengkonsumsi produk tersebut menurun, artinya
produk tersebut menghasilkan ketidakpuasan konsumen.
Nasution (2010: 102), menyebutkan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan mencakup harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Apabila hasil kinerja yang dirasakan dibawah harapan, maka klien
akan kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai
dengan harapan, klien akan puas dan bila kinerja melebihi harapan
akan sangat puas.
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2001: 158) menyatakan bahwa terdapat lima
faktor penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu
kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya.
1) Kualitas produk
Faktor kualitas produk sangat penting dalam sektor jasa.
Konsumen akan merasa senang apabila hasil evaluasi yang mereka
lakukan menunjukkan bahwa produk yang mereka konsumsi
berkualitas. Produk yang ditawarkan perusahaan dapat berupa
barang maupun jasa.
2) Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya bila
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan yang
muncul bukan akibat dari kualitas produk, tetapi dari nilai sosial
atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap
merek tertentu.
4) Harga
Produk dengan kualitas sama tetapi mempunyai harga yang
relatif lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen. Tingkat harga yang ditetapkan perusahaan akan sangat
menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
5) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
Tjiptono (2011: 432) yaitu:
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti
(core product) yang dibeli.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal digunakan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang
dikemukakan oleh Nasution (2010: 108), adalah sebagai berikut:
1) Kebutuhan dan keinginan: berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika sedang melakukan traksaksi dengan penyedia
layanan jasa.
2) Pengalaman masa lalu: pengalaman yang dirasakan pelanggan
ketika memanfaatkan layanan jasa di masa lalu.
3) Pengalaman dari teman: teman dan relasi sering kali menceritakan
kualitas layanan jasa tertentu, yang akan mempengaruhi persepsi
pelanggan terhadap layanan jasa tersebut.
4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran: iklan dan pemasaran
yang dilakukan oleh penyedia layanan jasa diharapkan tidak terlalu
berlebihan sehingga tidak menumbuhkan ekspektasi yang
berlebihan dari pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
B. Perumusan Hipotesis
Berdasarkan hasil uji literatur, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan salah satu kunci utama terwujudnya kepuasan konsumen terutama
pada pelayanan jasa. Kualitas ditunjukkan dari kegunaan suatu produk jasa
yang dikonsumsi, sedangkan kepuasan ditunjukkan dari tingkat kegunaan
yang sesuai dengan apa yang diharapkan.
Kualitas jasa yang dipersepsi baik oleh konsumen akan berdampak pada
kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas jika kinerja kualitas jasa
sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas jasa yang baik bukanlah berdasar
pada sudut pandang dari manajemen perusahaan melainkan persepsi dari
konsumen. Konsumenlah yang menentukan apakah pelayanan yang telah
diberikan oleh pihak manajemen tersebut sesuai dengan harapan konsumen,
karena konsumenlah yang menggunakan jasa yang ada sehingga mereka
sendiri yang menentukan kualitas jasa tersebut.
Tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta kinerja yang
dilakukan jasa bengkel motor harus memperhatikan hal-hal yang dianggap
penting oleh konsumen. Pihak bengkel harus memperhatikan lima dimensi
kualitas jasa yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangible, untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Apabila bengkel motor
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan
konsumen maka akan tercapai kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di
atas, peneliti mengajukan hipotesis yaitu:
H: ”Kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, berpengaruh pada
kepuasan konsumen Bengkel Global Motor Center Yogyakarta”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
Tangibles
Assurance
Responsiveness
Empathy
KepuasanKonsumen
Reliability
Dimensi Kualitas Pelayanan
C. Kerangka Pemikiran
Hubungan antar variabel-variabel yang diteliti dapat digambarkan dengan
kerangka pemikiran sebagai berikut.
Gambar 2.1.
Kerangka Pemikiran
Pada kerangka pemikiran di atas, penulis meneliti kualitas pelayanan
yang terdiri dari 5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangible, berpengaruh pada kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan pelaksanaannya, penelitian ini termasuk penelitian survey
analitik. Penelitian survey adalah metode penelitian yang dilakukan pada
populasi besar maupun kecil, tetapi dasar yang dipelajari adalah data yang
disampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-
kejadian relatif, distributif, dan hubungan-hubungan antar variabel (Sugiyono,
2008: 7).
Dilihat dari data yang digunakan, penelitian ini merupakan penelitian
kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang datanya berupa angka
mulai dari pengumpulan data, penafsiran data, serta penampilan dari hasilnya
(Arikunto, 2012: 29). Penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument
penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk
menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Bengkel Global Motor Center (GMC) Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus 2016.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian merupakan orang yang memiliki data penelitian/akan
diamati perilakunya. Subjek penelitian ini adalah konsumen yang
memanfaatkan jasa pelayanan bengkel motor Global Motor Center (GMC)
Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi perhatian peneliti untuk
diamati. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah
pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
D. Variabel dan Definisi Konseptual Variabel Penelitian
1. Variabel Penelitian
Variabel menurut Sugiyono (2008: 59), adalah suatu atribut atau sifat atau
nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini variabel penelitian yang akan diteliti yaitu kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen.
2. Denifisi Konseptual
a. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah persepsi atau realitas dari pelayanan yang
diharapkan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan bengkel
GMC meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
b. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai perasaan seseorang atas
kesenangan atau ketidaksenangan hasil dari membandingkan kinerja
jasa bengkel dengan apa yang diharapkannya.
E. Operasionalisasi Variabel
1. Kualitas pelayanan dioperasionalkan sebagai berikut (Parasuraman, et.all,
1988):
a. Dimensi reliability
1) Providing services as promised
(Bengkel memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan)
2) Dependability in heading
(Bengkel memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan)
3) Providing service as at the promised time
(Bengkel memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang
dijanjikan)
4) Maintaining error
(Bengkel meminimalisir kesalahan dalam pelayanan)
5) Employees who have the professionalism
(Karyawan bengkel bekerja secara professional)
b. Dimensi responsiveness
1) Keep customer informed
(Bengkel selalu memberikan informasi kepada pelanggan)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
2) Prompt service
(Bengkel memberikan pelayanan untuk mengingatkan pelanggan)
3) Willingness to help
(Bengkel memberikan pelayanan dengan prinsip kesediaan untuk
membantu)
4) Readiness to response
(Bengkel selalu siap dan tanggap merespon pelanggan)
c. Dimensi assurance
1) Employees who have the knowledge
(Karyawan bengkel mempunyai pengetahuan yang memadai)
2) Employees who instill confidence in costumer
(Karyawan bengkel menanamkan kepercayaan kepada pelanggan)
3) Making costumer feel safe in their transaction
(Bengkel membuat pelanggan merasa aman atas transaksi mereka)
4) Employees who are consistently courteous
(Karyawan bengkel melayani dengan sopan)
d. Dimensi empathy
1) Giving costumer individual attention
(Memberikan perhatian indiviual kepada pelanggan)
2) Employees who deal with costumers in caring
(Karyawan peduli terhadap pelanggan)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
3) Having the costumers best interest at heart
(Memberikan pelayanan terbaik pada konsumen sampai mengena di
dalam hati)
4) Employees who understand the needs of their costumers
(Karyawan memahami kebutuhan pelanggan)
5) Convinient for their costumers
(Bengkel memberikan pelayanan yang nyaman kepada pelanggan)
e. Dimensi tangibles
1) Visually appealing facilities
(Bengkel menggunakan fasilitas yang lengkap)
2) Visually appealing materials
(Bengkel menyediakan suku cadang yang lengkap)
3) Employees who have a neat and professional appearance
(Karyawan bengkel berpenampilan rapi dan profesional)
4) Modern and updated equipment
(Bengkel menggunakan peralatan modern dan terbaru)
2. Kepuasan konsumen dioperasionalkan sebagai berikut (Tjiptono, 2011):
a. Saya puas dengan pelayanan di bengkel ini.
b. Saya senang dengan pelayanan yang diberikan di bengkel ini.
c. Pelayanan di bengkel ini sesuai dengan harapan saya.
d. Saya merasa bahwa uang yang saya keluarkan sebanding dengan
kualitas pelayanan yang diberikan bengkel ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
F. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitan ini adalah
kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab. Metode kuesioner ini digunakan untuk memperoleh
data tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
Kuesioner disusun menggunakan skala Likert dengan lima alternatif
jawaban yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS),
dan Sangat Tidak Setuju (STS). Pemberian skor jawaban pertanyaan yaitu
sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
Setuju (S) : diberi skor 4
Netral (N) : diberi skor 3
Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
G. Populasi dan Sampel Penelitian
a. Populasi
Menurut Sugiyono (2008: 115), populasi adalah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Menurut Arikunto (2012:173), populasi adalah
keseluruhan subjek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh konsumen bengkel Global Motor Center (GMC) Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut dimana sampel yang diambil dari populasi harus betul-
betul representatif (Sugiyono, 2008: 116). Menurut Arikunto (2012: 174),
sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan
penelitian sampel apabila peneliti bermaksud menggeneralisasikan hasil
penelitian.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen bengkel Global
Motor Center Yogyakarta. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak
diketahui secara pasti, sehingga jumlah sampel penelitian diperhitungkan
menggunakan rumus dari Paul Leedy, sebagai berikut (Arikunto, 2012:
179):
PPe
ZN
1
2
Keterangan :
N = ukuran sampelP = jumlah populasie = sampling error (10%)Z = standar untuk kesalahan yang dipilih
Bila digunakan Confidence Level 95% dengan tingkat kesalahan
tidak lebih dari 10% maka besarnya sampel adalah:
N = 04,9625,01,0
96,12
(dibulatkan menjadi 100)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
Berdasarkan perhitungan sampel menggunakan rumus di atas, dapat
disimpulkan sampel penelitian ini adalah konsumen bengkel Global Motor
Center (GMC) Yogyakarta sebanyak 100 orang.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel penelitian ini akan dilakukan menggunakan
teknik purposive sampling yaitu cara pengambilan sampel dari populasi
dilakukan menggunakan kriteria atau pertimbangan tertentu (Sugiyono,
2008: 118). Kriteria sampel penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Berusia > 18 tahun (usia dewasa).
2) Pernah memanfaatkan pelayanan jasa bengkel motor minimal 2 kali.
H. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Menurut Arikunto (2012: 211) uji coba instrumen dilakukan untuk
mengetahui apakah instrumen yang disusun benar-benar merupakan instrumen
yang baik, karena baik buruknya instrumen yang disusun berpengaruh pada
benar tidaknya data. Uji coba instrumen dimaksudkan untuk mengetahui
validitas dan reliabilitas instrumen, sehingga dapat diketahui layak tidaknya
instrumen digunakan untuk pengumpulan data.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji tingkat kesahihan butir
pertanyaan masing-masing variabel. Menurut Arikunto (2012: 211) sebuah
butir pertanyaan dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan
dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Uji
validitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus Product Moment yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
xyr =
2222 )()(
))((YYnXXn
n YXXY
Keterangan :
xyr = koefisien validitas
n = jumlah subyek
X = jumlah skor item
Y = jumlah skor total
XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total
2X = jumlah kuadrat skor item
2Y = jumlah kuadrat skor total
Nilai r hitung yang diperoleh dari hasil perhitungan menunjukkan tinggi
rendahnya validitas variabel yang diukur. Selanjutnya nilai r hitung
dikonsultasikan dengan harga korelasi product moment pada tabel.
a. Jika perhitungan r sama dengan atau lebih besar dari pada r tabel maka
butir-butir pertanyaan tersebut dikatakan valid atau sahih.
b. Jika harga r perhitungan lebih kecil daripada r pada tabel berarti butir-
butir pertanyaan dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut mampu
mengungkapkan data yang bisa dipercaya dan sesuai dengan kenyataan
yang sebenarnya. “Reliabilitas suatu pertanyaan menunjukkan bahwa
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik” (Arikunto, 2012:
169). Menurut Arikunto (2012: 180) rumus yang digunakan untuk uji
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
reliabilitas ini menggunakan rumus Alfa Cronbach (karena datanya
bertingkat), sebagai berikut :
11r =
2
2
1)1( t
b
k
k
Keterangan :
11r = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
2b = jumlah varian butir
2t = jumlah varian total
Untuk menguji signifikan atau tidaknya koefisien reliabilitas
tersebut maka harga koefisien reliabilitas yang diperoleh atau r hitung
dikonsultasikan ke tabel r dengan kriteria berikut :
0,800 sampai 1,000 adalah sangat tinggi
0,600 sampai 0,799 adalah tinggi
0,400 sampai 0,599 adalah sedang
0,200 sampai 0,399 adalah rendah
0,000 sampai 0,199 adalah sangat rendah
I. Teknik Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel-
variabel dalam penelitian mempunyai sebaran distribusu normal atau
tidak. Uji normalitas ini menggunakan teknik Kolmogorov-Smirnov.
Menurut Sugiyono (2008: 159) menggunakan rumus sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
K D = 1,3621
21
nn
nn
Keterangan :
K D = harga Kolmogorov-Smirnov yang dicari
1n = jumlah sampel yang diobservasi atau diperoleh
2n = jumlah sampel yang diharapkan
Kriteria yang digunakan jika K D hasil perhitungan lebih kecil dari
K D tabel dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan sebesar
jumlah seluruh frekuensi yang diperoleh dikurangi frekuensi harapan,
maka sebaran datanya berdistribusi normal. Sedangkan apabila K D
hasil perhitungan lebih besar dari DK tabel, maka sebaran datanya
berdistribusi tidak normal.
b. Uji Linieritas
Uji linieritas ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel
bebas dan terikat dalam penelitian ini memilki hubungan yang linier.
Dikatakan linier jika kenaikan skor variabel bebas diikuti kenaikan
skor variabel terikat. Uji linieritas ini dilakukan dengan menggunakan
garis regresi dengan taraf signifikansi 5%. Menurut Arikunto (2012:
453), Rumus yang dipergunakan adalah :
regF =reg
reg
2
2
)1(
)1(
RK
RK
Rm
mNR
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Keterangan :
N = cacah kasus (jumlah responden)m = cacah prediktorR = koefisien korelasi antara kriterium dengan prediktorRK reg = rerata kuadrat regresi
RK reg = rerata kuadrat residu
Kriteria yang digunakan jika F hitung lebih besar dari F tabel
berarti hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat bersifat
tidak linier, jika F hitung lebih kecil dari F tabel berarti hubungan
antara variabel bebas dan variabel terikat bersifat linier.
c. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinirtas bertujuan untuk menguji apakah pada model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Apabila
terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat masalah multikolinieritas
(Gozhali, 2005: 95). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi yang tinggi antar variabel bebas.
Multikolinieritas dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan (2) nilai
Varian Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap
variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel lainnya. Nilai
yang umum digunakan untuk menentukan adanya multikolinieritas
adalah nilai tolerance <0,10 atau nilai VIF >10. Apabila dalam model
tidak ditemukan deteksi seperti di atas maka model regresi yang
digunakan dalam penelitian ini bebas dari multikolinieritas dan
demikian sebaliknya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linier berganda (multiple regression) adalah
analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat dengan jumlah variabel bebas lebih dari satu.
Variabel bebas penelitian ini yaitu kualitas pelayanan meliputi 5 dimensi
pelayanan: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.
Variabel terikat penelitian ini yaitu kepuasan konsumen. Analisis data
dilakukan menggunakan program SPSS 13,00. Pembacaan hasil analisis
regresi ganda adalah sebagai berikut:
Persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y = K+ a1 X1 + a2 X2+ a3 X3+ a4 X4+ + a4 X4+ e
Keterangan:
Y : Kepuasan Konsumen
K : Konstanta
b1, b2 : Koefisien regresi
X1 : Reliability
X2 : Responsiveness
X3 : Assurance
X4 : Empathy
X5 : Tangibles
e : Error
Berdasarkan hasil analisis regresi dapat dilakukan beberapa
pengujian statistik yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
a. Uji t
Uji t untuk mengetahui pengaruh secara parsial dimensi
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap
kepuasan konsumen (Ghozali, 2005: 88). Langkah-langkah pengujian
diawali dengan membuat formulasi hipotesis sebagai berikut:
1) Menetukan hipotesis nihil (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha).
Ho:bi = 0, artinya tidak ada pengaruh variabel independen (X)
pada variabel dependen (Y).
Ha:bi > 0, artinya ada pengaruh positif variabel independen (X)
pada variabel dependen (Y).
2) Mengetahui nilai signifikansi (p)hasil perhitungan
3) Kriteria penerimaan hipotesis adalah sebagai berikut:
Ha diterima jika nilai p≤0,05, maka Ho ditolak. Artinya secara
statistik variabel independen berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen.
Ho diterima jika nilai p>0,05, maka Ha ditolak. Artinya secara
statistik variabel independen tidak berpengaruh signifikan pada
variabel dependen.
b. Uji F
Dalam pengujian dengan uji F merupakan pengujian semua
variabel independen yang dimasukkan dalam model yang memiliki
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Ghozali,
2005: 88). Langkah-langkah pengujian diawali dengan membuat
formulasi hipotesis sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
1) Menentukan hipotesis nihil (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha)
Ho:b1= b2 = b3 = b4 = 0, artinya tidak ada pengaruh variabel
independen secara bersarma-sama pada variabel dependen (Y).
Ho:b1= b2 = b3 = b4 ≠ 0, artinya ada pengaruh variabel
independen secara bersama-sama pada variabel dependen (Y).
2) Mengetahui nilai signifikansi (p) hasil perhitungan
3) Kriteria penerimaan hipotesis adalah sebagai berikut:
Ha diterima jika nilai p≤0,05, maka Ho ditolak. Artinya semua
variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan pada
variabel dependen.
Ho diterima jika nilai nilai p>0,05, maka Ha ditolak. Artinya
semua variabel independen secara simultan tidak berpengaruh
signifikan pada variabel dependen.
c. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Koefisien determinasi merupakan suatu nilai yang menunjukkan
besarnya persentase sumbangan variabel independen terhadap variabel
dependen (Ghozali, 2005: 87). Besarnya koefisien determinasi
berkisar antara angka 0 sampai dengan 1, semakin mendekati nol
besarnya koefisien determinasi suatu persamaan regresi, maka
semakin kecil pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Gambaran Umum Bengkel Global Motor Center (GMC)
1. Sejarah Berdirinya
Bengkel Global Motor Center (GMC), berdiri sejak tahun 2012 oleh
saudara Anton. Bengkel GMC beralamat di Gedongkiwo MJ I/671
Yogyakarta. Pemilik GMC yaitu Anton merupakan mantan mekanik di
sebuah bengkel besar dan akhirnya mendirikan bengkel sendiri. Anton
mendirikan bengkel GMC karena peluang yang cukup bagus untuk wilayah
Gedongkiwo dan sekitarnya karena setiap keluarga pasti memiliki sepeda
motor lebih dari 2. Bengkel GMC memiliki 3 orang karyawan, 2 mekanik,
dan 1 orang front desk.
2. Strategi Pemasaran
Bengkel GMC, mengembangkan beberapa strategi pemasaran pada
bisnis jasa bengkel. Strategi pemasaran yang diterapkan bengkel GMC
yaitu:
a. Bengkel GMC menambah jam layanan servis, yaitu dari jam 8 pagi
sampai jam 6 sore.
b. Bengkel GMC membuka layanan servis dari hari Senin sampai Sabtu.
c. Bengkel GMS memberikan 1 kali service gratis setiap 5 kali
melakukan servis.
d. Bengkel GMC melakukan promosi melalui stiker dan selebaran.
e. Bengkel GMC memberikan soft drink gratis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
B. Struktur Organisasi Bengkel
Struktur organisasi bengkel Global Motor Center saat ini adalah
sebagai berikut:
Struktur organisasi menunjukkan bahwa pemilik bengkel membawahi
karyawan mekanik dan front desk. Pemilik bengkel selalu mengawasi dan
mengatur alur kerja karyawannya.
C. Pelayanan Bengkel GMC
Bengkel GMC memberikan pelayanan berupa servis besar maupun
servis kecil. GMC juga menyediakan spare part kendaraan. Selain itu juga
melayani cat body maupun body repair yang sedang menjadi trend di
kalangan anak muda.
D. Dokumentasi Bengkel GMC
Pemilik Bengkel
frontdesk
Mekanik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas tentang hasil pengumpulan data kuesioner, analisis
data penelitian dan pembahasan hasil penelitian. Sebelum digunakan untuk
pengambilan data penelitian kuesioner diujicobakan pada 30 responden di
luar sampel penelitian untuk menguji apakah kuesioner penelitian memenuhi
syarat validitas dan reliabilitas. Kuesioner yang telah memenuhi syarat valid
dan reliabel selanjutnya digunakan untuk pengambilan data penelitian pada
100 responden. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis meliputi deskripsi
responden, deskripsi data penelitian, asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji
linieritas dan uji multikolinieritas. Selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis
penelitian menggunakan uji regresi berganda dan dilanjutkan dengan
pembahasan hasil penelitian.
A. Hasil Analisis Data Penelitian
1. Hasil Uji Instrumen Penelitian
Uji instrument penelitian dilakukan sebelum pengambilan data
penelitian. Uji instrument bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang
digunakan benar-benar telah layak digunakan yaitu telah memenuhi
kriteria valid dan reliabel. Uji instrument dilakukan pada 30 orang
pelanggan bengkel di luar sampel penelitian. Hasil uji instrument meliputi
uji validitas dan reliabilitas adalah sebagai berikut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
a. Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji tingkat kesahihan butir
pertanyaan masing-masing variabel. Butir pertanyaan dikatakan valid
jika mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat
mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Jika
perhitungan r sama dengan atau lebih besar dari pada r tabel maka
butir-butir pertanyaan tersebut dikatakan valid atau sahih. Sebaliknya
jika harga r perhitungan lebih kecil daripada r pada tabel berarti butir-
butir pertanyaan dinyatakan tidak valid. Hasil uji validitas
dikonsultasikan pada harga r tabel pada taraf signifikansi 5% dengan
n = 30 sampel adalah sebesar 0,361.
Hasil uji validitas pada dimensi tangible dapat dilihat pada
Tabel 5.1 berikut.
Tabel 5.1.Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible
No butir r hitung r tabel Kesimpulan
Butir 1 0,844 0,361 Valid
Butir 2 0,719 0,361 Valid
Butir 3 0,709 0,361 Valid
Butir 4 0,704 0,361 Valid
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan hasil uji validitas pada dimensi tangible, diketahui
dari 4 butir diperoleh nilai r hitung > r tabel, sehingga 4 butir
pertanyaan pada dimensi tangible dinyatakan valid.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Hasil uji validitas pada dimensi reliability dapat dilihat pada
Tabel 5.2 berikut.
Tabel 5.2.Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability
No butir r hitung r tabel Kesimpulan
Butir 1 0,682 0,361 Valid
Butir 2 0,717 0,361 Valid
Butir 3 0,793 0,361 Valid
Butir 4 0,751 0,361 Valid
Butir 5 0,640 0,361 Valid
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan hasil uji validitas pada dimensi reliability,
diketahui dari 5 butir diperoleh nilai r hitung > r tabel, sehingga 5
butir pertanyaan pada dimensi reliability dinyatakan valid.
Hasil uji validitas pada dimensi responsiveness dapat dilihat
pada Tabel 5.3 berikut.
Tabel 5.3.Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness
No butir r hitung r tabel Kesimpulan
Butir 1 0,747 0,361 Valid
Butir 2 0,696 0,361 Valid
Butir 3 0,785 0,361 Valid
Butir 4 0,894 0,361 Valid
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan hasil uji validitas pada dimensi responsiveness,
diketahui dari 4 butir diperoleh nilai r hitung > r tabel, sehingga 4
butir pertanyaan pada dimensi responsiveness dinyatakan valid.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Hasil uji validitas pada dimensi assurance dapat dilihat pada
Tabel 5.4 berikut.
Tabel 5.4.Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance
No butir r hitung r tabel Kesimpulan
Butir 1 0,792 0,361 Valid
Butir 2 0,808 0,361 Valid
Butir 3 0,713 0,361 Valid
Butir 4 0,802 0,361 Valid
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan hasil uji validitas pada dimensi assurance,
diketahui dari 4 butir diperoleh nilai r hitung > r tabel, sehingga 4
butir pertanyaan pada dimensi assurance dinyatakan valid.
Hasil uji validitas pada dimensi empathy dapat dilihat pada
Tabel 5.5 berikut.
Tabel 5.5.Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy
No butir r hitung r tabel Kesimpulan
Butir 1 0,746 0,361 Valid
Butir 2 0,606 0,361 Valid
Butir 3 0,687 0,361 Valid
Butir 4 0,719 0,361 Valid
Butir 5 0,714 0,361 Valid
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan hasil uji validitas pada dimensi empathy, diketahui
dari 4 butir diperoleh nilai r hitung > r tabel, sehingga 4 butir
pertanyaan pada dimensi empathy dinyatakan valid.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Hasil uji validitas pada dimensi kepuasan dapat dilihat pada
Tabel 5.6 berikut.
Tabel 5.6.Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan
No butir r hitung r tabel Kesimpulan
Butir 1 0,918 0,361 Valid
Butir 2 0,884 0,361 Valid
Butir 3 0,876 0,361 Valid
Butir 4 0,913 0,361 Valid
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan hasil uji validitas pada variabel kepuasan, diketahui
dari 4 butir diperoleh nilai r hitung > r tabel, sehingga 4 butir
pertanyaan pada variabel kepuasan dinyatakan valid.
b. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat konsistensi kuesioner
dalam melakukan pengukuran data. Hasil uji reliabilitas variabel
penelitian ini adalah sebagai berikut.
Tabel 5.7.Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien
Alpha Cronbach
Keterangan
Tangible 0,728 Reliabel
Reliability 0,764 Reliabel
Responsiveness 0,781 Reliabel
Assurance 0,782 Reliabel
Empathy 0,726 Reliabel
Kepuasan 0,915 Reliabel
Sumber: Data primer diolah 2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Berdasarkan hasil uji reliabilitas diketahui, seluruh variabel
penelitian mempunyai nilai koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari
0,6, sehingga instrumen penelitian dinyatakan reliabel dan layak
digunakan untuk pengambilan data penelitian.
2. Deskripsi Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen bengkel
Global Motor Center (GMC) sebanyak 100 orang. Karakteristik responden
penelitian ini diamati berdasarkan umur, pendidikan dan lama bekerja.
Hasil analisis deskriptif karakteristik responden penelitian ini adalah
sebagai berikut.
a. Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada
Tabel 5.8 berikut ini:
Tabel 5.8.Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Fekuensi Persentase (%)
≤ 25 tahun 57 57,0
26 – 35 tahun 34 34,0
> 35 tahun 9 9,0
Total 100 100,0
Sumber: Data primer diolah 2016
Hasil analisis deskriptif karakteristik responden berdasarkan
umur diketahui dari 100 orang responden yang menjadi sampel
penelitian, menunjukkan konsumen bengkel GMC mayoritas berumur
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
≤ 25 tahun yaitu 75 orang (57%). Sebanyak 34 orang (34%) berumur
26-35 tahun dan sebanyak 9 orang (9%) berumur > 35 tahun.
b. Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat
pada Tabel 5.9 berikut ini:
Tabel 5.9Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
Pelajar/mahasiswa 38 38,0
PNS/TNI/POLRI 4 4,0
BUMN/Swasta 21 21,0
Wiraswasta 35 35,0
Petani 1 1,0
Pedagang 1 1,0
Total 100 100,0
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 100 responden
yang menjadi sampel penelitian, sebagian besar konsumen bengkel
GMC adalah pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 38 orang (38%),
bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 35 orang (35%), bekerja
BUMN/swasta sebanyak 21 orang (21%), bekerja sebagai
PNS/TNI/POLRI sebanyak 4 orang (4%). Paling sedikit bekerja
sebagai petani dan pedagang masing-masing 1 orang (1%).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
c. Pendapatan
Karakteristik responden berdasarkan pendapatan dapat dilihat
pada Tabel 5.10 berikut ini:
Tabel 5.10Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
≤ Rp. 500.000; 26 26,0
Rp. 500.001 - Rp. 1.000.000; 19 19,0
>Rp. 1.000.000 55 55,0
Total 100 100,0
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 100 responden
yang menjadi sampel penelitian, sebagian besar konsumen bengkel
GMC adalah mempunyai penghasilan > Rp. 1000.000; yaitu sebanyak
55 orang (55%). Sebanyak 26 orang (26%) mempunyai penghasilan
≤Rp. 500.000; dan sebanyak 19 orang (19%) mempunyai penghasilan
Rp. 500.001; - Rp. 1.000.000.
d. Frekuensi Pemanfaatan Layanan
Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pemanfaatan
layanan dapat dilihat pada Tabel 5.11 berikut ini:
Tabel 5.11Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pemanfaatan Layanan
Frekuensi pemanfaatan Fekuensi Persentase (%)
2 kali 71 71,0
3 – 5 kali 23 23,0
> 5 kali 6 6,0
Total 100 100,0
Sumber: Data primer diolah 2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 100 responden
yang menjadi sampel penelitian, sebagian besar konsumen bengkel
GMC telah memanfaatkan layanan sebanyak 2 kali yaitu sebanyak 71
orang (71%), sebanyak 23 orang (23%) telah memanfaatkan sebanyak
3 – 5 kali dan sebanyak 6 orang (6%) telah memanfaatkan layanan
sebanyak 6 kali.
3. Deskripsi Data Penelitian
Analisis statistik deskriptif variabel penelitian bertujuan untuk
menjelaskan masing-masing data meliputi nilai minimal, maksimal, rerata
dan nilai standar deviasi. Variabel penelitian meliputi kualitas pelayanan
mencakup meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy, serta variabel kepuasan konsumen. Variabel
penelitian diukur menggunakan skala Likert dengan lima alternatif
jawaban yaitu: Sangat Setuju (SS) diberi skor 5, Setuju (S) diberi skor 4,
Netral (N) diberi skor 3, Tidak Setuju (TS) diberi skor 2, dan Sangat Tidak
Setuju (STS) diberi skor 1. Hasil deskriptif variabel penelitian ini adalah
sebagai berikut.
a. Dimensi tangibles
Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner, maka ditampilkan
distribusi jawaban responden pada dimensi tangibles sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Tabel 5.12Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Tangibles
NoPernyataan Minimum Maksimum Rerata
Standardeviasi
1 Bengkel menggunakanfasilitas yang lengkap
3 54,35 0,72
2 Bengkel menyediakansuku cadang yanglengkap
2 54,12 0,62
3 Karyawan bengkelberpenampilan rapi danprofesional
2 54,12 0,77
4 Bengkel menggunakanperalatan modern danterbaru
3 54,10 0,76
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan hasil analisis deskripsi dimensi tangibles diketahui
nilai rerata tertinggi pada pernyataan nomor 1 sebesar 4,35 dan nilai
rerata jawaban paling rendah pada nomor 4 sebesar 4,10. Berdasarkan
hasil analisis diketahui nilai standar deviasi yang tidak jauh berbeda
yang artinya variasi pilihan jawaban pada masing-masing pertanyaan
tidak jauh berbeda. Standar deviasi terbesar pada pertanyaan nomor 3
yaitu 0,77 dan standar deviasi terendah pada pertanyaan nomor 2 yaitu
0,62.
b. Dimensi reliability
Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner, maka ditampilkan
distribusi jawaban responden pada dimensi reliability sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Tabel 5.13Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Reliability
NoPernyataan Minimum Maksimum Rerata
Standardeviasi
1 Bengkel memberikan
pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan
2 5 4,19 0,72
2 Bengkel memberikan
pelayanan sesuai dengan
permintaan
3 5 4,16 0,77
3 Bengkel memberikan
pelayanan sesuai dengan
waktu yang dijanjikan
1 5 4,16 0,87
4 Bengkel meminimalisir
kesalahan dalam
pelayanan
2 5 4,16 0,83
5 Karyawan bengkel
bekerja secara
professional
2 5 4,38 0,81
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan hasil analisis deskripsi dimensi reliabiliy diketahui
nilai rerata tertinggi pada pernyataan nomor 5 sebesar 4,38 dan nilai
rerata jawaban paling rendah pada nomor 2, 3, dan 4 sebesar 4,16.
Berdasarkan hasil analisis diketahui nilai standar deviasi yang tidak
jauh berbeda yang artinya variasi pilihan jawaban pada masing-masing
pertanyaan tidak jauh berbeda. Standar deviasi terbesar pada
pertanyaan nomor 3 yaitu 0,87 dan standar deviasi terendah pada
pertanyaan nomor 1 yaitu 0,72.
c. Dimensi responsiveness
Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner, maka ditampilkan
distribusi jawaban responden pada dimensi responsiveness sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Tabel 5.14Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Responsiveness
NoPernyataan Minimum Maksimum Rerata
Standardeviasi
1 Bengkel selalumemberikan informasikepada pelanggan
2 5 4,08 0,86
2 Bengkel memberikanpelayanan untukmengingatkan pelanggan
2 5 4,23 0,76
3 Bengkel memberikanpelayanan denganprinsip kesediaan untukmembantu
2 5 4,37 0,73
4 Bengkel selalu siap dantanggap meresponpelanggan
2 5 4,17 0,88
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan hasil analisis deskripsi dimensi responsiveness
diketahui nilai rerata tertinggi pada pernyataan nomor 3 sebesar 4,37
dan nilai rerata jawaban paling rendah pada nomor 1 sebesar 4,08.
Berdasarkan hasil analisis diketahui nilai standar deviasi yang tidak
jauh berbeda yang artinya variasi pilihan jawaban pada masing-masing
pertanyaan tidak jauh berbeda. Standar deviasi terbesar pada
pertanyaan nomor 4 yaitu 0,88 dan standar deviasi terendah pada
pertanyaan nomor 3 yaitu 0,73.
d. Dimensi assurance
Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner, maka ditampilkan
distribusi jawaban responden pada dimensi assurance sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Tabel 5.15Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Assurance
NoPernyataan Minimum Maksimum Rerata
Standardeviasi
1 Karyawan bengkelmempunyai pengetahuanyang memadai
2 5 4,09 0,81
2 Karyawan bengkelmenanamkankepercayaan kepadapelanggan
3 5 4,07 0,81
3 Bengkel membuatpelanggan merasa amanatas transaksi mereka
2 5 4,11 0,78
4 Karyawan bengkelmelayani dengan sopan
2 5 4,13 0,80
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan hasil analisis deskripsi dimensi assurance
diketahui nilai rerata tertinggi pada pernyataan nomor 4 sebesar 4,13
dan nilai rerata jawaban paling rendah pada nomor 2 sebesar 4,07.
Berdasarkan hasil analisis diketahui nilai standar deviasi yang tidak
jauh berbeda yang artinya variasi pilihan jawaban pada masing-masing
pertanyaan tidak jauh berbeda. Standar deviasi terbesar pada
pertanyaan nomor 1 dan 2 yaitu 0,81 dan standar deviasi terendah pada
pertanyaan nomor 3 yaitu 0,78.
e. Dimensi empathy
Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner, maka ditampilkan
distribusi jawaban responden pada dimensi empathy sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Tabel 5.16Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Empathy
NoPernyataan Minimum Maksimum Rerata
Standardeviasi
1 Memberikan perhatianindiviual kepadapelanggan
3 5 4,12 0,77
2 Karyawan peduliterhadap pelanggan
3 5 4,13 0,58
3 Memberikan pelayananterbaik pada konsumensampai mengena didalam hati
3 5 4,36 0,67
4 Karyawan memahamikebutuhan pelanggan
3 5 4,23 0,68
5 Bengkel memberikanpelayanan yang nyamankepada pelanggan
3 5 4,08 0,69
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan hasil analisis deskripsi dimensi empathy diketahui
nilai rerata tertinggi pada pernyataan nomor 3 sebesar 4,36 dan nilai
rerata jawaban paling rendah pada nomor 5 sebesar 4,08. Berdasarkan
hasil analisis diketahui nilai standar deviasi yang tidak jauh berbeda
yang artinya variasi pilihan jawaban pada masing-masing pertanyaan
tidak jauh berbeda. Standar deviasi terbesar pada pertanyaan nomor 1
yaitu 0,77 dan standar deviasi terendah pada pertanyaan nomor 2 yaitu
0,58.
f. Kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner, maka ditampilkan
distribusi jawaban responden pada variabel kepuasan konsumen
sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Tabel 5.17Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen
NoPernyataan Minimum Maksimum Rerata
Standardeviasi
1 Saya puas dengan
pelayanan di bengkel ini1 5 4,06 1,00
2 Saya senang dengan
pelayanan yang
diberikan di bengkel ini
1 5 3,95 0,89
3 Pelayanan di bengkel ini
sesuai dengan harapan
saya
2 5 3,89 0,85
4 Saya merasa bahwa
uang yang saya
keluarkan sebanding
dengan kualitas
pelayanan yang
diberikan bengkel ini
2 5 3,91 0,81
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan hasil analisis deskripsi variabel kepuasan
konsumen diketahui nilai rerata tertinggi pada pernyataan nomor 1
sebesar 4,06 dan nilai rerata jawaban paling rendah pada nomor 3
sebesar 3,89. Berdasarkan hasil analisis diketahui nilai standar deviasi
yang tidak jauh berbeda yang artinya variasi pilihan jawaban pada
masing-masing pertanyaan tidak jauh berbeda. Standar deviasi terbesar
pada pertanyaan nomor 1 yaitu 1,00 dan standar deviasi terendah pada
pertanyaan nomor 4 yaitu 0,81.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
4. Pengujian Asumsi Klasik
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan multiple regression.
Analisis tersebut termasuk dalam statistik parametrik yang mensyaratkan
data memenuhi prasyarat analisis data melalui uji asumsi klasik. Prasyarat
analisis tersebut meliputi uji normalitas, linieritas dan multikolinieritas.
Hasil pengujian prasyarat analisis data penelitian ini adalah sebagai
berikut.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah semua variabel
yang digunakan dalam analisis mempunyai sebaran data yang
berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas data dilakukan
menggunakan uji Kolmogorov Smirnov. Hasil uji normalitas dapat
dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.18Hasil Uji Normalitas
Data variabel penelitianKolmogorov-
Smirnov ZSig. Keterangan
Tangible 1,310 0,065 Normal
Reliability 1,080 0,194 Normal
Responsiveness 1,316 0,063 Normal
Assurance 1,228 0,098 Normal
Empathy 1,289 0,072 Normal
Kepuasan konsumen 1,289 0,072 Normal
Sumber: Data primer diolah 2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Berdasarkan hasil uji normalitas pada tabel di atas diketahui
bahwa hasil uji normalitas pada seluruh data penelitian didapatkan nilai
signifikansi lebih besar dari 0,05. Oleh karena semua variabel penelitian
mempunyai nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05 (p>0,05),
maka dapat dinyatakan bahwa semua variabel yang digunakan dalam
penelitian ini berdistribusi normal.
b. Uji Linieritas
Uji linieritas digunakan untuk menguji apakah hubungan antar
masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat mempunyai
hubungan yang linier atau tidak. Uji linieritas dilakukan dengan
menggunakan uji F. Hasil uji linieritas dapat dilihat pada Tabel 4.12 di
bawah ini.
Tabel 5.19Hasil Uji Linieritas
Hubungan F hitung Sig. Keterangan
Tangible → kepuasan 1,720 0,089 Linier
Reliability → kepuasan 1,776 0,077 Linier
responsiveness → kepuasan 1,579 0,126 Linier
Assurance → kepuasan 1,838 0,065 Linier
Empathy → kepuasan 1,658 0,104 Linier
Sumber: Data primer diolah 2016
Hasil uji linieritas untuk menguji hubungan antara variabel
bebas dengan variabel terikat. Berdasarkan hasil uji linieritas pada
masing-masing variabel bebas terhadap kepuasan konsumen didapatkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
hasil nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Oleh karena nilai
signifikansi lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka dapat dinyatakan
bahwa hubungan antara kualitas pelayanan meliputi dimensi tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy dengan kepuasan
konsumen adalah linier.
c. Uji Multikolinieritas
Kolinieritas adalah adanya hubungan linear yang sempurna atau
pasti, diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari
model persamaan regresi linier berganda. Kolinieritas dilakukan untuk
mengidentifikasi ada tidaknya hubungan yang sempurna antara
variabel independen tersebut. Hasil uji kolinieritas untuk model regresi
pada penelitian ini disajikan pada tabel di bawah ini:
Tabel 5.20Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel VIF Tolerance Kesimpulan
Tangible 1,759 0,568 Tidak multikolinieritas
Reliability 1,894 0,528 Tidak multikolinieritas
Responsiveness 1,652 0,605 Tidak multikolinieritas
Assurance 1,962 0,510 Tidak multikolinieritas
Empathy 1,538 0,650 Tidak multikolinieritas
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas, terlihat bahwa
korelasi semua data mempunyai nilai VIF > 0,1 dengan nilai tolerance
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
kurang dari 10, maka dapat dinyatakan bahwa model regresi ini dan
tidak terjadi multikolinearitas.
5. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan melakukan
analisis multiple regression atau regresi linier berganda. Hasil analisis
regresi linier berganda untuk pengujian hipotesis penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 5.21Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Variabel Koefisien
Regresi
t-hitung Sig. Kesimpulan
Tangible 0,638 6,781 0,000 Ha diterima
Reliability 0,348 4,414 0,000 Ha diterima
Responsiveness 0,207 2,128 0,036 Ha diterima
Assurance 0,233 2,437 0,017 Ha diterima
Empathy 0,401 3,585 0,001 Ha diterima
Konstanta : -17,863
Adjusted R2 : 0,814
F hitung : 82,060
Sig. : 0,000
Sumber: Data primer diolah 2012
Berdasarkan hasil analisis regresi tersebut, maka didapatkan
persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -17,863 + 0,638 X1 + 0,348 X2 + 0,207 X3 + 0,233 X4 + 0,401 X5
Berdasarkan persamaan tersebut di atas maka dapat dijelaskan
sebagai berikut: jika nilai X1, X2, X3, X4, dan X5 sama dengan nol, maka
nilai Y (kepuasan konsumen) adalah sebesar -17,863. Sedangkan nilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
koefisien regresi pada masing-masing variabel penelitian dapat dijelaskan
sebagai berikut:
Jika nilai X1 naik sebesar satu satuan dan X2, X3, X4, serta X5
dalam keadaan konstan, maka nilai Y akan naik sebesar 0,348 satuan. Jika
nilai X2 naik sebesar satu satuan dan X1, X3, X4, serta X5 dalam keadaan
konstan, maka nilai Y akan naik sebesar 0,638 satuan. Jika nilai X3 naik
sebesar satu satuan dan X1, X2, X4, serta X5 dalam keadaan konstan, maka
nilai Y akan naik sebesar 0,207 satuan. Jika nilai X4 naik sebesar satu
satuan dan X1, X2, X3, serta X5 dalam keadaan konstan, maka nilai Y akan
naik sebesar 0,233 satuan. Jika nilai X5 naik sebesar satu satuan dan X1,
X2, X3, serta X4 dalam keadaan konstan, maka nilai Y akan naik sebesar
0,401 satuan.
a. Uji t (secara parsial)
Uji t ini merupakan pengujian untuk menunjukkan pengaruh
secara individu variabel bebas yang ada didalam model terhadap
variabel terikat. Kriteria penerimaan hipotesis adalah sebagai berikut:
Ha diterima : apabila t hitung > t tabel, artinya variabel bebas secara
parsial berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Ha ditolak : apabila t hitung < t tabel, artinya variabel bebas secara
parsial berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Penjelasan hasil uji t untuk masing-masing variabel bebas
adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
1) Tangible
Hasil statistik uji t pada variabel tangible diperoleh nilai t
hitung sebesar 6,871 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai t tabel
(db=n-2, 100-2=98 pada taraf signifikansi 5% sebesar 1,980. Oleh
karena nilai t hitung > t tabel (6,871>1,980), maka hipotesis
diterima. Artinya kualitas pelayanan dimensi tangible berpengaruh
positif pada kepuasan konsumen Bengkel Global Motor Center
Yogyakarta.
2) Reliability
Hasil statistik uji t pada variabel reliability diperoleh nilai t
hitung sebesar 4,414 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai t tabel
(db=n-2, 100-2=98 pada taraf signifikansi 5%) adalah sebesar
1,980. Oleh karena nilai t hitung > t tabel (4,414>1,980), maka
hipotesis diterima. Artinya kualitas pelayanan dimensi reliability
berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Bengkel Global
Motor Center Yogyakarta.
3) Responsiveness
Hasil statistik uji t pada variabel responsiveness diperoleh
nilai t hitung sebesar 2,128 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai
t tabel (db=n-2, 100-2=98 pada taraf signifikansi 5%) adalah
sebesar 1,980. Oleh karena nilai t hitung > t tabel (2,218>1,980),
maka hipotesis diterima. Artinya kualitas pelayanan dimensi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
responsiveness berpengaruh positif pada kepuasan konsumen
Bengkel Global Motor Center Yogyakarta.
4) Assurance
Hasil statistik uji t pada variabel assurance diperoleh nilai t
hitung sebesar 2,437 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai t tabel
(db=n-2, 100-2=98 pada taraf signifikansi 5%) adalah sebesar
1,980. Oleh karena nilai t hitung > t tabel (2,437>1,980), maka
hipotesis diterima. Artinya kualitas pelayanan dimensi assurance
berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Bengkel Global
Motor Center Yogyakarta.
5) Empathy
Hasil statistik uji t pada variabel empathy diperoleh nilai t
hitung sebesar 3,585 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai t tabel
(db=n-2, 100-2=98 pada taraf signifikansi 5%) adalah sebesar
1,980. Oleh karena nilai t hitung > t tabel (3,585>1,980), maka
hipotesis diterima. Artinya kualitas pelayanan dimensi empathy
berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Bengkel Global
Motor Center Yogyakarta.
b. Uji F
Uji F digunakan untuk membuktikan secara statistik bahwa
keseluruhan variabel penelitian yang digunakan dalam analisis ini
berpengaruh signifikan secara simultan. Kriteria penerimaan hipotesis
adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Ha diterima : apabila F hitung > F tabel, artinya variabel bebas secara
simultan berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Ha ditolak : apabila F hitung < F tabel, artinya variabel bebas secara
simultan berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Hasil analisis diperoleh nilai F hitung sebesar 82,060 dengan
signifikansi sebesar 0,000. Nilai F tabel pada df1=m-1 (6-1=5), df2=n-
m (100-6=94), maka df=5:94 pada taraf signifikansi 5% adalah sebesar
2,46. Oleh karena nilai F hitung > F tabel (82,060>2,46), maka
hipotesis diterima. Artinya kualitas pelayanan meliputi dimensi
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible
berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Bengkel Global Motor
Center Yogyakarta.
c. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi merupakan suatu alat untuk mengukur
besarnya persentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Hasil analisis diperoleh nilai Adjusted R2 sebesar 0,814. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi kualitas
pelayanan sebesar 81,4%, sedangkan sisanya sebesar 18,6%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Besarnya kontribusi masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
Tabel 5.22Sumbangan Efektif dan Relatif
Variabel Effektif RelatifTangible 31,11% 38,24%Reliability 20,09% 24,69%Responsiveness 7,68% 9,44%Assurance 10,51% 12,91%Empathy 11,97% 14,71%Total 81,40% 100,0%
Sumber: Data primer diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel di atas diketahui
dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh pada kepuasan
konsumen adalah tangible sebesar 31,11%.
B. Pembahasan
Hasil analisis regresi linier berganda membuktikan kualitas pelayanan
meliputi dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangible berpengaruh positif pada kepuasan konsumen baik secara parsial
maupun simultan. Artinya kualitas pelayanan terbukti secara statistik menjadi
faktor yang signifikan berpengaruh pada kepuasan konsumen Bengkel Global
Motor Center Yogyakarta.
Bengkel Global Motor Center telah memberikan pelayanan yang sesuai
dengan harapan konsumen sehingga terwujud kepuasan pada konsumen.
Kotler dan Keller (2009: 138), menyebutkan kepuasan timbul karena kinerja
sesuai ekspektasi maka pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh secara
positif dengan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Global Motor Center maka
akan mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan tersebut
dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan terbaik yang meliputi dimensi
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Kualitas pelayanan diberikan Bengkel Global Motor Center meliputi
beberapa dimensi pelayanan. Melalui dimensi tangibles Bengkel Global
Motor Center melayani dengan menggunakan fasilitas yang lengkap,
menyediakan suku cadang lengkap. Penampilan yang rapi dan menarik dari
mekanik dan karyawan yang bekerja di Bengkel Global Motor Center serta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
menggunakan peralatan modern dan terbaru merupakan bentuk aplikasi
dimensi tangibles. Seperti yang dikemukakan Parasuraman, Zeithaml dan
Berry (1985), dalam Kotler dan Keller (2009: 5), disebutkan dimensi tangibles
(produk-produk fisik), mencakup tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan
sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
Terpenuhinya dimensi tangible dalam pemberian pelayanan bengkel
mendukung terwujudnya kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat terwujud juga karena terpenuhinya dimensi
reliability. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985), dalam Kotler dan Keller
(2009: 5), menyebutkan dimensi reliability mencakup kemampuan
menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, keandalan dalam
penanganan masalah layanan pelanggan, melaksanakan jasa dengan benar
pada saat pertama, mempertahankan catatan bebas kesalahan dan karyawan
yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
Kualitas pelayanan Bengkel Global Motor Center pada dimensi reliability
meliputi memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dan
memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan. Pemberian pelayanan
dengan memenuhi dimensi reliability semakin dapat meningkatkan kepuasan
konsumen.
Kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness meliputi kemampuan
Bengkel Global Motor Center dalam memberikan jasa dengan pemberian
informasi yang memadai dan mengingatkan pelanggan. Pada dimensi ini
Bengkel Global Motor Center juga melayani dengan cepat, tanggap, dan
efisien dalam menangani konsumen. Hal ini sangat berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan oleh karyawan berprinsip pada kesediaan untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
membantu dan siap tanggap merespon konsumen. Pelayanan servis yang
memenuhi dimensi responsiveness dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Didukung pendapat Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985), dalam Kotler
dan Keller (2009: 5), menyebutkan dimensi responsiveness dalam pelayanan
diwujudkan dalam bentuk selalu memberitahu pelanggan tentang kapan
layanan akan diberikan, layanan tepat waktu bagi pelanggan, kesediaan untuk
membantu pelanggan dan kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
Kepuasan konsumen dapat terwujud juga tidak lepas dari terpenuhi
pelayanan pada dimensi assurance. Menurut Tjiptono, (2011: 347), dimensi
assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan
sifat yang dapat dipercaya dari kontak personil untuk menghilangkan sifat
keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
Kualitas pelayanan pada dimensi assurance meliputi kemampuan Bengkel
Global Motor Center dalam memberikan pelayanan servis meliputi
pengetahuan dan kemampuan mekanik. Sifat sopan dan dapat dipercaya dari
karyawan membuat konsumen merasa aman. Terpenuhinya dimensi assurance
pada pelayanan jasa servis motor semakin meningkatkan kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan pada dimensi empathy juga memberikan kontribusi
dalam tercapainya kepuasan konsumen. Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1985), dalam Kotler dan Keller (2009: 5), menyebutkan dimensi empathy
meliputi pemberian perhatian pribadi kepada pelanggan, karyawan yang
menghadapi pelanggan dengan penuh perhatian dan mengutamakan
kepentingan terbaik pelanggan, karyawan memahami kebutuhan pelanggan.
Kualitas pelayanan pada dimensi empathy kemampuan Bengkel GMC dalam
memberikan pelayanan yang meliputi perhatian individual kepada pelanggan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
rasa peduli dan adanya komunikasi yang baik. Pelayanan servis dengan
memenuhi dimensi empathy mendukung terwujudnya kepuasan konsumen.
Hasil analisis data penelitian ini diketahui kualitas pelayanan
memberikan pengaruh positif pada kepuasan konsumen sebesar 81,4%,
sedangkan sisanya sebesar 18,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini. Artinya kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Bengkel Global Motor Center berkontribusi positif terhadap kepuasan
konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan
konsumen.
Berdasarkan hasil analisis diketahui dimensi kualitas pelayanan yang
paling berpengaruh pada kepuasan konsumen adalah tangible sebesar 31,11%.
Artinya dimensi tangible pelayanan jasa bengkel GMC telah sesuai dengan
harapan konsumen. Bengkel GMC telah melayani dengan fasilitas yang
lengkap, menyediakan suku cadang lengkap sesuai dengan harapan konsumen.
Pelayanan bengkel juga telah ditunjang dengan penampilan yang rapi dari
karyawan bengkel dan telah sesuai dengan harapan konsumen sehingga
mampu mewujudkan kepuasan pada konsumen.
Kepuasan konsumen dapat terwujud apabila harapannya akan pelayanan
jasa bengkel dapat terpenuhi dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Bengkel Global Motor Center. Kualitas pelayanan tersebut diwujudkan dalam
dimensi pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangible. Terpenuhinya dimensi kualitas pelayanan oleh Bengkel GMC
maka kepuasan konsumen dapat dicapai. Didukung pendapat Kotler dan
Keller (2009), disebutkan bahwa kinerja pelayanan yang sesuai dengan
ekspektasi akan mewujudkan kepuasan pada pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
BAB VI
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI HASIL PENELITIAN
A. Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan meliputi dimensi reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible secara parsial berpengaruh positif pada
kepuasan konsumen Bengkel Global Motor Center Yogyakarta. Dimensi
kualitas pelayanan yang berdiri sendiri mampu mewujudkan kepuasan
konsumen yaitu dengan memberikan pelayanan sesuai dengan harapan
konsumen.
2. Kualitas pelayanan meliputi dimensi reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible secara simultan berpengaruh positif pada
kepuasan konsumen Bengkel Global Motor Center Yogyakarta. Dimensi
kualitas pelayanan secara simultan atau bersama-sama merupakan
kekuatan untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Global Motor Center Yogyakarta
maka konsumen semakin puas.
3. Dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh pada kepuasan
konsumen adalah tangible.
B. Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan, saran yang dapat
diberikan kepada Bengkel Global Motor Center Yogyakarta adalah sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
1. Pada dimensi tangible, diketahui skor jawaban terendah pada item
pernyataan ”bengkel menggunakan peralatan modern dan terbaru”. Saran
yang dapat diberikan yaitu dengan memperbarui peralatan bengkel yang
sudah usang dan menggantinya dengan peralatan baru yang lebih modern
guna menunjang pelayanan servis yang lebih optimal.
2. Pada dimensi reliability, diketahui skor terendah pada pernyataan
”bengkel memberikan pelayanan sesuai permintaan”, ”bengkel
memberikan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan”, dan ”bengkel
meminimalisir kesalahan dalam pelayanan”. Saran yang dapat diberikan
yaitu Bengkel Global Motor Center Yogyakarta agar dapat memberikan
pelayanan tepat waktu. Pada saat konsumen banyak dan dengan servis
besar, maka lebih baik bengkel memberikan batasan jumlah motor yang
ditangani dalam satu hari. Apabila ada motor yang masuk lagi maka
diberikan nomor antrian untuk datang keesokan harinya sehingga bengkel
dapat melayani tepat waktu dan meminimalisir kesalahan.
3. Pada dimensi responsiveness, skor terendah pada pernyataan ”bengkel siap
dan tanggap merespon pelanggan”. Hal ini sering terjadi saat mekanik dan
karyawan sedang sibuk melayani konsumen, sehingga sering mengabaikan
konsumen yang baru datang. Saran yang dapat diberikan yaitu bengkel
menambah karyawan sebagai kasir yan bertugas menerima motor yang
masuk untuk servis dan menyerahkan motor yang telah selesai diservis,
sehingga seluruh konsumen tetap dapat terlayani dengan siap dan tanggap.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
4. Pada dimensi assurance, skor terendah pada pernyataan “karyawan
bengkel menanamkan kepercayaan kepada pelanggan”. Saran yang dapat
diberikan yaitu karyawan lebih meyakinkan lagi dalam bekerja dibuktikan
dengan hasil servis yang baik dan memuaskan.
5. Pada dimensi empathy, skor terendah pada pernyataan “bengkel
memberikan pelayanan yang nyaman kepada pelanggan”. Saran yang
dapat diberikan yaitu menyediakan ruang tunggu yang lebih nyaman pada
konsumen, dilengkapi dengan bacaan seperti majalah atau koran serta
senantiasa menjaga kebersihan bengkel agar konsumen nyaman saat
menunggu pelayanan servis motor yang sedang dilakukan.
C. Implikasi untuk Penelitian Selanjutnya
Saran yang dapat diberikan pada peneliti selanjutnya yaitu:
1. Penelitian selanjutnya diharapkan mengembangkan penelitian dengan
meneliti variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen misalnya
faktor harga, lokasi, atau promosi.
2. Penelitian selanjutnya diharapkan meneliti pada populasi konsumen yang
lebih luas seperti meneliti konsumen lama maupun konsumen baru asalkan
telah memanfaatkan pelayanan bengkel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2012. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:RinekaCipta.
Ghozali, I. 2005. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:UNDIP PRESS.
Kotler, P., dan Keller, K.l. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta:Penerbit Erlangga.
Kotler, P., dan Armstrong, G. 2007. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Jakarta:Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, R. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta:Salemba Empat.
Nasution. 2010. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.
Parasuraman, et., all. Servqual: A Multiple Item Scale For Measuring CostumerPerception of Service Quality. Journal of Retalling. Vol. 64 pp 12-40.
Pohan, I, S. 2013. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertiandan Penerapan. EGC: Jakarta.
Setiadi, Nugroho, J., 2008. Perilaku Konsumen, Konsumen dan Implikasi untukStrategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenada MediaGroup.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Supriyanto dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. 2011. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth. Konsumen bengkel Global Motor Center (GMC) Yogyakarta
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian yang akan saya lakukan dalam penyusunan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Kepuasan
Konsumen Bengkel Global Motor Center Yogyakarta”, saya mohon bantuan
dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk berkenan menjadi responden penelitian
dengan mengisi kuesioner berikut ini. Atas partisipasi dan kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara menjadi responden penelitian, saya ucapkan terimakasih.
Hormat saya,
Wildan Sulaksana
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
IDENTITAS RESPONDEN
Petunjuk pengisian:
Berilah tanda () pada jawaban yang sesuai dengan kondisi anda.
Nama : .......................................................................................
Alamat : .......................................................................................
Umur : ( ) 25 tahun
( ) 26 sampai 35 tahun
( ) 36 tahun
Pekerjaan : ( ) Pelajar/Mahasiswa
( ) PNS/TNI/POLRI
( ) BUMN/Karyawan Swasta
( ) Wiraswasta
( ) Lain-lain, sebutkan...........................................
Pendapatan : ( ) Rp. 500.000,00
( ) Rp. 500.000,00 sampai Rp. 1.000.000,00
( ) Rp. 1.000.000,00
Berapa kali memanfaatkan jasa bengkel Global Motor Center Yogyakarta:
( ) 2 kali
( ) 3-5 kali
( ) > 5 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Berilah tanda () pada satu alternatif jawaban yang paling sesuai menurut Anda.
Keterangan:
SS = Sangat SetujuS = SetujuN = NetralTS = Tidak SetujuSTS = Sangat Tidak Setuju
Kualitas Pelayanan
No. Pernyataan SS S N TS STS
Tangible
1. Bengkel menggunakan fasilitas yang
lengkap
2. Bengkel menyediakan suku cadang yang
lengkap
3. Karyawan bengkel berpenampilan rapi dan
profesional
4. Bengkel menggunakan peralatan modern
dan terbaru
Reliability
5. Bengkel memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan
6. Bengkel memberikan pelayanan sesuai
dengan permintaan
7. Bengkel memberikan pelayanan sesuai
dengan waktu yang dijanjikan
8. Bengkel meminimalisir kesalahan dalam
pelayanan
9. Karyawan bengkel bekerja secara
professional
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
No. Pernyataan SS S N TS STS
Responsiveness
10. Bengkel selalu memberikan informasi
kepada pelanggan
11. Bengkel memberikan pelayanan untuk
mengingatkan pelanggan
12. Bengkel memberikan pelayanan dengan
prinsip kesediaan untuk membantu
13. Bengkel selalu siap dan tanggap merespon
pelanggan
Assurance
14. Karyawan bengkel mempunyai pengetahuan
yang memadai
15. Karyawan bengkel menanamkan
kepercayaan kepada pelanggan
16. Bengkel membuat pelanggan merasa aman
atas transaksi mereka
17. Karyawan bengkel melayani dengan sopan
Empathy
18. Memberikan perhatian indiviual kepada
pelanggan
19. Karyawan peduli terhadap pelanggan
20. Memberikan pelayanan terbaik pada
konsumen sampai mengena di dalam hati
21. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan
22. Bengkel memberikan pelayanan yang
nyaman kepada pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kepuasan
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Saya puas dengan pelayanan di bengkel ini
2. Saya senang dengan pelayanan yang
diberikan di bengkel ini
3. Pelayanan di bengkel ini sesuai dengan
harapan saya
4. Saya merasa bahwa uang yang saya
keluarkan sebanding dengan kualitas
pelayanan yang diberikan bengkel ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tangible
Validity
Correlations
Total
.844**
.000
30
.719**
.000
30
.709**
.000
30
.704**
.000
30
1
30
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
N
Tang_1
Tang_2
Tang_3
Tang_4
Total
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tangible
Reliability
Case Processing Summary
30 100.0
0 .0
30 100.0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.728 4
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
11.8000 3.269 .676 .564
12.0667 4.133 .529 .667
12.1000 3.748 .426 .730
11.9333 3.995 .471 .693
Tang_1
Tang_2
Tang_3
Tang_4
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability
Validity
Correlations
Total
.682**
.000
30
.717**
.000
30
.793**
.000
30
.751**
.000
30
.640**
.000
30
1
30
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
N
Rel_1
Rel_2
Rel_3
Rel_4
Rel_5
Total
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability
Reliability
Case Processing Summary
30 100.0
0 .0
30 100.0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.764 5
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
16.6333 6.516 .488 .737
16.5000 6.259 .529 .723
16.6333 5.826 .640 .682
16.4333 6.116 .583 .704
16.3333 6.713 .430 .756
Rel_1
Rel_2
Rel_3
Rel_4
Rel_5
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Responsiveness
Validity
Correlations
Total
.747**
.000
30
.696**
.000
30
.785**
.000
30
.894**
.000
30
1
30
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
N
Res_1
Res_2
Res_3
Res_4
Total
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Responsiveness
Reliability
Case Processing Summary
30 100.0
0 .0
30 100.0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.781 4
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
11.9667 4.654 .544 .748
12.2000 4.786 .450 .798
12.0667 4.961 .653 .712
12.3667 3.482 .758 .626
Res_1
Res_2
Res_3
Res_4
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Assurance
Validity
Correlations
Total
.792**
.000
30
.808**
.000
30
.713**
.000
30
.802**
.000
30
1
30
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
N
Ass_1
Ass_2
Ass_3
Ass_4
Total
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Assurance
Reliability
Case Processing Summary
30 100.0
0 .0
30 100.0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.782 4
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
12.2333 4.737 .618 .713
12.2000 4.717 .650 .698
12.0667 5.030 .483 .781
12.2000 4.441 .607 .718
Ass_1
Ass_2
Ass_3
Ass_4
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Empathy
Validity
Correlations
Total
.746**
.000
30
.606**
.000
30
.687**
.000
30
.719**
.000
30
.714**
.000
30
1
30
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
N
Emp_1
Emp_2
Emp_3
Emp_4
Emp_5
Total
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Empathy
Reliability
Case Processing Summary
30 100.0
0 .0
30 100.0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.726 5
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
15.9000 5.610 .594 .644
16.2333 6.047 .379 .719
16.0333 5.413 .448 .698
16.1333 5.568 .538 .661
16.2333 5.357 .500 .675
Emp_1
Emp_2
Emp_3
Emp_4
Emp_5
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Validity
Kepuasan
Correlations
Total
.918**
.000
30
.884**
.000
30
.876**
.000
30
.913**
.000
30
1
30
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
N
Kep_1
Kep_2
Kep_3
Kep_4
Total
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kepuasan
Reliability
Case Processing Summary
30 100.0
0 .0
30 100.0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.915 4
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
11.3667 7.137 .831 .886
11.4000 8.041 .788 .896
11.5333 8.533 .786 .897
11.5000 8.672 .854 .880
Kep_1
Kep_2
Kep_3
Kep_4
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DATA VALIDITAS
TANGIBLE RELIABILITY
No. 1 2 3 4 Total No. 5 6 7 8 9 Total
1 4 4 5 3 16 1 3 5 4 4 5 21
2 4 3 4 3 14 2 4 5 4 5 5 23
3 5 4 5 5 19 3 3 4 3 4 4 18
4 5 4 5 4 18 4 5 5 5 4 4 23
5 3 2 3 3 11 5 4 3 3 3 2 15
6 3 3 3 3 12 6 4 4 4 3 4 19
7 4 3 3 3 13 7 4 3 3 4 4 18
8 5 5 4 5 19 8 5 5 5 4 5 24
9 5 5 3 5 18 9 5 5 5 5 5 25
10 3 3 3 3 12 10 3 2 3 3 4 15
11 4 4 2 3 13 11 4 4 2 4 4 18
12 5 5 3 5 18 12 4 5 5 5 3 22
13 4 4 4 4 16 13 4 4 4 4 4 20
14 5 4 5 4 18 14 4 4 4 5 5 22
15 4 4 4 5 17 15 4 4 4 5 5 22
16 5 5 4 4 18 16 5 5 5 5 4 24
17 3 3 4 4 14 17 4 4 4 5 5 22
18 4 4 5 5 18 18 3 3 3 4 4 17
19 4 4 5 5 18 19 5 5 4 4 3 21
20 5 4 5 4 18 20 5 5 5 5 5 25
21 5 4 5 4 18 21 3 5 3 4 5 20
22 2 3 2 4 11 22 2 3 4 2 3 14
23 5 4 4 3 16 23 5 3 4 3 5 20
24 3 5 3 3 14 24 3 4 3 5 3 18
25 3 4 3 5 15 25 3 5 3 4 4 19
26 4 4 3 4 15 26 5 3 4 3 5 20
27 5 4 4 4 17 27 4 5 5 5 5 24
28 5 4 4 5 18 28 4 4 5 5 5 23
29 5 4 4 5 18 29 5 4 5 5 5 24
30 4 4 5 4 17 30 4 4 5 5 5 23
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
RESPONSIVENESS ASSURANCE
No. 10 11 12 13 Total No. 14 15 16 17 Total
1 4 5 4 5 18 1 4 5 4 5 18
2 5 4 5 4 18 2 5 5 5 4 19
3 4 5 5 5 19 3 4 4 5 5 18
4 5 4 4 5 18 4 4 3 4 3 14
5 4 3 3 2 12 5 2 2 3 2 9
6 3 3 3 3 12 6 3 3 3 3 12
7 4 4 4 3 15 7 4 4 3 4 15
8 4 5 4 5 18 8 5 5 5 5 20
9 5 5 5 5 20 9 5 5 5 5 20
10 3 4 3 2 12 10 3 4 2 3 12
11 4 1 5 3 13 11 4 4 4 2 14
12 4 4 4 3 15 12 3 4 5 5 17
13 4 4 4 4 16 13 4 4 4 4 16
14 4 4 4 5 17 14 5 4 4 4 17
15 5 5 5 5 20 15 4 5 5 5 19
16 5 4 5 4 18 16 5 5 5 4 19
17 5 5 5 5 20 17 4 5 5 5 19
18 5 4 4 4 17 18 4 3 3 4 14
19 3 3 4 4 14 19 3 3 5 5 16
20 5 4 5 5 19 20 5 4 4 5 18
21 3 4 3 2 12 21 4 3 5 3 15
22 2 4 3 3 12 22 2 3 4 3 12
23 3 3 4 3 13 23 4 3 5 3 15
24 5 3 4 3 15 24 4 5 3 5 17
25 5 4 4 3 16 25 4 4 3 3 14
26 5 3 4 3 15 26 3 4 3 4 14
27 5 5 4 4 18 27 4 4 5 5 18
28 5 5 5 5 20 28 5 4 5 5 19
29 5 4 4 4 17 29 5 5 5 4 19
30 4 5 4 4 17 30 5 5 4 4 18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
EMPATHY KEPUASAN
No. 18 19 20 21 22 Total No. 1 2 3 4 Total
1 4 4 5 5 4 22 1 5 3 3 4 15
2 4 4 5 3 3 19 2 5 4 4 4 17
3 5 4 4 5 3 21 3 5 5 4 4 18
4 4 3 4 3 4 18 4 5 5 4 5 19
5 3 4 3 4 3 17 5 3 3 4 3 13
6 4 3 4 4 3 18 6 4 4 4 4 16
7 4 2 3 3 3 15 7 3 3 3 3 12
8 4 5 3 5 4 21 8 3 4 3 3 13
9 5 5 5 5 5 25 9 5 5 5 4 19
10 4 2 2 3 4 15 10 3 2 3 4 12
11 3 4 4 2 1 14 11 4 4 2 4 14
12 4 4 5 5 5 23 12 4 3 3 3 13
13 4 4 4 4 4 20 13 5 5 5 5 20
14 5 4 5 4 4 22 14 3 3 3 3 12
15 5 4 4 5 5 23 15 5 4 4 4 17
16 5 4 4 4 4 21 16 3 3 3 3 12
17 5 4 5 5 5 24 17 5 5 5 5 20
18 4 3 3 4 4 18 18 1 1 2 2 6
19 5 5 3 4 4 21 19 1 3 2 2 8
20 5 4 4 4 4 21 20 4 4 4 4 16
21 4 3 5 4 5 21 21 3 3 3 3 12
22 4 3 5 3 4 19 22 2 3 3 3 11
23 3 4 3 4 3 17 23 5 4 5 5 19
24 3 4 3 4 5 19 24 3 5 4 3 15
25 4 5 5 3 4 21 25 5 5 3 4 17
26 3 4 3 4 3 17 26 4 3 4 3 14
27 5 5 5 4 4 23 27 5 5 5 4 19
28 5 4 5 5 4 23 28 5 5 5 5 20
29 5 4 5 4 5 23 29 5 5 5 5 20
30 5 5 5 4 4 23 30 4 5 5 5 19
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Frequencies
Umur
57 57.0 57.0 57.0
34 34.0 34.0 91.0
9 9.0 9.0 100.0
100 100.0 100.0
<=25 tahun
26-35 tahun
> 35 tahun
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pekerjaan
38 38.0 38.0 38.0
4 4.0 4.0 42.0
21 21.0 21.0 63.0
35 35.0 35.0 98.0
1 1.0 1.0 99.0
1 1.0 1.0 100.0
100 100.0 100.0
Pelajar/mahasiswa
PNS/TNI/POLRI
BUMN/Swasta
Wiraswasta
Petani
Pedagang
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pendapatan
26 26.0 26.0 26.0
19 19.0 19.0 45.0
55 55.0 55.0 100.0
100 100.0 100.0
<=Rp. 500.000
Rp. 500.001-Rp.1.000.000
> Rp. 1.000.000
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pemanfaatan layanan
71 71.0 71.0 71.0
23 23.0 23.0 94.0
6 6.0 6.0 100.0
100 100.0 100.0
2 kali
3-5 kali
> 5 kali
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Uji Normalitas
NPar Tests
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100 100 100
16.6900 21.0500 16.8500
2.01858 2.50000 1.89297
.131 .108 .132
.069 .073 .078
-.131 -.108 -.132
1.310 1.080 1.316
.065 .194 .063
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parameters a,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Tangible ReliabilityResponsiveness
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100 100 100
16.4000 20.9200 15.8100
2.09376 1.58707 3.21516
.123 .129 .129
.087 .129 .129
-.123 -.125 -.124
1.228 1.289 1.289
.098 .072 .072
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parameters a,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Assurance Empathy Kepuasan
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Uji Linieritas
Tangible*Kepuasan
Case Processing Summary
100 100.0% 0 .0% 100 100.0%Tangible * KepuasanN Percent N Percent N Percent
Included Excluded Total
Cases
ANOVA Table
Tangible * Kepuasan
269.567 11 24.506 16.115 .000
243.417 1 243.417 160.068 .000
26.150 10 2.615 1.720 .089
133.823 88 1.521
403.390 99
(Combined)
Linearity
Deviation from Linearity
BetweenGroups
Within Groups
Total
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Measures of Association
.777 .603 .817 .668Tangible * KepuasanR R Squared Eta Eta Squared
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Linieritas
Reliability*Kepuasan
Case Processing Summary
100 100.0% 0 .0% 100 100.0%Reliability * KepuasanN Percent N Percent N Percent
Included Excluded Total
Cases
ANOVA Table
Reliability * Kepuasan
387.850 11 35.259 13.438 .000
341.240 1 341.240 130.052 .000
46.609 10 4.661 1.776 .077
230.900 88 2.624
618.750 99
(Combined)
Linearity
Deviation from Linearity
BetweenGroups
Within Groups
Total
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Measures of Association
.743 .551 .792 .627Reliability * KepuasanR R Squared Eta Eta Squared
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Linieritas
Responsiveness*Kepuasan
Case Processing Summary
100 100.0% 0 .0% 100 100.0%Responsiveness* Kepuasan
N Percent N Percent N Percent
Included Excluded Total
Cases
ANOVA Table
Responsiveness * Kepuasan
173.706 11 15.791 7.676 .000
141.211 1 141.211 68.638 .000
32.494 10 3.249 1.579 .126
181.044 88 2.057
354.750 99
(Combined)
Linearity
Deviation from Linearity
BetweenGroups
Within Groups
Total
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Measures of Association
.631 .398 .700 .490Responsiveness *Kepuasan
R R Squared Eta Eta Squared
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Assurance*Kepuasan
Linieritas
Case Processing Summary
100 100.0% 0 .0% 100 100.0%Assurance * KepuasanN Percent N Percent N Percent
Included Excluded Total
Cases
ANOVA Table
Assurance * Kepuasan
246.467 11 22.406 10.514 .000
207.304 1 207.304 97.278 .000
39.164 10 3.916 1.838 .065
187.533 88 2.131
434.000 99
(Combined)
Linearity
Deviation from Linearity
BetweenGroups
Within Groups
Total
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Measures of Association
.691 .478 .754 .568Assurance * KepuasanR R Squared Eta Eta Squared
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Linieritas
Empathy*Kepuasan
Case Processing Summary
100 100.0% 0 .0% 100 100.0%Empathy * KepuasanN Percent N Percent N Percent
Included Excluded Total
Cases
ANOVA Table
Empathy * Kepuasan
116.265 11 10.570 6.988 .000
91.185 1 91.185 60.290 .000
25.080 10 2.508 1.658 .104
133.095 88 1.512
249.360 99
(Combined)
Linearity
Deviation from Linearity
BetweenGroups
Within Groups
Total
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Measures of Association
.605 .366 .683 .466Empathy * KepuasanR R Squared Eta Eta Squared
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Multikolinieritas
Variables Entered/Removedb
Empathy,Tangible,Responsiveness,Reliability,Assurance
a
. Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Kepuasanb.
Coefficientsa
-17.863 2.006 -8.903 .000
.638 .094 .401 6.781 .000 .568 1.759
.348 .079 .270 4.414 .000 .528 1.894
.207 .097 .122 2.128 .036 .605 1.652
.233 .096 .152 2.437 .017 .510 1.962
.401 .112 .198 3.585 .001 .650 1.538
(Constant)
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIF
CollinearityStatistics
Dependent Variable: Kepuasana.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Regression
Variables Entered/Removedb
Empathy,Tangible,Responsiveness,Reliability,Assurance
a
. Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Kepuasanb.
Model Summary
.902a .814 .804 1.42454
Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Empathy, Tangible,Responsiveness, Reliability, Assurance
a.
ANOVAb
832.634 5 166.527 82.060 .000a
190.756 94 2.029
1023.390 99
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurancea.
Dependent Variable: Kepuasanb.
Coefficientsa
-17.863 2.006 -8.903 .000
.638 .094 .401 6.781 .000
.348 .079 .270 4.414 .000
.207 .097 .122 2.128 .036
.233 .096 .152 2.437 .017
.401 .112 .198 3.585 .001
(Constant)
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Kepuasana.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Contributions
Contribution Summary
31.11% 38.24%
20.09% 24.69%
7.68% 9.44%
10.51% 12.91%
11.97% 14.71%
81.4% 100.0%
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Total
Variables Effectives Relatives
Contributions
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DATA RESPONDEN
No. Umur Pekerjaan Pendapatan Pemanfaatan layanan
1 ≤25 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
2 ≤25 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali
3 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali
4 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 3-5 kali
5 ≤25 tahun BUMN/Swasta Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
6 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
7 ≤25 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali
8 > 35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 > 5 kali
9 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
10 26-35 tahun PNS/TNI/POLRI > Rp. 1.000.000 2 kali
11 > 35 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali
12 26-35 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali
13 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
14 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
15 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
16 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
17 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
18 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
19 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
20 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 3-5 kali
21 ≤25 tahun Wiraswasta Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
22 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
23 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
24 > 35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali
25 ≤25 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali
26 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
27 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
28 ≤25 tahun BUMN/Swasta Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 3-5 kali
29 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 > 5 kali
30 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
31 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
32 ≤25 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali
33 26-35 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali
34 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 > 5 kali
35 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 3-5 kali
36 26-35 tahun Petani > Rp. 1.000.000 > 5 kali
37 26-35 tahun Pedagang > Rp. 1.000.000 3-5 kali
38 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
No. Umur Pekerjaan Pendapatan Pemanfaatan layanan
39 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
40 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali
41 ≤25 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
42 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
43 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
44 26-35 tahun PNS/TNI/POLRI > Rp. 1.000.000 2 kali
45 > 35 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali
46 26-35 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali
47 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
48 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
49 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
50 > 35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali
51 ≤25 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali
52 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
53 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali
54 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 3-5 kali
55 ≤25 tahun BUMN/Swasta Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
56 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
57 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
58 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
59 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
60 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
61 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 3-5 kali
62 ≤25 tahun Wiraswasta Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
63 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
64 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
65 > 35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali
66 ≤25 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali
67 ≤25 tahun BUMN/Swasta Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 3-5 kali
68 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 > 5 kali
69 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
70 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
71 ≤25 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali
72 26-35 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali
73 26-35 tahun PNS/TNI/POLRI > Rp. 1.000.000 2 kali
74 > 35 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali
75 26-35 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali
76 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
77 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
78 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
No. Umur Pekerjaan Pendapatan Pemanfaatan layanan
79 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
80 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
81 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
82 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
83 > 35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali
84 ≤25 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali
85 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
86 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
87 ≤25 tahun BUMN/Swasta Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 3-5 kali
88 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 > 5 kali
89 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
90 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali
91 ≤25 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
92 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali
93 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
94 26-35 tahun PNS/TNI/POLRI > Rp. 1.000.000 2 kali
95 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
96 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali
97 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
98 > 35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali
99 ≤25 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali
100 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DATA TANGIBLE
No. 1 2 3 4 Total
1 4 4 5 4 17
2 5 5 4 5 19
3 3 4 4 4 15
4 5 5 3 5 18
5 4 3 4 4 15
6 4 5 3 5 17
7 5 4 5 5 19
8 5 4 4 5 18
9 4 4 4 4 16
10 5 4 5 5 19
11 5 4 4 5 18
12 4 4 4 3 15
13 4 4 4 5 17
14 5 4 5 5 19
15 4 5 4 3 16
16 5 3 5 3 16
17 4 3 3 3 13
18 4 4 5 4 17
19 5 4 5 5 19
20 4 4 4 4 16
21 4 4 4 5 17
22 4 4 4 4 16
23 5 5 5 5 20
24 4 2 3 4 13
25 5 4 5 4 18
26 3 4 4 3 14
27 5 5 5 5 20
28 3 4 2 3 12
29 3 3 2 4 12
30 4 4 5 5 18
31 3 3 4 3 13
32 4 3 3 3 13
33 5 5 4 5 19
34 5 4 5 4 18
35 5 5 3 3 16
36 5 4 4 4 17
37 5 5 5 5 20
38 5 5 4 5 19
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
No. 1 2 3 4 Total
39 5 5 4 5 19
40 5 4 4 4 17
41 5 4 5 5 19
42 4 4 5 4 17
43 5 4 4 4 17
44 5 4 4 5 18
45 5 4 4 4 17
46 5 5 3 3 16
47 4 4 4 5 17
48 5 4 5 4 18
49 4 3 4 3 14
50 4 3 4 3 14
51 5 4 4 3 16
52 3 3 3 3 12
53 4 4 4 4 16
54 5 4 5 4 18
55 4 4 4 5 17
56 5 4 4 3 16
57 5 5 4 5 19
58 5 4 4 4 17
59 3 4 4 4 15
60 5 5 4 4 18
61 4 4 4 5 17
62 4 4 5 3 16
63 3 4 4 4 15
64 4 5 5 5 19
65 4 4 4 4 16
66 5 5 4 5 19
67 5 4 5 5 19
68 5 4 5 4 18
69 5 5 4 4 18
70 3 4 4 4 15
71 4 4 5 3 16
72 5 4 4 4 17
73 4 5 4 4 17
74 5 4 5 4 18
75 5 5 3 3 16
76 4 4 5 4 17
77 5 4 5 4 18
78 3 4 4 4 15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
No. 1 2 3 4 Total
79 3 5 3 3 14
80 5 5 4 4 18
81 4 4 4 4 16
82 5 5 5 4 19
83 3 4 4 4 15
84 4 4 4 5 17
85 4 4 2 3 13
86 5 4 5 4 18
87 5 4 5 5 19
88 5 5 5 5 20
89 5 5 5 5 20
90 4 4 3 4 15
91 4 4 5 3 16
92 4 4 2 3 13
93 5 4 4 4 17
94 5 5 5 5 20
95 3 3 4 4 14
96 4 4 4 4 16
97 3 4 3 5 15
98 4 3 4 3 14
99 4 4 4 5 17
100 5 4 4 3 16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DATA RELIABILITY
No. 5 6 7 8 9 Total
1 4 3 4 4 5 20
2 4 5 5 5 5 24
3 5 4 4 4 5 22
4 4 5 5 3 4 21
5 5 5 4 5 5 24
6 5 5 5 4 4 23
7 4 5 5 5 5 24
8 4 5 5 5 4 23
9 4 4 3 4 5 20
10 4 5 5 5 5 24
11 4 3 5 3 5 20
12 5 3 4 3 4 19
13 3 3 4 5 5 20
14 5 4 4 5 5 23
15 4 4 5 3 5 21
16 4 4 4 4 4 20
17 3 4 2 4 5 18
18 4 4 3 4 4 19
19 5 5 4 5 5 24
20 4 3 5 3 5 20
21 5 3 4 4 4 20
22 5 5 4 4 3 21
23 5 5 5 5 4 24
24 4 3 3 4 4 18
25 4 5 5 5 5 24
26 4 3 5 3 2 17
27 4 5 5 5 5 24
28 2 3 4 2 4 15
29 2 4 4 3 4 17
30 4 5 5 3 4 21
31 4 3 5 3 4 19
32 4 4 4 4 3 19
33 4 5 5 4 5 23
34 3 5 4 4 5 21
35 4 4 5 5 5 23
36 4 3 4 4 5 20
37 4 5 5 4 4 22
38 5 5 5 5 4 24
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
o. 5 6 7 8 9 Total
39 5 5 5 4 5 24
40 3 4 4 5 5 21
41 5 3 4 3 5 20
42 4 3 4 5 5 21
43 5 5 5 4 3 22
44 5 4 5 4 5 23
45 4 3 4 4 4 19
46 4 4 4 5 5 22
47 5 4 5 4 4 22
48 4 4 4 5 5 22
49 4 4 5 4 2 19
50 4 3 3 3 2 15
51 5 4 4 4 4 21
52 3 4 3 5 3 18
53 5 3 4 4 4 20
54 5 4 4 4 5 22
55 3 4 5 5 5 22
56 4 3 4 5 5 21
57 4 4 5 5 5 23
58 5 5 5 5 5 25
59 4 3 4 5 5 21
60 5 5 4 5 5 24
61 3 4 2 4 5 18
62 5 5 3 4 4 21
63 4 4 3 5 4 20
64 5 5 5 4 5 24
65 4 5 1 2 4 16
66 4 4 4 4 3 19
67 4 4 4 3 4 19
68 5 5 5 5 4 24
69 4 5 5 5 5 24
70 3 4 4 3 4 18
71 4 5 4 5 5 23
72 3 3 2 4 4 16
73 5 3 4 3 5 20
74 5 5 5 5 5 25
75 4 5 5 4 4 22
76 5 4 4 4 5 22
77 5 5 5 5 5 25
78 4 5 5 4 4 22
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
No. 5 6 7 8 9 Total
79 5 5 4 5 5 24
80 4 3 4 3 2 16
81 4 4 4 5 5 22
82 4 4 5 5 5 23
83 5 3 4 4 4 20
84 4 4 3 3 2 16
85 4 4 3 2 4 17
86 4 4 5 5 5 23
87 5 5 5 5 5 25
88 5 5 5 4 5 24
89 4 4 3 5 5 21
90 4 4 4 3 4 19
91 3 5 3 4 4 19
92 3 4 2 4 4 17
93 4 5 5 3 4 21
94 5 5 4 4 5 23
95 4 4 4 5 3 20
96 5 5 5 5 5 25
97 3 5 3 4 5 20
98 4 4 3 5 4 20
99 5 4 4 4 5 22
100 5 3 4 5 5 22
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DATA RESPONSIVENESS
No. 10 11 12 13 Total
1 3 3 4 4 14
2 4 5 4 5 18
3 4 4 5 3 16
4 3 4 3 5 15
5 4 5 4 5 18
6 5 4 5 4 18
7 5 5 4 5 19
8 4 5 5 5 19
9 3 5 3 4 15
10 4 5 5 5 19
11 4 5 5 2 16
12 4 5 5 3 17
13 4 5 4 5 18
14 4 5 5 5 19
15 4 5 4 4 17
16 4 3 5 5 17
17 3 3 4 3 13
18 2 4 5 5 16
19 5 4 5 5 19
20 4 3 2 4 13
21 4 5 4 4 17
22 5 4 4 4 17
23 5 4 5 5 19
24 2 4 5 3 14
25 4 4 4 5 17
26 4 3 4 3 14
27 5 4 5 5 19
28 3 3 4 3 13
29 3 3 4 3 13
30 5 4 5 2 16
31 3 4 4 4 15
32 4 4 3 3 14
33 5 4 5 4 18
34 5 5 5 2 17
35 5 5 4 5 19
36 5 5 3 3 16
37 4 4 5 5 18
38 5 4 5 4 18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
No. 10 11 12 13 Total
39 4 5 5 4 18
40 4 5 5 4 18
41 5 5 5 3 18
42 5 4 5 5 19
43 4 5 5 4 18
44 4 5 5 5 19
45 5 2 4 5 16
46 4 4 4 5 17
47 5 4 4 4 17
48 3 4 4 4 15
49 3 4 3 4 14
50 4 4 3 2 13
51 5 4 5 4 18
52 3 4 4 4 15
53 3 4 4 5 16
54 5 3 4 4 16
55 5 4 5 4 18
56 4 5 4 4 17
57 4 5 5 5 19
58 5 4 5 5 19
59 4 4 4 5 17
60 3 4 4 4 15
61 3 4 3 4 14
62 5 2 4 5 16
63 4 4 4 5 17
64 5 5 5 5 20
65 3 3 4 3 13
66 4 5 4 4 17
67 3 5 5 4 17
68 5 5 5 5 20
69 5 4 5 5 19
70 4 4 3 4 15
71 4 5 5 3 17
72 5 4 5 5 19
73 3 3 5 5 16
74 5 3 2 5 15
75 4 4 5 3 16
76 5 5 5 5 20
77 4 5 4 4 17
78 5 5 5 5 20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
No. 10 11 12 13 Total
79 4 4 4 4 16
80 4 5 5 3 17
81 2 4 5 4 15
82 4 3 5 4 16
83 5 5 5 4 19
84 5 4 5 4 18
85 5 4 4 5 18
86 4 5 5 5 19
87 4 4 4 4 16
88 5 4 5 4 18
89 4 5 4 4 17
90 3 5 4 5 17
91 3 5 5 2 15
92 2 4 5 5 16
93 3 5 4 5 17
94 5 5 4 5 19
95 5 5 5 5 20
96 5 5 5 5 20
97 3 5 5 4 17
98 5 3 4 3 15
99 5 3 3 5 16
100 3 4 4 3 14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DATA ASSURANCE
No. 14 15 16 17 Total
1 5 4 4 4 17
2 4 5 3 4 16
3 4 4 4 4 16
4 3 4 5 5 17
5 4 4 5 5 18
6 4 3 5 3 15
7 5 4 4 5 18
8 5 5 4 5 19
9 4 3 5 3 15
10 5 5 4 5 19
11 5 5 5 4 19
12 4 5 4 5 18
13 5 3 5 4 17
14 4 3 5 4 16
15 4 4 3 4 15
16 2 4 5 5 16
17 4 3 3 4 14
18 4 3 4 3 14
19 5 4 4 4 17
20 3 3 3 3 12
21 4 4 4 4 16
22 3 3 5 5 16
23 5 5 4 4 18
24 4 3 4 2 13
25 4 5 3 5 17
26 3 3 3 3 12
27 5 5 5 5 20
28 2 3 4 3 12
29 3 4 2 3 12
30 3 5 4 4 16
31 4 3 3 3 13
32 3 3 3 4 13
33 4 3 4 3 14
34 5 4 3 5 17
35 4 5 4 5 18
36 5 3 4 4 16
37 5 5 5 5 20
38 4 5 5 5 19
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
No. 14 15 16 17 Total
39 5 5 5 4 19
40 4 5 4 5 18
41 4 3 3 4 14
42 4 5 4 4 17
43 4 5 3 5 17
44 4 4 5 5 18
45 4 3 4 4 15
46 5 4 4 4 17
47 3 5 4 4 16
48 3 4 5 5 17
49 2 3 4 3 12
50 3 3 3 3 12
51 4 5 4 4 17
52 4 5 3 5 17
53 5 5 5 4 19
54 2 4 4 5 15
55 4 5 5 5 19
56 4 4 4 4 16
57 4 4 4 5 17
58 4 5 5 5 19
59 3 5 5 4 17
60 5 4 3 4 16
61 4 4 4 4 16
62 5 5 3 4 17
63 4 3 3 5 15
64 5 5 4 4 18
65 3 3 5 5 16
66 4 4 4 3 15
67 4 3 5 4 16
68 5 5 4 4 18
69 5 5 5 4 19
70 5 4 4 4 17
71 5 4 4 5 18
72 5 4 2 3 14
73 5 5 5 4 19
74 4 5 5 5 19
75 5 5 5 4 19
76 5 3 4 5 17
77 4 4 5 5 18
78 4 4 4 3 15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
No. 14 15 16 17 Total
79 4 4 4 4 16
80 4 3 5 3 15
81 4 4 4 4 16
82 5 4 5 5 19
83 4 4 3 4 15
84 4 4 5 4 17
85 3 3 4 5 15
86 5 5 5 4 19
87 4 5 3 5 17
88 5 5 5 5 20
89 5 5 5 5 20
90 5 3 4 4 16
91 3 4 4 4 15
92 4 4 4 5 17
93 4 3 4 4 15
94 5 4 4 4 17
95 5 5 5 5 20
96 4 3 5 3 15
97 3 3 3 3 12
98 4 5 4 2 15
99 3 4 4 4 15
100 4 4 4 2 14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DATA EMPATHY
No. 18 19 20 21 22 Total
1 3 5 5 4 3 20
2 4 3 5 5 3 20
3 5 4 4 5 5 23
4 3 4 4 4 4 19
5 3 4 5 5 5 22
6 4 4 4 5 4 21
7 5 4 5 4 5 23
8 5 4 5 4 5 23
9 4 4 5 5 4 22
10 5 4 5 4 5 23
11 3 5 3 4 5 20
12 3 4 5 5 4 21
13 5 4 4 5 3 21
14 4 4 4 3 4 19
15 4 4 4 3 4 19
16 5 4 4 4 4 21
17 5 3 3 3 3 17
18 4 4 5 3 4 20
19 5 4 4 5 5 23
20 3 3 3 4 4 17
21 3 4 4 5 3 19
22 3 4 5 4 3 19
23 3 4 4 5 4 20
24 5 4 3 4 4 20
25 4 4 5 3 3 19
26 5 4 5 3 4 21
27 4 5 4 4 4 21
28 3 4 4 3 3 17
29 4 4 3 3 4 18
30 4 4 4 4 3 19
31 4 4 4 4 5 21
32 4 4 5 3 3 19
33 3 4 4 4 5 20
34 4 4 5 5 4 22
35 5 4 3 4 5 21
36 3 5 3 4 4 19
37 5 5 5 4 4 23
38 4 5 4 4 5 22
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
No. 18 19 20 21 22 Total
39 5 5 5 5 4 24
40 4 4 4 4 5 21
41 3 4 4 4 4 19
42 4 4 5 4 4 21
43 4 4 5 4 4 21
44 5 4 5 5 4 23
45 3 4 5 4 4 20
46 4 5 5 4 5 23
47 4 4 4 5 4 21
48 5 4 4 4 4 21
49 3 5 5 3 3 19
50 5 4 5 4 4 22
51 5 4 4 5 5 23
52 5 4 4 4 4 21
53 3 4 5 5 5 22
54 5 5 5 4 3 22
55 3 4 5 5 4 21
56 5 4 4 4 4 21
57 5 3 4 5 3 20
58 3 5 4 5 5 22
59 4 4 4 4 5 21
60 5 4 4 4 4 21
61 4 4 4 4 4 20
62 3 5 4 4 4 20
63 5 4 4 4 3 20
64 5 5 5 4 4 23
65 4 3 4 5 5 21
66 4 4 4 4 4 20
67 4 4 4 4 4 20
68 5 5 5 4 4 23
69 4 5 4 5 5 23
70 4 3 5 5 3 20
71 3 5 5 5 5 23
72 4 4 4 4 4 20
73 4 5 5 5 4 23
74 5 4 5 5 4 23
75 4 3 5 5 5 22
76 5 4 4 5 3 21
77 4 4 3 5 4 20
78 4 4 5 5 4 22
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
No. 18 19 20 21 22 Total
79 4 3 3 5 5 20
80 4 4 4 5 3 20
81 4 5 4 4 5 22
82 5 4 5 5 4 23
83 4 5 5 3 3 20
84 5 4 5 4 5 23
85 5 4 3 5 4 21
86 5 5 3 5 5 23
87 4 5 4 4 4 21
88 5 5 5 4 4 23
89 5 3 5 4 5 22
90 5 4 4 3 4 20
91 4 4 5 5 4 22
92 3 3 5 4 3 18
93 4 4 4 5 4 21
94 3 5 5 5 5 23
95 3 4 5 4 4 20
96 5 4 5 4 4 22
97 4 4 5 3 4 20
98 3 5 5 4 3 20
99 5 4 5 4 5 23
100 4 3 4 3 4 18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DATA KEPUASAN
No. 1 2 3 4 Total
1 3 4 4 4 15
2 4 4 4 5 17
3 5 4 4 4 17
4 4 4 4 4 16
5 4 5 4 4 17
6 5 4 5 5 19
7 5 5 5 5 20
8 5 5 5 5 20
9 3 4 4 3 14
10 5 5 5 5 20
11 5 3 3 4 15
12 5 4 4 4 17
13 5 5 4 4 18
14 5 5 4 5 19
15 3 3 4 3 13
16 4 4 4 4 16
17 3 3 3 3 12
18 3 4 3 3 13
19 5 5 5 4 19
20 3 2 3 4 12
21 4 4 2 4 14
22 4 3 3 3 13
23 5 5 5 5 20
24 3 3 3 3 12
25 5 4 4 4 17
26 3 3 3 3 12
27 5 5 5 5 20
28 1 1 2 2 6
29 1 3 2 2 8
30 4 4 4 4 16
31 3 3 3 3 12
32 2 3 3 3 11
33 5 4 5 5 19
34 3 5 4 3 15
35 5 5 3 4 17
36 4 3 4 3 14
37 5 5 5 4 19
38 5 5 5 5 20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
No. 1 2 3 4 Total
39 5 5 5 5 20
40 4 5 5 5 19
41 5 5 4 4 18
42 5 5 5 4 19
43 5 4 5 5 19
44 5 5 5 5 20
45 5 3 3 4 15
46 5 4 4 4 17
47 3 3 4 3 13
48 4 4 4 4 16
49 3 3 3 3 12
50 3 3 3 3 12
51 5 4 4 4 17
52 3 3 3 3 12
53 5 4 4 4 17
54 4 4 4 4 16
55 4 5 4 4 17
56 5 4 5 5 19
57 5 5 4 4 18
58 5 5 4 5 19
59 3 3 4 3 13
60 4 4 4 4 16
61 3 2 3 4 12
62 4 4 2 4 14
63 4 3 3 3 13
64 5 5 5 5 20
65 3 3 3 3 12
66 5 4 4 4 17
67 5 4 5 4 18
68 5 5 5 5 20
69 5 5 5 5 20
70 3 3 3 3 12
71 4 4 4 4 16
72 3 3 3 3 12
73 3 4 3 4 14
74 5 5 5 5 20
75 5 4 4 4 17
76 5 5 4 4 18
77 5 5 4 5 19
78 3 3 4 3 13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
No. 1 2 3 4 Total
79 4 4 4 4 16
80 3 3 3 3 12
81 3 4 3 3 13
82 5 5 5 5 20
83 3 3 3 3 12
84 5 4 4 4 17
85 3 3 3 3 12
86 5 5 5 5 20
87 5 4 5 4 18
88 5 5 5 5 20
89 5 5 5 5 20
90 3 3 3 3 12
91 4 4 4 4 16
92 3 3 3 3 12
93 3 4 3 4 14
94 5 5 5 5 20
95 3 3 4 3 13
96 4 4 4 4 16
97 3 3 3 3 12
98 3 3 3 3 12
99 5 4 4 4 17
100 3 3 3 3 12
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN DOKUMENTASI BENGKEL
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Recommended