View
22
Download
2
Category
Preview:
DESCRIPTION
Program. 08:30 Velkommen 08:30 - 09:05Gjennomgang av resultater og funn Direktør Hans Christian Holte, Difi 09:05 - 09:15 Innbyggerundersøkelsen – Et viktig verktøy for å forbedre offentlig sektor, statsråd Rigmor Aasrud , Fad 09:15- 09:25Spørsmål - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Program
08:30 Velkommen
08:30 - 09:05 Gjennomgang av resultater og funn
Direktør Hans Christian Holte, Difi
09:05 - 09:15 Innbyggerundersøkelsen – Et viktig verktøy for å forbedre offentlig sektor, statsråd Rigmor Aasrud,
Fad
09:15- 09:25 Spørsmål
09:25 - 09:45 Hvordan bruke innbyggerundersøkelsen i forbedringsarbeidet?
Direktør Joakim Lystad, Nav
09:45 - 09:55 Spørsmål
Innbyggerundersøkelsen 2013
Frokostseminar 12. juni 2013
Direktoratet for forvaltning og IKT
Kort om innbyggerundersøkelsen 2013
Består av en innbyggerdel og en brukerdel
Innbyggerdelen besvares av både de med og uten brukererfaring
Brukerdelen besvares kun av dem med brukererfaring
TNS Gallup har gjennomført undersøkelsen
Pågikk fra september 2012 til april 2013
30 000 innbyggere trukket fra Folkeregisteret etter fylker, kjønn og alder
Fikk tilsendt papirskjema, kunne også svare på nettet
11 141 svar innbyggerdelen - svarprosent på 41
6 411 svar brukerdelen - svarprosent fra 63 – 44
Mer enn 37 000 spørreskjemaer er besvart
Direktoratet for forvaltning og IKT
Hvorfor en innbyggerdel?
Gir et overordnet bilde av innbyggernes inntrykk av Norge og sin kommune som et sted å bo og leve
En temperaturmåler på holdninger og tillit til det politiske systemet i seg selv
Innbyggerdelen kan sies å være en omdømmeundersøkelse
Direktoratet for forvaltning og IKT
Hvilke temaer besvarer innbyggerne?
Inntrykk av tilbudet i kommunen
Inntrykk av statlige, kommunale- og fylkeskommunale tjenester
Myndighetenes håndtering av sikkerhet, likestilling mm
Tillit til stat, kommune og fylkeskommune
Tillit til politikerne
Tilfredshet med digitale tjenester
Klagebehandling
Holdninger til det offentlige
Respondentens bakgrunn
Fortolkning av gjennomsnittsskår
Figuren viser frekvensfordelingen i prosent og skår på 0-100 skala.
Figuren viser frekvensfordelingen i prosent og skår på 0-100 skala.
Største endringer siden 2010
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0-100.
Forskjeller mellom store og små kommuner
Fagskole
Videregående opplæring
Grunnskole
0 50 100
54
65
80
65
75
78
73
77
77
73
74
73
Hvor gode eller dårlige mener du følgende tjenestene er i din kommune? Svært gode/svært dårlige (skår 0-100)
Over 110' innbyggere 20' -110' fra 5' til 20' Mindre enn 5'
Figuren viser gjennomsnittsskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt.
Forskjeller mellom store og små kommuner
Plan- og bygningskontor
Hjemmesykepleie
Omsorgsbolig
0 50 100
59
75
72
56
70
64
56
63
58
51
55
53
Hvor gode eller dårlige mener du følgende tjenestene er i din kommune? Svært gode/svært dårlige (skår 0-100)
Over 110' innbyggere 20' -110' fra 5' til 20' Mindre enn 5'
Figuren viser gjennomsnittsskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt.
Inntrykket av kommunale og fylkeskommunale tjenester
Folkebibliotek (n=10898)
Brannvesen (n=10795)
Barnehage (n=10867)
Grunnskole (n=10818)
Fastlege (n=10837)
Helsestasjon (n=10858)
Videregående opplæring (n=10764)
Skolefritidsordning (n=10850)
Tannhelsetjenesten (n=10820)
Fagskoler (n=10744)
Hjemmesykepleie (n=10884)
Kemner (n=10779)
Hjemmehjelp (personlig assistanse) (n=10810)
Omsorgsbolig (n=10830)
Legevakt (n=10836)
Pedagogisk-psykologisk tjeneste (PP-tjenesten) (n=10836)
Sykehjem (n=10853)
Kollektivtransporten i kommunen (n=10878)
Sosialtjenesten (sosialhjelp, økonomisk rådgivning o.l.) (n=10821)
Plan- og bygningskontoret (n=10788)
Barneverntjenesten (n=10849)
0 50 10081
80
76
76
75
74
74
73
71
68
65
63
62
61
61
59
59
57
56
56
56
79
78
78
77
74
71
74
70
64
61
62
61
59
57
55
55
Hvor gode eller dårlige mener du de følgende tjenestene er? (skår 0-100)
2010 2013Figuren viser gjennomsnittsskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt.
Inntrykket av statlige tjenester
Universitet (n=10766)
Vinmonopolet (n=10817)
Lånekassen (n=10761)
Posten (n=10767)
Den norske kirke (n=10784)
NRK (n=10772)
Forsvaret (n=10693)
Statens innkrevingssentral (n=10724)
Fylkesmannen (n=10761)
Barne-, ungdoms- og familieetaten (n=10737)
NSB (Norges Statsbaner) (n=10750)
NAV (n=10722)
0 50 10078
77
77
73
73
71
70
69
68
67
67
66
65
65
64
60
60
59
58
56
53
52
51
50
77
76
77
72
69
71
68
69
66
65
65
66
61
68
58
55
51
47
Hvor gode eller dårlige mener du de følgende tjenestene er? (skår 0-100)
2010 2013
Figuren viser gjennomsnittsskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt.
Forskjeller i innbyggernes tillit
Hvor stor eller liten tillit har du til at politikerne på Stortinget arbeider for innbyggernes beste? (n=10903)
Hvor stor eller liten tillit har du til at kommunepolitikerne arbeider for innbyggernes beste? (n=10726)
Hvor stor eller liten tillit har du til fylkeskommunen din (som leverandør av tjenester og oppgaver)
Hvor stor eller liten tillit har du staten (som leverandør av tjenester og oppgaver)
Hvor stor eller liten tillit har du til kommunen din (som leverandør av tjenester og oppgaver)
0 50 100
52
55
58
60
62
Tillit til om stortingspolitikere og kommunepolitikere og tillit til stat, fylkeskommune og kommune som leverandører av tjenester og oppgaver (ikke som politiske institusjoner)
(skår 0-100)
Det store bildet
Innbyggerne er fortsatt svært fornøyde med å leve og bo i Norge
Bedre inntrykk av de fleste tjenestene enn i 2010
Stor variasjon i skårene på de ulike tjenestene
Innbyggerne i små kommuner har bedre inntrykk av omsorgstjenestene
Direktoratet for forvaltning og IKT
Hva er brukerdelen?
I brukerdelen 2013 har brukere av 23 statlige, fylkeskommunale og kommunale virksomheter besvart spørsmål om:
tilfredshet totalt og tillit
tilgjengelighet og fysiske forhold
ansattes kompetanse og brukertilpasning
ansattes service
digitale tjenester
informasjon og kommunikasjon
saksbehandling og klager
Brukerens tilfredshet totalt
FolkebibliotekBarnehage
Den norske kirkeUniversitet
HøgskoleSkolefritidsordning
GrunnskoleVideregående skole
FastlegeHelsestasjon
SykehusLegevakt
HjemmesykepleieSykehjem
OmsorgsboligHjemmehjelp
LånekassenTollvesenet
PolitiStatens vegvesen
SkatteetatenNAV
Plan- og bygningskontoret
0 50 100
858281
76737372
70
8379
7672
727272
69
726969
6565
5654
8281
797273
6969
66
82
7671
7069
62
65
51
2010 2013
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. «Brukerens tilfredshet totalt» er en indeks eller gjennomsnittet av de tre spørsmålene om tilfredshet alt i alt, om å oppfylle forventninger, og om nærhet til ideal. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, 51-70 middels, 71-80 høy, 81-100 svært høy.
Utdanning ogKultur:
Helse:
Omsorg:
Myndighets-organer:
Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår).
Å være imøtekommende
Folkebibliotek (n=1708)Den norske kirke (n=846)
Barnehage (n=599)Skolefritidsordning (n=457)
Grunnskole (n=632)Universitet (n=312)
Høgskole (n=310)Videregående skole (n=645)
Fastlege (n=3729)Helsestasjon (n=621)
Sykehus (n=2086)Legevakt (n=1721)
Sykehjem (n=547)Hjemmesykepleie (n=505)
Omsorgsbolig (n=237)Hjemmehjelp (n=352)
Politi (n=795)Tollvesenet (n=537)
Statens vegvesen (n=1076)Skatteetaten (n=1205)
NAV (n=1250)Plan- og bygningskontoret (n=637)
Lånekassen (n=305)
0 50 100
918988
8483
8180
78
8786
8581
83818079
7876
7471
686767
8887
827777
7477
70
85
8278
7778
72
7467
6566
636061
2010 2013
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Utdanning ogKultur:
Helse:
Omsorg:
Myndighets-organer:
Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår).
Å forstå hvordan skjemaer skal fylles ut
Folkebibliotek (n=604)Barnehage (n=411)
Skolefritidsordning (n=343)Den norske kirke (n=465)
Grunnskole (n=531)Høgskole (n=291)
Universitet (n=307)Videregående skole (n=584)
Helsestasjon (n=387)Fastlege (n=1837)Sykehus (n=1489)Legevakt (n=787)
Sykehjem (n=292)Hjemmehjelp (n=208)Omsorgsbolig (n=142)
Hjemmesykepleie (n=296)
Lånekassen (n=625)Politi (n=530)
Statens vegvesen (n=769)Skatteetaten (n=1753)
Tollvesenet (n=379)NAV (n=1234)
Plan- og bygningskontoret (n=606)
0 50 100
8684838382
8079
74
8281
7676
76747473
7573
6867
6356
53
82.971506104495779.4594594582582
77.699198490089579.7481636922316
77.729468597478374.8251748238578
72.6011823544749
77.603804220545274.1826156286404
71.184022823438
68.732193731153964.6384479709348
68.1254558706055
67.91354945856265.549215405582567.1219018704275
61.227071472922353.3903133896011
51.7505995198082
2010 2013
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.
Utdanning ogKultur:
Helse:
Omsorg:
Myndighetsorganer:
Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår).
Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett
Folkebibliotek (n=587)Høgskole (n=279)
Universitet (n=286)Videregående skole (n=449)
Den norske kirke (n=150)Grunnskole (n=358)
Skolefritidsordning (n=161)Barnehage (n=213)
Fastlege (n=716)Sykehus (n=222)
Helsestasjon (n=87)Legevakt (n=188)
Hjemmesykepleie (n=71)Sykehjem (n=63)
Hjemmehjelp (n=55)Omsorgsbolig (n=42)
Lånekassen (n=580)Skatteetaten (n=1451)
Tollvesenet (n=343)Politi (n=197)NAV (n=799)
Statens vegvesen (n=387)Plan- og bygningskontoret (n=292)
0 50 100
8281
7873
67666564
6257
5653
5250
4543
8079
71696968
59
8079
7571
646566
71
5458
52
555050
7575
6158
6157
2010 2013
Utdanning ogKultur:
Helse:
Omsorg:
Myndighets-organer:
Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår).
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd,51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Å fremføre en klage til/på tjenesten
Folkebibliotek (n=164)Skolefritidsordning (n=131)
Barnehage (n=192)Den norske kirke (n=104)
Universitet (n=94)Grunnskole (n=231)
Høgskole (n=99)Videregående skole (n=260)
Helsestasjon (n=57)Fastlege (n=354)Sykehus (n=232)
Legevakt (n=167)
Omsorgsbolig (n=88)Hjemmesykepleie (n=128)
Sykehjem (n=166)Hjemmehjelp (n=112)
Politi (n=130)Lånekassen (n=130)
Skatteetaten (n=464)Tollvesenet (n=102)
Plan- og bygningskontoret (n=311)Statens vegvesen (n=186)
NAV (n=430)
0 50 100
7673
7069
6664
6258
6560
5447
6055
5452
5857
5452
4645
41
7166
7173
636364
59
6455
53
5657
50
5555
4945
4345
37
2010 2013
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.
Utdanning ogKultur:
Helse:
Omsorg:
Myndighets-organer:
Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår).
Direktoratet for forvaltning og IKT
Nav - Ulike faktorers betydning for tilfredsheten totalt
Direktoratet for forvaltning og IKT
Det store bildet
Klar fremgang siden 2010 for alle virksomhetstyper
Brukerne er mer fornøyd enn innbyggernes inntrykk tilsier
Myndighetsorganene kan vise til størst fremgang
Større sprik i resultatene for helse og omsorg – men flere gjør det svært godt
Virksomhetene innen kultur og utdanning gjør det jevnt over godt
Tilfredsheten med service og digitalisering øker
Prioriter arbeid med brukertilpasning og service hvis dere ønsker enda høyere tilfredshet totalt
Direktoratet for forvaltning og IKT
Noen utfordringer
Komplekse tjenester krever god brukertilpasning og medvirkning
Myndighetsorganene må se åpningstider, ventetid på svar og digitalisering i sammenheng
Ventetiden på en del omsorgstjenester er en utfordring
Bedre informasjon og digitale løsninger for helse- og omsorgstjenester er nødvendig
Bedring av inneklima og bygningsmasse en utfordring i undervisningssektoren
Saksbehandling og klager – nødvendig med bedre informasjon og forventningsavklaring
Digitalisering kan løfte eller gjøre andre områder mindre viktig for tilfredsheten
Dato
Direktoratet for forvaltning og IKT
Recommended