View
8
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAAN
PELANGGAN MOBIL XENIA PADA PT.
ASTRA DAIHATSU CABANG BONE
DI KABUPATEN BONE
SKRIPSI
RYAN WAHYU ANUGRAH
105720564115
Program Studi ManajemenFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSARMAKASSAR
2019
ii
PERSEMBAHAN
Karya ilmiah ini kupersembahkanUntuk kedua orang tuaku, adik-adikku, tante-tanteku, kakek nenekku dan
orang serta almamater kebanggaanku.
MOTTO HIDUP
“Sukses Adalah Saat Persiapan Dan Kesempatan Bertemu ”
( Bobby Unser )
“Tuhan Tidak Mengharuskan Kita Untuk Sukses, Tuhan HanyaMengharapkan Kita mencoba”
(Ali Bin Abi Thalib)
iii
iv
v
vi
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat
dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta
para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada
termilai manakala penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
ProdukTerhadapKepuasan Pelanggan pada PT. Astra Daihatsu Xenia cabang
Bone Di kabupaten Bone”Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi
syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada
kedua orangtua penulis bapak Anwar, SE dan ibu Kartini yang senantiasa
memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa tulus tak pamrih.
Dan saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan memberi
semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh keluarga besar atas segala
pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi keberhasilan
penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia dan di akhirat.
Penulis menyadari bahwa penyusun skripsi ini tidak terwujud tanpa adanya
bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan yang
setinggi-tingginya dan terima kasih banyak disampaikan dengan hormat kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Abd Rahman Rahim, SE.,MM., Rektor Universitas
Muhammdiyah Makassar.
vii
2. Bapak Ismail Rasulong, SE.,MM, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammdiyah Makassar.
3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE.,MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Muhammdiyah Makassar.
4. Bapak Drs. Asdi M.M selaku Pembimbing I yang senantiasa meluangkan
waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi selesai
dengan baik.
5. Bapak Nur Hidayat, SE, M.M selaku Pembimbing II yang telah berkenan
membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.
6. Bapak/Ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya
kepada penulis selama mengikuti kuliah.
7. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar.
8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi
Manajemen Angkatan 2015 khususnya kelas MAN 15 A yang selalu belajar
bersama yang tidak sedikit bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi
penulis.
9. Teman–teman seperjuanganku yang selalu menemani disaat suka dan duka :
Widya, Nasrianti, Yulianti, Fitriani Rusli, Nurfatniar, Nurul Azizah, Si’ar
Ramadhan, Jumrawati, Nur Zahara R, Innong, Isti, Nandar Yusuf B, Nisrah, .
Terima kasih atas semua pengalaman, dukungan dan pembelajaran yang
telah kalian berikan
Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa Skripsi ini
masih sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak
viii
utamanya para pembaca yang budiman, penulis senantiassa mengharapkan
saran dan kritikannya demi kesempurnaan Skripsi ini.
Mudah-mudahan Skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak utamnya kepada Almamater Kampus Biru Universitas Muhammdiyah
Makassar.
Billahi fii Sabilil Haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Makassar, 3 Juli 2019.
Penulis
ABSTRAK
ix
Ryan Wahyu Anugrah , 2019, Pengaruh Kualitas Produk TerhadapKepuasaan Pelanggan Mobil Xenia Pada PT Astra Daihatsu Cabang Bone DiKabupaten Bone (Pembimbing I Bapak Asdi , sebagai Pembimbing II Bapak M.Hidayat )
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisispengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasaan Pelanggan pada sektorPenjualan Mobil.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini terdiridari variabel bebas (X). Itu adalah kualitas produk,variabel dependen (Y), Ituadalah kepuasaan pelanggan (Y). Objek penelitian adalah Seluruh PelangganMobil Xenia PT Astra Daihatsu , dengan populasi dan sampel adalah 72Pelanggan, teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin. Metodeanalisis data menggunakan bantuan SPSS versi 21.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk secara parsialberpengaruh positif dan signiifkan terhadap Kepuasaan Pelanggan.
.
Kata kunci: Kualitas Produk , Kepuasaan Pelanggan
ABSTRACT
x
Ryan Wahyu Anugrah, 2019, The Influence of Product Quality on CustomerSatisfaction of Xenia Cars at PT Astra Daihatsu Bone Branch in BoneRegency (Advisor I, Mr. Asdi, as Supervisor II Mr. M. Hidayat)
The purpose of this study was to determine and analyze the influence ofProduct Quality on Customer Satisfaction in the Car Sales sector.This study uses a quantitative approach.
This study consists of independent variables (X). That is product quality,dependent variable (Y), it is customer satisfaction (Y). The object of the researchis the All Customers of Xenia Car PT Astra Daihatsu, with a population andsample of 72 customers, the technique of determining the sample using theSlovin formula. The method of data analysis uses the help of SPSS version 21.
The results of the study indicate that Product Quality partially has apositive and significant effect on Customer Satisfaction..
Keywords: Product Quality, Customer Satisfaction
DAFTAR ISI
xi
SAMPUL ................................................................................................ i
HALAMAN JUDUL................................................................................. ii
HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................. iii
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................. iv
KATA PENGANTAR .............................................................................. v
ABSTRAK BAHASA INDONESIA ......................................................... vi
ABSTRACT............................................................................................ xi
DAFTAR ISI ........................................................................................... xii
DAFTAR TABEL.................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR/BAGAN.................................................................. xvi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................... 1
B. Rumusan Masalah.............................................................. 2
C. Tujuan Penelitian................................................................ 3
D. Manfaat Penelitian.............................................................. 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................. 4
A. Landasan Teori .................................................................. 4
B. Tinjauan Empiris................................................................. 15
C. Kerangka Pikir .................................................................... 16
D. Hipotesis ............................................................................ 17
BAB III METODOLOGI PENELITIAN..................................................... 18A. Jenis Penelitian .................................................................. 18
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................. 18
C. Populasi dan Sampel.......................................................... 19
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 20
E. Teknik Analisis Data ........................................................... 22
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 26
xii
A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 26
B. Hasil Penelitian................................................................... 31
C. Pembahasan .....................................................................
BAB V PENUTUP ............................................................................... 55
A. Kesimpulan ........................................................................ 55
B. Saran ................................................................................. 57
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 59
LAMPIRAN (Kuesioner)
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
xiii
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................ 16
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden................................................. 34
Tabel 4.2 Usia Responden................................................................ 35
Tabel 4.3 Pendidikan Responden ..................................................... 35
Tabel 4.4 Data Presentase Human Capital ....................................... 36
Tabel 4.5 Data Presentase Person-Environment Fit ......................... 38
Tabel 4.6 Data Presentase Komitmen Organisasi............................. 40
Tabel 4.7 Uji Validilitas...................................................................... 42
Tabel 4.9 Uji Reabilitas ..................................................................... 43
Tabel 4.10 Analisis Regresi Berganda ................................................ 43
Tabel 4.11 Uji Mulitkonieritas .............................................................. 46
Tabel 4.12 Uji Determinasi.................................................................. 46
Tabel 4.13 Uji t Parsial........................................................................ 47
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
xiv
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran....................................................... 20
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ........................................................ 31
Gambar 4.2 Normal Probality Plot...................................................... 45
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
xv
1. Daftar Riwayat Hidup ................................................................. 58
2. Kisi-kisi Kuesioner...................................................................... 59
3. Hasil Perhitungan Variabel Kuesioner ........................................ 60
4. Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 21 ...................................... 64
5. Surat Izin meneliti....................................................................... 77
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perusahaaan sebagai salah satu lembaga perekonomian dituntut secara
aktif di dalam pelaksanaan pembangunan. Melalui aktivitas ekonomi, perusahaan
dapat memberikan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang
beraneka ragam, baik kebutuhan akan pelayanan jasa maupun kebutuhan akan
produk/barang. Bagi perusahaan yang menghasilkan produk, tak pelak lagi
produk tersebut memegang peranan penting jika dikaitkan dengan tujuan
perusahaan.
Pada dasarnya perusahaan mengarahkan tujuannya untuk memperoleh
keuntungan yang optimal dan menjalankan operasi perusahaan secara baik.
Untuk memperoleh keuntungan dari setiap aktivitas yang dilakukan perusahaan,
maka perusahaan melakukan berbagai usaha dan strategi segmentasi pasar
namun perusahaan diperhadapkan pada kondisi persaingan yang semakin
meningkat dalam keterbukaan bisnis. Kondisi ini menuntut perusahaan harus
lebih kreatif inovatif dengan menawarkan sesuatu yang bernilai lebih, dibanding
yang dilakukan pesaing. Inilah yang dituntut oleh pasar yang menjadi fokus atau
sasaran untuk bersaing.
Perusahaan berupaya untuk memenuhi harapan konsumen, dengan
membangun kepercayaan dalam suatu hubungan jangka panjang antara
perusahaan dan pelanggannya. Hubungan ini harus dapat ditingkatkan dari
waktu ke waktu misalnya pelayanannya, kualitas produknya, dan sebagainya.
Dengan demikian persepsi-persepsi yang negatif terhadap perusahan, akan
1
2
berubah pada sesuatu yang dirasakan oleh konsumen, yang secara langsung
dapat mengubah persepsi dimaksud pada suatu kepuasan dan dapat
menciptakan komitmen untuk menggunakan produk yang ditawarkan
perusahaan pada pasar sasarannya.
PT. Astra daihatsu cabang bone merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang dealer mobil. Dalam menghadapi kondisi persaingan dari perusahaan
pesaing lainnya yang menawarkan produk sejenis, maka salah satu upaya yang
diterapkan perusahaan adalah dengan meningkatkan kualitas produk.
Kualitas produk merupakan faktor yang berperan penting dalam
menghasilkan produk yang berbeda dari produk pesaing juga merupakan faktor
penting dalam konsep pemasaran salah satu konsep pemasaran adalah fokus
pada keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produkntya
dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing.
Berdasarkan data dan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Mobil Xenia Pada PT Astra Daihatsu Cabang Bone Di Kabupaten
Bone”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka rumusan masalah
penelitian inii adalah “Apakah Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasaan
pelanggan mobil xenia pada PT.Astra Daihatsu Cabang Bone Di Kabupaten
Bone?
C. Tujuan Penelitian
3
Tujuan yang ingin dicapai dengan diadakannya penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasaan pelanggan mobil xenia pada PT.Astra Daihatsu Cabang Bone Di
Kabupaten Bone
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagi berikut:
1. Manfaat Praktis
a. Bagi Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi
bacaan,sehingga meningkatkan pengetahuan mengenai faktor
kepuasan pelanggan yang diukur melalui kualitas produk.
b. Bagi PT. Astra daihatsu cabang bone
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan yang berguna bagi PT.Astra
daihatsu cabang bone agar memperhatikan faktor- faktor yang dapat
memuaskan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan penjualan
c. Bagi Penulis
Dapat memperoleh pengetahuan yang lebih mendalam dan
menjadikan bekal dalam menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku
kuliah dalam dunia kerja yang sesungguhnya.
d. Bagi Pihak Lain
Sebagai tambahan referensi bagi rekan-rekan yang membutuhkan sumber
4
data dalam melakukan penelitian dengan tema dan objek tugas akhir yang
sama.
2. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharpakn dapat memberikan kontribusi teoritis
terhadap perkembangan ilmu Manajemen Pemasaran.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
5
A. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran adalah Sebuah rangkaian proses
analisis,perencanaan,pelaksanaan,serta pengawasan dan pengendalian
suatu kegiatan pemasaran dimana tujuannya adalah untuk mecapai target
perusahaan secara efektif dan efisien. Dapat juga diartikan sebagai alat
untuk analisis, perencanaan,penerapan serta pengendalian suatu program
dalam perusahaan yang sudah dirancang untuk menciptakan membangun
dan mempertahankan pertukaran agar bisa memberikan keuntungan.
Menurut Buchari Alma (2014:130) Manajemen pemasaran adalahkegiatan menganalalisa, merencanakan, mengimplementasi, mengawasisegala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yangmenguntungkan dengan pembeli sasaran dalam dalam rangka mencapaitujuan organisasi.
Menurut Kotler dan Keller (2009:5)
”Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran
dan meraih, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
mempertahankan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.”
“Merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan
pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan .”
Berdasarkan kedua defenisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa
manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu untuk memilih pasar
sasaran dan meraih, mempertahankan dengan melakukan analisis
perencanaan, pengarahan, pengawasan dan pengendalian seluruh
kegiatan pemasaran dalam rangka mencapai tujuan dari perusahaan.
2. Ruang Lingkup Manajemen Pemasaran
5
6
Pada umumnya ruang lingkup manajemen pemasaran adalah
mencakup seluruh falsafah, konsep, tugas dan lingkup yang sangat luas.
Ruang lingkup manajemen pemasaran adalah banyak pengertian tentang
manajemen pemasaran, salah satu pengertian mengatakan bahwa
manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian program yang dibuat untuk membentuk,
membangun, memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar
guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang. Pada
umumnya ruang lingkup pemasaran meliputi :
a. Falsafah manajemen pemasaran yang mencakup proses dan konsep
pemasaran serta tugas-tugas manajemen pemasaran.
b. Faktor lingkungan pemasaran merupakan faktor yang tidak dapat
dikendalikan pimpinan perusahaan.
c. Analisis pasar yang mencakup ciri-ciri dari masing-masing jenis pasar,
analisi produk, konsumen,persaingan,kesempatan pasar.
d. Pemilihan sasaran (target) pasar, yang mencakup kualitas pasar
konsumen,perilaku konsumen,segmentasi pasar,dan kriteria yang
digunakan,peramal potensi sasaran pasar,dan penentuan wilayah pasar.
e. Kebijakan dan strategi produk, yang mencakup strategi, pengembangan
produk,strategi produk baru,dan strategi acuan produk.
f. Kebiajakan dan strategi penyaluran, yang mecakup penyaluran distribusi
dan distribusi fisik.
B. Kualitas produk
1. Pengertian kualitas produk
Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, salah satu
kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi
7
kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas
produk dari pesaing.
Menurut Kotler (2010:67) mengemukakakn bahwa:
“Pengertian kualitas produk merupakan keseluruhan ciri dari suatu produk
yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat”
Menurut Deming (2007:12)
“Pengertian kualitas produk merupakan kesesuaian produk dengan
kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar
memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang
dihasilkan”
Berdasarkan kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk adalah kesesuaian produk dengan kebutuhan pasar atau konsumen
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau bersirat.
Menjalankan suatu bisnis, produk yang dijual harus memiliki kualitas
yang baik atau sesuai dengan harga yang ditawarkan. Agar suatu usaha
atau perusahaan dapat bertahan dalam menghadapi persaingan, terutama
dari segi kualitas, perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas produk.
Karena peningkatan kualitas produk dapat membuat konsumen merasa puas
terhadap produk atau jasa yang mereka beli, dan akan mempengaruhi
konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
8
Terdapat delapan dimensi kualitas produk yang diungkapkan Freida
Trianstuti RJ (2012:64) yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan
terhadap produk perusahaan tertentu, yaitu :
a. Kinerja (Performance)
Merupakan karakteristik produk dan fungsi utama dari sebuah produk.
Biasanya merupakan bahan pertimbangan dalam membeli sebuah produk.
b. Keistimewaan tambahan (Features)
Merupakan karakteristik pelengkap dan merupakan sebuah pilihan atau
option bagi konsumen. Apabila fungsi utama sudah terpenuhi bisanya fitur
menjadi nilai tambah yang tidak dimiliki pesaing.
c. Keandalan (Reliability)
Dimensi keandalan adalah peluang suatu produk bebas dari
kegagalan sebelum saatnya untuk diganti.
d. Daya tahan (Durability)
Merupakan daya tahan dari sebuah produk. Produk yang
berkualitas dipersepsikan sebagai barang yang awet dan tidak mudah
diganti dan cepat habis.
2. Tujuan dan fungsi kualitas produk
Produk didefinisikan sebagai suatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar
untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikomsumsi. Untuk meyakinkan konsumen
bahwa produk yang dihasilkan adalah produk terbaik. Ada beberapa perusahaan
berani melakukan jaminan ganti rugi bila produk yang dihasilkannya tidak sesuai
dengan promosinya. Dalam era perdagangan bebas seperti sekarang ini dimana
persaingan produk semakin marak, perkara kualitas produk dan pelayanan menjadi
9
sangat penting untuk ditonjolkan, sebab inilah yang paling penting dalam
meningkatkan pembelian suatu produk.
3. Faktor-faktor dalam kualitas produk
Kualitas produk melambangkan kemampuan produk dalam menjalankan
fungsinya. Adapun faktor- faktor yang mempengaruhi kulaitas produk adalah:
a. Pasar ,pelanggan atau konsumen sebagai pengguna produk.
b. Tujuan organisasi, terhadap volume output tinggi/rendah,harga produk
ataukah exclusive, expensive product.
c. Product testing
d. Desain produk
e. Proses produksi
f. Kualitas input
g. Equitment maintenance
h. Standar kualitas dalam organisasi
i. Customer feedback
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang berkaitan erat dan tidak dapat
dipisahkan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan karena kualitas jasa
pelayanan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kinerja suatu
perusahaan yang dirasakan pelanggan. Perusahaan yang unggul dalam pasar harus
mengamati harapan pelanggan, kinerja perusahaan menjadi tolak ukur
kepuasaannya, sehingga suatu perusahaan harus berwawasan pelanggan agar
dapat memenangkan persaingan pasar.
Menurut Kotler dan Keller (2012:345), kepuasan pelanggan adalah:
10
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelahmembandingkan kierja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil)yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas.Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,pelanggan amat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produktergatung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimilikipelanggan sebuah merek.
Sedangkan menurut (Kotler dan Amstrong, 2011:13), kepuasanpelanggan adalah
Suatu tingkatan dimana kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli.Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerjaproduk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli.
Berdasarkan kedua defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan
pelangggan merupakan suatu tingkatan dimana persepsi atau kesan
terhadap kinerja produk sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan,
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, diperlukan alat atau model untuk
mengukurnya. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan
memantau kepuasan. Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan menurut (Fandy Tjiptono, 2011:315), yaitu:
a. Sistem keluhan dan sasaran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka melalui kotal saran yang
diletakkan di tempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot
lines), email, kartu komentar ataupun via pos.
b. Survei kepuasan konsumen
11
Melakukan penelitian atau survei pasar mengenai kepuasan pelanggan
dengan menggunakan post, telepon, maupun wawancara pribadi.
c. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper ini
menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut.
d. Lost costomer analisis
Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok,
yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal
tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas
2. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
12
bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem
yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan
harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
5. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
3. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan , agar pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa kita, dalam setiap
perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling penting karena jika
pelanggan puas dengan pelayanan dan produk , maka posisi produk atau jasa akan
baik dipasar.
Menurut Tjiptono, (2011:101) Bahwa indikator pembentuk kepuasan pelanggan
terdiri dari :
a. Kesesuain harapan
Merupakan tingkat kesesuain antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
pelanggan dengan yang dirasakan pelanggan, meliputi :
1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2) Pelayanan oleh karyawan yang diproleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
3) Fasilitas pengunjung yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
b. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan
pemakaian ulang terhadap jasa terkait, meliputi :
13
1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan
oleh karyawan memuaskan.
2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
3) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas pengunjung yang
disediakan memadai.
c. Kesediaan merekomendasi
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa yang telah
dirasakan kepada teman atau keluarga, meliputi :
1) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
2) Menyarankan teman untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai
atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk.
Perusahaan yang unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggan,
kinerja perusahaan menjadi tolak ukur kepuasaannya, sehingga suatu perusahaan
harus berwawasan pelanggan agar dapat memenangkan persaingan pasar.
Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan,
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, diperlukan alat atau model untuk
mengukurnya.
D. Tinjauan Empiris
14
1. Monica maria dan Muhammad Yusak (2013), Pengaruh Kualitas Produk
dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen King Cake,
Analissi Regresi Berganda, Variabel Kualitas Produk , Kualitas Layanan
berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap
kepuasan konsumen pada King Cake Surabaya.
2. Aulia, dan Hidayat (2017), Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan
Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Amanda Brownies, Analisis regresi
linear berganda., Variabel kualtas produk, kualitas pelayanan, dan harga
berpengaruh signifikan dan positif secara bersama-sama terhadap Kepuasan
Konsumen pada outlet Amanda Brownies cabang Barata Jaya Surabaya. Hal
ini berarti kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga yang ditetapkan
perusahaan akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.
3. Resty Havita Haryanto, (2013), Strategi Promosi, Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran MC Donald,s, variabel
Promosi, Kualitas produk dan Kualitas layanan berpengaruh signifikan dan
positif secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran
MC’Donalds.
4. Amrullah, Pamasang S. Siuburan, Saida Zainuross-alamia ZA (2016), Pengaruh
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian sepeda
motor Honda, Analisis regresi linear berganda, Menunjukkan dengan
menggunakan analiss regresi linear berganda bahwa variabel Kualitas Produk
dan Kualitas Layanan bepengaruh positif dan signifikan sebesar 0,588 terhadap
Keputusan Pembelian.
5. Jackson R.S.Weenas, jurnal (2013), Kualitas produk, harga, promosi, dan
kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian, Analisis
regresi linear berganda, Hasil uji membuktikan bahwa kualitas produk, harga,
15
promosi, dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap
keputusan pembelian.
E. Kerangka Konsep
Manajemen Pemasaran adalah Sebuah rangkaian proses
analisis,perencanaan,pelaksanaan,serta pengawasan dan pengendalian suatu
kegiatan pemasaran dimana tujuannya adalah untuk mecapai target perusahaan
secara efektif dan efisien. Dapat juga diartikan sebagai alat untuk analisis,
perencanaan,penerapan serta pengendalian suatu program dalam perusahaan
yang sudah dirancang untuk menciptakan membangun dan mempertahankan
pertukaran agar bisa memberikan keuntungan
Kualitas produk merupakan faktor yang berperan penting dalam
menghasilkan produk yang berbeda dari produk pesaing juga merupakan faktor
penting dalam konsep pemasaran salah satu konsep pemasaran adalah fokus
pada keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produkntya
dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang berkaitan erat dan tidak
dapat dipisahkan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan karena
kualitas jasa pelayanan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan
kinerja suatu perusahaan yang dirasakan pelanggan. Perusahaan yang unggul
dalam pasar harus mengamati harapan pelanggan, kinerja perusahaan menjadi
tolak ukur kepuasaannya, sehingga suatu perusahaan harus berwawasan
pelanggan agar dapat memenangkan persaingan pasar.
PT Astra Daihatsu Cabang Bone DiKabupaten Bone
16
Gambar 2.1
Kerangka Fikir
F. Hipotesis
Dari rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka jawaban atau dugaan
sementara atas masalah tersebut adalah Diduga bahwa kualitas produk dapat
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan mobil xenia
pada PT Astra Daihatsu cabang Bone Di Kabupaten Bone.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Penelitian
KUALITASPRODUK (X)
1. Kinerja
2. Keistimewaantambahan
3.Kehandalan
4. Daya tahan
Garvin dalam FreidaTriastuti Rj (2012)
KEPUASANPELANGGAN
(Y)1. Kesesuaian
harapan2. Minat
berkunjungkembali
3. Kesedianmerekomendasi
Hawkins dan Lonney(20014:101)
17
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif,
dimana penelitian kuantitatif adalah peneltian ilmiah yang sistematis terhadap
bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya.Tujuan penelitian
kuantitatif adalah mengembangkan dan menggunakan model matematis, teori-
teori atau hipotesis yang berkaitan dengan fenomena alam.
2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini menggunakan data primer. Data primer adalah
sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya. Dan
data sekunder, yaitu data bersumber dari PT. Astra Daihatsu cabang bone
ataupun dan dari instansi/jawatan yang terkait untuk melengkapi
data/informasi.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Obyek penelitian yang dipilih dalam penyusunan ini adalah PT.Astra
Daihatsu cabang bone yakni sebuah perusahaan yang bergerak di bidang dealer
mobil. Sedangkan lokasi perusahaan terletak di jalan Langsat no 50 A, Kel.
Jeppe’e Kec. Tanete Riattang Barat Kab. Bone. Alasan pemilihan obyek
penelitian ini karena penulis berdomisili di Kota ini. sehingga dapat memudahkan
penulis dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam penyusunan ini.
Sedangkan waktu yang dibutuhkan penulis dalam penelitian ini adalah bulan juli
sampai agustus.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan mobil xenia pada
PT. Astra Daihatsu Cabang Bone pada Tahun 2018 berjumlah 250 Orang
2. Sampel
18
18
Sampel dalam penelitian ini sebagian dari jumlah dan karekteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut.
Sedangkan penyusunan sampel digunakan dengan teori Slovin yaitu dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
Nn =
1+ (N x e2)
Dimana :
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = prestasi kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih ditolelir (ketidak telitian)
250n =
1+ (250 x 10%)2
250n =
1+ 250 (0,01)
250n = = 72
1+ 2,5
Dari hasil perhitungan, maka penulis mengambil sampel sebanyak 72
orang.
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data yang digunakan adalah data berkala. Data
berkala yaitu dikumpulkan dari waktu ke waktu untuk memberikan gambaran tentang
perkembangan tentang suatu kegiatan selama periode spesifik yang diamati. Dalam
penelitian ini penulis memperoleh data yang diperlukan dengan menggunakan cara
sebagai berikut:
1. Library Research
19
Pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan kuliah, literature,
serta sumber lain yang dikumpulkan guna membantu memperkuat teori dan analisis.
2. Kuesioner
Pengumpulan data primer dilakukan dengan metode survei menggunakan media
angket (kuesioner) sejumlah pertanyaan akan diajukan kepada responden dan
kemudian responden diminta menjawab sesuai dengan pendapat mereka. Untuk
mengukur pendapat responden digunakan skala likert lima angka dengan skala 1
(STS), 2 (TS), 3 (KS), 4 (S), dan 5 (SS). Perinciannya sebagai berikut:
Tabel 3.1
Penelitian Skor Pernyataan
No Uraian Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
G. Definisi operasional Variabel
1. Variabel Independen/bebas (X)
Variabel independen adalah suatu variabel bebas dimana keberadaannya tidak
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, variabel ini merupakan vaktor penyebab yang
akan memengaruhi variabel lain, dalam panelitian ini variable independennya
adalah kualitas produk.
20
Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, salah satu
kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak
sama dengan kualitas produk dari pesaing.
2 Variabel Dependen/terkait (Y)
Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.Dalam
penelitian ini variabel dependennya adalah kepuasaan pelanggan suatu hal yang
berkaitan erat dan tidak dapat dipisahkan dengan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan .
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang berkaitan erat dan tidak dapat
dipisahkan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan karena kualitas
jasa pelayanan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kinerja
suatu perusahaan yang dirasakan pelanggan. Perusahaan yang unggul dalam
pasar harus mengamati harapan pelanggan, kinerja perusahaan menjadi tolak
ukur kepuasaannya, sehingga suatu perusahaan harus berwawasan pelanggan
agar dapat memenangkan persaingan pasar.
H. Metode Analisis Data
Analisis kuantitatif adalah metode analiss data yang memerlukan perhitungan
statistik dan matematis. Untuk mempermudah dalam melakukan analiss digunakan
program SPSS. Adapun alat-lat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Uji Validalitas dan Reliabilitas
a. Uji Validalitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrumen yang saih atau valid
mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrument yang kurang valid berarti
21
memiliki validitas rendah. Validitas konstruk dalam penelitian ini diuji dengan
menggunakan bivariate person (korelasi product momen person), cara yang
dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing item dengan nilai total
penjumlahan keseluruhan item yang diolah dengan menggunakan program
SPSS versi 20, dimana dikatakan valid apabila memiliki nilai korelasi product
moment melebihi atau diatas dari 0,30. (Suswanto, 2014).
b. Uji Reabilitas
Relabilitas berhubungan dengan masalah kepercayaan, suatu tes dapat
dikatakan mempunyai taraf kepercayaan yang tinggi jika tes tersebut dapat
meberikan kepercayaan hasil yang tetap. Maka pengertian realibilitas tes,
berhubungan dengan masalah ketetapan hasil tes atau seandainya hasilnya
berubah-ubah, perusahaan yang terjadi dapat dikatakan tdak berarti.
Reliabilitas suatu indikator atau kuesioner dapat dilihat dari nilai cronbach’s
alpha (α), dimana suatu konstruk atau indikator diktakan reliabel yaitu apabila
nilai cronbach’s alpha (α) lebih besar (>) 0,60, maka indikator atau kuesioner
adalah reliable, sedangkan apabila nilai cronbach’s alpha (α) lebih kecil (<) 0,60
maka indikator atau kuesioner tidak reliabel (Suswanto, 2014).
c. Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi sederhana dipakai untuk menghitung besarnya pengaruh
secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian
lainnya (variabel Y). Dalam penelitian ini, analisis regresi sederhana berperan
sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Xenia. Untuk menyelesaikan
permasalahan didalam penelitian ini, maka dapat digunakan alat analisis
statistik regresi linear sederhana.
Model persamaan analisis regresi sederhana yang digunakan yaitu Y = a
+ b X perhitungan koefisien regresi akan menggunakan SPSS For Windows.
22
Menurut sugiyono, pedoman untuk memberikan interprestasi koefisien, sebagai
berikut :
0,00 – 0,199 = sangat rendah
0,20 – 0,399 = renda
0,40 – 0,599 = sedang
0,60 – 0,799 = kuat
0,80 – 1,000 = sangat kuat
Jika formulasi tersebut di masukkan kedalam penellitian ini, maka diperoleh
persamaan regresi sebagai berikut:
Y= a+bX
Dimana :
Y= Kepuasan Pelanggan
X= Kualitas Produk
a= Konstanta
b= Koefisien regresi
Berdasarkan model analisis regresi sederhana diatas, dimana dinilai dari variabel
dependen dapat diperoleh dari hasil survei yang diperhitungannya akan menggunakan
skala Likert. Cara perhitungannya adalah dengan menghadapkan seorang responden
dengan beberapa pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban.Data
yang berhasil dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur dengan bobot hitung 1
sampai 5.
2. Uji Hipotesis
a. Analisis koefisien Determinasi (R2)
Berdasarkan hasil regresi sederhana tersebut, maka selanjutnya dapat
dianalisis koefisien determinasi (R2) yaitu koefisien untuk mengukur baik secara
23
terpisah dampak variabel bebas ( variabel X ) X terhadap variabel terikat (
variabel Y ), dengan bantuan program SPSS pada komputer.
b. Uji Hipotesis (uji t)
Uji hipotesis atau uji pengaruh berfungsi untuk mengetahui apakah
koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak. Sekedar mengingatkan bahwa
hipotesis yang saya ajukan dalam analisis regresi sederhana ini adalah :
H01.1 = Tidak ada Pengaru Kualitas Produk lterhadap
Kepuasan Pelanggan (Y).
Ha1.1 = Ada Pengaruh Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y).
Sementara itu, untuk memastikan apakah koefisien regresi tersebut
signifikan atau tidak (dalam arti variabel X berpengaruh terhadap variabel Y)
kita dapat melakukan uji hipotesis ini dengan cara membandingkan nilai
signifikan (Sig.) dengan probabilitas 0,05 atau dengan cara lain yakni
membandingkan nilai t hitung dengan t tabel.
Adapun yang menjadi dasar pengambilan keputusan dalam analisis regresi
dengan melihat nilai signifikan (Sig.) hasil output SPSS adalah :
1. Jika nilai signifikansi (Sig.) lebih kecil < dari probabilitas 0,05 mengandung
arti bahwa ada Pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y).
2. Sebaliknya, jika nilai signifikansi (Sig.) lebih besar > dari probabilitas 0,05
mengandung arti bahwa tidak ada Pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM UNIT PENELITIAN
24
1. Sejarah dan Gambaran Umum PT. Internasional Daihatsu
PT. Astra Internasional Daihatsu didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 dengan
semboyan Par Aspera Ad Astra yang artinya dengan bekerja keras mencoba
menggapai bintang-bintang. Kata ASTRA diambil dari nama Dewi Astrea yang
menurut mitologi yunani merupakan Dewi terakhir yang menarik diri ke angkasa dan
menjelma dari bintang dalam koslelasi bintang Virgo. Dengan dipilihnya nama Astra
diharapkan dapat langsung sebagai abadinya sinar sebuah diangkasa. Karena
berkembang serta semakin banyaknya bidang yang ditanganinya, maka didirikanlah
anak-anak perusahaan lain ataupun perusahaan itu sendiri.
Pada tahun 1965 PT. Astra Daihatsu telah mengalihkan bidang usahanya dari
ekspor hasil pertanian dan perdagangan dalam negeri, ke bidang impor atau
memasarkan alat-alat berat dan kendaraan motor. Tanggal 25 februari 1969 PT. Gaya
Motor didirikan, perusahaan ini merupakan perusahaan patungan antara pemerintah
R.I dan PT. Astra Daihastu yang bergerak dibidang perakitan kendaraan motor.
Tanggal 1 Juli 1969, PT, Astra Daihatsu mendapat pengakuan resmi dari pemerintah
R.I sebagai agen tunggal kendaraan roda empat.
Pada Tanggal 31 Mei 1978 PT Astra Daihatsu indonesia didirikan merupakan
usaha patungan antara PT.Astra Daihatsu dengan Daihatsu Motor co, Daihatsu Motor
SalesCo, dan Nichimen Co Jepang. Perusahaan ini bergerak dibidang industry
kendaraan motor maka nama lengkapnya PT. Astra Internasional Daihatsu.
Dengan bidang usaha yang dijalankan :
a. Penjualan unit baru (kas dan kredit)
b. Pelayanan jasa perbengkelan
c. Penjualan suku cadang
2. Visi dan Misi Perusahaan
26
25
Suatu perusahaan yang baik. Pastilah memiliki visi dan misi perusahaan
agar kinerja perusahan memiliki tujuan nyata saat perusahaan berjalan. Visi
dan misi dari perusahaan PT Astra Internasional Daihatsu adalah :
a. Visi Perusahaan
“Menjadi no 1 pasar mobil compact di indonesia dan sebagai basis
produksi glabal utama untuk grup daihatsu yang sama dengan standar
kualitras pabrik jepang”
b. Misi Perusahaan
“Berikut merupakan misi perusahaan PT. Astra internasional Daihatsu
adalah sebagai berikut:
a. Memproduksi mobil compact bernilai terbaik
b. Meningkatkan nilai stakeholder
c. Mengembangkan dan memberikan inspirasi kepada karyawan untuk
mencapai kinerja tingkat dunia.
3. Struktur Organisasi Perusahaan
Head Admindan Finance
Counter
Sales
Sales
Supervisor
CustomerRelationshipCoordinator
Salesman
Head
Service
Dept
Branch
Manager
MechanicForeman
26
4. Deskripsi Tugas
a. Branch Manager
1. Bertanggung jawab atau seluruh operasi yang berjalan dikantor cabang.
2. Melaksanakan perencanaan strategis yang telah dibuat oleh perusahaan
pusat.
b. Sales Survayor
1. Menyusun ulasan rencana penualan tahunan, serta srtaregi pemasaran
untuk dipresentasikan kepada kepala cabang.
2. Mengkoordinir aktivitas cpunter sales, dan salesman
c. Head Admin and Finance Departemen
Admin Forservice
AdminCoordinator
Cashier P G A
Servise
Advisor
27
1. Menyuplai dan mengatur seluruh tugas administrasi, menerima laporan
dan admin units, cashier, dan admin coordinator. Memberikan laporam
kepada branch manager seluruh kegiatan administrasi
2. Menandatangani surat permohonan pembayaran dengan cek dan
membuat laporan persetujuan dari branch manager untuk pengeluran
kasnya.
d. Costomer Relationship coordinator
1. Mengurus garansi produk, dan klaim produk Daihatsu dari costomer.
2. Menangani langsung interaksi dengan calon customer ataupun
costomer.
e. Head Service Departement
1. Bertanggung jawab atas seluruh operasi perusahaan dibagian bengkel.
f. Salesman
1. Memberikan data calon customer sebagai database kantor cabang.
2. Memberikan data calon customer yang tertarik melakukan transaksi
untuk diproses lebih lanjut oleh admin coordinator.
g. Counter Sales
1. Melayani calon costomer yang datang ke shoroom
2. Menjawab pertanyaan yang diajukan oleh calon costomer mengenai
produk yang ditawarkan.
h. Admin Coordinator
Mengurus dokumen- dokumen kepemilikan kendaraan bermotor seperti
STNK dan BPKB setelah calon costomer selesai melakukan pembayaran
i. Foreman
1. Melayani pelanggan yang ingin service produk daihatsu
2. Memeriksa kelengkapan spare-part motor dan melakukan pemesanan
28
j. Service Advisor
1. Memberikan saran kepada pelanggan mengenai kebutuhan pelayanan
perbaikan, perawatan, dan peningkatan kendaraan.
2. Mengamati pola kerusakan pada kendaraan.
k. Admin for Units
1. Bertanggung jawab atas stok yang ada pada cabang.
2. Mengatur pengiriman mobil pada calon pelanggan serta memberikan
laporan pada administrasi.
l. Cashier
1. Menerima pembayaran tunai dan pemesanan kredit kendaraan bermotor.
2. Mencatat semua pemasukan dan pengeluaran harian.
m. Admin for Service
1. Melayani administrasi pelayanan perbaikan, perawatan, serta
peningkatan kendaraan,
2. Mengatur pelayanan perpanjangan surat-surat kendaraan.
n. Mechanic
1. Menangani service kendaraan melalui perantaraan foreman
2. Menyelesaikan kelihan pelanggan.
o. PGA
1. Mengatur penyimpanan dokumen dalam gudang.
2. Memegang akses atas peminjaman dokumen dalam gudang.
B. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Karakteristik Responden
29
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 72 responden PT Aastra Daihatsu
jawaban kuesioner diperoleh dengan cara peneliti menemui langsung responden dan
memberikan kuesioner kepada responden.
Karakterisik responden yang dibahas dalam penelitian ini adalah jenis kelamin,
usia, pekerjaan dan penghasilan. Adapun gambaran profil responden dari hasil
penyebran kuesioner dapat disajikan pada tabel berikut ini :
a. Karakteristik Jenis kelamin
Tabel 4.1
Jenis kelamin Responden
Jenis kelamin Jumlahresponden Presentase
Laki-laki 38 52,8%
Perempuan 34 47,2%
Total 72 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner, 2019
Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 72 responden yang dijadikan
sampel penelitian,adalah jenis kelamin perempuan dengan jumlah sebanyak 34
orang. Sedangkan jenis kelamin laki-laki sebanyak 38 orang, maka jumlah responden
dalam penelitian ini lebih banyak yaitu perempuan 34 orang (47%) dan laki-laki 38
orang (53%)
30
b. Usia
Tabel 4.2
Usia Responden
UsiaJumlah
Responden Presentase
21-25 15 21%
26-30 36 50%
31-40 7 10%
41-50 8 11%
>50 6 8%
Total 72 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner, 2019
Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa usia responden pada kelompok
usia 21-25 tahun sebanyak 15 orang (21%), usia 26-30 tahun sebanyak 36 orang
(50%), usia 31-40 tahun sebanyak 7 orang (10%), responden yang merupakan
responden terbanyak dalam penelitian ini. Selanjutnya usia 41-50 tahun
sebanyak 8 orang (11%), usia responden >50 tahun 6 orang (8%).
c. PekerjaanTabel 4.3
Pekerjaan Responden
Pekerjaan JumlahResponden Persentase
TNI 8 11%
PNS 20 28%
POLISI 10 14%
Perawat 2 3%
Bidan 3 4%
Wiraswasta 7 10%
31
Karyawan 17 24%
Guru 5 7%
Total 72 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner, 2019
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa TNI sebanyak 8 orang (11%), PNS
sebanyak 16 orang (22%), Polisi sebanyak 10 0rang (14%), Honorer sebanyak 4
orang (5%), Wiraswasta sebanyak 7 orang (10%), karyawan sebanyak 17 orang
(24%), responden yang merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini.
Selanjutnya Perawat sebanyak 2 orang (3%), Bidan sebanyak 3 orang (4%),
Perawat dan Guru sebanyak 5 orang (7%).
2. Deskripsi Karateristik Variabel Penelitian.
Variabel data dalam penelitian ini terdiri dari Kualitas Produk (X),sebagai
variabel independen dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai variabel
dependen. Data variabel-variabel tersebut diperoleh dari hasil kuesioner yang
telah disebar ke 72 responden yang merupakan pelanggan dari PT. Astra
Daihtasu Cabang Bone.
a. Kualitas Produk (X)
a) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kinerja Produk PT. Astra
Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia memiliki mesin
32
yang tangguh dengan sistem injeksi yang modern” Maka dapat
disimpulkan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4. Tanggapan Responden mengenai Mobil Xenia memiliki mesin
yang tangguh dengan sistem injeksi yang modern pada PT.
Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone
No JawabanResponden
Skor Frekuensi
JumlahSkor
Presentase(%)
1 Sangat Tangguh 5 27 135 37,50%
2 Tangguh 4 45 180 62,50%
3 CukupTangguh 3 - - -
4 Kurang Tangguh 2 - - -
5 Tidak Tangguh 1 - - -
Jumlah 72 100%
Sumber: data Primer yang diolah(2019)
Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai mobil xenia
memiliki mesin yang tangguh dengan sistem injeksi yang modern pada
PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan
bahwa 37,50% “Sangat Tangguh” atau sebanyak 27 Responden,
62,50% “Tangguh” atau sebanyak 45 responden. Sehingga total
responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak
72 orang dengan total presentase 100%.
b) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kinerja Produk PT. Astra
Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Akselerasi Mobil Xenia sangat
cepat dibanding mobil lain dikelasnya” Maka dapat disimpulkan dalam
tabel berikut ini:
33
Tabel 5. Tanggapan Responden Mengenai Akselerasi Mobil Xenia
sangat cepat dibanding mobil lain dikelasnya pada PT. Astra
Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone
No JawabanResponden
Skor Frekuensi
JumlahSkor
Presentase(%)
1 Sangat capat 5 26 130 36,00%
2 Cepat 4 46 184 60,00%
3 Cukup Cepat 3 3 9 4,00
4 Kurang Cepat 2 - - -
5 Tidak Cepat 1 - - -
Jumlah 72 100%
Sumber: data Primer yang diolah(2019)
Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Akselerasi
Mobil Xenia sangat cepat dibanding mobil lain dikelasnya.pada PT.
Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa
35,00% “Sangat Cepat” atau sebanyak 25 Responden, 64,00%
“Cepat” atau sebanyak 46 responden, 1,00%”Kurang Cepat” atau
sebanyak 1 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi
dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total
presentase 100%.
c) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kinerja Produk PT. Astra
Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Kinerja maksimal produk
dalam jangka waktu lama” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:
34
Tabel 6. Tanggapan Responden mengenai Kinerja maksimal produk
dalam jangka waktu lama.PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di
Kabupaten Bone
No JawabanResponden
Skor Frekuensi
JumlahSkor
Presentase(%)
1 Sangat Maksimal 5 27 135 37,50%
2 Maksimal 4 45 180 62,50%
3 Cukup Maksimal 3 - - -
4 Kurang Maksimal 2 - - -
5 Tidak Maksimal 1 - - -
Jumlah 72 100%
Sumber: data Primer yang diolah(2019)
Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Kinerja
maksimal produk dalam jangka waktu lama.pada PT. Astra Daihatsu
Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 36,00% “Sangat
Maksimal” atau sebanyak 26 Responden, 60,00% “Maksimal” atau
sebanyak 43 responden, 4,00%”Kurang Maksimal” atau sebanyak 3
responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam
pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase
100%.
d) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Keistimewaan
tambahan produk PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan
Pertanyaan” Fitur/Aksesoris Mobil Xenia sangat disukai oleh
masyarakat pengguna mobil, Karena aksesorisnya yang simple dan
futuristic” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:
35
Tabel 7. Tanggapan Responden Mengenai Fitur/Aksesoris Mobil
Xenia sangat disukai oleh masyarakat pengguna mobil,
Karena aksesorisnya yang simple dan futuristik.pada PT.
Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone
No JawabanResponden
Skor Frekuensi
JumlahSkor
Presentase(%)
1 Sangat Disukai 5 28 140 39,00%
2 Disukai 4 44 176 61,00%
3 Cukup disukai 3 - - -
4 Kurang disukai 2 - - -
5 Tidak disukai 1 - - -
Jumlah 72 100%
Sumber: data Primer yang diolah(2019)
Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai
Fitur/Aksesoris Mobil Xenia sangat disukai oleh masyarakat pengguna
mobil, Karena aksesorisnya yang simple dan futuristic pada PT. Astra
Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa
39,00% “Sangat Disukai” atau sebanyak 28 Responden, 61,00%
“Disukai” atau sebanyak 44 responden. Sehingga total responden yang
berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang
dengan total presentase 100%.
e) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Keistimewaan
tambahan produk PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan
Pertanyaan” Mobil Xenia memiliki desain yang cukup apik, modern,
dan terlihat sporty” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:
36
Tabel 8. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia memiliki
desain yang cukup apik, modern, dan terlihat sporty.pada
PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone
No JawabanResponden
Skor Frekuensi
JumlahSkor
Presentase(%)
1 Sangat Modern 5 27 135 37,50%
2 Modern 4 45 180 62,50%
3 Cukup Modern 3 - - -
4 Kurang Modern 2 - - -
5 Tidak Modern 1 - - -
Jumlah 72 100%
Sumber: data Primer yang diolah(2019)
Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia
memiliki desain yang cukup apik, modern, dan terlihat sporty pada PT.
Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa
37,50% “Sangat Modern” atau sebanyak 27 Responden, 62,50%
“Modern” atau sebanyak 45 responden. Sehingga total responden
yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang
dengan total presentase 100%.
f) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kehandalan produk PT.
Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia
memiliki fitur keamanaan yang sangat baik untuk menjaga
keselamatan” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:
37
Tabel 9. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia memiliki fitur
keamanaan yang sangat baik untuk menjaga keselamatan
pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone
No JawabanResponden
Skor Frekuensi
JumlahSkor
Presentase(%)
1 Sangat baik 5 21 105 30,00%
2 Baik 4 48 192 66,00%
3 Cukup Baik 3 3 9 4,00
4 Kurang Baik 2 - - -
5 Tidak Baik 1 - - -
Jumlah 72 100%
Sumber: data Primer yang diolah(2019)
Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia
memiliki fitur keamanaan yang sangat baik untuk menjaga
keselamatan pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten
Bone menyatakan bahwa 30,00% “Sangat baik” atau sebanyak 21
Responden, 66,00% “Baik” atau sebanyak 48 responden, 4,00%”
Cukup Baik” atau 3 Responden. Sehingga total responden yang
berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang
dengan total presentase 100%.
g) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kehandalan produk PT.
Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia
mampu menempuh perjalanan yang jauh.” Maka dapat disimpulkan
dalam tabel berikut ini:
38
Tabel 10. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia mampu
menempuh perjalanan yang jauh.pada PT. Astra Daihatsu
Cabang Bone di Kabupaten Bone
No JawabanResponden
Skor Frekuensi
JumlahSkor
Presentase(%)
1 Sangat Mampu 5 23 115 32,00%
2 Mampu 4 43 172 60,00%
3 Cukup mampu 3 6 18 8,00
4 Kurang mampu 2 - - -
5 Tidak Mampu 1 - - -
Jumlah 72 100%
Sumber: data Primer yang diolah(2019)
Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia
mampu menempuh perjalanan yang jauh.pada PT. Astra Daihatsu
Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 32,00% “Sangat
mampu” atau sebanyak 23 Responden, 60,00% “Mampu” atau
sebanyak 43 responden, 8,00%” Cukup mampu” atau 6 Responden.
Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian
kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.
h) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Daya Tahan produk
PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia
memiliki daya tahan suku cadang yang lama.” Maka dapat
disimpulkan dalam tabel berikut ini:
39
Tabel 11. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia memiliki daya
tahan suku cadang yang lama.pada PT. Astra Daihatsu
Cabang Bone di Kabupaten Bone
Sumber: data Primer yang diolah(2019)
Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia
memiliki daya tahan suku cadang yang lama pada PT. Astra Daihatsu
Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 32,00% “Sangat
Tahan” atau sebanyak 28 Responden, 60,00% “Tahan” atau sebanyak
43 responden, 1,00%” Cukup tahan” atau 1 Responden. Sehingga total
responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak
72 orang dengan total presentase 100%.
i) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Daya Tahan produk
PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia
memilki bahan bakar yang irit dibanding mobil yang lain.” Maka
dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:
No JawabanResponden
Skor Frekuensi
JumlahSkor
Presentase(%)
1 Sangat Tahan 5 28 140 39,00%
2 Tahan 4 43 172 60,00%
3 Cukup Tahan 3 1 3 1,00
4 Kurang Tahan 2 - - -
5 Tidak Tahan 1 - - -
Jumlah 72 100%
40
Tabel 12. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia memilki
bahan bakar yang irit dibanding mobil yang lain.pada PT.
Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone
Sumber: data Primer yang diolah(2019)
Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia
memilki bahan bakar yang irit dibanding mobil yang lain.pada PT. Astra
Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa
32,00% “Sangat Irit” atau sebanyak 28 Responden, 53,00% “Irit” atau
sebanyak 38 responden, 7,00%” Cukup Irit” atau 5 Responden.
Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian
kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.
j) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Daya Tahan produk
PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Keandalan
dan keawetan produk dalam jangka waktu lama.Maka dapat
disimpulkan dalam tabel berikut ini:
No JawabanResponden
Skor Frekuensi
JumlahSkor
Presentase(%)
1 Sangat Irit 5 23 110 32,00%
2 Irit 4 38 152 53,00%
3 Cukup Irit 3 5 15 7,00
4 Kurang Irit 2 - - -
5 Tidak Irit 1 - - -
Jumlah 72 100%
41
Tabel 13. Tanggapan Responden mengenai Keandalan dan keawetan
produk dalam jangka waktu lama..pada PT. Astra Daihatsu
Cabang Bone di Kabupaten Bone
Sumber: data Primer yang diolah(2019)
Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Keandalan
dan keawetan produk dalam jangka waktu lama. PT. Astra Daihatsu
Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 44,00% “Sangat
Awet” atau sebanyak 32 Responden, 49,00% “Awet” atau sebanyak 35
responden, 7,00%” Cukup Irit” atau 5 Responden. Sehingga total
responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak
72 orang dengan total presentase 100%.
b. Kepuasan Pelanggan (Y)
a) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kesesuaian Harapan
PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Pelayanan
yang diberikan dealer pada saat pembeliaan mobil xenia sangat
memuaskan.Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:
No JawabanResponden
Skor Frekuensi
JumlahSkor
Presentase(%)
1 Sangat Awet 5 32 160 44,00%
2 Awet 4 35 140 49,00%
3 Cukup Awet 3 5 15 7,00
4 Kurang Awet 2 - - -
5 Tidak Awet 1 - - -
Jumlah 72 100%
42
Tabel 14.Tanggapan Responden mengenai Pelayanan yang diberikan
dealer pada saat pembeliaan mobil xenia sangat
memuaskan.pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di
Kabupaten Bone
Sumber: data Primer yang diolah(2019)
Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden Pelayanan yang
diberikan dealer pada saat pembeliaan mobil xenia sangat
memuaskan pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten
Bone menyatakan bahwa 57,00% “Sangat Memuaskan” atau
sebanyak 41 Responden, 40,00% “Memuaskan” atau sebanyak 29
responden, 3,00%” Cukup Memuaskan” atau 2 Responden. Sehingga
total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini
sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.
b) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kesesuaian Harapan
PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Dealer mobil
Xenia mampu memberikan service dengan baik dan nyaman..Maka
dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:
No JawabanResponden
Skor Frekuensi
JumlahSkor
Presentase(%)
1 Sangat memuaskan 5 41 160 57,00%
2 Memuaskan 4 29 140 40,00%
3 Cukup memuaskan 3 2 15 3,00
4 Kurang memuaskan 2 - - -
5 Tidak Memuaskan 1 - - -
Jumlah 72 100%
43
Tabel 15. Tanggapan Responden Dealer mobil Xenia mampu
memberikan service dengan baik dan nyaman pada PT.
Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone
Sumber: data Primer yang diolah(2019)
Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Dealer mobil
Xenia mampu memberikan service dengan baik dan nyaman pada PT.
Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa
53,00% “Sangat Baik” atau sebanyak 38 Responden, 45,00% “Baik”
atau sebanyak 32 responden, 1,00%” Cukup Baik” atau 1 Responden.
Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian
kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.
3. Analisis Data
a. Analisis Instrumen
1) Uji Validitas
Untuk mengtahui apakah layak atau tidak suatu item yang digunakan
dapat diuji signifikan, artinya dianggap valid apabila korelasi signifikan
No JawabanResponden
Skor Frekuensi
JumlahSkor
Presentase(%)
1 Sangat baik 5 38 190 53,00%
2 Baik 4 32 128 45,00%
3 Cukup Baik 3 1 3 1,00%
4 Kurang baik 2 - - -
5 Tidak Baik 1 - - -
Jumlah 72 100%
44
terhadap total atau jika melakukan penilaian langsung jika melakukan
penilaian langsung jika di batas minimal korelasi (r) 0.30. Berdasarkan uraian
diatas, dapat disajikan hasil dari pengolahan data terkait uji validitas atas
instrumen penelitian dengan jumlah 72 responden untuk mengetahui apakah
kuesioner tersebut valid atau tidak dapat dilihat dari tabel berikut:
Tabel 24Uji Validilitas
Variabel Indikator R hitung Sig R Tabel Ket
Kualitas Produk(X)
1 0.611 0.000
0.30
valid
2 0.653 0.000 valid
3 0.769 0.000 valid
4 0.569 0.000 valid
5 0.677 0.000 valid
6 0.689 0.000 valid
7 0.615 0.000 valid
8 0.700 0.000 valid
9 0.537 0.000 valid
10 0.169 0.000 valid
Sumber: Data diolah,2019
Tabel 25Uji Validilitas
Variabel Indikator R hitung Sig R Tabel Ket
KepuasanPelanggan(Y)
1 0.623 0.000
0.30
valid
2 0.215 0.069 valid
3 0.292 0.013 valid
4 0.690 0.000 valid
45
5 0.708 0.000 valid
6 0.687 0.000 valid
7 0.629 0.000 valid
8 0.460 0.000 valid
9 0.626 0.000 valid
10 0.709 0.000 valid
Sumber: Data diolah,2019
Pada tabel diatas hasil uji validitas untuk item pertanyaan variabel
Kualitas produk dan Kepuasan Pelanggan yang digunakan memiliki r
lebih besar dari 0.30 sehungga disimpulkan semua item pertanyaan
adalah valid.
b) Uji Reabilitas
Uji Reabilitas merupakan pengujian yang dignakan untuk
mengukur reliabilitas suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
suatu variabel. Reliabilitas dalam penelitian ini adalah menggunakan
rumus koefisien Cronbach’s alpa > 0,60. Berikut tabel yang
menunjukkan hasil pengujian reliabilitas dengan responden sebanyak
72 responden untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut reliabel
dengan menggunakan alat bantu SPSS.
Tabel 26
Uji Reabilitas
Variabel Croncbach Alpha Standar Reabilitas Ket
Kualitas Produk (X) 0,870 0,60 Realibel
Kepuasan Pelanggan(Y) 0,797 0,60 Realibel
46
Sumber: Data diolah , 2019
Tabel 26 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha dari semua variabel
memiliki nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0.60 sehingga
dapat disimpulkan bahwa indikator atau kuesioner yang digunakan
dalam variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasaan Pelanggan Mobil
Xenia Pada PT Astra Daihatsu Cabang Bone Di Kabupaten Bone
semuanya dinyatakan handal atau dapat dipercaya sebagai alat ukur.
2) Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengukur
pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. Analisis regresi
sederhana menggunakan bantuan SPSS For Windows Relese 21.
Hasil analisis dengan menggunakan program SPSS versi 21 diperoleh
hasil sebagai berikut:
Tabel 27
Analisis Regresi Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
47
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,702 ,342 4,971 ,000
Kualitas_P
roduk
,615 ,079 ,682 7,795 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Data diolah,2019
Berdasarkan tabel 27 diperoleh nilai konstanta sebesar 1,702 nilai
koefisien regresi Kualitas Produk sebesar 0,615. Maka diperoleh
persamaan regresi sebagai berikut :
Y= 1,702+ 0,615X
1) Nilai Konstanta sebesar 1,702 yakni bernilai positif artinya jika terjadi
kenaikan variabel independent maka akan mempengaruhi atau
meningkatkan Kepuasan Pelanggan PT. Astra Daihatsu Xenia
2) Koefisien regresi Kepuasan produk di mana memperoleh nilai positif
sebesar 0,615 artinya bahwa Kualitas produk berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Daihatsu Xenia
Dengan nilai koefisien X = 0,615 menunjukkan bahwa kualitas produk
dengan kepuasan pelanggan berpengaruh positif. Dimana semakin baik
kualitas produk yang diberikan maka kepuasan pelanggan akan semakin
meningkat. Dengan kata lain bahwa dengan kualitas produk yang dirasakan
maka akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan
3) Pengujian Hipotesis
a. Uji Parsial (Uji t)
Pengujian hipotesis parsial bertujuan untuk mengukur pengaruh
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis
secara parsial dapat diliat pada tabel berikut:
48
Tabel 28
Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 1,702 ,342 4,971 ,000
Kualitas_Produk ,615 ,079 ,682 7,795 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Data diolah, 2019
Persamaan regresi tersebut diatas, maka dapat diberikan penjelasan
nilai Thitung untuk variabel kualitas produk adalah sebesar 1,702
sedangkan tabel dengan taraf (a) = 0,05,N-K= 72-2= 70 adalah sebesar
1.994. berdasarkan kriteria pengujiannya thitung > tabel maka Ha diterima
dan ho ditolak dan tingkat signifikannya adalah 0,001< 0,05. Yang berarti
secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
b) Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi dimensi variabel. Nilai
koefisien determinasi yaitu antara 0 dan 1. Nilai R2 yang mendekati 1
artinya dimensi variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi deminsi kepuasan
pelanggan. Hasil determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 29
49
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,682a ,465 ,457 ,23156
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Data diolah, 2019
Berdasarkan perhitungan dengan mngunakan program SPSS,
diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,682 yang
menunjukkan bahwa hubungan antara variabel independen
terhadap variabel dependen dapat dikatakan kuat, karena memiliki
nilai R diatas 0,5. Kemudian nilai koefisien determinasi (Rsquare)
sebesar 0,465, yang menunjukkan bahwa presentase sumbangan
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen
sebesar 46,5% ini berarti bahwa pengaruh Kualitas Produk
terhadap Kepuasan pelangan dapat dijelaskan oleh variabel
independen sebesar 46,5 % dan sisanya sebesar 53,5%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian
ini.
4. Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini menunjukkan semakin tinggi kualitas produk maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan. Kualitas produk merupakan salah satu
faktor pendorong kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila
membeli dan menggunakan produk yang memiliki kualitas baik. Seluruh
kegiatan yang dilakukan perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai
50
yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.
Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya
faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan para pelanggan
sangatlah penting.
Hasil statistik untuk variabel kualitas produk diperoleh tingkat signifikan
sebesar 0,682 < 0,05 yang berhasil membuktikan hipotesis pertama yang
menyatakan bahwa” Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT. Astra Daihatsu. Hasil yang ditunjukan juga dari nilai
thitungkualitas produk sebesar 1.702. Berdasarkan kriteria pengujiannya thitung
>tabel (1.702 > 1.994 ) yang artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa
kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone . Hal ini
mengindikasikan bahwa kualitas produk yang dinilai baik dimata pelanggan
dapat mempengaruhi terbentuknya kepuasan pelanggan terhadap produk
atau jasa. Hal ini dapat diuraikan sebagai berikut :
Kualitas produk yang meliputi kinerja, keistimewaan tambahan,
kehandalan dan daya tahan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
terhadap PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone.
51
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dikemukakan sebelumnya maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut Kualitas Produk memberikan pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya
kualitas produk akan memberikan peningkatan kepuasan pelanggan PT. Astra Daihatsu.
Hasil uji regresi yang diolah diperoleh suatu persamaan yaitu: Y=1.702 + 0.682 X. Dari
persamaan tersebut terlihat bahwa kedua variabel yang diteliti yaitu kualitas produk (X)
sangat berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan (Y).
52
Hal yang dapat disarankan untuk variabel kualitas produk mengenai indikator daya
tahan produk memiliki skor rata-rata terendah. Maka penulis menyarankan agar PT.
Astra Daihatsu perlu meningkatkan bahan bakar yang irit dibanding dengan mobil yang
lain agar PT. Astra Daihatsu mengalami kemajuan.
Pada variabel Kepuasan pelanggan skor rata-rata terendah adalah kesesuaian
produk. Maka penulis menyarankan bahwa karyawan perlu lebih mengetahui tentang
fasilitas mobil yang disampaikan kepada pelanggan dengan tujuan agar pelanggan lebih
memahami fasilitas yang ditawarkan PT. Astra Daihatsu.
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang di peroleh pada penelitian ini, maka diajukan saran
sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Disarankan pada pihak perusahaan untuk lebih meningkatkan daya tahan
produk agar para pelanggan berkeinginan untuk bertahan pada perusahaan tesebut
sehingga para pelanggan ingin merekomendasikan kepada orang-orang untuk
membeli produk di PT. Astra Daihatsu Xenia. Hal ini dikarenakan tanggapan
responden mendapat jumlah skor terendah pada Kualitas produk.
2. Bagi Peneliti yang Akan Datang
Bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian yang sejenis
diharapkan lebih memperhatikan beberapa faktor selain faktor yang digunakan
dalam penelitian ini yang dianggap berpengaruh terhadapKepuasan pelanggan. Nilai
55
53
R square dalam penelitian ini sebesar 46,5% mengindikasikan besarnya pengaruh
Kualitas produk terhadap Kepuasan pelanggan pada PT. Astra Daihatsu Xenia
cabang Bone, sedangkan sisanya 53,5 % agar dapat menjadi referensi bagi peneliti-
peneliti di masa yang akan datang.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari (2014:130). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
Bandung: Penerbit. Alfabeta. Agustina
Amstrong dan kotler (2011:13)”kualitas produk, Merek dan Desain PengaruhnyaTerhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio”, JurnalEMBA. Vol 1 No.3
Amrullah, Pamasang S. Siuburan, Saida Zainuross-alamia ZA (2016) “Pengaruhkualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembeliansepeda motor Honda”
Deming (2007:12) . Manajemen Kualiatas Produk dan Jasa. Yogyakarta
EKI MAULADI RAHMAN (2012)http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/1718Analisis Penerapan Strategi Pemasaran Dalam Peningkatan Pangsa PasarPada PT. Hadji Kalla (Toyota) Cabang Urip di Makassar
Fauziah, Naily (2009 ( kualitatif) https://eprints. ”Aplikasi Fishbone Analysis DalamMeningkatkan Kualitas Produksi Teh Pada PT Rumpun Sari Kemuning,Kabupaten Karanganyaruns.ac.id/8615/
Hawkins dan lonney (2011:101) “ Indikator kepuasan pelanggan”. ManajemenPemasaran 11th. Edition
Hidayat dan Aulia (2017) “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan DanHarga Terhadap Kepuasan Konsumen Amanda Brownies” cabangBarata Jaya Surabaya.
54
Jackson R.S.Weenas, jurnal (2013) “Kualitas produk, harga, promosi, dankualitas pelayanan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian”
Kotler dan keller (2009:5). Manajemen pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13 Jakarta:
Erlangga.
Lupiyoadi (2011:158) . Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Dua. Jakarta
Mangkunegara(2013:67)” Variabel Dependen”. Manajemen Sumber DayaManusia. Perusahaan Bandung: PT. Remaja Rosda Karya.
Sugiyono(2013:81). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&G.Bandung: CV Alfabeta
Tjiptono Fandhy (2012:315). Peamasaran Strategi. Jogyakarta.
57
Lampiran 1
BIOGRAFI PENULIS
Penulis skripsi berjudul” Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan padaPT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone”adalah Ryan Wahyu Anugrahpanggilan Ryan lahir di Ujung Pandang pada tanggal 21 Januari 1996 dari pasangansuami istri Bapak Anwar, SE dan IbuKartini . Peneliti adalah anak Kesatu dari 3bersaudara. Peneliti sekarang bertempat tinggal di Aspol Batang Kaluku Blok J no. 2.
Pendidikan yang telah ditempuh oleh peneliti yaitu SD Negeri 6 Bontokamase lulustahun 2009, SMP Negeri 2 Sugguminasa lulus tahun 2012, SMA Negeri 1 Sugguminasalulus tahun 2015. Ketika duduk dibangku sekolah menengah Atas , ia mengukutiorganisasi Ekstrakuler, diantaranya Futsal.Pada tahun 2015, ia melanjutkan kuliah di Universitas Muhammadiyah Makassar sampaisekarang. Sampai dengan penulisan skripsi ini peneliti masih terdaftar sebagaiMahasiswi Program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Kampus(Unsimuh) Universitas Muhammadiyah Makassar.
Lampiran 2 Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
Yth,
Bapak/Ibu Responden
PT. Astra Daihatsu Xenia cabang Bone
Makassar
Dengan Hormat,
Dalam rangka penyusunan skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan
Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar dengan judul PENGARUH
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”, maka peneliti
mempunyai kewajiban untuk melakukan penelitian. untuk kepentingan data
penelitian ini Bapak/Ibu dimohon untuk mengisi kuesioner berdasarkan pernyataan
yang diajukan sesuai dengan kondisi yang sesungguhnya.
Data yang dibutuhkan semata-mata untuk kepentingan penelitian dan akan
dijaga Bapak/Ibu dimohon mengecek kembali semua jawaban dalam setiap bagian,
peneliti berharap tidak ada butir/pertanyaan yang terlewatkan atau tidak dijawab.
Terima kasih sebesar-besarnya atas bantuan Bapak/Ibu yang telah
berpartisipasi dalam penelitian ini.Saya sangat menghargai waktu Bapak/Ibu
gunakan untuk mengisi kuesioner ini secara sungguh-sungguh.
Hormat saya,
Ryan Wahyu Anugrah
1. Identitas responden
a. Nama responden : ………………………………………………..
b. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan
c. Usia : ………………………………………………..
d. Pekerjaan : ………………………………………………..
2. Pernyataan
Centanglah (√) salah satu pilihan yang dianggap paling tepat, dengan bobot
penilaian sebagai berikut :
1. Sangat setuju (SS) : Skor 5
2. Setuju (S) : Skor 4
3. Kurang setuju (KS) : Skor 3
4. Tidak setuju (TS) : Skor 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) : Skor 1
Kualitas Produk (X1)
No Indikator Variabel SS S KS TS STS
1. Mobil Xenia memiliki mesinyang tangguh dengansistem injeksi yangmodern.
2. Akselerasi Mobil Xeniasangat cepat dibandingmobil lain dikelasnya.
3. Fitur/Aksesoris Mobil Xeniasangat disukai olehmasyarakat penggunamobil, Karenaaksesorisnya yang simpledan futuristik.
4. Mobil Xenia memilikidesain yang cukup apik,modern, dan terlihat sporty
5. Mobil Xenia memiliki fiturkeamanaan yang sangatbaik untuk menjagakeselamatan.
6. Mobil Xenia mampumenempuh perjalananyang jauh.
7. Mobil Xenia memiliki dayatahan suku cadang yanglama.
8. Mobil Xenia memilki bahanbakar yang irit dibandingmobil yang lain.
9. Keandalan dan keawetanproduk dalam jangkawaktu lama.
10. Kinerja maksimal produkdalam jangka waktu lama.
Kepuasan Pelanggan (X2)
No Indikator Variabel SS S KS TS STS
1. Pelayanan yangdiberikan dealer padasaat pembeliaan mobilxenia sangatmemuaskan.
2. Dealer mobil Xeniamampu memberikanservice dengan baikdan nyaman.
3. Berminat berkunjungkembali karenafasilitas, pelayanandan produk yangtawarkan dealersangat memuaskan.
4. Bersediamerekomendasikankepada teman dankeluarga karenafasilitas, pelayanandan produk yangditawarkanmemuaskan
5. Karyawan selalu cepatdan tanggap ketikaanda mengalamimasalah ataupunkeluhan dengan mobilanda
6. Saya merasakesopanan yangdimilki karyawan PT.Astra Daihatsu Xenia
7. PT. Astra DaihatsuXenia berhasilmembuat andamendapatkankenyamanan dalampelayanannya.
8. Anda merasa puasterhadap pengetahuantentang fasilitas mobilyang disampaikan olehkaryawan.
9. Berminat brtkunjungkembali karenamanfaat yangdiperoleh setelahmengkonsumsiproduk.
10. Saya merasa puasdengan pelayananyang diberikan olehkaryawan PT. AstraDaihatsu Xeniasehingga memiliki niatuntuk melakukanpembelian kembali diPT. Astra DaihatsuXenia
Lampiran 3 Jawaban Responden
Hasil Jawaban Responden Kualitas Produk
No.Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Rata-rata
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4,9
7 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4,4
8 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4,7
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,9
10 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4,9
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4,8
14 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4,6
15 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4,7
16 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4,5
17 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4,7
18 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4,3
19 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4,7
20 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4,5
21 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4,9
22 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4,6
23 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4,1
24 4 4 5 5 3 3 5 4 4 3 4
25 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4,1
26 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4,4
27 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4,6
28 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4,7
29 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4,1
30 4 4 4 4 4 3 5 3 5 4 4
31 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4,8
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,9
37 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3,9
38 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4,5
39 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3,9
40 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3,8
41 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4,1
46 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4,2
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
49 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4,6
50 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4,7
51 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4
52 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4
53 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4,4
54 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3,9
55 4 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4,2
56 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4,5
57 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4,4
58 4 5 4 5 3 5 5 5 3 5 4,4
59 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4,6
60 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4,2
61 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4,3
62 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1
63 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
66 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4,4
67 5 5 4 4 4 3 4 3 5 5 4,2
68 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3,8
69 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3,9
70 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4,3
71 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4,5
72 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4,5
Hasil Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan
NO.RESPONDEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Rata-rata
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1
3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4,2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4,1
6 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4,6
7 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4,3
8 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4,5
9 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4,8
10 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4,7
11 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4,7
12 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4,7
13 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4,7
14 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4,8
15 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4,7
16 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4,7
17 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4,8
18 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4,5
19 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4,4
20 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4,5
21 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1
22 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4,2
23 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4,1
24 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4,3
25 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 4,4
26 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4,4
27 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4,9
28 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4,7
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
30 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3,9
31 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4,6
32 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4,3
35 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4,3
36 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4,3
37 4 5 4 4 4 3 4 4 5 3 4
38 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4,7
39 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4,3
40 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3,9
41 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1
42 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4,2
43 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4,4
44 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4,1
45 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4,1
46 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4,1
47 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3,8
48 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4,8
49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
51 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4
52 4 1 4 4 4 4 4 4 4 3 3,6
53 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4,3
54 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4,2
55 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4,3
56 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4,7
57 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 4,6
58 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4,7
59 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4,7
60 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4,4
61 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4,3
62 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4,3
63 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4,4
64 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4,1
65 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4,3
66 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
67 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 4
68 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4
69 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4,3
70 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4,3
71 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4,2
72 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4,4
Lampiran 4 Uji Validilitas dan Uji Reliabilitas
Variabel Indikator R hitung Sig R Tabel Ket
KualitasProduk(X)
1 0.611 0.000
0.30
valid2 0.653 0.000 valid3 0.769 0.000 valid4 0.569 0.000 valid5 0.677 0.000 valid6 0.689 0.000 valid7 0.615 0.000 valid8 0.700 0.000 valid9 0.537 0.000 valid10 0.169 0.000 valid
ReliabilityScale : ALL VARIABLES
Reliability StatisticsCronbach's Alpha N of Items
,870 11
Correlations
Correlations
Variabel IndikatorR
hitung Sig R Tabel Ket
KepuasanPelanggan(Y)
1 0.623 0.000
0.30
valid2 0.215 0.069 valid3 0.292 0.013 valid4 0.690 0.000 valid5 0.708 0.000 valid6 0.687 0.000 valid7 0.629 0.000 valid8 0.460 0.000 valid9 0.626 0.000 valid10 0.709 0.000 valid
ReliabilityScale : ALL VARIABLES
Reliability StatisticsCronbach's Alpha N of Items
,797 11
Lampiran 5 Distribusi Frekunsi
Frequency Table
JENIS_KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulati
ve
Percent
Valid 1,00 38 52,8 52,8 52,8
2,00 34 47,2 47,2 100,0
Total 72 100,0 100,0
USIA
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1,00 51 70,8 70,8 70,8
2,00 7 9,7 9,7 80,6
3,00 9 12,5 12,5 93,1
4,00 5 6,9 6,9 100,0
Total 72 100,0 100,0
PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1,00 24 33,3 33,3 33,3
3,00 18 25,0 25,0 58,3
4,00 25 34,7 34,7 93,1
5,00 5 6,9 6,9 100,0
Total 72 100,0 100,0
Frequency Table
X.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1,00 1 1,4 1,4 1,4
4,00 45 61,6 61,6 63,0
5,00 27 37,0 37,0 100,0
Total 73 100,0 100,0
X.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2,00 1 1,4 1,4 1,4
3,00 1 1,4 1,4 2,7
4,00 46 63,0 63,0 65,8
5,00 25 34,2 34,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
X.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 1 1,4 1,4 1,4
4,00 44 60,3 60,3 61,6
5,00 28 38,4 38,4 100,0
Total 73 100,0 100,0
X.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 4,00 46 63,0 63,0 63,0
5,00 27 37,0 37,0 100,0
Total 73 100,0 100,0
X.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 3 4,1 4,1 4,1
4,00 48 65,8 65,8 69,9
5,00 22 30,1 30,1 100,0
Total 73 100,0 100,0
X.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 6 8,2 8,2 8,2
4,00 43 58,9 58,9 67,1
5,00 23 31,5 31,5 98,6
6,00 1 1,4 1,4 100,0
Total 73 100,0 100,0
X.7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 1 1,4 1,4 1,4
4,00 44 60,3 60,3 61,6
5,00 27 37,0 37,0 98,6
7,00 1 1,4 1,4 100,0
Total 73 100,0 100,0
X.8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 11 15,1 15,1 15,1
4,00 38 52,1 52,1 67,1
5,00 23 31,5 31,5 98,6
8,00 1 1,4 1,4 100,0
Total 73 100,0 100,0
X.9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 3 4,1 4,1 4,1
4,00 35 47,9 47,9 52,1
5,00 34 46,6 46,6 98,6
9,00 1 1,4 1,4 100,0
Total 73 100,0 100,0
X.10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 3 4,1 4,1 4,1
4,00 43 58,9 58,9 63,0
5,00 26 35,6 35,6 98,6
10,00 1 1,4 1,4 100,0
Total 73 100,0 100,0
Y.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1,00 1 1,4 1,4 1,4
3,00 2 2,7 2,7 4,1
4,00 29 39,7 39,7 43,8
5,00 41 56,2 56,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
Y.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1,00 1 1,4 1,4 1,4
2,00 1 1,4 1,4 2,7
3,00 1 1,4 1,4 4,1
4,00 32 43,8 43,8 47,9
5,00 38 52,1 52,1 100,0
Total 73 100,0 100,0
Y.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 3 4,1 4,1 4,1
4,00 42 57,5 57,5 61,6
5,00 28 38,4 38,4 100,0
Total 73 100,0 100,0
Y.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 1 1,4 1,4 1,4
4,00 42 57,5 57,5 58,9
5,00 30 41,1 41,1 100,0
Total 73 100,0 100,0
Y.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 1 1,4 1,4 1,4
4,00 43 58,9 58,9 60,3
5,00 29 39,7 39,7 100,0
Total 73 100,0 100,0
Y.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 3 4,1 4,1 4,1
4,00 45 61,6 61,6 65,8
5,00 24 32,9 32,9 98,6
6,00 1 1,4 1,4 100,0
Total 73 100,0 100,0
Y.7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 4 5,5 5,5 5,5
4,00 41 56,2 56,2 61,6
5,00 27 37,0 37,0 98,6
7,00 1 1,4 1,4 100,0
Total 73 100,0 100,0
Y.8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 2 2,7 2,7 2,7
4,00 50 68,5 68,5 71,2
5,00 20 27,4 27,4 98,6
8,00 1 1,4 1,4 100,0
Total 73 100,0 100,0
Y.9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 1 1,4 1,4 1,4
4,00 46 63,0 63,0 64,4
5,00 25 34,2 34,2 98,6
9,00 1 1,4 1,4 100,0
Total 73 100,0 100,0
Y.10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3,00 10 13,7 13,7 13,7
4,00 33 45,2 45,2 58,9
5,00 29 39,7 39,7 98,6
10,00 1 1,4 1,4 100,0
Total 73 100,0 100,0
Lampiran 6 Analisis Regresi Dan Asumsi Klasik
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
t Sig.B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 1,702 ,342 4,971 ,000
Kualitas_P
roduk
,615 ,079 ,682 7,795 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 1,702 ,342 4,971 ,000
Kualitas_Pr
oduk
,615 ,079 ,682 7,795 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,682a ,465 ,457 ,23156
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Recommended