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Plan Estraté gico dé la Emprésa Pú blica Múnicipal dé Agúa Potablé y Alcantarillado dé Portoviéjo Actualización: Noviembre 2015
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
1. DIAGNÓSTICO
1.1. PROBLEMÁTICA La ciudad de Portoviejo cuenta con una extensión territorial de 956 Km. se encuentra
ubicada en el centro de la provincia de Manabí, ubicación que se considera como de privilegio
con respecto a la posición geográfica del resto de cantones de la región. La zona urbana de
Portoviejo es de aproximadamente 45 km².
Portoviejo se desarrolla en ambos márgenes del río del mismo nombre, ocupando de una
manera parcial la superficie del valle, desde la Parroquia Urbana Colón hasta la intersección del
río con la vía a Crucita. Existe también un importante desarrollo a lo largo de la vía a Manta
hasta la Parroquia San Gregorio. El área consolidada de la ciudad está ubicada en la rivera del
Rio entre el sector del Limón por el sur y una línea imaginaria trazada aproximadamente a 45°
hasta la ciudadela San José y la Comunidad de San Alejo, por el norte.
La población total del Cantón Portoviejo según el censo del 2010, ascendía a 280.029
habitantes, la tasa de crecimiento poblacional se ha incrementado a un ritmo entre el periodo
de los años 2001- 2010 en un 17,44%. Es el Cantón más poblado de Manabí y tiene la
séptima ciudad con mayor número de habitantes del país.
La Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo EPMAPAP, ha
sido la encargada de dotar el servicio de agua potable y saneamiento a los usuarios del Cantón
desde el año 1994, servicio que por varias razones no se ha podido brindar de forma oportuna,
continua y de calidad. Esta situación no ha permitido cubrir las expectativas de los usuarios,
como tampoco ajustarse a los parámetros de eficiencia y modernización que se requiere para
un óptimo funcionamiento.
La EPMAPAP desarrolla su gestión en 5 áreas básicas: Coordinación de Planificación, Técnica,
Operaciones, Comercial, Administrativa, y Financiera, las cuales han venido funcionando de
forma reactiva y no proactiva, situación generada principalmente por una escasa planificación
institucional. Esta carencia de metas y esquemas claros, ha provocado que la empresa no logre
cumplir su misión y visión, la cual se sintetiza en “brindar un servicio adecuado a la ciudadanía”.
Entre los principales problemas institucionales podemos citar: Limitada Planificación
Institucional y presupuestaría, inadecuado mantenimiento de las infraestructuras, carencia de
sistemas de tratamiento del agua en la captación, carencia de automatización en los procesos
de potabilización, control de pérdidas, alto porcentaje de medición estimada del consumo del
agua, desactualización del catastro, carencia de manual de procesos y procedimientos en todas
las áreas, inadecuada evaluación de los perfiles del talento humano de acuerdo a las
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
competencias, falta de sinceramiento en las cuentas por cobrar. Los problemas señalados se
pueden sintetizar en el cuadro siguiente:
INDICADORES DE LÍNEA BASE (Corte a 31 de Octubre 2015)
CONCEPTO USD $
Facturación (acumulada) 7.176.095,04
Recaudación (acumulada) 5,930,363.42
Pérdidas en m3 (%) 72%
Gastos de O&M (acumulada) 3.802.212,43
Clientes Facturados 37.858
Valor Recaudado (mes) 556,184.04
Cobertura de servicio 92%
Instrumento de Medición (N°) 14.303
Cartera Vencida $ 12’561.137,02 DATOS ESTADISTICOS EPMAPAP – Octubre 2015
Bajo estos parámetros, es necesario mirar a la interna de la Empresa, lo que ocurre dentro de
ella, sus fortalezas y sus debilidades y la influencia positiva y negativa que se ejerce desde el
ámbito externo a través de las oportunidades y amenazas, para su buen funcionamiento. Para
ello, el diagnóstico situacional permitirá detectar el escenario real de esta área, enfocando los
aspectos: Interno y externo.
1.2. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
El diagnostico estratégico, no es otra cosa que la provisión de sentencias calificadas desde dos
ámbitos de acción, el interno que atañe directamente al área enfocada y sobre la cual se tiene
inherencia directa y el externo, cuyas fuerzas positivas o negativas pueden influenciar en forma
indirecta los desempeños de la Unidad y sobre los cuales no se tiene inherencia directa.
Para realizar el diagnóstico, se trabajó en forma conjunta con cada una de las direcciones y
tomando el soporte de las jefaturas desde el punto de vista operativo, para ello, se logró
establecer reuniones continuas, quienes en equipos de trabajo y a través de entrevistas
personalizadas se logró detectar las fuerzas FODA que permitirán determinar las estrategias
pertinentes para dar cumplimiento a los objetivos planteados.
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
1.3. DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO INTERNO:
Para el enfoque del diagnóstico interno se considerará como puntos de enfoque a cuatro
importantes niveles, dignos de considerar por ser procesos claves en el manejo de la empresa,
en este caso, el nivel directivo o estratégico, el nivel ejecutivo, nivel asesor, agregador de valor
y el nivel de apoyo que complementa la gestión del nivel operativo.
En este caso se tiene al: Nivel Directivo Es el nivel más alto de autoridad de la Empresa y está representado por el Directorio. Tiene la
competencia para expedir los reglamentos generales, entre ellos el Orgánico y Funcional de la
Empresa; aprobar con el carácter de dictamen de comisión, los proyectos de ordenanza que le
conciernan; desde el ámbito de la parte organizacional se considerarán las directrices, políticas,
objetivos, comunicacional. Está presidido por el Alcalde y conformado por dos concejales,
representante de la ciudadanía y el Gerente que cumple las funciones de secretario.
Nivel Ejecutivo Es el nivel de autoridad que orienta y ejecuta la política directriz emanada del nivel directivo y
está constituido por el Gerente General y los Gerentes de Área. El Gerente General representa
a la Empresa en todas las actuaciones de carácter oficial.
Nivel Agregador de Valor Es aquel que cumple directamente con las finalidades y objetivos de la Empresa, ejecuta los
planes, programas y proyectos aprobados por el nivel ejecutivo. Está integrado por las
direcciones Técnica, Operaciones y Comercial y sus correspondientes unidades. En la parte
operativa se analizará todo lo relacionado con los procesos que implican la operación o el giro
del negocio, es decir: la captación, producción, distribución, recolección, descarga, y
comercialización. Provisión, el mejoramiento y la calidad del servicio de agua potable, que se
entrega a los usuarios.
Nivel Asesor: El sistema asesor está formado por las unidades de asesoramiento que considere necesarias,
el Gerente General. En este caso la empresa tiene asesoría de Planificación de Control y
Gestión, Jurídica, Comunicación.
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
Nivel Apoyo:
Este permite dar soporte al nivel operativo, es un complemento transversal dentro de la
institución, en este caso está conformado por la Dirección Administrativa y Financiera quienes
mediante su gestión permiten la sostenibilidad de la empresa.
1.4. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO EXTERNO
Para este enfoque, se considerarán componentes específicos que tienen injerencia externa
positiva o negativa sobre el accionar de la empresa y sobre los cuales esta, no tiene influencia
directa para cambiar, manejar o gestionar.
En este caso, los parámetros influyentes para realizar el análisis serán: Componente político En este caso, intervienen todos los factores que de alguna manera influyen en el accionar de la
empresa como son: el plan nacional para el buen vivir, las políticas de estado en relación al
manejo del agua y ambiental, la hegemonía de los grupos de poder, entre otros factores con
este matiz.
Componente económico En el ámbito económico se consideraran todo el ámbito de producción, intercambio, distribución
y consumos de bienes y servicios que tienen que ver con el área de desempeño de la
EPMAPAP. En este enfoque se considerará en el campo macroeconómico, aspectos como: la
deuda interna, las tasas de interés, el empleo, entre otros. Y, desde el campo microeconómico,
los factores a considerar serian la oferta y demanda de productos específicos, en este caso,
aquellos que tienen que ver con el servicio de agua potable.
Componente Socio-cultural En este análisis se tomarán como puntos de referencia la demografía, la educación, la
corrupción, la ética entre otros, para enfocar la influencia en el desempeño del área comercial.
Componente Tecnológico Se considerará este enfoque como la influencia tecnológica, la investigación y desarrollo que se
genera en este campo y como se puede potencializar lo interno en función de todo ese bagaje
de tecnología que está disponible para el mejoramiento y la modernización del sistema de agua
potable de Portoviejo.
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Componente Legal En esta parte se hace relación con la normativa legal vigente a nivel nacional y que pueda
afectar el desarrollo de las actividades de la empresa, como la normativa fiscal, la ambiental, la
laboral entre otras.
Proveedores Es uno de los elementos claves del micro-entorno, en este caso, para la Empresa los
proveedores representan aquellos sujetos empresariales que facilitan la labor de desempeño al
proveer servicios que permitan el desarrollo de la cadena de valor.
Clientes Principal elemento del micro entorno y a quienes la Empresa les proporciona el servicio de
agua potable y saneamiento, son los beneficiarios directos y a quienes la Empresa direcciona
su misión, buscando consolidar un servicio eficiente y de calidad.
1.5. FODA DE LA EPMAPAP
La utilización del FODA, como herramienta técnica se la considera básica en el desarrollo del
diagnóstico, para su efecto se trabajó con todos los involucrados del área comercial, a través
de conversatorios y de entrevistas interactivas que permitieron captar la información que se
plasma en este documento.
El FODA, está compuesto de Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, cuya sílaba
FO, refleja la obtención positiva (fortalezas y oportunidades) interna y externa de información,
mientras que la sílaba DA, condensa la información adversa (debilidades y amenazas) desde el
ámbito interno y externo.
El FODA, de acuerdo a los componentes de análisis enfocados, se resume en la siguiente matriz:
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Nivel de
procesosMacroprocesos Procesos
Diagnóstico de la
EPMAPAPF D
Alto nivel de compromiso de la
administración con la comunidadx
No existe una estructura explícita y los
cargos se han ido improvisando de
acuerdo con la necesidad.
x
Estructura Comunicacional La comunicación es en forma horizontal,
directa .x
Cultura Organizacional Descordinacion con otras direcciones:
represamiento de tramitesx
Planificación No existe plan estrategico en la
empresax
Registro Base de datos
La base de datos de registro de
usuarios no es una herramienta para
programar y planificar.
x
Estructura funcional
Carecen de un manual que especifique
y describa las funciones y actividades
de cada empleado
x
Los Reglamentos dictaminados por el
directorio se aplican muy
circunstancialmente
x
No existe la debida implementacion de
politicas, normativas y
reglamentaciones internas que viabilicen
y orienten los desempeños y
funcionamiento de la empresa
x
Gestión por procesosNo existen modelo de gestion por
procesosx
Mejoramiento continuo Dotación de servicio deficiente x
Registros de usuarios desactualizados x
No se tiene una cartografia básica x
El registro de usuario no esta ligado a la
cartografiax
No existe personal técnico capacitado
para manejar catastrox
No existe cronograma para la gestion de
recaudacion x
No hay medidores instalados para la
totalidad de usuariosx
No hay rotacion de personal para el
control de la medicion x
Medidores del plan maestro
desacreditadosx
Alto procentaje de consumos estimados x
Equipos tecnologicos insuficientes para
el ingreso de las lecturasx
La toma de lectura no es secuencial x
PLAN ESTRATEGICO DE LA EPMAPAPDIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO: ANÁLISIS AMBIENTAL INTERNO y EXTERNO
Sistemas de
calidad
Catastro y facturación
Medición
ESTRATÉGICO
OPERACIONAL
DIAGNÓSTICO INTERNO
Estructura legal
Estructura Organizacional
Organizacional
Servicios
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
Nivel de
procesosMacroprocesos Procesos
Diagnóstico Área
comercial de la
EPMAPAP
F D
Alta cartera vencida x
Deficiente manejo de la cartera x
No hay politicas de cobranza x
No existe planificacion para la gestion
de cobranzax
Obsoletos mecanismos de cobranza x
La depuracion de Cartera (cuentas
incobrables)x
No existe un sistema de condonacion
de deudax
Atencion al cliente deficiencia en los sistemas de atencion
al usuariox
Planta de Tratamiento AAPP y AASS
propias y operativasx
No existe infraestructura para el proceso
de sedimentación en la captación del
agua cruda.
x
Carencia de atomatización y control en
los sistemas de distribución de agua
potable.
x
Inexistencia de Planes de prevención y
mantemientos de infraestructuras,
maquinarias y equipos de producción.
x
Alta vulnerabilidad de infraestructura
hidráulica por la implementación de
tanques de almacenamiento, respecto
de tuberías antiguas.
x
Red antigua con alto grado de
obsolecencia funcionando de forma
paralela a las redes del nuevo sistema
de Plan Maestro.
x
No existen los espacios fisicos idoneos
para el desarrollo de las actividades y
desempeños laborales
x
No hay un manual de seguridad
industrial
Inexistente señaletica para las
operaciones de producción y
distribución
x
Financiero PresupuestoApoyo financiero de los directivos para
propuestas de mejoramiento.x
Reclutamieno y selección
La contratacion de personal no se la
realiza de acuerdo al perfil profesional
que se requiere
x
Nivel de gestion No se han implementado indicadores de
gestion x
Gestión por competencias
No hay un sistema integrado de las
competencias y no hay perfiles de
cargos
x
Formación y capacitaciónNo existen planes de capacitacion al
personal x
Personal no especializado, ni idoneo
para desenpeñar puestosx
Escaso personal para el manejo de las
funcionesx
Rotacion de personal
No se ejecuta el nivel de rotacion de
acuerdo a norma de control interno de
Contraloría
x
Inventario tecnológicoInsuficientes e inadecuados equipos
para el manejo de la información x
Diagnóstico tecnológicoSistema informatico dependiente de
proveedor x
Publicidad Difusion y socializacion del
Servicio con la comunidad
Difusion periodica de las labores y
servicio ejecutado en la instituciónx
DE APOYO
Infraestructura
Infraestructura
OPERACIONAL
Seguridad e Higiene Industrial
Personal calificado
Cobranza
Talento humano
Tecnología
Servicios
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
A partir del presente enfoque y considerando que las debilidades exceden en número, se procedió a priorizarlas haciendo uso del sentido de causalidad, (método de Ishikawa), lo cual permitió identificar cuál es la causa principal para que se generen problemas, las mismas que luego a través de la interacción de las fuerzas FO DO DA, permitirán el desarrollo o la definición de estrategias.
AMBITOS
Diagnóstico Área
comercial de la
EPMAPAP
O A
MACROECONOMIAGeneracion de Politicas publicas
relacionadas al plan deln buen vivirx
Unico ofertante en el mercado, por lo
tanto no tiene competenciax
Municipio de Portoviejo, Instituciones
publicas y privadas para generar
convenios
x
Incremento de la demanda por
espectativa de la gestion municipalx
Plan Maestro incremento de nuevos
sectores con serviciox
morosidad Morosidad de clientes x
Existe una modificación constante de
las necesidades de los usuariosx
LEGAL
Ley de empresas pública que permite la
actuacion de empresas publicas con
autonomia económica, financiera,
administrativa y de gestión
X
Escasa cultura de pago. Elevado
porcentaje de instalaciones
clandestinas
x
Innovacion constante de la oferta de
productos tecnológicosx
Gobierno estable con altos índices de
popularidadx
Cambio de grupos de poder x
Gobierno que combate la corrupción y
con varios mecanismos de transparentar
su gestión
x
PROVEEDORES
Existencia de líneas de créditos (Banco
del Estado) para fortalecimiento
institucional y financiamiento de los
proyectos de Infraestructura y
comerciales.
x
AMBIENTAL Fenomenos naturales adversos x
COMPONENTES
Políticas económicas
MICROECONOMIA
Oferta
Alianzas estrátegicas
Demanda
Sistema de gobierno
Partidocracia y grupos de poder
Ético
CLIENTES
Segmentación Caracterización
Necesidades de los clientes
Marco Legal
Impactos ambientales
Insumos financieros
DIAGNÓSTICO EXTERNO
Educación
SOCIOCULTURAL
Investigacion e innovacion tecnológica
ÉTICO y
POLÍTICO
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Debilidades priorizadas
PROCESO DEBILIDADES
Organizacional No existe una estructura explícita y los cargos se han ido improvisando de acuerdo con la necesidad.
Catastro y facturación Registros de usuarios desactualizados
Medición No hay medidores instalados para la totalidad de usuarios
Cobranza No existe planificación para la gestión de cobranza
Atención al cliente Deficiencia en los sistemas de atención al usuario
Infraestructura No existe adecuada infraestructura para el proceso de captación, distribución, recolección y descarga
Talento humano La contratación de personal no se la realiza de acuerdo al perfil profesional que se requiere
Calidad No se cuenta con sistemas de gestión de calidad ni gestión ambiental
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2. SISTEMA DE PLANIFICACIÓN DE LA EPMAPAP
2.1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
2.1.1. MODELO DE GESTIÓN
El uso del recurso hídrico por parte de las empresas del agua potable corresponde
generalmente a un 10% del uso efectivo del recurso. Aun cuando esta extracción equivalga a
un décimo del uso total del recurso, su política de gestión es crucial para el sector. Ese
Porcentaje de uso compite con otros usos como la agricultura, la industria o la minería. De aquí
que la gestión del recurso sea crucial para la producción del agua potable, ya que al ser el
insumo principal de la misma es más vulnerable al mal manejo y a la contaminación. Así, una
deficiente gestión, asociada a una excesiva demanda, puede influenciar tanto el costo del
recurso para los usuarios de agua potable como su disponibilidad, y normalmente encareciendo
el producto.
El diseño de un modelo de gestión para una Empresa Pública Prestadora de servicio de agua
Potable y Saneamiento debe estar fundamentado no solo en el problema de la ineficiente
distribución del agua como causante de los problemas de disponibilidad, pues muchas veces el
problema será la calidad de la misma. En este caso estamos frente a uno de los dos momentos
en que la industria del agua potable se vincula directamente con el recurso: el agua cruda como
insumo. La mala calidad del agua en la fuente se puede deber a muchos factores,
destacándose la contaminación por residuos industriales –incluidos los agrícolas- y domésticos.
Además de aumentar el costo del tratamiento del agua potable, la contaminación afecta
directamente a quienes se abastecen de fuentes no mejoradas de agua. La falta de redes de
monitoreo inciden en los esfuerzos de descontaminación o de prevención.
El otro momento importante de la interacción entre lo que implica producir agua potable y el
recurso hídrico se producen el vertimiento de las aguas servidas a los cuerpos o masa de agua.
Ya mencionábamos el peligro que reviste la contaminación del agua sobre el consumo de agua
de fuentes no mejoradas, pero el impacto sobre actividades económicas y sobre los
ecosistemas no debe ser minimizado.
Así resulta esencial la existencia de un marco legal que regule la gestión del recurso, donde
existan normas de acceso al mismo, autoridades de control, regulación de los usos, visión
holística del problema, donde no solo se gestionan los cursos de agua, sino que también se
controlan otros factores ambientales como la forestación o la contaminación.
Este antecedente pretende orientar este modelo sobre la base del mandato constitucional que
propugna el Buen Vivir y dentro del nuevo enfoque de gestión que propone la actual
administración municipal, la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
Portoviejo –EPMAPAP- busca mediante su planificación estratégica integral, aportar al buen
gobierno corporativo, a través de una gestión ética y participativa con responsabilidad social y
ambiental.
La EPMAPAP plantea el siguiente modelo para la Gestión de la Empresa con sus respectivos
componentes:
El Modelo de Gestión de la EPMAPAP, al ser concebido desde los lineamientos de Empresa
Pública, parte de la normativa legal que incide dentro de su ámbito de ejecución. La
Constitución, la Ley del agua, la Ley de Empresas Públicas, Ordenanzas Constitutivas,
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Estatuto y Reglamento de la Empresa, Planificación Territorial del Municipio constituyen sus
principales instrumentos legales para el cumplimiento de su misión institucional.
El modelo contempla un sistema de Planificación que se nutre del Plan Nacional del Buen
Vivir 2014-2019, Planificación de Ordenamiento territorial (GAD Municipal), Políticas
Corporativas Planificación Institucional PEDI, Ley de Transparencia, Participación Ciudadana.
Estos parámetros permiten orientar a la Empresa a un nuevo esquema que priorice el
ordenamiento sistemático en función de competencias de la Empresa, incluyendo una
Planificación Estratégica, Técnica, Financiera y ambiental de mediano y largo plazo que permita
continuar con los aspectos positivos que permitan corregir los grandes problemas del pasado.
La gestión de la EPMAPAP estará enmarcada en la Constitución de la República:
Art.12.- que establece que el agua es un derecho humano fundamental e irrenunciable;
Art. 314.- que garantiza la universalidad, eficiencia, accesibilidad, continuidad y calidad del
servicio, así como que los precios y tarifas de estos servicios sean equitativos, estableciendo
su regulación y control;
Art. 318.- establece que el agua es patrimonio nacional estratégico de uso público, prohibiendo
toda forma de privatización; y,
Art. 411.- señala que el Estado garantizará la conservación, recuperación y manejo integral de
los recursos hídricos, cuencas hidrográficas y caudales ecológicos.
Las metas de EPMAPAP se regirán en conformidad con el Objetivo 3 (Mejorar la calidad de
vida de la población y Objetivo 4 (Garantizar los derechos de la naturaleza y promover un
ambiente sano y sustentable) del Plan Nacional para el Buen Vivir 2014-2019 elaborado por
SENPLADES, vinculada con Estrategia Territorial 4 ”Garantizar la sustentabilidad del
patrimonio natural mediante el uso racional y responsable de los recursos naturales renovables
y no renovables”.
La nueva gestión de la EPMAPAP deberá estar sustentada en una planificación estratégica en
línea con la Planificación del GAD Municipal de Portoviejo cuyo objetivo principal es “Brindar
un servicio oportuno y de calidad a la colectividad en el abastecimiento de Agua Potable
y Alcantarillado”.
También se han considerado los siguientes objetivos formulados por las Secretarías de
Planificación y Ordenamiento Territorial:
Dotar y regular servicios públicos de calidad
Promover el manejo sustentable de los Recursos Hidrológicos del Cantón
Portoviejo y del manejo de sus cuencas.
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
Mejora Continua
La mejora continua no debe entenderse únicamente como concepto técnico, sino que hay una
importante componente social, económico y cultural. El proceso innovador debe ser algo
socialmente aceptado, económicamente orientado a la rentabilidad y sólo podrá aparecer en las
organizaciones que confíen en el cambio como opción de mejora. La mejora continua no debe
entenderse únicamente como concepto técnico, sino que hay una importante componente
social, económico y cultural. El proceso innovador debe ser algo socialmente aceptado,
económicamente orientado a la rentabilidad y sólo podrá aparecer en las organizaciones que
confíen en el cambio como opción de mejora.
La mejora continua llega a la empresa por diferentes aspectos, principalmente el mercado, los
proveedores, la propia empresa, las instituciones públicas, sociedad. Este modelo busca
consolidar sistemas que se basen en la sustentabilidad, efectividad, y adecuados procesos. La
búsqueda de lograr ser económicamente viables, pero a la vez buscar un sostenimiento de los
recursos naturales para las nuevas generaciones permitirán que la empresa se constituya en
un icono de modernidad dentro del que hacer público. Esto solo se logrará si se basan en
procesos que deriven en resultados que vengan precedidos por la eficiencia y la eficacia.
Monitoreo
Una de las grandes deficiencias que ha tenido la administración de la EPMAPAP es no haber
contemplado herramientas o esquemas que permitan medir el cumplimiento eficiente de la
asignación de los recursos, principalmente a los direccionados a la inversión. El nuevo enfoque
para la medición de resultados estará ajustado a lo que implica un monitoreo, el cual consiste
en observar y analiza procesos, resultados de programas o proyectos durante su desarrollo y
los entornos, en los cuales se ejecutan. El monitorear ayuda a conducir programas o proyectos
y permite garantizar la calidad, eficacia y sostenibilidad de los mismos. Se cuenta con una
variedad amplia de herramientas para la observación y el análisis por parte de la Alcaldía y el
Concejo Municipal sobre la calidad de los servicios brindados, es necesario impulsar el
establecimiento del esquema regulatorio de servicios básicos del GAD Municipal de Portoviejo.
Los datos obtenidos permiten conocer los avances de los proyectos y programas e indican
cuando la forma de conducción requiere cambios y cumplimiento de indicadores eficientes a los
regulados y que establezca los modelos y parámetros de cálculo de tarifas, soportado y
acompañado de procesos de veeduría ciudadana que brinde confianza sobre los servicios que
reciben. Además, arrojan insumos para la planificación de nuevas períodos de programas o
proyectos (retroalimentación).
Sostenibilidad
El concepto de sostenibilidad debe estar parametrizado con el de desarrollo sostenible, el cual
implica un proceso mediante el que se trata de satisfacer las necesidades económicas, sociales
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
y medioambientales de una generación sin comprometer las necesidades de las generaciones
futuras.
Para lograr una empresa sostenible, el modelo considera fundamental que se apunten a
aspectos como: Políticas que permitan la generación de renta social; Políticas de Protección
ambiental; Trabajo Mancomunado; y, políticas financieras. Estos lineamientos permitirán que la
empresa pueda combinar la preservación de las fuentes de agua, con el aprovechamiento de
los recursos por parte del ser humano.
Para el logro de la sostenibilidad es también necesario contar con una Gestión Comercial que
permita una ágil facturación y la mejor recuperación de cartera posible para generar liquidez a
la empresa. Es necesario aclarar que de los buenos índices comerciales con los que cuenta la
EPMAPAP actualmente el de eficiencia en la cobranza es el que requiere más atención para su
mejora.
Se debe adicionalmente, realizar el análisis sobre activos improductivos de la Empresa y un
manejo ordenado de activos e inventarios que permitan disminuir o sincerar costos. Finalmente,
para consolidar una adecuada gestión financiera se debe realizar un proceso de valoración de
activos buscando conocer su verdadero valor y refleje los costos reales de depreciación,
facilitando un control de costos dentro de la Empresa, así como diseñar acciones específicas
encaminadas a su reducción y optimización, según corresponda.
Efectividad
La efectividad implica que las empresas logren tener resultados óptimos, procurando siempre
que estos se desarrollen de forma eficiente y eficaz. Esta búsqueda permanente de la escala
óptima de la entidad prestadora de servicios de agua y de los sistemas que administra se
manifiesta en que a determinado tamaño se puede maximizar la eficiencia económica, y de
pasada la equidad, pues se logra reducir los costos de producción lo que redunda en precios
finales más asequibles a los usuarios. En general, el tamaño óptimo favorecerá la capacidad de
recuperación de costos, mejorará la capacidad para mantener la calidad del servicio, permite
expandir la cobertura y la sustentabilidad ambiental de la entidad con ocasión de menores
restricciones financieras y aumenta la capacidad de atraer personal más preparado, ya que
esta situación impulsa la mejora de los sueldos.
En este análisis nos lleva a contemplar que la ciudad de Portoviejo podría empezar a
considerar el concepto de economía de escala, considerando dos áreas de aplicación. Primero,
la que se refiere al tamaño óptimo del servicio de infraestructura, y segundo, a la dimensión de
la entidad como unidad empresarial. En el primer caso, el óptimo será maximizar la
productividad dentro del contexto del territorio operacional, de sus características físicas, de la
disponibilidad del agua, de la población, de la tecnología, de modo de permitir definir los
sistemas y sus obras necesarias para operar. En tanto, la dimensión de la entidad prestadora
de los servicios de agua tendrá una dinámica diferente, pues a pesar que existan diversos
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
sistemas la productividad en la gestión de los mismos puede aumentar en la medida que bajo
su administración se encuentre más de un sistema.
Dentro del Modelo de gestión a implementarse se consideran tres acciones básicas para poder
convertir a la EPMAPAP en una empresa efectiva: Propender a contar con un servicio continuo
y de calidad; eficiencia en la cobertura; Eficacia en el servicio a la colectividad.
Procesos
Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en
lograr algún resultado específico. Los procesos son mecanismos de comportamiento que
diseñan los hombres para mejorar la productividad de algo, para establecer un orden o eliminar
algún tipo de problema.
La EPMAPAP, carece de esquemas o secuencias claras que permitan el cumplimiento de
resultados de gestión, la falta de normativas que regulen procesos y procedimientos, han hecho
que esta Institución se maneje de forma reactiva o simplemente por situaciones repetitivas en el
tiempo, que al final terminando estableciéndose como válidas a la hora de toma de decisiones.
La carencia de un Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por procesos ha ocasionado
que la empresa no pueda consolidar ningún modelo de gestión y por lo tanto no optimizar sus
recursos.
El considerar el esquema de procesos dentro de un modelo de gestión, permite tener un
sistema que nos lleve a delinear parámetros para la consecución de resultados deseados,
propendiendo al cumplimiento de los objetivos estratégicos, este modelo de Gestión Plantea un
fortalecimiento Institucional, basado en darle procesos a todas las áreas de la Institución.
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
CADENA DE VALOR
2.1.2. MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
El modelo de planificación estratégico, está basado en perspectivas empresariales enfocadas
al negocio, las cuales permiten sintetizar las áreas más relevante para impulsar una gestión
que permita la generación de renta social.
El direccionamiento estratégico esta esquematizado considerando la parte filosofica y operativa
de la empresa, permitiendo de una manera logica la formulación de estratrategias mediante
niveles de objetivos que nos lleven a un nivel de proyectos.
2.1.2.1. MISIÓN Y VISIÓN
Misión:
Servir a la colectividad en el abastecimiento de Agua Potable y Alcantarillado, preservando la
salud de la población y el medio ambiente.
Visión:
Ser una empresa eficiente y eficaz, que genere rentabilidad social en sus inversiones, capaz de
dotar de un servicio de agua potable y alcantarillado continuo, oportuno y de calidad al Cantón
Portoviejo.
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
2.1.2.2. VALORES CORPORATIVOS:
Orientación hacia el servicio.
Respeto integral por las personas.
Transparencia en el manejo de recursos públicos.
Excelencia en nuestra gestión.
Responsabilidad social y ambiental.
2.1.2.3. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS:
Sostenibilidad financiera: Administrar eficientemente los recursos para alcanzar márgenes
operacionales positivos.
Mejoramiento comercial: Incrementar el número de conexiones con micromedición y
recaudar eficazmente la facturación de los servicios.
Excelencia operacional: Ejecutar impecablemente los procesos de la cadena de valor para
proveer de agua de calidad continuamente.
Planificación empresarial: Incorporar una planificación de corto y largo plazo que integre,
coordine y controle la gestión de toda la empresa.
Responsabilidad Social: Gestionar los riesgos ambientales, de salud y de seguridad
demostrando preocupación por la comunidad y su entorno.
Compromiso con los empleados y trabajadores: Contar con el número óptimo de
funcionarios y trabajadores, apoyarles en el mejoramiento de sus competencias y dotarles
de las herramientas necesarias para su correcto desempeño.
2.1.2.4. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
Dentro de este proceso de planificación estratégica es fundamental que se definan cuáles
son los Factores Críticos de Éxito los que deben considerarse para la búsqueda de una
gestión eficiente y estratégicamente alineada.
FCE1. Asegurar la disponibilidad de agua con calidad a costo eficiente.
FCE2. Diseñar proyectos integrales, que permita la sustentabilidad combinando el
recurso del agua.
FCE3. Contar con infraestructura idónea, que permita un adecuado servicio de la
demanda.
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
FCE4. Asegurar la efectividad, control, asignación y uso de los recursos financieros
FCE5. Identificar e implementar la tecnología optima de acuerdo a los procesos de la
empresa.
FCE6. Impulsar la imagen corporativa posicionándose como una empresa eficiente
influyente a una cultura de ahorro y pago.
FCE7. Obtener las certificaciones de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2015
y en Sistema de Gestión Ambiental 14001:2015.
FCE8. Dotar del personal idóneo, en condiciones laborales óptimas y con capacidad
de gestión que aseguren los resultados al modelo de gestión por procesos.
2.1.2.5. ESTRATEGIAS EMPRESARIALES:
Las estrategias empresariales están basadas en cuatro ejes o perspectivas empresariales
(balance scorecard), las cuales estarán complementadas con sus respectivos objetivos
estratégicos, sustentando la gestión empresarial.
Disponibilidad de los Servicios: Se centra en la cobertura, producción, distribución y
calidad de agua potable y la recolección y tratamiento de las aguas residuales.
Sostenibilidad Financiera: Concentra los esfuerzos en utilizar eficiente los recursos para
agregar valor y en mejorar la gestión comercial.
Credibilidad Institucional: Se basa en crear y sostener una estructura organizacional
sólida que por medio de procesos internos eficaces logren el posicionamiento de la
empresa.
Competencia Laboral: Centra al ser humano como la base fundamental de la empresa
para el logro de su misión y visión institucional.
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
ESTRATEGIAS EMPRESARIALES Y SUS OBJETIVOS EMPRESARIALES
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
Objetivos Estratégicos y Tácticos
Los ejes empresariales, estarán sustentados en objetivos estratégicos, con indicadores que
permitan plantear metas orientadas al cumplimiento de la misión y visión Institucional. Los
objetivos institucionales estarán fundamentados también en el diseño y ejecución de programas
y proyectos que están en dotar de una adecuada infraestructura y esquemas de gestión que
son parte fundamental enmarcados en el diseño Estratégico.
ESTR
ATE
GIA
S
EMP
RES
AR
IALE
S
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE PRIMER ORDEN
OBJETIVOS TÁCTICOS O DE SEGUNDO ORDEN
CO
MU
NID
AD
Recuperar y conservar los recursos naturales, los
servicios eco sistémicos y la calidad ambiental del
cantón Portoviejo
Implementar medidas que contribuyan a la racionalización del uso del agua, su regulación y
control
Concientizar y sensibilizar a la ciudadanía urbana y rural sobre la valoración de las cuencas hídricas y el
uso racional del agua potable
Implementar medidas que contribuyan a la preservación del río Portoviejo
Reducir las brechas de cobertura en los servicios públicos de saneamiento,
agua potable, alcantarillado y mejorar
progresivamente su calidad
Ampliar la cobertura de la red de agua potable, red alcantarillado sanitario y pluvial en las áreas urbanas
marginales de la ciudad
Ampliar la cobertura e implementar mecanismos
alternativos de distribución de agua potable, red de alcantarillado sanitario y pluvial en las parroquias
rurales del cantón
FIN
AN
CI
ERA
Asegurar la disponibilidad de ingresos mediante la
Implementación de modelo financiero
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
gestión efectiva de los procesos y logro de otras
fuentes de financiamiento
PR
OC
ESO
S IN
TER
NO
S Modernización institucional de la
EPMAPAP, instaurando una cultura de innovación, para conseguir una gestión
pública de calidad y de servicio al ciudadano
Diseñar e implementar un modelo de gestión institucional
Diseñar e implementar esquemas de gestión por resultados y retroalimentación de la gestión
institucional con base en la planificación
AP
REN
DIZ
AJE
Y
CR
ECIM
IEN
TO Contar con personal
idóneo y capacitado que cumpla los perfiles
asignados a los puestos institucionales con sentido
de pertenencia
Implementación de modelo de gestión del Talento Humano
Mapa Estratégico
Ampliar la cobertura e implementar mecanismos alternativos de
distribución de agua potable, red de
alcantarillado sanitario y pluvial en las
Ampliar la cobertura de la red de agua potable, red alcantarillado sanitario y pluvial en las áreas
urbanas marginales de la ciudad
Reducir las brechas de cobertura en los servicios públicos de saneamiento, agua potable, alcantarillado y mejorar
progresivamente su calidad
Recuperar y conservar los recursos naturales, los servicios eco sistémicos y la calidad ambiental del cantón Portoviejo
Concientizar y sensibilizar a la
ciudadanía urbana y rural sobre la valoración de las cuencas hídricas y
el uso racional del agua potable
Medidas que contribuyan
a la racionalización del uso del agua, su
regulación y control
Implementar medidas que contribuyan a la preservación del río
Portoviejo
Asegurar la disponibilidad de ingresos mediante la gestión efectiva de los procesos y logro de otras fuentes de financiamiento
Implementación de modelo financiero
Modernización institucional de la EPMAPAP, instaurando una cultura de innovación, para conseguir una gestión pública de calidad y de servicio al
ciudadano
Diseñar e implementar esquemas de gestión por resultados y
retroalimentación de la gestión
institucional con base en la
Diseñar e implementar
un modelo de gestión institucional
Contar con personal idóneo y capacitado que cumpla los perfiles asignados a los puestos institucionales con sentido de pertenencia
Implementación de modelo de gestión del Talento Humano
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
2.1.2.6. LÍNEAS DE ACCIÓN ESTRATEGICA
Para el desarrollo de los objetivos estratégicos, se deben diseñar líneas de acción; que
permitan la consecución de los mismos, buscando acceso, disponibilidad, calidad
sostenibilidad de los servicios, objeto de la misión de la Institución.
Objetivos Tácticos Vs Estrategias
ESTR
ATE
GIA
S
EMP
RES
AR
IALE
S
OBJETIVOS TÁCTICOS O DE SEGUNDO ORDEN ESTRATEGIAS
CO
MU
NID
AD
Implementar medidas que contribuyan a la racionalización
del uso del agua, su regulación y control
Disminución de
pérdidas de agua
potable
Concientizar y sensibilizar a la ciudadanía urbana y rural
sobre la valoración de las cuencas hídricas y el uso racional
del agua potable
Capacitación ambiental
sobre uso del agua
potable
Implementar medidas que contribuyan a la preservación del
río Portoviejo
Disminución de
descargas de aguas
servidas al río
Portoviejo
Ampliar la cobertura de la red de agua potable, red
alcantarillado sanitario y pluvial en las áreas urbanas
marginales de la ciudad
Definición de estudios
de factibilidad y puesta
en operación Ampliar la cobertura e implementar mecanismos
alternativos de distribución de agua potable, red de
alcantarillado sanitario y pluvial en las parroquias rurales del
cantón
FIN
AN
CIE
RA
Implementación de modelo financiero
Plan Estratégico de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo. Noviembre 2015
Generación de
rentabilidad social para
la empresa
PR
OC
ESO
S IN
TER
NO
S Diseñar e implementar un modelo de gestión institucional
Reingeniería de
procesos internos para
una adecuada gestión
institucional
Diseñar e implementar esquemas de gestión por resultados
y retroalimentación de la gestión institucional con base en
la planificación
Implementación de
esquemas de medición
por resultados
AP
REN
DIZ
AJE
Y
CO
NO
CIM
IEN
TO
Implementación de modelo de gestión del Talento Humano Optimización del
talento humano
Estrategias VS Programas y Proyectos
ESTR
ATE
GIA
S
EMP
RES
AR
IALE
S
ESTRATEGIAS PROGRAMA PROYECTOS
CO
MU
NID
AD
Disminución de pérdidas de agua potable
Programa de racionalización de uso y aprovechamiento del recurso agua en
Portoviejo
Instalación de instrumentos de micromedición
Actualización dinámica del catastro de usuarios
Reducción de guías clandestinas de agua potable
Mantenimiento y mejoras de los sistemas de captación
Mantenimiento y mejoras de los sistemas de distribución
Mejoras en la metodología de mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo en redes de distribución
Metodología de mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo de equipos electromecánicos
Capacitación ambiental sobre uso del agua potable
Programa de Capacitación Ambiental y Concientización ciudadana para la
valoración del recurso del agua
Capacitaciones orientadas a estudiantes de instituciones educativas del cantón, coordinadas con el GADM, GADP, SENAGUA, MAE.
Capacitaciones orientadas a los consejos barriales del cantón, coordinadas con el GADM, GADP, SENAGUA, MAE.
Disminución de descargas de aguas servidas al río Portoviejo
Programa de conservación del río Portoviejo
Encausamiento de colectores a la red alcantarillado sanitario
Reducción de guías clandestinas de descargas al río Portoviejo
Definición de estudios de factibilidad y puesta en operación
Programa de fortalecimiento y mejoramiento de continuidad,
cobertura y calidad del agua potable y alcantarillado urbano
Estudios integrales de sistemas de agua potable y alcantarillado para áreas faltantes del sector urbano
Fase II del Plan Maestro
Operativización del plan maestro primera fase
Construcción del presidementador de la planta de tratamiento 4 Esquinas
Programa de fortalecimiento y mejoramiento de cobertura y calidad de agua potable y alcantarillado rural
Dotación de agua potable permanente para los habitantes de la cuenca de Río Chico, incluye estudios integrales y diseños definitivos para el servicio de agua potable y alcantarillado en las 7 parroquias rurales
FIN
AN
CI
ERA
Generación de rentabilidad social para la empresa
Programa de optimización y distribución adecuada de los recursos
financieros
Mejoramiento de la recuperación de cartera vencida
Mejoramiento de la facturación
Mejoramiento de la recaudación
Optimizar la distribución de los recursos, propendiendo a la generación de excedentes que permita la reinversión de los fondos
Incremento de los sistemas operacionales procurando la sostenibilidad
Aseguramiento de ingresos no operacionales
Diversificación de líneas de crédito, tanto en entes públicos como privados
PR
OC
ESO
S IN
TER
NO
S
Reingeniería de procesos internos para una adecuada gestión
institucional
Programa de fortalecimiento institucional
Fortalecimiento institucional
Implementación de sistemas de calidad organizacional
Programa de Gestión de Calidad y Ambiental
Desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 para procesos que se derivan de Atención al Usuario
Desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 14001:2015
Reducción de costos operacionales Programa de optimización de costos y
mejoramiento de ingresos
Externalización de servicios de gestión comercial y operacional
Implementación de Lecto Facturación
Fortalecimiento de la gestión comercial
Fortalecimiento de la gestión operacional
Implementación de esquemas de medición por resultados
Programa de Fortalecimiento de la planificación
Proyecto de Implementación de Gestión por Resultados
Generación de agendas específicas (por temática, sector poblacional o grupos de atención prioritaria)
AP
REN
DIZ
AJE
Y C
ON
OC
IMIE
NTO
Optimización del talento humano Programa de gestión del talento
humano
Plan de formación y capacitación en competencias
Plan de desvinculación de servidores y trabajadores
Fortalecimiento del clima laboral
Dotación de equipos, herramientas y tecnologías adecuadas al giro de la empresa
Proyectos VS Cronograma con Metas
PER
SPEC
TIV
AS
PROYECTOS METAS
CRONOGRAMA CON METAS
AC
TUA
L
2015 2016 2017 2018 2019
CO
MU
NID
AD
Instalación de instrumentos de micromedición
Al 2019 tener el 95% de medidores instalados
13238 18000 40000 45000 48000 50000
Actualización periódica del catastro de usuarios
Al 2019 tener el 95% de usuarios catastrados
39634 40000 50000 54000 65000 72000
Reducción de guías clandestinas de agua potable
Al 2019 tener el 95% de usuarios legalizados
50% 60% 70% 85% 90%
Mantenimiento y mejoras de los sistemas de captación
Al 2019 contar con un eficiente sistema de captación
Mantenimiento y mejoras de los sistemas de distribución
Al 2019 contar con un eficiente y sectorizado sistema de conducción
Mejoras en la metodología de mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo en redes de distribución
Al 2019 contar con una metodología de mantenimiento acorde a las situaciones actuales
Metodología de mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo de equipos electromecánicos
Al 2019 contar con una metodología de mantenimiento acorde a las situaciones actuales
Capacitaciones orientadas a estudiantes de instituciones educativas del cantón, coordinadas con el GADM, GADP, SENAGUA, MAE.
Al 2019 tener al menos 4 capacitaciones, hasta institucionalizarlos
- 1 1 1 1
Capacitaciones orientadas a los consejos barriales del cantón, coordinadas con el GADM, GADP, SENAGUA, MAE.
Al 2019 tener al menos 4 capacitaciones, hasta institucionalizarlos
- 1 1 1 1
Encausamiento de colectores a la red alcantarillado sanitario
Para el 2019 tener el 100% de colectores conectados a la red
Reducción de guías clandestinas de descargas al río Portoviejo
Para el 2019 se tendrá 0 descargas al río de agua residuales
Estudios integrales de sistemas de agua potable y alcantarillado para áreas faltantes del sector urbano
En el 2016 deben estar concluidos, al 2017 en ejecución y al 2019 en operación
Fase II del Plan Maestro
En el 2019 la cobertura de red nueva potable debe ser de 95% en el sector urbano
Operativización del plan maestro primera fase
En el 2016 la cobertura de red nueva de agua potable debe ser de 50% en el sector urbano
Construcción del presidementador de la planta de tratamiento 4 Esquinas
1) A partir del 2016 la continuidad del servicio de agua potable debe ser 24/7. 2) A partir del 2016 la calidad del agua potable distribuida en la red nueva debe ser del 100% de pureza. 3) A partir del 2017 la calidad del agua potable distribuida en la red antigua debe ser del 80% de pureza
Dotación de agua potable permanente para los habitantes de la cuenca de Río Chico, incluye estudios integrales y diseños definitivos para el servicio de agua potable y alcantarillado en las 7 parroquias rurales
En el 2016 deben estar concluidos. En el 2017
debe empezar la obra en las parroquias rurales. En
el 2019 en operación
FIN
AN
CIE
RA
Mejoramiento de la recaudación
En 2019, incrementar el 100% de la recaudación actual
605.146,83 800.000,00 1.000.000,00 1.100.000,00 1.200.000,00 1.220.000,00
Optimizar la distribución de los recursos, propendiendo a la generación de excedentes que permita la reinversión de los fondos
En el 2019, se tendrá recursos excedentes de la eficiencia en la recaudación
Incremento de los sistemas operacionales procurando la sostenibilidad
En el 2019, se tendrán recursos propios para invertir en proyectos de agua potable y alcantarillado
Aseguramiento de ingresos no operacionales
En el 2019, se contará con una estructura que permita recibir créditos no reembosables
Diversificación de líneas de crédito, tanto en entes públicos como privados
En el 2019, se tendrán líneas de crédito abierta para la ejecución de proyectos
PR
OC
ESO
S
INTE
RN
OS
Fortalecimiento institucional
En el 2016 se aplicarán todos los instrumentos de la consultoría.
Desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 para procesos que se derivan de Atención al Usuario
1) Incremento de la satisfacción del usuario 2) Reducir los tiempos de respuestas de los procesos de usuarios al 2016. 3) Al 2016 tener la Certificación ISO 9001. 4) Proceso de Mejora Continua 2019
Desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 14001:2015
1) Incremento de eficiencia en operación 2) Reducir los impactos ambientales. 3) Cumplir eficientemente la legislación en materia ambiental Institucional 4) Al 2017 tener la Certificación ISO 14001. 5) Proceso de Mejora Continua 2019
Externalización de servicios de gestión comercial y
1) Al 2019 contar con el
operacional 70% de servicios comerciales y operacionales externalizados. 2) Al 2019 incrementar la percepción positiva de la ciudadanía en respuestas a las solicitudes de servicios
Implementación de Lecto Facturación
Entrega de avisos de pagos en predio
Fortalecimiento de la gestión comercial
Incrementar los niveles de satisfacción del usuario
Fortalecimiento de la gestión operacional
Incrementar los niveles de satisfacción del usuario
Proyecto de Implementación de Gestión por Resultados
En 2019, tener un esquema de medición acorde al Plan Estratégico
Generación de agendas específicas (por temática, sector poblacional o grupos
En 2019, tener un esquema de medición acorde al Plan Estratégico
de atención prioritaria)
AP
REN
DIZ
AJE
Y C
ON
OC
IMIE
NTO
Plan de formación y capacitación en competencias
En 2019, contar con el 95% del personal capacitado
Plan de desvinculación de servidores y trabajadores
En 2019, reducir la nómina en 30%
Fortalecimiento del clima laboral
En 2019, contar con satisfacción del clima laboral sobre el 80%
Dotación de equipos, herramientas y tecnologías adecuadas al giro de la empresa
En 2019, dotar de herramientas al personal en un 100%
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