View
226
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
ii
PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN
KEP/25/M.PAN/2/2004 PADA KANTOR PERTANAHAN KOTA
SURABAYA I
Oleh:
KIKI APRILIA FATMAWATI
NPM : 10.1.01.06857
Program Studi: Akuntansi
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA
STIESIA SURABAYA
2014
iii
PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN
KEP/25/M.PAN/2/2004 PADA KANTOR PERTANAHAN KOTA
SURABAYA I
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Akuntansi
Konsentrasi: Akuntansi Keuangan
Oleh:
KIKI APRILIA FATMAWATI
NPM: 10.1.01.06857
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA
STIESIA SURABAYA
2014
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA Nama : Kiki Aprilia Fatmawati NPM : 10.1.01.06857 Program Studi : Akuntansi Tempat/Tanggal Lahir : Lamongan/26 April 1992 Agama : Islam Jumlah Saudara/Anak ke : 2 (Dua)/1(Satu) Alamat Rumah : Kedinding Lor Gg.Flamboyan No.17
Kenjeran, Surabaya Status : Belum Kawin B. ORANG TUA Nama : Adenan Alamat Rumah/Telepon : Kedinding Lor Gg.Flamboyan No.17 Kenjeran, Surabaya/085649450101 Alamat Kantor/Telepon : Kedinding Lor Gg.Nusa Indah No.11 Pekerjaan/Jabatan : Pegawai Swasta
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di SDN Kedung Cowek I/254 tahun 2004 2. Tamat SLTP di SMPN 31 Surabaya tahun 2007 3. Tamat SLTA di SMKN 10 Surabaya tahun 2010 4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Surabaya I-VII 2010-2014
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan
- - - -
Dibuat dengan sebenarnya,
Kiki Aprilia Fatmawati
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah subhanallahuwata’ala yang telah melimpahkan
rahmat, taufiq hidayah, dan lindungan-NYA, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH PENILAIAN KINERJA
PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEP/25/M.PAN/2/2004 PADA
KANTOR PERTANAHAN KOTA SURABAYA I”. Penyusunan skripsi ini
untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
jurusan Akuntansi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)
Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi ini tentu tidak akan berhasil tanpa adanya bantuan
dan dukungan dari berbagai pihak yang telah banyak membantu. Untuk itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak, selaku Ketua Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Andayani, S.E., M.Si., Ak, selaku Ketua Prodi Akuntansi Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
3. Ibu Dr. Wahidahwati, S.E., M.Si., Ak, selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan penuh kesabaran dalam memberikan pengarahan,
bimbingan, serta nasihat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
ix
4. Ibu Susanti, S.E., M.Si., selaku Dosen Wali yang telah memberikan banyak
waktu dalam memberikan petunjuk dan bimbingan kepada penulis selama
masa perkuliahan.
5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen STIESIA yang telah memberikan ilmu
pengetahuan kepada penulis.
6. Pimpinan beserta seluruh staff Kantor Pertanahan Kota Surabaya I yang telah
mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian dan memperoleh data-data
yang diperlukan selama penulisan skripsi.
7. Kedua orang tua yang sangat kucinta yang telah memberikan nasihat,
dukungan, bantuan moril dan materiil, serta do’a yang tiada henti dalam
menyelesaikan skripsi ini.
8. Adikku Silvi dan Rizky tersayang yang telah memberikan dukungan.
9. Yang tercinta Sumardianto, terima kasih untuk waktu, tenaga, dan segalanya.
10. Sahabat-sahabatku tercinta, Dini, Rani, Erica, dan Rieslian yang telah
memberikan banyak bantuan, do’a dan dukungan kepada penulis.
11. Teman-teman SA5, terima kasih atas bantuan dan dukungannya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar
dapat menyempurnakan skripsi ini. Besar harapan penulis semoga skripsi ini
dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Surabaya, 12 April 2014
Penulis
Kiki Aprilia Fatmawati
x
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI …………………………………… HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ………………………………… HALAMAN JUDUL SKRIPSI ……………………………………………... HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ……………………………… HALAMAN PERNYATAAN ………………………………………………. DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……………………………………………… MOTTO ……………………………………………………………………... KATA PENGANTAR ………………………………………………………. DAFTAR ISI ………………………………………………………………... DAFTAR TABEL …………………………………………………………... DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….. DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………... INTISARI …………………………………………………………………… ABSTRACT …………………………………………………………………..
i ii
iii iv v
vi vii
viii x
xii xiii xiv xv
xvi
BAB 1 : BAB 2 : BAB 3 :
PENDAHULUAN ……………………………………………… 1.1 Latar Belakang Masalah ………………………………… 1.2 Rumusan Masalah ………………………………………. 1.3 Tujuan Penelitian …………………………...…………… 1.4 Manfaat Penelitian ………………………………………. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ………………………………. TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ……………………………………………………. 2.1 Tinjauan Teoretis ………………………………………... 2.1.1 Organisasi Sektor Publik....................…………………… 2.1.2 Pelayanan Publik ………………………………….…….. 2.1.3 Kinerja Pelayanan Publik........................………………... 2.1.4 Prosedur Pelayanan.…………...………………………… 2.1.5 Persyaratan Pelayanan......……………………………….. 2.1.6 Kenyamanan Lingkungan.....……………………………. 2.1.7 Keamanan Pelayanan....………………………………….. 2.1.8 Kepuasan Masyarakat.………………………………….... 2.1.9 Penelitian Terdahulu................…………………………... 2.2 Rerangka Pemikiran........................................................... 2.3 Hipotesis............................................................................. METODA PENELITIAN ……………………………………... 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi
(Objek) Penelitian ………………………………………. 3.2 Teknik Pengambilan Sampel ……………………………. 3.3 Teknik Pengumpulan Data ………………………………
1 1 4 5 5 6
7 7 7 9
11 23 25 25 26 26 27 29 31
32
32 32 33
x
xi
BAB 4 : BAB 5 :
3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ……………. 3.4.1 Kepuasan masyarakat....………………………………… 3.4.2 Prosedur pelayanan ….…................……………………... 3.4.3 Persyaratan pelayanan………………………………........ 3.4.4 Kejelasan petugas pelayanan.............................................. 3.4.5 Kedisiplinan petugas pelayanan.........…………………… 3.4.6 Tanggung jawab petugas pelayanan ……………….......... 3.4.7 Kemampuan petugas pelayanan ………………................ 3.4.8 Kecepatan pelayanan…….........…………………………. 3.4.9 Keadilan pelayanan.... …………………………………… 3.4.10 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan …............. 3.4.11 Kewajaran biaya pelayanan............………………….…... 3.4.12 Kepastian biaya pelayanan…….............................…...…. 3.4.13 Kepastian jadwal pelayanan …….………………………. 3.4.14 Kenyamanan lingkungan pelayanan……………………... 3.4.15 Keamanan pelayanan ……………………………………. 3.5 Teknik Analisis data...........……………............................ 3.5.1 Indeks Kepuasan Masyarakat.....………………………… 3.4.2 Analisis Faktor ….…................…………………….......... 3.4.3 Uji Regresi Linier Berganda……………………............... HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………………. 4.1 Hasil Penelitian ………………………………………….. 4.1.1 Sejarah Kelembagaan Pertanahan……………………...... 4.1.2 Arti Lambang Badan Pertanahan Nasional………............ 4.1.3 Visi dan Misi ……………………………………............. 4.1.4 Tugas dan Fungsi ……………………………………….. 4.1.5 Lokasi Kantor …………………………………………... 4.1.6 Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kota Surabaya I... 4.1.7 Wilayah Kerja Kantor Pertanahan Kota Surabaya I.......… 4.2 Analisis dan Pebahasan………………………………….. 4.2.1 Penilaian Kinerja Pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya I berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat...... 4.2.2 Karakteristik Responden……………………………........ 4.2.3 Hasil Analisis............. …………………………………... 1. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat........................... 2. Analisis Faktor............................................................... 3. Analisis Regresi Linier Berganda..................................
PENUTUP ……………………………………………………… 5.1 Simpulan ………………………………………………… 5.2 Saran ……………………………………………………..
34 35 35 35 35 35 36 36 36 36 36 36 37 37 37 37 37 37 39 41
46 46 46 50 51 52 54 55 56 57
57 58 61 61 81 87
108 108 111
JADWAL PENELITIAN …………………………………………………… DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………. LAMPIRAN …………………………………………………………………
113 114 116
xii
DAFTAR TABEL
Tabel
1 2
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
22
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
Penelitian Terdahulu …………………………....................... Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan......................... Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................ Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama........ Prosedur Pelayanan.................................................................. Persyaratan Pelayanan..............……………………………... Kejelasan Petugas Pelayanan …………………….................. Kedisiplianan Petugas Pelayanan ……………………........... Tanggung Jawab Petugas Pelayanan……………………....... Kemampuan Petugas Pelayanan.............................................. Kecepatan Pelayanan............................................................... Keadilan Pelayanan ................................................................ Kesopanan dan Keramahan Prtugas Pelayanan....................... Kewajaran Biaya Pelayanan.................................................... Kepastian Biaya Pelayanan...................................................... Kepastian Jadwal Pelayanan.................................................... Kenyamanan Lingkungan........................................................ Keamanan Pelayanan............................................................... Unsur Pelayanan, Jumlah Nilai Persepsi, Nilai Unsur Pelayanan, dan Kinerja Pelayanan............................................... Unsur Pelayanan, Nilai Unsur Pelayanan, Nilai Penimbang dan Nilai Indeks....................................................................... Hasil Uji Validitas................................................................... Hasil Uji Reliabilitas................................................................ Tabel Measure of Sampling Adequacy
Hasil Analisis Faktor Faktor Baru (Variabel Independen) Hasil Uji Multikolinearitas Collinearity Statistics ….……... Hasil Uji Autokorelasi Model Summary …………….….….. Coefficients
a............................................................................ Hasil Uji F (ANOVAa)........................................................... Hasul Uji t (Coefficients
a).......................................................
Hasil Koefisien Determinasi (Model Summaryb)…............... Hasil Koefisien Determinasi Parsial (Coefficientsa)……......
Halaman
28
38 58 59 60 61 62 63 64 65 67 68 69 70 72 73 74 75 76 77
79
80 82 83 84 85 86 88 88 89 91 95 105 106
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 2 3 4 5
Rerangka Pemikiran ……………………………………... Lambang Badan Pertanahan Nasional................................ Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kota Surabaya I…...................................………………………. Wilayah Kerja Kantor Pertanahan Kota Surabaya I.......... Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual......
Halaman
30 50
55 57 87
Recommended